六常法培訓(xùn)課件

2024/4/17六常法培訓(xùn)邵德春酒店六常法的由來(lái)（3-1）

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家（船）能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單、有序與整潔。邵德春酒店六常法的由來(lái)（3-2）早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”（在英語(yǔ)中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。近年，日本的“5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。邵德春酒店六常法的由來(lái)（3-3）

但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”。常分類常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育酒店管理中常見的問題（8-1）廚房工作環(huán)境臟亂差。在許多酒店，我們經(jīng)?？吹竭@樣的廚房：工作環(huán)境零亂骯臟，地板又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)打碎盤碗、摔傷員工的事情。這種情況下，不僅要救治員工，還存在物料的損壞。酒店管理中常見的問題（8-2）蒼蠅滿天飛許多酒店整體環(huán)境衛(wèi)生較差，一到夏季便蒼蠅不斷。于是便要求員工打蒼蠅，甚至進(jìn)行考核。酒店的哪些地方在生產(chǎn)蒼蠅呢？答案是：廚房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能從根本上解決酒店這些臟亂差的問題，僅僅通過用蒼蠅拍、電蚊拍來(lái)消滅蒼蠅的方法是不會(huì)真正有效的。酒店管理中常見的問題（8-3）到處是浪費(fèi)一些酒店由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過量，經(jīng)常出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。庫(kù)存的嚴(yán)重積壓和庫(kù)房的空間占用，也造成了尋找物品很不方便，庫(kù)房的報(bào)表上明明有，可就是找不到，最終只能重新購(gòu)買?；蛟S會(huì)在某一天清理庫(kù)房時(shí)翻出來(lái)，但物品早已經(jīng)過期很久無(wú)法使用了。如果酒店管理水平本來(lái)就比較低，這些問題就很容易成為酒店一個(gè)長(zhǎng)期的惡性循環(huán)。酒店管理中常見的問題（8-4-1）員工工作效率低許多酒店的物品隨意擺放，員工經(jīng)常因此找不到需要的東西，工作效率十分低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天8小時(shí)的工作時(shí)間要分出1-1.5小時(shí)來(lái)尋找所需要的東西。這樣的工作效率又怎么可能高呢？酒店管理中常見的問題（8-4-2）案例：花了近6分鐘找到的小青瓜

某一天，酒店經(jīng)理讓廚師找出冷庫(kù)里的小青瓜。廚師將冷庫(kù)打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋子里找到了小青瓜，結(jié)果總共花費(fèi)了5分42秒的時(shí)間。分析：

由于隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間，又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果是，由于上菜太慢導(dǎo)致客人的投訴。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)這么久，然后其他各環(huán)節(jié)都再慢一點(diǎn)，客人不投訴才怪呢！酒店管理中常見的問題（8-5）不知員工在干什么許多酒店一方面有大量事情需要員工去做，另一方面酒店經(jīng)理、廚房管理人員、廚師、服務(wù)員卻又時(shí)常不知道自己應(yīng)該干什么，并且領(lǐng)導(dǎo)在與不在的表現(xiàn)也完全不一樣。在一些酒店中，經(jīng)常有這樣一種奇怪又有趣的現(xiàn)象：有的管理人員做了很多年，每天除了日常的管理事務(wù)外，沒有什么其他事情可做；酒店的廚師本應(yīng)該晚上9點(diǎn)下班，但大部分的人晚上8點(diǎn)30分甚至8點(diǎn)就已經(jīng)不在崗位上了，紛紛在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)信息。他們一看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，就裝模作樣地工作了一會(huì)兒；領(lǐng)導(dǎo)一走開，他們馬上就開始無(wú)所事事了。老板或管理人員休息、不在店里的時(shí)候，心里都七上八下的，因?yàn)閷?shí)在不知道自己的員工都在做什么。酒店管理中常見的問題（8-6）酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。冷柜門上寫著“熟食柜”，但里面生的、熟的食品都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒甚至其他東西。酒店管理中常見的問題（8-7）對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。酒店管理中常見的問題（8-8）對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法

在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要求服務(wù)人員必須做到包間里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包、零食、十字繡等。如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，在包間里都放很多的私人物品，就無(wú)法保證酒店的統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)水平。酒店管理中常見的問題匯總以上八個(gè)問題在金唐宮即便不是全部都有，但也是存在多數(shù)。六常法便是解決以上問題的最好方法！——1、常分類2、常整理3、常清潔4、常維護(hù)5、常規(guī)范6、常教育六常法之一——常分類（2-1）常分類就是把所有的東西分成兩類：一類不再用了一類要用的

六常法之一——常分類（2-2）常分類的關(guān)鍵理念根據(jù)使用頻率來(lái)劃分物品是否有用分類方法——倒推分類法、一套工具分類法六常法是在做形式嗎——前三常就是在做形式，六常法就先從做形式開始學(xué)習(xí)海爾的OEC管理，把形式做到極致，指導(dǎo)它融入到員工血液，變成了我們習(xí)慣六常法之二——常整理（2-1）常整理就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至更低用量并擺放井然有序，避免出現(xiàn)不足或采購(gòu)過量、物品積壓和變質(zhì)問題。同時(shí)不用投入太大人力、物力來(lái)治理臟亂現(xiàn)象。

六常法之二——常整理（2-2）常整理的關(guān)鍵理念：按照使用頻率來(lái)分類——三寶按照物品高中低用量分別存放——倉(cāng)庫(kù)按照操作順序放置——水臺(tái)、勤雜不可小瞧的標(biāo)牌——平面圖、查找目錄、存貨標(biāo)簽、管理卡標(biāo)識(shí)線——過道線、通行方向線、門的開關(guān)線、設(shè)施物品車輛放置區(qū)域線通過顏色來(lái)區(qū)分——刀具、洗菜間通過形跡整理來(lái)方便物品返還——工程工具六常法之三——常清潔（2-1）常清潔經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。

清潔最后要達(dá)到一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？——酒店的整體環(huán)境都應(yīng)保持光潔明亮、一塵不染。比如廚房的地面，在實(shí)施六常法之后，廚師可以在休息時(shí)間席地而坐，而褲子上不會(huì)留下任何灰塵和水跡。六常法之三——常清潔（2-2）常清潔的關(guān)鍵理念清潔計(jì)劃常調(diào)整——日常清潔、計(jì)劃清潔自我檢查別忽視——是否清潔，物品擺放，設(shè)備好壞，安全隱患等簡(jiǎn)單維修省大事——自查自排，工程部以保養(yǎng)和維護(hù)為主責(zé)任到人，制度上墻——一個(gè)責(zé)任人酒店衛(wèi)生無(wú)死角清潔檢查要公開——定期、隨時(shí)檢查監(jiān)督，自查、所在部門查、質(zhì)檢部門查，作記錄并公開檢查表常清潔作用多——不怕檢查，更加安全，工作環(huán)境舒適六常法之四——常維護(hù)（2-1）常維護(hù)對(duì)學(xué)常分類、常整理、常清潔進(jìn)行維護(hù)。好的理念、先進(jìn)的管理要常抓不懈，絕非抓一下好一陣子，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理、清潔在我們?nèi)粘９ぷ髦行纬梢粋€(gè)良性循環(huán)。六常法之四——常維護(hù)（2-2）常維護(hù)的關(guān)鍵理念不用分類的分類——例廚師申購(gòu)餐具，申購(gòu)物品需要使用部門經(jīng)理和相應(yīng)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽字不用整理的整理——物品四定歸位法（定名、定位、定量、定人管理），吊起來(lái)（螺絲刀）、裝進(jìn)去（調(diào)料柜）、不使用（點(diǎn)菜單）不用清潔的清潔——例檢票，開水箱的水籠頭，傳菜撒湯，只要能解決問題就行六常法之五——常規(guī)范（3-1）常規(guī)范對(duì)員工的一切行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做到開源節(jié)流，節(jié)能降耗。

六常法之五——常規(guī)范（3-2）常規(guī)范的關(guān)鍵理念（一）崗位職責(zé)明確化——分工明確，職責(zé)具體工作內(nèi)容程序化——有章可循，按既定程序工作就行員工行為規(guī)范化——儀容儀表、崗前準(zhǔn)備、對(duì)客服務(wù)、語(yǔ)言等所有設(shè)備都要有使用說(shuō)明書——例消毒柜，怎么用，幾點(diǎn)消毒，放幾個(gè)，由誰(shuí)消毒，都要有相關(guān)規(guī)定和簽字記錄傻瓜式管理模式——例1中醫(yī)西醫(yī)看病、例2表弟學(xué)做菜中國(guó)人燒菜和管理都是藝術(shù)，西方人燒菜和管理卻是科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化。西方人都把員工當(dāng)傻瓜，中國(guó)人都把員工想的很聰明。管理模式其實(shí)就是要實(shí)施工作的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。六常法的核心就是把酒店里每個(gè)崗位的操作規(guī)范都通過“傻瓜模式”表現(xiàn)出來(lái)。六常法之五——常規(guī)范（3-3）常規(guī)范的關(guān)鍵理念（二）酒店如何節(jié)能降耗——環(huán)?；厥铡⒀h(huán)再用（紙、刀架）；獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約、處罰浪費(fèi)將電源開關(guān)加上指示標(biāo)識(shí)——射燈（耗電，引起食欲，菜上桌后開），規(guī)定各種燈的開關(guān)時(shí)間標(biāo)明電器設(shè)備的使用時(shí)段和標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)明開關(guān)時(shí)間、責(zé)任人姓名、使用標(biāo)準(zhǔn)，將設(shè)備用電量降至最低安全規(guī)范是保障——防火：安裝警告燈、緊急出口標(biāo)志、擺放滅火器、走火逃生圖等防盜：防盜設(shè)備的配備、酒店鑰匙的管理防滑：提示牌防燙：防燙提示防電：電線和插座貼上醒目的安全標(biāo)志防煤氣中毒：有安全標(biāo)識(shí)，在提示“需注意、有危險(xiǎn)”的地方劃上紅線防扭傷：六常法規(guī)定，25斤以上物品，不可一人搬運(yùn)，應(yīng)兩人抬，不是彎腰抬，而是同時(shí)蹲下，分別抓住重物兩端，然后同時(shí)站起六常法之六——常教育（2-1）常教育通過批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成六常習(xí)慣。通過批評(píng)教育將六常法理念融入到每一個(gè)員工心中，融入到每天工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己工作，為酒店?duì)I造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。六常法之六——常教育（2-2）六常習(xí)慣有哪些規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)每天下班前5分鐘檢查六常實(shí)施情況——檢查當(dāng)日工作情況檢查物品是否整齊歸家檢查衛(wèi)生及清潔工作檢查是否關(guān)掉了電燈、空調(diào)等設(shè)備日事日畢，日清日高——做事不拖延用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話——檢查工作、衛(wèi)生、培訓(xùn)，不做書面記錄等于沒有檢查酒店六常管理到底是什么（3-1）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。酒店六常管理到底是什么（3-2）“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。酒店六常管理到底是什么（3-3）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念追求卓越——以具體、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。進(jìn)行科學(xué)決策與管理——酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果。強(qiáng)調(diào)全員參與——酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。始終以客戶為導(dǎo)向——酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。

六常法管理的好處（3-1）節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾恚捎谖锲贩诸惙?，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。六常法管理的好處（3-2）降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最高最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。六常法管理的好處（3-3）提高管理層次如果客人進(jìn)入一間酒店，看