公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座

公共關(guān)系心理學(xué)公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第1頁傷痕試驗公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第2頁心理學(xué)試驗——傷痕試驗美國科研人員進(jìn)行過一項有趣心理學(xué)試驗，名曰“傷痕試驗”。他們向參加其中志愿者宣稱，該試驗意在觀察人們對身體有缺點陌生人作何反應(yīng)，尤其是面部有傷痕人。每位志愿者都被安排在沒有鏡子小房間里，由好萊塢專業(yè)化裝師在其左臉做出一道血肉含糊、觸目驚心傷痕。志愿者被允許用一面小鏡子照照化裝效果後，鏡子就被拿走了。關(guān)鍵是最後一步，化裝師表示需要在傷痕表面再塗一層粉末，以預(yù)防它被不小心擦掉。實際上，化裝師用紙巾偷偷抹掉了化裝痕跡。對此毫不知情志愿者，被派往各醫(yī)院候診室，他們?nèi)蝿?wù)就是觀察人們對其面部傷痕反應(yīng)。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第3頁要求時間到了，返回志愿者竟無一例外地敘述了相同感受—─人們對他們比以往粗魯無理、不友好，而且總是盯著他們臉看！可實際上，他們臉上與往常并無二致，什麼也沒有不一樣；他們之所以得出那樣結(jié)論，看來是錯誤自我認(rèn)知影響了他們判斷。這真是一個發(fā)人深省試驗。原來，一個人內(nèi)心怎樣對待自己，在外界就能感受到怎樣眼光。同時，這個試驗也從一個側(cè)面驗證了一句西方格言：“他人是以你對待自己方式對待你。”不是嗎？公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第4頁一個從容人，感受到多是平和眼光；一個自卑人，感受到多是歧視眼光；一個和善人，感受到多是友好眼光；一個叛逆人，感受到多是挑惕眼光……能夠說，有什麼樣內(nèi)心世界，就有什麼樣外界眼光。如此看來，一個人若是長久埋怨自己處境冷漠、不公、缺乏陽光，那就說明，真正出問題，正是他自己內(nèi)心世界，是他對自我認(rèn)知出了偏差。這個時候，需要改變，正是自己內(nèi)心；而內(nèi)心世界一旦改進(jìn)，身外處境必定隨之好轉(zhuǎn)。畢竟，在這個世界上，只有你自己，才能決定他人看你眼光。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第5頁第一章概述第一節(jié)

公共關(guān)系涵義第二節(jié)

公共關(guān)系心理學(xué)研究對象第三節(jié)

公眾心理定勢第四節(jié)組織機構(gòu)整體形象第五節(jié)

公共關(guān)系基本伎倆—傳輸?shù)诹?jié)

公共關(guān)系廣告與公眾心理公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第6頁第一節(jié)公共關(guān)系涵義菲尼斯.巴納姆-----“凡宣傳皆好事”

因為巴納姆觀念和行為代表了19世紀(jì)中葉“報刊宣傳活動”主要特征，人們也把這一時期稱為“巴納姆時期”。菲尼斯?巴納姆是美國游藝節(jié)目演出經(jīng)理人，以主辦聳人聽聞游藝節(jié)目演出和奇人怪物展覽而文明。經(jīng)過不顧羞恥大吹大擂，他美國博物館每年吸引了數(shù)百萬參觀者。他曾有一個肆無忌憚丑行：買下了一個奴隸，讓她冒充成161歲。

1844年，他在美國康涅狄格州布里奇碼頭上碰上了一個身高只有64厘米、體重只有8千克侏儒。巴納姆馬上雇用了他，然后把他帶到了紐約。在一個星期內(nèi)，就有3萬多來自社會各階層好奇人排隊觀賞這位侏儒。巴納姆又給他取了一個“湯姆·布斯將軍”美名。在周游了美國大陸后，他們一起乘船前往歐洲。到了倫敦，霧都各大報紙都在第一版上登載消息。在倫敦期間，這位“湯姆·布斯將軍”時常出入于白金漢官，受到維多利亞女王和王室款待?！罢鞣绷擞螅皽?、布斯將軍”又載譽來到巴黎。路易·菲力浦國王和王后馬上召見了他。巴納姆效應(yīng)；第一章概述公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第7頁

美國著名記者，普林斯頓大學(xué)畢業(yè)，曾就讀于哈佛大學(xué)法學(xué)院，被稱為"當(dāng)代公共關(guān)系之父"。

是美國佐治亞州一個牧師兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，曾就學(xué)于哈佛大學(xué)法學(xué)院。19，艾維·李創(chuàng)辦了第一家正式公共關(guān)系咨詢事務(wù)所，專門為企業(yè)和其它社會組織提供傳輸溝通服務(wù)，幫助客戶建立和維持與公眾聯(lián)絡(luò)，成為公共關(guān)系工作職業(yè)化第一人。最值得一提是，19，艾維·李發(fā)表了公共關(guān)系活動《標(biāo)準(zhǔn)宣言》，提出“講真話”基本標(biāo)準(zhǔn)。艾維·李（1887－1934）——說真話、公眾必須被通知

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第8頁愛德華?伯內(nèi)斯——投公眾所好愛德華·伯尼斯（EdwardL.Bernays）伯內(nèi)斯生于1892年，1995年以高壽謝世。是公共關(guān)系學(xué)科化先驅(qū)者。出身維也納奧地利裔美國人愛德華·伯尼斯是著名心理學(xué)家佛洛伊德外甥。愛德華·伯內(nèi)斯在其快要80年公關(guān)生涯中撰寫公共關(guān)系書籍達(dá)16部之多。在伯內(nèi)斯百歲華誕時，他曾自豪地宣稱：“我在公共關(guān)系方面最大貢獻(xiàn)就是使得美國成了一個高文化水準(zhǔn)國家。”伯內(nèi)斯設(shè)計了這么一個女性吸煙“路線圖”:時裝雜志收到纖瘦巴黎模特照片;報社收到專業(yè)人士發(fā)出“正確餐后食品,應(yīng)該是水果、咖啡和一根香煙”消息;家庭主婦被提議找木工來給廚房里柜子加上擺香煙特制小格……隨即一年間,美國煙草企業(yè)營業(yè)收入增加了3200萬美元?！笆讘?zhàn)告捷”伯內(nèi)斯繼續(xù)著他第二步計劃：1929年復(fù)活節(jié)大@@@@。當(dāng)姿態(tài)優(yōu)雅女性在第五大道上抽煙圖片占據(jù)了各大報紙頭版,抽煙作為女性解放符號真正深入人心了。隨之而來是逐年不停攀升女性煙民數(shù)量。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第9頁

卡特里普——雙向?qū)ΨQ傳輸溝通

史葛曼森卡特利普（197月15日

-8月18日）是先驅(qū)公共關(guān)系教育。在1939他取得了他學(xué)士學(xué)位在雪城大學(xué)新聞與政治學(xué)。他在公共關(guān)系職業(yè)開始于1941與西佛吉尼亞州道路委員會。在麥迪遜，威斯康星州，他繼續(xù)研究新聞與政治學(xué)碩士學(xué)位，威斯康星大學(xué)。公共關(guān)系專著《有效公共關(guān)系》在美國被譽為“公共關(guān)系圣經(jīng)”。主要內(nèi)容包含7c即：控制自己時間（Clock）?？刂扑枷耄–oncept）?？刂平佑|對象（Contacts）?？刂茰贤ǚ绞剑–ommunication）?？刂瞥兄Z（Commitments）?？刂颇繕?biāo)（Causes）?？刂茟n慮（Concern）。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第10頁一、公共關(guān)系實質(zhì)

1、公共關(guān)系是一個公眾聯(lián)絡(luò)關(guān)系2、公共關(guān)系是一個傳輸活動3、公共關(guān)系是一個管理職能公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第11頁二、組成公共關(guān)系三大要素

公共關(guān)系行為主體——社會組織公共關(guān)系行為客體——相關(guān)公眾公共關(guān)系行為過程——雙向傳輸溝通公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第12頁三、公共關(guān)系定義1、幾個通俗說法：⑴公共關(guān)系是幫助一個組織機構(gòu)與公眾溝通。⑵公共關(guān)系是一門塑造形象學(xué)科。⑶公共關(guān)系是“投公眾所好”。⑷公共關(guān)系是公眾必須被通知。⑸公共關(guān)系是自己行為加上被人認(rèn)識。⑹公共關(guān)系是90%靠自己做得好，10%靠宣傳。⑺公共關(guān)系是內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第13頁2、概念：公共關(guān)系是利用各種信息傳輸伎倆，在組織機構(gòu)內(nèi)部和外部形成雙向信息流通網(wǎng)絡(luò)，從而不停地改進(jìn)管理與經(jīng)營，贏得社會各界信任與支持，取得本身效益與社會整體效益完美統(tǒng)一政策和行動。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第14頁改換車位一舉成功——開拓型政府公共關(guān)系案例

一位美國公共關(guān)系學(xué)者認(rèn)為，政府公共關(guān)系應(yīng)確立首要目標(biāo)就是“促使為適應(yīng)環(huán)境改變、技術(shù)進(jìn)步而產(chǎn)生新法律、新政策得到社會公眾接收和認(rèn)可?！北娝苤豁椥路?、新政策要得到社會公眾接收和認(rèn)可，往往要經(jīng)過向公眾做大量傳輸工作才能實現(xiàn)。忽略了這一事實，經(jīng)常會使政府部門考慮不周或傳輸不力，從而造成相關(guān)新法律、新政策不為公眾所接收和認(rèn)可。因為新法律、新政策能否發(fā)揮其效力，并不是政策制訂者一相情愿之事，也不是政策執(zhí)行者能夠完全決定事。只有政策對象接收新政策，新政策執(zhí)行才能成功；政策對象不接收新政策，新政策執(zhí)行只能面臨失敗。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第15頁當(dāng)前，世界上大多數(shù)國家實施車輛靠右行駛交通規(guī)則，但也有少數(shù)國家依然車輛靠左行駛。教授們認(rèn)為，這種與眾多國家交通行駛位置差異，是造成交通事故多發(fā)一個原因。所以，一些國家逐步將車輛行駛位置從左改換到右，如瑞典、尼日利亞。改換車位說來輕易，實施則難度極大。試想這種新法規(guī)不可能先在某一城市和地域試行。因為這將意味著在一個國家有地域車輛靠左行駛，有地域靠右行駛。在一個版圖遼闊、車輛眾多國度里，一天之內(nèi)奇跡般地將車位從左改換至右，談何輕易！政府部門決議者非常清醒地知道：一旦這種交通法規(guī)改革運轉(zhuǎn)失敗，那么公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第16頁危險混亂將直接給國家?guī)硪粓鰹?zāi)難。正是基于這么一個考慮，當(dāng)前一些國家不敢輕易地作出改換車位決定。然而，尼日利亞政府不但果敢地采取了改換車位行動，而且做得非常成功。其詳細(xì)組織實施這一計劃方法步驟以下：一、政府確定這一計劃組織實施機構(gòu)尼日利亞聯(lián)邦政府情報機構(gòu)和地方政府情報機構(gòu)為實施主體。這種官方情報機構(gòu)是尼日利亞政府有力行政機構(gòu)，并有其組織嚴(yán)密情報網(wǎng)。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第17頁二、明確計劃實施目標(biāo)決定在同一天內(nèi)全國統(tǒng)一實施新交通法規(guī)。車輛行駛位置從靠左行駛改換為靠右行駛。三、劃定目標(biāo)公眾

1、城市公眾與農(nóng)村公眾。2、機動車和非機動車駕駛員及行人。3、普通公眾（接收能力較強）與特殊公眾（文盲等接收能力較差）。四、計劃實施第一階段：公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第18頁

1、提前兩年時間，對機動車和非機動車駕駛員進(jìn)行訓(xùn)練。2、利用一切傳輸伎倆，在新交通法規(guī)實施一年前通知全國人民。⑴利用廣播、電視、報紙、雜志等大眾傳輸媒介宣傳新交通法規(guī)。⑵在海報、廣播、電視節(jié)目宣傳基礎(chǔ)之上，拍攝新交通法規(guī)統(tǒng)計片，把全部宣傳內(nèi)容與形式融為一體。在電影院及派出流動放映隊深入農(nóng)村放映該統(tǒng)計片，并開展教育農(nóng)民活動。⑶交通警示范，指揮改換車位后車輛行駛。⑷印刷發(fā)行通俗宣傳品。在城市，國家公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第19頁情報機構(gòu)輔助電視廣播、電影等媒介向市場婦女?dāng)傌溞麄餍氯诵袡M道線。駕駛學(xué)習(xí)印發(fā)小冊子，介紹新、老交通法規(guī)之間不一樣。⑸為此次交通改革，國家印發(fā)特種郵票。第二階段：1、發(fā)動一場海報運動，如為農(nóng)村特制海報上畫著當(dāng)?shù)厮緳C和行人，便于人們接收。2、在靠近學(xué)校、市場以及高速公路旁大招貼板上張貼相關(guān)海報。3、在報紙上登載小型海報和口號，一再重申改換車位日期。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第20頁

4、舉行討論會、辯論會及講座，討論新駕車制度利弊。5、大眾傳輸媒介用打油詩勸說司機和行人在該運動中應(yīng)起作用。6、地方廣播站廣播用當(dāng)?shù)卣Z言編寫打油詩或以當(dāng)?shù)刈钣行问竭M(jìn)行宣傳。7、對文盲采取視聽方法和直觀教具。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第21頁在上述方法步驟實施之后，尼日利亞終于迎來了改換車位那一天。情況出乎意料理想，全國并沒有一片混亂，也沒有造成嚴(yán)重傷亡事故，而是一切正常。人們稱贊這次改換車位運動是一次計劃周密、收效良好政府公共關(guān)系活動。它成功完全是因為政府開展了扎扎實實公共關(guān)系工作——事先做好充分準(zhǔn)備，在一段較長時間內(nèi)，發(fā)起強大宣傳攻勢，做好深入細(xì)致工作。

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第22頁

第二節(jié)公共關(guān)系心理學(xué)研究對象

一、公共關(guān)系心理學(xué)定義與特點

1、定義：公共關(guān)系心理學(xué)研究是在特定情境下，社會機構(gòu)與公眾在相互作用中發(fā)生心理現(xiàn)象及其發(fā)展改變規(guī)律。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第23頁※了解公共關(guān)系心理學(xué)定義關(guān)鍵點：

（1）社會心理學(xué)認(rèn)為，一個機構(gòu)與周圍相關(guān)團體或個人之間結(jié)成關(guān)系，是這一機構(gòu)外部環(huán)境；而機構(gòu)內(nèi)部所屬各個部門和個人之間形成關(guān)系，則是它內(nèi)部環(huán)境。

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第24頁（2）公共關(guān)系心理產(chǎn)生客觀條件——特定情境，即外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，以及這兩種環(huán)境所包含物質(zhì)情境（存在于機構(gòu)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)中人流、物流狀態(tài)，是一個相關(guān)機構(gòu)物質(zhì)情境）與心理情境（一個機構(gòu)與相關(guān)團體間信息與情感溝通狀態(tài)，是這個機構(gòu)心理情境）。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第25頁（3）公共關(guān)系心理學(xué)尤其重視機構(gòu)心理環(huán)境組織與管理，緊緊抓住機構(gòu)心理環(huán)境與機構(gòu)組織目標(biāo)、管理工作結(jié)合，探尋怎樣使機構(gòu)公共活動切合公眾實際需要，取得公眾了解、支持與合作。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第26頁2、特點：（1）公共關(guān)系心理可知性（2）公共關(guān)系心理情感性（3）公共關(guān)系心理自利性（4）公共關(guān)系心理廣泛性公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第27頁二、公共關(guān)系心理學(xué)研究對象1、研究一定組織中內(nèi)部公眾心理狀態(tài)或心理傾向，創(chuàng)設(shè)良好“內(nèi)求團結(jié)”局面。2、研究組織所處外部社會環(huán)境（外部公眾心理狀態(tài)或心理需求）或組織公共關(guān)系狀態(tài)，為組織創(chuàng)設(shè)良好“外求發(fā)展”環(huán)境。3、研究怎樣有效地在組織與公眾之間建立良好雙向信息溝通渠道,從而使組織得到社會公眾主動支持和合作。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第28頁三、公共關(guān)系心理學(xué)研究任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)（一）公共關(guān)系心理學(xué)研究任務(wù)1、提升組織內(nèi)部管理水平（決議、用人等）2、提升公共關(guān)系人員專業(yè)素質(zhì)（交際、溝通等）3、推進(jìn)公共關(guān)系活動有效開展（轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度和行為、樹立信譽、形象）4、創(chuàng)建和完善我國公共關(guān)系心理學(xué)（充實和提升）公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第29頁（二）公共關(guān)系心理學(xué)研究遵照標(biāo)準(zhǔn)一、立足于公共關(guān)系實踐標(biāo)準(zhǔn)二、著眼于影響公眾態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)三、圍繞于公共關(guān)系心理（雙向溝通）標(biāo)準(zhǔn)四、勇于開拓創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第30頁尊重員工價值，把愛帶向人間

一棵小樹是因何長成參天大樹?是陽光，雨露，是營養(yǎng)，但更主要還是它本身強大生命力。10多年前，廣州白云山制藥廠還是一個只能生產(chǎn)單一產(chǎn)品“穿心蓮”鄉(xiāng)辦小廠，生產(chǎn)設(shè)備及其簡陋，年產(chǎn)值不到20萬元；現(xiàn)在10多年過去了，昔日鄉(xiāng)辦小廠已經(jīng)發(fā)展成為生產(chǎn)醫(yī)藥品種達(dá)數(shù)百種、年產(chǎn)值超億元、上繳利稅過千萬大型骨干企業(yè)。廣州白云山制藥廠就象就像一棵小樹憑著自己頑強生命力，硬是在激烈市場競爭中發(fā)展壯大。其根本原因是白云山制藥廠有非常正確基本準(zhǔn)則：“尊重員工價值，把愛帶給人間”。

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第31頁這一基本價值準(zhǔn)則引導(dǎo)著廣州白云山制藥廠管理人員：“尊重員工價值”，率領(lǐng)全體員工實現(xiàn)：“把愛帶給人間”美好愿望。這一價值準(zhǔn)則要求實施以“人”為中心管理。在詳細(xì)管理過程中，白云山制藥廠是怎樣來落實這一價值準(zhǔn)則呢？我們看看白云山制藥廠幾個詳細(xì)事例就明白了。

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第32頁（1）星期四文化沙龍——實現(xiàn)白云山價值觀奧秘白云山制藥廠確定了自己價值觀后，廠領(lǐng)導(dǎo)們就怎樣讓廣大員工真正了解“白云山價值觀”，并把它成為每個“白云山人”自覺行動進(jìn)行了一系列卓有成效工作。其中舉行“星期四文化沙龍”活動，就是一個很有效方法。這一活動形式各種多樣。干部和職員能夠在一起自由地談?wù)摴餐掝}，包含上至天下大事，下到家庭瑣事。大到社會時局，小到企業(yè)經(jīng)營問題……也有時傳出陣陣歡各笑語，氣氛異?；钴S。這一活動，不但使員工價值得到了真正表達(dá)，而且也使白云山人接收著企業(yè)價值觀熏陶。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第33頁經(jīng)過這一活動，干部與干部之間、干部與員工之間、員工與員工之間都加深了了解、認(rèn)識與溝通。星期四文化沙龍活動在白云山制藥廠起到了一個顯著教育作用。這一活動也使企業(yè)凝聚力大為加強。

（2）尊重員工價值——白云山含有凝聚力奧秘曾借調(diào)到白云山制藥廠幫助研制“甲苯咪銼”上海藥品研究所助理研究員梅放，看到自己研究結(jié)果在白云山批量生產(chǎn)，且藥廠一片生機蓬勃景象，他想從上海調(diào)往廣州白云山制藥廠。很快得到廠里同意，調(diào)動手續(xù)辦得十分順利，不幸是他胃癌復(fù)發(fā)并已擴散，研究所挽留他在上海治病，可他表示：“我研究還沒有完成，要回白云山去?！睂τ谶@種情況，普通企業(yè)會把他當(dāng)成一個累贅，想盡快甩掉都來不及公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第34頁而白云山制藥廠則硬是用擔(dān)架把他接到本廠報道到并馬上安排治療與派人輪番看護(hù)。正像白云山制藥廠接到研究所電話回答時所說，“調(diào)梅放同志來我廠，是我們雙方約定，手續(xù)已經(jīng)辦妥，他就是我們?nèi)?，哪怕是用?dān)架，我們也要把他抬來！”白云山制藥廠在梅放到來后怎樣為他安排家眷，怎樣為他治病我們暫且不論，光從“一個要來，一個要接”這“來”與“接”中就足以看出：白云山是一個真正尊重人價值地方，是一個對職員和科技人員情深誼厚地方——人心所向地方。有才能人，不去這么地方，還去哪里？（3）愛才、用才——白云山壯大奧秘在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展今天，人才是一個企業(yè)發(fā)展壯大關(guān)鍵原因。白云山制藥廠早就充分認(rèn)識到了人才在公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第35頁企業(yè)發(fā)展中中主要作用，他們認(rèn)為，人才是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展主要力量，必須充分調(diào)動他們工作主動性、主動性和創(chuàng)造性；要想充分發(fā)揮人才作用，就必須關(guān)心他們，為他們創(chuàng)造良好工作環(huán)境和生活環(huán)境，提升他們待遇。在詳細(xì)落實上，白云山制藥廠采取各種有效辦法，如采取自定薪級、自評職稱方法來調(diào)動廣大科技人員主動性。每年評定一次職稱，并實施專業(yè)技術(shù)職務(wù)同工資掛鉤，在評定職稱時，主要以學(xué)識水平、工作能力、貢獻(xiàn)大小為主要依據(jù)，并適當(dāng)?shù)乜紤]學(xué)歷和從事專業(yè)工作經(jīng)歷。廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，提升科技人員待遇與他們對企業(yè)貢獻(xiàn)相比，能夠說是微不足道?？萍既藛T生活好一點，心情舒暢一些，精力充沛一些，為工廠每年貢獻(xiàn)幾十個新結(jié)果，對國家對人民都大有好處。這正是實現(xiàn)“把愛帶給人間”所需要基礎(chǔ)。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第36頁實踐證實，這么做是成功。從1979年以來，該廠每年都有30個左右新產(chǎn)品問世，且新產(chǎn)品產(chǎn)值占總產(chǎn)值25~30%。這就是白云山制藥廠在激烈市場競爭中一直保持產(chǎn)銷兩旺奧秘。白云山制藥廠在樹立企業(yè)形象方面還有許多做法值得一提。如率先實施工廠對社會開放，熱情接待社會公眾參觀；組織人力物力編輯《白云山醫(yī)藥信息》，同學(xué)術(shù)界、衛(wèi)生界進(jìn)行思想交流；重視科技投資，加緊新產(chǎn)品開發(fā)；狠抓藥品質(zhì)量，并注意經(jīng)過各種媒體向社會公眾傳達(dá)企業(yè)各種信息，等等。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第37頁※依據(jù)上述案例，結(jié)合所學(xué)公共關(guān)系心理學(xué)知識回答以下問題。1、白云山制藥廠在激烈競爭局面中，一直能良好生存和發(fā)展，他們憑借是什么？2、請結(jié)合實際談?wù)剳?yīng)該向白云山制藥廠學(xué)習(xí)什么？

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第38頁第三節(jié)公眾心理定勢一、什么是公眾心理定勢公眾概念：是指由社會組織采取政策與行為所影響而形成、含有共同利益群體。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第39頁1、公眾心理定勢含義公眾心理是日常社會生活普遍存在一個群體心理現(xiàn)象，而在現(xiàn)實社會群體中，人們對于某一對象共同心理與行為傾向，就是公眾心理定勢。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第40頁2、公眾心理定勢和機構(gòu)組織行為公眾心理是與組織行為相對而言。二者之間存在著嚴(yán)格區(qū)分，又有著親密聯(lián)絡(luò)。要把握公眾心理，就要與組織行為進(jìn)行比較。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第41頁二者區(qū)分：（1）意識程度不一樣。公眾心理狀態(tài)是人們在一定物質(zhì)生活條件下經(jīng)過相互交往自發(fā)地產(chǎn)生。人們對于本身心理與行為意識水平與控制程度較低。有時公眾行為處于下意識狀態(tài)。組織機構(gòu)行為則是指向明白組織目標(biāo)。為實現(xiàn)此目標(biāo)，整個機構(gòu)對行為過程要作周密計劃、布署及考評檢驗，對全部組織內(nèi)團體組員要加以組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制等。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第42頁（2）社會功效不一樣。社會機構(gòu)行為因為組織程度高，自覺程度高，充分表達(dá)了人類改造自然、改造社會主觀能動性。公眾心理狀態(tài)是層次較低社會心理現(xiàn)象，反應(yīng)了人與環(huán)境之間關(guān)系，能夠周圍衡量某一社會現(xiàn)實情勢指標(biāo)，也能夠測出組織機構(gòu)活動有效性。因為公眾心理定勢影響力是分散，無組織，所以又是人類改變環(huán)境潛在動力。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第43頁98二者聯(lián)絡(luò)：公眾心理狀態(tài)與組織機構(gòu)行為存在著親密聯(lián)絡(luò)。一個機構(gòu)活動只有順應(yīng)公眾心理需要，受到公眾歡迎和支持，才能取得真正成功。反之，若是違反公眾利益，不考慮公眾心理狀態(tài)，工作就會流于形式，造成挫折和失敗。

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第44頁二、公眾心理定勢共同特征1、潛伏性定勢是一個內(nèi)在心理趨向。心理傾向由人們對某一對象評價、情感體驗與意向三個原因組成。它是外界環(huán)境與人們行為之間中介步驟。社會環(huán)境公眾心理公眾行為能夠觀察、能夠測量獨立變項。如物質(zhì)環(huán)境、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、社會生態(tài)以及其它對象內(nèi)潛中介原因：評價、情感體驗、意向外露能夠測量與觀察行為動作公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第45頁

公眾心理定勢現(xiàn)有產(chǎn)生客觀環(huán)境原因，又有外顯行為上表現(xiàn)方式，因而是能夠觀察和觀察，這就能夠使公共關(guān)系心理研究擺脫傳統(tǒng)直覺和經(jīng)驗，利用當(dāng)代科學(xué)伎倆進(jìn)行試驗和錄象分析。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第46頁2、動力性公眾心理定勢不只是存在于大眾心底一個狀態(tài)，而且含有干預(yù)現(xiàn)實生活主動性，當(dāng)它生發(fā)出來，成為人們一致性行為時，含有一個難以制馭力度。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第47頁3、自發(fā)性公眾心理定勢是對特定情境適應(yīng)性反應(yīng)，是公眾經(jīng)過相互作用后自發(fā)產(chǎn)生。其中公眾無意識心理占有主要位置，發(fā)生著強烈作用。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第48頁4、規(guī)范性公共關(guān)系工作準(zhǔn)則在于了解、順應(yīng)、疏導(dǎo)公眾心理定勢。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第49頁※研究公眾心理定勢是一個組織機構(gòu)一切工作出發(fā)點。順應(yīng)公眾心理需要及其改變，才能取得公眾支持與合作、促進(jìn)組織在激烈競爭社會環(huán)境中良好生存和發(fā)展。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第50頁第四節(jié)組織機構(gòu)整體形象一、組織機構(gòu)整體形象定義“組織機構(gòu)整體形象”指是社會公眾對某一組織機構(gòu)以其完整要求和標(biāo)準(zhǔn)衡量所得總體印象和評價。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第51頁二、組織機構(gòu)整體形象組成要素：⑴產(chǎn)品形象（質(zhì)量、功效、價格、外形、名稱、商標(biāo)和包裝等）⑵服務(wù)形象（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容）⑶職員素質(zhì)形象（文化素養(yǎng)、技術(shù)水平、服務(wù)水準(zhǔn)、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、言談舉止和儀表裝束）⑷社會組員形象（法人、責(zé)任和義務(wù)）⑸環(huán)境形象（衛(wèi)生環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、文化環(huán)境）

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第52頁※良好組織機構(gòu)整體形象是組織最主要無形資產(chǎn)1、良好組織機構(gòu)整體形象能使社會公眾對組織產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同態(tài)度，使之在激烈市場競爭中取得領(lǐng)先地位。2、良好組織機構(gòu)整體形象能增強組織內(nèi)部員工忠誠感和歸屬感，還能為保留和吸引優(yōu)異人才創(chuàng)造優(yōu)越條件。3、良好組織機構(gòu)整體形象能夠促進(jìn)小區(qū)對組織了解，使組織成為小區(qū)中堅，贏得小區(qū)居民信任和支持。4、良好組織機構(gòu)整體形象有利于政府對組織好感，使組織在處于某種不利境地時，能及時得到政府諒解和幫助。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第53頁只有一名乘客飛行

1988年10月25日，一架波音747噴氣客機從東京起飛，飛往倫敦。機上，只有一名乘客！這架飛機是英國航空企業(yè)所屬多008號班機。乘客是日本婦女大竹秀子。為何一架大飛機，竟只載一人飛行？原來，在東京等候這架班機，本有191人，可是這架飛機因發(fā)生故障將推遲起飛，其它190名乘客都經(jīng)勸說而改乘別班機走了，惟獨大竹秀子非008號不乘。在此情況下，英航毅然決定讓008號班機在修復(fù)后放棄另外商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個人，開始了航程為13000公里、飛行時間為13小時長途飛行。大竹秀子被請到頭等艙，15名服務(wù)員和6名機組人員專門為她一個人服務(wù)。她享用了幾餐水煮大馬哈魚、嫩煎豬肉，又選看了電影《落水》。在睡意朦朧中，飛抵倫敦。這一次飛行，英航損失了10萬多美元?？墒?，卻贏來了無數(shù)人贊嘆。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第54頁【評析】龐大一個飛機，載一人飛，這簡直太賠本了。然而，英航寧愿損失10多萬美元，也要堅持飛行。英航是不是太不會算這筆經(jīng)濟賬了？不！英航很會算每一筆經(jīng)濟賬，但同時又深知美譽價更高。而且，英航知道，在提升美譽度后，將會吸引更多人紛紛要求搭乘英航班機，甚至非英航班機不乘，那收益是必定比這10萬美元更多。這是一筆久遠(yuǎn)經(jīng)濟賬。企業(yè)既應(yīng)重視眼前經(jīng)濟賬，更要重視算久遠(yuǎn)經(jīng)濟賬。善算久遠(yuǎn)經(jīng)濟賬者，才稱得上是眼光遠(yuǎn)大企業(yè)家。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第55頁第五節(jié)公共關(guān)系基本伎倆—傳輸一、傳輸基本概念傳輸是人與人之間信息傳遞與分享。傳輸是將觀念或思想由一個人傳遞到另一個人過程，其宗旨是使接收傳遞人取得思想上了解。傳輸含有社會性、普遍性、工具性、互動性、符號性、共享性。

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第56頁二、傳輸基本要素

1、信源6、譯碼2、信息7、干擾3、編碼8、共同經(jīng)驗范圍4、媒介與渠道9、反饋5、信宿10、環(huán)境公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第57頁三、傳輸過程模式

信源將信息內(nèi)容經(jīng)過編碼成為信息，經(jīng)過傳輸媒介傳送到信宿，但信宿須經(jīng)譯碼過程才能接收信息內(nèi)容。信宿對信息反應(yīng)，須經(jīng)過編碼，反應(yīng)給信源，信源也須經(jīng)過譯碼過程才能全部接收其反饋內(nèi)容。而干擾可能產(chǎn)生在傳輸各個步驟。一切傳輸活動都在一定社會條件下進(jìn)行。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第58頁四、有效傳輸條件1、創(chuàng)造最正確傳輸者條件—信源（1）權(quán)威性（教授、名流、行家等）（2）客觀性（立場客觀、態(tài)度公正）（3）親密性（縮小與公眾心理差距）公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第59頁二、建立最好信息條件1、選擇最正確信息表現(xiàn)形式（符號）如：語言、文字、音響、圖畫、形象、表情、姿態(tài)等。2、擴大與公眾共同經(jīng)驗范圍如：共同語言、共鳴點、共同經(jīng)驗范圍（知識、經(jīng)驗、立場、背景等）3、針對公眾特點改進(jìn)信息內(nèi)容如：對公眾進(jìn)行定位，將信息內(nèi)容與特定公眾利益興趣聯(lián)絡(luò)起來公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第60頁小燕子一封信日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很能吸引用戶。但美中不足是，每到春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄糞弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底去除，很是苦惱。一天，旅館經(jīng)理突然想出一條妙計。他提筆寫道：

公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第61頁士女們、先生們：我們是剛從南方趕到這兒過春天小燕子，沒有征得主人同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們小寶貝年幼無知，我們習(xí)慣也不好，經(jīng)常弄臟您玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！還有一事哀求女士們和先生們，請千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常清掃，只是她們擦不勝擦。這完全是我們過失。請您稍等一會兒，她們就來了。

您朋友小燕子這顯然是以小燕子名義寫向旅客們解釋、道歉信。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼地方。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第62頁客人們看了這封公開信，都給逗樂了。不但不再提意見，而且還對這家旅館更感親切，并留下了美好印象?！驹u析】日本奈良這家旅館經(jīng)理想出計策，確實高明?！靶⊙嘧印边@么一封信，竟使旅客們對旅館意見頃刻間云散煙消；而且，還使旅客們對該旅館留下了美好印象，為了探望小燕子，以后可能還會再來投宿第二遭。由此可見，語言藝術(shù)功力實在大，能使人們心理感情快速發(fā)生巨大改變。一個企業(yè)要想取悅于公眾，要想請公眾原諒自己不足之處，必須像日本那位旅館經(jīng)理一樣善于交際，善于辭令。公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第63頁

武漢市市政府為群眾承諾十件實事：1、改進(jìn)困難戶住房條件6、讓中心城區(qū)綠起來2、幫助困難群體再就業(yè)7、農(nóng)民減負(fù)增收3、財政向社保增加支出8、緩解高中入學(xué)難4、加大小區(qū)建設(shè)投入9、改造背街小巷道路5、主動救助貧困戶10、讓農(nóng)民生活得更加好公共關(guān)系心理學(xué)教學(xué)專家講座第64頁第六節(jié)公共關(guān)系廣告與公眾心理廣告，是一個綜合藝術(shù)，也是語言、文字、色彩、圖象、形體等各種傳輸伎倆綜合利用。公共