大酒店管理新規(guī)制度大全模板

<酒店管理制度大全>酒店管理制度規(guī)則是職員必需是職員必需遵守規(guī)則，為配合前廳各項工作順利進(jìn)行，規(guī)范職員工作行為，特制訂此制度。1、老實，是職員必需遵守道德規(guī)范，以老實態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重、相互諒解是搞好一切工作基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵照行為準(zhǔn)則。一、考勤制度:1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位職員每個月帶薪休假一天，其它工作日休息由部門經(jīng)理安排。2.事假必需提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門同意后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證實，經(jīng)同意后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、經(jīng)理簽字同意。5.嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表實施二、儀容儀表1.上班必需按酒店要求統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(比如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它職員聲譽(yù)。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干和工作無關(guān)事情。6.嚴(yán)格根據(jù)要求時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和私自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，多種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。2.不得和客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題立即匯報部門經(jīng)理和當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。4.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切。5.主動參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項工作統(tǒng)計、填寫各項工作表格。8.自覺珍惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。9.工作中要注意相互配合、了解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為原因造成投訴及其它工作問題。12.工作中要有主動良好工作態(tài)度。前廳部管理人員管理方法和技巧形成自己管理風(fēng)格第一步是看一看自己酒店管理團(tuán)體中位置。作為前廳部經(jīng)理，你被給予一定管理職責(zé)，同時，也被授予對應(yīng)管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化總見解，但它確實會幫助你理清思緒。此時，你還需要反思一下你在該酒店中職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)概念就是職員激勵。發(fā)覺怎樣激勵你每一個部下，是你作為管理者面臨一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使職員處于最理想狀態(tài)去做好一項工作。了解每位職員需求和目標(biāo)是管理者一項艱巨任務(wù)，但卻是值得去完成。前廳部管理人員要努力達(dá)成另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)體中職員個性友好性。給職員足夠培訓(xùn)也會使前廳部管理人員工作輕易得多，假如能夠做好培訓(xùn)計劃、實施和跟蹤，職員在工作中犯錯機(jī)會就會被降低到最低程序。職員總會有部分特殊相關(guān)排班方面要求和其它部分和工作相關(guān)請求，你應(yīng)該盡可能地給予滿足。酒店前廳部怎樣處理客人投訴1、接收投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其它客人；(2)用真誠、友好、謙和態(tài)度耐心傾聽客人問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不許可打斷客人陳說；(5)絕不許可和客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒立即平息；(6)嚴(yán)禁使用"不過"、"不過"、"可是"等轉(zhuǎn)折性詞匯和客人交談，以免激怒客人或讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹語氣告訴客人，她投訴是完全正確，以使客人感到受尊重；(8)要認(rèn)可和了解客人感情，盡可能表現(xiàn)出對客人同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。2、處理投訴：(1)向相關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并認(rèn)可錯誤，表示一定會改善，給客人一定優(yōu)惠給予填補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能處理客人投訴，先向客人道歉，感謝客人投訴，并立即逐層匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理意見；(7)再次向客人道歉。3、統(tǒng)計投訴：(1)將投訴客人姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)絡(luò)方法、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果統(tǒng)計在一式兩份《客人投訴統(tǒng)計表》上；(2)將客人投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。你能夠借鑒餐飲業(yè)管理中五常法。它是一個由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實踐、由制度到步驟、由考評到自省完整管理體系。五常法精要所在：“五常法”要義是：工作常組織、天天常整理、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。（1）常組織：判定出完成工作所必需物品并把它和非必需物品分開，將必需品數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便地方（拋掉不需要東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。（2）常整理：采取適宜貯存方法和容器。研究提升效率方面物品，先要決定物品“名”和“家”。意在用最短時間能夠取得或放好物品（全部東西全部有一個清楚標(biāo)簽“名”和位置“家”，優(yōu)異先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。（3）常清潔：清潔檢驗和衛(wèi)生程度是由整個組織全部組員一起來完成。每個人全部有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢驗范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢驗更輕易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為關(guān)鍵。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包含利用創(chuàng)意和全方面視覺管理法，從而取得和堅持規(guī)范化條件，提升辦事效率（強(qiáng)化視覺及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。（5）常自律：發(fā)明一個含有良好氣氛工作場所，連續(xù)地、自律地實施上述“四?！币?，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度習(xí)慣（天天收工前5分鐘“行五?！保帉懞妥袷亍堵殕T“五常法”手冊》，定時進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見--強(qiáng)化示范單位作用）。案例分析：常組織：周一：技術(shù)考評每七天一晚上8:00,頭砧全部要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考評，考評內(nèi)容關(guān)鍵包含切菜速度、腌菜質(zhì)量、配菜速度等。每一次考評時，李經(jīng)理全部要親自把關(guān)，并把考評結(jié)果和以前考評成績相比較，以了解職員是否進(jìn)步，然后據(jù)此制訂考評檔案。酒店阿明剛來時候，技術(shù)不到家，腌制牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考評，一段時間下來她技術(shù)有了很大提升?？荚u尤其優(yōu)異職員全部能夠在7月2、3、4號享受三天大連游，而且每人還有400元補(bǔ)助。通常優(yōu)異職員則獎勵每人100元。提拔職員時也依據(jù)考評時成績。為了避免考評走形式，李經(jīng)理在推行考評時基礎(chǔ)上采取抽查式，考評前不透露當(dāng)日考評內(nèi)容。比如說考評晚上8：00開始,職員只有在時鐘到了8：00才知道自己考評內(nèi)容。在考評之前，職員全部處于一個擔(dān)心氣氛中,對待考評也十分認(rèn)真。周二：學(xué)習(xí)菜牌周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。先請廚房做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員愈加好地為客人服務(wù)，愈加好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時間記住和特色菜相關(guān)全部信息，而且在做菜師傅講解完成后還要依據(jù)自己體會交流怎樣推銷，并請師傅提意見。周三：消防培訓(xùn)保安部人員在每七天三下午2：00——4：00為酒店全部些人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含火災(zāi)基礎(chǔ)知識、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、怎樣避免火災(zāi)發(fā)生，和火災(zāi)發(fā)生時部分救護(hù)方法，以最大程度地降低酒店損失等。周四：衛(wèi)生檢驗酒店老板每七天四下午2：00——2：30全部要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢驗酒店尤其是廚房衛(wèi)生，她帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，通常發(fā)覺手套稍微有一點(diǎn)變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。假如有職員連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域檢驗不合格，將被扣掉工資5%，并責(zé)令更正。常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、職員本身、職員宿舍四個方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱薄N房方面除了要求廚具整齊擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)油。廚房人員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必需天天洗澡兩次，其它季節(jié)確保天天洗澡一次。而且宿舍天天全部要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生責(zé)任人，天天早晨上班前和晚上下班前檢驗宿舍衛(wèi)生，并統(tǒng)計檢驗情況。檢驗內(nèi)容包含地面是否潔凈，衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求即使沒有酒店衛(wèi)生檢驗嚴(yán)格，不過為了嚴(yán)格實施也有一定獎罰制度，通常情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，假如情節(jié)嚴(yán)重，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃全部宿舍一個禮拜。全部罰款全部獎勵給衛(wèi)生比很好職員。常規(guī)范：李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會高。全部餐具她全部要求定位存放，比如荷臺下面餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤全部放在固定位置，盤子對應(yīng)下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整齊方便。每一個需保鮮原料全部必需放入保險盒內(nèi)，以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，要求職員在使用時必需實施“優(yōu)異后出”政策，先放入先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。天天全部要依據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出干貨）統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便取得毛利率。此數(shù)據(jù)表必需由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這么再加上每日庫存改變，毛利率第二天便能夠知道。常整理：每七天五李經(jīng)理全部要組織定時召開“來賓意見反饋會”，并據(jù)此整理內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把搜集到一周客人意見整理后拿到反饋會上，全部和會人員就用戶提出多種意見交流思想，并關(guān)鍵處理其中反應(yīng)出來職員問題等。有一次周三客人在意見本上流露出對酒店不滿，她表示晚上點(diǎn)“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最終要追究配菜人責(zé)任。假如這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；假如是第二次出現(xiàn)，要依據(jù)情況罰款20——50元；假如錯誤累積超出三次（包含三次），就要扣除工資5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。常自律：李經(jīng)理為了愈加好實施“常自律”，她要求天天早上9：30——10：00和晚上技術(shù)考評完成后必需召開兩次例會，以確保職員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，比如會上對部分違反酒店紀(jì)律要求在非吸煙區(qū)吸煙、把煙頭不放在固定地方、在酒店大聲喧嘩、原料架子沒有擺放好等等全部要受到批評，甚至處罰。后記：李.....告訴記者：“五常法實施中不僅要求有持之以恒決心，還需要全體職員主動投入和配合，只有這么才能真正落實‘安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化’企業(yè)精神。它不僅率領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個全新管理境界，也有利于個人環(huán)境教育和行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感自我管理者，從而深入提升企業(yè)安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)。”1、清潔：6：30分，按時回到自己所負(fù)責(zé)吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必需一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人消費(fèi)范圍推銷B以客人身份推銷C以客人狀態(tài)推銷3、聽單、跪式：A聽單時要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請客人反復(fù)一遍，如客人臨時不要，十分鐘后再向客人問詢。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜愛喝什么飲料）。C假如客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E假如服務(wù)對象是外賓，可盡可能向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。F如是服務(wù)對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人前方臺面。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請立即通知我?！?、巡臺，清潔臺面：A在服務(wù)過程中，客人臺面上煙盅不可超出三個煙頭。B客人用過毛巾要立即收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡可能收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時，要立即幫客人加茶，或向客人推銷別飲料。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要立即幫客人點(diǎn)煙。F巡臺時，要時刻觀察客人動向，并估計客人需要。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要立即收走并問詢客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份能夠嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。I了解客人消費(fèi)程度，以立即回復(fù)客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時，要立即通知部長，并回復(fù)客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要問詢客人貴姓。L如有經(jīng)理贈予啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)了處理。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)全部服務(wù)員全部應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌問詢是哪一位買單，隨立即單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請稍等”。B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請拿好您錢，謝謝您光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。C如客人對買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要立即通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要立即幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢驗客人有沒有遺漏物品，如有應(yīng)立即交還客人。B如客人已走，發(fā)覺有客人遺失物品，不管珍貴是否全部應(yīng)交和咨客臺或收銀臺保管，并做好統(tǒng)計。7、清潔：A客人走后，立即清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等全部客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢驗衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。以上大廳服務(wù)程序，職員在工作時需保持愉快心情、面帶微笑，在服務(wù)過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后通常，先小姐后先生，先客后主標(biāo)準(zhǔn)。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心態(tài)度來對待，并在上飲品時采取跪式服務(wù)。酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要主動進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、服務(wù)員，天天要按程序，按要求和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間物品，發(fā)覺問題立即匯報。四五、、檢驗清理時，不得亂動和私拿客人東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失物品要交公。七、不準(zhǔn)她人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專員管理和操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按要求收費(fèi)。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做和工作無關(guān)事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盜工作，要勤檢驗，發(fā)覺問題要立即匯報和處理。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必需光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內(nèi)衛(wèi)生間洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)公共衛(wèi)生間