酒店服務(wù)員管理制度

酒店服務(wù)員管理制度一、管理制度的定義管理制度是組織、機(jī)構(gòu)、單位管理的工具，對一定的管理機(jī)制、管理原則、管理方法以及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的規(guī)范。它是實(shí)施一定的管理行為的依據(jù)，是社會(huì)再生產(chǎn)過程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率二、酒店服務(wù)員管理制度（精選10篇）制定酒店服務(wù)員管理制度，旨在提升酒店形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理。本文是小編整理的酒店服務(wù)員管理制度（精選10篇），希望能幫助到大家！酒店服務(wù)員管理制度1一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。衛(wèi)生制度公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味?？记谥贫纫?、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。四、員工請事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)1、坐姿A身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。C不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。D站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。E站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。F站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。B行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。獎(jiǎng)懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝酒店服務(wù)員管理制度2一獎(jiǎng)勵(lì)1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。2、主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著、3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。二處罰(輕微過失)5元/次1、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號(hào)牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、4、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、10、工作期間隨意去洗手間、11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語、13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、14、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人、15、見到客人不主動(dòng)問好和行禮、16、上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗、18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、19、見到上級和同事不打招呼、20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、21、面對客人無表情或埋頭工作、22、不做好備品或備品不足、三處罰(一般過失)10元/次1、上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、3、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源、4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、6、上下班不走員工通道、7、私自穿工服外出、8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、9、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、11、不服從上級管理并頂撞、12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、13、當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙、14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、15、私自翻看客人資料和物品、16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào)、17、私自將酒店物品送予他人、18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、19、酒店資料,機(jī)密外泄、21、在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、22、酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核、23、私自陪同客人飲酒、24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、25、消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)、26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、30、與客人交談和語氣生硬、31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、32、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失)20元/次1、指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事、2、將鑰匙私自帶出配制、3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客、5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、7、偷盜酒店,客人及同事財(cái)物、8、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利、9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架、10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天、12、將客人遺留物品據(jù)為己有、13、私自涂改,損毀單據(jù)、14、隱瞞事實(shí)真相,蓄意說謊、15、利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、酒店服務(wù)員管理制度31、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。3、上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。4、服從上級指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。6、上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。11、根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12、勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。13、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。酒店服務(wù)員管理制度41、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向酒店主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。酒店服務(wù)員管理制度51、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時(shí)不得打私人電話。6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。10、聽從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。酒店服務(wù)員管理制度6一、行為規(guī)范1、按公司行政管理規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。3、服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。5、接聽電話時(shí)要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。8、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。二、工作紀(jì)律1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。2、每日兩次準(zhǔn)時(shí)考勤，15分鐘以內(nèi)為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。4、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按曠工半日處理。5、每月員工可公休兩天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。6、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。7、法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。8、出門必須打出門證，出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時(shí)間。三、物品管理1、愛惜酒店物品，工具及一切使用設(shè)施。2、保持酒店內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。3、酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。4、酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。四、崗位變動(dòng)員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。五、員工離職當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。酒店服務(wù)員管理制度7一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的'精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。三、崗位職責(zé)如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。酒店服務(wù)員管理制度8一、行為規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、不得早退和曠工。2、及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過長。4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑、大聲喧嘩。5、要時(shí)刻用好禮貌用語必須‘請’字當(dāng)頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價(jià)格。8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。10、下班時(shí)必須檢查好等、門窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費(fèi)。12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。二、工作紀(jì)律1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者按曠工處理。2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。3、上班時(shí)間為早9：:3——14:00，晚17:00——21：30不在工作期間之內(nèi)，店員工的任何安全問題均與眾友靚廚酒店餐飲有限公司無關(guān)。4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。5、員工不辦理請假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請假獲得批準(zhǔn)但不按期回來上班者，均作曠工論處，員工不得無故曠工，曠工累計(jì)三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。6、工作期間，不在崗位的扣10元。7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。8、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，按要求做好工作。9、不得在酒店內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。10、不得在酒店內(nèi)講臟話，不得辱罵客人、同事。11、服務(wù)時(shí)必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。12、上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實(shí)后再處理14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。15、不允許在酒店內(nèi)奔跑，要輕快的走路。16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào)發(fā)放日期為次月15日。17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個(gè)月提前半個(gè)月申請，如擅自離開視為自動(dòng)離職，不給予工資。酒店服務(wù)員管理制度91、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動(dòng)力的調(diào)配，根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律，與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，主動(dòng)聽取賓客意見，不斷改進(jìn)工作。3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。4、控制成本，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做到物盡其用。5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。砧板崗位職責(zé)1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計(jì)量配菜。2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食品半成品。3、負(fù)責(zé)向采購員提供次日原料計(jì)劃，優(yōu)化配置，不得浪費(fèi)。4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。打荷崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。2、上班時(shí)，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開設(shè)醬料檔。3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。酒店服務(wù)員管理制度10一、根據(jù)排班、按時(shí)到崗，必須按崗位規(guī)定著裝