管理心理學(xué)之消除員工消極情緒

管理心理學(xué)之消除員工消極情緒曾經(jīng)受雇于美國(guó)鋼鐵大王恩.卡耐基、年薪百萬的職業(yè)經(jīng)理人施考伯有一句名言：“世界上極易扼殺一個(gè)人雄心的就是他上司的批評(píng)。”上司的批評(píng)往往會(huì)使得員工產(chǎn)生深深的挫折感，當(dāng)然容易扼殺其雄心，這似乎對(duì)管理者個(gè)人暫時(shí)并無大礙?？墒钱?dāng)這種挫折感產(chǎn)生后在企業(yè)得不到及時(shí)的幫助時(shí)，員工總要通過自我補(bǔ)償實(shí)現(xiàn)某種程度的心理平衡，而其消極的自我補(bǔ)償往往以企業(yè)利益的損失為代價(jià)。因而，對(duì)員工挫折自我補(bǔ)償心理進(jìn)行積極的疏導(dǎo)，消除其負(fù)面影響，反過來又成為企業(yè)管理者不能不認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)問題。

挫折感產(chǎn)生后的心理逆反

隨著時(shí)代節(jié)奏感的加快和職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)員工在就業(yè)壓力和成長(zhǎng)壓力中，往往會(huì)產(chǎn)生種種的焦慮，感到力不從心，挫折感就是其中的一個(gè)重要表現(xiàn)。挫折在心理學(xué)中是指人的“主觀上欲求不滿的心理體驗(yàn)”；在日常語(yǔ)言中，挫折指得是一種對(duì)個(gè)體不利的客觀事實(shí)，如失敗、失利等等。在企業(yè)的小環(huán)境中，能夠給員工的職業(yè)生涯造成這一事實(shí)的，正與管理者的批評(píng)有關(guān)，管理者的批評(píng)至少會(huì)成為員工挫折感產(chǎn)生的導(dǎo)火索，使員工感到焦慮。什么樣、什么形式、什么程度的“上司批評(píng)”能夠引起員工的挫折感，雖然因人而異，但是在具體的工作環(huán)境中，能夠?qū)е聠T工“雄心”受挫，產(chǎn)生挫折感的，那一定是管理者所實(shí)施的，對(duì)于員工某一階段所追求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有至關(guān)重要影響的管理舉措。對(duì)于同樣的批評(píng)，同樣的管理舉措所造成的管理環(huán)境，是否會(huì)使員工產(chǎn)生挫折感以及對(duì)受挫折程度大小的感受，雖然也存在著個(gè)體差異，但是對(duì)于員工來說，當(dāng)“上司的批評(píng)”導(dǎo)致自己的“雄心”受挫時(shí)，有一點(diǎn)是共同的，那就是會(huì)產(chǎn)生一定的“逆反心理”。

在管理科學(xué)中的挫折理論來源于社會(huì)心理學(xué)對(duì)人的攻擊行為的研究，社會(huì)心理學(xué)家多拉德、杜博和米勒等人將此引入到人的行為管理中來，提出的理論模式就是“挫折-攻擊假說”。研究表明，挫折的確與“攻擊”有關(guān)。在一個(gè)人的挫折感產(chǎn)生之前，他是被攻擊的對(duì)象；而在他遭受攻擊之后，只要他尚有活力，他的反應(yīng)往往離不開“反攻擊”或者反擊，既使他無力現(xiàn)實(shí)地實(shí)施反擊，心理中的逆反本能也不會(huì)喪失，總要以某種形式表現(xiàn)出來。當(dāng)挫折主要源于本人因素或者外界因素，具有某種不可抗力的性質(zhì)時(shí)，員工的逆反心理一般找不到具體的發(fā)泄目標(biāo)或者怪不得別人，既使與管理舉措有關(guān)也不便對(duì)管理者求全責(zé)備。而當(dāng)挫折感的產(chǎn)生主要或者直接是源于管理者的批評(píng)時(shí)，員工欲求不得滿足的所有怨恨可能都會(huì)集中在管理者身上，因?yàn)楣芾碚叩穆殑?wù)言行對(duì)員工的職業(yè)生涯一般具有決定性的意義，但是由于管理者所具有的某種優(yōu)勢(shì)地位，員工出于就業(yè)壓力、薪酬受管理者控制等現(xiàn)實(shí)的考慮，明知自己不是管理者的對(duì)手，知道采取公開的、直接的、暴力的對(duì)抗是不明智的，且將受到法紀(jì)的制裁，對(duì)自己的反抗不能不有所壓抑，一般不會(huì)對(duì)管理者進(jìn)行人身攻擊。然而，他們對(duì)管理者的不滿不可能在壓抑中消失，只是郁結(jié)在胸，需要尋求某種補(bǔ)償，以實(shí)現(xiàn)心理天平的平衡。員工的挫折感越強(qiáng)，受到的“傷害”越嚴(yán)重，郁結(jié)在胸的不滿越是要強(qiáng)烈的表現(xiàn)出來。于是在理智可以控制的范圍之內(nèi)，他們便轉(zhuǎn)而與相應(yīng)的管理舉措產(chǎn)生某種程度的對(duì)抗，以迂迴的、間接的、隱蔽的方式與管理者在某種管理舉措的執(zhí)行中進(jìn)行智力的對(duì)弈。員工或許并不奢望成為贏家，但總不會(huì)放棄使管理者成為輸家的努力，其目的往往是使管理者的業(yè)績(jī)受到損失，使某項(xiàng)管理舉措得到惡劣的評(píng)價(jià)，給管理者帶來不利的后果，使他受到一定的懲罰等等，從而對(duì)自己的受損產(chǎn)生某種程度的補(bǔ)償。

其間，員工也能意識(shí)到自己與管理者的對(duì)弈可能會(huì)使企業(yè)的整體利益受損，也是有所顧忌的。這時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部體制如果存在著某種渠道，使得員工的心理補(bǔ)償要求能夠得到某種程度的救濟(jì)，他們也愿意求助這種體制，使整體利益免受損失。假如企業(yè)沒有相應(yīng)的機(jī)制，或者類似的機(jī)制形同虛設(shè)，那么員工在挫折感產(chǎn)生后就不會(huì)指望尋求體制救濟(jì)的努力，或者直接放棄這種努力，實(shí)行自我救濟(jì)，進(jìn)行自我補(bǔ)償。使管理者產(chǎn)生不利的后果與使企業(yè)整體利益遭受損失兩者的相互轉(zhuǎn)化正可以更有力地“懲罰”管理者，因此他們便轉(zhuǎn)而以“整體”為對(duì)象進(jìn)行消極的自我補(bǔ)償，既便使整體利益遭受損失也在所不惜。

從理論上講，員工的不滿還可以通過企業(yè)之外的社會(huì)機(jī)制投訴、申訴或者訴之于法律途徑尋求解決，由于受到成本太大等客觀因素的制約，往往難以奏效，但是逆反心理又使得他們不能善罷甘休，通過自我救濟(jì)實(shí)現(xiàn)自我補(bǔ)償便成了他們的一種現(xiàn)實(shí)的選擇。

在我國(guó)，員工因“上司的批評(píng)”遭受挫折后產(chǎn)生逆反心理，也反映出傳統(tǒng)文化的影響。一些員工政治敏感性過強(qiáng)，管理者就事論事的批評(píng)在他們看來則屬于對(duì)自己整體性的評(píng)價(jià)，可以追溯到某項(xiàng)管理舉措出臺(tái)和執(zhí)行的背景，總認(rèn)為對(duì)方是在尋找“整”自己的借口等等，因而保持著高度的警惕性，既使是同樣的管理舉措也要看是誰在那里執(zhí)行。當(dāng)他們認(rèn)識(shí)到“上司的批評(píng)”己經(jīng)對(duì)自己產(chǎn)生不利的影響時(shí)，“交互”思維又使得他們不肯從自身找原因，找出路，而是奉行“你對(duì)我怎么樣我就對(duì)你怎么樣”、“你叫我不好過你也過不好”等等策略，于是對(duì)管理者個(gè)人的逆反心理便以隱蔽的形式折射成“窩里斗”。

自我補(bǔ)償中的消極表現(xiàn)

員工挫折感產(chǎn)生后也會(huì)有積極的表現(xiàn)，比如經(jīng)過冷靜分析，尋找出產(chǎn)生挫折的原因，把挫折當(dāng)作歷練，從挫折的陣痛中振作起來，做出各種理智的反應(yīng)，體現(xiàn)出一種不屈不撓的精神。但是建立在逆反心理基礎(chǔ)上的自我補(bǔ)償則往往具有消極的性質(zhì)，它不是從受挫者自身的成功獲得補(bǔ)償，而是力圖從對(duì)著干中取得某種“勝利”，取得某種“戰(zhàn)果”，從對(duì)手的失敗中獲得“滿足”和補(bǔ)償。通過自我救濟(jì)的方式獲得內(nèi)心畸形的補(bǔ)償，我們可以稱之為消極補(bǔ)償。這種消極只是從其后果而言的，其補(bǔ)償行為本身可能是“積極”的，具體表現(xiàn)可以歸納出以下幾點(diǎn)：

一是即時(shí)性的消極補(bǔ)償。受挫者在從事本職工作的同時(shí)，壓縮有效的時(shí)空范圍和相關(guān)資源，將它們用在個(gè)人事務(wù)上，以擴(kuò)大自己的特殊利益，以彌補(bǔ)所受挫折中的損失，從而實(shí)現(xiàn)心理上的平衡。簡(jiǎn)單說來，這種自我補(bǔ)償就是在工作期間干“私活”，看上去好像在從事本職工作，實(shí)際上是在處理個(gè)人事務(wù)，比如上班時(shí)為個(gè)人加工某種零件，進(jìn)行個(gè)人的專利課題研究等等，“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”。這里所謂的“堤內(nèi)”是指管理者所允許的范圍，是由受挫者自己劃定的?！暗掏狻狈秶拇笮】陀^上取決于管理的力度所允許的可能性，主觀上取決于受挫者尋求自我補(bǔ)償?shù)牡呐?“堤外補(bǔ)”利用的都是“堤內(nèi)”的資源。管理力度越小，挫折感越強(qiáng)，受挫者開拓“堤外”的范圍可能就越大。

二是預(yù)備性的消極補(bǔ)償。受挫者在挫折感產(chǎn)生后雖然沒有直接謀求管理體制之外的特殊利益以獲得現(xiàn)實(shí)的補(bǔ)償，但是自己在為以后獲得這種補(bǔ)償進(jìn)行積極的準(zhǔn)備，也能實(shí)現(xiàn)一定程度的心理平衡，所以叫做預(yù)備性的消極補(bǔ)償。比如利用自己工作上的