證券營業(yè)部投訴預(yù)案模板

證券營業(yè)部投訴預(yù)案模板前言為有效處理證券營業(yè)部客戶投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益，保護(hù)證券營業(yè)部的聲譽(yù)，制定本預(yù)案。本預(yù)案適用于證券營業(yè)部受理的所有客戶投訴。一、受理投訴1.受理方式電話受理：投訴專線、值班電話等書面受理：信函、傳真、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)受理：營業(yè)部網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等現(xiàn)場(chǎng)受理：營業(yè)部柜臺(tái)、客戶接待處等2.受理時(shí)間工作日：9:00-17:00非工作日：提供值班受理3.受理人員客戶經(jīng)理客服人員營業(yè)部值班人員4.受理流程記錄投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等）明確投訴事項(xiàng)和投訴訴求根據(jù)投訴類型分派至相關(guān)部門跟進(jìn)出具受理登記表，由投訴人簽字確認(rèn)二、投訴處理1.初步調(diào)查核實(shí)投訴人的身份信息了解投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況和證據(jù)查找相關(guān)業(yè)務(wù)記錄和資料2.責(zé)任認(rèn)定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任部門和責(zé)任人員形成責(zé)任認(rèn)定書，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)3.處理措施內(nèi)部處理對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)、教育或處罰改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和管理制度完善內(nèi)部控制和合規(guī)管理體系外部處理向投訴人道歉并解釋處理措施賠償投訴人的經(jīng)濟(jì)損失（符合條件的）采取其他補(bǔ)救措施，如終止合作、取消資格等4.處理時(shí)限初步調(diào)查：5個(gè)工作日內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定：10個(gè)工作日內(nèi)完成處理措施制定：15個(gè)工作日內(nèi)完成處理完成：30個(gè)工作日內(nèi)完成（復(fù)雜案件適當(dāng)延長）三、投訴監(jiān)督1.投訴處理監(jiān)督營業(yè)部投訴處理小組負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理流程和時(shí)限的執(zhí)行情況定期召開投訴處理例會(huì)，分析投訴情況，研究改進(jìn)措施2.客戶監(jiān)督通過客戶滿意度調(diào)查、座談會(huì)等形式收集客戶意見及時(shí)處理客戶反饋的問題和建議3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理情況的檢查和調(diào)查及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告重大投訴事項(xiàng)四、投訴匯總和報(bào)告1.投訴匯總建立投訴臺(tái)賬，登記所有受理的投訴信息定期匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，выявитьзакономерностиитенденции2.投訴報(bào)告定期編制投訴分析報(bào)告，包括投訴件數(shù)、類型、責(zé)任認(rèn)定、處理措施等內(nèi)容向營業(yè)部管理層和監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送投訴報(bào)告五、其他1.保密原則對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴信息對(duì)外泄露2.投訴人權(quán)利投訴人有權(quán)了解投訴處理流程和時(shí)限投訴人有權(quán)對(duì)投訴處理結(jié)果提出異議投訴人有權(quán)在投訴無果的情況下向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴3.責(zé)任追究對(duì)處理投訴不及時(shí)、不公正或不有效的責(zé)任人員進(jìn)行追究對(duì)造