終端店長(zhǎng)管理手冊(cè)樣本

目錄目錄 11. 店長(zhǎng)重要性 31.1. 店鋪代表者 31.2. 經(jīng)營(yíng)目的執(zhí)行者 31.3. 賣場(chǎng)指揮者 31.4. 店鋪員工士氣勉勵(lì)者 31.5. 員工培訓(xùn)者 31.6. 問(wèn)題協(xié)調(diào)者 31.7. 工作成果分析者 32. 店長(zhǎng)基本條件 42.1. 品格方面 42.2. 性格方面 42.3. 技能方面 43. 店長(zhǎng)必要具備店鋪管理四項(xiàng)基本能力 53.1. 人事組織能力 53.2. 溝通能力 53.3. 規(guī)劃能力 53.4. 信息分析能力 54. 店長(zhǎng)工作職責(zé) 64.1. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌管理 64.2. 店鋪人員安排與管理 64.3. 在職工工人事考核，職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn) 64.4. 店鋪銷售業(yè)績(jī)目的制定與達(dá)到跟進(jìn)管理 64.5. 店鋪帳務(wù)管理 64.6. 銷售動(dòng)態(tài)掌控與銷售信息反饋 64.7. 其她非固定模式作業(yè)管理 74.8. 各種信息書面報(bào)告 75. 店長(zhǎng)工作流程 85.1. 營(yíng)業(yè)前 85.2. 營(yíng)業(yè)中 85.3. 營(yíng)業(yè)后 95.4. 店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表 115.5. 店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表 135.6. 店長(zhǎng)日工作登記表 145.7. 店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表 156. 店長(zhǎng)終端管理板塊 166.1. 對(duì)人管理 166.2. 員工類型及管理技巧 176.3. 鈔票管理 186.4. 貨品管理 206.5. 店長(zhǎng)目的業(yè)績(jī)管理 236.6. 店長(zhǎng)晨會(huì)管理技巧 247. 店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技巧 297.1. 團(tuán)隊(duì)是什么？ 297.2. 成功團(tuán)隊(duì)特性 297.3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式 297.4. 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題技巧 317.5. 店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)技巧 328. 危機(jī)事件防止和解決 358.1. 停電 358.2. 盜竊 358.3. 顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物 368.4. 顧客投訴 36

店長(zhǎng)重要性店鋪代表者就公司而言店長(zhǎng)代表是公司與顧客、社會(huì)關(guān)于部門公共關(guān)系，就員工而言店長(zhǎng)是員工利益代表者，是員工代言人。在店鋪整體運(yùn)營(yíng)中店鋪整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和店鋪形象都必要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。經(jīng)營(yíng)目的執(zhí)行者店鋪經(jīng)營(yíng)目的是既要滿足顧客需求又要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。店長(zhǎng)還要忠實(shí)執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營(yíng)原則，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目的，因此店長(zhǎng)是一種重要中間管理者。賣場(chǎng)指揮者指揮、安排店鋪各部門及人員工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)籌劃。店鋪員工士氣勉勵(lì)者員工士氣高低直接影響著員工工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪與否可覺(jué)得顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得銷售業(yè)績(jī)和良好商譽(yù)，因此，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)勉勵(lì)全店員工保持高昂工作熱情，形成良好工作狀態(tài)。員工培訓(xùn)者員工整體業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營(yíng)好壞重要因素之一，因此，店長(zhǎng)不但要不斷充實(shí)自己實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及有關(guān)技能，還要理解店鋪員工整體業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)培訓(xùn)籌劃，在工作中及時(shí)，耐心予以指引，指正和協(xié)助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會(huì)提高，對(duì)于店長(zhǎng)對(duì)店鋪管理也會(huì)更加得心應(yīng)手。問(wèn)題協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備解決各種矛盾和問(wèn)題耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和辦法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間關(guān)系，解決好人與人之間關(guān)系。工作成果分析者店長(zhǎng)應(yīng)具備計(jì)算和理解店鋪記錄數(shù)據(jù)能力，及時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售趨勢(shì)依此指定與修改銷售目的和籌劃。店長(zhǎng)基本條件品格方面誠(chéng)實(shí)是店長(zhǎng)最基本素質(zhì)規(guī)定性格方面擁有積極性格—無(wú)論什么事情都會(huì)積極解決，無(wú)論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會(huì)想到要逃避困難。擁有忍耐力—進(jìn)行店鋪管理時(shí)，順利流暢時(shí)候往往很少，而辛苦、枯燥時(shí)間卻很長(zhǎng)。因此對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，有活力進(jìn)行正?；顒?dòng)是極其重要。擁有明朗性格——在尋常工作中店長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)晤臨解決諸多問(wèn)題狀況，解決問(wèn)題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。擁有包容力——對(duì)同事和屬下失敗或錯(cuò)誤要教誨和批評(píng)，但不可常掛嘴邊。為了提示她們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威最有效手段。技能方面擁有優(yōu)良商品銷售技能——只有店長(zhǎng)自身就擁有優(yōu)良商品銷售技巧，才可以對(duì)店鋪銷售過(guò)程中浮現(xiàn)各種問(wèn)題作出對(duì)的判斷和解決，才不斷提高店鋪銷售業(yè)績(jī)擁有實(shí)干技能——店長(zhǎng)作為店鋪管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必要樣樣都能干，樣樣都會(huì)干，樣樣都比人家干好，具備實(shí)干技能擁有良好解決人際關(guān)系能力——人與人相處，自然就會(huì)產(chǎn)生一定情感關(guān)系，它是人對(duì)客觀事物（涉及人）好惡傾向內(nèi)在反映，建立了良好情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切動(dòng)人際關(guān)系中，互相吸引力就大，彼此影響力也就大。因而店長(zhǎng)要十分注意自己與下屬關(guān)系。擁有自我成長(zhǎng)能力——要學(xué)會(huì)自我學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)際工作中積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。擁有輔導(dǎo)屬下能力——由于從業(yè)人員多為非專業(yè)人員，因此店長(zhǎng)身為輔導(dǎo)者應(yīng)是下屬“師傅”和“教師”及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬與否能力局限性，并不斷協(xié)助其成長(zhǎng)，為下屬指定目的，督促完畢，發(fā)揮下屬能力。熟悉店鋪各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)，以身作則，無(wú)論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪核心。能依照公司意圖獨(dú)立制定籌劃，獨(dú)立工作，有獨(dú)擋一面能力。強(qiáng)烈團(tuán)隊(duì)意識(shí)店長(zhǎng)必要具備店鋪管理四項(xiàng)基本能力人事組織能力店長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)人員組織管理能力，理解下屬員工特質(zhì)?？梢院侠斫M織和安排人員。對(duì)既有員工控制，將來(lái)員工組織籌劃等都是店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)掌握溝通能力作為公司對(duì)外單位管理者，店長(zhǎng)還必要是一種有較強(qiáng)溝通能力人，詳細(xì)應(yīng)當(dāng)體當(dāng)前：有積極溝通意識(shí)：積極溝通可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與隱患之中，積極溝通可以令店長(zhǎng)將解決危機(jī)和問(wèn)題積極權(quán)把握在自己手中，積極溝通可以增強(qiáng)店長(zhǎng)威信令店長(zhǎng)在員工中威信不斷提高。有良好溝通技巧：良好溝通技巧可以化解不必要矛盾，良好溝通技巧可以將問(wèn)題方向向好方向引導(dǎo)，良好溝通技巧還可以協(xié)助店長(zhǎng)樹(shù)立自身良好精神形象。規(guī)劃能力面對(duì)零散店鋪工作出眾規(guī)劃能力會(huì)協(xié)助店長(zhǎng)在紛亂工作項(xiàng)目中建立起清晰解決架構(gòu)，并可以有目選取輕重緩急順序，在階段控制和評(píng)估協(xié)助下來(lái)完畢各項(xiàng)工作。規(guī)劃能力應(yīng)當(dāng)體當(dāng)前：可以根據(jù)規(guī)定或是自發(fā)按照實(shí)際狀況來(lái)制定相應(yīng)籌劃可以有明確評(píng)估辦法來(lái)衡量籌劃完畢度對(duì)完畢工作還需要有相應(yīng)總結(jié)與分析信息分析能力店鋪中是信息收集和反饋中心，在尋常營(yíng)運(yùn)工作中，店鋪會(huì)不斷接受到來(lái)自公司，競(jìng)爭(zhēng)品牌，目的消費(fèi)者，消費(fèi)市場(chǎng)各種信息。同步店鋪還會(huì)在接受信息過(guò)程中不斷對(duì)所收集到信息進(jìn)行分析將有關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)部門，商品信息，銷售信息，競(jìng)爭(zhēng)品牌信息，促銷效果信息等等。因此店長(zhǎng)在工作中應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)信息分析能力，時(shí)刻留意會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響信息并雖然反饋。四項(xiàng)能力應(yīng)當(dāng)互為一體，互相補(bǔ)充

店長(zhǎng)工作職責(zé)營(yíng)業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌管理執(zhí)行及檢查店鋪尋常工作流程店鋪推廣活動(dòng)執(zhí)行與跟進(jìn)，依照公司不同推廣活動(dòng)制定在店鋪實(shí)行方案對(duì)店容店貌及賣場(chǎng)陳列原則執(zhí)行和跟進(jìn)，保證店鋪形象統(tǒng)一對(duì)店鋪貨品流轉(zhuǎn)跟進(jìn)與管理店鋪人員安排與管理員工考勤記錄，報(bào)告員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況監(jiān)督與管理在職工工人事考核，職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)掌握在職工工基本資料新入職及離職工工控制清晰理解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能針對(duì)員工整體素質(zhì)及員工個(gè)人特點(diǎn)指定適合店鋪培訓(xùn)籌劃店鋪工作狀態(tài)及效率評(píng)估實(shí)事求是提供有關(guān)人員職務(wù)變動(dòng)建議店鋪銷售業(yè)績(jī)目的制定與達(dá)到跟進(jìn)管理配合公司規(guī)定合理制定店鋪銷售業(yè)績(jī)目的對(duì)目的進(jìn)行細(xì)化分派，完畢店鋪，小組及個(gè)人月、周、日銷售籌劃根據(jù)銷售目的制定相應(yīng)完畢籌劃店鋪帳務(wù)管理貨品帳務(wù)管理，往來(lái)單據(jù)控制店鋪經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制月末貨品盤點(diǎn)管理銷售動(dòng)態(tài)掌控與銷售信息反饋掌握店鋪日，周，月銷售指標(biāo)完畢狀況準(zhǔn)時(shí)向公司報(bào)告店鋪銷售動(dòng)態(tài)，貨品庫(kù)存狀況特別是新品引進(jìn)銷售狀況。做好店鋪周及月份銷售狀況分析：銷售上升及下降因素，促銷，推廣效果與反饋。貨品分析：店鋪貨品構(gòu)造分析，類別分析。暢銷，滯銷貨品分析。并提出對(duì)策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售籌劃。其她非固定模式作業(yè)管理顧客投訴與意看法決突發(fā)事件解決：火災(zāi)、停電、盜竊等各種信息書面報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況顧客建議商品信息、員工思想動(dòng)態(tài)

店長(zhǎng)工作流程營(yíng)業(yè)前基本準(zhǔn)備工作開(kāi)門前檢查店鋪整體狀況啟動(dòng)店鋪燈光、電器晨會(huì)前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品整頓狀況理解昨天銷售狀況，依照當(dāng)每天氣及客流預(yù)測(cè)狀況制定店鋪當(dāng)天銷售籌劃主持晨會(huì)在規(guī)定期間召開(kāi)晨會(huì)點(diǎn)名，檢查員工儀容儀表公司有關(guān)資訊發(fā)布總結(jié)昨日銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售目的按照指定籌劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，根據(jù)昨天看到或聽(tīng)到事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)員工工作狀態(tài)勉勵(lì)，通過(guò)做游戲等活動(dòng)激發(fā)員工工作熱情對(duì)晨會(huì)重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié)開(kāi)業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)營(yíng)業(yè)中銷售人員管理檢查員工工作狀態(tài)與否積極積極檢查員工顧客服務(wù)流程與否規(guī)范觀測(cè)員工銷售技巧掌握與運(yùn)用勉勵(lì)員工提高員工銷售積極性貨品管理銷售過(guò)程中隨時(shí)注意貨品變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對(duì)銷售好貨品要跟進(jìn)補(bǔ)貨留意賣場(chǎng)貨品陳列，隨時(shí)提示員工整頓陳列時(shí)刻保證店鋪以最佳形象迎接顧客賣場(chǎng)控制客流高峰時(shí)指揮員工合理站位，保證賣場(chǎng)各個(gè)區(qū)域顧客都得到照顧協(xié)助員工照顧顧客高峰時(shí)掌控賣場(chǎng)整體狀況注意形跡可疑人員，提示員工和購(gòu)物顧客注意盜竊客流較少時(shí)提示員工整頓店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客惠顧凌亂店鋪依照銷售實(shí)際狀況合理安排員工作息活躍賣場(chǎng)銷售氛圍，勉勵(lì)員工銷售士氣營(yíng)業(yè)后款臺(tái)清帳，核對(duì)款臺(tái)票據(jù)及鈔票與否相符，完畢各種必要銷售報(bào)表（銷售日?qǐng)?bào)表，店長(zhǎng)日工作登記表）將當(dāng)天未處置剩余貨款予以安全處置。對(duì)需要上傳有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳人員合理安排員工在結(jié)業(yè)前對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生及貨品陳列進(jìn)行整頓檢查整頓狀況后召開(kāi)晚會(huì)，簡(jiǎn)短總結(jié)當(dāng)天工作查驗(yàn)員工包裹后，員工迅速離店檢查店鋪門窗，電器，燈光后鎖好門離開(kāi)店鋪營(yíng)業(yè)流程中注意事項(xiàng)依照客流變化合理安排員工作息由于實(shí)際銷售高峰和低峰具備不擬定性，為保證在銷售過(guò)程中對(duì)賣場(chǎng)控制，店長(zhǎng)應(yīng)在銷售過(guò)程中對(duì)客流狀況進(jìn)行預(yù)估，合理安排員工班次和休息時(shí)間，以保證在客流高峰時(shí)候賣場(chǎng)銷售人員始終充分，可以控制賣場(chǎng)追蹤銷售，注意把握黃金銷售時(shí)段業(yè)績(jī)?cè)阡N售過(guò)程中，隨著客流變化，單位時(shí)段內(nèi)銷售業(yè)績(jī)會(huì)有巨大差別，因此店長(zhǎng)一定要時(shí)刻追蹤和掌握銷售業(yè)績(jī)變化，較好把握住黃金銷售時(shí)段銷售業(yè)績(jī)。銷售黃金時(shí)段由于周邊商業(yè)環(huán)境不同而各有不同，正常商業(yè)區(qū)銷售黃金時(shí)段大多集中在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20：30時(shí)刻留意員工工作狀態(tài)員工精神狀態(tài)好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)好壞，因此店長(zhǎng)在銷售過(guò)程中要時(shí)刻留意員工精神狀態(tài)，避免員工由于持續(xù)性銷售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而導(dǎo)致工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表時(shí)段類別項(xiàng)目開(kāi)店前人員各個(gè)部門人員與否正常出勤各個(gè)部門人員與否依照各自籌劃工作工作人員儀容儀表與否規(guī)范4.員工工作狀態(tài)與否良好賣場(chǎng)燈光與否啟動(dòng)，有無(wú)端障燈光器材門窗與否完好，空調(diào)，電腦，音響等電器與否啟動(dòng)并正常運(yùn)轉(zhuǎn)貨品與否齊全，特別是暢銷貨品產(chǎn)品價(jià)位牌與否完整，有無(wú)價(jià)位與貨品不符現(xiàn)象模特著裝與否規(guī)范，整潔，服裝尺碼與否合理7.款臺(tái)備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其她備品與否準(zhǔn)備齊全衛(wèi)生地面與否干凈整潔，無(wú)紙屑，包裝袋和其她雜物試衣鏡上無(wú)污漬貨架，擋板干凈無(wú)塵檢查掛件和樣衣中淺色產(chǎn)品與否有臟污產(chǎn)品，及時(shí)撤出賣場(chǎng)檢查賣場(chǎng)產(chǎn)品中有無(wú)破損，殘次品6.員工休息處用品擺放與否規(guī)范其她檢查音響音樂(lè)與否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢與否已經(jīng)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了補(bǔ)貨賣場(chǎng)與否尚有未拆包裝袋貨品補(bǔ)貨單與否已經(jīng)填寫完畢店鋪里推廣品與否完整，檢查昨日銷售數(shù)據(jù)與否已經(jīng)上傳公司7.檢查賣場(chǎng)通道與否暢通無(wú)障礙

時(shí)段類別項(xiàng)目營(yíng)業(yè)中人員員工與否按照籌劃在指定區(qū)域進(jìn)行銷售員工工作狀態(tài)與否積極、積極員工與否第一時(shí)間便與顧客打招呼員工站姿，站位與否原則合理員工與否積極運(yùn)用附加推銷技巧顧客離店，員工與否有送后語(yǔ)7.隨時(shí)檢查員工儀容儀表賣場(chǎng)賣場(chǎng)衛(wèi)生與否及時(shí)進(jìn)行清理賣場(chǎng)凌亂貨品與否及時(shí)整頓齊整暢銷貨品區(qū)域貨量與否保持充分抽查款臺(tái)貨款與單據(jù)與否相符隨時(shí)跟進(jìn)店鋪實(shí)時(shí)銷售業(yè)績(jī)狀況并分析銷售升浮因素控制賣場(chǎng)工作人員數(shù)量，保證人手充分對(duì)賣場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件，顧客反饋信息做好書面資料收集與記錄定期檢查賣場(chǎng)陳列展示，不符合原則及時(shí)做出調(diào)節(jié)客流高峰時(shí)段，控制賣場(chǎng)上人員分布，保證賣場(chǎng)沒(méi)有無(wú)人控制“死角”客流高峰時(shí)段，注意督導(dǎo)款臺(tái)工作，避免因工作強(qiáng)度增大而導(dǎo)致款臺(tái)工作精確性減少隨時(shí)理解員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)狀況，及時(shí)予以勉勵(lì)和表?yè)P(yáng)客流低潮期，觀測(cè)員工工作內(nèi)容，避免浮現(xiàn)無(wú)事可做狀況客流低潮期，積極提示員工整頓貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生14.客流低潮期，組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)銷售基本技能營(yíng)業(yè)后人員檢查員工與否整頓各自區(qū)域貨品檢查員工與否清理區(qū)域衛(wèi)生檢查員工補(bǔ)貨單與否填寫完畢4.檢查員工銷售單據(jù)與否與款臺(tái)已經(jīng)核對(duì)無(wú)誤賣場(chǎng)檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生狀況檢查賣場(chǎng)貨品整頓狀況檢查款臺(tái)銷售貨款與銷售單據(jù)與否相符檢查款臺(tái)報(bào)表與否填寫完畢檢查需上傳數(shù)據(jù)與否已經(jīng)上傳確認(rèn)當(dāng)天貨款鈔票已經(jīng)得到安全處置檢查賣場(chǎng)及戶外燈光與否已關(guān)閉檢查店鋪門窗與否已經(jīng)關(guān)閉空調(diào)，電腦，音響等電器與否已經(jīng)關(guān)閉確認(rèn)店鋪內(nèi)沒(méi)有其她人員滯留11．確認(rèn)保安設(shè)定完畢后離店。時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)8：00至9：00晨會(huì)每天重要工作籌劃及指標(biāo)布置職工出勤狀況確認(rèn)1．出勤，休假，病事假，人員分派2．員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶檢查賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況擬定1．賣場(chǎng)貨品陳列，補(bǔ)貨及賣場(chǎng)衛(wèi)生狀況檢查2．倉(cāng)庫(kù)檢查：貨品狀況，倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生和貨品擺放3．款臺(tái)檢查：款臺(tái)備品，零鈔，收銀設(shè)備，昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1．營(yíng)業(yè)額2．暢銷貨品款號(hào)3．客流高峰時(shí)段4．昨日工作總結(jié)9：00開(kāi)門營(yíng)業(yè)狀況檢查1．員工，款臺(tái)，倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒2．貨品，促銷推廣布置到位3．燈光，音響，電器，店門啟動(dòng)就緒9：00至12：30營(yíng)業(yè)中問(wèn)題跟進(jìn)1．員工銷售狀態(tài)控制與調(diào)節(jié)2．服務(wù)規(guī)范監(jiān)督與跟進(jìn)3．客流變化應(yīng)對(duì)4．銷售業(yè)績(jī)實(shí)際完畢狀況與籌劃差別分析5．貨品銷售明細(xì)分析6．賣場(chǎng)整體形象維護(hù)7．營(yíng)業(yè)高峰來(lái)屆時(shí)人員調(diào)配，賣場(chǎng)控制，特殊事件防止12：30至13：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作13：30至16：30競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較：客流，促銷效果，重點(diǎn)產(chǎn)品展示形式實(shí)例培訓(xùn)客流低潮時(shí)，針對(duì)上午發(fā)現(xiàn)服務(wù)與銷售技巧方面問(wèn)題，結(jié)合事例進(jìn)行解說(shuō)賣場(chǎng)調(diào)節(jié)1．貨品補(bǔ)貨2．陳列重點(diǎn)調(diào)節(jié)交接班管理1．款臺(tái)交接中鈔票銷售單據(jù)核算2．交接會(huì)組織3．有關(guān)事項(xiàng)交接：當(dāng)天銷售指標(biāo)，促銷變動(dòng)，當(dāng)天銷售特點(diǎn)16：30至18：30營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤與總結(jié)人員工作狀況，貨品銷售狀況，促銷推廣效果，客流變化狀況。填寫當(dāng)天工作總結(jié)18：30至關(guān)店批示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)下班前，交代夜間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)和關(guān)店事宜店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表店長(zhǎng)日工作登記表日期：天氣狀況：當(dāng)天班次早班：晚班：?jiǎn)T工出勤缺席：休假：業(yè)績(jī)達(dá)到昨日營(yíng)業(yè)額：合計(jì)營(yíng)業(yè)額：晨會(huì)內(nèi)容公司事項(xiàng)、促銷變動(dòng)：昨日銷售分析：當(dāng)天銷售目的：銷售籌劃指標(biāo)：重點(diǎn)推介貨品：晨會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)分析貨品狀況暢銷貨品前10款1、2、4、5、6、7、8、9、10、問(wèn)題款號(hào)：人員狀況推廣狀況其她狀況競(jìng)爭(zhēng)品牌信息顧客反饋意見(jiàn)新品銷售反饋其她：當(dāng)天業(yè)績(jī)銷售總業(yè)績(jī)：早班：晚班：銷售狀元：工作總結(jié)店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表日期：月日至月日第周本周銷售指標(biāo)：實(shí)際達(dá)到：差別：本周銷售升浮因素分析：日期周一周二周三周四周五周六周日共計(jì)件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上周本周暢銷貨品：滯銷貨品：貨品解決建議店鋪人員狀況：促銷活動(dòng)分析：店長(zhǎng)終端管理板塊店長(zhǎng)在終端管理事項(xiàng)非常繁瑣，但其大某些內(nèi)容是重復(fù)例行性事務(wù)，大概占總工作量70—80%，僅有20—30%是非例行性事務(wù)。作為店長(zhǎng)只要把握店鋪各運(yùn)作環(huán)節(jié)重點(diǎn)就可以了。對(duì)人管理店鋪人員資源合理配備將直接影響到店鋪營(yíng)業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績(jī)，重要是針對(duì)店鋪人員出勤，服務(wù)，效率控制和管理6.1.1嚴(yán)格執(zhí)行店鋪考勤制度，保證在任何銷售時(shí)段中，店鋪始終均有足夠人手。6.1.2合理對(duì)店鋪中人員進(jìn)行資源配備，提高店鋪整體工作效率。6.1.3管理和控制員工對(duì)顧客服務(wù)水準(zhǔn)，時(shí)常督促員工儀容儀態(tài)，禮貌用語(yǔ)，和善應(yīng)對(duì)態(tài)度，由于這些都將直接影響到顧客對(duì)品牌認(rèn)同度，進(jìn)而直接影響到終端店鋪生存能力。6.1.4因人施教：對(duì)于店鋪提高來(lái)說(shuō)最重要還是人提高，只有員工服務(wù)意識(shí)提高了店鋪整體服務(wù)水準(zhǔn)才會(huì)提高，只有店鋪員工工作狀態(tài)積極，向上了店鋪銷售氛圍才可以提高，因此提高員工素質(zhì)就是提高店鋪競(jìng)爭(zhēng)力

員工類型及管理技巧員工類型體現(xiàn)及特點(diǎn)應(yīng)對(duì)辦法備注小朋友型性格樂(lè)觀，凡事滿不在乎，經(jīng)常隨自己心情工作學(xué)習(xí)籌劃式：著重引導(dǎo)，一同訂立學(xué)習(xí)目，方向和辦法，恰當(dāng)表?yè)P(yáng)，多點(diǎn)愛(ài)心，耐心，關(guān)懷經(jīng)驗(yàn)豐富型擁有比較豐富工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)諸多時(shí)候不樂(lè)意聽(tīng)從從前經(jīng)驗(yàn)平等分享式：欣賞必定對(duì)方互相學(xué)習(xí)，比較不同辦法可取之處駁嘴/扮勁型交代事情一定要問(wèn)個(gè)究竟，才會(huì)去做，總是酷酷耐心輔導(dǎo)式：給多機(jī)會(huì)，開(kāi)始不要著急批評(píng)，可以稍后再進(jìn)行溝通。被動(dòng)型不喜歡出風(fēng)頭，喜歡接受任務(wù)，不喜歡支配別人，自己默默工作是最大樂(lè)趣限制控制式，為其指定符合其特點(diǎn)執(zhí)行籌劃，并常做回顧，對(duì)她布置工作一定注意她是新駕駛員多嘴形好奇心重，體現(xiàn)欲強(qiáng)烈，喜歡插嘴，什么事都要體現(xiàn)自己觀點(diǎn)，沒(méi)有耐心身同感受技巧式針對(duì)其貨品和她話題鈔票管理鈔票管理是非常重要，必要謹(jǐn)慎行事。店鋪涉及到鈔票管理大體有如下三個(gè)環(huán)節(jié)：收銀臺(tái)鈔票管理收銀臺(tái)是店鋪鈔票進(jìn)出集中點(diǎn)，收銀臺(tái)管理涉及了收銀員管理和票據(jù)管理兩個(gè)重點(diǎn)某些。收銀員管理收銀員選聘工作：誠(chéng)實(shí)，責(zé)任，快捷，友善收銀工作流程控制與查驗(yàn)票據(jù)管理票據(jù)數(shù)量核算票據(jù)留存查驗(yàn)其她事項(xiàng)：假鈔退貨不實(shí)價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤親朋朋友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款少找顧客錢直接盜取款臺(tái)鈔票店鋪尋常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理店鋪尋常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理應(yīng)當(dāng)本著按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行辦法，在每月月初應(yīng)對(duì)本月經(jīng)營(yíng)費(fèi)用做出合理實(shí)際預(yù)算，同步按照預(yù)算來(lái)控制實(shí)際發(fā)生額。費(fèi)用支付應(yīng)遵循財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用使用者和費(fèi)用持有者應(yīng)有明確劃分，不可以兩者同為一人。進(jìn)貨票據(jù)控制管理由于進(jìn)貨票據(jù)上每一種數(shù)字都是店鋪鈔票體現(xiàn)，因此進(jìn)貨票據(jù)精確性也直接影響到了店鋪鈔票精確性，進(jìn)貨票據(jù)控制管理重要體當(dāng)前：進(jìn)貨票據(jù)與貨品實(shí)物驗(yàn)收過(guò)程管理：為保證進(jìn)貨票據(jù)與實(shí)貨相符，來(lái)貨時(shí)親自檢查和核算進(jìn)貨數(shù)量質(zhì)量與價(jià)格是十分必要。票據(jù)登錄：票據(jù)登錄環(huán)節(jié)也容易成為漏洞浮現(xiàn)環(huán)節(jié)誤差票據(jù)解決：誤差票據(jù)及時(shí)解決是直接關(guān)系到店鋪貨品和鈔票精確性重要因素，當(dāng)浮現(xiàn)誤差票據(jù)時(shí)候一定要跟進(jìn)誤差票據(jù)解決進(jìn)度，保證誤差在月結(jié)前解決完畢貨品管理貨品——質(zhì)控制避免殘次品浮現(xiàn)定期對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)貨品進(jìn)行檢查，將易污貨品定期更換店鋪入貨時(shí)候，認(rèn)真檢查查驗(yàn)新貨中與否混有殘次品模特展示產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致貨品臟污倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存貨品應(yīng)定期進(jìn)行檢查，防止在倉(cāng)庫(kù)中浮現(xiàn)非正常損耗外借或顧客退貨產(chǎn)品應(yīng)做二次檢查以防止一檢漏掉或故意漏掉貨品非正常損失控制銷售過(guò)程中，留意形跡可疑人員防止盜竊做好店鋪安全防范辦法以防止也許浮現(xiàn)貨品損失作好內(nèi)部管理，人員離店時(shí)候應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行包裹查驗(yàn)留意款臺(tái)環(huán)節(jié)，防止貨品經(jīng)由款臺(tái)流失對(duì)員工或其她外借產(chǎn)品登記和歸還日期跟進(jìn)管理，貨品先進(jìn)先出原則銷售貨品應(yīng)先將擺放在外貨品銷售出。避免陳列貨品放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)到貨最早產(chǎn)品應(yīng)成為重要推廣產(chǎn)品，以免由于日后產(chǎn)品更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品，導(dǎo)致庫(kù)存。貨品——量控制貨品庫(kù)存總量控制依照店鋪面積及陳列模式，清晰店鋪可以承受最大存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積×季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為16件秋冬單位面積平均鋪貨量為16件加盟店新店庫(kù)存總量控制：例：店鋪面積：20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量：16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)：8到12個(gè)系列之間20平米店鋪產(chǎn)品鋪廠量為：320件，8-12個(gè)系列預(yù)存庫(kù)存數(shù)量：根據(jù)加盟商實(shí)力，建議為2倍產(chǎn)品鋪場(chǎng)量或是30%庫(kù)存數(shù)鋪場(chǎng)加庫(kù)存總量為：320*2=640件或是320*30%+320=416件自營(yíng)店新店庫(kù)存總量控制：庫(kù)存總量影響因素店鋪系列20系列單個(gè)系列類別產(chǎn)品數(shù)4個(gè)類別顏色數(shù)值80每個(gè)有2個(gè)色=160個(gè)類別尺碼數(shù)值80*16個(gè)內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個(gè)尺碼共計(jì)總數(shù)3040銷售總量控制可以根據(jù)銷售業(yè)績(jī)來(lái)預(yù)估一季店鋪銷售總量銷售總量=預(yù)估銷售業(yè)績(jī)÷當(dāng)季貨品平均單價(jià)暢銷款控制依照2：8定律，清晰理解占店鋪銷售額80%暢銷款明細(xì)可以通過(guò)銷售報(bào)表來(lái)進(jìn)行分析，暢銷款分析應(yīng)當(dāng)按照天，周，月規(guī)律來(lái)進(jìn)行。暢銷款分析一定要相應(yīng)與其庫(kù)存狀況相結(jié)合著來(lái)進(jìn)行。暢銷款分析要細(xì)化，應(yīng)當(dāng)對(duì)暢銷款顏色，尺碼進(jìn)行分析。暢銷款控制應(yīng)時(shí)刻與補(bǔ)貨制度相結(jié)合，保證在補(bǔ)貨時(shí)候可以將暢銷款列入到重點(diǎn)補(bǔ)貨名單中。同步對(duì)暢銷款除了要時(shí)刻密切注意店鋪銷售狀況之外，還應(yīng)當(dāng)特別留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中地位，如若也是公司暢銷品則需要多理解此款產(chǎn)品公司總貨量狀況，以以便補(bǔ)貨或進(jìn)行店鋪間橫向調(diào)撥。滯銷款控制根據(jù)銷售與庫(kù)存周轉(zhuǎn)比例，店長(zhǎng)需要密切關(guān)注店鋪庫(kù)存貨品中已經(jīng)超過(guò)正常周轉(zhuǎn)期滯銷款。應(yīng)根據(jù)店鋪貨品總體周轉(zhuǎn)期詳細(xì)狀況設(shè)定產(chǎn)品最短滯銷期原則，當(dāng)貨品超過(guò)此原則時(shí)候就需要店長(zhǎng)做出及時(shí)解決反饋，以防止貨品在店鋪產(chǎn)生積壓，影響店鋪貨品周轉(zhuǎn)。分析滯銷款時(shí)候一方面應(yīng)明確滯銷款性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷（也就是個(gè)別商品由于上貨期因素尚未進(jìn)入正常銷售期，此類狀況應(yīng)當(dāng)特殊進(jìn)行解決。滯銷款解決保證及時(shí)和精確，同步要作好滯銷款解決店鋪銜接工作，防止由于滯銷款解決而影響了店鋪銷售。在解決滯銷款時(shí)候應(yīng)注意與否將某些產(chǎn)品構(gòu)造中屬于店鋪陪襯展示產(chǎn)品也記入到了滯銷品行列。滯銷品擬定一定要特別留意銷售量與既有庫(kù)存量比例。滯銷品控制可以靈活運(yùn)用合理解決方式，并不是一定要將滯銷產(chǎn)品做返貨解決。如果滯銷因素只是由于價(jià)為，不應(yīng)季，尺碼短缺等非款式因素，在容許狀況下，店鋪應(yīng)當(dāng)將滯銷因素反饋公司并爭(zhēng)取在店鋪直接做調(diào)價(jià)或其她解決，爭(zhēng)取讓滯銷產(chǎn)品成為暢銷產(chǎn)品，增強(qiáng)積極銷售意識(shí)產(chǎn)品構(gòu)造控制在各個(gè)不同銷售時(shí)期應(yīng)當(dāng)十分清晰掌握店鋪銷售貨品構(gòu)造特點(diǎn)。保證在特定期期里店鋪中處在銷售高峰貨品始終都可以滿足銷售需要。產(chǎn)品構(gòu)造應(yīng)根據(jù)實(shí)際店鋪銷售特性來(lái)決定，不可以以點(diǎn)帶面。在對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品構(gòu)造比例與否合理。

店長(zhǎng)目的業(yè)績(jī)管理目的是指引組織和個(gè)人活動(dòng)所指向階段目或最后目.它普通可以被描述為:你想要得到東西,你想要做事情,要付出時(shí)間等。目的管理過(guò)程銷售目的分析目的合理性:制定銷售目的一定要合理,可以參照歷史銷售數(shù)據(jù)來(lái)制定。目的達(dá)到要有挑戰(zhàn)性:目的有挑戰(zhàn)性,不能容易被實(shí)現(xiàn)。目的達(dá)到要有可實(shí)現(xiàn)性:目的也不可以設(shè)定過(guò)高,不能超過(guò)你能力。銷售目的設(shè)立●設(shè)立店總目的?！裨O(shè)立目的時(shí)候要仔細(xì)考慮目的設(shè)立與組織資源與否匹配。●銷售目的平衡目的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)是一種重復(fù)循環(huán)過(guò)程,在實(shí)現(xiàn)目的過(guò)程中,隨著目的完畢狀況和現(xiàn)實(shí)條件不斷變化,需要不斷調(diào)節(jié)總目的和分目的.銷售目的跟進(jìn)和評(píng)估銷售目的達(dá)到狀況跟進(jìn)應(yīng)當(dāng)盡量細(xì)化,尋常每日和每周及每月評(píng)估是必要,除此之外銷售目的跟進(jìn)和評(píng)估甚至可以細(xì)化到銷售高峰期小時(shí)跟進(jìn)上,在重點(diǎn)銷售高峰期和高峰銷售時(shí)段里運(yùn)用各種辦法來(lái)勉勵(lì)員工士氣,提高銷售額。仔細(xì)分析歷史銷售實(shí)際達(dá)到狀況,分析也許浮現(xiàn)規(guī)律,避免重復(fù)錯(cuò)誤。

店長(zhǎng)晨會(huì)管理技巧晨會(huì)目每天正式開(kāi)業(yè)前在店鋪中都要召開(kāi)晨會(huì)，新一天開(kāi)始都是由每天晨會(huì)開(kāi)始，由于好開(kāi)始是成功一半。當(dāng)員工通過(guò)了一天輪換休息后，晨會(huì)可以有效提高員工工作士氣，同步讓員工明確工作目的與方向。同步晨會(huì)也是店鋪各種信息收集和下達(dá)最佳途徑。晨會(huì)內(nèi)容員工基本工作狀態(tài)檢查新一天開(kāi)始時(shí)候一方面店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在晨會(huì)時(shí)候檢查員工儀容儀表和當(dāng)天工作狀態(tài)與否飽滿，有無(wú)個(gè)別員工是帶有情緒或不利于工作狀態(tài)參加工作，同步員工著裝，儀容等方面也應(yīng)當(dāng)做仔細(xì)檢查。公司信息傳達(dá)可以運(yùn)用每天晨會(huì)時(shí)間將最新公司信息和咨訊向員工進(jìn)行傳達(dá)，保證員工在第一時(shí)間可以理解到公司促銷，變價(jià)等重要信息。店鋪培訓(xùn)籌劃實(shí)行針對(duì)制定店鋪員工培訓(xùn)籌劃，可以在晨會(huì)上完畢培訓(xùn)內(nèi)容，由于在人員齊全晨會(huì)上進(jìn)行培訓(xùn)可以獲得良好培訓(xùn)效果，保證所有人員都可以學(xué)習(xí)到對(duì)工作有用知識(shí)。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享晨會(huì)是員工互相溝通和交流最佳途徑，在晨會(huì)上可以勉勵(lì)員工之間互相交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，傳遞有益銷售技巧，還可以在晨會(huì)上表?yè)P(yáng)好服務(wù)和提示注意需要加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)。新知識(shí)學(xué)習(xí)（每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)）新知識(shí)和技能永遠(yuǎn)都是員工最喜歡東西，晨會(huì)中定期或不定期向員工傳授某些新服務(wù)技巧和知識(shí)，可以令到員工對(duì)晨會(huì)布滿期待和增長(zhǎng)對(duì)參加晨會(huì)注重，不斷有新知識(shí)從店長(zhǎng)身上員工工作狀態(tài)調(diào)節(jié)立即就要開(kāi)始一天緊張工作，心情高興和心情郁悶工作將得到截然相反兩種工作效果，咱們始終倡導(dǎo)也是應(yīng)當(dāng)開(kāi)開(kāi)心心工作，因此在正式開(kāi)始工作前晨會(huì)上，可以運(yùn)用小游戲和小故事等辦法來(lái)激發(fā)和調(diào)節(jié)員工工作狀態(tài)，盡量讓員工可以心情高興開(kāi)始一天工作晨會(huì)注意事項(xiàng)：你態(tài)度將決定員工態(tài)度晨會(huì)氛圍應(yīng)當(dāng)始終都是在輕松和高興氛圍中進(jìn)行（特殊狀況除外）晨會(huì)時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在5-15分鐘左右，會(huì)議時(shí)間不適當(dāng)過(guò)長(zhǎng)。店長(zhǎng)晨會(huì)技巧進(jìn)程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)/要點(diǎn)辦法及技巧備注晨會(huì)前10分鐘準(zhǔn)備有關(guān)資料公司信息，銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)天籌劃擬定原則后可以授權(quán)款臺(tái)完畢銷售數(shù)據(jù)記錄開(kāi)始晨會(huì)第一某些開(kāi)店前25分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長(zhǎng)點(diǎn)名，并檢查員工儀容儀表涉及銘牌佩帶狀況。仔細(xì)認(rèn)真檢查各項(xiàng)儀容儀表規(guī)定，避免員工漏掉小細(xì)節(jié)，培養(yǎng)她們認(rèn)真工作態(tài)度可以運(yùn)用游戲方式檢查員工，以活躍員工狀態(tài)第二某些向員工傳達(dá)最新公司信息（變價(jià)告知，新促銷活動(dòng)，有新款……）注意宣布事項(xiàng)清晰和精確，并隨時(shí)留意員工對(duì)公司政策變動(dòng)反映和理解限度可以隨時(shí)抽查一種員工，復(fù)述你傳達(dá)內(nèi)容，考核員工掌握和理解限度第三某些對(duì)昨天店鋪銷售及運(yùn)作狀況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績(jī)完畢狀況，在銷售過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題……）著重歷史銷售中也許對(duì)今天工作有提高和協(xié)助某些分析與解說(shuō)銷售時(shí)段分布，昨日暢銷款特點(diǎn)及成功推銷案例第四某些晨會(huì)培訓(xùn)：按照制定培訓(xùn)籌劃，運(yùn)用晨會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)簡(jiǎn)潔，直接培訓(xùn)課程實(shí)際，避免過(guò)于復(fù)雜可以嘗試運(yùn)用每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)辦法，例如每天學(xué)習(xí)一種顧客類型或針對(duì)曾經(jīng)發(fā)生服務(wù)案例進(jìn)行進(jìn)一步分析第五某些員工狀態(tài)調(diào)節(jié)：運(yùn)用游戲及表?yè)P(yáng)等方式調(diào)節(jié)員工工作狀態(tài)，令員工可以在工作時(shí)間保持良好工作狀態(tài)。在會(huì)議進(jìn)程中便要觀測(cè)員工精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)盡量在正式開(kāi)業(yè)前化解運(yùn)用小故事，小幽默緩和員工沉悶狀態(tài)。目的設(shè)定與獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合辦法會(huì)議收尾回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡(jiǎn)樸回顧會(huì)議內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意重點(diǎn)。保證每個(gè)員工已經(jīng)清晰理解并掌握了會(huì)議重點(diǎn)隨機(jī)提問(wèn)方式理解會(huì)議重點(diǎn)掌握狀況。店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技巧團(tuán)隊(duì)是什么？團(tuán)隊(duì)就是一組人一起工作，朝著共同目的進(jìn)發(fā)，同步每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員也在努力實(shí)現(xiàn)自己個(gè)人目的。成功團(tuán)隊(duì)特性成功團(tuán)隊(duì)會(huì)指定明確目的成功團(tuán)隊(duì)會(huì)制定解決方案成功團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)討論來(lái)作出決定成功團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)會(huì)議進(jìn)程,找出成功、失敗之處，找出失敗因素團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式命令式做出決策，然后告知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng)，特點(diǎn)是：自己做出決策不向她人征求意見(jiàn)密切監(jiān)督工作完畢狀況教練式通過(guò)誘導(dǎo)，征求她人意見(jiàn)，自己最后做出決定確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)現(xiàn)目的提供明確指引和緊密監(jiān)督，同步會(huì)征求她人意見(jiàn)自己做出決策，但會(huì)征求團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)顧問(wèn)式由團(tuán)隊(duì)成員做出最后決策。和團(tuán)隊(duì)分享做出決策權(quán)利與自己謀求答案相比較，更喜歡聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)。常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策主持人授權(quán)式用于她人比較容易做出決策狀況把做出決策和解決工作問(wèn)題權(quán)利交給團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殻叹氃俎D(zhuǎn)為顧問(wèn)，顧問(wèn)再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)可以從工作熱情限度，團(tuán)隊(duì)工作積極性，團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)積累度及完畢任務(wù)能力限度來(lái)判斷并相應(yīng)選取領(lǐng)導(dǎo)方式。在不同情形下應(yīng)采用領(lǐng)導(dǎo)方式情形比較適合領(lǐng)導(dǎo)方式1．團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作熱情限度命令教練顧問(wèn)授權(quán)布滿信心，以為自己有能力去解決問(wèn)題○○積極提供建議○○○缺少信心，以為自己沒(méi)有能力解決問(wèn)題○不肯參加○○2．團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)限度命令教練顧問(wèn)授權(quán)非常有經(jīng)驗(yàn)，已有很長(zhǎng)合伙時(shí)間了○○有某些經(jīng)驗(yàn)○○沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，或是新團(tuán)隊(duì)○○3．團(tuán)隊(duì)積極限度命令教練顧問(wèn)授權(quán)采用行動(dòng)，定期報(bào)告○采用行動(dòng)，及時(shí)報(bào)告○建議行動(dòng)○詢問(wèn)如何進(jìn)行○等待告知，才敢采用行動(dòng)○4．成任務(wù)能力命令教練顧問(wèn)授權(quán)可以勝任，非常有效○○基本勝任○○不能勝任○○團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題技巧收集事實(shí)問(wèn)題涉及人員因素問(wèn)題起因，過(guò)程和成果問(wèn)題行為與應(yīng)有原則有何差別問(wèn)題涉及有關(guān)環(huán)節(jié)做出決策制定解決方案主題方向（盼望問(wèn)題應(yīng)有對(duì)的成果）通過(guò)度析，列出各種可以解決問(wèn)題選取這種選取與否會(huì)產(chǎn)生新問(wèn)題，看問(wèn)題大小來(lái)取舍采用行動(dòng)如何告知那些與行動(dòng)關(guān)于人員，如何告知她們？行動(dòng)可以由哪些任務(wù)構(gòu)成？團(tuán)隊(duì)中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)間內(nèi)完畢？咱們會(huì)何時(shí)及如何檢查工作進(jìn)展?fàn)顩r？咱們何時(shí)及如何評(píng)估成果店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動(dòng)詞時(shí)候是指上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)命令,分派任務(wù),獎(jiǎng)懲下級(jí),是上級(jí)運(yùn)用手中權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞時(shí)候是指擁有特定權(quán)利人員,對(duì)下級(jí)來(lái)說(shuō)就是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必要刻意建立對(duì)別人影響力。個(gè)人影響力來(lái)源?知識(shí)：對(duì)人-對(duì)同事長(zhǎng)處,缺陷,喜好,厭惡理解限度對(duì)事-對(duì)程序,原則,規(guī)定掌握限度能力：能力取決于她經(jīng)歷,涉及知識(shí),技能,素質(zhì)等.但能力可以通過(guò)其過(guò)去工作經(jīng)歷和當(dāng)前在工作期間不同業(yè)務(wù)范疇特定體現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)態(tài)度：一種人對(duì)事對(duì)人態(tài)度取決于她興趣,價(jià)值觀和個(gè)人目的,從如下兩個(gè)方面可以看出一種人對(duì)人,對(duì)事態(tài)度：與同事價(jià)值觀和趣味接近限度對(duì)同事中不同價(jià)值觀和興趣所能接受開(kāi)明限度如何對(duì)的提高領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人影響力注重下級(jí)員工表?yè)P(yáng)與認(rèn)同合理授權(quán)多征求員工單項(xiàng)專業(yè)意見(jiàn)做事精益求精無(wú)論有多成功和純熟,也要不斷努力改進(jìn),使之更加完善。根據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理運(yùn)用合理實(shí)際資料和信息做決定和指定籌劃,不要空泛去描繪不也許實(shí)現(xiàn)目的.領(lǐng)導(dǎo)影響力領(lǐng)導(dǎo)特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)影響力不同與普通人影響力,它需要在工作中樹(shù)立起來(lái).與下級(jí)尊重和信任密切有關(guān).領(lǐng)導(dǎo)影響力=下級(jí)尊重×下級(jí)信任下級(jí)尊重:以領(lǐng)導(dǎo)知識(shí),技能和態(tài)度為基本下級(jí)信任:重要來(lái)源于下級(jí)感受到你對(duì)她需要和關(guān)注限度贏得尊重和信任辦法以身作則,布滿自信.理解你工作并把它做很出眾尊重她人采用恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一種人做,不征求別人意見(jiàn)參加式:在決定,征詢其她人意見(jiàn)依照事實(shí)做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行辦法,找出幾種可行解決辦法考慮每個(gè)辦法得失,選取最佳解決辦法詢問(wèn)別人看法,評(píng)估你決定贏得信任辦法：理解她人,關(guān)懷她人:涉及家庭,嗜好,生活等一視同仁,正面追蹤:不把個(gè)人喜惡帶入工作竭盡所能協(xié)助別人履行承諾態(tài)度一致,不運(yùn)用人用自己但愿被對(duì)待方式去對(duì)待別人創(chuàng)造積極工作環(huán)境贏得尊重和信任忌諱鄙視別人,譏笑她人錯(cuò)誤在眾人面前,讓出錯(cuò)人出丑冷嘲熱諷委任與授權(quán)委任是將一種任務(wù)或職位交給下級(jí),授權(quán)是把解決事情權(quán)利交給下級(jí).普通狀況下,有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對(duì)等;反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生委任與授權(quán)好處可以騰出某些時(shí)間,減輕自己壓力使自己能更好,更快完畢核心性工作培養(yǎng)周邊人團(tuán)隊(duì)合伙精神除尋常工作外讓員工體驗(yàn)新任務(wù)樂(lè)趣委任和授權(quán)四環(huán)節(jié)擬定需要授權(quán)工作一項(xiàng)工作,如果她人可以做和你同樣好話,那么就應(yīng)當(dāng)授權(quán)給她人屬于別人工作職責(zé)范疇內(nèi)項(xiàng)目某些較不重要事項(xiàng)可以授權(quán)給她人選取適當(dāng)人選進(jìn)行授權(quán)根據(jù)她人經(jīng)驗(yàn)和技巧根據(jù)她人意愿:抱負(fù)是把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會(huì)參加新工作員工溝通需要完畢事項(xiàng)運(yùn)用良好溝通技巧和關(guān)系溝通需要完畢什么工作,何時(shí)完畢,何時(shí)及如何進(jìn)行跟蹤對(duì)完畢過(guò)程和成果進(jìn)行跟蹤

危機(jī)事件防止和解決停電白天：提示員工照顧好顧客。立即檢查電閘確認(rèn)與否跳閘，若屬于店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題無(wú)法自己解決時(shí)致電公司求助查看臨近商鋪與否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護(hù)好店鋪正常營(yíng)業(yè)秩序夜間：及時(shí)告之員工及顧客在原地保持不動(dòng)，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動(dòng)工作。安排近來(lái)員工到店門提示并檢查進(jìn)出顧客，防止個(gè)別顧客趁亂將未付款產(chǎn)品帶出店鋪?zhàn)⒁猓旱赇亼?yīng)當(dāng)準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無(wú)法正常工作時(shí)使用檢查公司電器、燈光及開(kāi)關(guān)消滅隱患。盜竊防止盜竊：銷售過(guò)程中留意賣場(chǎng)顧客，發(fā)祥行跡可以人應(yīng)提示員工采用貼身服務(wù)，不給盜竊者以可乘之機(jī)發(fā)生盜竊：當(dāng)擬定偷盜已經(jīng)發(fā)生時(shí)應(yīng)盡量制止盜竊分子離開(kāi)店鋪?？梢宰约夯騾f(xié)同其她員工一起阻攔住盜竊人，先用暗示辦法讓盜竊者明白她行為已經(jīng)被識(shí)破，若其服從解決，可以考慮從輕追究責(zé)任，如果對(duì)方拒不承承認(rèn)以令同事電話報(bào)警，交由執(zhí)法部門解決。發(fā)生盜竊事件一方面也闡明在咱們管理浮現(xiàn)了不完善環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)分析發(fā)生因素，避免后來(lái)在浮現(xiàn)同樣事情給店鋪和員工帶來(lái)?yè)p失。與否員工防盜意識(shí)不強(qiáng)與否對(duì)店鋪分區(qū)意識(shí)不明確與否店鋪陳列存在有利盜竊不合理設(shè)立顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物由于店鋪屬于公共場(chǎng)合，原則上發(fā)生顧客遺失財(cái)物事件，店鋪無(wú)需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)留意若是由于店鋪人員應(yīng)顧客規(guī)定代替保管物品發(fā)生遺失，店鋪將會(huì)承擔(dān)有關(guān)責(zé)任，因此為避免不必要矛盾，應(yīng)告戒員工應(yīng)當(dāng)委婉回絕顧客規(guī)定保管物品規(guī)定。發(fā)生顧客在店鋪遺失財(cái)務(wù)時(shí)，店長(zhǎng)不應(yīng)坐視不論，應(yīng)當(dāng)積極關(guān)懷，上前詢問(wèn)顧客狀況，并組織員工協(xié)助尋找，若顧客規(guī)定店鋪補(bǔ)償，店長(zhǎng)應(yīng)耐心向顧客解釋因素或者直接建議顧客報(bào)警交由警方解決。顧客投訴店面營(yíng)業(yè)中，不可避免會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿、提出投訴狀況。如果對(duì)顧客投訴妥善解決，即可以化解矛盾，又會(huì)維護(hù)品牌形象及名譽(yù)，反之將會(huì)對(duì)店鋪商譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響。解決顧客投訴應(yīng)當(dāng)按照如下環(huán)節(jié)：接待投訴顧客保持自身心情平和，避免受到顧客情緒感染，引起情緒波動(dòng)。認(rèn)知自身，把握店鋪與顧客代表雙重身份，避免逃避心態(tài)。有效聆聽(tīng)，表達(dá)同情誠(chéng)意道歉分析顧客投訴因素抓住投訴重點(diǎn)：是產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題還是顧客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分清與否在自己解決責(zé)任范疇顧客投訴解決，很大限度上要取決你權(quán)利可以緩和顧客多少不滿。提出解決方案依照顧客投訴因素及解