終端導購員培訓手冊全樣本

終端導購培訓手冊

導購職位闡明導購須知導購素質(zhì)規(guī)定導購行為規(guī)范導購禮儀守則導購服務規(guī)范店內(nèi)陳列規(guī)范銷售流程銷售技巧顧客心理分析人際關系技巧培訓課程流程模仿演答第一章導購職位闡明導購是專賣店終端專業(yè)顧問，其重要職責為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)銷售服務等，是公司經(jīng)營運作中不可缺少重要某些。那么如何成為一名合格導購呢？如何看到顧客滿意微笑？如何不斷提高自己業(yè)務技能？在現(xiàn)實工作中,導購員工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不但僅是銷售，還涉及及時反饋及總結終端市場信息等等。一、導購定義和重要地位定義：普通是由生產(chǎn)或經(jīng)銷公司派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作人員，其工作內(nèi)容重要在提高商品銷量及樹立品牌形象兩個某些。對于在提高商品銷量為前提基本上注重樹立品牌形象，體現(xiàn)出獨特職業(yè)風格：敬業(yè)·認真·誠懇二、導購在公司重要地位：橋梁作用1）、對公司來講，是一線銷售人員，是商品價值最后實現(xiàn)者，成功源于你努力。2）、對顧客而言，是詳細化公司和品牌代言人，是可以信賴專家，要成為一名合格導購，一方面要明確自己職責。在實際工作中，你只有先明確自己工作職責，才干對你工作進行有效、有籌劃安排，避免無效及重復工作，提高工作效率及效益。因而，作為**公司各地市場導購，理解自身工作職責和身負責任是你一方面必要明確要點顧客來說，你就是一名專業(yè)“醫(yī)生”，你任務就是為你“病人”開出最適合于她處方。滿足消費者需求是你贏得消費者最佳途徑。第二章導購須知作為**品牌商品專業(yè)導購，你不但僅是一名銷售人員，同步你更是“**”終端形象代言人，因此咱們需要你做到：★對于公司A積極而熱情工作態(tài)度B飽滿工作熱情C獨立進取工作能力D熱愛本職工作不斷提高業(yè)務技能E服從上級管理F精確而認真完畢上級下達任務G良好人際關系H善于與同事合伙I敢于超越業(yè)績目的J遵守公司制度真誠可靠★對于顧客a親善和諧服務態(tài)度b保持最真誠自然微笑c禮貌耐心d提供快捷全面服務e能回答顧客提出問題f精確傳達品牌信息g詳盡純熟簡介所有商品h耐心傾聽顧客意見和規(guī)定I記住老顧客j關懷顧客并協(xié)助其作出對的商品選取顧客喜歡導購是什么樣：★外表整潔★有禮貌和耐心★親切、熱情、和諧態(tài)度，樂于助人★能提供快捷服務★坦誠、竭盡全力為顧客服務★能盡量回答出顧客提出所有問題★傳達對的而精確商品信息★詳盡簡介所購商品特性★協(xié)助顧客做出對的商品選取★關懷顧客利益，急顧客之所急★耐心地傾聽顧客意見和規(guī)定★記住老顧客偏好因此咱們規(guī)定每個導購時時謹記：每一位顧客都是我好朋友，猶如親友同樣我應很高興為她（她）服務協(xié)助她們在購買商品時做出最佳選取是我應盡責任我不能欺騙好朋友我不能冷落好朋友更不逼迫她們購買某種商品第三章導購素質(zhì)規(guī)定一、業(yè)務素質(zhì)導購不同于其她行業(yè)職工，一方面她必要具備作為都夠基本業(yè)務素質(zhì)，導購就像演員同樣，銷售場合就是表演舞臺，當她站在舞臺上音樂響起那一刻，她立即就能感受到一種強烈表演欲望，激情以及舞蹈者對于美感受，通過身體語言全力地傳達給觀眾，而這些與舞蹈者自身具備動作、音樂、美感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開。因此導購如何將角色特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備自身業(yè)務素質(zhì)是重要前提。1、商業(yè)素質(zhì)★敏銳商業(yè)洞察力a對于商業(yè)信息捕獲：對自己負責銷售商品領域中商業(yè)動態(tài)、同類商品價格比與性能比、品牌認知限度等等理解，信息收集，有效地抓住有關商業(yè)銷售主流和重點。b對于服務對象直觀反映：當看到一位顧客，能不久產(chǎn)生一種直觀印象，通過對服務對象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面觀測，即可大體判斷顧客類型、消費傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準備。c商品比較力：可以對比商品間質(zhì)量、檔次等綜合因素比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位差別等商品間不同點把握這些均有賴于導購對于商品理解限度。d銷售環(huán)境理解：清晰自己所在店鋪消費環(huán)境、銷售商品面對群體，顧客來源、商品競爭等狀況，“知己知彼”才干積極地在本行業(yè)活動范疇內(nèi)有效地調(diào)節(jié)服務方式和服務質(zhì)量?！锫殬I(yè)道德與服務品質(zhì)a敬業(yè)負責，嚴格把關：導購作為銷售行業(yè)最前沿，直接將商品交與顧客手中，因此馬虎大意或者不負責任行為都會直接影響到店鋪形象質(zhì)量。b誠實守信品德：“以誠待人，以信取益”商品推銷并不是用花言巧語誘騙消費者，而是誠懇地將商品好處簡介給消費者，讓消費者成為優(yōu)良服務受益者，向顧客所做出任何承諾一定要兌現(xiàn)，導購這種業(yè)務素質(zhì)也是店鋪信譽保證。c堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息：堅持維護公司利益，嚴格遵守店鋪規(guī)章，對于內(nèi)部銷售資料、商業(yè)檔案、方略方針、營銷籌劃等絕不向外泄露。2、自身業(yè)務素質(zhì)★布滿激情與活力熱愛生活，熱愛工作，以極大熱情投入每一天工作中，從工作中感受樂趣，讓周邊人為你激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有也許邁向成功?！镱^腦清晰，辦事認真導購工作詳細，繁瑣，一系列細致工作，導購人員必要擁有清晰頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意。★善于溝通、交往導購工作不但要與形形色色顧客打交道，還要保持與上級、同事間良好關系，有良好溝通交往能力，解決好人際關系，往往會使事情事半功倍?！锾嵵t遜，敢于創(chuàng)新敢于突破陳規(guī)，對于不完善方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才干，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜作風易于獲得她人贊許，獲得信任，同步自己也通過這種品質(zhì)獲得夯實工作經(jīng)驗和多方面支持?！锍志媚托裕m應力強商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不斷變化形勢，有一定適應和應變能力，同步，日復一日地重復工作，看著川流不息顧客，新鮮感總是暫時，如何適應這種生活方式，就需要有持久耐性和較強適應力，以最佳狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在變化自己同步變化生活?！镉羞M取心，求知欲“不想當將軍士兵不是好兵”，只有擁有奮斗目的，才干不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸學習中，積累經(jīng)驗，從而做得更好，要成為出眾導購，良好求知學習心態(tài)是成功階梯。二、心理素質(zhì)良好心理素質(zhì)，使導購可以積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)形成與發(fā)展是可以依托后天磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)成果，只要在尋常工作中，故意識鍛煉自己，調(diào)節(jié)心態(tài)，解除壓力困擾和心理承擔，不斷培養(yǎng)健康向上心理素質(zhì)?！镒孕拧晒ψ畲竺卦E★自信是對自我能力充分必定，它是建立在對的自我結識和評價基本之上。進一步理解自己，弄清自己長處與短處，在不斷地必定和發(fā)展先進一面同步，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來自卑心理，相信自己可以勝任導購工作，相信自己可以與顧客融洽溝通，相信自己可以戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝心理，只有布滿自信，激發(fā)出極大勇氣和毅力，同步這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無依照盲目自我崇拜，只有擁有健康、積極自信心利，才干更加出眾。努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你信心才干感染你顧客為你贏得成功！2、堅強，勇敢地面對現(xiàn)實現(xiàn)實不也許總是一帆風順，面對一次次挫折和銷售中回絕，不能情緒低落，畏縮怯懦，而應當敢于面對現(xiàn)實，直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結”，并有決心將其清除。堅強毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗?！澳媪鞫稀碑敨@得勝利那一天，你會覺得你比別人得到更多3、寬容平和心態(tài)在接受顧客刁難，抱怨等等時，導購要做不是賭氣，怨憤，爭執(zhí)，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你寬容大度和妥當解決顧客關系更能拉近你和顧客關系，甚至顧客也會為你平和態(tài)度而加強對店鋪滿意限度。4、對的價值觀每個人都渴望被人注重，被人承認其價值，但是在工作中，不可以太突出個人個性主張，而應當以團隊合伙為主，不可為曾經(jīng)榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認不是自來于一某些人，而應當是所有人，而對于個人提高應當是不斷向更高目的進取。5、良好審美情操美是外在與內(nèi)在綜合體現(xiàn)，導購在予以顧客外在儀表滿意印象之后，在與顧客溝通中更多地呈現(xiàn)是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動消費者，使其對于你提供服務體現(xiàn)真正滿意，這就是服務中美所在。三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣工作強度，體力上消耗是相稱大，這就需要咱們導購擁有健康身體，充沛精力，靈活頭腦與持久耐力。因此導購在生活中應當注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充分，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好生活習慣和生活規(guī)律。個人能力規(guī)定一、待人接物能力1、協(xié)調(diào)人際關系人際關系是比較復雜和難于解決關系，與顧客建立良好和諧關系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好合伙關系，這對于工作開展，目的達到都是十分有益，因而，人際關系建立和維護是導購能力與素質(zhì)考核一種重要方面?！锱c同事共同協(xié)作，互有關懷、互相協(xié)助、互相諒解，彼此勉勵，樹立團隊精神?！巴酃矟毙枰坏怯職?，還需要互相間默契★與上級關系融洽，不卑不亢，積極積極，盡職盡責應當在一種融洽氛圍中積極配合上級完畢所下達各項任務，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不恰當之處用恰當方式提出自我看法，但絕不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分派工作，盡心竭力，認真負責。2、拉近與顧客距離★把顧客當朋友“誠心、熱心、專心”心態(tài)是導購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少心態(tài)，在當代商品交易中，不只是冷冰冰商品互換價值與使用價值互相轉換，其中還滲入著人與人一種微妙情素，感情投入越多往往得到回報也就越多，導購誠心會換來顧客誠心，導購熱心也會換來顧客熱情，專心服務會是服務效果更強，此三心讓顧客與導購在短短相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣心情下購物，相信每一種人均有無比暢快感覺，也許有時候咱們誠心熱情并沒有得到回應，但咱們要做到持之以恒，真正讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心竭力，銷售才有效果。★親和力導購與否容易讓她人接近，也是一種自身能力和個人魅力體現(xiàn)，如果可以專心關懷每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。有利足夠親和力，便于導購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氛圍★待人接物掌握有“禮”有“度”人與人接觸也同樣需要把握分寸，過度熱情與冷漠同樣會讓人感覺不自在，甚至導致抵觸情緒，以為有虛偽推銷之嫌，因此導購在接待顧客時應注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地體現(xiàn)出自己對顧客那份真心，讓顧客可以感受到又不以為是多余，這樣才干達到最佳服務效果。二、應變能力應變能力是指在遇到意想不到狀況時，能使自己在不利形勢下扭轉局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己堅決和敏捷來挽救也許浮現(xiàn)失誤，這就規(guī)定導購具備靈活頭腦，敏捷清晰思維，可以迅速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發(fā)事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉機，將失誤降至至少，短時間使工作恢復正常。三、表達能力語言不但是傳遞信息工具，同步也是體現(xiàn)服務水平藝術，導購表達與否清晰、有效、易懂，語言運動與否禮貌、精確、得體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務滿意限度。表達時應注意話題目性和主旨性，表達生動，富有感情，條理清晰，語句通順，含義完整，陳述全面，突出重點，用詞精確，委婉，語言簡潔，多用簡樸句式，少用專業(yè)術語，表達通俗化，同步要強調(diào)表達藝術性。俗話說“說這無心，聽者故意”，一句簡樸話語，經(jīng)常會在據(jù)說雙方產(chǎn)生不同含義，同樣含義，不同表達，給人感覺也是不同，完美表達也是一種藝術，如何精確、有效地傳達含義，并獲得顧客欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性體現(xiàn)?！镆脦в懈星樯收Z句打動顧客富有感情色彩詞匯往往會使導購所推銷商品與顧客對于將來期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣?！镉枰灶櫩唾徺I理由顧客在心理上需要找到一種購買意義與理由，為顧客提供一種購買理由，讓顧客感到合情合理，導購在表達上就應當注意言辭運動巧妙，來打消顧客各種顧慮，增強其購買信心?！锒嘤闷砬笫?、必定句、對商品不斷推動簡介，措辭巧妙祈求語調(diào)和必定句式增添了表達委婉性與擬定性，而簡介商品時先“貶”后“褒”逐漸推動簡介是在向顧客簡介商品時，先提出商品局限性，再詳細解釋商品長處，以長處不不大于缺陷，更加突出商品優(yōu)質(zhì)之處。知識規(guī)定作為一名導購必要理解銷售過程中有關基本知識，這是導購專質(zhì)明顯體現(xiàn)，出眾導購不但在服務上周到、細致，在專業(yè)知識方面更進一步理解，不斷學習。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導購都要純熟地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務必會大為出眾?！锛兪煺莆丈唐分R★全面掌握專業(yè)知識★有關店鋪運作知識★個人文化知識第四章導購行為規(guī)范一、職務行為規(guī)范規(guī)定1、理解公司要充分理解公司歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾內(nèi)容，以及公司將來發(fā)展方向等事項；此外，商品在市場上行情、流通途徑等有關知識也應當理解一下。2、理解行業(yè)和專業(yè)要對行業(yè)過去和現(xiàn)狀有所理解，還應對行業(yè)將來演變過程、流行趨勢有所認知，此外，關于商品材質(zhì)等方面專業(yè)術語也必要理解。3、專業(yè)知識理解規(guī)定：對運動鞋以及運動服飾專業(yè)知識進一步理解，純熟掌運用通過公司培訓以及自我學習。4、商品知識掌握★謹記：商品知識是至關重要規(guī)定：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務簡介時基本銷售要點，因此，導購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、用法、維護保養(yǎng)辦法等基本知識緊記在心。同步在向顧客簡介商品時要具備針對性、專業(yè)性，禁止自說自話或者夸張事實胡說一氣，以免影響公司形象，或為此后銷售帶來負面影響。簡介商品時應有重點、精確抓住顧客心理和需求，闡明不同商品特點，同步掌握如何將商品特性轉化為即將對顧客產(chǎn)生益處銷售辦法。5、促銷技巧尋常工作中體現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，因此掌握夯實靈活促銷技巧能使你工作更加出眾。6、準時參加例會每天上下班前15分鐘由當班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需積極反映工作狀況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當天促銷工作設定目的，給工作伙伴彼此鼓勁。（例會時間不超過15分鐘）7、報表及時、精確無誤地填寫各類報表，認真完畢準時上交。8、貨品管理A每周進貨數(shù)量必要認真記錄并記錄，涉及：日期、數(shù)量、品種等，如有差錯，在無合法理由狀況下，由當班導購負責補償。B認真作好銷售記錄，公司提供周報表和月報表需填寫清晰、詳細。每月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨品遺失或者貨款短少狀況，由當班導購補償。C認真作好交接班工作，早班人員必要和換班人員交接清晰后方可下班離崗，交接時，須認真清點并記錄上一班次商品銷售和庫存商品明細。若在沒有履行交接狀況下浮現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當事人共同承擔。D導購銷售報表須有店長簽字、市場管理人員確認后方可作為工資及獎金提成根據(jù)。虛報銷量者予以辭退。9、理解競爭商品在工作過程中，應運用閑暇時間，隨時注意同業(yè)競爭對手舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動狀況等等，并將這些狀況向店長報告。10、人際關系與同事解決好關系，決不惹是生非與顧客決不發(fā)生爭執(zhí)與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不遲延二、尋常行為規(guī)范規(guī)定：1、嚴守出勤時間普通狀況下，導購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。2、對的著裝工作著裝規(guī)定：應穿著干凈工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不容許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。頭型規(guī)定：女生頭發(fā)過肩應束起馬尾，短發(fā)應別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。3、待客人規(guī)定：應以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**，請隨便看看…”4、營業(yè)前例會內(nèi)容：A例會在正式營業(yè)前15分鐘進行。B例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔任C例會主持者與全體導購員互道問候：如：“**天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氛圍，可以活潑某些）D例會主持者宣讀公司理念，全體導購一起誦和。E當班店長布置工作任務，提出注意事項。F全體一起朗讀某些重要銷售用語：如：“歡迎光臨”等等5、行為細則規(guī)定：A導購員無論何種因素離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必要在交班本上記錄起止時間及離開因素B導購員當班時間應保持飽滿工作熱情，不容許趴在柜臺與其他員工聊天，更不容許與自己熟人在柜臺邊閑聊C導購員應嚴格遵守公司工作時間，不容許遲到，早退，無端曠工者將受到公司辭退解決D導購員當班時間應保持良好形象，絕不容許在柜臺看雜志，吃零食E導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不容許同顧客大聲吵鬧F導購員應認真填寫每日工作日記，理解同類競爭品牌狀況G導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象強化商品知識銷售要點：（一）基本銷售要點：1、設計、開發(fā)2、原料、材質(zhì)3、制造、加工技術、專利4、性能、用途5、安全性、耐久性、信賴性6、操作性、用法、保養(yǎng)辦法7、經(jīng)濟性、價格、折扣率（二）輔助銷售要點1、色彩2、流行性、注意限度評價3、包裝、商標、形象4、各類促銷活動、饋贈品5、售后服務、品質(zhì)保證（三）其她銷售要點1、宣傳廣告、專家點評2、銷售業(yè)績、過去顧客夸獎普及率以及返修率3、其她顧客體驗和評價4、公司在行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢例會基本內(nèi)容：（一）早例會1、向店長報告前一天銷售業(yè)績以及重要信息反饋2、聽從店長分派當天所轄展區(qū)、工作籌劃和工作重點3、清點、申領當天宣傳促銷用品4、朗讀慣用禮貌用語（二）晚例會1、向店長提交當天各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當天意外損耗作出闡明2、導購當天工作互相評估及分析，提出改進建議3、接受店長業(yè)務知識技能短訓4、朗讀慣用禮貌用語例會上你說些什么呢？如果今天你班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？其她同事都說某某不好，那你該怎么做呢？第五章導購禮儀守則每一位走入商場或店鋪消費者都會對導購得體儀態(tài)，溫馨笑容、親切周到服務和布滿健康、活力且不失統(tǒng)一規(guī)整形象留有深刻印象。導購作為店鋪形象活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關系到店鋪服務質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信限度、整體形象呈現(xiàn)，并予以消費者以最初、最核心第一印象。當今商業(yè)競爭中，商家競爭不但是商品，更重要是服務與店鋪形象。導購形象是店鋪形象最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務特色與品牌精神，給人以清新且具備時代感新形象，讓消費者在購物同步，也體會到周到服務所帶來美享有。一、良好精神面貌作為**形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠心服務于顧客，并將明快、愉悅心情傳遞給顧客。1、親切微笑發(fā)自內(nèi)心微笑是人自身美好形象最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關系最佳方式，成分發(fā)揮微笑魅力，它能使你獲得更多成績?！锏鹊筋櫩凸鈺簳r自然流露出笑意，一種較為節(jié)制笑★與顧客溝通時，真誠流露笑意★接待顧客打算購買時，把顧客當作自己人普通笑容★顧客已購完商品，由衷表達謝意時笑★偶爾、突然間撼動她人時候或感到有趣時候，一種爆發(fā)性笑但微笑服務并不是只是在臉上掛著笑容，而應當是真心誠意為顧客服務，把顧客當你親人和朋友同樣關懷，讓她們感受到你在為她真心著想。2、自信眼神用眼神向顧客表達自信、熱情、高興態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯盯著顧客看。3、專業(yè)形象外在形象展示是給顧客第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)主線。兩者完美結合才干最佳展示專業(yè)形象?！飳I(yè)儀容儀表：A服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌上崗時必要穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必要保持整潔挺括B女性導購員規(guī)定：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈香水，給顧客留下好印象男性導購員規(guī)定：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔C發(fā)型：整潔，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來）D雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員）★優(yōu)雅舉止A站姿站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，體現(xiàn)出自信精神狀態(tài)B服務姿勢輕拿輕放，動作迅速輕巧與顧客交談時須全神貫注與顧客保持目光接觸站在顧客最容易望到及聽到你說話地方C注意：不許前伏或后靠在柜臺上不許當眾使用公司商品★規(guī)范語言在招呼顧客、回答顧客詢問以及給顧客作商品簡介時，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不可過大，言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。5、面部表情禮儀人喜怒哀樂往往會直接體當前臉上，通過觀測人面部表情，可以得到許多關于此人信息作為終端導購，你每天會接觸到許多不同人，你可以通過對方面部表情來揣測她想法，同步，對方也會從你面部表情上判斷你想法。接待顧客須知1、不要直接批評顧客觀點，應先必定或贊美其長處，再委婉提出異議2、不要直接否定顧客提出異議和意見，不許冷嘲熱諷3、陳述商品長處和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多不易明白專業(yè)術語或進行空洞說教4、不可進行直接,淺顯推銷，5、不可說競爭者或競爭品牌壞話6、不要喋喋不休簡介，應以開放式問話理解客人更多資訊7、不容易承諾，已承諾事項一定要履行8、不要膽怯回絕，應聽出顧客弦外之音9、不要一味強調(diào)“便宜”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比10、不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情第六章導購服務規(guī)范（該服務規(guī)范分為專柜服務規(guī)范和專賣店服務規(guī)范兩大某些）專柜服務規(guī)范1、與賣場解決好關系必要遵守賣場規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行為，并解決好與商場各部門人員關系，違者除按賣場規(guī)定解決外，公司有權對其實行懲罰，直至開除。2、豎立公司良好形象★營業(yè)前柜臺準備工作清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。商品檢查：檢查貨源與否配備齊全、充分。普通狀況下每周六報下周要貨籌劃。每天需檢查貨源，對貨源準備不能只滿足于一天量，至少需要滿足三天貨源量，還應看與否將有促銷活動，及時寫要貨籌劃報交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源與否精確。對促銷贈品檢查：數(shù)量檢查★簡介商品和示范有針對性地向顧客簡介商品，做到4精確【商品款型精確】 【商品價格精確】【商品材質(zhì)精確】【商品功能精確】耐心解答顧客提出問題注意：不得與顧客發(fā)生沖突不得詆毀其她商品不得夸大其辭★商品陳列1）重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意2）詳細陳訴：要素：顯而易見清潔商品及時補貨價格標簽靈活使用輔助材料原則：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（“黃金視線”位置即與消費者視線平行位置上）。陳列豐滿化：盡量運用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格商品。陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換。陳列一致化：按照公司規(guī)定陳列，保持市場形象統(tǒng)一3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動簡介4）、樣品、贈品合理管理樣品：3-5天調(diào)換一次，及時售出贈品：只許用于銷售目，如發(fā)既有個人擅自使用贈品，將受到公司懲罰熱銷中商品應當陳列在哪個位置最佳呢？“四精確”服務你與否能做到嗎？賣店服務規(guī)范1、開店準備A店內(nèi)外準備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結束時相似）；清掃商店外周邊及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦拭門窗玻璃；整頓好貨品，最后收拾好清潔工具。B店內(nèi)檢查整頓：◆商品檢查整頓：復點過夜商品商品上與否積滿灰塵某款商品與否已經(jīng)脫銷商品標簽與否精確，與否老舊商品與否放滿試衣鏡，試鞋凳與否干凈，與否受損◆檢查店內(nèi)音響設備以及播放歌碟與否準備到位；◆檢查店內(nèi)外各種裝飾物狀況：廣告張貼與否整潔美觀廣告與否過期破損廣告宣傳與否與實際銷售相符店內(nèi)吊旗與否過期老舊店內(nèi)裝飾物、燈具等與否有損壞店內(nèi)廣告裝飾物與否有礙顧客購物◆檢查各種售貨設施運轉狀況：購物袋與否準備充分收銀機與否運轉正常收款有關單據(jù)與否備齊商品陳列檢查整頓：商品陳列數(shù)量與否適度商品陳列與否美觀、整體、易看、易商品陳列與否穩(wěn)固安全倉儲檢查整頓：商品存儲與否整潔，安全庫存量與否適度倉儲商品與否物帳相符檢查店員儀表與否合格到位：服飾打扮檢查頭發(fā)與否整潔合乎原則與否整潔地佩帶胸牌2、商品陳列A重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意B詳細陳訴：要素：顯而易見清潔商品及時補貨價格標簽靈活使用輔助材料原則：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn)品）放在明顯位置（“黃金視線”位置即與消費者視線平行位置上）?！鲫惲胸S滿化：盡量運用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格商品。■陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換?！鲫惲幸恢禄喊凑展疽?guī)定陳列，保持市場形象統(tǒng)一■注重商品組合：便于連帶銷售C商品標簽：★標簽上應標明商品名稱、規(guī)格、價格、顏色、產(chǎn)地等★慣用標簽用法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上小價碼簽★一類型商品最佳使用一種顏色標簽，這樣便于區(qū)別★對標簽應經(jīng)常檢查，防止浮現(xiàn)張冠李戴狀況★要修改標簽內(nèi)容時最佳不要在標簽上直接涂改，而應重新更換一種標簽3、店內(nèi)POP海報APOP海報內(nèi)容:a顧客重復提問5次以上商品b特價品和降價品c廣告DM單上所列商品d店內(nèi)極力想推薦商品e新商品f有信心向顧客推薦商品g魅力商品h流行品I櫥窗擺放陳列品BPOP海報制作:a廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費心理，對的向顧客簡介商品知識b廣告內(nèi)容須有針對性，根據(jù)顧客也許提出問題作出闡明c不要長篇大論，要抓住要點，逐點闡明d不容許夸大吹e不使用晦澀難懂語言f行文盡量謙和CPOP海報類型：a新商品簡介型重要向顧客簡介這種商品優(yōu)越性b商品知識型針對顧客也許提出問題予以解答c強調(diào)商品特性型重要強調(diào)耐用性、經(jīng)濟性、功能、物美價廉d強調(diào)可信賴型商品品質(zhì)檢查原則e材質(zhì)簡介型商品使用材質(zhì)優(yōu)勢f流行闡明型向顧客簡介某種商品為什么流行4、店內(nèi)音樂A開店時應放輕音樂，舒緩店員情緒，逐漸進入狀態(tài)B人流高峰時應放節(jié)奏明快某些音樂，以刺激顧客消費欲望；低峰時也要放些節(jié)奏明快音樂來鼓舞士氣C中午兩點到三點放節(jié)奏明快音樂調(diào)節(jié)店員精神狀況D晚班關店時再次放輕音樂，舒緩一天疲勞狀態(tài)（每店應準備各種音樂資源不少于10種，其中涉及，英文輕音樂，港臺流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等）5、顧客接待A注重語言服務與此相應是服務態(tài)度，盡有優(yōu)美動聽服務語言而服務態(tài)度不佳，這樣語言服務就成了機械程序化。為此：永遠從顧客角度考慮問題從內(nèi)心感謝顧客光臨本店結識自我服務價值熟知商品知識和顧客購買心理掌握純熟語言技巧保持自身整潔得體在對的運用服務用語時，應掌握如下要領：面帶微笑強調(diào)要點，注意語序注意顧客反映，認真聽取顧客意見要用普通話，語言盡量通俗易懂，表達精確精神集中，不能東張西望不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)B簡介商品和示范有針對性地向顧客簡介商品，做到4精確【商品款型精確】 【商品價格精確】【商品材質(zhì)精確】【商品功能精確】耐心解答顧客提出問題注意：不得與顧客發(fā)生沖突不得詆毀其她商品不得夸大其辭暫時沒有顧客時：A檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔好習慣；檢查商品與否有缺B整頓和補充商品：把顧客挑選后商品重新擺放整潔；查看已售出商品，隨時補充，保證貨架展示齊全C其她準備工作：如果待客時間較長，還可以做某些其她準備工作：制作商品標簽和簡樸宣傳品；學習并充實關于商品和商品陳列技巧方面知識等6、關門準備和關門A送走最后一種顧客關門前，店內(nèi)只要有一種顧客，也要有導購員專門接待，不容許流露出不耐煩表情，雖然已經(jīng)到了下班時間，也應當保持熱情服務，直到最后一種顧客滿意而歸。B店內(nèi)外清潔在關門前30分鐘進行基本打掃，但不可影響到顧客，辦法是由外到里，店內(nèi)清潔必要等顧客所有走完時方可進行。C例會待店掃除結束后，將重要通道門關好，在指定場合集合，由店長或當班管理組總結本日工作狀況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。D個人反思a今天工作態(tài)度、服務質(zhì)量、勤務狀況如何b今天銷售業(yè)績?nèi)绾?，與否完畢預定任務c工作中與同事和上級與否保持了良好人際關系d對明天工作打算7、勤務A休息時間休息時間，導購員可用于吃飯，化妝，休息等，普通狀況下休息時應離開賣場B外出在休息時間，普通不容許離店，如果確有急事待解決，可將理由、去向、所需時間于當班管理組闡明，如果工作時間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作C休假任何休假都必要提前3天向店長提出申請，得到批準后方可休假，如因及時生病等特殊因素，需休假時，應在當天營業(yè)前電話告知店內(nèi)管理組D遲到和早退遲到早退不但會影響店內(nèi)營業(yè)工作，也會給同事帶來不必要麻煩，因此每個人都應當嚴格自律，如果已經(jīng)遲到，最后及時同步店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組批準E私人電話不容許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進私人電話也盡量不要占用太長辦公時間，如有違紀狀況，可由店內(nèi)管理組予以一定懲罰F員工購物歡迎本店員工在本店購物，購物時間應運用非工作時間，如：休息時間、上班前或下班后，禁止在購物高峰時間與顧客一同購物，對于限量銷售商品，應禮讓給顧客，對于已購買商品，應保存好發(fā)票，以免在攜商品出店時引起不必要麻煩G其她注意店內(nèi)安全，防盜防火電話追蹤服務（售后服務）當顧客買好商品離店時候并不是服務終結時候，良好售后服務能幫咱們服務再提高一種層次，因此在顧客購物后，在征求其批準狀況下，留下顧客資料，在過半個月時候，打電話追蹤商品使用狀況，有什么問題及時答復并記錄下顧客意見，做好詳細記錄。電話征詢業(yè)務當在進行促銷活動時，普通會在廣告單上登出店內(nèi)電話作為顧客征詢電話，在接電話時應注意語言要簡約明了，熱情親切，精確而專業(yè)回答顧客問題，對于顧客重要問題應當復誦并記錄，在通話應使用普通話，并記錄打進征詢電話顧客聯(lián)系方式，最后通話結束時應感謝顧客打進電話。發(fā)現(xiàn)盜竊時處置辦法１.五項事件聽法和處置留意點（１）不要以對待“盜竊客“態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以“調(diào)查”態(tài)度，要細聽顧客闡明事件；（４）盡量往顧客“弄錯”而讓其購買方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場上顧客有不高興感覺。２.誤會顧客隱藏商品三項處置辦法（１）與負責者一同鄭重地道歉；（２）詳細闡明錯誤通過，但愿能獲得顧客理解；（３）必要時，親自到顧客家中致歉。5項盜竊手段藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動，找機會隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導購交談，另一方在店內(nèi)進行盜竊；帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊盜竊；藏入衣服內(nèi)。第七章店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品統(tǒng)籌配備和組合，完整體現(xiàn)品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化巧妙結合。它能潛移默化地激發(fā)消費者認同，并引導消費者消費理念，商品陳列重要宗旨是：讓顧客對商品質(zhì)量、用途及價格一目了然，加深顧客對商品印象，將最易引起顧客興趣商品，放在最容易看到和拿到位置上：1、陳列展示原則★以主打款式為核心，保持店面整體展示簡潔明了和合理有序，促成銷售達到★注意點、面結合和統(tǒng)一★善用POP，突出重點★樹立明確主題，環(huán)繞主題展開陳列，強化商品風格★站在顧客角度和立場觀看、審評陳列效果★隨時保持貨架整潔2、陳列展示基本辦法★設立吸引顧客焦點：焦點就是針對于每一種展示面上，最先能吸引顧客注意力視點，焦點普通位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。普通在進口右手邊有最佳展示面★注重色彩搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品同步，要將商品顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客注意力，這就需要善于進行恰當色彩搭配，色彩是視覺反映最快一種，是美感中最大眾化形式★陳列配色技巧：同類色相配近似色相配強烈色配色補色配合3、商品陳列中應避免問題陳列商品須標示價簽各種商品如有破損或次品，若不法整頓必要立即退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi)不可隨旨在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應保持統(tǒng)一店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護第八章銷售流程導購服務并不只是銷售一種環(huán)節(jié)，而應當是完善周到一系列服務過程：如何引導顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才干到位，順暢，從點到面演繹服務優(yōu)美樂章，予以顧客最佳購物感覺銷售前：整頓貨品，清潔店堂，準備好店內(nèi)音樂，保持最佳狀態(tài)迎接顧客光臨，做好準備工作后，則選取面對客流位置笑迎顧客一、等待時機★積極招呼顧客對于每一種跨進店鋪顧客咱們都要進行禮貌周到服務,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應聲音響亮、吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到顧客后，應立即放下手中事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**，請隨便看看…”，為了避免導致顧客購物壓力，不要在顧客進店后立即跟隨顧客，而應當讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要您可以告訴我……”★招呼用語1、招呼不同身份顧客時，要禮貌地使用恰當稱呼，普通稱為“小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再會”3、慣用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我立即就來”、“不客氣，這是咱們應當做”、“謝謝”、“再會”4、“歡迎光臨**”……，顧客進入店鋪時響亮招呼能引起顧客注意5、當顧客詢問時，要積極熱情地簡介商品特點和價格，真心誠意為顧客作好參謀6、當顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請您仔細考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！”7、當顧客需要商品暫時沒有貨時，應道：“對不起，這個款式剛剛賣完，你可以看看其她款式，如果你一定中意這個款式話，你可以留下聯(lián)系辦法，等到貨咱們立即告知您”8、“您好，這是咱們新到款式……”：及時向顧客簡介最新產(chǎn)品資訊9、當顧客較多時，應道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我立即就來”10、當顧客付款時，應唱收唱付，道：“**（稱呼），總共**元，實收您**元，找您**元，請收好”11、當顧客規(guī)定退換商品時，例如鞋子，一方面態(tài)度要保持同樣熱情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換”，“那您需要換哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定期，就要耐心地解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣狀況是不能換“12、當顧客表達感謝時，應有禮貌回應：”不用謝，這是咱們應當做“13、當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光臨”，“謝謝您，請走好”，“再會”二、接觸顧客◆在這個階段，要理解顧客需求—積極提出問題并仔細聆聽，理解顧客需要后就能鑒別顧客類型—專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便于理解顧客更多需求，觀測顧客身體語言，以判斷其與否有購買欲望，仔細聆聽，予以顧客但愿，并最后確認顧客需要◆在接觸顧客同步也就是積極接受購買信號，當前消費者喜歡自由購物氛圍，由于當咱們與顧客打完招呼后，應先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力環(huán)境下自由選取，固然咱們目光一定要留意顧客，隨意接受顧客購物信號，通過眼睛觀測，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客需要，而不是總站在顧客身邊◆在購買心理留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個階段中，當顧客對商品表達“興趣”時便接近，這就是接近抱負時機，巧妙接近，掌握顧客心理，加以恰當闡明和建議，引導顧客進入正面”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客購買”欲望“，但是要準備把握顧客心理過程發(fā)展這一階段有賴于導購員長期觀測和體驗歸納，當顧客浮現(xiàn)如下舉動時，正是接觸顧客最佳時刻1、當顧客注視某一商品時當顧客仔細觀測某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，并且也許不久地會將心理過程轉移到”聯(lián)想“階段，因此一定要把握時間，開始接觸應注意幾點：A與顧客打招呼時，最佳站在顧客正面或側面B在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步表達C當顧客心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境語言：”歡迎光臨“等，而是講某些協(xié)助顧客聯(lián)想話來引導，例如：”這個款式是當前最流行“2、當顧客用手觸商品時顧客以手接觸商品，表達顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以擬定是不是自己想要，此時正是導購接近并詢問”感覺如何“好時機。但若在顧客接觸商品瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和聲音詢問3、當顧客體現(xiàn)出尋找商品狀態(tài)時遇到這樣狀況，應盡早親切回應顧客：”有什么需要我為您服務呢？“，并請顧客將她尋找目的規(guī)定說給自己聽，并迅速做出反映，為顧客拿取商品4、當與顧客視線相遇顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因而，導購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立即走向顧客5、當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導購上前闡明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果6、當顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣行動之一，導購應自信地對顧客說”歡迎光臨，這是咱們最新啊款式，共有*種顏色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好7、當顧客探視櫥窗或模特身上商品時若和前六項比較，此時也許會有些過早，但在眾多競爭對手專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強“精神，盡早接近顧客，引導顧客進店，顧客普通是很難回絕導購誠意，但要把握好度，不要讓顧客反感8、當顧客匆匆入店，到處尋找時顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表白顧客此時需要迅速完畢購買過程并買到所要商品，導購應當及時迎上前去，詢問顧客需要，高效地協(xié)助顧客找到所要商品，記得：動作要快9、當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時這是應當及時必定顧客選取，應當此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要必定她選取使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞口吻道：”你真有眼光，這是當前最熱銷商品……“10、當顧客直接拿商品詢問價錢時這是代表顧客對商品自身滿意，只是在顧及自己購買能力，此時，導購應當轉移顧客顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可以告訴顧客該商品暢銷限度以及某種有價值特性3、推薦商品◆當已經(jīng)接近顧客時，就要依照當時詳細狀況積極與顧客攀談起來，但要找到一種恰當切入點，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立即積極上前提供服務推薦商品◆推薦商品是將顧客需求與商品益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心接受你建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不擬定語言：如“大概、也許、也許……”一方面推薦顧客想要商品，試用商品，盡量讓顧客觸摸商品，感受到商品價值，并信任產(chǎn)品質(zhì)量◆在推薦過程中，你要詳細向顧客簡介商品，讓顧客更多地理解商品，刺激其購買欲望產(chǎn)生因此在推薦商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示簡介，并讓顧客接觸到商品，全面地理解到商品價值（按照由低檔品到高檔品順序推薦）4、試穿服務◆當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好一次性襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務周到◆詢問顧客適合尺碼，迅速為顧客拿取她需要商品，為其服務，服務是崇高，服務顧客也就是協(xié)助顧客，當遇到年老顧客，年幼顧客，或者行動不太以便顧客，可以積極協(xié)助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你協(xié)助別人過程中你也將別人回應，而她人高興也會感染到你心情，助人為樂是中華民族老式美德，也是咱們對**導購規(guī)定，要懂得，你熱心善心對贏得更多承認和成績◆在店里人多時候，試穿商品時，應注意拿取商品件數(shù)，以免丟失◆顧客普通會比較不同商品感覺，這時需要做到就是耐心服務，盡量滿足其需要，不要有不耐煩表情。（但是好服務并不等于多多試穿商品，一次就能拿準才是高手）◆在協(xié)助顧客同步，要盡量把是商品特性，長處和好處再次一一簡介給顧客，并對顧客選取加以必定，此時，她正在親身感受商品和比較商品感覺，而你必定會增長其信心，從而增進她選取，從而達到銷售，例如：“你看穿上去感覺真較好，你很有眼光，這鞋比較適合您風格，并且這是今天最流行款式……”◆試穿過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務過程，服務質(zhì)量高低最直觀體當前試穿過程中，因此，讓顧客120%滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，積極一點，耐心一點，一定會得到顧客回應5、連帶銷售◆連帶銷售目是在于為顧客著想，關懷顧客◆在顧客購買某商品后，導購可以適時向顧客推薦有關商品，但牢記，不可使顧客有強制購買感覺，否則她會對你之前服務真誠度表達懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅情緒或遭到顧客回絕，就立即停止連帶推薦◆連帶銷售普通可覺得：購主打商品，可推薦有關配件例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品例如：購運動上衣，可推薦運動褲◆要記得咱們服務是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因而在進行連帶銷售時要從顧客利益出發(fā)，例如：“我感覺你買這雙鞋很有風格，如果能配一條潮流運動褲一定更加有味道……”，從顧客角度為其著想，自然增進銷售◆可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如：“**，近期咱們專賣在進行滿**送**活動，您今天只要再加**就能得到贈送……這樣不更加實惠嗎？”◆促銷技巧高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而先進導購能使顧客滿意聽取她建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售6、成交決定◆當顧客進行決定前是會進過再一番考慮，需不需要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應及時再次必定她選取，如果幾位顧客互相討論，意見趨于一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量成果，然后再糾正其想法，例如：其中一種顧客說：”我上次給兒子買就是這種材料，一下就爛掉了……“，此時，導購應自信答復顧客：”你放心，同一種材料也會優(yōu)劣之分，咱們**商品在質(zhì)量上有“三包”規(guī)定，絕對保證商品質(zhì)量，同步，咱們商品都是選用優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購……”◆在顧客做最后購買決定期，導購只有建議權力，沒有替顧客做決定權力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，規(guī)定退貨或換貨◆在顧客決定購買時，導購應積極解說某些有關商品保養(yǎng)知識后來簡介有關售后服務◆當顧客決定購買時，應當再次擬定顧客需求，并適度贊許顧客，當顧客決定購買時，迅速并精確地給顧客開票或者指引顧客明確交款處，在等待顧客交款時，將商品包裝好，等待顧客回來。7、建立顧客檔案◆為了建立良好、穩(wěn)固顧客關系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長期聯(lián)系一項重要環(huán)節(jié)。為顧客提供檔案服務，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要時候及時與顧客獲得聯(lián)系，例如：‘真很抱歉，你需要那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系辦法，到貨后我及時告知您……“，在以便顧客購物同步，對于老顧客，建立詳細資料檔案，經(jīng)常與她們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務細致之處，同步又是店鋪留住顧客巧妙一招，堅持對顧客誠信周到服務，長期保存、維護顧客信息資源，同步也可以依照顧客資料理解消費群體消費特性以及服務所需達到目的。8、收銀事項◆商品單價確認商品折扣確認商品數(shù)量和總價確認應收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認顧客付款金額確認，收銀員要”唱收唱付“收銀臺收款確認應回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認收銀員可以適時夸獎顧客選購商品9、歡送顧客◆送客是最后服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，她是不會再次光臨，對于剛入店顧客卻尚有機會◆歡送顧客時依然保持微笑表情，歡迎顧客留下寶貴意見和建議◆牢記，送別顧客招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意商品，如果你在她離開是冷落了她，她會覺得你服務目是只是為了銷售，服務就不夠真誠，因此，不論是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費顧客，只要是離開店時都應當說一聲：”歡迎下次光臨“◆PCA原則：PleaseComeAgain,歡迎再次光臨，80%營業(yè)額是由20%老顧客創(chuàng)造，因而要用優(yōu)質(zhì)完善服務專心維護這20%老顧客，吸引新顧客加入這20%隊伍里，讓更多人再次光臨◆將顧客送到門口，同步鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切，有禮貌地目送顧客拜別，這樣送客方式必然能打動顧客心第九章銷售技巧一、待客心態(tài)◆以銷售為榮，熱心追求利益最大化，在當今商業(yè)，服務已經(jīng)成為公司一種文化傳播，無論服務怎么變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切都以顧客為中心，只要能提供她盼望以外更多服務，就一定能贏得顧客滿意◆導購對顧客提供非物質(zhì)服務有：使顧客有高興滿足購買過程；導購親切禮儀；親切而專業(yè)建議；提供顧客有益咨訊；周到售后服務二、待客銷售成交技巧◆成交最高境界就是能精確捕獲成交信號，抓住瞬間即逝成交機會，由于顧客類型不同，導購在尋常銷售工作中應專心體會，不斷積累經(jīng)驗，應用不同待客服務技巧，培養(yǎng)敏銳成交嗅覺，提高成交機會◆記住顧客名字和面孔◆應當會察言觀色，通過顧客語言，涉及肢體語言來理解顧客內(nèi)心真實想法三、語言藝術◆言為心聲，語為人鏡。導購在接待顧客時，必要講究語言藝術，提高接待用語技巧接待用語原則：1、講究邏輯性2、突出重點和規(guī)定3、不講多余話，扯東道西，說長道短，會引起顧客反感，應當盡早進去銷售主題，應當顧客購買沖動和興趣并不能維持太久4、不夸大起辭，真誠客觀地推薦5、因人而言，掌握顧客心理，不同顧客不同接待，對于某些顧客可以侃侃而談，某些顧客則多多聆聽，應當注意靈活表達◆掌握銷售交易時間顧客心理過程普通為：注意?a?a興趣?a?a聯(lián)想?a?a欲望?a?a比較?a?a信任?a?a行動?a?a滿足而往往在實際銷售中，導購們會遇到這樣些問題：有顧客也許聽到一兩句簡介就決定購買，而有顧客也許聽過后來就立即走開，令人不解是，明明細致簡介了，為什么顧客反而離開？這就是把握服務時間問題一方面顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在她進行聯(lián)想時，其購買欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去她產(chǎn)生欲望時也就是該線頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客◆接待用語技巧同一句話，不同說法，會產(chǎn)生不同效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，核心就在于語言技巧1、避免使用命令式，多用祈求式。命令語句是說者單方面意思，沒有征求別人意見，就逼迫別人照著做；而祈求式語句，則是以尊重對方態(tài)度，祈求別人去做。2、少用否定句，多用必定句。如果運用巧妙，必定句能代替否定句并且效果要比否定句好得多例如：當顧客問：“這種款式有黑色嗎？“導購回答說：”沒有“，這就與否定句，顧客聽了這樣話，立即反映就是，沒有了那就不買了，而如果導購換一種方式來回答，顧客反映也會不同，導購回答說：”是，當前只有白色和卡其色，但這個兩款顏色都是當前最流行，這些顏色穿上去會感覺很輕松，你可以試一下……“，這就是必定回答3、要用先貶后褒法，不斷推動先貶后褒是指在向顧客簡介商品時，先積極提出商品局限性，（注意，只是某些無關緊要小地方），再詳細解釋商品長處，以長處不不大于缺陷，更突出商品優(yōu)質(zhì)之處。例如：A“這雙鞋雖然價錢是貴了點，但是它選用上等材質(zhì)并且也是當前熱銷款式”B“這雙鞋選用是上等材質(zhì)并且也是當前熱銷款式，但是價錢貴了點”兩句話順序顛倒，由于重點不同給人產(chǎn)生截然不同感受，前者重點放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價格高，但卻是”一分錢一分貨“，而后一句給顧客感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這樣多錢，這樣看來表達側重把握也是很核心因此，在向顧客簡介時應當多多用A句式，這樣先貶后褒辦法效果比較好4、語言生動，語調(diào)委婉。向顧客推薦和簡介商品時，一定要采用生動、形象語言，這樣使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購買欲望例如：”這件衣服較好看“”這件衣服很適合您，很合身，顏色搭配也不錯””這件衣服您穿上顯得很年輕很有活力，很適合您膚色“第一句只是很普通評價，不夠生動；第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便懂得是在恭維，心里也是高興除了語言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會把你話套在自己身上，例如一種比較胖顧客，胖字眼會是她比較忌諱，不說“胖”而是“豐滿”，對于想買低檔產(chǎn)品顧客，不要說“這個便宜‘而可以說”這個價格比較適中“5、配合恰當表情和肢體動作在向顧客簡介時，一定要配合以自然動作，親切表情，這樣能使顧客心情愉悅，但要注意表情和動作不可夸張或做作，以免顧客反感四、待客基本技術1、積極詢問：當顧客即將或者已站在店堂時，應當積極上前招呼顧客，以原則服務禮儀使顧客注意到專柜上，例如：“歡迎光臨**專賣，今天咱們近來有新款上市……”，右手輕輕做一種“請”姿勢指引顧客到專柜前，禮貌而親切態(tài)度會不久引起顧客注意。2、解決顧客回絕技巧：客人不久反映說“不”時候：這是一種正常反映，不但不是意味著被她回絕，而是闡明她回答其實沒有針對性，是一種條件反射，這正在暗示著一種機會，她有較大空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。顧客慣用回絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等不需要：當顧客說不需要時，正是闡明她還沒有購買此類商品經(jīng)驗，因此要抓住機會，此時顧客需要提供一種購買理由。導購員要依照其需求，簡介時應當更為專業(yè)。不適合：此時顧客需要被告之其適合理由，一方面分析其既有需求，然后再有針對性突出商品特點能滿足其既有需求。不信任：如果顧客表達不信任時，第一點就是需要耐心與顧客解說，并出示輔助宣傳單張，同步詳細而清晰告之顧客，商品功能，以及質(zhì)量擔保闡明，消除顧客疑慮。沒有時間：當顧客表達沒有時間時候，這不是真實理由，但也許其的確有客觀理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性逛逛街，這時需要表達理解，并保持良好服務姿勢，給顧客一種好印象，并歡迎其再次光臨其她理由：在現(xiàn)實銷售中，遇到顧客回絕理由遠遠不止以上這些，而面對顧客回絕時，需要是冷靜以及耐心，用專業(yè)知識以及服務態(tài)度來打動顧客，體現(xiàn)出**導購優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己專業(yè)知識有信心，這樣你信心同樣會感染到顧客，自然她會有信心購買你所推薦商品。解決回絕辦法：宗旨就是不正面直接解釋回答間接法：不直接辯駁顧客理由，而是闡述有關內(nèi)容告之其尚未發(fā)現(xiàn)需求，引起注意舉例法：發(fā)揮榜樣力量，給顧客一種對比轉移法：轉移注意力，將問題轉化到自己可以解決層面上。多多聆聽：更多去傾聽顧客需求和意見，這樣你能更快掌握顧客真實購買心理，在聆聽同步，針對性對顧客進行提問，引導其談出真實想法，同步也示出你專業(yè)（這也是有助于收集市場信息好辦法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應注意某些語言技巧，對于顧客某些對的觀點應當及時表達贊同，同步對于顧客衣著，或者其她長處可以表達適度贊許，這樣能拉進與顧客之間關系，更容易溝通。（當顧客帶著孩子來購物時，也可以與小朋友親切招呼并予以贊許，這樣能使與顧客心情更加放松和愉悅）誠懇：對待顧客要象對待你家人同樣，只有真心為顧客著想才干獲得顧客信賴，而她對你信賴也就是對“**”信賴，真心真意才會使你擁有更多回頭客微笑：沒有任何語言能代替微笑，一種善意表情能使你受到更多歡迎，因此在面對你顧客時，忘掉掉你所有情緒，記得一點：那就是微笑！3、顧客抱怨解決（1）解決抱怨原則A冷靜，切忌提高聲調(diào)B體現(xiàn)樂意協(xié)助顧客，例如：“對于這件事情，咱們在理解后來會給您解決”C體現(xiàn)理解顧客感受例如：“我懂得能理解您當前心情”D不要與顧客爭辯E不要和顧客正面沖突F將顧客帶離現(xiàn)場（2）.解決抱怨環(huán)節(jié)A向顧客道歉，并表達同情（如果是由于商品質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，請不要隨便道歉，由于這個無疑是承認咱們商品質(zhì)量不佳，牢記）B傾聽顧客理由，中間不可打斷客人傾訴C勉勵顧客說出抱怨因素D體現(xiàn)理解顧客感受，并批準她說法E聽完顧客陳述后找出癥結所在F向顧客解釋如何解決并謝謝顧客建議G及時采用彌補行動，不可推諉搪塞H問題若無法解決必要及時向上級主管報告，并討論解決方案I密切注意后續(xù)行動，的確作到兌現(xiàn)承諾，以免導致第二次抱怨發(fā)生J解決完畢，應將此類問題記錄下來以供后來參照（3）、詳細解決方式A所有售出鞋子質(zhì)量問題都以專賣信譽單為憑證，售出鞋子以專賣信譽單上寫日期為準，按公司“三包”服務規(guī)定處解決各種問題B凡在三包期限內(nèi)，浮現(xiàn)開膠、脫線等輕微質(zhì)量問題，均可予以包修C凡未穿過，發(fā)現(xiàn)不成雙、大小不一及殘缺等嚴重問題者予以調(diào)換D凡兩個月內(nèi)大底斷裂，一種月內(nèi)鞋幫皮質(zhì)或PU革部位斷裂等質(zhì)量問題，予以調(diào)換E商品售出后普通性問題，在3個月內(nèi)予以維修。4、注重售后服務銷售是個良性循環(huán)過程，僅有良好開始是不夠，就像只在顧客進門時才會笑臉相迎說：”歡迎光臨“，而顧客離開時卻冷面相對，這樣給顧客感覺是你服務并非出自真心。銷售普通分為售前、售中、售后三個某些售前普通咱們會做一定宣傳，而店內(nèi)也可以籌辦一定促銷活動吸引顧客光臨而咱們導購員能力最多發(fā)揮是在售中服務中，如何招呼顧客，如何為顧客服務，在以上章節(jié)均有詳細闡明但在尋常工作中，最容易忽視就是售后服務，當顧客拿著商品回到店內(nèi)提出異議時，當顧客為質(zhì)量問題大發(fā)牢騷時，咱們導購員又會怎么解決？在若干年前籌劃經(jīng)濟時代，商家甚至那句”商品售出，概不退還“，而到如今，這句話絕不在延續(xù)了，由于市場經(jīng)濟競爭下，顧客已經(jīng)成為了第一位，顧客就是上帝，無數(shù)商家都把目光投到了售后服務上，如何提高商品更高價值，不但僅是商品自身價值所在，而是商品以外顧客還能享有價值，讓顧客感到物超所值，讓顧客真正滿意，而”海爾“等知名公司已經(jīng)將售後服務提高到了一定高度，這都是家喻戶曉，那么如何將咱們”**“售后服務做好呢？咱們規(guī)定**導購共同做好：”讓咱們每一種顧客至始至終都是滿意“◆不論顧客何時何事到店內(nèi)，都必要耐心真心招待◆定期留有顧客資料卡顧客打”關懷“電話，詢問顧客與否滿意產(chǎn)品，與否在產(chǎn)品護理上有所疑問，并做好詳細記錄◆當顧客對售出商品有異議時，要耐心接待顧客，傾聽其想法和不滿意因素，然后給其答復）牢記，答復不是應付，更不需要借口，要真實）◆對于每一種因商品質(zhì)量而提出不滿顧客，贈送禮物一份，并表達歉意，依照其規(guī)定作出答復（不要給空頭承諾）◆要記住，當一種顧客還能為自己不滿而上門時，代表其還沒有完全失去信心，而此時正是樹立品牌形象最佳時機，你服務是挽回其信心最佳辦法◆對于已經(jīng)解決好售后問題顧客，需在三天到一周時間里再次與其電話聯(lián)系一次，詢問顧客意見，并做好詳細記錄，月終總結反饋給公司市場部◆絕不容許浮現(xiàn)如下狀況：與顧客爭執(zhí)、甚至爭執(zhí)冷漠對待顧客，甚至不理不睬體現(xiàn)不耐煩，甚至嘲諷顧客（以上狀況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以嚴重處分）◆把握耐心、真心、細心售后服務，完整為顧客服務，要懂得售后服務不是多余，服務也并不是在交易結束后就終結，咱們要讓顧客120%滿意，這多余20%就是你完善服務，讓顧客滿意延續(xù)下去！讓咱們做到最多”好“，讓咱們顧客感受最多”好“！第十章顧客心理分析銷售服務活動5S原則：所謂5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study)基于顧客需求，導購們應將5S原則緊記并靈活運用在工作中，使顧客享有到購物樂趣。5S詳細做法是：1、微笑：指適度笑容，只要對顧客有體貼心，才也許發(fā)出真誠微笑，微笑可體現(xiàn)感謝心與心靈上寬容，笑容可體現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速：指動作和反映快，工作時盡量快些，不要讓顧客久等；你迅速工作也正體現(xiàn)出你活力，此外，導購們誠意十足動作與體貼心會引起顧客滿意感使她們不感覺等待時間長3、誠懇：只要心寸盡心竭力為顧客服務誠意，顧客一定能體會得到；以真誠不虛偽態(tài)度工作是導購們重要心態(tài)與為人處事基本原則4、靈活：指“精明、整潔、利落“。以干凈利落方式來接待顧客，即是“靈活服務”5、研究：只有平日多多努力研究顧客購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就會在接待顧客層面上有所提高，并在工作上獲得更好成績理解顧客需求辦法：1、觀測法通過觀測顧客動作和表情來洞察她們需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生線索2、推薦商品法試著推薦一兩件商品，通過顧客反映來推斷其需求3、詢問法通過積極提出問題有禮貌地詢問顧客需求，再加上有技巧簡介商品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達她們自身真實想法，提問時要注意：不要單方面一味詢問，詢問與商品提示要交替進行，詢問要循序漸進4、傾聽法耐心聽顧客發(fā)言，要做好義務上準備，對自己銷售商品要了如指掌，要預先考慮到顧客也許會提出什么問題，自己如何應答，以免失去顧客信任，注意：不可分神，要集中注意力，恰當發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客話，從傾聽中理解顧客意見和需求一、顧客類型體現(xiàn)形式及應付技巧目明確型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目明（理智型）確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色體現(xiàn)形式：急匆匆走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，積極論述需求，在聆聽簡介時，十分認真，善于比較挑選，不急于做決定應對技巧：在認真傾聽其論述需求后，針對性回答她問題，必定顧客選取，但對其某些觀點中誤區(qū)也需要進行專業(yè)而精確糾正，牢記，不可隨意辯駁她并且一定要專業(yè)，這樣才有說服力沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品體現(xiàn)形式：積極提問，較快做出與否購買決定，普通會直接詢問價格應對技巧：強調(diào)商品受歡迎限度，理解其為什么購買，針對其需求重復強調(diào)其能得到好處，不要去辯駁她意見，當其決定購買時，迅速帶其付款躊躇不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈體現(xiàn)形式：重復看著商品，不斷詢問，但所提出問題不專業(yè)，會說出許多反面理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類話應對技巧：給其正面必定回答以增長其信心，同步盡量排除她顧慮，引導顧客，明確其需求，這樣顧客是最具購買潛力需求缺少型顧客：品牌認知度高，缺少購買欲望，有固有消費習慣體現(xiàn)形式：對于導購簡介沒有多大反映，同步不斷辯駁和打斷簡介，表情自信應對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣顧客是具備挑戰(zhàn)性，因此需要更加耐心和仔細走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目，既無品牌認知，也無購買欲望體現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業(yè)和針對性應對技巧：以誠相待，保存商機，就算其沒有購買意向，也應當保持專業(yè)姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，重要以宣傳為主二、常用購買動機：購買動機取決于顧客規(guī)定和需要作為導購員，必要理解顧客購買動機，只有如此，你才干協(xié)助顧客作出明智選取1、求實購買動機：以追求商品實際使用價值為重要特性，這種動