質量保障及售后服務標準體系

產品質量保障及售后服務體系XXXX是一家專業(yè)生產康復理療類醫(yī)療器械企業(yè)，企業(yè)以廣大亞健康群眾為服務受眾群，為長久被亞健康影響生活品質人群帶去健康是企業(yè)目標，最終實現(xiàn)提升廣大群眾生活質量，為陰霾生活送去一縷陽光及一絲溫暖。企業(yè)有完善產品質量保障及售后服務體系。產品質量保障1、嚴格政府行政監(jiān)管我企業(yè)在中國經(jīng)濟前沿地-上海市，作為醫(yī)療器械產品，整個產品注冊申報、日常生產監(jiān)管和產品售后服務全部受到中國中國行政監(jiān)管最嚴格城市，為產品質量提供了行政許可及監(jiān)管力度保障。企業(yè)每個產品種類均取得了上海市藥監(jiān)局同意頒發(fā)醫(yī)療器械注冊證，所以產品在有效性及安全性均取得了認可。2、強大技術研發(fā)團體企業(yè)自成立之日起，致力于開發(fā)經(jīng)濟實用理療產品，實現(xiàn)最廣泛最基礎受眾群體。所以，不停引進行業(yè)內專業(yè)技術人才，現(xiàn)在已建立了聲、光、磁為技術基礎強大技術團體。依據(jù)用戶需求，以市場導向為前提，不停研發(fā)新型產品，為各類需求用戶提供了優(yōu)異技術產品，不停充斥著日新月異市場需求。3、專業(yè)教授團體為了能更詳盡了解用戶需求，企業(yè)聘用了多年來一直在著名醫(yī)院從事康復理療教授教授級顧問，組成了涵蓋聲、光、磁等技術專業(yè)顧問團體，對新產品研發(fā)提供了用戶需求提議，更有業(yè)界內泰斗級教授給技術上支持，確保了產品滿足用戶需求且保持中國優(yōu)異技術。4、正規(guī)臨床驗證每類產品在投放市場前均進過了藥監(jiān)部門要求臨床試驗驗證，臨床醫(yī)院均為藥監(jiān)局要求臨床基地，且為權威醫(yī)院。臨床中，臨床對象均為經(jīng)典性病患者，在經(jīng)過企業(yè)產品正確理療后均取得醫(yī)院方療效認可后，經(jīng)藥監(jiān)部門認可，產品方可投放市場，為產品有效性及安全性提供了實證保障。5、規(guī)范生產步驟企業(yè)制訂了詳盡生產作業(yè)步驟，從研發(fā)、生產到銷售均進行了嚴格控制，努力爭取做到精益求精，不許可半點馬虎。專業(yè)原材料選擇研發(fā)人員在設計研發(fā)產品時，大到產品關鍵芯片，小到一顆固定用螺絲釘均經(jīng)過周密驗證，全部材料均給出技術指標，組成原材料清單，形成文件要求；（2）規(guī)范采購步驟采購部門依據(jù)申購單，根據(jù)技術部給出技術要求，進行嚴格采購；全部采購供給商均經(jīng)過企業(yè)各部門合格供方評審，且每類原料均設置了兩家以上合格供方，確保了原料不受供方單方面原因影響；合格供方均經(jīng)過年度審核，為生產中使用原材料符合設計技術要求提供了材料保障。（3）嚴格規(guī)范收發(fā)料企業(yè)設置嚴格倉庫管理制度，倉庫依據(jù)原材料存放要求，設置合格倉儲條件，確保了產品使用原材料不受存貯條件影響；倉庫管理人員細心且專業(yè)，要求含有較強責任心，根據(jù)生產部領料單，以優(yōu)異先出標準進行發(fā)料，且要求生產部領料人員當面收訖確定，有效避免原材料錯誤引發(fā)產品質量問題。（4）高度統(tǒng)一作業(yè)步驟全部產品均依據(jù)技術部給出工藝步驟圖，編制了圖文并茂作業(yè)指導書，要求生產操作人員嚴格根據(jù)作業(yè)指導進行生產操作，規(guī)范化、統(tǒng)一化。生產中對于易于由人員操作差異引發(fā)產品差異操作，均制作了統(tǒng)一工裝，使得操作結果一致性；且在生產中不?？偨Y驗證，對工藝進行優(yōu)化，為產品質量統(tǒng)一性提供了前提。6、嚴格質量控制質量是企業(yè)生命。從原材料進貨、生產過程到成品出廠均經(jīng)過嚴格質量控制，依據(jù)產品質量標準，制訂了嚴格質量要求，并給出了適用檢驗規(guī)程；檢驗人員含有較強質量意識，對材料、生產過程及成品含有獨立質量否決權，不受生產及企業(yè)高管影響，為生產各個步驟提供了質量保障。7、和時俱進人員培訓為了適應不停改變法律法規(guī)要求，企業(yè)適時輸送專業(yè)人員外出培訓，提升專業(yè)技能、法律法規(guī)意識，使市場需求和行政要求并軌；企業(yè)內部對職員不停進行專業(yè)技能及質量意識培訓，在提升專業(yè)技能同時使得質量意識逐步加強；企業(yè)從生產操作人員到質量管理人員至高層管理人員均含有較強質量意識。8、完善軟件管理系統(tǒng)企業(yè)整個操作使用ERP辦公軟件，便于各個部門互通有沒有，經(jīng)過軟件系統(tǒng)可有效控制人為出現(xiàn)差錯，使得整個生產過程得以保障，各個部門在軟件系統(tǒng)中可實現(xiàn)工作有效對接。9、可追溯統(tǒng)計系統(tǒng)整個研發(fā)生產過程均做了詳盡統(tǒng)計，且統(tǒng)計真實統(tǒng)計了當初具體所做行為，切實做到了“做所寫，記所做”，一旦產品出現(xiàn)質量偏差，可還原當初生產情景，實現(xiàn)原材料、生產過程有效追溯；便于立即采取有效糾正預防方法，從而進行改善，杜絕類似情形發(fā)生。正因為企業(yè)做到了以上幾點，企業(yè)產品質量得到了保障，產品入市以來，用戶反應良好；不過，全部產品因為使用不妥或本身壽命全部有可能造成入市后出現(xiàn)些許質量問題，所以，我企業(yè)又確定了具體周全售后服務體系，保障用戶利益，同時也為企業(yè)產品改善提供有效信息。二、售后服務體系“用戶第一，服務至上”是道恒醫(yī)療一直堅持經(jīng)營宗旨，以經(jīng)濟價格為用戶提供高質量優(yōu)質產品及優(yōu)質服務，還用戶高質量生活是企業(yè)一貫奉行經(jīng)營方針；“立即、熱情、周到、高效”是企業(yè)永遠遵照服務理念。道恒醫(yī)療自成立至今，一直致力于康復理療醫(yī)療領域，為用戶提供理療產品，實現(xiàn)用戶健康人生；為了規(guī)范售后服務步驟，制訂此服務體系，方便不停提升企業(yè)服務水平和服務意識。1、售后服務宗旨我們以“熱情、周到、誠信、立即”為技術支持和售后服務宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、立即響應”是我們服務標準。服務效率立即性及服務質量優(yōu)劣將直接關系企業(yè)在用戶心目中良好形象，關系到企業(yè)發(fā)展前途。以用戶為關注焦點，是企業(yè)發(fā)展基礎。所以，為用戶提供超值產品同時應提供超值服務，提升用戶對企業(yè)認可度，進而提升企業(yè)在用戶心中美譽度和著名度。2、服務對象我企業(yè)全部產品均實施經(jīng)銷商代銷銷售，所以我們直接服務對象為經(jīng)銷商，使用產品用戶經(jīng)過經(jīng)銷商服務感受到企業(yè)服務，只有對經(jīng)銷商做到上述服務，經(jīng)銷商感受到優(yōu)質服務才能最終讓使用用戶滿意。3、服務模式企業(yè)新品入市后，因為經(jīng)銷商對產品陌生，不甚了解，如產品出現(xiàn)質量問題，由企業(yè)進行早期售后維修；伴隨銷售進行及生產逐步穩(wěn)定，為了立即高效進行服務，由企業(yè)組織對經(jīng)銷商處維修部維修人員進行培訓，并制訂維修作業(yè)指導書，由經(jīng)銷商處進行售后維修服務，如出現(xiàn)無法自行維修產品，可將產品返回企業(yè)進行維修，企業(yè)將維修結果出具詳盡維修匯報。同時，企業(yè)技術技術人員及銷售人員對經(jīng)銷商銷售人員進行產品性能等技術培訓，便于經(jīng)銷商處有效傳達產品性能等信息至用戶處。4、售后服務方法（1）電話支持服務經(jīng)銷商在碰到技術問題時，可撥打我們咨詢電話，問詢碰到問題處理方法。我們電話接聽人員均經(jīng)過了正規(guī)禮儀培訓和嚴格技術考評，完全能夠解答碰到問題。如出現(xiàn)無法解答技術難題，也會接通我們專業(yè)技術人員給解答。我們對電話接聽人員做了以下要求：·向用戶提供周一至周五，09:00-16:30咨詢服務，滿足用戶需求；·問清問題，詳盡解答；·電話鈴聲響起三聲內接起電話，避免用戶長時間等候；·口齒伶俐、吐字清楚、語言禮貌謙讓；·含有良好溝通能力和表示能力；·熟練掌握企業(yè)產品性能及功效；·嚴禁對用戶提出問題置之不理，更不得進行推諉；·對于確實無法解答問題，應給以轉接并致以真摯歉意說明；·對于無法解答問題，且相關技術人員不在，應統(tǒng)計聯(lián)絡人及電話，二十四小時內給回復；·接聽人員應對每個電話進行統(tǒng)計，統(tǒng)計應完整真實；·耐心講解，嚴禁和用戶發(fā)生任何爭吵；·細心聽取問題，嚴禁中途打斷用戶描述；（2）技術培訓企業(yè)將適時委派技術人員到經(jīng)銷商處進行統(tǒng)一培訓，經(jīng)銷商也可依據(jù)實際需求，提出培訓需求，企業(yè)將合理安排培訓，滿足用戶要求。(3)返廠維修對于無法自行維修產品，可返廠進行維修，我們將安排專門售后維修服務人員，在收到報修產品當日進行測試維修，并二十四小時內給回復，無特殊情況，48小時內給發(fā)貨，如碰到技術難題，應電話通知。我們對售后維修服務人員要求以下：·具體了解產品故障原因，故障不明時，立即和用戶進行溝通；·正確檢測產品故障，依據(jù)檢測結果給維修，并作出維修時限；·如無特殊難題，應在48小時內完成維修并發(fā)貨返回用戶；·產品維修完成后經(jīng)過品管部進行出廠檢驗并經(jīng)技術確定；·如用戶對維修時限有異議時，不得和用戶爭吵，虛心聽取用戶意見，立即反應，立即給處理；·全部維修應出具詳盡維修技術匯報，并附有檢驗匯報發(fā)和用戶；5、質量確保期外備品備件支持為用戶考慮