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酒店前臺工作總結(jié)范文(5篇)酒店前臺工作總結(jié)范文篇1

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛起先對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我信任這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人恒久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的前提下,都會最大化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人恒久不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。

這樣的支配比較寬松,既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得閱歷,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷,快速成長。在這半年我主要做到以下工作:

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要干脆的面對客人,員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況,主動地推動散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人剛好結(jié)帳,令客人滿足。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不行取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。

所以,應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,懇求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人看法,這時客人往往被你的熱忱幫助感化,從而變更最初的不良印象,甚至?xí)⒚芮泻拖嗷バ湃蔚目臀谊P(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯捷的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺工作總結(jié)范文篇2

轉(zhuǎn)瞬一年就要結(jié)束了,這一年使我變更了許多,也學(xué)到了許多,初入社會更多遇到的問題和須要學(xué)的是人際交往的實力。

經(jīng)摯友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱忱,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是完全的酒店的核心,也應(yīng)當(dāng)是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素養(yǎng)也是很重要,個人素養(yǎng)包括語言實力和接人待物的應(yīng)變實力,以及處理突發(fā)事務(wù)的看法,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲得酒店的信息,所以工作人員必需對酒店的信息有很好的了解。

總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:

1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人供應(yīng)服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應(yīng)的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最終是為客人辦理核對信息并與客人溝通。

4、語言方面。在前臺平常對客服務(wù)中禁止對客人運用本土方言,為什么呢?是對客人不敬重,是降低了個人素養(yǎng)和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用一般話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及駕馭。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有肯定的駕馭,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個很簡潔的工作,可是其中須要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會專心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都須要考慮一再。當(dāng)然,我時刻提示自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜愛忙勞碌碌的感覺,這樣才能充溢自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

酒店前臺工作總結(jié)范文篇3

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛起先對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我信任這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,客人恒久是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的前提下,都會最大化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:客人恒久不會錯,錯的只會是我們,只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。我始終堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松,既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得閱歷,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷,快速成長。在這半年我主要做到以下工作:

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要干脆的面對客人,員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況,主動地推動散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人剛好結(jié)帳,令客人滿足。前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,事不關(guān)已,高高掛起最不行取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,懇求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人看法,這時客人往往被你的熱忱幫助感化,從而變更最初的不良印象,甚至?xí)⒚芮泻拖嗷バ湃蔚目臀谊P(guān)系。劍雖利,不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯捷的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺工作總結(jié)范文篇4

歲月如梭,轉(zhuǎn)瞬又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)切和熱忱幫助下,順當(dāng)完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個須要有耐性和責(zé)任心的崗位,熱誠、主動的工作看法很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人,所以在工作中,我嚴(yán)格根據(jù)公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱忱對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供應(yīng)了便利,也為客戶供應(yīng)了便利。接電話時,做到耐性聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的閱歷和教訓(xùn)

在到_酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作閱歷,但是,還是須要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深化。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的主動進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步安排

作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要留意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能快速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能快速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要留意聯(lián)系自己所視察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,要時刻留意視察公司內(nèi)部人員的流淌狀況等。

基于對前臺接待工作的酷愛,在新的20__年里,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更主動踏實的對待工作。努力提高工作素養(yǎng),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一樣,為酒店創(chuàng)建更好的工作業(yè)績!

酒店前臺工作總結(jié)范文篇5

時間一晃而過,20__年就這么靜靜過去了。在這一年里,酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事賜予了我極大的幫助,在生活中也賜予了我極大的關(guān)切,我看到了_酒店人的仔細(xì)、細(xì)心、專業(yè)、敬業(yè)以及團(tuán)結(jié)的優(yōu)秀品質(zhì)。我為自己成為這里的一員感到無比榮幸。在酒店我是負(fù)責(zé)前臺工作的,以下是我20__年上半年工作總結(jié):

一、前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。

首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最漂亮的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。

二、關(guān)注來賓喜好。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點特別重要,來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力滿意客人,讓來賓的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

三、供應(yīng)特性化的服務(wù)。

在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)切客人,多詢問客人,假如是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲憊,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房須要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。

四、最終也是最重要的,微笑服務(wù)。

在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的敬重。面對客人要微笑,特殊當(dāng)客人對我們提出指責(zé)時,我們肯定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,許多問題也就會迎刃

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