住宿服務服務人員配備管理方案

第一節(jié)組織架構圖 1第二節(jié)人員配備表 2第三節(jié)部門及崗位職責 2第一節(jié)組織架構圖項目負責人 項目負責人工程部人事部保安部客房部財務部工程部人事部保安部客房部財務部=服務人員=服務人員=服務人員=服務人員=服務人員=服務人員第二節(jié)人員配備表擬任分工姓名本單位工作時間專業(yè)工齡備注項目負責人無服務人員無服務人員無服務人員無第三節(jié)部門及崗位職責一、客房部1.客房管理的職責（1）負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行。（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。（3）根據具體的接待任務，組織、調配人力。對ViP接待，協助班組掌握布置規(guī)格和要求。（4）每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平。（5）匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。（6）對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資齊全完備。發(fā)現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。（7）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。（8）對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。（9）對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。（10）經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。（11）)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。2.公共區(qū)域管理職責：（1）負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求。（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。（3）負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休。（4）做好各項清潔工作的計劃。（5）檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現問題及時糾正、處理。（6）檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。（8）負責對與員工進行業(yè)務培訓。（9）指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。3.布草房管理職責（1）根據酒店客房（床位）數量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。（2）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進行。（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責任。（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛(wèi)生質量要求。（5）培訓員工掌握庫房管理的基本功（6）做好報廢布草的回收再利用工作（7）負責員工工作情況的記錄、考評工作。二、保安部保安部是負責酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作的職能部門，主要工作職責如下：?1.在酒店內組織建立專職安全管理部門及酒店安全工作網絡，建立并完善有關安全工作的各項規(guī)章制度。2.全面調查和研究酒店內可能引起對客人、員工及酒店造成損害的因素，結合酒店服務工作及經營活動的特點，制定出符合酒店特點的安全工作管理計劃。3.在實施本酒店安全管理計劃的過程中，要對各部門、各外租單位的安全工作及有關酒店安全專項工作進行統一安排、分工合作，并明確本酒店安全目標、各部門安全指標，并布置任務。4.對酒店員工進行安全知識、安全意識及法制觀念的教育及宣傳工作，組織員工開展應急預案演練，提高員工安全防范能力。5.做好酒店的安全保衛(wèi)、治安巡邏等工作，確保酒店員工及客人，人、財、物的安全，協助公安機關處理發(fā)生在酒店內部的各類案件，做好突發(fā)事件的預防工作。6.負責酒店內部發(fā)生的各類安全事故的調查、處理及上報工作。7.與當地公安、消防部門以及其它執(zhí)法機關密切聯絡，保持良好有效的工作關系，取得他們對本酒店安全工作的指導和協助，同時協調好本酒店內各部門的安全工作，更有效地達到本酒店安全工作的整體目標。?8.根據酒店安全管理計劃的要求，檢查酒店各項安全工作，并定期對各部門、各崗位的安全工作進行考核，掌握反饋信息，發(fā)現偏差，及時予以糾正。三、人事部1.主要工作內容和（1）協助酒店的招聘、用工管理，做好酒店的人力儲備工作。（2）每周、每月人事統計、報表報印工作。（3）負責酒店員工的考勤、請假管理。（4）審核員工考勤、加班補休、工資獎金等。（5）負責酒店每月工資報表的制作審核，并協助財務部做好工資的發(fā)放工作。（6）負責電腦、考勤、工資、數據庫的建立與維護工作。（7）起草、打印一般性人事發(fā)文。（8）負責酒店員工的健康證管理工作和其他專業(yè)上崗證書的管理工作。（9）員工宿舍及它的所有固定資產的統計管理工作。（10）員工餐廳的協助管理。（11）負責日常的文字處理工作。（12）負責酒店特殊節(jié)日員工的用品發(fā)放、回收及記錄工作。（13）負責整個酒店的衛(wèi)生防疫臺帳和計劃生育臺帳工作。（14）服從分配，聽從指揮，遵守酒店的各項規(guī)章制度和有關規(guī)定。（15）處理員工的違紀或犯規(guī)行為及調查報告；（16）處理各種投訴和員工/部門/酒店之間的糾紛；（17）定期協協助各部門經理組織員工各項活動，籌劃并舉辦各類大型員工活動（如員工大會、員工聚會等）；增強酒店員工凝聚力；（18）與相關單位建立并保持友好協作的工作關系；2.每日工作內容：（1）制定每日工作計劃，布置工作任務；（2）審核每日員工簽到表；（3）處理員工的各項意見、投訴等；（4）完成每日離職人員的辦理工作。（5）負責各種報銷工作。8、完成每日工作總結。3.例行工作：（1）每周一部門例會（2）每周一審查員工考勤；（3）每周二、四檢查員工餐廳；（4）每周五上報人事周報表；（5）每月15日與30日做好離職人員工資的制作及發(fā)放后續(xù)工作；（6）每月10日前完成酒店的《工資冊》制作，并上報；（7）每月27日上報《人事部月度總結與計劃》；4.管理職責：?（1）對酒店人員編制負責。?（2）對員工的薪資定級負責。?（3）對酒店的培訓計劃及執(zhí)行情況負責。?（4）對酒店質檢工作全面負責。?（5）對酒店績效考核工作全面負責。?（6）對全酒店的員工紀律、員工考勤負責。?（7）對酒店員工精神面貌負責。?（8）對本部門的管理秩序負責。?（9）對本部門的法律行為負責。?（10）對本部門的設施完好負責。四、工程部1.制定本部門的組織機構和管理運行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店設備、設施安全經濟地運行和建筑、裝潢的完好。2.總結和歸納運行和維修實踐、制定和審定設備、設施及建筑裝潢的預防性維修計劃、更新改造計劃且督促執(zhí)行，保證酒店設施不斷完善，始終處于正常、完好狀態(tài)。3.制定和審定員工培訓計劃，定期對員工進行業(yè)務技能、服務意識、基本素質的培養(yǎng)。4.全面負責工程部的節(jié)支運行、跟蹤、控制所有水、電、等的消耗并嚴格控制維修費用，保證酒店最大限度的節(jié)能、節(jié)支。5.根據營業(yè)情況和氣候及市場能源價格情況，提出節(jié)能運行的計劃和運行維修費用預算。6.主持部門工作例會，協調班組工作。7.配合保安部搞好消防、安全工作。8.建立完整的設備設施技術檔案和維修檔案。9.隨時接受并組織完成上級交辦的其它工作事項。五、財務部財務部是對整個酒店經營管理工作的參謀和管家的職能機構，擔負酒店資金核算，監(jiān)督和指導業(yè)務部門進行資金運用和管理，增加營業(yè)收入，節(jié)約費用開支，具體職責是：1.記錄、分析酒店經營活動、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向總經理報告。了解同行業(yè)信息和市場動態(tài)，得出改善經營管理的提高經濟效益的建議及措施，供總經理作決策的參考。2.組織各部門編制收支計劃。根據董事會、總經理的指令，結合酒店的情況，進行綜合平衡，編制酒店的月、季、度營業(yè)計劃和財務計劃，定期對執(zhí)行情況進行分析，并作出書面報告呈總經理。3.財務管理：（1）嚴格執(zhí)行國家頒發(fā)的會計準則和財務制度，根據總經理的指令，完善酒店的財務管理制度，嚴格遵守財經紀律，并督導財務人員遵章守法，做好財務會計工作。（2）按權責發(fā)生制及時完成收支核算，做好財務記載；按時、準確編制會計報表，做出財務分析。債權、債務清楚、準確，并及時清算。（3）管理和控制各項資金，做好資金收支計劃、平衡工作，嚴格檢查備用的使用，嚴格執(zhí)行庫存現金限額制度，對應收賬款按協議時間及時催收，組織回籠，負責全酒店資金運用的組織和調度工作，及時掌握外匯匯率的變動，并定其把資金變化情況向總經理匯報。?（4）負責全酒店各項財產的登記、核對和抽查、調拔，并按有關規(guī)定攤銷折舊費用，以保證資產的資金來源，達到更新換代的目的。?（5）收集、保存各種與本行業(yè)有關的經濟法規(guī)、文件和本酒店財務經濟的資料、報表賬冊、憑證、報告、總結，隨時向總經理提供有關資料。?4.檢查、督促財務人員嚴格執(zhí)行各項財務制度和財經紀律，按會計法辦事，檢查各部門經濟活動的情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊、違法亂紀的行為。5.充分發(fā)揮電腦各管理功能的作用，利用電腦客房、財務數據等資料，編制各種報表。定期進行整個電腦系統的維修保養(yǎng)，對軟件程序中與酒店現實情況不適應的部分隨時進行改進，保證電腦系統的正常操作。?6.負責對酒店所需物資的采購供應，嚴格執(zhí)行酒店的采購制度，對物資的采購嚴格抓好質量、價格、交貨日期的控制工作，保證酒店物資供應正常。?7.員工培訓：負責本部員工的業(yè)務培訓工作，在職員工每季度進行一次考核，考核結果存檔，作為員工業(yè)績的資料和升職晉級的參考。六、酒店前臺1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；2.認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；3.熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；4.客人到店時，要主動向客人問好；5.為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；6.準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；7.與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；8.熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價服務設施的咨詢推銷工作；9.做好各類報表打印及統計工作；10.能獨立安排散客或團隊的房間；11.檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；12.靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；13.了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；14.認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；15.準確無誤地為客人提供叫醒服務；16.當行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù)；17.當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)。七、客房服務人員客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員。其主要工作包括：清潔并檢查客房、補充用品、為客人提供服務、清潔用品使用及保養(yǎng)、檢查客人遺留物及客房內貴重物品、確保工作區(qū)域的安全。1.早班：（1）按程序清掃客房，確保符合標準。???（2）按標準，補充各種客用品和巾類。???（3）根據客人的實際消費補充各種飲品。???（4）填寫有關工作報告表。???（5）保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。???（6）正確處理客人遺留的物品，為客人提供洗衣服務。???（7）做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內的客人及財產的安全。???（8）滿足客人各種合理的需求，做好走客房的查房工作。???（9）保持各種服務工作處于良好狀態(tài)。???（10）負責檢查房間內各種設備是否工作正常。???（11）按順序清理房間：先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。???（12）下午2：00后，如仍掛著“請勿打擾”牌的房間，一定要通知領班。?（13）賓客信息反饋，及時向上級匯報。???（14）做好鐘點房的清潔工作。???（15）做好工具的清潔保養(yǎng)。???（16）及時派入當日的報紙。???（17）面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。???（18）工作間、布草間、準備工作車，并對當日布草進行盤點與登記。（19）每天在下班前要完成指定的工作，特別房間保養(yǎng)工作。（20）完成樓層領班分派的其它任務。3.中班：????（1）為所有預抵和住客的房間提供服務，并把當日報紙派入房間。????（2）清掃離店的房間，晚九點前清掃好的房間吸塵，九點后清掃房間交早班吸塵。（3）保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。（4）客人有需維修的應該及時報修，并跟蹤維修。?（5）清洗好當天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒，準備明天的使用。??（6）按照公共區(qū)域計劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。??（7）做好消防安全檢查。（8）遇到突發(fā)事件，可疑人員要及時向上級反映。???（9）面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。（10）完成上司安排的其它工作。（11）檢查空房，關閉房間空調。（12）下班前檢查好各項工作完成程序，做好記錄，與下一班做好交接。3.夜班：??（1）檢查樓道，并收取客人門外的洗衣，留意在住客人動態(tài)，做好記錄。（2）檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。（3）按照夜班工作程序嚴格操作。（4）按規(guī)定的時間在樓層巡視。????（5）完成上司分派的其他工作。（6）檢查好離店房間工作。（7）?檢查房間門鎖是否鎖好。（8）把當晚發(fā)生的事情報告上級并做好記錄。（9）做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。（10）當班結束后與下一班做好交接工作。八、工程部人員1.工程主管（1）組織工程部開展各項工作，貫徹酒店總經理下達的各項指令，組織落實工程維修項目，督導檢查各班組員工按崗位規(guī)范和操作規(guī)程做好工程維修保養(yǎng)。（2）檢查重點部位的重點設備運行狀況，技術狀況，發(fā)現事故隱患立即采取措施，排除故障，保證酒店正常營業(yè)需要。?（3）巡視檢查各班組員工遵守紀律，完成工作任務的情況，發(fā)現問題及時提出改進措施，完成維修單的登記，編號、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進度，保證酒店各部門的維修需要。?（4）督導檢查班組及員工作好設備運行記錄，收集編制技術資料，技術檔案，為保證設備管理的運行提供依據。（5）制訂設備的大、中、小修及保養(yǎng)計劃，并定期編制與之配套的備品，備件計劃組織貫徹實施。（6）及時掌握科技發(fā)展新動態(tài)，及時提出推廣新技術、新工藝，新材料的運用方法，方案，貫徹實施。?（7）制定切實可行的節(jié)約措施，提供實施辦法。（8）定期對所管理員工，進行技術指導和考核。（9）管好用好各種備品備件和工具，使帳物相符，提出備品備件采購要求。（10）負責檢查主管班組的各種備件和工具使用、保管情況。?（11）負責分配班組員工的各項工作，對員工進行考評并向主管提出員工獎懲意見。?（12）完成上級交辦的其他工作任務。2.綜合維修工?（1）遵守員工守則和本部各項規(guī)章制度、操作技術規(guī)程。?（2）準時到達工作崗位，不擅自離崗，服從上級的調度和工作安排。?（3）了解上一班的工作交班，跟進未完成的工作。?（4）負責本班工作范圍內的設備運行操作、維護保養(yǎng)，執(zhí)行酒店有關經濟運行的規(guī)定。?（5）努力學習，熟悉和掌握本班所管轄設備的各項技術性能和參數以及維護、保養(yǎng)、巡視內容。?（6）接到工作單后能及時、迅速、保質保量、不留問題的完成工作任務，并將維修結果回復。?（7）完成上級安排的其他工作。????3.弱電維修工?（1）遵守員工守則和本部各項規(guī)章制度、操作技術規(guī)程。（2）準時到達工作崗位，不擅自離崗，服從上級的調度和工作安排。?（3）負責本班工作范圍內的設備運行操作、維護保養(yǎng)，執(zhí)行酒店有關經濟運行的規(guī)定。?（4）努力學習，熟悉和掌握本班所管轄設備的各項技術性能和參數以及維護、保養(yǎng)、巡視內容。?（5）接到工作單后能及時、迅速、保質保量、不留問題地完成工作任務，并將維修結果回復。?（6）完成上級安排的其他工作。???4.空調工?（1）熱愛本職工作，對工作認真負責，刻苦鉆研技術，樹立一心為酒店服務的思想。?（2）在主管領導下，負責酒店中央空調送風、維護保養(yǎng)和檢修。?（3）負責酒店所有冷藏設備的維護保養(yǎng)和故障檢修及其電冰箱的修理工作。（4）負責酒店中央空調給水系統的維修保養(yǎng)和故障檢修。?（5）負責冷藏設備電機及控制電器維護保養(yǎng)和故障檢修。?（6）堅守崗位、服從指揮、嚴格執(zhí)行安全操作及保養(yǎng)規(guī)程，保證維修質量，按時完成任務。?（7）認真學習專業(yè)知識，熟悉設備結構、性能及系統情況，做到故障判斷準確，維修快捷。?（8）應熟悉管轄的空調、風機及冷水泵系統，制冷機空調器及水泵等設備的運行情況和各處開頭的操作規(guī)程。隨時監(jiān)視各設備運行負荷情況，保證正常供冷，一旦發(fā)現故障應立即停機，排除故障，并盡快恢復供冷，上報主管做好記錄。（9）必須定時對所屬設備進行巡回檢查。冷凍、水泵、冷卻塔、各集中空調及控制柜的供冷和運行情況，均為檢查項目。并有能力排除一般機械故障，如發(fā)現電器故障應立即通知電工給予配合解決。?（10）空調值班人員必須按規(guī)定填寫值班日記，必須清楚記錄巡檢范圍的設備運行情況，以作為以后對設備運行情況的評價及事故分析的重要依據，嚴禁弄虛作假。?（11）應熟悉有關設備的安全使用規(guī)定，嚴防人為事故。當值人員有權阻止無關人員隨意開、停機及所屬設備的任何開關，如因施工或維修需要應征得主管同意后，按有關安全操作規(guī)定操作。?（12）按保養(yǎng)規(guī)定做好所分管設備的日常及月度保養(yǎng)，做好平時小修和按計劃實行三級保養(yǎng)的工作，確保重點設備經常處于良好的技術狀態(tài)。?（13）積極參加酒店和部門組織的各類培訓。?（14）完成上級交辦的其他工作任務。?九、保安人員???1.保安部經理（1）堅持貫徹執(zhí)行項目負責人的指示，做好項目負責人在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負有重要的責任。（2）有高度的責任感和事業(yè)心，有現代酒店管理的經驗。（3）敬業(yè)樂業(yè)，堅持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。帶領和督導下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。（4）負責制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報請總經理批準后實施。（5）堅持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調動部門員工的工作積極性，并領導下屬員工積極開展全面質量管理活動。（6）維護酒店內部治安秩序，經常巡視酒店各重要器材設備，確保設備處于良好狀態(tài)。（7）組織調查內部發(fā)生的重大案件、事故，并向總經理提出建議，匯報查處結果。（8）負責本部門員工的工作分派，帶領本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經濟部位和要害部位的安全要加強管理。（9）與當地執(zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。（10）受理酒店有關本部門的客人投訴。（11）重視內勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學管理工作。（12）協助培訓中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和法制教育。（13）完成酒店領導及上級業(yè)務部門交辦的各項臨時性保安工作。2.保安員（1）維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。（2）掌握進入酒店客人動態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進入酒店，對行為表現可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現問題及時報告值班經理查處，對深夜進入酒店的客人要禮貌問清情況方可讓其進入酒店。（3）兼顧大堂保安，一旦接到報警要盡快趕到現場處理情況。（4）對穿拖鞋的客人應禮貌勸阻其進入酒店。（5）管理好公司的保安設施、用具，禁止無關人員使用。（6）謝絕衣冠不整者進入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，如發(fā)現應立即勸說制止。（7）在大堂內不得找服務員和無關人員聊天，影響正常工作。（8）不得擅離職守，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。維護好本崗位的車輛進入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應及時報告并進行疏通，并做好記錄。（9）負責安排好來酒店的車輛的停放，對客人講清停車要求及規(guī)定。（10）嚴格按劃定停車區(qū)域調度停放車輛，保持車道暢通。（11）當值人員負責管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現車門未關或貴重物品遺留在車內時，應報值班經理，并負責重點看護。（12）對在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應予以驅散。要求巡查各樓層，發(fā)現可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進入客房和內部用房。（13）嚴格履行自己的職責，及時發(fā)現事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。（14）加強重點區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現可疑情況應視情況處理或報告上級。（15）對消防器材、消防通道、標記、防火門要經常檢查，確保設施完好。（16）如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報。（17）每天晚上22：30后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。（18）如有報警或故障應及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進行查看、修復。（19）如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報警程序及時通知有關人員及有關部門處理。（20）發(fā)生火災時，能迅速趕到現場，準確迅速啟動和運用各種設備，沉著冷靜地輔助領導組織自救工作。（21）主動為客人拉門，運送行李，并隨時解答客人問訊。十、人事人員1.了解國家相關政策，并接