《“五一商圈”市場主體誠信經營規(guī)范》征求意見稿

1T/XXXXXXX—XXXX"五一商圈"市場主體誠信經營規(guī)范本文件規(guī)定了“五一商圈”市場主體的基本要求、商品（服務）經營要求、基礎設施要求、服務規(guī)范、管理要求、售后服務。本文件適用于“五一商圈”具有合法經營資格的市場主體。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894-2008安全標志及其使用導則GB8978-1996污水綜合排放標準GB/T10001.1-2023公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T16868-2009商品經營服務質量管理規(guī)范GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T18883-2022室內空氣質量標準GB/T22117-2018信用基本術語GB22337-2008社會生活環(huán)境噪聲排放標準GB31621-2014食品安全國家標準食品經營過程衛(wèi)生規(guī)范GB37489.2-2019公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所GB50222-2017建筑內部裝修設計防火規(guī)范TSG08-2017特種設備使用管理規(guī)則SB/TSB/TSB/T10401-200610467-200810475-2008商品售后服務評價體系零售商供應商公平交易行為規(guī)范經濟型飯店經營規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1“五一商圈”"WUYIbusinesscircle"地處長沙中心地段，以解放西路和黃興南路、黃興中路為軸，匯集南北、東西兩大城市主干道，集聚百貨、購物中心、商業(yè)街區(qū)等多種商業(yè)類型，通過提供集購物、餐飲、住宿、休閑、娛樂、培訓等功能為一體綜合消費服務對消費者形成吸引力的商業(yè)集群。3.2市場主體marketentities經國家相關行政主管部門批準進入市場，從事生產經營服務活動，以營利為目的的商品生產者、經營者和服務提供者。3.3誠信trustworthiness在社會領域中，個人或組織對外表述的真實主觀想法或觀點，與其對應行為相符合。[來源：GB/T22117-2018，2.2]3.4守信credibility2T/XXXXXXX—XXXX市場主體履行承諾的行為。[來源：GB/T22117-2018，2.12改寫]3.5失信discredit；faithbreaking市場主體未履行承諾的行為。[來源：GB/T22117-2018，2.13改寫]3.6公平fairness交易雙方平等自愿地進行交易，交易活動體現各自真實意愿。[來源：SB/T10467-2008，3.3]4基本要求4.1誠信經營4.1.1市場主體應開展誠信經營，識別其經營和服務活動中與誠信有關的法律法規(guī)、政策和其他要求，并滿足以下條件：a)確保經營活動遵紀守法，及時獲取這些具體要求；b)確保這些要求應用于安全生產、誠信經營、規(guī)范服務；c)確保誠信在采購、生產、服務、管理等各環(huán)節(jié)的規(guī)范化和程序化。4.1.2國家實行生產許可和認證的商品應有相關證明標識由國家有關部門檢驗和批準并取得相關證明后方可經營和銷售。4.1.3市場主體應注重商業(yè)信譽，保證質量，信守承諾，無欺詐、侵權等失信行為，自覺維護消費者合法權益，無消費者投訴。4.1.4市場主體應有服務合同、協議、委托書等相關證明，依法經營。4.1.5市場主體在“五一商圈”內應無重大不良社會影響（如負面輿情事件、集體投訴等）的事件。4.1.6市場主體在“五一商圈”內近三年應未受到與消費相關嚴重行政處罰的記錄。4.2誠信環(huán)境4.2.1市場主體應亮證亮照經營，實際經營項目與證照內容相符。4.2.2市場主體應建立“守信激勵，失信懲戒”“一處失信，處處受限”的信用約束機制。4.2.3市場主體應實行誠信經營承諾制，圍繞安全、交易、質量、價格、服務、售后等方面做出誠信經營公開承諾，并在經營場所或媒體、網站平臺等公開展示。4.2.4有條件的市場主體宜通過網絡、電視、報刊等媒體對誠信人物、誠信企業(yè)和誠信群體等進行宣傳報道，營造誠信氛圍。4.3品牌標識4.3.1應無涉嫌產品商標侵權等侵犯他人知識產權的失信行為。4.3.2品牌標識的應用應符合《中華人民共和國商標法》及相關法律法規(guī)要求。4.3.3獲得“老字號”稱號的市場主體不應違反長沙市旅游市場規(guī)范經營指引。4.3.4未獲得“老字號”稱號的市場主體不應自行制作、偽造、變造、銷售或者冒用“老字號”標識。5商品（服務）經營要求5.1商品（服務）管理5.1.1經營商品應有合格證。5.1.2商品經營過程中的采購、運輸、貯存、銷售等質量管理內容應有可追溯記錄，保證商品可追溯。5.1.3各類商品應有明確的驗收標準，進貨前，應驗明商品名稱、包裝、標簽、數量、質量、合格證、執(zhí)行的標準、必要的檢測報告及其他有效證明，驗收不合格的商品不得銷售。5.1.4嚴禁在生產、銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。3T/XXXXXXX—XXXX5.1.5對待售商品應跟蹤管理，及時將過期、失效、變質、破損、受污染等不符合質量要求的商品下架。5.1.6對進口商品應能提供海關報關單、商檢證明等相關進口必備的資證材料。5.1.7餐飲類經營服務應符合GB31621的要求，應在經營場所醒目位置公示相關許可證照、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康證、主要食品原材料信息等。5.1.8住宿類經營服務應符合SB/T10475的要求，住宿場所應有完善、有效的客用品消毒設施，衛(wèi)生符合GB37489.2的規(guī)定。5.1.9娛樂場所顯著位置應設置含有禁毒、禁賭、禁止賣淫嫖娼等內容的警示標志，標志應當注明公安機關或相關行政執(zhí)法部門的舉報電話。5.1.10禁止設置具有賭博功能的游戲設施設備，不得從事帶有賭博性質經營活動。5.1.11其它服務行業(yè)應符合國家相關法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的規(guī)定。5.2明碼標價5.2.1銷售、采購商品和提供服務，應按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。5.2.2不應在標價之外加價出售商品、收取任何未予標明的費用。5.3商品計量5.3.1結算用計量器具的使用和檢定應符合國家有關規(guī)定。5.3.2計量器具周期檢定合格率應為100%。應加強計量器具的平時校準，不應出現因計量差錯而嚴重損害消費者利益的行為。5.3.3定量預包裝商品、稱重計量銷售的散裝商品、現制現售商品應準確計量，無克扣消費者、損害消費者利益的行為。5.3.4商品標價和促銷廣告宣傳應使用國家法定的計量單位。5.3.5稱重計量相對集中的經營場所應在主要出入口顯著位置設立公平秤。5.4商品宣傳、營銷5.4.1商品宣傳應符合《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定，不得含有虛假、夸大或引人誤解的內容，不應采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性消費誘導。5.4.2標明營銷的商品或服務附帶贈送的，應明示所附帶贈送商品或服務的品種、規(guī)格、數量、期限和使用方法等。5.4.3藥品、食品、滋補品、酒類、農作物等商品，宣傳內容應符合國家有關規(guī)定。5.4.4商品出售應沒有虛假打折等價格欺詐或故意以低于成本價營銷等惡性競爭行為。5.4.5應及時維護更新店堂內外廣告信息，確保廣告內容真實性和實效性。6基礎設施要求6.1標識6.1.1工商營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證、衛(wèi)生許可證等應懸掛明示，物價部門審查批準的服務項目及收費標準應明示。6.1.2市場主體經營場所應設置指示標識，公共信息圖形符號標志應按GB/T10001.1和GB2894的要求。6.1.3市場主體的各種標識明顯，裝飾美觀，字號牌匾應書寫規(guī)范、醒目，圖片內容健康、外型美觀。6.1.4商場及各類倉庫、小庫內應有禁止吸煙標識。6.2環(huán)境和衛(wèi)生6.2.1門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環(huán)境整潔。6.2.2有條件的市場主體應設置滿足消費者需求的廁所、垃圾箱等衛(wèi)生設施。4T/XXXXXXX—XXXX6.2.3公共衛(wèi)生間的地點應因地制宜，合理規(guī)劃，并符合公共衛(wèi)生要求，內部應空氣流通，光線充足、溝通路平；并應有防臭、防蛆、防蠅、防鼠等技術措施，應設置沖洗設備、插銷、洗手盆和掛衣鉤以及老人殘疾人專用蹲位、扶手和無障礙通道，應注意防凍和排水。6.2.4垃圾收集設施齊全、設置合理并無異味；垃圾廢棄物應有專人及時收集、清理。6.2.5經營場所室內照明適度、通風良好，地面平整防滑無障礙，墻壁保溫、隔熱、隔音，排水設施暢通，空氣質量應符合GB/T18883的規(guī)定。6.2.6柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒。6.2.7市場主體經營產生的噪聲應符合GB22337的規(guī)定。6.3醫(yī)療救護有條件的市場主體可根據條件設置醫(yī)療點，配備有相應資質的醫(yī)護人員和必要的藥品和醫(yī)療器械。6.4郵電通訊6.4.1條件允許的市場主體可實行移動通訊和WIFI全覆蓋，并提供移動設備充電設施，該設施應按照物價部門核定標準收費。6.4.2市場主體經營場所宜有暢通有效的廣播通訊服務網、報警電話，為消費者免費提供急、難、險事求救服務。6.5安全設施設備6.5.1各區(qū)域應有安全監(jiān)控，并完好有效。6.5.2市場主體經營場所內應設有無障礙設施。6.5.3市場主體經營場所應建立安全疏散通道、消防通道，保持暢通，并在顯著位置設置通道逃生線路圖。6.5.4市場主體經營場所內應配備消防設備、器具和火警監(jiān)控，消防設施應符合《中華人民共和國消防法》的規(guī)定和GB50222的要求。6.5.5必需的易燃、易爆和化學危險品應在規(guī)定的區(qū)域內存放，并設置嚴禁消費者進入的警示牌。6.5.6特種設備應按照TSG08的規(guī)定進行安全管理，實施特種設備使用安全隱患排查。6.5.7污水應經預處理后納入城市污水管道集中處理，不能納管的應自行處理達到GB8978的要求。6.5.8市場主體的各種安全設施、安全標志應隨時檢查，發(fā)現有破損、變形或變色的，應及時整修或更換。7服務規(guī)范7.1服務用語熟練運用文明服務用語?？邶X清晰、語氣親切、說普通話，能提供英語和手語的服務。7.2接待服務應微笑服務，主動招呼，適時適度適人提供服務。7.3收銀服務收款時應支持電子支付、現金支付、銀行卡支付等，并開具購物票據，必要時提供發(fā)票。7.4輔助服務宜根據消費者需要設立輔助服務項目，并向消費者公示服務內容和收費標準?？砂ǎ骸稍儗з?；——網購函購；——預訂服務；——缺貨登記；——小修小配；——廣播服務；5T/XXXXXXX—XXXX——無障礙服務等。7.5有效溝通應對商品和服務的信息與消費者進行及時有效地溝通。8管理要求8.1人員要求8.1.1員工管理8.1.1.1應建立健全從業(yè)人員準入制度。8.1.1.2從業(yè)人員應符合GB/T16868的有關要求。8.1.1.3按相關規(guī)定應進行必要體檢的從業(yè)人員，應全部經體檢合格，應杜絕傳染性疾病上崗現象。8.1.1.4按相關規(guī)定應取得必要職業(yè)資質的從業(yè)人員，應全部經職業(yè)培訓上崗，取得資質后掛牌服務。8.1.1.5應對從業(yè)人員定期開展業(yè)務培訓。8.1.1.6從業(yè)人員應衣著整潔得體，言行舉止文明規(guī)范。8.1.2員工權益8.1.2.1應有文件化的維護員工合法權益的管理制度，并應實施有效。8.1.2.2應有文件化的企業(yè)勞動管理制度，并應實施有效。8.1.2.3員工應依據《中華人民共和國勞動合同法》簽訂勞動合同。8.1.2.4應依法實行員工勞動保護制度，無惡意侵犯員工權益的失信行為。8.1.2.5應監(jiān)督租戶、合作伙伴等相關方落實以上規(guī)定和責任。8.2管理制度8.2.1市場主體應有包括合同、質量、設備、檢測、安全生產、財務、人員、培訓、采購等管理內容的規(guī)章制度。8.2.2市場主體應有相對應的管理部門或管理人員。9售后服務9.1售后服務管理應符合SB/T10401的要求。9.2