質(zhì)量體系基本原理樣本

質(zhì)量體系基本原理研究和宣傳貫徹ISO9000族質(zhì)量體系時(shí)有必要理解其基本原理和辦法，這樣不但更易于接受ISO9000族原則中提出各項(xiàng)規(guī)定，并且在履行和貫徹ISO9000族原則時(shí)能及時(shí)而精確地抓住要點(diǎn)，并結(jié)合本單位本部門(mén)實(shí)際，順利地達(dá)到獲得認(rèn)證提出各項(xiàng)規(guī)定，在質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中更能自覺(jué)地、故意識(shí)地抓住管理中薄弱環(huán)節(jié)，采用原則中關(guān)于規(guī)定或建議予以突破和克服，作到事半功倍。ISO9000:引用中增長(zhǎng)了質(zhì)量管理八條原則，原則中加入了基本原理某些，全面系統(tǒng)地進(jìn)行了歸納和提示，這將有助于對(duì)ISO9000族理解。本軟件上一種版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了ISO9000：1994質(zhì)量體系核心思想共五個(gè)方面，當(dāng)前將針對(duì)進(jìn)行進(jìn)一步討論，供質(zhì)量管理者參照。ISO9000：提出質(zhì)量管理八個(gè)原則，建立在系統(tǒng)和透明兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)上，它們是：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參加；4.過(guò)程辦法；5.管理系統(tǒng)辦法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實(shí)決策辦法；8.互利供方關(guān)系?？偤x是，質(zhì)量管理是一種公司或組織管理內(nèi)容之一，也是管理基本工作，要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作，公司或組織必要從上述八個(gè)方面進(jìn)行努力。同步，ISO9000：專(zhuān)門(mén)用一種章節(jié)列出質(zhì)量管理體系基本原理，從十二個(gè)方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族原則出發(fā)點(diǎn)、采用辦法、各方面關(guān)系以及體系評(píng)價(jià)方式。它們是：3.1質(zhì)量管理體系闡明；3.2質(zhì)量管理體系規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)定區(qū)別；3.3質(zhì)量管理體系辦法；3.4過(guò)程辦法；3.5建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的目和意義；3.6最高管理者在質(zhì)量體系中作用；3.7文獻(xiàn)；3.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)；3.9持續(xù)改進(jìn)；3.10記錄技術(shù)作用；3.11質(zhì)量管理體系和其她管理體系所關(guān)注目的；3.12質(zhì)量體系與組織先進(jìn)模式之間關(guān)系。質(zhì)量管理原則：以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)質(zhì)量管理第一原則公司存在于社會(huì)必要條件是它產(chǎn)品得到社會(huì)承認(rèn)，也就是有一種顧客群體能接受你產(chǎn)品。ISO9000族中關(guān)于質(zhì)量定義用通俗語(yǔ)言來(lái)講就是公司產(chǎn)品及與產(chǎn)品關(guān)于一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能滿足顧客規(guī)定限度。滿足限度越高，質(zhì)量就越好；反之，雖然公司作出了巨大努力，付出了很大代價(jià)卻無(wú)法滿足顧客規(guī)定，就是低質(zhì)量甚至無(wú)質(zhì)量?？梢?jiàn)，公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是第一原則。從理念上來(lái)講絕大多數(shù)人都能接受，但在詳細(xì)運(yùn)作中經(jīng)常又會(huì)偏離這個(gè)原則，因此在原則中必要嚴(yán)肅認(rèn)真地提出這個(gè)問(wèn)題，規(guī)定公司經(jīng)營(yíng)者能注重并努力做到這一點(diǎn)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)也可以說(shuō)是以市場(chǎng)為中心，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，公司不能滿足一時(shí)一事成功，而要不斷跟蹤市場(chǎng)變化脈搏，不斷分析顧客規(guī)定及規(guī)定變化，使自己產(chǎn)品及有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷滿足顧客規(guī)定，適應(yīng)這種規(guī)定變化。這是一件非常困難事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分注重，并付之行動(dòng)才有也許做到這一點(diǎn)。公司具備完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，研究營(yíng)銷(xiāo)方略，建立完備產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)體系，嚴(yán)格保證質(zhì)量生產(chǎn)體系，完備銷(xiāo)售服務(wù)體系都是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的手段。此外，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)還體當(dāng)前樹(shù)立公司形象和公司文化方面。公司在市場(chǎng)中樹(shù)立什么形象，倡導(dǎo)什么樣公司文化同樣要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，切忌我行我素,自搞一套，一旦市場(chǎng)不能接受這種形象，大某些顧客不能認(rèn)同這種文化，雖然你產(chǎn)品再好，價(jià)格再適當(dāng)也將不受歡迎，這種狀況在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式中更應(yīng)受到注重。為什么公司應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)需求？當(dāng)前人們已逐漸結(jié)識(shí)顧客需求是公司發(fā)展動(dòng)力。由于只有這種需求才會(huì)變成購(gòu)買(mǎi)行為，使公司產(chǎn)品有銷(xiāo)路，最后可以獲利、生存和發(fā)展。但是顧客需求有兩種，一種是當(dāng)前需求，尚有一種是將來(lái)需求。普通而言，公司對(duì)當(dāng)前需求很注重，經(jīng)常會(huì)花大力氣收集信息，制定籌劃，組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售，不遺余力地爭(zhēng)取獲得更大銷(xiāo)售額，謀求更多利潤(rùn)。但是公司在激烈競(jìng)爭(zhēng)中很難滿足不同顧客需求，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，便提出了"以銷(xiāo)定產(chǎn)"概念，依照近期市場(chǎng)需求組織恰當(dāng)生產(chǎn)。這種概念無(wú)疑是一種進(jìn)步，它減少了商品積壓和經(jīng)營(yíng)中風(fēng)險(xiǎn),但同步也產(chǎn)生了一種問(wèn)題，即公司生產(chǎn)能力將得不到最佳運(yùn)用：銷(xiāo)售量過(guò)大時(shí)生產(chǎn)能力局限性，而銷(xiāo)售量萎縮時(shí)，生產(chǎn)能力又不能充分發(fā)揮。這兩種狀態(tài)都導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本提高，從而減少了公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢?jiàn)單純地掌握當(dāng)前市場(chǎng)需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只掌握需求量更是過(guò)于局限，對(duì)的做法是要理解顧客需求。理解當(dāng)前需求除了要掌握需求量，還要懂得這種需求量前提，即顧客需求動(dòng)機(jī)。分析需求動(dòng)機(jī)可以獲得對(duì)于產(chǎn)品滿足限度評(píng)價(jià)。公司經(jīng)常遇到這種狀況，顧客由于必須某種產(chǎn)品，盡管對(duì)既有產(chǎn)品有許多不滿足之處，但因選取機(jī)會(huì)小，還是形成了一定購(gòu)買(mǎi)量；而一旦浮現(xiàn)了代替品解決了顧客不滿之處，則市場(chǎng)需求即購(gòu)買(mǎi)行為就會(huì)發(fā)生突變，導(dǎo)致銷(xiāo)售量一落千丈。有些經(jīng)營(yíng)者抱怨市場(chǎng)不可捉摸，因素就是沒(méi)有對(duì)的理解顧客需求。單純理解當(dāng)前需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必要進(jìn)一步理解將來(lái)需求，要看到市場(chǎng)變化。人們價(jià)值觀和消費(fèi)觀變化會(huì)對(duì)將來(lái)需求產(chǎn)生影響，使得原先迫切需求商品受到冷落，原先屬于奢侈商品趨于大眾化。只有理解這種變化才干掌握將來(lái)，明確公司發(fā)展方向，避免短期行為。有些經(jīng)營(yíng)者頭腦中存在一種概念："我眼前都來(lái)不及顧全，哪有精力考慮將來(lái)。"殊不知，只顧眼前不考慮將來(lái)極有也許陷入窮于應(yīng)付境地，甚至尚有也許步入絕境。確，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客規(guī)定也越來(lái)越苛刻，公司為了生存每天都不得不努力拼搏。但為了能長(zhǎng)期生存，經(jīng)營(yíng)管理者必要抽出一定精力和資源來(lái)預(yù)期將來(lái)。貫徹ISO9000族目就在于要把經(jīng)營(yíng)者從啰嗦尋常管理事務(wù)中解放出來(lái)，將更多精力投入到長(zhǎng)遠(yuǎn)目的中去。同樣，將來(lái)需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求變化及其內(nèi)在因素著手。顧客關(guān)懷是什么，什么是她們最佳選取，顧客需求個(gè)性化趨勢(shì)又如何，不同群體顧客有多少不相似需求。要做到理解還必要掌握整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向，行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，國(guó)際市場(chǎng)與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)向，有關(guān)行業(yè)動(dòng)向等。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是一種復(fù)雜難度相稱(chēng)高結(jié)識(shí)過(guò)程，但又是不可省略過(guò)程，只有充分把握了這種過(guò)程并產(chǎn)生實(shí)際效果，公司經(jīng)營(yíng)才算走向成熟和老到。為什么要做到滿足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取超越顧客盼望？只有滿足顧客規(guī)定才干使顧客接受本公司產(chǎn)品，這已成為經(jīng)營(yíng)者常識(shí)，由于這是市場(chǎng)行為中公平競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)。在市場(chǎng)中沒(méi)有人能逼迫顧客接受達(dá)不到顧客規(guī)定產(chǎn)品，但要做到始終滿足顧客規(guī)定并不是件容易事。一方面，顧客規(guī)定隨著時(shí)間推移會(huì)發(fā)生變化。因素是：經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平提高，顧客價(jià)值觀和消費(fèi)觀發(fā)生變化；科學(xué)技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)一系列變化，顧客掌握了新技術(shù)后來(lái)會(huì)對(duì)其需求進(jìn)行調(diào)節(jié)；當(dāng)有代替品浮現(xiàn)后來(lái)，市場(chǎng)需求會(huì)發(fā)生劇變；市場(chǎng)供求關(guān)系變化也會(huì)使顧客規(guī)定發(fā)生變化。此外，不同顧客群體規(guī)定也是不同。不同國(guó)家、民族、地區(qū)有不同規(guī)定；不同收入群體、文化層次、職業(yè)有不同規(guī)定；甚至不同年齡、性別也會(huì)有不同規(guī)定。隨著時(shí)間推移，對(duì)于同一種產(chǎn)品，其不同規(guī)定群體還會(huì)不斷細(xì)分，這是人們對(duì)這種產(chǎn)品認(rèn)知不斷加深，使用經(jīng)驗(yàn)不斷積累成果。因而，在研究如何做到滿足顧客規(guī)定期，不但要詳細(xì)研究當(dāng)前顧客中詳細(xì)規(guī)定，征詢(xún)當(dāng)前各種意見(jiàn)和建議，更要依照自己能力和智慧不斷進(jìn)行摸索和聯(lián)想，盡量去超越顧客盼望。這種超越至少帶來(lái)兩個(gè)有利成果：一、在顧客規(guī)定提出之前就加以滿足，做到從適應(yīng)市場(chǎng)需求到引導(dǎo)市場(chǎng)，公司將處在十分積極地位；二、公司將以最低成本獲取市場(chǎng)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中處在成本領(lǐng)先地位。事實(shí)上做到超越顧客盼望是可以實(shí)現(xiàn)，只要公司能充分把握好時(shí)機(jī)，發(fā)揮技術(shù)上優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品理解和理解比顧客更早更深刻。顧客規(guī)定是千差萬(wàn)別和千變?nèi)f化，如何把顧客規(guī)定統(tǒng)一到一種產(chǎn)品上？顧客規(guī)定千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化，但"萬(wàn)變不離其宗"，均有著其內(nèi)在規(guī)律。不同種類(lèi)產(chǎn)品有不同內(nèi)在因素，涉及經(jīng)濟(jì)因素、市場(chǎng)因素（即需求關(guān)系因素）、技術(shù)因素和社會(huì)因素幾種方面。以一種產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)這樣復(fù)雜因素顯然是不也許，只有用兩種辦法來(lái)解決：一種產(chǎn)品適應(yīng)較多因素，或用一組產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)眾多因素。無(wú)論哪種辦法都存在一種取舍問(wèn)題，不也許用一種甚至一組產(chǎn)品來(lái)滿足所有可變因素。應(yīng)當(dāng)將因素進(jìn)行分類(lèi)排序，區(qū)別出重要因素、次要因素和可忽視因素。通過(guò)調(diào)查研究分析獲得這種需求因素排序?qū)⒊蔀楣拘纬僧a(chǎn)品序列根據(jù)。從行業(yè)出發(fā)歸納出同類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)品規(guī)范，對(duì)于一種公司來(lái)說(shuō)還要針對(duì)本公司狀況歸納出更詳盡規(guī)定。兩者結(jié)合形成本公司產(chǎn)品特性描述。這些描述充分體現(xiàn)出顧客規(guī)定，并在一種或各種產(chǎn)品上體現(xiàn)出來(lái)。此項(xiàng)工作普通由公司市場(chǎng)部進(jìn)行運(yùn)作，而開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)依此進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，然后投入生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。顧客規(guī)定以什么形式擬定？顧客規(guī)定在產(chǎn)品上擬定有兩種方式：合同方式和由公司自己擬定方式。無(wú)論哪一種，都要以顧客可以接受為原則。對(duì)于大宗商品或單件大型高價(jià)值商品，顧客與公司都會(huì)以合同方式來(lái)表達(dá)顧客規(guī)定。合同中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)描述顧客對(duì)商品各種規(guī)定，涉及產(chǎn)品性能、價(jià)格以及有關(guān)服務(wù)，還涉及產(chǎn)品各種品質(zhì)規(guī)定等。這里合同是一種比較廣泛概念，它不只是雙方直接訂立合同，還涉及與合同有關(guān)圖紙、樣品、資料、產(chǎn)品闡明書(shū)、技術(shù)規(guī)范等。公司在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)將合同中條款與規(guī)定付諸實(shí)行，并符合規(guī)定和有關(guān)原則及規(guī)范。對(duì)于通用和合用面較大產(chǎn)品及面對(duì)廣大消費(fèi)者產(chǎn)品，往往由公司收集并分析市場(chǎng)信息以擬定產(chǎn)品"顧客規(guī)定"，據(jù)此進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)并投放市場(chǎng)。這里顧客規(guī)定是公司對(duì)客觀事實(shí)結(jié)識(shí)后一種主觀意識(shí)。無(wú)論哪一種方式最后均要以顧客能接受為原則。由于上述兩種方式均有其不可彌補(bǔ)缺陷。盡管合同是由雙方共同談判形成法定性文獻(xiàn)，但由于事物復(fù)雜性及可變性，經(jīng)常會(huì)在合同中浮現(xiàn)不周全地方，特別是雙方認(rèn)知上差別會(huì)在合同中留下"禍種"。普通大型、復(fù)雜、長(zhǎng)期合同盡管談判協(xié)商多，留下問(wèn)題也多。ISO9000族規(guī)定以"顧客可接受"為最后評(píng)價(jià)指標(biāo)是有道理，但愿公司在執(zhí)行合同中還要不斷理解顧客需求變化，并進(jìn)行不斷調(diào)節(jié)以達(dá)到最后滿意限度。有人持這樣觀點(diǎn)：合同訂立后來(lái)，就是鐵板釘釘不能動(dòng)了，公司只要滿足合同規(guī)定就算滿足顧客規(guī)定，顧客必要接受。從法律上來(lái)看這似乎是合理，但從長(zhǎng)期來(lái)看，從社會(huì)效應(yīng)上來(lái)看是局限性取。如果顧客最后沒(méi)有獲得滿意產(chǎn)品，必將影響此后合伙；同步顧客在社會(huì)上關(guān)系和影響也會(huì)影響到此后合伙，無(wú)形中減少了公司市場(chǎng)占有率。特別是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)更應(yīng)注意，如果不滿足顧客規(guī)定，將會(huì)影響很大市場(chǎng)面。公司依照市場(chǎng)需求設(shè)定“顧客規(guī)定”，是建立在大量市場(chǎng)調(diào)查信息基本上，有相稱(chēng)大客觀性，但其中又存在許多局限性因素，即市場(chǎng)中各因素取舍將限制產(chǎn)品銷(xiāo)售范疇。此外市場(chǎng)因素變化也會(huì)引起這種設(shè)定不合理。規(guī)定以顧客最后可接受作為評(píng)價(jià)是合理。這種評(píng)價(jià)有二大好處：一、顧客最后評(píng)價(jià)將成為公司售后服務(wù)根據(jù)，運(yùn)用售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)使顧客最后滿意，改良了由公司自己?jiǎn)畏矫鏀M定"顧客規(guī)定"；二、顧客最后評(píng)價(jià)給產(chǎn)品進(jìn)一步改進(jìn)指出了方向，使顧客最后接受也許性大大提高。一種經(jīng)營(yíng)良好公司總是善于做好售后服務(wù)。雖然售后服務(wù)會(huì)增長(zhǎng)一點(diǎn)成本，但同步得到兩大收獲，減少了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增長(zhǎng)了市場(chǎng)適應(yīng)面，總體上是得不不大于失。顧客規(guī)定驅(qū)使公司持續(xù)改進(jìn)顧客規(guī)定千變?nèi)f化是市場(chǎng)變化基本動(dòng)力，公司為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，只有不斷改進(jìn)其產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)過(guò)程。顧客規(guī)定變化重要體當(dāng)前顧客使用價(jià)值規(guī)定變化上。由于各種因素變化，顧客價(jià)值觀發(fā)生變化，會(huì)對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值提出一系列新規(guī)定。對(duì)產(chǎn)品使用功能設(shè)計(jì)、排列形成了產(chǎn)品概念，產(chǎn)品就是建立在使用功能實(shí)現(xiàn)上。例如家用冰箱重要使用功能就是冷凍與冷藏，但環(huán)境不同顧客規(guī)定也會(huì)有所不同,南方會(huì)以冷藏為主,用于儲(chǔ)存新鮮蔬菜水果和魚(yú)類(lèi)；而北方會(huì)以冷凍為主以存儲(chǔ)肉類(lèi)。這兩種家用冰箱個(gè)性有了體現(xiàn)，作為生產(chǎn)公司就應(yīng)當(dāng)為南方生產(chǎn)冷藏為主冷凍為輔冰箱，為北方生產(chǎn)冷凍為主冷藏為輔冰箱，這樣不斷改進(jìn)產(chǎn)品，才會(huì)有較好適應(yīng)性。為了適應(yīng)顧客規(guī)定變化，除了不斷改進(jìn)產(chǎn)品外，還可以改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，采用新技術(shù)，改進(jìn)生產(chǎn)方式,變化生產(chǎn)組織,增長(zhǎng)銷(xiāo)售渠道，改進(jìn)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，增長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。固然，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式變化出發(fā)點(diǎn)還在依照顧客規(guī)定而進(jìn)行研究設(shè)定，這種變化和改進(jìn)既要不斷進(jìn)行，并且要將其用文獻(xiàn)方式記錄和固定下來(lái)，這樣既有利總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尚有助于全公司統(tǒng)一環(huán)節(jié)，規(guī)范操作，分清職責(zé)。向顧客公開(kāi)承諾一種公司或組織組建質(zhì)量體系是為了提高公司管理水平，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)主線目。同步向顧客作公開(kāi)承諾，這種承諾是公司文化一某些。對(duì)公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，給全體員工提出了一種公開(kāi)而明確規(guī)定，促使員工共同遵循執(zhí)行，排除僥幸心理；對(duì)外則是一種承諾，一種信譽(yù)體現(xiàn)，使顧客和社會(huì)上關(guān)于組織和人員理解公司和組織決心、方針和辦法，這對(duì)于產(chǎn)品推銷(xiāo)、形象樹(shù)立、公開(kāi)監(jiān)督都非常有益。因而，ISO9000族規(guī)定將應(yīng)當(dāng)承諾內(nèi)容在需要理解范疇內(nèi)公開(kāi)，涉及顧客、有關(guān)方及個(gè)人。向顧客公開(kāi)承諾內(nèi)容按照ISO9000族原則規(guī)定，要向顧客承諾第一種內(nèi)容就是"質(zhì)量方針"，質(zhì)量方針體現(xiàn)本公司或組織在質(zhì)量管理方面總目的，使顧客相信你提出產(chǎn)品完全可以滿足她需要，無(wú)論是詳細(xì)產(chǎn)品或服務(wù)均有嚴(yán)格質(zhì)量規(guī)定。對(duì)"質(zhì)量方針"可以用各種媒體進(jìn)行宣傳，讓全體員工熟知理解，認(rèn)同和貫徹，亦讓顧客理解和信服。"質(zhì)量手冊(cè)"在顧客需要時(shí)候可以發(fā)放，其目也是承諾。讓顧客及關(guān)于組織理解本公司或組織特點(diǎn)，涉及組織構(gòu)成、職責(zé)分派、質(zhì)量原則系統(tǒng)和辦法，以及達(dá)到水平，對(duì)發(fā)生例外事情時(shí)處置方式和手段。通過(guò)這種理解和溝通，可大大提高顧客對(duì)本公司和組織信任度。此外，還應(yīng)當(dāng)承諾，當(dāng)顧客需要話可以提出對(duì)本公司或組織進(jìn)行最后產(chǎn)品審核或質(zhì)量體系審核，這樣承諾，一方面表白自尊自信，另一方面也增強(qiáng)了顧客對(duì)公司信任感。如何接受顧客對(duì)承諾檢查對(duì)重要、特殊、大宗產(chǎn)品，顧客經(jīng)常會(huì)提出比較嚴(yán)格質(zhì)量檢查規(guī)定，在訂立合同步會(huì)加上相應(yīng)檢查條款以及索賠條款。但這往往是對(duì)最后產(chǎn)品提出檢查規(guī)定。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，商品價(jià)值不斷提高，對(duì)某些商品生產(chǎn)，顧客會(huì)提出過(guò)程監(jiān)控規(guī)定，即派員或委托其她組織個(gè)人對(duì)重要生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，以保證生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)周期。ISO9000對(duì)此提出了關(guān)于這方面辦法，即可以依照合同規(guī)定對(duì)最后產(chǎn)品、中間產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，還可以委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)或質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)生產(chǎn)公司生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行審核。因而，作為供方公司或組織有義務(wù)接受這種祈求，并配合進(jìn)行。在這項(xiàng)辦法保證下，將會(huì)大大加強(qiáng)和顧客溝通及信任。ISO9000對(duì)于這種審核作出了比較全面指引。如何既能公開(kāi)承諾，又能保守公司機(jī)密把握內(nèi)外有別，不但是保護(hù)本公司，也是保護(hù)顧客利益重要手段。公司有自己機(jī)密，有產(chǎn)品、技術(shù)、管理、組織等方面機(jī)密。ISO9000并不規(guī)定把一切公之于眾，而對(duì)要公開(kāi)承諾內(nèi)容做嚴(yán)格篩選。這項(xiàng)工作原則有：（1）影響到最后產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)于材料、辦法、服務(wù)應(yīng)當(dāng)作出承諾，而涉及到內(nèi)部技術(shù)、專(zhuān)利、工藝、設(shè)計(jì)等就不需要作公開(kāi)宣傳，除非確有必要。（2）質(zhì)量體系文獻(xiàn)中"質(zhì)量手冊(cè)"可以向顧客公開(kāi)，而其她體系文獻(xiàn)就沒(méi)有必要公開(kāi)，并且要嚴(yán)格管理、保存、防止流失。（3）內(nèi)部質(zhì)量記錄及記錄只有在審核時(shí)候才容許抽查，也無(wú)必要公開(kāi)，除非有特殊規(guī)定。達(dá)到上述規(guī)定既可保守必要機(jī)密，又做到了公開(kāi)承諾。質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參加領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參加質(zhì)量管理是公司管理重要構(gòu)成某些，它不但保證了公司產(chǎn)品不斷滿足顧客規(guī)定，使公司營(yíng)利，還增進(jìn)公司獲得維持發(fā)展動(dòng)力和方向，找出公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中薄弱環(huán)節(jié)以及不斷自我完善途徑。因而質(zhì)量管理也是公司或組織領(lǐng)導(dǎo)中心工作之一。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中作用是極其核心，其重要作用是將本公司或組織宗旨和經(jīng)營(yíng)方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造一種緊張而又團(tuán)結(jié)，活躍而又高效布滿集體主義色彩公司文化和環(huán)境，使全體員工能充分參加質(zhì)量管理各項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到公司預(yù)定目的。同樣，公司和組織中全體員工是公司或組織成功之本，只有她們充分參加才干使個(gè)人才干得到充分發(fā)揮，為公司或組織帶來(lái)最大效益，因而全員參加是質(zhì)量管理基本原則之一。要堅(jiān)持和實(shí)行這兩個(gè)原則，在整個(gè)ISO9000族貫標(biāo)過(guò)程中要投入大量精力和關(guān)注，特別要在明確目的、分清職責(zé)上下功夫。領(lǐng)導(dǎo)注重是核心質(zhì)量管理體系是公司或組織質(zhì)量管理順利實(shí)行保證，是公司管理中重要構(gòu)成某些，得到了社會(huì)各方面充分注重。ISO9000族之因此可以推廣應(yīng)用，其自身又在不斷改進(jìn)提高，就是由于它在公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處在十分重要地位。但對(duì)這一點(diǎn)有些公司或組織領(lǐng)導(dǎo)尚未充分結(jié)識(shí)到，有幾種比較模糊結(jié)識(shí)有待澄清。有些領(lǐng)導(dǎo)以為，本公司曾經(jīng)獲得了一系列成功，經(jīng)濟(jì)效益卓著，這幾次成功中都沒(méi)有強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，也沒(méi)建立質(zhì)量管理體系，為什么當(dāng)前反倒需要了呢？確，有許多公司或組織經(jīng)營(yíng)得較好，卻沒(méi)有明確提出這些管理和體系。其中也許會(huì)有二種因素。一種是很注重管理卻沒(méi)有提高到理論上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題；第二種是原先在籌劃經(jīng)濟(jì)體制下所處行業(yè)嚴(yán)重短缺，故沒(méi)有對(duì)公司自身導(dǎo)致多大質(zhì)量壓力。作者以為第一種狀況固然是成功，但為了保證此后繼續(xù)成功，保證公司或組織不會(huì)因人事變動(dòng)、重要領(lǐng)導(dǎo)交接班而引起重大波動(dòng)，完全有必要把不自覺(jué)變?yōu)樽杂X(jué)，從理性高度上結(jié)識(shí)到公司或組織領(lǐng)導(dǎo)要注重質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系建立。而第二種狀況是危險(xiǎn)結(jié)識(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,經(jīng)濟(jì)體制市場(chǎng)化,大量行業(yè)都會(huì)從短缺經(jīng)濟(jì)中轉(zhuǎn)化出來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，不注重質(zhì)量管理，不建立完善質(zhì)量管理體系，將會(huì)使公司在市場(chǎng)中失去競(jìng)爭(zhēng)能力，處在十分被動(dòng)境地。尚有些領(lǐng)導(dǎo)以為本公司經(jīng)營(yíng)已經(jīng)十分困難，對(duì)付眼前事務(wù)已經(jīng)很困難了，要生產(chǎn)、銷(xiāo)售，要還銀行借款，要聯(lián)系客戶，還要應(yīng)付上級(jí)各種任務(wù)，哪有時(shí)間顧及這些軟件建設(shè)。這種結(jié)識(shí)當(dāng)前在國(guó)營(yíng)公司中比較普遍。確,這些公司經(jīng)營(yíng)者很苦,沒(méi)有上下班，沒(méi)有休息日，成天奔波，一大堆事務(wù)等待解決，還得不到好說(shuō)法，群眾意見(jiàn)還很大。其實(shí)她們并非不懂得質(zhì)量管理重要，而是沒(méi)時(shí)間和精力應(yīng)付。針對(duì)這種狀況，要提示這些公司領(lǐng)導(dǎo)者，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈限度加劇,特別是進(jìn)入WTO后來(lái),你也許每天就是工作36小時(shí)甚至48小時(shí)還不夠?qū)Ω肚ё內(nèi)f化事物。除非你繳械投降，退出這場(chǎng)角斗，否則給你出路只有一條。靜下心來(lái)認(rèn)真考慮一下，如何才干發(fā)揮整個(gè)組織、整個(gè)公司力量,調(diào)動(dòng)各方面積極性。作者以為,不妨把公司目的和當(dāng)前困難告訴全體員工，建立一種同心同德目的一致環(huán)境，這樣領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)有精力來(lái)對(duì)付市場(chǎng)日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)，而建立質(zhì)量管理體系目的就在與此。有人說(shuō)提高質(zhì)量受益者是顧客，這誠(chéng)然不錯(cuò)，但最大和最后受益者無(wú)疑還是公司或組織自身。對(duì)于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品管理部門(mén)如醫(yī)院、學(xué)校，盡管沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)壓力，但是當(dāng)有了高水平質(zhì)量管理及與之相配合質(zhì)量管理體系后，社會(huì)形象就會(huì)大幅提高，工作效率會(huì)大大提高，員工凝聚力會(huì)加強(qiáng)，作為領(lǐng)導(dǎo)，工作也會(huì)變得容易某些。如果領(lǐng)導(dǎo)結(jié)識(shí)端正，注重限度加大，意識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)于公司或組織是必不可少重要環(huán)節(jié)，那么公司和組織良好質(zhì)量管理已經(jīng)解決了一半問(wèn)題，質(zhì)量管理體系就必然可以順利地建立和運(yùn)營(yíng)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起什么作用領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系中起到核心作用重要有如下幾種方面：1.樹(shù)立目的：綜合公司或組織各方面優(yōu)勢(shì)，依照客觀情勢(shì)變化為公司或組織樹(shù)立起本單位方針和目的，在公司或組織內(nèi)外樹(shù)起一面旗幟。這是本單位人員能高度凝聚前提。在這個(gè)前提下一切工作和活動(dòng)都將有了明確目的。設(shè)立一種誘人目的核心在于目的要有一定高度、亮度，同步又是通過(guò)努力能達(dá)到。2.創(chuàng)造良好環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)明的確現(xiàn)目的所需要解決有哪些問(wèn)題，重要有什么障礙？并促使全體員工共同努力以達(dá)到目的。普通狀況下，將目的合理地分解是核心。在分解同步依照客觀實(shí)際分清各部門(mén)各環(huán)節(jié)責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學(xué)地分清責(zé)、權(quán)、利是建立良好運(yùn)作環(huán)境核心。在組織或公司內(nèi)建立良好管理體系，堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)并不斷給以改進(jìn)。建立良好積極具備強(qiáng)烈集體主義色彩公司文化，不斷改進(jìn)公司和組織工作條件和生產(chǎn)條件。公司狀況好轉(zhuǎn)，員工工資待遇逐年有所提高。這一切都可以以為是創(chuàng)造良好環(huán)境。3.不斷勉勵(lì)和勉勵(lì)：在質(zhì)量管理體系建立初期會(huì)遇到諸多意想不到困難，也會(huì)遇到來(lái)自各方面阻力與阻礙，甚至還會(huì)浮現(xiàn)某些不盡如人意事故事件，對(duì)于這些，領(lǐng)導(dǎo)要有充分思想準(zhǔn)備。同步還要不斷勉勵(lì)和勉勵(lì)全體員工克服困難和障礙，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并發(fā)動(dòng)全體員工一起參加共同努力。領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒是重要一環(huán)，積極聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待一切發(fā)生事情，會(huì)議動(dòng)員，增長(zhǎng)員工培訓(xùn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)事跡，懲處不配合者和故意搗亂者，爭(zhēng)取和依托上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，合伙伙伴協(xié)助等都屬于領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡責(zé)任。4.不斷整合公司或組織運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)：在上面這些工作基本上，領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)依照本單位質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)中詳細(xì)狀況，不斷調(diào)節(jié)組織機(jī)構(gòu)，甚至變化生產(chǎn)及生產(chǎn)管理方式，調(diào)節(jié)各個(gè)部門(mén)人員班子和負(fù)責(zé)人，使系統(tǒng)處在和諧而積極狀態(tài)。其中各級(jí)各部門(mén)各種溝通關(guān)系暢通是核心，要避免浮現(xiàn)官僚主義傾向，溝通環(huán)境越好，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)效率就越高，各級(jí)積極性也越高。應(yīng)樹(shù)立目的什么樣目的？一種組織或公司不也許滿足市場(chǎng)合有需要，只也許服務(wù)于市場(chǎng)中一種某些，或顧客中一某些，因此要樹(shù)立目的也應(yīng)當(dāng)是有限。領(lǐng)導(dǎo)要明確兩個(gè)方面狀況，一方面是明確本公司或組織所具備優(yōu)勢(shì)，如行業(yè)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)等等，這種結(jié)識(shí)應(yīng)當(dāng)盡量客觀和實(shí)事求是；此外也應(yīng)當(dāng)明確本單位在哪些細(xì)分市場(chǎng)中有生存和發(fā)展空間，或是能為哪一種市場(chǎng)，哪一種顧客群體服務(wù)。市場(chǎng)和優(yōu)勢(shì)明確，公司或組織目的也就容易確立了。單位領(lǐng)導(dǎo)綜合各方面信息和狀況就可以樹(shù)立一種較為長(zhǎng)期目的，例如在某個(gè)市場(chǎng)中應(yīng)當(dāng)處在什么地位，為哪一某些顧客服務(wù)，滿足其所有規(guī)定，涉及市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品檔次、技術(shù)先進(jìn)限度，以及發(fā)展趨勢(shì)等。通過(guò)專(zhuān)家研究評(píng)議,全體員工群策群議,就可以樹(shù)起一種鮮明帶有個(gè)性化、積極目的。例如某經(jīng)營(yíng)特種印刷業(yè)務(wù)公司所定目的是采用達(dá)到世界一流技術(shù)水平，使印刷質(zhì)量在國(guó)內(nèi)名列前茅。固然尚有一系列詳細(xì)比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足6σ原則等。全員參加在公司和組織方針與目的十分明確并為全體員工所真正接受條件下，使全員都能參加質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系建設(shè)是非常重要，只有全員參加，質(zhì)量管理才干落到實(shí)處，并持之以恒，質(zhì)量管理體系才干長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)并得到不斷改進(jìn)和完善。全員參加應(yīng)做到下列幾點(diǎn)：1.公司目的為全體員工認(rèn)同和接受，并使公司目的、公司所有者目的，公司各部門(mén)目的和每個(gè)員工目的相一致。這是全員參加主線。2.公司和組織職責(zé)分清，每個(gè)崗位、每個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程、每項(xiàng)活動(dòng)均有明確職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)和利益區(qū)別，既有定性也有定量。這種分清是環(huán)繞著公司或組織目的所建立。3.公司和組織有良好集體主義精神及民主管理風(fēng)氣。每個(gè)員工都樂(lè)意為集體出謀劃策，提出合理化建議，并敢于承擔(dān)責(zé)任。4.領(lǐng)導(dǎo)敢于放手，既能放手讓全員一起活動(dòng)，勉勵(lì)和勉勵(lì)人們?yōu)楣餐康亩?，也能海納百川，虛心接受來(lái)自于各方面意見(jiàn)，涉及組織內(nèi)和組織外。敢于采納其中好建議和批評(píng)，而不追究以為不合理、不中肯意見(jiàn)，建立良好管理溝通網(wǎng)絡(luò)。如何職責(zé)分清有些領(lǐng)導(dǎo)以為職責(zé)分清是很容易事情，由于每個(gè)公司都劃分若干部門(mén)，每個(gè)部門(mén)均有明確職責(zé)。例如，財(cái)務(wù)部主管財(cái)務(wù)，生產(chǎn)部主管生產(chǎn)，銷(xiāo)售部主管銷(xiāo)售，等等。其實(shí)這樣劃分僅僅是做到了職責(zé)分派，而并未分清。做到職責(zé)分清至少要達(dá)到如下規(guī)定：1.每個(gè)部門(mén)及每個(gè)員工都必要明了本部門(mén)及本人在公司或組織中所處地位，可以發(fā)揮作用及重要職能。2.每個(gè)部門(mén)及個(gè)人都必要明確自身工作或作業(yè)核心環(huán)節(jié)是什么，誰(shuí)是我"上家"（輸入），誰(shuí)是我"下家"（輸出），互相交接中所有問(wèn)題，涉及時(shí)間、地點(diǎn)、銜接辦法、銜接原則。3.公司或組織面對(duì)任何事物只有一種部門(mén)也必要有一種部門(mén)負(fù)責(zé)，而某個(gè)部門(mén)中也同樣，任何事物只有一種個(gè)體也必要有一種個(gè)體負(fù)責(zé)，這種負(fù)責(zé)不只是概念性，而是可操作。4.公司或組織及其中每個(gè)部門(mén)，遇到突發(fā)性事情必要能及時(shí)作出反映，有一種也只有一種部門(mén)或個(gè)體負(fù)責(zé)解決，不會(huì)發(fā)生推諉現(xiàn)象。5.職責(zé)分清是量化，可以預(yù)算其工作量，因而，整個(gè)公司各部門(mén)或個(gè)體中職能分派是均衡、合理。一旦發(fā)生不均衡，又有能力進(jìn)行調(diào)節(jié)及時(shí)解決這種不均衡。因而職責(zé)分清是一項(xiàng)決策工作，又是一項(xiàng)長(zhǎng)期不斷變化工作。崗位職責(zé)和在崗人員職責(zé)關(guān)系當(dāng)代組織中有時(shí)浮現(xiàn)一種崗位有若干人操作，而有時(shí)一種人要操作幾種崗位現(xiàn)象。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)常困惑著許多管理者，使之難如下手改進(jìn)管理體系。咱們以為一方面要反對(duì)因人設(shè)崗，依照業(yè)務(wù)流程客觀需要來(lái)設(shè)立崗位，這才是最有效和最經(jīng)濟(jì)。有些崗位工作量十分飽滿，或時(shí)間上十分充盈，不容許中斷，需要多人在崗，這樣崗位要分清職責(zé)要素是按業(yè)務(wù)需要對(duì)時(shí)間段或地理位置（工位）進(jìn)行劃分。而有些崗位是必不可少，但工作量十分有限，可由不到一種人工作量來(lái)操辦，這樣就浮現(xiàn)了一人多崗狀況。有時(shí)候這個(gè)人還不一定是固定。因而，建議對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行劃定，無(wú)論誰(shuí)來(lái)完畢該項(xiàng)工作都得依照本崗位職責(zé)來(lái)考核和操作，只是要留下該工作是由誰(shuí)完畢可追溯根據(jù)。崗位與崗位之間職責(zé)聯(lián)系在業(yè)務(wù)流程中必然會(huì)遇到兩個(gè)相鄰崗位銜接。如圖所示：即，崗位A活動(dòng)成果提供崗位B繼續(xù)，A成果（輸出）是B起點(diǎn)（輸入），兩者之間有一種交接過(guò)程。崗位B工作質(zhì)量不但取決于自身活動(dòng)，并且還受到崗位A活動(dòng)成果影響，因而，要證明B工作是保證質(zhì)量，一方面要保證A活動(dòng)成果保證質(zhì)量，這就是兩個(gè)崗位之間職責(zé)聯(lián)系實(shí)質(zhì)。崗位B在開(kāi)始工作之前一方面要檢查A活動(dòng)成果與否符合質(zhì)量規(guī)定，這稱(chēng)為互檢；同樣A為了證明自己活動(dòng)成果滿足質(zhì)量規(guī)定，在交給B時(shí)要作檢查，這稱(chēng)為自檢；這就是崗位之間銜接關(guān)系。自檢和互檢都必要留下檢查原始記錄以備追溯。至于如何檢查，應(yīng)依照不同性質(zhì)工作（活動(dòng)）預(yù)先商定或設(shè)計(jì)。上級(jí)崗位與下級(jí)崗位職責(zé)劃分上下級(jí)銜接與流程中崗位銜接原理相似，但也有其特殊性，即往往上級(jí)權(quán)限將涵蓋下級(jí)權(quán)限。因而在操作過(guò)程中常會(huì)浮現(xiàn)上級(jí)過(guò)度干預(yù)下級(jí)活動(dòng)。如此導(dǎo)致成果往往上級(jí)要承擔(dān)下級(jí)工作失誤責(zé)任，而使下級(jí)有推卸責(zé)任也許，失去了追溯作用。為此，上下級(jí)崗位也得分清職責(zé)。上級(jí)給下級(jí)指令和信息在發(fā)放之前要進(jìn)行自檢，以證明對(duì)的；而下級(jí)收到指令和信息也得檢查其對(duì)的性，不誤用，這也是互檢。同樣對(duì)自檢和互檢都得作好記錄以備查。最高領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)與各部門(mén)職責(zé)劃分從主線上來(lái)說(shuō)，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中一切活動(dòng)成果負(fù)責(zé)。但這不等于一切責(zé)任都應(yīng)由最高管理者承擔(dān)。把責(zé)任和權(quán)限分解到各部門(mén)，而最高管理者將對(duì)這種分解負(fù)責(zé)，即最高管理者把責(zé)任和權(quán)限分派合理是她重要責(zé)任；而已分派到部門(mén)責(zé)任權(quán)限將由部門(mén)負(fù)責(zé)，最高管理者不加干預(yù)，而重要依照部門(mén)活動(dòng)成果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，若部門(mén)活動(dòng)成果不符合質(zhì)量規(guī)定，不是取代或干預(yù)，而是監(jiān)督其糾正，或調(diào)節(jié)責(zé)任權(quán)限分派。質(zhì)量管理原則——過(guò)程辦法過(guò)程辦法是質(zhì)量管理基本原則之一，也是質(zhì)量管理體系重要構(gòu)成某些要使質(zhì)量管理達(dá)到高效，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，有機(jī)、科學(xué)、合理地調(diào)配各種資源，以一系列有關(guān)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理是最有效辦法。因而，ISO9000族將過(guò)程辦法作為質(zhì)量管理一條基本原則，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)作為重要一某些。所謂過(guò)程，ISO9000族中定義為"任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)均可視為過(guò)程"。為了保證某項(xiàng)活動(dòng)（生產(chǎn)）成果（產(chǎn)品）質(zhì)量符合原則，老式辦法是對(duì)最后產(chǎn)品進(jìn)行檢查，若符合原則則容許交給顧客；若不符合，則返修或報(bào)廢。這樣做存在兩個(gè)問(wèn)題：一、到最后產(chǎn)品才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，已經(jīng)導(dǎo)致成本增長(zhǎng)；二、當(dāng)產(chǎn)品批量較大時(shí)，不也許百分之百進(jìn)行檢查,只有抽查,這樣必然留下一種漏檢風(fēng)險(xiǎn)。而當(dāng)前有兩個(gè)要解決問(wèn)題，一是產(chǎn)品僅僅滿足普通原則不夠，而是要提高到滿足顧客規(guī)定；二是如何能避免上述狀況。為此必要對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程中每一種影響到質(zhì)量(顧客規(guī)定)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。這種控制規(guī)定預(yù)先設(shè)定每個(gè)環(huán)節(jié)工作流程和檢查原則及規(guī)定，在生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程中嚴(yán)格按流程操作和檢查（涉及自檢和互檢），當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合原則和規(guī)定期及時(shí)糾正。糾正辦法可以是返修、返工、報(bào)廢，亦可以修改檢查原則或規(guī)定。這樣做最大長(zhǎng)處是防患于未然，對(duì)不合格品進(jìn)行防止，減少了成本，提高了合格品比例。什么狀況下過(guò)程才算得到控制？每個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過(guò)程都可以用下圖來(lái)描繪即由輸入、輸出和若干個(gè)核心點(diǎn)構(gòu)成。這樣過(guò)程要得到控制必要做到如下幾點(diǎn)：（1）整個(gè)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)均有預(yù)先擬定操作規(guī)程、運(yùn)營(yíng)規(guī)定和控制辦法；（2）每個(gè)核心點(diǎn)和輸入、輸出點(diǎn)均有預(yù)先設(shè)定（設(shè)計(jì)）檢查原則，對(duì)每個(gè)流經(jīng)該點(diǎn)產(chǎn)品或活動(dòng)進(jìn)行檢查，對(duì)這些檢查成果作完整記錄；（3）對(duì)檢查不合格產(chǎn)品（活動(dòng)）要進(jìn)行分析和糾正，涉及：返修、報(bào)廢，并對(duì)每個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)記和記載；（4）對(duì)全過(guò)程運(yùn)作，涉及檢查成果進(jìn)行記錄并進(jìn)行記錄。記錄成果將作為重要信息上報(bào)決策部門(mén)。達(dá)到以上四個(gè)規(guī)定過(guò)程才算得到控制。過(guò)程控制內(nèi)容一種過(guò)程控制無(wú)論是簡(jiǎn)樸或復(fù)雜都必要涉及：1)過(guò)程描述。即過(guò)程從開(kāi)始進(jìn)入。過(guò)程中每項(xiàng)操作或活動(dòng)到結(jié)束。輸出，均有明確描述，即所謂5W1HWhen(什么時(shí)間)、Where（什么地點(diǎn)）、What（干什么）、Who（什么人干）、Why（為什么這樣干）以及How（如何干）六個(gè)方面。2)過(guò)程中核心點(diǎn)得到控制。即影響該過(guò)程工作或活動(dòng)質(zhì)量若干點(diǎn)需要嚴(yán)格控制，輸入和輸出兩點(diǎn)必然是核心點(diǎn)；3)對(duì)于控制狀態(tài)均有精確記錄；4)過(guò)程中每項(xiàng)工作或活動(dòng)職責(zé)是明晰；5)對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)和工作都按原則進(jìn)行檢查，對(duì)不合格都得到糾正，并分清不合格品產(chǎn)生因素及負(fù)責(zé)人；6)對(duì)過(guò)程中進(jìn)行狀態(tài)不斷進(jìn)行記錄，記錄數(shù)據(jù)不斷反饋給關(guān)于管理者。過(guò)程控制"核心點(diǎn)"一種過(guò)程無(wú)論其簡(jiǎn)樸或復(fù)雜，均有若干個(gè)核心點(diǎn)存在，在核心點(diǎn)上操作成功與否將直接影響到過(guò)程成果質(zhì)量?jī)?yōu)劣。按理說(shuō)，過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量必定不會(huì)有問(wèn)題，但這樣不但要延長(zhǎng)過(guò)程周期，并且要增長(zhǎng)許多工作量，增長(zhǎng)了運(yùn)作成本，顯然是不可取。依照工藝流程，技術(shù)規(guī)范以及操作經(jīng)驗(yàn)，尋找出若干個(gè)核心點(diǎn)，通過(guò)核心點(diǎn)嚴(yán)格控制達(dá)到過(guò)程控制目，既減少了成本提高了效率，也使操作得以簡(jiǎn)化。因而，依照詳細(xì)狀況尋找恰當(dāng)核心點(diǎn)對(duì)于過(guò)程控制達(dá)到高效目的是至關(guān)重要。無(wú)論什么樣過(guò)程，輸入和輸出兩個(gè)點(diǎn)無(wú)疑是十分核心。全過(guò)程與子過(guò)程之間關(guān)系一種組織整體活動(dòng)可以是一種過(guò)程，例如：一種工廠從原材料采購(gòu)、零部件加工、整機(jī)組裝調(diào)試到交付客戶是一種全過(guò)程。而這個(gè)全過(guò)程可以由若干個(gè)子過(guò)程構(gòu)成，如上例，這個(gè)工廠將由采購(gòu)、零部件加工、整機(jī)組裝調(diào)試及交貨四個(gè)子過(guò)程構(gòu)成。固然，子過(guò)程還可以作為一種全過(guò)程再次進(jìn)行細(xì)分。從全過(guò)程分到各子過(guò)程引起一種全過(guò)程和子過(guò)程關(guān)系。全過(guò)程涵蓋子過(guò)程，而所有子過(guò)程集合正好充盈全過(guò)程，不能有空缺。子過(guò)程之間不能重疊，也不能有空隙。因而，在分解一種全過(guò)程時(shí)要密切注意這層含義，只有這樣才干保證做到職責(zé)分明。注意，子過(guò)程處置方式與全過(guò)程完全相似。過(guò)程與有關(guān)過(guò)程之間銜接普通一種過(guò)程都與兩個(gè)有關(guān)過(guò)程銜接，如圖：上游過(guò)程和本過(guò)程在輸入點(diǎn)上銜接；下游過(guò)程與本過(guò)程在輸出點(diǎn)上銜接。因而，輸入、輸出兩點(diǎn)對(duì)本過(guò)程來(lái)說(shuō)很重要，它們是職責(zé)交接點(diǎn)，正由于這樣：（1）交接點(diǎn)選取很重要，它們應(yīng)能很容易地分清職責(zé)，交接手續(xù)也應(yīng)盡量便捷；（2）交接原則要預(yù)先設(shè)定。即符合什么條件時(shí)，才可以交接。不符合原則處置方式也要設(shè)定。這種檢查原則應(yīng)當(dāng)是精確、便捷、完整，以達(dá)到質(zhì)量完好為目；（3）交接應(yīng)當(dāng)有詳細(xì)記錄。一方面對(duì)交接產(chǎn)品應(yīng)有明確標(biāo)記，同步還要記錄交接時(shí)間、地點(diǎn)和質(zhì)量狀況，以及交接雙方負(fù)責(zé)人。對(duì)每個(gè)過(guò)程核心點(diǎn)加強(qiáng)檢查要保證某過(guò)程成果，即產(chǎn)品，符合質(zhì)量規(guī)定，最行之有效辦法就是對(duì)核心點(diǎn)加強(qiáng)檢查，也可以把這些點(diǎn)作為質(zhì)量控制點(diǎn)。過(guò)程產(chǎn)品流程經(jīng)核心點(diǎn)都能保證達(dá)到預(yù)期考核規(guī)定，則其最后產(chǎn)品必定是滿足質(zhì)量規(guī)定。（通過(guò)對(duì)核心點(diǎn)嚴(yán)格控制來(lái)保證質(zhì)量不但有效并且成本也可以降到最低，這樣做既可防患于未然，又能使投入到檢查和實(shí)驗(yàn)上成本是最低。核心點(diǎn)控制閉環(huán)信息流核心點(diǎn)控制閉環(huán)信息流重要質(zhì)量原則往往是一種區(qū)域，檢查數(shù)據(jù)在區(qū)域內(nèi)即合格，超過(guò)即為不合格。從而形成控制過(guò)程質(zhì)量，進(jìn)而演化到對(duì)核心點(diǎn)控制，對(duì)每個(gè)核心點(diǎn)預(yù)先設(shè)定質(zhì)量原則是十分詳細(xì)一種閉環(huán)信息流。用系統(tǒng)辦法進(jìn)行質(zhì)量管是質(zhì)量管理基本原則之一用系統(tǒng)辦法進(jìn)行質(zhì)量管理質(zhì)量管理有別于普通現(xiàn)場(chǎng)管理，它是整個(gè)公司或組織一項(xiàng)管理，涉及到本單位之外顧客和有關(guān)方，以及單位內(nèi)部各個(gè)部門(mén)，同步又關(guān)系到整個(gè)單位各種資源配備和組織協(xié)調(diào)。此外質(zhì)量管理又是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程，隨著時(shí)間推移，質(zhì)量管理必要有適應(yīng)性改進(jìn)和變化。因而質(zhì)量管理絕對(duì)不可以對(duì)一時(shí)一事，而要用系統(tǒng)辦法來(lái)進(jìn)行。形成整個(gè)單位質(zhì)量管理體系是必由之路，因此，管理系統(tǒng)辦法是質(zhì)量管理基本原則之一。管理系統(tǒng)辦法具備如下幾方面特點(diǎn)：1.質(zhì)量管理系統(tǒng)具備明確目的。質(zhì)量管理系統(tǒng)建立在公司或組織目的明確前提下，成為質(zhì)量管理系統(tǒng)追求目的及考核指標(biāo)。2.質(zhì)量管理系統(tǒng)是一種法制化系統(tǒng)，用一整套完善文獻(xiàn)來(lái)描述，規(guī)范公司或組織質(zhì)量管理。質(zhì)量管理倡導(dǎo)"該說(shuō)到要說(shuō)到，說(shuō)到要做到"，并且重證據(jù)而輕說(shuō)教，強(qiáng)調(diào)一切都要從證據(jù)出發(fā)。3.質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)各有關(guān)聯(lián)部門(mén)、過(guò)程辦法、資源合理配備和協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)。4.質(zhì)量管理系統(tǒng)保證各種相似活動(dòng)重復(fù)性，即保證相似產(chǎn)品一致性，并具備迅速可追溯性，一旦發(fā)生問(wèn)題可以找到發(fā)生問(wèn)題根源，以利于及時(shí)糾正。5.質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)。規(guī)定整個(gè)公司或組織不斷地環(huán)繞公司管理進(jìn)行培訓(xùn)，以做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一原則。文獻(xiàn)化管理基本思想是法制化管理ISO9000質(zhì)量體系重要實(shí)現(xiàn)手段是強(qiáng)化法制化管理。編制一整套系統(tǒng)、可以嚴(yán)格遵循執(zhí)行行為規(guī)范是實(shí)現(xiàn)這種管理前提。以文獻(xiàn)體系來(lái)描述這一套行為規(guī)范，實(shí)行法制化管理。因而，編制文獻(xiàn)顯得很重要，它不同于其她普通文獻(xiàn)，它是用法制化語(yǔ)言和手段來(lái)規(guī)定經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一切也許影響到產(chǎn)品質(zhì)量行為，使之達(dá)到有章可循。同步這些文獻(xiàn)還應(yīng)具備可操作性，不易產(chǎn)生二義性（即不同人可以有不同理解），在判斷責(zé)任時(shí)不致引起扯皮和推諉。固然這些文獻(xiàn)必要符合各種政府法律、法規(guī)以及各種技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品原則，以保證其嚴(yán)肅性。公平，公正、公開(kāi)也是文獻(xiàn)化管理一種特點(diǎn)。無(wú)論誰(shuí)在執(zhí)行指定活動(dòng)時(shí)，都得依照與該活動(dòng)有關(guān)文獻(xiàn)規(guī)定辦法、途徑和內(nèi)容進(jìn)行操作，并依照文獻(xiàn)規(guī)定留下執(zhí)行過(guò)程中規(guī)定記錄，做到有據(jù)可查。因而，質(zhì)量體系文獻(xiàn)是一種法制化文獻(xiàn)。質(zhì)量文獻(xiàn)是質(zhì)量管理根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)根據(jù)是一整套完善既符合ISO9000原則又適應(yīng)于運(yùn)營(yíng)組織或公司詳細(xì)狀況質(zhì)量文獻(xiàn)。這套文獻(xiàn)由各種層次構(gòu)成，每個(gè)文獻(xiàn)均有其明確管理合用范疇、編寫(xiě)目、職責(zé)分派、執(zhí)行過(guò)程詳細(xì)描述以及與本文獻(xiàn)有關(guān)聯(lián)其她文獻(xiàn)名稱(chēng)和索引。這個(gè)文獻(xiàn)體系是質(zhì)量管理根據(jù)。要保證做到，嚴(yán)格遵循文獻(xiàn)體系操作就能達(dá)到所規(guī)定質(zhì)量原則，浮現(xiàn)不符合質(zhì)量原則狀況（也算不合格）能不久找出產(chǎn)生不合格因素、責(zé)任崗位和負(fù)責(zé)人，一方面對(duì)不合格進(jìn)行糾正，同步能不久采用防止辦法，保證不再發(fā)生同樣不合格現(xiàn)象。質(zhì)量文獻(xiàn)嚴(yán)肅性質(zhì)量文獻(xiàn)是質(zhì)量管理運(yùn)營(yíng)根據(jù)，它是法制化管理保障。因而，它必要具備嚴(yán)肅性。重要體當(dāng)前：（1）制定過(guò)程。既要符合ISO9000各項(xiàng)原則規(guī)定，又要滿足在國(guó)家政府法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，還必要匹配各種技術(shù)原則、產(chǎn)品原則，它要既符合公司或組織運(yùn)營(yíng)客觀實(shí)際，又要能為從領(lǐng)導(dǎo)到全體員工所接受和理解。因此它制定過(guò)程是一種時(shí)間調(diào)查研究，綜合分析，系統(tǒng)組織過(guò)程，需要較長(zhǎng)時(shí)間。（2）批準(zhǔn)過(guò)程。作為公司或組織法制化文獻(xiàn)，其批準(zhǔn)過(guò)程自身是一種嚴(yán)肅過(guò)程，它必要在全體管理者進(jìn)行全面認(rèn)同后，以公司法規(guī)方式正式簽發(fā)，發(fā)布于眾。各級(jí)文獻(xiàn)有不同簽發(fā)權(quán)限。在頒發(fā)簽發(fā)令中必要涉及被批準(zhǔn)內(nèi)容、開(kāi)始執(zhí)行詳細(xì)日期以及簽發(fā)人幾種要素。（3）穩(wěn)定性。通過(guò)批準(zhǔn)文獻(xiàn)不能隨意修改，文獻(xiàn)修訂和制定同樣，要通過(guò)實(shí)踐檢查，對(duì)其中不合理、不完備或不適應(yīng)某些，要通過(guò)仔細(xì)調(diào)查研究綜合分析和系統(tǒng)組織過(guò)程，經(jīng)規(guī)定批準(zhǔn)過(guò)程在規(guī)定期間進(jìn)行修訂，這樣做使文獻(xiàn)體系有相對(duì)穩(wěn)定性。并且修訂后文獻(xiàn)代替原有文獻(xiàn)時(shí)絕對(duì)不容混淆，不容許不同版本文獻(xiàn)同步在操作過(guò)程中起作用。（4）發(fā)放范疇。質(zhì)量文獻(xiàn)發(fā)放有嚴(yán)格規(guī)定，不能隨意發(fā)放，并且對(duì)于其保存、更換、作廢均有一整套完善制度，可以隨時(shí)查到文獻(xiàn)保存地點(diǎn)和負(fù)責(zé)人。質(zhì)量文獻(xiàn)涵蓋質(zhì)量管理所有質(zhì)量文獻(xiàn)體系必要涵蓋質(zhì)量管理體系所有，也就是說(shuō)質(zhì)量文獻(xiàn)制定要把涉及到公司或組織運(yùn)營(yíng)質(zhì)量所有環(huán)節(jié)考慮進(jìn)去，不可以缺漏。對(duì)于社會(huì)承諾，質(zhì)量認(rèn)證有ISO9001、9002、9003之分，可以通過(guò)選取原則減少認(rèn)證范疇。從原理上講只可以減少認(rèn)證范疇，但不能減少質(zhì)量管理范疇。正因如此，ISO9001、ISO9002、ISO9003沒(méi)有級(jí)別之分，在編制質(zhì)量文獻(xiàn)時(shí)必要注重ISO9004指引。固然，與質(zhì)量管理無(wú)關(guān)某些不必進(jìn)入質(zhì)量文獻(xiàn)描述范疇。質(zhì)量文獻(xiàn)可操作性質(zhì)量文獻(xiàn)可操作性體當(dāng)前各種方面，文獻(xiàn)中指定：（1）職責(zé)范疇明晰。每個(gè)崗位、每個(gè)過(guò)程均有明確職責(zé)劃分，它不斷留在概念上，而直接能明確每項(xiàng)活動(dòng)負(fù)責(zé)人和配合人。（2）每項(xiàng)活動(dòng)程序均有一種明確安排。涉及先后順序和互相銜接。（3）每項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量均有一種量化檢查原則。如何才算合格，如何算不合格，不合格如何處置。（4）每項(xiàng)活動(dòng)成果均有一種明確記錄和詳盡記錄，達(dá)到可以追溯和查清責(zé)任，這些記錄和記錄要保存和傳遞，以保證其精確、完整。質(zhì)量文獻(xiàn)之間一致性質(zhì)量文獻(xiàn)是一種體系性文獻(xiàn)族，它由各種層次不同性質(zhì)文獻(xiàn)構(gòu)成，它又是一種法制化文獻(xiàn)體系，因而其一致性顯得特別重要：（1）文字上一致性。用語(yǔ)和用詞嚴(yán)格按照ISO9000原則進(jìn)行，ISO8402對(duì)經(jīng)慣用詞匯作了詳細(xì)定義，文獻(xiàn)格式也有一種統(tǒng)一模式，這是一致性基本保證。（2）ISO9000對(duì)質(zhì)量手冊(cè)有一種詳盡推薦模式，公司/組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)用20個(gè)要素來(lái)進(jìn)行描述。對(duì)20個(gè)要素進(jìn)行了嚴(yán)格定義。體系要素上一致性，使質(zhì)量體系劃分有了明確規(guī)范。（3）質(zhì)量文獻(xiàn)分3～4個(gè)層次。作業(yè)指引書(shū)直接面向崗位操作過(guò)程，質(zhì)量手冊(cè)是整個(gè)組織基本法規(guī)，而處在中間程序性文獻(xiàn)起到了承上啟下、上下溝通一致作用，文獻(xiàn)構(gòu)造體系一致，使文獻(xiàn)各司其職，不重迭交叉，也不存空隙。（4）每個(gè)文獻(xiàn)目和范疇分清。并按照公司或組織作業(yè)流程進(jìn)行策劃，使得各文獻(xiàn)既有獨(dú)立作用范疇，又能上下先后相一致。（5）統(tǒng)一組織編寫(xiě)隊(duì)伍。編寫(xiě)質(zhì)量文獻(xiàn)隊(duì)伍應(yīng)統(tǒng)一組織，保證做到質(zhì)量文獻(xiàn)一致。質(zhì)量文獻(xiàn)與崗位職責(zé)之間關(guān)系質(zhì)量體系中每個(gè)文獻(xiàn)都必要明確與該文獻(xiàn)關(guān)于職責(zé)，并且要明確哪個(gè)部門(mén)或崗位對(duì)該文獻(xiàn)實(shí)行負(fù)重要責(zé)任，尚有哪些部門(mén)或崗位應(yīng)進(jìn)行配合，如何配合，負(fù)什么樣配合責(zé)任。依照這個(gè)規(guī)定可見(jiàn)，質(zhì)量文獻(xiàn)與崗位職責(zé)有明確相應(yīng)關(guān)系，每個(gè)崗位有明確質(zhì)量文獻(xiàn)進(jìn)行規(guī)范化指引。許多狀況下，可以用崗位設(shè)立和質(zhì)量體系對(duì)照?qǐng)D表來(lái)明確表達(dá)這種關(guān)系，這張表可作為質(zhì)量體系中構(gòu)成某些之一。說(shuō)到要做到質(zhì)量文獻(xiàn)體現(xiàn)了"該說(shuō)要說(shuō)到"，而詳細(xì)運(yùn)營(yíng)中要體現(xiàn)"說(shuō)到要做到"。每個(gè)崗位上每項(xiàng)活動(dòng)只要是質(zhì)量文獻(xiàn)上已載明就要不折不扣地按照?qǐng)?zhí)行，這是"說(shuō)到要做到"基本條件，一切弄虛作假、陽(yáng)奉陰違、置之不理或按照自已理解去辦都是不可行。ISO9000原則規(guī)定所有做到內(nèi)容都要留下"痕跡"，即要證明是按照文獻(xiàn)規(guī)定操作質(zhì)量記錄。這使一切質(zhì)量責(zé)任達(dá)到可追溯規(guī)定。這樣做對(duì)質(zhì)量保證和質(zhì)量體系完善均有很大益處，對(duì)于每個(gè)員工責(zé)任感也有進(jìn)一步加強(qiáng)和增進(jìn)作用。說(shuō)到?jīng)]有做到此時(shí)會(huì)存在各種也許。一方面，崗位上人員對(duì)文獻(xiàn)理解有誤或不全面，或有疏忽，這就需要加大培訓(xùn)力度，使關(guān)