質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

認(rèn)證是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略選擇

認(rèn)證分為產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證兩種。其英文原意是一個(gè)出具證實(shí)文件行動(dòng)，在ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”給了明確定義“由能夠充足信任第三方證實(shí)某一經(jīng)判定產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件活動(dòng)?！蹦敲凑J(rèn)證在確保產(chǎn)品質(zhì)量中有何作用呢？認(rèn)證在確保產(chǎn)品質(zhì)量中作用：加入世界貿(mào)易組織使中國(guó)出口至各會(huì)員國(guó)家產(chǎn)品，在關(guān)稅方面可享受互惠平等待遇，但伴隨關(guān)稅降低，發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始以技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定、認(rèn)證等技術(shù)壁壘作為保護(hù)其民族工業(yè)手段，技術(shù)壁壘也成為多邊貿(mào)易中最隱蔽、最難對(duì)付一個(gè)非關(guān)稅壁壘。據(jù)權(quán)威人士介紹，技術(shù)壁壘占非關(guān)稅壁壘中30%，這個(gè)百分比在以后會(huì)高達(dá)80%。在年中國(guó)有66%進(jìn)出口企業(yè)受到外國(guó)技術(shù)性貿(mào)易壁壘影響，直接或間接損失約為110億美元。怎樣從治本高度出發(fā)，加緊認(rèn)證步伐，幫助更多企業(yè)提升質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)展產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證成為日益關(guān)鍵課題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自中國(guó)大力推行產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證制度以來(lái)，全國(guó)評(píng)審合格并頒發(fā)產(chǎn)品安全認(rèn)證證書(shū)10萬(wàn)多份，包含企業(yè)達(dá)8萬(wàn)多家，覆蓋40多個(gè)國(guó)家和地域，并向8萬(wàn)多家企業(yè)頒發(fā)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。從獲證企業(yè)反饋信息能夠看到：在提升管理水平、確保產(chǎn)品質(zhì)量、降低廢品率、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)信譽(yù)和著名度，擴(kuò)大出口等方面，認(rèn)證顯示出了較大優(yōu)勢(shì)，收益顯著。歸納起來(lái)有以下多個(gè)方面：1.全員參與，人人有責(zé)。教授把現(xiàn)代質(zhì)量管理比做“木桶效應(yīng)”。木桶儲(chǔ)水量同每一根木條相關(guān)，缺一不可；而質(zhì)量管理同木桶一樣，產(chǎn)品質(zhì)量好壞同影響質(zhì)量各個(gè)步驟相關(guān)，生產(chǎn)步驟一環(huán)扣一環(huán)，緊密相聯(lián)。一步不到位，全部會(huì)影響到產(chǎn)品最終質(zhì)量等級(jí)。所以，體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證制度建立有利于：a)經(jīng)過(guò)全員培訓(xùn)，提升職員素質(zhì)；鼓舞士氣，增強(qiáng)工作主動(dòng)性；人人參與，增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和凝聚力。因?yàn)樵诮⒑蛯?shí)施產(chǎn)品和體系認(rèn)證過(guò)程中有大量工作及問(wèn)題需要處理，所以必需要有一個(gè)強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、一個(gè)強(qiáng)有力骨干工作隊(duì)伍和含有較高質(zhì)量意識(shí)職員共同配合，才能有效、有條不紊地完成各項(xiàng)工作。比如體系文件編寫(xiě)工作，工作量大，而且包含到和體系相關(guān)各個(gè)部門(mén)，所以只有集思廣益，發(fā)動(dòng)集體智慧，才能較快地、很好地完成編寫(xiě)工作。在貫標(biāo)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)宣貫、體系文件編寫(xiě)人員培訓(xùn)和對(duì)全體職員進(jìn)行普及培訓(xùn)方法，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，使職員既要認(rèn)識(shí)質(zhì)量關(guān)鍵性，又要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量同每一個(gè)人相關(guān)，要求全員參與、人人有責(zé)。各部門(mén)、各級(jí)職員必需充足配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮整體作戰(zhàn)精神，才能有效地建立并保持體系正常運(yùn)行，能夠說(shuō)整個(gè)體系建立和保持飽含了企業(yè)全體職員心血和智慧，是全體職員日夜辛勞結(jié)出碩果。b)鍛煉管理隊(duì)伍。經(jīng)過(guò)實(shí)施產(chǎn)品和體系認(rèn)證，使一代企業(yè)管理人才在認(rèn)證過(guò)程及認(rèn)證后管理工作中學(xué)會(huì)利用國(guó)際優(yōu)異企業(yè)管理方法，不僅對(duì)目前管理工作，也對(duì)以后發(fā)展培養(yǎng)了業(yè)務(wù)骨干，為企業(yè)更大發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)。2.文件化特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)文件控制進(jìn)行有效管理。通常企業(yè)在接收認(rèn)證前全部有指導(dǎo)工作程序，但因?yàn)槿狈尚行?、適用性、系統(tǒng)性，不能有效地指導(dǎo)工作，致使工作雜亂無(wú)章，低質(zhì)低效，缺乏系統(tǒng)、完整、規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和文件有效管理，過(guò)期文件、失效文件滯留現(xiàn)場(chǎng)，隨意性、口頭性指令過(guò)多，造成工作接口及職責(zé)不明確。從體系文件編寫(xiě)開(kāi)始就注意文件可操作性、系統(tǒng)性、科學(xué)性；經(jīng)過(guò)文件控制程序，有效地確保了各部門(mén)有效性；定時(shí)修改手冊(cè)，確保了體系文件適用性；做好統(tǒng)計(jì)，方便驗(yàn)證體系運(yùn)行是否有效。a)分清職責(zé)和權(quán)限，提升管理水平及效率。通常管理體系存在缺點(diǎn)，關(guān)鍵表現(xiàn)在職責(zé)和權(quán)限劃分不清、縱橫兩個(gè)方向聯(lián)絡(luò)受阻，使原有機(jī)構(gòu)設(shè)置受阻，在管理中出現(xiàn)“管理死角”、“扯皮現(xiàn)象”，工作行為不規(guī)范，生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量事故、廢品率高等。經(jīng)過(guò)建立質(zhì)量體系，具體而明確地要求各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位職責(zé)及權(quán)力，和相關(guān)接口處職責(zé)，而且建立健全了可操作質(zhì)量工作程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，有了貫穿于各個(gè)層次產(chǎn)品質(zhì)量確保鏈，既改善了活動(dòng)本身運(yùn)行質(zhì)量，又改善了部門(mén)之間協(xié)調(diào)，降低不一樣部門(mén)反復(fù)工序發(fā)生，增強(qiáng)各部門(mén)之間溝通，大大提升了各部門(mén)內(nèi)部和外部之間運(yùn)作清楚度及對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)速度，從而提升了運(yùn)作效率，降低了質(zhì)量成本。b)提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是各項(xiàng)管理工作交叉點(diǎn)，所以現(xiàn)場(chǎng)管理一直是管理工作關(guān)鍵和難點(diǎn)。建立健全質(zhì)量體系后，質(zhì)量管理各項(xiàng)工作，分別歸屬于一定要素，而每個(gè)要素由對(duì)應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)，并經(jīng)過(guò)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)管理脈絡(luò)清楚、責(zé)任明確，便于考評(píng)，大大提升了整個(gè)生產(chǎn)情況透明度。3.“事前預(yù)防”而非“事后檢驗(yàn)”。經(jīng)過(guò)預(yù)防不合格現(xiàn)象發(fā)生，能夠：有效地確保產(chǎn)品質(zhì)量。因?yàn)楫a(chǎn)品和體系認(rèn)證要求不僅僅局限依靠產(chǎn)品最終質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)控制，而是經(jīng)過(guò)包含到影響產(chǎn)品質(zhì)量各個(gè)過(guò)程控制，包含設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、材料采購(gòu)、工藝策劃、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)試驗(yàn)、包裝貯存、銷(xiāo)售運(yùn)輸、安裝服務(wù)等各個(gè)步驟進(jìn)行整體控制。所以企業(yè)取得了產(chǎn)品和體系認(rèn)證證書(shū),那就意味著其生產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過(guò)了國(guó)家認(rèn)可試驗(yàn)室根據(jù)某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè),其生產(chǎn)廠(chǎng)質(zhì)量體系也經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)嚴(yán)格審核,能夠確保連續(xù)地生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。b)提升生產(chǎn)率。經(jīng)過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、把質(zhì)量責(zé)任從質(zhì)量控制人員轉(zhuǎn)到生產(chǎn)人員，激發(fā)了生產(chǎn)人員主動(dòng)性和發(fā)明性。她們?nèi)壳宄刂雷约簯?yīng)該做什么、怎么做，生產(chǎn)條理性得到加強(qiáng)，設(shè)備故障降低、利用率提升，生產(chǎn)事故降低、生產(chǎn)率顯著提升。c)提升產(chǎn)品合格率，降低生產(chǎn)成本?，F(xiàn)代質(zhì)量管理一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，是要以最好質(zhì)量成本，生產(chǎn)滿(mǎn)足用戶(hù)要求或符合要求質(zhì)量要求產(chǎn)品。所以一個(gè)好產(chǎn)品，應(yīng)該是成本和質(zhì)量達(dá)成最好平衡表現(xiàn)?！邦A(yù)防為主”精神從始至終貫穿在體系中，所以能夠大大降低生產(chǎn)成本。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，提升企業(yè)職員整體素質(zhì)，加強(qiáng)職員“質(zhì)量意識(shí)”、“用戶(hù)意識(shí)”、“一次成功”、“不合格品不進(jìn)入下一道工序”這么要領(lǐng)能夠并已經(jīng)被認(rèn)證企業(yè)職員普遍接收，就確保了建立操作體系能有效運(yùn)行，從而使廢品和返工率大大降低，生產(chǎn)成本大大降低。4.連續(xù)穩(wěn)定地改善產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)過(guò)對(duì)所建體系不停地進(jìn)行符合性、適應(yīng)性及有效性判定和證實(shí)，進(jìn)行糾正預(yù)防方法實(shí)施和驗(yàn)證，立即發(fā)覺(jué)體系運(yùn)行中存在問(wèn)題，確保全部不符合項(xiàng)和質(zhì)量問(wèn)題能得以快速有效地糾正。內(nèi)部審核能夠不停檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件優(yōu)異性、適應(yīng)性，并加以糾正。經(jīng)過(guò)企業(yè)總經(jīng)理親自組織和主持管理評(píng)審活動(dòng)，評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)適宜性和質(zhì)量體系有效性。簡(jiǎn)而言之，首先預(yù)防問(wèn)題發(fā)生，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，采取立即步驟去更正這些問(wèn)題，并確保不再發(fā)生。另外認(rèn)證機(jī)構(gòu)定時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督審核，愈加好地確保了產(chǎn)品質(zhì)量能夠保持穩(wěn)定、有效并得以不停改善，循環(huán)上升。5.降低用戶(hù)投訴，留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)。取得產(chǎn)品和體系認(rèn)證有利于降低用戶(hù)投訴，留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)。有效地預(yù)防類(lèi)似投訴再次發(fā)生，快速圓滿(mǎn)地處理投訴，增強(qiáng)了企業(yè)信譽(yù)，挽留現(xiàn)有用戶(hù)，并經(jīng)過(guò)現(xiàn)有用戶(hù)口頭宣傳，吸引新用戶(hù)。一旦用戶(hù)提出索賠，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，在很多情況下也能夠作為對(duì)有問(wèn)題貨物索賠辯護(hù)。6.增加產(chǎn)品附加值。取得產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證證書(shū)，加貼產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，就意味著該企業(yè)能夠連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)被國(guó)家級(jí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證為安全、符合國(guó)家對(duì)應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，這無(wú)疑會(huì)增加產(chǎn)品附價(jià)值，增強(qiáng)消費(fèi)者和需方對(duì)該產(chǎn)品信心，提升企業(yè)形象，有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售，給企業(yè)帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)效益。7.提升企業(yè)著名度，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)擴(kuò)大出口提供了有利條件。很多政府部門(mén)、需方采購(gòu)招標(biāo)時(shí)或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理產(chǎn)品保險(xiǎn)時(shí)，把制造商是否含有產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)和體系認(rèn)證證書(shū)作為購(gòu)置產(chǎn)品先決條件。她們認(rèn)為，企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和體系認(rèn)證是企業(yè)對(duì)質(zhì)量投入，是企業(yè)能按買(mǎi)方要求提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)能力和實(shí)力確保。購(gòu)置取得產(chǎn)品和體系認(rèn)證產(chǎn)品能夠降低購(gòu)貨風(fēng)險(xiǎn)，降低自己質(zhì)量控制成本，能夠向用戶(hù)表明自己確保貨物品質(zhì)誠(chéng)意，有利于促銷(xiāo)。所以企業(yè)一旦取得產(chǎn)品和體系認(rèn)證證書(shū)，就在中國(guó)外市場(chǎng)上樹(shù)立了良好形象，取得了產(chǎn)品走向世界“通行證”，成為企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)有效手段，為拓展企業(yè)境外業(yè)務(wù)提供了有利條件。推行認(rèn)證制度所取得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)過(guò)對(duì)部分認(rèn)證企業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，60%以上企業(yè)增加投資、擴(kuò)大生產(chǎn)；70%以上企業(yè)市場(chǎng)擁有率顯著提升；70%以上企業(yè)銷(xiāo)售額顯著增加；50%以上企業(yè)實(shí)現(xiàn)利稅提升；80%以上企業(yè)用戶(hù)反饋質(zhì)量問(wèn)題顯著下降；80%以上企業(yè)協(xié)議履約率提升；80%以上企業(yè)產(chǎn)品一次送檢合格率顯著提升；近70%企業(yè)生產(chǎn)成本下降；70%以上企業(yè)產(chǎn)品退貨率下降；企業(yè)管理水平100%顯著提升?？偠灾?，中國(guó)入世以后，中國(guó)外產(chǎn)品"串門(mén)"機(jī)會(huì)越來(lái)越多，但要想早日贏(yíng)得定單，各廠(chǎng)家除了苦練"內(nèi)功"，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)產(chǎn)品外，更需要取得平等競(jìng)爭(zhēng)條件。其中關(guān)鍵一點(diǎn)，就必需突破國(guó)際貿(mào)易技術(shù)壁壘，進(jìn)行產(chǎn)品和體系認(rèn)證。越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到，取得產(chǎn)品認(rèn)證并建立起有效質(zhì)量體系過(guò)程中，所花去成本和得到好處和受益相比絕不能說(shuō)是一個(gè)支出，而是在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈國(guó)際市場(chǎng)中一個(gè)商業(yè)必需，是各國(guó)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和管理通行做法，也是企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量，贏(yíng)得市場(chǎng)和效益最有效路徑，是發(fā)展戰(zhàn)略選擇。淺談產(chǎn)品認(rèn)證有效性本文所說(shuō)產(chǎn)品是指有形產(chǎn)品。如：汽車(chē)、電視等。一．什么是產(chǎn)品認(rèn)證有效性依據(jù)ISO/IEC指南215.1.2對(duì)認(rèn)證定義：第三方提供產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合要求要求書(shū)面確保所依據(jù)程序。所以，產(chǎn)品認(rèn)證定義：第三方提供產(chǎn)品符合要求要求書(shū)面確保所依據(jù)程序。從產(chǎn)品認(rèn)證定義能夠看出產(chǎn)品認(rèn)證是一組有序活動(dòng)，經(jīng)過(guò)這組活動(dòng)來(lái)證實(shí)產(chǎn)品符合要求要求；也就是說(shuō)產(chǎn)品認(rèn)證結(jié)果是第三方提供產(chǎn)品符合要求要求書(shū)面確保。所以，產(chǎn)品認(rèn)證有效性定義是：第三方提供產(chǎn)品符合要求要求書(shū)面確?？煽啃院涂尚判?。二．產(chǎn)品認(rèn)證有效性度量現(xiàn)在就產(chǎn)品認(rèn)證有效性度量還沒(méi)有見(jiàn)到對(duì)應(yīng)指導(dǎo)文件，本文所包含度量方法僅為探討性質(zhì)。依據(jù)以上產(chǎn)品認(rèn)證有效性定義，產(chǎn)品認(rèn)證有效性度量就是一個(gè)可靠性度量問(wèn)題。通常有以下方法：1．（全部獲證產(chǎn)品中符合要求要求產(chǎn)品數(shù)/全部獲證產(chǎn)品數(shù)）*100%。這個(gè)方法最正確，但最不可行。因?yàn)檫@等于再對(duì)獲證產(chǎn)品按第八種認(rèn)證模式進(jìn)行認(rèn)證。2．（抽取獲證產(chǎn)品中符合要求要求產(chǎn)品數(shù)/按要求抽取獲證產(chǎn)品數(shù)）*100%。在這個(gè)方法中抽取獲證產(chǎn)品數(shù)是根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，在一定風(fēng)險(xiǎn)度下確定。在實(shí)際中，這種方法也是不可行。因?yàn)檫@等于再對(duì)獲證產(chǎn)品按第七種認(rèn)證模式進(jìn)行認(rèn)證。最關(guān)鍵問(wèn)題是以上2種方法得出結(jié)論并沒(méi)有多大實(shí)際意義。認(rèn)證機(jī)構(gòu)生命線(xiàn)是其出具認(rèn)證結(jié)果在社會(huì)上是可信。以上方法得出結(jié)果，即使從理論上60%比50%好、90%比80%好，但對(duì)用戶(hù)來(lái)講全部是不可靠（盡管用戶(hù)心中可靠在實(shí)際上是不可能）。有時(shí)這些結(jié)果還會(huì)起反作用。我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題能夠間接用市場(chǎng)認(rèn)可度來(lái)處理。因?yàn)橛脩?hù)認(rèn)可了你認(rèn)證結(jié)果，就隱含著你認(rèn)證結(jié)果沒(méi)有出問(wèn)題。這個(gè)方法是：3．X（T）*（認(rèn)可該產(chǎn)品認(rèn)證對(duì)象數(shù)/市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象數(shù)）*100%。其中X（T）=校正系數(shù)X（T）是--概率分布，值在0?1之間，自變量T是產(chǎn)品認(rèn)證推向社會(huì)累計(jì)時(shí)間。圖形：其含義是：產(chǎn)品認(rèn)證有效性度量校正值是伴隨時(shí)間增加而增加（假如該產(chǎn)品認(rèn)證能存在話(huà)），因?yàn)闀r(shí)間越長(zhǎng)產(chǎn)品認(rèn)證有效性在社會(huì)上表現(xiàn)越靠近真值。但達(dá)成一定時(shí)間后，其增加就會(huì)變慢。因?yàn)閺睦碚撋现v，產(chǎn)品認(rèn)證有效性不可能100%，所以X（T）永遠(yuǎn)小于1。該方法優(yōu)點(diǎn)是：可操作性強(qiáng)（比如委托市場(chǎng)調(diào)查企業(yè)進(jìn)行）；費(fèi)用低；對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作有指導(dǎo)意義。該方法缺點(diǎn)是：該數(shù)據(jù)參有認(rèn)證機(jī)構(gòu)市場(chǎng)運(yùn)作成份。不過(guò)假如一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能很好進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作，其認(rèn)證結(jié)果對(duì)社會(huì)有效性也無(wú)從談起。一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)，而不是檢驗(yàn)出來(lái)。一樣產(chǎn)品認(rèn)證有效性是控制出來(lái)，而不是度量出來(lái)。以下就產(chǎn)品認(rèn)證有效性控制談幾點(diǎn)見(jiàn)解：1．要認(rèn)真確定產(chǎn)品認(rèn)證要求要求。具體標(biāo)準(zhǔn)是：--產(chǎn)品認(rèn)證結(jié)果使用方所關(guān)注；--含義清楚；--現(xiàn)在技術(shù)能夠檢測(cè)；--便于控制。2．要充足了解該產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)、生命周期、制造技術(shù)現(xiàn)實(shí)狀況和質(zhì)量技術(shù)現(xiàn)實(shí)狀況。在此基礎(chǔ)上確定：--正確認(rèn)證模式；--確定檢測(cè)技術(shù)要求；--確定生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制要求；--確定獲證后監(jiān)督控制要求。3．要深入了解潛在用戶(hù)群素質(zhì)分布及可接收潛在用戶(hù)群標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)溶入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制要求和獲證后監(jiān)督控制要求中。4．要建立嚴(yán)密產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則（方案）及制訂簡(jiǎn)練、有效產(chǎn)品認(rèn)證程序。確保產(chǎn)品認(rèn)證各個(gè)評(píng)價(jià)活動(dòng)有效性。比如：檢測(cè)活動(dòng)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)確定活動(dòng)、獲證后監(jiān)督活動(dòng)。5．要嚴(yán)格確定從事產(chǎn)品認(rèn)證各個(gè)步驟工作人員資格，以確保產(chǎn)品認(rèn)證各項(xiàng)工作得到正確實(shí)施。6．要主動(dòng)搞好市場(chǎng)宣傳，使產(chǎn)品認(rèn)證結(jié)果使用方正確了解產(chǎn)品認(rèn)證結(jié)果內(nèi)涵。使產(chǎn)品認(rèn)證結(jié)果被社會(huì)正確使用。傳媒認(rèn)證探索和思索90年代初中國(guó)開(kāi)始質(zhì)量管理體系認(rèn)證，關(guān)鍵是針對(duì)出口生產(chǎn)企業(yè)以滿(mǎn)足出口貿(mào)易要求。10多年以后中國(guó)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展，國(guó)民生產(chǎn)總值(GDP)已從1992年23983億元增加到102398億元，尤其是服務(wù)業(yè)得以長(zhǎng)足發(fā)展，服務(wù)業(yè)規(guī)模不停擴(kuò)大，比重提升。服務(wù)業(yè)增加值34533億元，5年明年均增加7.8%，高于同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)年均增加7.6%速度。相關(guān)教授指出自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)展現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型總趨勢(shì)。1980年～期間，服務(wù)業(yè)占GDP比重不停上升，全球服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重由56%升至63%，關(guān)鍵發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)成71%，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易增加強(qiáng)勁。1980～期間，世界服務(wù)貿(mào)易額增加了近400%，年均增加率為7.1%，而貨物貿(mào)易額增加不到300%，年均增加僅5%。，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)貿(mào)易出口占全球水平總額74%，服務(wù)業(yè)年均增加率達(dá)成7.1%。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)服務(wù)業(yè)有較大發(fā)展，但和發(fā)達(dá)國(guó)家乃至部分發(fā)展中國(guó)家比較仍然存在較大差距。中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重僅由1978年23%升至33.7%，總體水平仍然偏低。服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后原因何在？相關(guān)教授從宏觀(guān)層面做出了一個(gè)較為全方面歸納，其中一個(gè)關(guān)鍵原因就是國(guó)家高度壟斷體制背景下管理模式。壟斷肯定造成管理效率低下、產(chǎn)品質(zhì)量較低：生產(chǎn)者能夠以她所期望價(jià)格和質(zhì)量提供產(chǎn)品和服務(wù)。以傳媒業(yè)為例，依據(jù)Wipro研究和估量，底全球地面數(shù)字電視觀(guān)眾達(dá)成4000萬(wàn)，有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)達(dá)成3億戶(hù)，數(shù)字地面廣播覆蓋率在英國(guó)和瑞典達(dá)成人口90%?，F(xiàn)在中國(guó)有近3000家電視臺(tái)（下表）。從現(xiàn)實(shí)狀況看，我們電視臺(tái)硬件設(shè)備不是關(guān)鍵問(wèn)題，有些電視臺(tái)設(shè)備甚至比國(guó)外電視臺(tái)設(shè)備還要優(yōu)異?，F(xiàn)在最大問(wèn)題不在硬件，而在軟件。所謂軟件就是電視節(jié)目。電視節(jié)目質(zhì)量低下和更新速度緩慢成了中國(guó)電視和國(guó)外電視最大差距所在。伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提升，大家對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求日益提升；中國(guó)加入WTO，中國(guó)傳媒產(chǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。現(xiàn)在，在中國(guó)幾千家涉外賓館能夠看到美國(guó)CNN、英國(guó)BBC、美國(guó)"探索頻道"(DiscoveryChannel)、國(guó)際家庭影院(HBO)、美國(guó)音樂(lè)電視網(wǎng)(MTV)、美國(guó)華納廣播企業(yè)娛樂(lè)體育頻道(ESPN)、默多克香港衛(wèi)星電視頻道(StarTV)等等；還有中中國(guó)地觀(guān)眾所熟悉香港鳳凰衛(wèi)視，這些傳媒集團(tuán)眼光在盯著中國(guó)市場(chǎng)，傳媒貿(mào)易開(kāi)放時(shí)就是她們蜂擁而至?xí)r。面對(duì)如此挑戰(zhàn)，需要?jiǎng)?chuàng)新思維和管理。中央電視臺(tái)新聞中心新聞評(píng)論部經(jīng)過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我們開(kāi)始接觸到傳媒認(rèn)證。僅僅十二個(gè)月多時(shí)間里，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心前后完成了黑龍江電視臺(tái)、千龍新聞網(wǎng)和上海東方電視臺(tái)新聞娛樂(lè)頻道等五家傳媒組織認(rèn)證。從我個(gè)人認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，一個(gè)新行業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系大全部是從行業(yè)優(yōu)異代表組織開(kāi)始。首先優(yōu)異組織總是不停接收新事物；其次，優(yōu)異組織所處地位、所面臨挑戰(zhàn)和壓力使她們客觀(guān)地產(chǎn)生關(guān)注管理、關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注組織運(yùn)行效率和效益，所以自然產(chǎn)生了生產(chǎn)（制作）過(guò)程規(guī)范化、體系化需求。中國(guó)傳媒發(fā)展經(jīng)歷了由作坊式運(yùn)做到大生產(chǎn)式產(chǎn)業(yè)化飛躍，經(jīng)歷了由節(jié)目到欄目到頻道發(fā)展過(guò)程，這些肯定帶來(lái)管理上變革。據(jù)1996年《中國(guó)廣播電視年鑒》：全國(guó)各級(jí)電視臺(tái)播出節(jié)目總計(jì)超出750萬(wàn)套，平均每七天播出時(shí)間超出3?4萬(wàn)小時(shí)；全國(guó)年電視節(jié)目制作量達(dá)成28萬(wàn)小時(shí)?，F(xiàn)在省、市級(jí)電視臺(tái)已由過(guò)去單一頻道發(fā)展為多個(gè)甚至十多個(gè)專(zhuān)題頻道，頻道播出時(shí)間由幾小時(shí)到全天二十四小時(shí)，在播出總量以幾何級(jí)數(shù)快速膨脹同時(shí)，播出內(nèi)容則快速細(xì)分，由小時(shí)到分鐘到現(xiàn)在完全以秒來(lái)計(jì)算?，F(xiàn)在不像幾十年前，任何一個(gè)節(jié)目全部不是一個(gè)人能夠完成。傳媒業(yè)精神產(chǎn)品也需要大規(guī)模生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。電視節(jié)目標(biāo)制作也需要流水線(xiàn)生產(chǎn)，也必需有規(guī)范生產(chǎn)步驟。策劃、拍攝、編輯、音樂(lè)、美工、配音等活動(dòng)分工很細(xì)致，經(jīng)過(guò)對(duì)這些部件進(jìn)行組合，生產(chǎn)出完好精神產(chǎn)品。任何一個(gè)部件缺點(diǎn)全部會(huì)影響整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量，所以就必需有體系、過(guò)程和產(chǎn)品理念和管理。從CCTV新聞評(píng)論部審核我們就開(kāi)始了和傳媒業(yè)共同探索、相互學(xué)習(xí)過(guò)程。傳媒特殊生產(chǎn)形式和產(chǎn)品特征決定了她們長(zhǎng)久處于公眾直接監(jiān)督之下，她們質(zhì)量意識(shí)和管理水平有著深厚基礎(chǔ)，但標(biāo)準(zhǔn)要求管理體系和現(xiàn)有體系深度融合確實(shí)存在著巨大挑戰(zhàn)，而且是一個(gè)長(zhǎng)久不停實(shí)踐過(guò)程。認(rèn)證前我們組織中國(guó)各方面教授研討了傳媒業(yè)認(rèn)證特點(diǎn)及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求了解和應(yīng)用，還有很多問(wèn)題要思索，在這里提出，供大家參考：首先必需識(shí)別誰(shuí)是傳媒業(yè)用戶(hù)。媒體兩次銷(xiāo)售決定了它擁有多重用戶(hù)或用戶(hù)群。媒體第一次銷(xiāo)售是將載體銷(xiāo)售給受眾，如平面媒體銷(xiāo)售報(bào)紙和雜志，電視銷(xiāo)售是頻道或節(jié)目；媒體第二次銷(xiāo)售是將受眾（觀(guān)眾和讀者）銷(xiāo)售給廣告商。對(duì)于平面媒體比如報(bào)紙和雜志，它們?nèi)恐苯用鎸?duì)讀者，而且和讀者之間存在顯著經(jīng)濟(jì)關(guān)系，所以不難確定讀者就是用戶(hù)，經(jīng)過(guò)報(bào)紙和雜志銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也能夠判定用戶(hù)滿(mǎn)意程度。電視和網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)品從上天到落地，中間存在著巨大物理空間，而且和受眾之間也沒(méi)有直接交流，從認(rèn)證角度，我們把受眾視為關(guān)鍵用戶(hù)，但在傳媒業(yè)中了解受眾需求，滿(mǎn)足受眾需求過(guò)程還需要認(rèn)真識(shí)別和策劃。媒體堅(jiān)持“導(dǎo)向正確”方針，發(fā)揮著引導(dǎo)作用、監(jiān)督作用和傳輸作用。在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，中國(guó)傳媒業(yè)正在由傳輸者本位向接收者本位轉(zhuǎn)化，這就要求傳媒業(yè)必需考慮受眾實(shí)際需求，這就是傳媒市場(chǎng)屬性。從電視節(jié)目制作角度來(lái)說(shuō)，只有越符合大眾文化特征電視節(jié)目，才有可能取得越多電視觀(guān)眾。這就要求電視節(jié)目含有大眾性、趣味性、可視性、參與性和新聞性等等，要和一般民眾生活化審美習(xí)慣相一致。不過(guò)，作為一個(gè)特殊產(chǎn)業(yè)，媒體本身不僅含有市場(chǎng)屬性而且還含有政治屬性。媒體含有政治屬性決定了它宣傳職能和公益性質(zhì)——除了對(duì)觀(guān)眾迎合之外，還需要對(duì)觀(guān)眾引導(dǎo)和培養(yǎng)、滿(mǎn)足法律法規(guī)要求、社會(huì)道德規(guī)范和政府行政要求。從認(rèn)證角度，政府并不是用戶(hù)，而是法律法規(guī)和政策要求代表。其次我們面臨問(wèn)題是怎樣判定傳媒產(chǎn)品——精神產(chǎn)品質(zhì)量。精神產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)判定更需要研究。物質(zhì)產(chǎn)品有定性或定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、有直觀(guān)評(píng)價(jià)方法、有客觀(guān)科學(xué)評(píng)價(jià)手段，和消費(fèi)者有多方現(xiàn)實(shí)接觸，易于進(jìn)行評(píng)價(jià)。精神產(chǎn)品直接作用于消費(fèi)者意識(shí)形態(tài)之中，難于形成直接鋼性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。我們常常看到一個(gè)制作精良、符合技術(shù)要求節(jié)目，得不到受眾認(rèn)可，甚至受到批評(píng)，被受眾評(píng)判為“不合格”。精神產(chǎn)品質(zhì)量極難被量化，它更強(qiáng)調(diào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀(guān)判定，強(qiáng)調(diào)心靈交融和精神啟迪，在時(shí)間和空間上愈加寬容和靈活，比如新聞節(jié)目標(biāo)靈魂就是立即，而在很多藝術(shù)作品，比如凡?高作品在她生前并不著名，直到20世紀(jì)初才被大家認(rèn)可和欣賞。精神產(chǎn)品創(chuàng)作需要靈感，需要激情，需要?jiǎng)?chuàng)新和個(gè)性，它生產(chǎn)步驟是軟性，比較靈活，約束較少。不過(guò)傳媒產(chǎn)品精神內(nèi)涵和需要傳輸價(jià)值觀(guān)是能夠定義，能夠描述，比如欄目標(biāo)定位、風(fēng)格、形態(tài)等。傳媒產(chǎn)品表現(xiàn)形式和內(nèi)容也有判定要求，甚至有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，比如電視節(jié)目標(biāo)畫(huà)面、畫(huà)質(zhì)、飽和度、聲音等；傳媒產(chǎn)品質(zhì)量有對(duì)應(yīng)控制要求,包含多級(jí)審查制度、教授評(píng)審、收視率、觀(guān)眾審查、編輯例會(huì)等。作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，收視率有著關(guān)鍵意義，不過(guò)它卻含有極大可變性。收視率從一定程度上反應(yīng)了一個(gè)電視節(jié)目標(biāo)社會(huì)認(rèn)知程度，但它并不是一個(gè)衡量節(jié)目質(zhì)量唯一標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)媚俗娛樂(lè)節(jié)目標(biāo)收視率比一個(gè)很好新聞評(píng)論節(jié)目標(biāo)收視率可能要高得多。收視率受很多原因影響。首先，電視節(jié)目類(lèi)型是決定收視率首要原因。越符合大眾文化特征電視節(jié)目，才有可能取得越多電視觀(guān)眾，而那些不含有大眾文化特征電視節(jié)目則極難得到較高