醫(yī)患溝通及爭(zhēng)議解決管理制度

醫(yī)患溝通及爭(zhēng)議解決管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)患溝通行為，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通及爭(zhēng)議解決管理，訂立本規(guī)章制度。第二條本制度適用于醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和患者，在醫(yī)院內(nèi)部以及醫(yī)患之間的溝通和爭(zhēng)議解決過(guò)程中必需遵守。第二章醫(yī)患溝通管理第三條醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)重視以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：敬重患者個(gè)人權(quán)益，保護(hù)患者隱私；耐性?xún)A聽(tīng)患者的需求和看法；清楚準(zhǔn)確解釋醫(yī)療過(guò)程、可能風(fēng)險(xiǎn)和治療方案；樂(lè)觀回應(yīng)患者的問(wèn)題和疑慮；誠(chéng)實(shí)、真實(shí)地供應(yīng)醫(yī)療信息；與患者保持良好的溝通態(tài)度和語(yǔ)言。第四條患者在與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)遵守以下幾個(gè)方面的規(guī)定：敬重醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；供應(yīng)真實(shí)、完整的病史和癥狀信息；樂(lè)觀搭配醫(yī)務(wù)人員的檢查和治療；提出問(wèn)題和疑慮時(shí)要采用合適的語(yǔ)言和方式；遵守醫(yī)院的規(guī)定和醫(yī)囑。第五條醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)確保溝通環(huán)境的和諧有序，避開(kāi)打斷患者的發(fā)言，維護(hù)患者的尊嚴(yán)和隱私。第六條醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，在可能引發(fā)爭(zhēng)議或糾紛的情況下，應(yīng)及時(shí)尋求醫(yī)院內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)看法。第七條醫(yī)院將建立醫(yī)患溝通培訓(xùn)機(jī)制，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，確?；颊叩玫搅己玫尼t(yī)患溝通體驗(yàn)。第三章醫(yī)患爭(zhēng)議解決管理第八條凡是因醫(yī)療服務(wù)引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議，應(yīng)依據(jù)以下程序進(jìn)行解決：首先，雙方應(yīng)樂(lè)觀通過(guò)協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議；如協(xié)商不成，可通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)公正；如仍無(wú)法解決，患者可以將爭(zhēng)議提交醫(yī)院的爭(zhēng)議解決委員會(huì)，委員會(huì)將進(jìn)行獨(dú)立、公正的裁決；假如患者不滿(mǎn)意委員會(huì)的裁決，可以向相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)或司法機(jī)構(gòu)申訴。第九條為加強(qiáng)爭(zhēng)議解決工作的科學(xué)性和公正性，醫(yī)院將建立爭(zhēng)議解決案例數(shù)據(jù)庫(kù)，并定期進(jìn)行分析和評(píng)估，以?xún)?yōu)化醫(yī)療服務(wù)和管理流程。第十條醫(yī)務(wù)人員在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，應(yīng)坦誠(chéng)相待，供應(yīng)真實(shí)的醫(yī)療信息和臨床記錄，并樂(lè)觀搭配解決爭(zhēng)議的調(diào)查和處理。第十一條醫(yī)院將建立誠(chéng)信黑名單制度，對(duì)惡意詆毀醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院形象的患者進(jìn)行記錄和處理，以維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。第十二條醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和醫(yī)療倫理素養(yǎng)。第四章法律責(zé)任第十三條違反本規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員，將依照醫(yī)院相關(guān)管理制度進(jìn)行處理，并可能承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十四條患者因醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)行為受到損害的，可依法追究醫(yī)務(wù)人員的法律責(zé)任，并向醫(yī)院提出賠償要求。第十五條醫(yī)院將定期進(jìn)行醫(yī)患溝通及爭(zhēng)議解決管理制度的評(píng)估和修訂，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和醫(yī)患關(guān)系變動(dòng)的需要。第五章附則第十六條本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并適用于醫(yī)院內(nèi)部的全部醫(yī)務(wù)人員和患者。第十七條本規(guī)