客服交流方法案例天貓課件

客服交流方法案例-天貓2024/4/18客服交流方法案例天貓售前售后售中客服交流方法案例天貓

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認(rèn)真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前客服交流方法案例天貓買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開門迎客——禮貌待客熱情感染客服交流方法案例天貓開門迎客——禮貌待客熱情感染售中售后售前買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請(qǐng)問付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩客服交流方法案例天貓?jiān)趩?？客服：您好，?qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。售中售后售前試一試！客服交流方法案例天貓積極有活力的語言：“在的”和“請(qǐng)問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“！?。?！”售中售后售前開門迎客——禮貌待客熱情感染客服交流方法案例天貓

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解決異議——認(rèn)真傾聽換位思考

促成交易——挖掘需求積極推薦優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)售中售后售前售中售后售前客服交流方法案例天貓解決異議——認(rèn)真傾聽、換位思考售中售后售前商品?服務(wù)價(jià)格客服交流方法案例天貓到底是多少錢一個(gè)？？客服交流方法案例天貓售中售后售前客服交流方法案例天貓客服交流方法案例天貓買家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑慮、解決異議承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)傾聽，分析原因提出解決方案說服對(duì)方接受方案售中售后售前試一試！客服交流方法案例天貓買家：為什么你這里的相機(jī)比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對(duì)于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國(guó)聯(lián)保啊……賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價(jià)格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時(shí)貴了100塊錢艾?賣家：您可能在表面上看我們可能會(huì)比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈(zèng)品，還有啊，您在我店購(gòu)買滿5000元，會(huì)成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購(gòu)買時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦~~~客服交流方法案例天貓

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解決異議——認(rèn)真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前客服交流方法案例天貓小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場(chǎng)買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點(diǎn)兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

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小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。”售中售后售前思考：小商販C的成功秘訣客服交流方法案例天貓深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣客服交流方法案例天貓挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服買家客服買家客服買家

客服買家客服買家客服客服售中售后售前客服交流方法案例天貓買家買家客服客服客服客服客服積極推薦售中售后售前客服交流方法案例天貓積極推薦——使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯(cuò)，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。買家：是嗎？哪款，我看看。售中售后售前客服交流方法案例天貓你的眼光真不錯(cuò)。這款是目前最熱銷的。不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)哦這款寶貝是限量版的哦?，F(xiàn)在正在促銷呢！很快要恢復(fù)原價(jià)咯！積極推薦——使用積極的語言售中售后售前客服交流方法案例天貓促成交易——利用促銷、活動(dòng)信息客服客服：買家：售中售后售前客服交流方法案例天貓買家：這條褲子了已經(jīng)付款了，盡快發(fā)貨哦?？头耗愫茫?qǐng)放心哦，我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動(dòng)，加35元可以購(gòu)得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色呢。促成交易——順?biāo)浦鄞虬N售售中售后售前客服交流方法案例天貓售前售中售后售后客服交流方法案例天貓優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

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商品包裝發(fā)貨投訴處理

客戶關(guān)系管理售中售后售前客服交流方法案例天貓商品包裝有多重要？客服交流方法案例天貓賣家收件員B市內(nèi)運(yùn)輸A分撥中心航空公司B分撥中心派送員買家售中售后售前A市內(nèi)運(yùn)輸客服交流方法案例天貓牛皮紙（書籍、報(bào)紙、雜志等）布袋（服裝、床上用品等）紙板箱（大部分商品均可）PVC管（字畫、海報(bào)等）包裝材料客服交流方法案例天貓內(nèi)部填充物報(bào)紙：團(tuán)狀、條狀泡沫：塊狀、粒狀氣泡膜：整張、邊角塑料袋：球狀、氣囊DIY安全氣囊商品包裝技巧客服交流方法案例天貓售中售后售前客服交流方法案例天貓

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發(fā)貨投訴處理

客戶關(guān)系管理售中售后售前客服交流方法案例天貓?zhí)顚懓l(fā)貨單——細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)售中售后售前填寫發(fā)貨單客服交流方法案例天貓?zhí)顚懓l(fā)貨單——細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)填寫發(fā)貨單客服交流方法案例天貓?zhí)顚懓l(fā)貨單的注意事項(xiàng)1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫2、注明收件人要求的到貨時(shí)間3、商品編號(hào)、物流過程中需注意的方面要寫明4、選擇是否保價(jià)，填寫申報(bào)價(jià)值5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容填寫發(fā)貨單客服交流方法案例天貓客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠(chéng)快遞公司，單號(hào)：2121915225，將于5月7日到貨，請(qǐng)您在驗(yàn)貨后簽收！如在收貨、驗(yàn)貨過程中有任何疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我！買家(19:29:38):非常感謝,你是一個(gè)好客服!售中售后售前發(fā)貨通知客服交流方法案例天貓售中售后售前發(fā)貨通知客服交流方法案例天貓售中售后售前發(fā)貨小貼士感動(dòng)上帝的細(xì)節(jié)—感謝函利人利己的細(xì)節(jié)—名片禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問候有備無患的細(xì)節(jié)—客戶檔案換位思考的細(xì)節(jié)—短信通知體貼入微的細(xì)節(jié)—發(fā)貨單的備注欄客服交流方法案例天貓3、感謝惠顧刻不容緩1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費(fèi)控制精打細(xì)算4、宣傳推廣不光靠喊淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招——封條貼滿客服交流方法案例天貓優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

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客戶關(guān)系管理售中售后售前客服交流方法案例天貓傾聽！你的客戶究竟想要什么？糾紛處理客服交流方法案例天貓輕松一下！傾聽的游戲！商店打烊！糾紛處理客服交流方法案例天貓答案：1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？糾紛處理客服交流方法案例天貓案例分析買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過的！客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。售中售后售前他們做的對(duì)嗎？糾紛處理客服交流方法案例天貓?zhí)幚砑m紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要不及時(shí)通知變故售中售后售前糾紛處理客服交流方法案例天貓糾紛處理客服交流方法案例天貓糾紛處理客服交流方法案例天貓客服交流方法案例天貓?zhí)幚硗对V的原則：承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)傾聽，分析原因提出解決方案說服對(duì)方接受方案糾紛處理客服交流方法案例天貓優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)

信息確認(rèn)

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