溝通技巧1121課件

實(shí)用技能溝通01/36溝通技巧112[1]目錄CONTENTSPAGE溝通知識(shí)概述1為什么溝通不暢2溝通能力提升3職場(chǎng)溝通理念402/36溝通技巧112[1]1溝通知識(shí)概述溝通原理圖溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別目錄CONTENTSPAGE03/36溝通技巧112[1]從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道溝通原理圖04/36溝通技巧112[1]溝通知識(shí)概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用05/36溝通技巧112[1]溝通知識(shí)概述1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用06/36溝通技巧112[1]1.2溝通的重要性1.2.1溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷嗟?7/36溝通技巧112[1]1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑?8/36溝通技巧112[1]溝通知識(shí)概述1.3溝通的類別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。溝通分為正式，非正式，單向，雙向，會(huì)議，個(gè)別，上下級(jí)，平行，斜向溝通等。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通09/36溝通技巧112[1]2為什么溝通不暢從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼的角度來(lái)分析目錄CONTENTSPAGE10/36溝通技巧112[1]2.1從溝通渠道的角度來(lái)分析為啥溝通不暢沒(méi)有主動(dòng)去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。11/36溝通技巧112[1]2.1從溝通渠道的角度來(lái)分析為啥溝通不暢沒(méi)有選擇合適的溝通渠道2失敗的溝通：應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行。不適宜的溝通渠道將導(dǎo)致失敗的溝通。12/36溝通技巧112[1]2.1從溝通渠道的角度來(lái)分析沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍，其結(jié)果有兩種表現(xiàn)，一種是沉默自保；一種是反攻，力證自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通效果。13/36溝通技巧112[1]2.2從編碼的角度來(lái)分析1.語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺2.不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)3.未能充分傳達(dá)自己的信息４.未注重非語(yǔ)言信息的營(yíng)運(yùn)5.未能有效控制自己的情緒6.未能說(shuō)出真實(shí)想法不誠(chéng)懇14/36溝通技巧112[1]2.3從解碼的角度來(lái)分析1.傾聽誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方【案例分享】飛行員的故事【案例點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧!并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。２.同理心缺失沒(méi)有換位思考【案列分享】小豬和綿羊【案例點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。15/36溝通技巧112[1]3溝通能力提升從溝通渠道的角度來(lái)提升從編碼的角度來(lái)提升從解碼的角度來(lái)提升目錄CONTENTSPAGE16/36溝通技巧112[1]3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升1.主動(dòng)開啟溝通渠道作為下屬，不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級(jí)溝通，就無(wú)法及時(shí)和上級(jí)達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的建議或意見，最終導(dǎo)致做無(wú)用功，自己的努力白費(fèi)。作為領(lǐng)導(dǎo)，要通過(guò)主動(dòng)溝通，來(lái)關(guān)心下屬，關(guān)注工作。平時(shí)主動(dòng)跟下屬溝通，提高工作效率。17/36溝通技巧112[1]溝通能力提升3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升2.選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過(guò)非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。18/36溝通技巧112[1]溝通能力提升3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升3.用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男?9/36溝通技巧112[1]溝通能力提升3.2從編碼的角度來(lái)提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。1語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。勸誡的藝術(shù)批評(píng)的藝術(shù)說(shuō)服的藝術(shù)匯報(bào)的藝術(shù)2巧用語(yǔ)言的藝術(shù)20/36溝通技巧112[1]溝通能力提升3.2從編碼的角度來(lái)提升案例：伍舉進(jìn)諫2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來(lái)，不處理國(guó)家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說(shuō)“有敢諫者死無(wú)赦！”。在這個(gè)時(shí)候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說(shuō)：“有一只大鳥，停留在楚國(guó)的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說(shuō)，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂(lè)，聽政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國(guó)人大說(shuō)?！军c(diǎn)評(píng)】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠(chéng)地肯定別人的勞動(dòng)成果。21/36溝通技巧112[1]這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f(shuō)：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事，就問(wèn)柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來(lái)的？”柯立芝得意洋洋地說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，你看見過(guò)理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來(lái)使人不痛。3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長(zhǎng)的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”【點(diǎn)評(píng)】否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說(shuō)某些方面存在不足時(shí)，說(shuō)其“欠缺”不如說(shuō)其“還有提升空間”讓人更容易接受。案例：批評(píng)的藝術(shù)22/36溝通技巧112[1]3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說(shuō)：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！薄澳闷苼鰠s想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！彼_克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)做出了美國(guó)歷史上最重要的決策。案例：說(shuō)服的藝術(shù)【點(diǎn)評(píng)】溝通的最終目的就是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說(shuō)服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過(guò)故事、案例、數(shù)字或引用名言來(lái)達(dá)到說(shuō)服的目的。23/36溝通技巧112[1]溝通能力提升3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)4）匯報(bào)的藝術(shù)曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？【點(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。可見，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！案例：匯報(bào)的藝術(shù)24/36溝通技巧112[1]溝通能力提升3.2從編碼的角度來(lái)提升一家飯店剛招來(lái)一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來(lái)了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)。”說(shuō)完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來(lái)，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺很納悶，問(wèn)：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問(wèn)她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?，非常生?dòng)地說(shuō)明：如果信息沒(méi)有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。25/36溝通技巧112[1]3.2從編碼的角度來(lái)提升人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。4重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用26/36溝通技巧112[1]3.2從編碼的角度來(lái)提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制27/36溝通技巧112[1]3.3從解碼的角度來(lái)提升在商業(yè)社會(huì)，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來(lái)訪者希望見誰(shuí)，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。1.傾聽的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。傾聽要集中注意力。只有很好地聽取別人的，才能更好地說(shuō)出自己的。傾聽時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠(chéng)懇。不要打斷對(duì)方。沒(méi)有充分獲取對(duì)方的信息，輕易地打斷對(duì)方，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人不成熟的表現(xiàn)。詢問(wèn)互動(dòng)，盡量要挖掘充足的信息。未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，溝通無(wú)法進(jìn)行。察覺非語(yǔ)言的信息，聽出弦外之音。我們傾聽時(shí)，要注意觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等來(lái)判斷對(duì)方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對(duì)方的心思。28/36溝通技巧112[1]3.3從解碼的角度來(lái)提升2、用同理心去解碼中國(guó)人只要你站在他的立場(chǎng)上去說(shuō)話，他都可以接受，你若跟他對(duì)立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對(duì)方聽不進(jìn)去，你講的再對(duì)也沒(méi)有用?！藦?qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力?！Ｌ嘏c男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。溝通技巧順口溜29/36溝通技巧112[1]4職場(chǎng)溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”目錄CONTENTSPAGE30/36溝通技巧112[1]1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。4.1向上溝通一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。2.要多出選擇題，少出問(wèn)答題任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋1.向上溝通要有“膽”31/36溝通技巧112[1]平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門要經(jīng)常說(shuō)“我們”，不要說(shuō)“你們、他們”。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：“我們”。4.2平行溝通要有“肺”2.平行溝通要有“肺”32/36溝通技巧112[1]地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝