客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)內(nèi)容

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客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)內(nèi)容

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生：P2

①客戶資源價(jià)值的重視②客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)③信息技術(shù)的推動(dòng)

2、客戶關(guān)系管理(CRM)的含義：

我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)和IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。P6

3、客戶關(guān)系管理的不同定義、核心內(nèi)容P5

4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型：①按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的終端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。②按應(yīng)用集成度分：CRM專項(xiàng)應(yīng)用；CRM整合應(yīng)用；CRM企業(yè)集成應(yīng)用；③按系統(tǒng)功能分：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRMP8

5、關(guān)系營銷的含義：關(guān)系營銷是把營銷活動(dòng)看成事一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立與發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。P146、關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別：

①交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的事如何保持客戶；②交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并

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借客戶服務(wù)提高顧客滿意度，培育客戶忠誠度；

③交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；④交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；

⑤交易營銷不重視與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。P14

7、企業(yè)與客戶關(guān)系不同層次及特征？P16

①一級(jí)關(guān)系營銷在客戶市場(chǎng)中經(jīng)常被稱作頻繁市場(chǎng)營銷或頻率市場(chǎng)營銷。這是最低層次的關(guān)系營銷，它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益；

②二級(jí)關(guān)系營銷：既增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。把人與人之間的營銷和企業(yè)與人之間的營銷結(jié)合起來，二級(jí)關(guān)系的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織。以某種方式將客戶納入到特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊湊的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制。③三級(jí)關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，于此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益8、數(shù)據(jù)庫營銷P19

9、客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。P22客戶知識(shí)包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等大量描述客戶的知識(shí)

10、IDIC模型：識(shí)別你的客戶（Identify）；對(duì)客戶進(jìn)行差異分析(Differentiate)；與客戶保持互動(dòng)(interactive)；調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足

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每個(gè)客戶的需要（Customize）P27

11、客戶的含義：客戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。P33

12、客戶類型（不同分類標(biāo)準(zhǔn)）：依照客戶購買目的的不同，客戶可以劃分為消費(fèi)客戶、中間客戶、及公利客戶。P3313客戶生命周期含義與階段劃分？

客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。

可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期5個(gè)階段。P34

14、客戶識(shí)別：就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價(jià)值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。P3515、客戶識(shí)別過程：定義客戶信息；收集客戶信息；整合、管理客戶信息；更新客戶信息；客戶信息安全。P3616、客戶價(jià)值區(qū)分：P52

ABC分析法：是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，將客戶區(qū)分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶等不同類型。RFM分析法：是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具盒手段，是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。

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CLV分析法：企業(yè)可以根據(jù)客戶當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值兩個(gè)角度將客戶區(qū)分為4種類型，即貴賓型客戶、改進(jìn)型客戶、維持型客戶、放棄型客戶。CLV分析法從生命周期的角度提出了區(qū)分客戶的依據(jù)。17、按企業(yè)與客戶的關(guān)系：客戶可以劃分為：非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶。其中根據(jù)客戶購買次數(shù)與頻率的不同，現(xiàn)實(shí)客戶可細(xì)分賊初次購買者、重復(fù)購買者和忠實(shí)客戶3類。P6018、客戶區(qū)分過程：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)；區(qū)分不同的客戶；分析不同客戶的特征P61

19、客戶互動(dòng)的含義、內(nèi)容？P66

客戶互動(dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與交換?？蛻艋?dòng)的內(nèi)容包括信息、情感、看法或建議。20、客戶互動(dòng)的類型：

①依照互動(dòng)的發(fā)起者包括：由企業(yè)發(fā)起的互動(dòng)；由客戶發(fā)起的互動(dòng)②依照互動(dòng)的距離包括：面對(duì)面互動(dòng)；間接人員互動(dòng)；非人員互動(dòng)。P67

21、不同渠道互動(dòng)能力的比較？P69

面對(duì)面交流：成本高、速度慢，傳遞信息很豐富，互動(dòng)性強(qiáng)信函：成本中等，速度慢，傳遞信息豐富，互動(dòng)性弱電子郵件：成本低，速度快，傳遞信息豐富，互動(dòng)性較弱網(wǎng)站：成本低，速度快，傳遞信息豐富，互動(dòng)性較弱電話;成本高，速度很快，傳遞信息不豐富，互動(dòng)性較強(qiáng)。成本、速度、傳遞信息的豐富性、互動(dòng)性

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22、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)過程：確定互動(dòng)對(duì)象；確定互動(dòng)目標(biāo)；設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容；決定互動(dòng)預(yù)算；選擇互動(dòng)渠道與頻率；評(píng)估效果P7023、客戶投訴P74

客戶投訴的處理過程包括：傾聽客戶的看法；記錄投訴要點(diǎn)；判斷投訴是否成立；提出可行的解決方法；跟蹤服務(wù)。

24、客戶特性化過程：識(shí)別客戶特性化需求；分析客戶價(jià)值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實(shí)施不同的營銷模式。P7925、客戶需求特性化P81

客戶需求是指有支付能力的欲望。不同客戶之間的需求存在很大的差異，客戶需求特征包括需求內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、批量、價(jià)格、頻率及支付方式。

26、定制營銷：是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷急哦活的營銷方式。P84

27、不同定制類型間的比較P85