B端客戶需求記錄分析

B端客戶需求記錄分析編輯導語：對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，客戶需求是必須詳細地記錄與分析的，只有掌握了客戶需求，才能了解存在的問題，從而根據(jù)客戶的需求場景去制作出客戶滿意的產(chǎn)品。那么，應該如何對B端客戶的需求記錄進行分析呢？本文作者從潛在客戶、成交客戶與流失客戶這三者出發(fā)，結合自身的實際經(jīng)驗為我們分享了他的方法。目前我們做一個面向中小企業(yè)的SaaS產(chǎn)品，客戶來源主要是線上推廣，接入的客戶由銷售電話對接。在對接過程中，銷售會把客戶的需求、跟進狀態(tài)、公司名稱等數(shù)據(jù)都記錄下來。潛在客戶（看到廣告點擊進來的）、成交客戶與流失客戶（開始有意向但最后流失了）的數(shù)據(jù)能夠一定程度上體現(xiàn)目標客戶的需求情況，作為產(chǎn)品，定期整理了解這些數(shù)據(jù)，對于把握客戶需求、規(guī)劃產(chǎn)品版本，還是很有幫助的。一、潛在客戶的需求銷售根據(jù)與客戶的溝通，把客戶的需求情況記錄下來，而產(chǎn)品需要用一個或多個標簽把需求表示出來，然后統(tǒng)計標簽的數(shù)據(jù)，就知道各個需求的數(shù)量分布了。用標簽表示需求的工作，后面也可由銷售來做，但產(chǎn)品查看一條條需求記錄后，更能直接體會到客戶的需求場景，更準確地把握需求以及需求動機。所以提取需求并用標簽表示的工作，產(chǎn)品有空自己做更好。需求的數(shù)量統(tǒng)計之后，把目前不滿足的需求、與產(chǎn)品不相干的需求、個人需求單獨標記出來，比如在表格里增加一列專門標注這些屬性。不相干的需求、個人需求不屬于現(xiàn)階段的分析對象，但之所以還是要提取、統(tǒng)計，一方面要考慮產(chǎn)品以后發(fā)展的可能性（需求數(shù)據(jù)先留著）；一方面供運營參考以優(yōu)化推廣文案。對于產(chǎn)品而言，重點關注產(chǎn)品現(xiàn)階段需求的數(shù)量，特別是不滿足需求的數(shù)量，具體分析要結合下面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。二、流失客戶的不滿足需求流失客戶是指開始有購買意愿但后來沒有簽單的客戶，其流失原因分為兩類：產(chǎn)品不滿足的需求、非產(chǎn)品因素。非產(chǎn)品因素包括價格、預算、流程、意向等，這主要由銷售去分析，而產(chǎn)品經(jīng)理主要關注產(chǎn)品不滿足的需求。統(tǒng)計這些需求的數(shù)量，這個數(shù)量有多少，就代表著該需求不滿足導致有多少客戶流失。顯然，這些不滿足需求，是需求池排優(yōu)先級需要重點關注的。但是，也并非所有導致客戶流失的不滿足需求，都會納入排期。首先要考慮導致客戶流失數(shù)量排在前面的需求，偶爾導致客戶流失的需求可能暫不考慮；其次要考慮需求的實現(xiàn)成本，有些功能可能很多客戶都需要，但如果開發(fā)需要投入資源過大，可能也會暫時放下。畢竟客戶提的有些需求，只是需求滿足的方式，通過其他方式也能滿足，比如要防止員工泄密，可以通過對文件加密實現(xiàn)，也可以對外發(fā)、拷貝渠道來做管控。所以不能只看不滿足的需求導致流失了多少客戶，還要看有多少客戶即使有這種不滿足的需求，但最后經(jīng)引導也能成功簽單。三、簽單客戶的需求分析對于簽單客戶，一方面要關注客戶的需求、需求動機；另外一方面也要統(tǒng)計客戶的行業(yè)、地區(qū)等屬性。后者主要是運營重點關注，用來定點推廣；前者是產(chǎn)品要重點關注的。這里先解釋需求與需求動機，需求是滿足需求動機的方式，需求動機是實現(xiàn)需求的目的。比如，在夏天室內降溫散熱是需求動機，空調和電風扇都是都是能夠達到降溫散熱目的的需求，但它們的成本不一樣。對照流失客戶的需求，在簽單客戶中看有多少相同需求的客戶，以及有多少相同需求動機的客戶；如果數(shù)量很多，說明客戶的需求即使不能滿足，但客戶還是有很大比例能夠轉化簽單，那么這種需求的優(yōu)先級就可以考慮放低一些。綜上所述，對于潛在客戶的需求，特別是暫不滿足的需求，要重點關注導致客戶流失的不滿足需求；其中，要優(yōu)先考慮導致客戶轉化比率低且數(shù)量大的不滿足需求?？蛻艮D化率是對于不滿足需求而言，有該需求的簽單客戶/（有該需求的簽單客戶+有該需求的流失客戶）即為轉化比例，這個比例越低，該需求的客戶數(shù)量越大，那么從產(chǎn)品銷售角度看，這個需求的優(yōu)先級就越高。潛在客戶的不滿足需求-流失客戶的不滿足需求-轉化比率低的不滿足需求，關系如下圖所示。當然，產(chǎn)品經(jīng)理作為產(chǎn)品的負責人，除了負責產(chǎn)品迭代，站