主機網(wǎng)絡(luò)存儲維保服務(wù)核心技術(shù)專業(yè)方案

第1章企業(yè)概況1.1企業(yè)介紹四川華信富恒科技是一家面向西部行業(yè)用戶，以小型機及存放設(shè)備為主專業(yè)高端主機服務(wù)提供商。提供IBM、HP、SUN小型機保修、升級、租賃、培訓(xùn)等增值服務(wù)，同時提供數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件維護(hù)服務(wù)。注冊資本500萬元人民幣，總部在成城市。在重慶、貴陽、貴陽、西安設(shè)有辦事處。企業(yè)堅持以人為本，擁有一支統(tǒng)一調(diào)度高水平工程隊伍；全部工程師均接收過IBM、HP正規(guī)培訓(xùn)并經(jīng)過系統(tǒng)資格認(rèn)證考試，含有高級技術(shù)教授、認(rèn)證技術(shù)教授資格，擁有多年IBMRS6000和HP9000主機技術(shù)支持經(jīng)驗和項目設(shè)施經(jīng)驗。企業(yè)含有專門備品/備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機構(gòu)，確保用戶能在系統(tǒng)發(fā)生故障時能在最短時間得到響應(yīng)和處理。2服務(wù)產(chǎn)品介紹主機(IBM、HP、SUN)及存放維保服務(wù)?硬件日常維護(hù)及故障處理?軟件日常維護(hù)及故障處理?系統(tǒng)升級、軟件補丁分發(fā)?系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等?設(shè)備定時清潔和保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)Oracle、Sybase、Informix、DB2?基礎(chǔ)配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等?日常維護(hù)：空間檢驗、按時備份等?問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)急恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保修服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)故障診療和排除?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定時保養(yǎng)小型機系統(tǒng)增值服務(wù)?小型機系統(tǒng)移機及機房整體搬遷服?小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務(wù)?小型機技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)?非簽約用戶緊急故障維修服務(wù)?小型機設(shè)備租賃服務(wù)?數(shù)據(jù)遷移服企業(yè)技術(shù)實力四川華信富恒聚集了一大批在業(yè)界享受豐富經(jīng)驗行業(yè)應(yīng)用、硬件和網(wǎng)絡(luò)教授和優(yōu)異技術(shù)、管理人才。企業(yè)職員48名，其中工程師32名，擁有IBM認(rèn)證工程師16人、HP認(rèn)證工程師14人、SUN認(rèn)證工程師4人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職PC服務(wù)器工程師2人（工程師有兼項）、其它6人。4 華信富恒技術(shù)支持和售后服務(wù)體系企業(yè)技術(shù)服務(wù)體系為了確保為用戶提供方便快捷專業(yè)技術(shù)服務(wù)，企業(yè)專門成立了用戶服務(wù)部，對用戶服務(wù)工作具體有企業(yè)用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實施，并按IBM、HP、SUN、存放等設(shè)備對應(yīng)設(shè)置了多個小組，關(guān)鍵負(fù)責(zé)技術(shù)支持和用戶服務(wù)實施工作；服務(wù)支持和品質(zhì)確保部關(guān)鍵負(fù)責(zé)對服務(wù)支持，對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以確保服務(wù)質(zhì)量。用戶服務(wù)部工作內(nèi)容：在年度維護(hù)開始后，華信富恒服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場對設(shè)備及外設(shè)進(jìn)行測試，并作好文檔統(tǒng)計。在確保全部硬件設(shè)備均處于正常運行情況下，將對設(shè)備進(jìn)行根本清潔、保養(yǎng)，并進(jìn)行必需調(diào)整、維護(hù)，以確保設(shè)備處于良好運行情況。若維護(hù)期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障，華信富恒將提供緊急技術(shù)援助；用戶服務(wù)部接到用戶設(shè)備出現(xiàn)自行難以處理故障申告后，將在最短時間抵達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理。并在確保用戶應(yīng)用前提下,逐步使設(shè)備恢復(fù)正常運行。硬件系統(tǒng)維修：包含硬件故障診療、處理、部件更換，以加強整個系統(tǒng)穩(wěn)定、連續(xù)可靠硬件系統(tǒng)維護(hù)：包含系統(tǒng)擴(kuò)充升級，定時對系統(tǒng)進(jìn)行檢驗、維護(hù)、分析，即使發(fā)覺問題隱患，經(jīng)過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效運行。軟件系統(tǒng)維護(hù)：定時檢驗軟件系統(tǒng)完整性，整理各類統(tǒng)計文件，確保系統(tǒng)資源充足利用，在許可條件下，進(jìn)行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：假如用戶機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務(wù)，包含機器檢驗、拆除、機房條件認(rèn)可、重新安裝測試等，確保移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級服務(wù)外，還可享受華信富恒提供基礎(chǔ)服務(wù)有：電話咨詢、對含有條件用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄診療并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材提議、系統(tǒng)備份提議、系統(tǒng)擴(kuò)充、升級提議。1.4.2技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢專業(yè)化定位華信富恒從開始成立就定位在專業(yè)從事IBMRS6000及HP9000小型機保修維護(hù)服務(wù)，所以在公司發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排和培訓(xùn)、備品備件庫存等全部是圍繞保修維護(hù)服務(wù)為核心。提供專業(yè)化IT增值服務(wù)，幫助用戶專注于其關(guān)鍵業(yè)務(wù)，是華信富恒和用戶利益實現(xiàn)雙贏重要法寶。規(guī)范化服務(wù)企業(yè)在長久系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)中，借鑒了相關(guān)國家和國際標(biāo)準(zhǔn)制訂了一套完善技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使企業(yè)服務(wù)愈加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；?。雄厚技術(shù)實力作為專業(yè)性IT增值服務(wù)供給商，薈萃中國業(yè)界優(yōu)異人才，含有豐富專業(yè)技術(shù)知識、行業(yè)解決經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗，組成一支實力雄厚專業(yè)服務(wù)團(tuán)體。我們目標(biāo)是成為電子商務(wù)時代最負(fù)責(zé)任IT服務(wù)教授。充足可靠備品備件經(jīng)長久積累投入，華信富恒已經(jīng)在成全部、深圳等地建立起完備備件庫，有充足備機備件，在維護(hù)中全部會依據(jù)每個用戶配置制訂專用備機備件計劃，確保用戶設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)需求。同時在中國和國外建立了良好合作關(guān)系，確?？焖俸陀行浼┙o渠道。完備技術(shù)保障體系華信富恒技術(shù)人員全部經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并經(jīng)過專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，從事IBM、HP技術(shù)支持工作多年，含有豐富實踐經(jīng)驗，能處理多種復(fù)雜技術(shù)問題，在同行業(yè)中有很高著名度。經(jīng)多年維護(hù)服務(wù)，形成了完備技術(shù)保障體系。完善服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，必需有規(guī)范服務(wù)文檔管理做保障。華信富恒經(jīng)過多年服務(wù)經(jīng)驗積累，總結(jié)和制訂了科學(xué)服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動全部要統(tǒng)計在案，每次服務(wù)，均由用戶簽字確定，由雙方保管?？茖W(xué)項目管理華信富恒從過去承接很多大型維護(hù)項目中積累了大量豐富項目管理經(jīng)驗，并不停汲取國外慣用優(yōu)異項目管理方法優(yōu)點，形成了特有項目管理方法，在具體項目標(biāo)實施中得到了用戶高度認(rèn)可。嚴(yán)格質(zhì)量確保華信富恒在技術(shù)維護(hù)服務(wù)中，嚴(yán)格遵照企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實施，一直堅持“質(zhì)量第一、客戶至上”標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)多年服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，確保每個項目全部完全達(dá)成質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。良好試驗和開發(fā)環(huán)境為了確保為用戶提供專業(yè)服務(wù)，企業(yè)投重金搭建了小型機測試平臺，目標(biāo)是：首先供企業(yè)工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，其次是能夠模擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障分析和測試。找到故障真正原因，用最優(yōu)措施從根本上處理問題。增值服務(wù)和長久合作華信富恒在和用戶合作以后，將技術(shù)傳授給用戶系統(tǒng)管理員，為用戶提供實用無償技術(shù)培訓(xùn)，提供未來發(fā)展動向及新技術(shù)信息。同時在以后用戶系統(tǒng)升級中，提供愈加合理價格。靈活、方便人性化服務(wù)我們服務(wù)不是一成不變，服務(wù)內(nèi)容將依據(jù)用戶具體需求來調(diào)整，并在能所力及情況下義務(wù)為用戶提供所需服務(wù)。第2章 電子政務(wù)中心主機維保技術(shù)方案2.1用戶現(xiàn)實狀況及需求電子政務(wù)中心現(xiàn)有IBM/HP/DELL等品牌PC服務(wù)器22臺（設(shè)備清單以下表）;為確保主機系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對生產(chǎn)影響，消除生產(chǎn)故障微弱步驟，現(xiàn)需購置對以上設(shè)備保修和維護(hù)服務(wù)。序號設(shè)備名稱數(shù)量1HPProLiantDL580G512HPProLiantML53013HPProLiantDL58014戴爾PowerEdgeSC142515IBMSystemx365016IBMxSeries34617IBMSystemx3650M318IBM19IBMSystemx3650M2110聯(lián)想萬全R520111戴爾PowerEdgeR210112戴爾PowerEdgeR710113HPProLiantML570114HPProLiantML370115HPProLiantML350116曙光天闊A620r-G117戴爾PowerEdgeR910118IBMSystemX3850M2119IBMSystemx3650M3120HPProliantDL380G7121浪潮英信NF5280M2122HPProLiantDL580G5123浪潮英信NF5280 12.2保修服務(wù)內(nèi)容電子政務(wù)中心主機系統(tǒng)應(yīng)用是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于很關(guān)鍵關(guān)鍵應(yīng)用，通常而言，關(guān)鍵應(yīng)用對系統(tǒng)可靠性要求也很高。所以我們?yōu)橛脩絷P(guān)鍵應(yīng)用提供保修項目服務(wù)內(nèi)容包含以下內(nèi)容。保修服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我企業(yè)將會派專員到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行具體登記，搜集建立用戶設(shè)備檔案所需資料，包含：設(shè)備名稱、型號、各部件產(chǎn)品系列號、設(shè)備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、目前資源利用率等。利用這些信息建立一套完善用戶檔案系統(tǒng)，方便于故障診療和分析、庫存?zhèn)浼?zhǔn)備。硬件產(chǎn)品定時預(yù)防性維護(hù)服務(wù)華信富恒工程師將定時（每三個月1次）對指定系統(tǒng)硬件設(shè)備做定時檢測和維護(hù)，包含系統(tǒng)運行情況檢測、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分析日志文件和報警統(tǒng)計等；系統(tǒng)環(huán)境檢驗小型機系統(tǒng)須在一定環(huán)境條件下才能正常工作，華信富恒工程師將定期對用戶現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行檢驗，內(nèi)容包含機房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境意見和提議。性能分析幫助用戶進(jìn)行現(xiàn)有系統(tǒng)性能分析，包含故障判定，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出應(yīng)釆取方法，以有效提升系統(tǒng)性能。性能資源利用此項目意在為系統(tǒng)資源利用特點作一次性全方面檢驗，方便幫助提升系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠(yuǎn)計劃。華信富恒將提供一份包含圖表、說明和依據(jù)有關(guān)CPU、磁盤和內(nèi)存累計數(shù)據(jù)編寫匯報。華信富恒還提供深入性能分析，對發(fā)覺問題作深入分析。新系統(tǒng)開啟支持服務(wù)此項服務(wù)將幫助您安裝、配置您新系統(tǒng)。一名經(jīng)驗豐富工程師將在和您配合，盡可能降低所需時間并使系統(tǒng)立即進(jìn)入運行狀態(tài)。內(nèi)容包含幫助進(jìn)行系統(tǒng)基礎(chǔ)配置，使您了解多種工具方便您順利管理系統(tǒng)，同時，此工程師將和您一起檢驗系統(tǒng)恢復(fù)程序。運行檢驗依據(jù)用戶具體業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面進(jìn)行嚴(yán)格評價。利用成熟工業(yè)模型，能夠依據(jù)業(yè)務(wù)需求和計算環(huán)境按可用性分級；經(jīng)過比較業(yè)務(wù)需求和計算環(huán)境性能，判定可用性方面潛在風(fēng)險，并同時提出了消除風(fēng)險，提升可用性措施。2.3技術(shù)服務(wù)內(nèi)容華信富恒在對用戶保修期內(nèi)，負(fù)責(zé)對正常使用條件下參保設(shè)備全部硬件做故障診療、保修及系統(tǒng)性能維護(hù)，包含故障診療和無償更換損壞備件。關(guān)鍵包含硬件部件以下：>主機系統(tǒng)主板>CPU(含CPU板）>系統(tǒng)電源和電源線>內(nèi)存條或內(nèi)存板>內(nèi)置磁盤或外置共享磁盤陣列>多種適配器卡>顯示器或終端>多種內(nèi)置和外置存放設(shè)備，包含磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等>全部連接設(shè)備多種線纜等2.4預(yù)防性維護(hù)服務(wù)定時預(yù)防性維護(hù)也就是日常通常性維護(hù)，是一個基于預(yù)防性維護(hù)主動服務(wù)。定時對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，是確保系統(tǒng)正常健康運行關(guān)鍵預(yù)防方法。經(jīng)過該服務(wù)立即檢驗、發(fā)覺故障隱患，更換和排除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡可能降低用戶系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性運行。華信富恒將依據(jù)用戶業(yè)務(wù)特點定時指派專門服務(wù)工程師對系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。2.4.1預(yù)防性維護(hù)服務(wù)周期每三個月預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次，對系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性檢驗維護(hù)，盡可能將隱患消除在萌芽之中。2.4.2預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)運行環(huán)境檢驗，包含機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等系統(tǒng)硬件運行情況檢驗系統(tǒng)錯誤日志分析超級用戶郵件分析，清理過期郵件對磁帶機、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試和必需清洗文件系統(tǒng)空間使用情況檢驗系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢驗和優(yōu)化，包含CPU、內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)10情況檢驗統(tǒng)計系統(tǒng)存放空間邏輯結(jié)構(gòu)雙機系統(tǒng)軟件配置檢驗及有效性測試操作系統(tǒng)版本及微碼檢驗設(shè)備除塵處理。檢驗如發(fā)覺有隱患部件將立即更換2.4.3預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)方法主機和磁盤陣列物理狀態(tài)檢驗，具體包含電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢驗等。>關(guān)鍵部件狀態(tài)檢驗，具體操作以下：適配卡狀態(tài)（包含SCSI卡、網(wǎng)卡等）：檢驗是否處于Available狀態(tài)。內(nèi)存狀態(tài)：檢驗是否處于Available狀態(tài)和內(nèi)存容量是否和機器原始配置相同。CPU狀態(tài)：檢驗是否處于Available狀態(tài)硬盤狀態(tài)：檢驗是否處于Available狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢驗其中Ierr和Oerr基礎(chǔ)為0>磁盤空間使用情況檢驗，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，而且最少有12MB以上剩下空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動器、磁帶機可用性檢驗，具體操作以下：光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢驗光盤內(nèi)容是否正確。磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢驗和原始文件是否一致。>檢驗系統(tǒng)錯誤日志，關(guān)鍵檢驗其中是否存在永久性不可恢復(fù)硬件錯誤；讀取root郵件等,檢驗是否有需要處理部件故障。>系統(tǒng)性能情況檢驗，具體操作以下：>檢驗系統(tǒng)內(nèi)存使用和cpu使用性能情況。檢驗磁盤I/O性能情況。>檢驗系統(tǒng)交換空間使用情況。檢驗系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊緩沖區(qū)使用情況。除了定時預(yù)防性維護(hù)服務(wù)以外，華信富恒工程師還會常常和用戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)絡(luò)，了解系統(tǒng)運行情況和服務(wù)需求，對使用過程中碰到疑難問題進(jìn)行支持。2.4.4第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了具體了解保修設(shè)備硬件及系統(tǒng)情況，方便愈加好維護(hù)服務(wù)，維護(hù)協(xié)議簽約后，我們將對承保設(shè)備做第一次檢驗，關(guān)鍵內(nèi)容包含：運行環(huán)境電源環(huán)境：電壓，零地電壓，ups功率，估計斷電保護(hù)時間等運行環(huán)境：溫/濕度計檢驗系統(tǒng)硬件>檢驗系統(tǒng)具體配置是否和保修協(xié)議一致，并以此作為配件準(zhǔn)備依據(jù)>在檢驗過程中，發(fā)覺有配件損壞，和成全部通卡確定后更換。若該故障發(fā)生在協(xié)議生效前，則維修所需備件費用由成全部通卡負(fù)擔(dān)。系統(tǒng)軟件關(guān)鍵是熟悉應(yīng)用組成，比如用戶應(yīng)用由HP雙機軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐項了解：WINDOWS、LINUX部分：>操作系統(tǒng)版本關(guān)鍵文件系統(tǒng)，邏輯卷，和用戶組成，關(guān)鍵注意備份關(guān)鍵目錄具體安裝軟件包上一次備份時間，和用戶討論是否再作備份2.5系統(tǒng)軟件維護(hù)華信富恒企業(yè)技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供7*二十四小時電話或現(xiàn)場軟件維護(hù)服務(wù)，對WINDOWSLINUX操作系統(tǒng)軟件故障維護(hù)及性能調(diào)整。系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容對使用過程中碰到疑難問題進(jìn)行支持>對授權(quán)軟件進(jìn)行支持>對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供提議及支持>對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供提議及支持現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題處理>現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置2.6服務(wù)響應(yīng)時間及方法2.6.1服務(wù)響應(yīng)和抵達(dá)現(xiàn)場時間我企業(yè)向用戶提供7*二十四小時專員支持維護(hù)服務(wù)，響應(yīng)時間在半小時以內(nèi)。響應(yīng)和抵達(dá)時間表：地點技術(shù)支持時間響應(yīng)時間抵達(dá)現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場7X二十四小時15分鐘12小時成城市6.2故障恢復(fù)時間故障分級定義：一級故障：“緊急”（系統(tǒng)無法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請求后1小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。二級故障：“嚴(yán)重”（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，在12小時之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。三級故障：“不要緊”接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，依據(jù)用戶安排，協(xié)商抵達(dá)現(xiàn)場。故障分類嚴(yán)重程度抵達(dá)現(xiàn)場時間方法硬件/軟件故障一級故障12小時內(nèi)更換部件或整機替換運行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配置二級故障16小時內(nèi)檢驗系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級微碼、升級操作系統(tǒng)、三級故障和用戶約定時間檢驗連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診療注:1、對于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配置不能處理軟件故障，我們需要更長時間用于跟蹤、分析，可能會延長故障處理時限，請用戶給予支持。 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 2、以上恢復(fù)時限，指我企業(yè)承保硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。3、上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等候用戶安排停機時間。2.7系統(tǒng)技術(shù)支持方案華信富恒企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保修中，有多個靈活技術(shù)支持方法和手段，方便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給于用戶快捷支持，關(guān)鍵有以下方法：7.1電話熱線支持服務(wù)假如用戶計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)出現(xiàn)部分不是很嚴(yán)重故障，我們技術(shù)響應(yīng)中心在接到故障信息后將立即以電話熱線方法進(jìn)行支持。這種服務(wù)優(yōu)點是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)，而且成本較低。華信富恒技術(shù)支持中心設(shè)有7*二十四小時專門熱線電話（4008-898-028)，提供7*二十四小時現(xiàn)場技術(shù)支持。一旦接到用戶現(xiàn)場技術(shù)支持請求，華信富恒技術(shù)支持中心即派經(jīng)驗豐富專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工程師以最快交通工具抵達(dá)用戶現(xiàn)場服務(wù)，進(jìn)行故障檢測、定位、維護(hù)，立即恢復(fù)用戶系統(tǒng)正常運行?，F(xiàn)場技術(shù)支持包含：>緊急現(xiàn)場故障處理>系統(tǒng)安裝和調(diào)試>定時預(yù)防性維護(hù)服務(wù)檢驗>安裝補丁及系統(tǒng)升級>更換和維修部件等。第3章其它服務(wù)事項3.1系統(tǒng)計劃和咨詢服務(wù)華信富恒企業(yè)依據(jù)本身情況提出和本項目中提及設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)支持，作為增值服務(wù)，包括以下內(nèi)容：>提供以后系統(tǒng)計劃、軟硬件升級和調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務(wù)>提供給用在系統(tǒng)中集成支持和咨詢服務(wù)>提升并建立用戶技術(shù)支持力量>不停為用戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新技術(shù)動向假如以后用戶要求升級或替換產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，華信富恒將幫助用戶購置，并幫助用戶安裝。因為業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，用戶可能常常在保修設(shè)備間進(jìn)行部件（如CPU、內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整，我企業(yè)將為用戶提供無償電話咨詢或到現(xiàn)場支持等服務(wù)。因為業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線需要，需要對保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時，本企業(yè)將無償提供電話咨詢或現(xiàn)場服務(wù)。對我們用戶，通常在以后包含系統(tǒng)升級要求，華信富恒將給愈加合理服務(wù)和價格。3.2關(guān)鍵時間點保障支持服務(wù)在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技提前向用戶發(fā)出值班通知，包含值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到用戶呼叫即時響應(yīng)并立即抵達(dá)用戶現(xiàn)場。在關(guān)鍵時間點對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高時候，假如用戶要求我企業(yè)將委派工程師到用戶現(xiàn)場，給現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。3.3技術(shù)服務(wù)工作步驟四川華信富恒科技建立了三級技術(shù)支持體系，經(jīng)過企業(yè)試驗室國外合作伙伴直到原廠商試驗室（知識庫)，圓滿處理用戶系統(tǒng)存在多種問題。用戶一級二級三級處理問題最終源頭三級處理故障工作步驟四川華信富恒科技總結(jié)多年服務(wù)管理經(jīng)驗，結(jié)合優(yōu)異基于ITIL服務(wù)步驟管理軟件，使我企業(yè)用戶服務(wù)步驟愈加明晰，文檔資料愈加完備，便于跟蹤和監(jiān)控服務(wù)過程和服務(wù)進(jìn)度。 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL)是管理科學(xué)在信息技術(shù)（IT)中應(yīng)用。ITIL關(guān)鍵目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地和業(yè)務(wù)需求相匹配。ITIL是一個基于步驟方法，F(xiàn)T部門使用這一方法來確定自己能夠以一個可控制和訓(xùn)練有素方法向終端用戶提供IT服務(wù)。技術(shù)支持和服務(wù)工作步驟以下圖所表示：四川華信富恒科技處理故障工作步驟以下圖所故障處理緊急預(yù)案對于重大或尤其重大系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技將開啟緊急預(yù)案，開啟緊急預(yù)案情況包含：不能在約定時間內(nèi)排除系統(tǒng)故障情況系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或數(shù)據(jù)丟失故障因為其它原因引發(fā)重大故障等對于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技將開啟緊急預(yù)案，并指定一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)企業(yè)資源。緊急預(yù)案提出預(yù)案至^指揮技術(shù)組品質(zhì)確保和后勤保陸組技術(shù)組x程師技術(shù)專家x程師技術(shù)專家組技術(shù)協(xié)作組(數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)等)物資和庫房品質(zhì)確保部財務(wù)部緊急預(yù)案實施小組組成緊急預(yù)案實施步驟主機激據(jù)庫/網(wǎng)絡(luò)教授會診4經(jīng)過緊急預(yù)案處理，大大提升了我企業(yè)和用戶應(yīng)對多種突發(fā)事件能力，提升了用戶系統(tǒng)可靠性，確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)長久穩(wěn)健運行。第4章備件保障及支持體系4.1立即可靠備件供給四川華信富恒科技在成全部\貴陽設(shè)有HP/IBM/CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配件庫；常見備件（如：I/O板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等）庫存充足，以應(yīng)付多種突發(fā)事件發(fā)生，并能全方面保障客戶設(shè)備應(yīng)急備機及修復(fù)設(shè)備故障備件供給。針對本項目我們確保在貴陽備件庫庫存放備覆蓋率達(dá)成98%以上，以確保貴陽煙草項目標(biāo)備件需求。四川華信富恒科技備件除了來自中國IBM/HP/CISCO分銷商外，還直接起源于美國IBM/HP/CISCO及授權(quán)分銷商，全部備件均是IBM/HP/CISCO原裝正品。華信富恒實現(xiàn)了備件資源共享及計算機網(wǎng)絡(luò)管理，能夠動態(tài)更新備件，了解庫存情況，提醒立即補充庫存和警告不良庫存。同時，建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫備件進(jìn)行檢測，確保到貨及提供給用戶備件安全可靠。4.2備件渠道四川華信富恒科技有廣泛備件供給渠道，企業(yè)自成立以來分別和美國、香港、臺灣等地廠商建有合作伙伴關(guān)系，可快速滿足用戶對設(shè)備在升級、擴(kuò)充和維修備件、耗材等多方面需四川華信富恒科技備件保障示意圖:4.3本項目備件承諾為確保電子政務(wù)中心服務(wù)器在實施保修維護(hù)期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后，立即地進(jìn)行備件更換，確保提升系統(tǒng)故障恢復(fù)快捷服務(wù)，四川華信富恒科技承諾為本項目專設(shè)備機備件庫，準(zhǔn)備常見易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12小時內(nèi)送到用戶現(xiàn)場，提升服務(wù)質(zhì)量和對故 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 障響應(yīng)能力。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后能夠提供立即更換，更換后將立即定購新備件補充上。同時以下所列備件在出入備件庫時全部會經(jīng)過嚴(yán)格檢測，確保100%可用。第5章項目標(biāo)組織和管理5.1工程師和技術(shù)服務(wù)團(tuán)體作為一家專業(yè)技術(shù)服務(wù)企業(yè)，四川華信富恒科技很重視工程師隊伍建設(shè)。在現(xiàn)在企業(yè)40多名職員中，有70%是工程師。經(jīng)過多年小型機和存放產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐富專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富軟、硬件工程師隊伍，能夠隨時為用戶提供快速、高效技術(shù)支持服務(wù)。5.2項目組織和管理項目標(biāo)組織和管理是確保一個項目成功實施關(guān)鍵步驟。好項目組織和管理，將確保項目標(biāo)質(zhì)和量及有次序、按時、順利完成相關(guān)工作，并最終實現(xiàn)項目目標(biāo)。四川華信富恒科技從過去承接維護(hù)項目中積累了大量豐富項目管理經(jīng)驗，并不停汲取國外常見優(yōu)異項目管理方法優(yōu)點，形成了特有項目管理方法，在很多項目標(biāo)實施中得到了用戶高度認(rèn)可。華信富恒也很愿意在電子政務(wù)中心主機系統(tǒng)維護(hù)項目建設(shè)中充足發(fā)揮本身優(yōu)勢，從管理、實施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強項目標(biāo)管理，依據(jù)成全部通卡需求，我們對項目將組成項目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在項目中技術(shù)顧問、技術(shù)教授組為該項目標(biāo)實施起到了堅實技術(shù)后盾保障。依據(jù)我們經(jīng)驗對投保設(shè)備及軟件、應(yīng)用情況作分析，得出關(guān)鍵和難點。制訂對應(yīng)備機備件計劃、安排支持人員并按科學(xué)步驟進(jìn)行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，立即交流溝通和反饋。同時項目經(jīng)理專職負(fù)責(zé)全部技術(shù)請求及響應(yīng)，確保每個項目標(biāo)順利進(jìn)行和實施。四川華信富恒科技對電子政務(wù)中心IBM主機系統(tǒng)維護(hù)項目十分重視，在企業(yè)和電子政務(wù)中心合作關(guān)系一旦確立以后（協(xié)議簽定后），企業(yè)將組建電子政務(wù)中心小型機維保項目組，并配備3名經(jīng)驗豐富工程師和1名高級用戶經(jīng)理，為電子政務(wù)中心項目標(biāo)實施提供專員服務(wù)。在該系統(tǒng)維護(hù)項目中，四川華信富恒科技有嚴(yán)格項目結(jié)構(gòu)，成立專門項目支持小組，全部工程師全部經(jīng)過專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保項目實施質(zhì)量。第6章項目實施和管理6.1該項目標(biāo)服務(wù)團(tuán)體四川華信富恒科技對電子政務(wù)中心HP主機系統(tǒng)維護(hù)項目十分重視。在本系統(tǒng)維護(hù)項目中，華信富恒企業(yè)有嚴(yán)格項目管理結(jié)構(gòu)，成立專門項目支持小組，全部工程師全部經(jīng)過廠商專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保項目實施質(zhì)量。項目經(jīng)理：徐?。ǜ呒売脩艚?jīng)理）技術(shù)責(zé)任人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）項目實施工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師）彭愜（資深系統(tǒng)工程師）6.2項目經(jīng)理人選：徐?。ǜ呒売脩艚?jīng)理）職責(zé)：和電子政務(wù)中心相關(guān)人員接口，和本項目用戶關(guān)系責(zé)任人、企業(yè)技術(shù)部門責(zé)任人及項目組其它組員保持良好溝通，負(fù)責(zé)本項目標(biāo)項目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督和情況匯報，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，實施變更和應(yīng)急情況管理，并依據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以確保此項目標(biāo)正常高效運作。在能力所及范圍內(nèi)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)方面以確保項目順利實施，必需時請求更高級管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。比較清楚地掌握項目組其它組員專長、能力，推進(jìn)并監(jiān)督下屬人員完成職責(zé)內(nèi)工作，并給考評意見；和企業(yè)營運部門溝通，隨時掌握項目資源使用情況，供決議指導(dǎo)；對項目實施中多種規(guī)范隨時依據(jù)實際情況進(jìn)行完善補充，如有必需事先征求意見；綜合各方情況和意見，定時對項目質(zhì)量進(jìn)行評定和總結(jié)；對可能出現(xiàn)影響項目質(zhì)量風(fēng)險情況作出評定，立即調(diào)整計劃或制訂質(zhì)量確保方法。對項目實施情況及風(fēng)險估計等，定時(暫定一季度)給出總結(jié)匯報，供企業(yè)管理人員及市場人員參 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 6.3項目技術(shù)責(zé)任人及服務(wù)團(tuán)體項目技術(shù)責(zé)任人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）職責(zé)：和甲方技術(shù)責(zé)任人和工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)，總體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理項目實施過程中碰到技術(shù)問題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負(fù)責(zé)安排工程師工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理技術(shù)難題，負(fù)責(zé)控制項目標(biāo)監(jiān)督和管理。項目實施工程師：均為資深I(lǐng)BM系統(tǒng)工程師。針對電子政務(wù)中心項目，除了在用戶現(xiàn)場支持工程師以外，在企業(yè)還建了專業(yè)技術(shù)支援中心,由企業(yè)技術(shù)總監(jiān)統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和調(diào)度，含有多年維護(hù)經(jīng)驗資深高級工程師任技術(shù)責(zé)任人，組內(nèi)配有多名經(jīng)驗豐富工程師，并指定專職市場人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)用戶關(guān)系及所保設(shè)備維護(hù)保修事宜。第7章項目質(zhì)量管理方法和方法四川華信富恒科技作為一家專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，我們產(chǎn)品就是“服務(wù)”。圍繞著這個產(chǎn)品，我們在備件、技術(shù)、響應(yīng)時間，服務(wù)水平、當(dāng)?shù)鼗?wù)等方面盡可能做到讓用戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)名牌，尤其制訂了以下質(zhì)量管理方法：7.1責(zé)任管理今華信富恒企業(yè)由專職項目經(jīng)理和責(zé)任高級工程師、工程師負(fù)責(zé)成全部通卡項目；今項目管理組織結(jié)構(gòu)充足考慮雙方管理特點，并基于以下認(rèn)識；今參與雙方在服務(wù)項目實施期間，是聯(lián)合起來經(jīng)辦一件有具體目標(biāo)事情；々參與雙方均是服務(wù)項目成敗共同責(zé)任人；今參與雙方全部機構(gòu)均是項目標(biāo)相關(guān)機構(gòu)，并對對應(yīng)工作負(fù)擔(dān)職責(zé)；今可將項目組看成一個企業(yè)，值得注意是：令項目參與方全部機構(gòu)均可能是項目組織結(jié)構(gòu)一部分；今項目參與方人員有可能屬于專職項目組，有可能階段性地加入項目組，享受相同權(quán)利和職責(zé)。權(quán)利和職責(zé)掛鉤標(biāo)準(zhǔn)項目參與方如對某個事件、方法、判定有決議權(quán)，則該方應(yīng)負(fù)擔(dān)由此決議造成結(jié)果和失誤之責(zé)任。面向目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 電了?政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 項目參與方在對任何組員或?qū)Ψ教岢鲆髸r，僅限提出目標(biāo)要求之方面，通常不應(yīng)要求對方釆用具體方法、過程去達(dá)成目標(biāo)，方便各方依據(jù)自己組織和工作模式較快地達(dá)成目標(biāo)。雙方應(yīng)相互理解，各方組織和工作模式有一慣性，有自己推進(jìn)事情向前方法。職責(zé)書面化標(biāo)準(zhǔn)對較關(guān)鍵職責(zé)或權(quán)利，均應(yīng)以書面方法向項目機構(gòu)表示，不以書面方法表示職責(zé)能夠看成不關(guān)鍵職責(zé)。在n行業(yè)，一個項目標(biāo)實施，存在著很多風(fēng)險。大量項目標(biāo)失敗往往在于對風(fēng)險沒有足夠預(yù)見，又缺乏有效防范方法、管理方法和質(zhì)量控制手段。所以，要確保項目標(biāo)成功，不僅要在項目組織體系和工作職責(zé)方面得到保障和落實，還必需有一套科學(xué)行之有效項目管理工作方法。依據(jù)本企業(yè)多年來對大型服務(wù)項目工作方法實踐和總結(jié)，我們概括了以下項目管理工作方法要決議制度決議制度是對項目文檔和任務(wù)界定中沒有包含、或有沖突職責(zé)和權(quán)利進(jìn)行決議之制度。計劃管理?項目計劃是項目實施工作實施依據(jù)，在項目實施工作開始之前，項目經(jīng)理必需提交項目計劃，不然不許可實施下一步工作。?項目計劃必需經(jīng)合作雙方討論確定，確保計劃可行性。?項目計劃在確定以后，必需給予公布，通知相關(guān)各方，方便對項目計劃實施情況監(jiān)督。?項目計劃包含進(jìn)度計劃、人力計劃、資源計劃、資金費用計劃。?項目總體計劃及其改變必需經(jīng)項目協(xié)調(diào)委員會同意，其它計劃及其改變由項目辦公室同意。?項目計劃必需以明確工作目標(biāo)和工作任務(wù)為前提，所以各類計劃應(yīng)按階段、按工作目標(biāo)和任務(wù)明確落實為下階段各類計劃制訂開始曰。?進(jìn)度計劃中應(yīng)包含項目組工作安排和對于和項目相關(guān)其它各方工作安排。?項目經(jīng)理在完成項目計劃以后，方可依據(jù)項目計劃，分配工作任務(wù)。風(fēng)險防范目標(biāo)風(fēng)險>規(guī)模風(fēng)險質(zhì)量風(fēng)險資源風(fēng)險管理風(fēng)險檔案管理建立個案用戶檔案，填寫維修匯報、故障統(tǒng)計表、維護(hù)計劃實施表，做到對設(shè)備運行狀態(tài)有清楚了解；備件庫管理由庫管人員、調(diào)度人員和工程師共同對備件庫存狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控，包含備件品種、數(shù)量和出入庫頻率，若出現(xiàn)品種或數(shù)量上不足，立即訂貨，隨時補充，使備件庫存一直處于飽滿狀態(tài)；定時檢驗定時訪問用戶舉行工作例會，匯報工作情況和處理存在問題；技術(shù)交流組織工程師進(jìn)行技術(shù)交流、培訓(xùn)，豐富維護(hù)經(jīng)驗，提升維護(hù)水平。信息反饋建立服務(wù)信息反饋制度，定時對維護(hù)和維修情況向用戶進(jìn)行跟蹤訪問，聽取用戶要求，隨時了解工程師每次服務(wù)情況，了解存在問題及用戶要求，完善服務(wù)監(jiān)督機制及人員考評制度。目錄第章企業(yè)概況企業(yè)介紹服務(wù)產(chǎn)品介紹企業(yè)技術(shù)實力華信富恒技術(shù)支持和售后服務(wù)體系企業(yè)技術(shù)服務(wù)體系技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢企業(yè)近期實施案例第章電子政務(wù)中心主機維保技術(shù)方案用戶現(xiàn)實狀況及需求保修服務(wù)內(nèi)容技術(shù)服務(wù)內(nèi)容預(yù)防性維護(hù)服務(wù)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)周期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)方法第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟系統(tǒng)軟件維護(hù)系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容服務(wù)響應(yīng)時間及方法服務(wù)響應(yīng)和抵達(dá)現(xiàn)場時間故障恢復(fù)時間系統(tǒng)技術(shù)支持方案電話熱線支持服務(wù)第章其它服務(wù)事項系統(tǒng)計劃和咨詢服務(wù)關(guān)鍵時間點保障支持服務(wù)TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"技術(shù)服務(wù)工作步驟\o"CurrentDocument"故障處理緊急預(yù)案第章備件保障及支持體系立即可靠備件供給\o"CurrentDocument"備件渠道本項目備件承諾第章項目標(biāo)組織和管理工程師和技術(shù)服務(wù)團(tuán)體項目組織和管理第章項目實施和管理該項目標(biāo)服務(wù)團(tuán)體項目經(jīng)理項目技術(shù)責(zé)任人及服務(wù)團(tuán)體第章項目質(zhì)量管理方法和方法責(zé)任管理項目實施風(fēng)險控制方法第1章企業(yè)概況1.1企業(yè)介紹四川華信富恒科技是一家面向西部行業(yè)用戶，以小型機及存放設(shè)備為主專業(yè)高端主機^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案服務(wù)提供商。提供冊、小型機保修、升級、租賃、培訓(xùn)等增值服務(wù)，同時提供數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件維護(hù)服務(wù)。注冊資本萬元人民幣，總部在成城市。在重慶、貴陽、貴陽、西安設(shè)有辦事處。企業(yè)堅持以人為本，擁有一支統(tǒng)一調(diào)度高水平工程隊伍；全部工程師均接收過？正規(guī)培訓(xùn)并經(jīng)過系統(tǒng)資格認(rèn)證考試，含有高級技術(shù)教授、認(rèn)證技術(shù)教授資格，擁有多年防和主機技術(shù)支持經(jīng)驗和項目設(shè)施經(jīng)驗。企業(yè)含有專門備品備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機構(gòu)，確保用戶能在系統(tǒng)發(fā)生故障時能在最短時間得到響應(yīng)和處理。1.2服務(wù)產(chǎn)品介紹主機〈I麗、9？、3而)及存放維保服務(wù)命硬件日常維護(hù)及故障處理令軟件日常維護(hù)及故障處理命系統(tǒng)升級、軟件補丁分發(fā)命系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等令設(shè)備定時清潔和保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)命5^2136、082令基礎(chǔ)配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等令日常維護(hù)：空間檢驗、按時備份等命問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)急恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)令網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保修服務(wù)令網(wǎng)絡(luò)故障診療和排除命網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化令網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定時保養(yǎng)小型機系統(tǒng)增值服務(wù)令小型機系統(tǒng)移機及機房整體搬遷服務(wù)命小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務(wù)令小型機技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)命非簽約用戶緊急故障維修服務(wù)命小型機設(shè)備租賃服務(wù)令數(shù)據(jù)遷移服務(wù)企業(yè)技術(shù)實力四川華信富恒聚集了一大批在業(yè)界享受豐富經(jīng)驗行業(yè)應(yīng)用、硬件和網(wǎng)絡(luò)教授和優(yōu)異技術(shù)、管理人才。企業(yè)職員名，其中工程師名，擁有剛認(rèn)證工程師人、認(rèn)證工程師人、認(rèn)證工程師人、數(shù)據(jù)庫工程師人、專職？服務(wù)器工程師人（工程師有兼項）、其它人。1.4 華信富恒技術(shù)支持和售后服務(wù)體系1.4.1企業(yè)技術(shù)服務(wù)體系為了確保為用戶提供方便快捷專業(yè)技術(shù)服務(wù)，企業(yè)專門成立了用戶服務(wù)部，對用戶服務(wù)工作具體有企業(yè)用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實施，并按挪、即、而、存放等設(shè)備對應(yīng)設(shè)置了多個小組，關(guān)鍵負(fù)責(zé)技術(shù)支持和用戶服務(wù)實施工作；服務(wù)支持和品質(zhì)確保部關(guān)鍵負(fù)責(zé)對服務(wù)支持，對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以確保服務(wù)質(zhì)量。用戶服務(wù)部工作內(nèi)容：在年度維護(hù)開始后，華信富恒服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場對設(shè)備及外設(shè)進(jìn)行測試，并作好文檔統(tǒng)計。在確保全部硬件設(shè)備均處于正常運行情況下，將對設(shè)備進(jìn)行根本清潔、保養(yǎng)，并進(jìn)行必需調(diào)整、維護(hù)，以確保設(shè)備處于良好運行情況。若維護(hù)期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障，華信富恒將提供緊急技術(shù)援助；用戶服務(wù)部接到用戶設(shè)備出現(xiàn)自行難以處理故障申告后，將在最短時間抵達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理。并在確保用戶應(yīng)用前提下逐步使設(shè)備恢復(fù)正常運行。硬件系統(tǒng)維修：包含硬件故障診療、處理、部件更換，以加強整個系統(tǒng)穩(wěn)定、連續(xù)可靠^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案硬件系統(tǒng)維護(hù)：包含系統(tǒng)擴(kuò)充升級，定時對系統(tǒng)進(jìn)行檢驗、維護(hù)、分析，即使發(fā)覺問題隱患，經(jīng)過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效運行。軟件系統(tǒng)維護(hù)：定時檢驗軟件系統(tǒng)完整性，整理各類統(tǒng)計文件，確保系統(tǒng)資源充足利用，在許可條件下，進(jìn)行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：假如用戶機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務(wù)，包含機器檢驗、拆除、機房條件認(rèn)可、重新安裝測試等，確保移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級服務(wù)外，還可享受華信富恒提供基礎(chǔ)服務(wù)有：電話咨詢、對含有條件用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄診療并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材提議、系統(tǒng)備份提議、系統(tǒng)擴(kuò)充、升級提議。1.4.2技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢專業(yè)化定位華信富恒從開始成立就定位在專業(yè)從事說防及？小型機保修維護(hù)服務(wù)，所以在公司發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排和培訓(xùn)、備品備件庫存等全部是圍繞保修維護(hù)服務(wù)為核心。提供專業(yè)化增值服務(wù)，幫助用戶專注于其關(guān)鍵業(yè)務(wù)，是華信富恒和用戶利益實現(xiàn)雙贏重要法寶。規(guī)范化服務(wù)企業(yè)在長久系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)中，借鑒了相關(guān)國家和國際標(biāo)準(zhǔn)制訂了一套完善技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使企業(yè)服務(wù)愈加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)模化。雄厚技術(shù)實力作為專業(yè)性增值服務(wù)供給商，薈萃中國業(yè)界優(yōu)異人才，含有豐富專業(yè)技術(shù)知識、行業(yè)解決經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗，組成一支實力雄厚專業(yè)服務(wù)團(tuán)體。我們目標(biāo)是成為電子商務(wù)時代最負(fù)責(zé)任服務(wù)教授。充足可靠備品備件經(jīng)長久積累投入，華信富恒已經(jīng)在成全部、深圳等地建立起完備備件庫，有充足備機備件，在維護(hù)中全部會依據(jù)每個用戶配置制訂專用備機備件計劃，確保用戶設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)需求。同時在中國和國外建立了良好合作關(guān)系，確?？焖俸陀行浼┙o渠道。完備技術(shù)保障體系華信富恒技術(shù)人員全部經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并經(jīng)過專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，從事孤、技術(shù)支持工作多年，含有豐富實踐經(jīng)驗，能處理多種復(fù)雜技術(shù)問題，在同行業(yè)中有很高著名度。經(jīng)多年維護(hù)服務(wù)，形成了完備技術(shù)保障體系。完善服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，必需有規(guī)范服務(wù)文檔管理做保障。華信富恒經(jīng)過多年服務(wù)經(jīng)驗積累，總結(jié)和制訂了科學(xué)服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動全部要統(tǒng)計在案，每次服務(wù)，均由用戶簽字確定，由雙方保管?？茖W(xué)項目管理華信富恒從過去承接很多大型維護(hù)項目中積累了大量豐富項目管理經(jīng)驗，并不停汲取國外慣用優(yōu)異項目管理方法優(yōu)點，形成了特有項目管理方法，在具體項目標(biāo)實施中得到了用戶高度認(rèn)可。嚴(yán)格質(zhì)量確保華信富恒在技術(shù)維護(hù)服務(wù)中，嚴(yán)格遵照企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實施，一直堅持質(zhì)量第一、客戶至上標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)多年服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，確保每個項目全部完全達(dá)成質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。良好試驗和開發(fā)環(huán)境為了確保為用戶提供專業(yè)服務(wù)，企業(yè)投重金搭建了小型機測試平臺，目標(biāo)是：首先供企業(yè)工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，其次是能夠模擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障分析和測試。找到故障真正原因，用最優(yōu)措施從根本上處理問題。增值服務(wù)和長久合作華信富恒在和用戶合作以后，將技術(shù)傳授給用戶系統(tǒng)管理員，為用戶提供實用無償技術(shù)培訓(xùn)，提供未來發(fā)展動向及新技術(shù)信息。同時在以后用戶系統(tǒng)升級中，提供愈加合理價格。靈活、方便人性化服務(wù)我們服務(wù)不是一成不變，服務(wù)內(nèi)容將依據(jù)用戶具體需求來調(diào)整，并在能所力及情況下義務(wù)為用戶提供所需服務(wù)。1.5企業(yè)近期實施案例通信行業(yè)今中國網(wǎng)通四川省通信股份主機及維保服務(wù)今中國聯(lián)通四川省分企業(yè)主機維修服務(wù)今四川省電信瀘州分企業(yè)主機及數(shù)據(jù)庫維保服務(wù)今四川省電信廣元分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信眉山分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信宜賓分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信涼山分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信甘孜分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信雅安分企業(yè)主機維保服務(wù)四川省電信巴中分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信南充足企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信內(nèi)江分企業(yè)主機維保服務(wù)今四川省電信廣安分企業(yè)主機維保服務(wù)今中國聯(lián)通貴州分企業(yè)主機系統(tǒng)維保服務(wù)中國聯(lián)通貴陽市分企業(yè)主機系統(tǒng)維保服務(wù)今中國聯(lián)通六盤水分企業(yè)主機維保服務(wù)今中國聯(lián)通畢節(jié)分企業(yè)主機維保服務(wù)今中國聯(lián)通全部勻分企業(yè)主機維保服務(wù)今中國移動貴州省分企業(yè)主機維保服務(wù)金融、政府、企業(yè)行業(yè)瀘州市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務(wù)令德陽市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務(wù)今德陽市公安局主機系統(tǒng)升級及優(yōu)化服務(wù)今德陽市公安局警務(wù)平臺系統(tǒng)安裝調(diào)試服務(wù)今達(dá)州公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護(hù)服務(wù)廣安公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護(hù)服務(wù)令資陽公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護(hù)服務(wù)今貴陽市財政局主機維保服務(wù)今成全部鐵路局主機維保服務(wù)今成城市燃?xì)馄髽I(yè)主機維保服務(wù)成全部通卡企業(yè)主機維保服務(wù)令成城市公安局維保及整體機房搬遷服務(wù)今四川航空股份主機維保服務(wù)今成城市交通管理局主機維保服務(wù)今成全部卷煙廠主機維保服務(wù)今諾基亞西門子成全部研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務(wù)今四川長虹電子集團(tuán)企業(yè)剛主機維保服務(wù)今貝爾阿爾卡特成全部研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務(wù)二灘水電開發(fā)有限責(zé)任企業(yè)主機維保服務(wù)今重慶市公安局主機維護(hù)服務(wù)今重慶市渝城一卡通企業(yè)主機維保服務(wù)今重慶隆鑫工業(yè)集團(tuán)主機維保服務(wù)今重慶商業(yè)銀行主機維護(hù)服務(wù)華能集團(tuán)洛璜電廠主機維保服務(wù)今中國銀行貴州省分行信用卡業(yè)務(wù)主機系統(tǒng)維保服務(wù)今貴陽市商業(yè)銀行主機維保服務(wù)今綿陽卷煙廠主機維保服務(wù)今華電集團(tuán)廣安電廠主機維保服務(wù)西昌醫(yī)保主機維保服務(wù)今貴陽市公安局主機系統(tǒng)維保服務(wù)今貴州省社保主機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保服務(wù)今貴陽市社保局主機系統(tǒng)維保服務(wù)貴陽市財政局主機系統(tǒng)維保服務(wù)南方電網(wǎng)集團(tuán)云南省企業(yè)主機維保服務(wù)今西安市電業(yè)局主機維保服務(wù)今昆明地稅局主機維保服務(wù)今昆明五華區(qū)地稅局剛主機維保服務(wù)貴陽市公安局主機維修服務(wù)貴陽市財政局說主機維保服務(wù)今貴陽市政府即主機維保服務(wù)第2章 電子政務(wù)中心主機維保技術(shù)方案2.1用戶現(xiàn)實狀況及需求電子政務(wù)中心現(xiàn)有等品牌？：服務(wù)器臺（設(shè)備清單以下表）；為確保主機系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對生產(chǎn)影響，消除生產(chǎn)故障微弱步驟，現(xiàn)需購置對以上設(shè)備保修和維護(hù)服務(wù)。序號設(shè)備名稱數(shù)量戴爾化財成扣又聯(lián)想萬全奶戴爾戴爾：：曙光天闊八戴爾雙又浪潮英信邪浪潮英信即2.2保修服務(wù)內(nèi)容電子政務(wù)中心主機系統(tǒng)應(yīng)用是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于很關(guān)鍵關(guān)鍵應(yīng)用，通常而言，關(guān)鍵應(yīng)用對系統(tǒng)可靠性要求也很高。所以我們?yōu)橛脩絷P(guān)鍵應(yīng)用提供保修項目服務(wù)內(nèi)容包含以下內(nèi)容。保修服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我企業(yè)將會派專員到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行具體登記，搜集建立用戶設(shè)備檔案所需資料，包含：設(shè)備名稱、型號、各部件產(chǎn)品系列號、設(shè)備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、目前資源利用率等。利用這些信息建立一套完善用戶檔案系統(tǒng)，方便于故障診療和分析、庫存?zhèn)浼?zhǔn)備。硬件產(chǎn)品定時預(yù)防性維護(hù)服務(wù)華信富恒工程師將定時（每三個月次）對指定系統(tǒng)硬件設(shè)備做定時檢測和維護(hù)，包含系統(tǒng)運行情況檢測、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分析日志文件和報警統(tǒng)計等；系統(tǒng)環(huán)境檢驗小型機系統(tǒng)須在一定環(huán)境條件下才能正常工作，華信富恒工程師將定期對用戶現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行檢驗，內(nèi)容包含機房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境意見和提議。性能分析幫助用戶進(jìn)行現(xiàn)有系統(tǒng)性能分析，包含故障判定，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出應(yīng)釆取方法，以有效提升系統(tǒng)性能。性能資源利用此項目意在為系統(tǒng)資源利用特點作一次性全方面檢驗，方便幫助提升系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠(yuǎn)計劃。華信富恒將提供一份包含圖表、說明和依據(jù)有關(guān)？、磁盤和內(nèi)存累計數(shù)據(jù)編寫匯報。華信富恒還提供深入性能分析，對發(fā)覺問題作深入分析。新系統(tǒng)開啟支持服務(wù)此項服務(wù)將幫助您安裝、配置您新系統(tǒng)。一名經(jīng)驗豐富工程師將在和您配合，盡可能降低所需時間并使系統(tǒng)立即進(jìn)入運行狀態(tài)。內(nèi)容包含幫助進(jìn)行系統(tǒng)基礎(chǔ)配置，使您了解多種工具方便您順利管理系統(tǒng)，同時，此工程師將和您一起檢驗系統(tǒng)恢復(fù)程序。運行檢驗依據(jù)用戶具體業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面進(jìn)行嚴(yán)格評價。利用成熟工業(yè)模型，能夠依據(jù)業(yè)務(wù)需求和計算環(huán)境按可用性分級；經(jīng)過比較業(yè)務(wù)需求和計算環(huán)境性能，判定可用性方面潛在風(fēng)險，并同時提出了消除風(fēng)險，提升可用性措施。2.3技術(shù)服務(wù)內(nèi)容華信富恒在對用戶保修期內(nèi)，負(fù)責(zé)對正常使用條件下參保設(shè)備全部硬件做故障診療、保修及系統(tǒng)性能維護(hù)，包含故障診療和無償更換損壞備件。關(guān)鍵包含硬件部件以下：主機系統(tǒng)主板(含板）系統(tǒng)電源和電源線內(nèi)存條或內(nèi)存板內(nèi)置磁盤或外置共享磁盤陣列多種適配器卡顯示器或終端多種內(nèi)置和外置存放設(shè)備，包含磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等全部連接設(shè)備多種線纜等2.4預(yù)防性維護(hù)服務(wù)定時預(yù)防性維護(hù)也就是日常通常性維護(hù)，是一個基于預(yù)防性維護(hù)主動服務(wù)。定時對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，是確保系統(tǒng)正常健康運行關(guān)鍵預(yù)防方法。經(jīng)過該服務(wù)立即檢驗、發(fā)覺故障隱患，更換和排除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡可能降低用戶系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性運行。華信富恒將依據(jù)用戶業(yè)務(wù)特點定時指派專門服務(wù)工程師對系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。^1預(yù)防性維護(hù)服務(wù)周期每三個月預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次，對系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性檢驗維護(hù)，盡可能將隱患消除在萌芽之中。2.4.2預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)運行環(huán)境檢驗，包含機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等系統(tǒng)硬件運行情況檢驗系統(tǒng)錯誤日志分析超級用戶郵件分析，清理過期郵件對磁帶機、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試和必需清洗文件系統(tǒng)空間使用情況檢驗系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢驗和優(yōu)化，包含？、內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)情況檢驗統(tǒng)計系統(tǒng)存放空間邏輯結(jié)構(gòu)雙機系統(tǒng)軟件配置檢驗及有效性測試操作系統(tǒng)版本及微碼檢驗設(shè)備除塵處理。檢驗如發(fā)覺有隱患部件將立即更換2^13預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)方法主機和磁盤陣列物理狀態(tài)檢驗，具體包含電源、風(fēng)扇狀態(tài)、狀態(tài)燈檢驗等。關(guān)鍵部件狀態(tài)檢驗，具體操作以下：^適配卡狀態(tài)〔包含義51卡、網(wǎng)卡等檢驗是否處于八抑11吐16狀態(tài)。內(nèi)存狀態(tài)：檢驗是否處于狀態(tài)和內(nèi)存容量是否和機器原始配置相同。^狀態(tài)：檢驗是否處于如41處16狀態(tài)^硬盤狀態(tài)：檢驗是否處于^41池16狀態(tài)^網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢驗其中161^和061^基礎(chǔ)為0V磁盤空間使用情況檢驗，要求已經(jīng)使用空間在。以下，而且最少有腿以上剩下空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動器、磁帶機可用性檢驗，具體操作以下：光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢驗光盤內(nèi)容是否正確。磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢驗和原始文件是否一致。檢驗系統(tǒng)錯誤日志，關(guān)鍵檢驗其中是否存在永久性不可恢復(fù)硬件錯誤；讀取郵件等，檢驗是否有需要處理部件故障。系統(tǒng)性能情況檢驗，具體操作以下：檢驗系統(tǒng)內(nèi)存使用和使用性能情況。檢驗磁盤性能情況。檢驗系統(tǒng)交換空間使用情況。檢驗系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊緩沖區(qū)使用情況。除了定時預(yù)防性維護(hù)服務(wù)以外，華信富恒工程師還會常常和用戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)絡(luò)，了解系統(tǒng)運行情況和服務(wù)需求，對使用過程中碰到疑難問題進(jìn)行支持。2丨14第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了具體了解保修設(shè)備硬件及系統(tǒng)情況，方便愈加好維護(hù)服務(wù)，維護(hù)協(xié)議簽約后，我們將對承保設(shè)備做第一次檢驗，關(guān)鍵內(nèi)容包含：運行環(huán)境電源環(huán)境：電壓，零地電壓，？功率，估計斷電保護(hù)時間等運行環(huán)境：溫丨濕度計檢驗系統(tǒng)硬件檢驗系統(tǒng)具體配置是否和保修協(xié)議一致，并以此作為配件準(zhǔn)備依據(jù)在檢驗過程中，發(fā)覺有配件損壞，和成全部通卡確定后更換。若該故障發(fā)生在協(xié)議生效前，則維修所需備件費用由成全部通卡負(fù)擔(dān)。系統(tǒng)軟件關(guān)鍵是熟悉應(yīng)用組成，比如用戶應(yīng)用由即雙機軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐項了解：、即部分：^操作系統(tǒng)版本關(guān)鍵文件系統(tǒng)，邏輯卷，和用戶組成，關(guān)鍵注意備份關(guān)鍵目錄具體安裝軟件包上一次備份時間，和用戶討論是否再作備份2.5系統(tǒng)軟件維護(hù)華信富恒企業(yè)技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供電話或現(xiàn)場軟件維護(hù)服務(wù)，對仙操作系統(tǒng)軟件故障維護(hù)及性能調(diào)整。2.5.1系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容對使用過程中碰到疑難問題進(jìn)行支持^對授權(quán)軟件進(jìn)行支持^對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供提議及支持對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供提議及支持現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題處理^現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置2.6服務(wù)響應(yīng)時間及方法2^6^1服務(wù)響應(yīng)和抵達(dá)現(xiàn)場時間我企業(yè)向用戶提供專員支持維護(hù)服務(wù)，響應(yīng)時間在半小時以內(nèi)。響應(yīng)和抵達(dá)時間表：地點技術(shù)支持時間響應(yīng)時間抵達(dá)現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場分鐘小時成城市2丨6丨2故障恢復(fù)時間故障分級定義：一級故障：緊急（系統(tǒng)無法使用立即電話支持，接到服務(wù)請求后小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。二級故障：嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞〉接到服務(wù)請求后分鐘內(nèi)回電話，在小時之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。三級故障：不要緊接到服務(wù)請求后分鐘內(nèi)回電話，依據(jù)用戶安排，協(xié)商抵達(dá)現(xiàn)場。故障分類嚴(yán)重程度抵達(dá)現(xiàn)場時間方法一級故障小時內(nèi)更換部件或整機替換運行，重裝系統(tǒng)或打？虹出、配置二級故障小時內(nèi)檢驗系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級微碼、升級操作系統(tǒng)、三級故障和用戶約定時間檢驗連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診療注、對于用重裝系統(tǒng)或打？社、修改配置不能處理軟件故障，我們需要更長時間用于跟蹤、分析，可能會延長故障處理時限，請用戶給予支持。^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案、以上恢復(fù)時限，指我企業(yè)承保硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。、上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等候用戶安排停機時間。2.7系統(tǒng)技術(shù)支持方案華信富恒企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保修中，有多個靈活技術(shù)支持方法和手段，方便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給于用戶快捷支持，關(guān)鍵有以下方法：2，1.1電話熱線支持服務(wù)假如用戶計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)出現(xiàn)部分不是很嚴(yán)重故障，我們技術(shù)響應(yīng)中心在接到故障信息后將立即以電話熱線方法進(jìn)行支持。這種服務(wù)優(yōu)點是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)，而且成本較低。華信富恒技術(shù)支持中心設(shè)有專門熱線電話〈現(xiàn)場技術(shù)支持。一旦接到用戶現(xiàn)場技術(shù)支持請求，華信富恒技術(shù)支持中心即派經(jīng)驗豐富專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工程師以最快交通工具抵達(dá)用戶現(xiàn)場服務(wù)，進(jìn)行故障檢測、定位、維護(hù)，立即恢復(fù)用戶系統(tǒng)正常運行?，F(xiàn)場技術(shù)支持包含：緊急現(xiàn)場故障處理系統(tǒng)安裝和調(diào)試定時預(yù)防性維護(hù)服務(wù)檢驗安裝補丁及系統(tǒng)升級更換和維修部件等。第3章其它服務(wù)事項3.1系統(tǒng)計劃和咨詢服務(wù)華信富恒企業(yè)依據(jù)本身情況提出和本項目中提及設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)支持，作為增值服務(wù)，包括以下內(nèi)容：提供以后系統(tǒng)計劃、軟硬件升級和調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務(wù)^提供給用在系統(tǒng)中集成支持和咨詢服務(wù)^提升并建立用戶技術(shù)支持力量

不停為用戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新技術(shù)動向假如以后用戶要求升級或替換產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，華信富恒將幫助用戶購置，并幫助用戶安裝。因為業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，用戶可能常常在保修設(shè)備間進(jìn)行部件（如？、內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整，我企業(yè)將為用戶提供無償電話咨詢或到現(xiàn)場支持等服務(wù)。因為業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線需要，需要對保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時，本企業(yè)將無償提供電話咨詢或現(xiàn)場服務(wù)。對我們用戶，通常在以后包含系統(tǒng)升級要求，華信富恒將給愈加合理服務(wù)和價格。3.2關(guān)鍵時間點保障支持服務(wù)在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技提前向用戶發(fā)出值班通知，包含值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到用戶呼叫即時響應(yīng)并立即抵達(dá)用戶現(xiàn)場。在關(guān)鍵時間點對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高時候，假如用戶要求我企業(yè)將委派工程師到用戶現(xiàn)場，給現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。3.3技術(shù)服務(wù)工作步驟四川華信富恒科技建立了三級技術(shù)支持體系，經(jīng)過企業(yè)試驗室國外合作伙伴直到原廠商試驗室〈知識庫圓滿處理用戶系統(tǒng)存在多種問題。用戶一級二級二級三級處理問題最終源頭三級處理故障工作步驟四川華信富恒科技總結(jié)多年服務(wù)管理經(jīng)驗，結(jié)合優(yōu)異基于了服務(wù)步驟管理軟件，使我企業(yè)用戶服務(wù)步驟愈加明晰，文檔資料愈加完備，便于跟蹤和監(jiān)控服務(wù)過程和服務(wù)進(jìn)度。^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案丁基礎(chǔ)設(shè)施庫〔是管理科學(xué)在信息技術(shù)（）中應(yīng)用。了幾關(guān)鍵目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地和業(yè)務(wù)需求相匹配。是一個基于步驟方法，部門使用這一方法來確定自己能夠以一個可控制和訓(xùn)練有素方法向終端用戶提供服務(wù)。技術(shù)支持和服務(wù)工作步驟以下圖所表示：四川華信富恒科技處理故障工作步驟以下圖所故障處理緊急預(yù)案對于重大或尤其重大系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技將開啟緊急預(yù)案，開啟緊急預(yù)案情況包含：不能在約定時間內(nèi)排除系統(tǒng)故障情況系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或數(shù)據(jù)丟失故障因為其它原因引發(fā)重大故障等對于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技將開啟緊急預(yù)案，并指定一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)企業(yè)資源。緊急預(yù)案提出預(yù)案至1指揮技術(shù)組品質(zhì)確保和后勤保陸組技術(shù)組程師技術(shù)專家程師技術(shù)專家組技術(shù)協(xié)作組(數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)等)物資和庫房品質(zhì)確保部財務(wù)部緊急預(yù)案實施小組組成緊急預(yù)案實施步驟主機激據(jù)庫；網(wǎng)絡(luò)教授會診4經(jīng)過緊急預(yù)案處理，大大提升了我企業(yè)和用戶應(yīng)對多種突發(fā)事件能力，提升了用戶系統(tǒng)可靠性，確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)長久穩(wěn)健運行。第4章備件保障及支持體系4.1立即可靠備件供給四川華信富恒科技在成全部貴陽設(shè)有即腿網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配件庫；常見備件（如：板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等）庫存充足，以應(yīng)付多種突發(fā)事件發(fā)生，并能全方面保障客戶設(shè)備應(yīng)急備機及修復(fù)設(shè)備故障備件供給。針對本項目我們確保在貴陽備件庫庫存放備覆蓋率達(dá)成。以上，以確保貴陽煙草項目標(biāo)備件需求。四川華信富恒科技備件除了來自中國腿即凡分銷商外，還直接起源于美國挪及授權(quán)分銷商，全部備件均是咖即凡巧⑶原裝正品。華信富恒實現(xiàn)了備件資源共享及計算機網(wǎng)絡(luò)管理，能夠動態(tài)更新備件，了解庫存情況，提醒立即補充庫存和警告不良庫存。同時，建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫備件進(jìn)行檢測，確保到貨及提供給用戶備件安全可靠。4.2備件渠道四川華信富恒科技有廣泛備件供給渠道，企業(yè)自成立以來分別和美國、香港、臺灣等地廠商建有合作伙伴關(guān)系，可快速滿足用戶對設(shè)備在升級、擴(kuò)充和維修備件、耗材等多方面需四川華信富恒科技備件保障示意圖:4.3本項目備件承諾為確保電子政務(wù)中心服務(wù)器在實施保修維護(hù)期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后，立即地進(jìn)行備件更換，確保提升系統(tǒng)故障恢復(fù)快捷服務(wù)，四川華信富恒科技承諾為本項目專設(shè)備機備件庫，準(zhǔn)備常見易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在小時內(nèi)送到用戶現(xiàn)場，提升服務(wù)質(zhì)量和對故^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案障響應(yīng)能力。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后能夠提供立即更換，更換后將立即定購新備件補充上。同時以下所列備件在出入備件庫時全部會經(jīng)過嚴(yán)格檢測，確保第5章項目標(biāo)組織和管理5.1工程師和技術(shù)服務(wù)團(tuán)體作為一家專業(yè)技術(shù)服務(wù)企業(yè)，四川華信富恒科技很重視工程師隊伍建設(shè)。在現(xiàn)在企業(yè)多名職員中，有是工程師。經(jīng)過多年小型機和存放產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐富專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富軟、硬件工程師隊伍，能夠隨時為用戶提供快速、高效技術(shù)支持服務(wù)。5.2項目組織和管理項目標(biāo)組織和管理是確保一個項目成功實施關(guān)鍵步驟。好項目組織和管理，將確保項目標(biāo)質(zhì)和量及有次序、按時、順利完成相關(guān)工作，并最終實現(xiàn)項目目標(biāo)。四川華信富恒科技從過去承接維護(hù)項目中積累了大量豐富項目管理經(jīng)驗，并不停汲取國外常見優(yōu)異項目管理方法優(yōu)點，形成了特有項目管理方法，在很多項目標(biāo)實施中得到了用戶高度認(rèn)可。華信富恒也很愿意在電子政務(wù)中心主機系統(tǒng)維護(hù)項目建設(shè)中充足發(fā)揮本身優(yōu)勢，從管理、實施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強項目標(biāo)管理，依據(jù)成全部通卡需求，我們對項目將組成項目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在項目中技術(shù)顧問、技術(shù)教授組為該項目標(biāo)實施起到了堅實技術(shù)后盾保障。依據(jù)我們經(jīng)驗對投保設(shè)備及軟件、應(yīng)用情況作分析，得出關(guān)鍵和難點。制訂對應(yīng)備機備件計劃、安排支持人員并按科學(xué)步驟進(jìn)行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，立即交流溝通和反饋。同時項目經(jīng)理專職負(fù)責(zé)全部技術(shù)請求及響應(yīng)，確保每個項目標(biāo)順利進(jìn)行和實施。四川華信富恒科技對電子政務(wù)中心挪主機系統(tǒng)維護(hù)項目十分重視，在企業(yè)和電子政務(wù)中心合作關(guān)系一旦確立以后（協(xié)議簽定后企業(yè)將組建電子政務(wù)中心小型機維保項目組，并配備名經(jīng)驗豐富工程師和名高級用戶經(jīng)理，為電子政務(wù)中心項目標(biāo)實施提供專員服務(wù)。在該系統(tǒng)維