餐飲服務(wù)與管理教學(xué)大綱

PAGEPAGE6《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程性質(zhì)和任務(wù)《餐飲服務(wù)與管理》課程是旅游專業(yè)的一門必修專業(yè)課。餐飲服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行和管理的重要組成部分,本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ),強(qiáng)化能力,突出重點(diǎn),學(xué)以致用的原則,即注重闡述餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí),又力求理論聯(lián)系實(shí)際,具有很強(qiáng)的可操作性,本教程著重在于服務(wù)技能的實(shí)際操作的學(xué)習(xí)和處理客人投訴的一些實(shí)際問題的應(yīng)變能力的學(xué)習(xí)等等.通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下,熟悉飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職能及其在崗工作職責(zé)和工作程序,熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理理論的基礎(chǔ)上，熟練掌握餐飲服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)操作技能。教學(xué)采用課堂講授和實(shí)踐操作相結(jié)合的方法，課程共36學(xué)時(shí)，理論時(shí)數(shù)24學(xué)時(shí)，實(shí)踐時(shí)數(shù)12學(xué)時(shí)，在教學(xué)模式中為了突出其實(shí)踐重要性，更多采用多媒體教學(xué)，更直觀的用影像、圖片資料讓學(xué)生更好的學(xué)習(xí)。二、課程教學(xué)目標(biāo)通過授課，使學(xué)生對(duì)餐飲業(yè)有個(gè)概略的了解，學(xué)習(xí)本課程，不僅要求學(xué)生掌握相應(yīng)的理論知識(shí)，作為?？茖W(xué)校，更應(yīng)該重視學(xué)生的實(shí)踐能力的培養(yǎng)，懂得飯店中必須的操作知識(shí)，能夠熟練的運(yùn)用。【知識(shí)目標(biāo)】1.了解餐飲管理的一些基本原理和一些有關(guān)新成果、新信息。2.熟悉餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)，中餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)知識(shí)，宴會(huì)預(yù)定知識(shí)，西餐服務(wù)知識(shí)，菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)，餐飲驗(yàn)收程序、各種驗(yàn)收單據(jù)填寫，定價(jià)策略與方法、餐飲人員推銷的基礎(chǔ)知識(shí)，廚房生產(chǎn)管理，廚房衛(wèi)生與安全知識(shí)。3.掌握餐飲管理的相關(guān)知識(shí)與餐飲服務(wù)的一些基本技術(shù)操作技能?！灸芰δ繕?biāo)】1.熟練運(yùn)用餐飲的各類操作的基本方法和技能。2.掌握應(yīng)對(duì)顧客的基本方法及技巧。3.使學(xué)生初步具備餐飲管理與服務(wù)的能力，為以后的實(shí)地酒店實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】1.培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、酒店禮儀。2.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神，為實(shí)現(xiàn)中國餐飲業(yè)的騰飛，為早日實(shí)現(xiàn)小康目標(biāo)而努力。3.使學(xué)生成為先進(jìn)文化的合格的宣傳者。三、教學(xué)內(nèi)容與要求模塊一餐飲概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)理解餐飲業(yè)、組織結(jié)構(gòu)的概念；了解餐飲業(yè)的特征、作用及我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)；熟悉餐飲企業(yè)的類型、組織結(jié)構(gòu)的一般模式以及餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。能力目標(biāo)能正確認(rèn)知餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；能設(shè)置簡(jiǎn)單的餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；能編制餐飲服務(wù)人員崗位描述。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)意識(shí)與崗位意識(shí)；培養(yǎng)職業(yè)榮譽(yù)感。餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)；餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式；餐飲業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé)；餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)；餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式；餐飲業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé)；餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式。【教學(xué)內(nèi)容】任務(wù)一認(rèn)知餐飲業(yè)及發(fā)展概況任務(wù)二認(rèn)知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)任務(wù)三認(rèn)知餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求模塊二餐飲基礎(chǔ)知識(shí)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)中國菜肴和外國菜肴；了解咖啡、茶和各類酒的知識(shí)；懂基礎(chǔ)的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)并掌握菜肴搭配的原則和方法。能力目標(biāo)能對(duì)客人介紹中國的八大地方菜系和簡(jiǎn)單的外國菜肴；能根據(jù)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)為客人提供菜肴搭配服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo)擴(kuò)大餐飲知識(shí)面，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)素質(zhì)?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】中國的八大菜系；發(fā)酵、蒸餾酒；菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】西餐菜肴知識(shí)；食物營(yíng)養(yǎng)搭配的原則和搭配方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一認(rèn)識(shí)菜肴任務(wù)二認(rèn)識(shí)酒水任務(wù)三餐飲食品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)模塊三餐飲基礎(chǔ)服務(wù)技能【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)托盤的類型和方法；了解餐巾折花的基本技法；掌握中、西餐的擺臺(tái)方法；知曉分菜服務(wù)、斟酒方法和其他餐飲服務(wù)技能。能力目標(biāo)能熟練的操作托盤；能折疊30種餐巾花；能擺中、西餐零點(diǎn)臺(tái)和宴會(huì)臺(tái)；會(huì)其他餐飲服務(wù)技巧。素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)動(dòng)手能力，熟練掌握餐飲服務(wù)技能，具備餐飲服務(wù)意識(shí)?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】托盤方法；餐巾折花；中餐擺臺(tái)；西餐擺臺(tái)；斟酒。【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】餐巾折花；中餐宴會(huì)擺臺(tái)；西餐宴會(huì)擺臺(tái)；分菜方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一托盤任務(wù)二餐巾折花任務(wù)三擺臺(tái)任務(wù)四斟酒服務(wù)任務(wù)五其他服務(wù)技能模塊四零點(diǎn)餐廳服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)托盤的類型和方法；了解餐巾折花的基本技法；掌握中、西餐的擺臺(tái)方法；知曉分菜服務(wù)、斟酒方法和其他餐飲服務(wù)技能。能力目標(biāo)能熟練的操作托盤；能折疊30種餐巾花；能擺中、西餐零點(diǎn)臺(tái)和宴會(huì)臺(tái)；會(huì)其他餐飲服務(wù)技巧。素質(zhì)目標(biāo)增強(qiáng)動(dòng)手能力，熟練掌握餐飲服務(wù)技能，具備餐飲服務(wù)意識(shí)。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】托盤方法；餐巾折花；中餐擺臺(tái)；西餐擺臺(tái)；斟酒?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】餐巾折花；中餐宴會(huì)擺臺(tái)；西餐宴會(huì)擺臺(tái)；分菜方法?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一托盤任務(wù)二餐巾折花任務(wù)三擺臺(tái)任務(wù)四斟酒服務(wù)任務(wù)五其他服務(wù)技能模塊五餐飲宴會(huì)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)了解宴會(huì)的概念及其特點(diǎn)；掌握宴會(huì)的預(yù)定服務(wù)流程與要求；掌握宴會(huì)的基本服務(wù)程序與要求。能力目標(biāo)能有效地選擇合理的宴會(huì)形式；能正確地受理顧客的宴會(huì)預(yù)定；能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo)通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力、計(jì)劃和組織能力、創(chuàng)新能力、自我學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生懂禮節(jié)、禮貌待人的工作習(xí)慣?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】不同類型宴會(huì)的特點(diǎn)，宴會(huì)預(yù)定的程序與要求，宴會(huì)服務(wù)流程。【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】宴會(huì)預(yù)訂更改的處理，按標(biāo)準(zhǔn)提供宴會(huì)服務(wù)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一中餐廳服務(wù)任務(wù)二西餐廳服務(wù)任務(wù)三酒吧服務(wù)模塊六餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)掌握餐飲企業(yè)分析目標(biāo)市場(chǎng)的方法與餐廳選址依據(jù)；熟知餐廳類型；掌握餐廳設(shè)計(jì)的內(nèi)容與方法。能力目標(biāo)能編制市場(chǎng)調(diào)查方案，并通過市場(chǎng)調(diào)查分析、確定目標(biāo)市場(chǎng)的定位；能科學(xué)確定參訂地址、目標(biāo)市場(chǎng)、餐廳類型、餐廳主題；能編制餐廳設(shè)計(jì)方案（包括功能布局、家具與設(shè)備選擇、氛圍設(shè)計(jì)）。素質(zhì)目標(biāo)通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力、計(jì)劃與組織能力、創(chuàng)新能力、自我學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)業(yè)能力，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生吃苦、耐勞、負(fù)責(zé)的職業(yè)精神?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐廳選址的依據(jù)，餐廳設(shè)計(jì)得內(nèi)容與方法?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)查與分析，餐廳氛圍設(shè)計(jì)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一餐廳選址與目標(biāo)市場(chǎng)分析任務(wù)二餐廳設(shè)計(jì)模塊七餐飲產(chǎn)品管理與菜單設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)知曉菜單的概念與作用；掌握菜單的種類與內(nèi)容；掌握餐飲產(chǎn)品定價(jià)的方法；掌握菜單設(shè)計(jì)的步驟與要求。能力目標(biāo)能從餐廳經(jīng)營(yíng)實(shí)際的角度給餐飲產(chǎn)品制定合理的價(jià)格；能從餐廳經(jīng)營(yíng)實(shí)際的角度籌劃、設(shè)計(jì)菜單。素質(zhì)目標(biāo)通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力、計(jì)劃與組織能力、創(chuàng)新能力、自我學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)業(yè)能力，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生吃苦、耐勞、負(fù)責(zé)的職業(yè)精神。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐飲產(chǎn)品計(jì)價(jià)計(jì)算方法，菜單設(shè)計(jì)與制作。【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】餐飲產(chǎn)品價(jià)格最終確定，菜品選擇與菜單藝術(shù)設(shè)計(jì)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一認(rèn)知菜單任務(wù)二餐飲產(chǎn)品定價(jià)任務(wù)三菜單設(shè)計(jì)步驟模塊八餐飲人力資源管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)掌握餐飲企業(yè)員工招聘的流程和方法；了解餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)需求的識(shí)別方法，熟悉培訓(xùn)過程。能力目標(biāo)能制定招聘計(jì)劃并實(shí)施招聘活動(dòng)；能制定培訓(xùn)方案。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生良好的成本意識(shí)、法律知識(shí)、人才意識(shí)和有效溝通意識(shí)。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐飲企業(yè)員工招聘的流程和方法；餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)過程?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施；培訓(xùn)方案的制定?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一餐飲企業(yè)員工招聘任務(wù)二餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)模塊九餐飲營(yíng)銷管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)了解餐飲營(yíng)銷的概念；理解餐飲營(yíng)銷理念；掌握營(yíng)銷組合策略與促銷手段。能力目標(biāo)能靈活運(yùn)用餐飲營(yíng)銷理念指導(dǎo)營(yíng)銷策劃；能制定簡(jiǎn)單的促銷活動(dòng)方案。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的市場(chǎng)意識(shí)、品牌意識(shí)、成本意識(shí)；樹立正確的營(yíng)銷觀念?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐飲營(yíng)銷理念；餐飲營(yíng)銷組合策略與促銷手段?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】營(yíng)銷策劃；促銷活動(dòng)方案的制定?！窘虒W(xué)內(nèi)容】任務(wù)一餐飲營(yíng)銷策略選擇任務(wù)二餐飲促銷活動(dòng)策劃模塊十餐飲服務(wù)質(zhì)量管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)知曉餐飲服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)容；理解優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的定義與特點(diǎn)；掌握餐飲顧客投訴心理與處理方法、步驟；掌握餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟與要求；知曉餐飲員工培訓(xùn)的要求，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控內(nèi)容與要求；掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工具。能力目標(biāo)能及時(shí)、有效處理餐飲顧客的不同訴求，能從顧客價(jià)值判斷的角度制定餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并通過有效培訓(xùn)傳達(dá)給員工；能根據(jù)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督與檢查，并通過有效途徑收集有關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋信息；能運(yùn)用餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工具對(duì)收集到的餐飲服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行科學(xué)的分析，并找到解決辦法。素質(zhì)目標(biāo)通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力、計(jì)劃與組織能力、創(chuàng)新能力、自我學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)業(yè)能力，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生吃苦、耐勞、負(fù)責(zé)的職業(yè)精神?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐飲顧客投訴心理與處理方法、步驟，餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的制定方法，餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與管理工具?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的制定，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工具的運(yùn)用。【教學(xué)內(nèi)容】任務(wù)一認(rèn)知餐飲服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)任務(wù)二餐飲顧客投訴處理任務(wù)三餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控任務(wù)四餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工具模塊十一餐飲成本管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)了解餐飲成本的概念、分類；理解餐飲成本的構(gòu)成與關(guān)鍵控制點(diǎn)；掌握餐飲成本核算方法和控制方法。能力目標(biāo)能核算餐飲成本；能為餐飲成本控制提出有效方案。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的成本意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、工作規(guī)范意識(shí)、法律意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】餐飲成本的構(gòu)成與關(guān)鍵控制點(diǎn)；餐飲成本核算方法和控制方法?！緦W(xué)習(xí)難點(diǎn)】餐飲成本核算方法和控制方法。【教學(xué)內(nèi)容】任務(wù)一認(rèn)知餐飲成本任務(wù)二餐飲成本核算與成本報(bào)表任務(wù)三餐飲成本控制四、教學(xué)學(xué)時(shí)安排與分配包括本大綱應(yīng)用范圍和使用方法，并以教學(xué)內(nèi)容為序、列表標(biāo)明總學(xué)時(shí)、理論學(xué)時(shí)和實(shí)踐學(xué)時(shí)、機(jī)