淺析旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題及對策 -以攜程為例

PAGEIII摘要近年來，國內(nèi)外學(xué)者圍繞旅游電子商務(wù)這一主題的研究成果甚豐，但是從旅游電子商務(wù)存在的問題方面的角度分析有一定差距，特別是從旅游電子商務(wù)平臺的角度分析更有許多問題值得研究與分析。本文集中闡述了國內(nèi)旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題以及攜程的發(fā)展現(xiàn)狀，圍繞攜程做了相應(yīng)的分析，討論了攜程發(fā)展存在的問題，就相關(guān)問題提出了個(gè)人的看法，并提出了相關(guān)對策。本文系運(yùn)用文獻(xiàn)資料方法進(jìn)行的專題分析。全文分三個(gè)部分：首先，是討論了國內(nèi)旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，以及攜程的發(fā)展現(xiàn)狀，是從攜程的角度對攜程發(fā)展存在的問題進(jìn)行分析，并針對攜程發(fā)展存在的問題提出相應(yīng)的對策。本文主要創(chuàng)新體現(xiàn)在從平臺角度出發(fā)，以攜程為例去論述旅游電子商務(wù)出現(xiàn)的問題，創(chuàng)新地提出了攜程目前存在的四個(gè)問題，分別是價(jià)格過高，產(chǎn)品種類單一；服務(wù)依靠智能在線客服，缺乏人工客服；網(wǎng)絡(luò)安全，支付安全存在隱患；復(fù)合型人才缺乏，經(jīng)營不夠規(guī)范。并提出了相應(yīng)的解決對策，分別是降低產(chǎn)品價(jià)格，開展個(gè)性化路線產(chǎn)品定制服務(wù)；完善客服體系，增加人工在線客服；完善網(wǎng)絡(luò)安全體系，提供更安全的支付方式；加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)，促進(jìn)經(jīng)營規(guī)范化。關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀問題對策ABSTRACTInrecentyears,domesticandforeignscholarshavemadealotofresearchonthetopicoftourisme-commerce,buttherearecertaingapsintheanalysisoftheproblemsoftourisme-commerce,especiallyfromtheperspectiveoftourisme-commerceplatform.Researchandanalysis.Thisarticlefocusesontheproblemsexistinginthedevelopmentofdomestictourisme-commerceplatformsandthestatusquoofCtrip'sdevelopment.ItmakesacorrespondinganalysisaroundCtrip,discussestheproblemsofCtrip'sdevelopment,andputsforwardpersonalopinionsonrelatedissuesandputsforwardrelevantcountermeasures.Thisarticleisaspecialanalysisusingliteraturedata.Thefulltextisdividedintothreeparts:First,itdiscussesthedevelopmentstatusofdomestictourisme-commerceplatformandthedevelopmentstatusofCtrip.ItanalyzestheproblemsexistinginCtripdevelopmentfromtheperspectiveofCtrip,andputsforwardthecorrespondingproblemsforCtripdevelopment.Countermeasures.Themaininnovationofthisarticleisreflectedfromtheperspectiveoftheplatform,takingCtripasanexampletodiscusstheproblemsoftravele-commerce,andinnovativelyputforwardthefourproblemsthatCtripcurrentlyhas,namely,excessivepricesandsingleproducttypes;servicesrelyonintelligentonlinecustomerservice,Lackofmanualcustomerservice;networksecurity,hiddendangersinpaymentsecurity;lackofcomplextalents,andinsufficientmanagement.Andputforwardcorrespondingsolutions,whicharetoreduceproductpricesanddevelopcustomizedservicesforpersonalizedrouteproducts;improvethecustomerservicesystemandincreasemanualonlinecustomerservice;improvethenetworksecuritysystemandprovidesaferpaymentmethods;strengthenthetrainingofcompoundtalentsandpromoteStandardizedoperation.Keywords：Travele-commerce’statusquoproblemCountermeasure目錄一、引言 1（一）選題背景及意義………..…………….2（二）文獻(xiàn)綜述…………….…2二、旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀 .1（一）國內(nèi)旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀……………..3（二）攜程的發(fā)展現(xiàn)狀……………………..4三、旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題 5（一）產(chǎn)品種類單一，價(jià)格過高…………5（二）服務(wù)靠智能在線客服，缺乏靈活性和人性化…………………6（三）網(wǎng)絡(luò)安全有漏洞，支付存在安全隱患…………6（四）復(fù)合型人才缺乏，經(jīng)營不規(guī)范……………………6四、旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展對策 7（一）降低產(chǎn)品價(jià)格，開展個(gè)性化路線產(chǎn)品定制服務(wù)……………8（二）完善客服體系，增加人工在線客服…………….9（三）完善網(wǎng)絡(luò)安全體系，提供更安全的支付方式……………….10（四）加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)，促進(jìn)經(jīng)營規(guī)范化…….11五、總結(jié)…….………………….………………12參考文獻(xiàn)……..………………..13致謝…………..…14PAGE11 淺析旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題及對策—以攜程為例何乙芳一、引言選題背景及意義旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。近些年來，旅游電子商務(wù)得到了極大的發(fā)展，各式的旅游電子商務(wù)平臺不斷涌現(xiàn)，這些平臺極大的促進(jìn)了旅游電子商務(wù)的發(fā)展，同時(shí)旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題也制約著旅游電子商務(wù)的發(fā)展。針對攜程的研究可以彌補(bǔ)國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對旅游電子商務(wù)平臺研究的不足，深化與之密切相關(guān)的旅游電子商務(wù)的研究。旅游電子商務(wù)從平臺的角度進(jìn)行研究，突破了傳統(tǒng)的從旅游電子商務(wù)本身去研究的模式，使旅游電子商務(wù)的研究能從一個(gè)新的角度獲得解決方法。對攜程的研究有助于幫助旅游電子商務(wù)平臺，揭示了以攜程為首的旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展過程中存在的問題，并對存在的問題提出相應(yīng)的對策，有利于解決旅游電子商務(wù)平臺存在的問題，促進(jìn)旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展。文獻(xiàn)綜述近些年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對參與旅游活動的需求逐漸增加，傳統(tǒng)旅游顯然無法滿足人們更多的需求，為了節(jié)省辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和手續(xù)，旅游電子商務(wù)迅速發(fā)展起來，在這個(gè)過程中，作為旅游電子商務(wù)理念的載體——旅游電子商務(wù)平臺出現(xiàn)了，不斷涌現(xiàn)出表明了旅游電子商務(wù)的飛速發(fā)展。然而在平臺的發(fā)展過程中，問題頻頻發(fā)生，這在很大程度上阻礙了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。對旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行分析，并提出解決的對策，使平臺更好地發(fā)展，從而促進(jìn)旅游電子商務(wù)更好的發(fā)展。旅游電子商務(wù)平臺的問題得到解決，旅游電子商務(wù)的發(fā)展才能更好，受此啟發(fā)而研究這個(gè)課題。通過對旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題及對策的文獻(xiàn)梳理，概括前人所研究發(fā)表的觀點(diǎn)和方法，避免了重復(fù)先前的研究成果，并從中找出可行性，在相關(guān)方面進(jìn)行創(chuàng)新性研究。已掌握的文獻(xiàn)資料顯示，理論界主要從以下兩個(gè)方面展開了相關(guān)研究：

（1）從旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題出發(fā)黃思雨和馬國華在（2020年）《旅游行業(yè)在電子商務(wù)模式下的發(fā)展探討》中提出了旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題，其中兩個(gè)問題為平臺形式單一、電子商務(wù)旅游產(chǎn)品個(gè)性化不夠明確，根據(jù)研究結(jié)果提出了針對平臺形式單一、旅游產(chǎn)品個(gè)性化不夠明確等問題的解決對策。[1]李喻在（2019年）《對我國旅游電子商務(wù)發(fā)展問題的一些思考》中提出我國旅游電子商務(wù)在發(fā)展中遇到的問題之一為旅游電子商務(wù)平臺的服務(wù)體系尚未健全，并從內(nèi)容上、服務(wù)上、質(zhì)量上提出完善旅游電子商務(wù)平臺的建設(shè)的對策。[2]（2）從平臺角度分析旅游電子商務(wù)發(fā)展的可行性。趙耀武隋鑫在（2008年）《新時(shí)代在線旅游企業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)——基于攜程旅行網(wǎng)發(fā)展環(huán)境的分析》中從外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境出發(fā)提出我國在線旅游企業(yè)發(fā)展環(huán)境相當(dāng)可觀的觀點(diǎn)，并從服務(wù)、產(chǎn)品、營銷改革方面提出了推進(jìn)在線旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的對策。[3]孟凡哲在（2019年）《明確旅游電商平臺責(zé)任推進(jìn)在線旅游有序發(fā)展》中提出旅游電子商品平臺存在對平臺內(nèi)旅游經(jīng)營者資質(zhì)不嚴(yán)格審核，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳、惡意搭售，任意屏蔽用戶評價(jià)信息，對消費(fèi)者沒有盡到安全提示義務(wù)等問題。從平臺內(nèi)部存在的問題出發(fā)，結(jié)合《中華人民共和國電子商務(wù)法》實(shí)施的背景，對旅游電商平臺法律責(zé)任問題進(jìn)行全面、充分的審視，以推進(jìn)在線旅游市場的有序發(fā)展。[4]通過結(jié)合前人的研究結(jié)果，認(rèn)識到前人研究的不足有三個(gè)方面：一是大部分研究僅僅只是從旅游電子商務(wù)方面探討旅游電子商務(wù)存在的問題，沒有真正從旅游電子商務(wù)平臺角度出發(fā)去論述旅游電子商務(wù)平臺存在的問題，所以在這方面上還存在著不足。

二是很少選擇一個(gè)具體的平臺進(jìn)行論述和分析其發(fā)展中存在的問題，在這方面存在一定的局限性。

三是從平臺角度出發(fā)的研究，對平臺存在的問題分析認(rèn)識不全面，僅僅只是從一方面研究，沒有更深入去了解，缺少平臺進(jìn)一步發(fā)展的對策。綜上所述，近幾年來旅游電子商務(wù)發(fā)展迅猛，可以預(yù)見旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展前景是非常深遠(yuǎn)的，目前學(xué)術(shù)界對旅游電子商務(wù)的研究已經(jīng)有一定的基礎(chǔ)，但對于旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展中存在的問題沒有詳細(xì)、具體的說明，在這方面去探討旅游電子商務(wù)的發(fā)展，并提出解決方案這方面的研究較少。我覺得從旅游電子商務(wù)平臺角度去討論旅游電子商務(wù)的發(fā)展，在這方面有深入探討的必要性，所以準(zhǔn)備選擇旅游電子商務(wù)企業(yè)的龍頭企業(yè)——攜程進(jìn)行研究。從攜程發(fā)展中存在的問題出發(fā)，針對這些問題提出相對應(yīng)的對策，從中獲取經(jīng)驗(yàn)，為解決旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展中存在的問題提供一些建議，從而推進(jìn)旅游電子商務(wù)更好的發(fā)展。我準(zhǔn)備利用觀察法、文獻(xiàn)資料法等寫作和研究方法進(jìn)行論文的研究和寫作。根據(jù)自己的觀察，通過總結(jié)前人的研究結(jié)果，提出自己淺薄的看法，從中總結(jié)出一些方法，為今后旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展中存在問題的解決提供建議。二、旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀近幾年來隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們經(jīng)濟(jì)條件得到持續(xù)提高，人們對于精神文明的建設(shè)需求越來越旺盛，其中旅游成為建設(shè)精神文明的方式之一，受到越來越多人的追捧。傳統(tǒng)的旅行社報(bào)團(tuán)已經(jīng)滿足不了人們的需求，為此，人們正在追求一種新的旅行方式，為此誕生了——旅游電子電子商務(wù)。旅游電子商務(wù)包括機(jī)票交易、住宿交易、度假交易等業(yè)務(wù)構(gòu)成。與傳統(tǒng)旅游不同，旅游電子商務(wù)是依靠互聯(lián)網(wǎng)存在的行業(yè)，這個(gè)特性決定了它的便利性，不用當(dāng)事人到場，就能預(yù)定旅游行程。便利性的特點(diǎn)使它一出現(xiàn)就得到了人們的青睞，并且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呈現(xiàn)向上發(fā)展的趨勢。近些年來，我國旅游電子商務(wù)市場交易不斷增大，在2013到2017年市場交易平均保持在百分之二十以上的增長速度在持續(xù)增長，旅游電子商務(wù)市場交易從2013年的2180.3億元增長至2017年的8923.3億元，2018年旅游電子商務(wù)市場交易達(dá)到9754.25億元，同比增長9.3%。旅游電子商務(wù)市場十分龐大，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｒ劳杏诼糜坞娮由虅?wù)概念而生的旅游電子商務(wù)平臺，越來越受到人們的認(rèn)可。在《中國在線旅游度假行業(yè)研究報(bào)告顯示》一文顯示：我國使用旅游電子商務(wù)平臺進(jìn)行預(yù)定的人數(shù)規(guī)模呈不斷上漲趨勢。僅在2018年，我國使用旅游電子商務(wù)平臺進(jìn)行預(yù)定的人數(shù)達(dá)到4.1億人，對比2017年的3.76億人增長9.1%，在2019年更是就達(dá)到了5.3億人數(shù)。[5]攜程的發(fā)展現(xiàn)狀攜程已經(jīng)是我國旅游電子商務(wù)平臺的龍頭企業(yè)，在2015年旅游電子商務(wù)平臺市場份額占36.1%，2017年達(dá)到36.6%，遠(yuǎn)高于其他旅游電子商務(wù)平臺，攜程的市場非常廣闊。2018年3月15日，攜程公布了2017年全年的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2017年，攜程凈營業(yè)收入為268億元，同比增長39%；歸屬股東凈利潤為40億元。[6]近些年來，攜程通過并購國內(nèi)旅游電子商務(wù)平臺等業(yè)務(wù)，鞏固了自己在國內(nèi)巨頭的地位，又在世界各個(gè)國家進(jìn)行收購、投資等業(yè)務(wù)，開始自己的國際化布局，通過一系列的收購?fù)顿Y業(yè)務(wù)，攜程2018年的市值晉升到世界第二位。三、旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題產(chǎn)品種類單一，價(jià)格過高隨著經(jīng)濟(jì)和社會的逐步發(fā)展，人們不再滿足于簡單的溫飽問題，而是轉(zhuǎn)向更高水平的生活要求，個(gè)性化服務(wù)觀念得到了普及且受到了認(rèn)可。在這種背景下，旅游電子商務(wù)平臺應(yīng)該提供更多的個(gè)性化服務(wù)，即開發(fā)人員應(yīng)確保產(chǎn)品從消費(fèi)者角度出發(fā)，旅游的路線、方式都應(yīng)該是消費(fèi)者自己的選擇，要讓每一個(gè)平臺用戶參與進(jìn)旅游產(chǎn)品的定制活動。就現(xiàn)階段而言，攜程能夠提供出行交通方式、景區(qū)門票、酒店公寓等預(yù)約，僅僅只是把這些打包成為旅游套餐，沒有從平臺用戶角度去設(shè)置套餐。產(chǎn)品種類很單一，無法滿足平臺用戶的個(gè)性化需求，沒有讓平臺用戶自主定制旅游套餐的機(jī)會。攜程的服務(wù)意識還沒有貼合平臺用戶的需求，忽視和平臺用戶的交流。平臺用戶的體驗(yàn)感覺不夠完美，用戶就會轉(zhuǎn)向其他平臺，攜程也就留不住平臺用戶。俗話說“世界上沒有一片相同的葉子”，每一個(gè)平臺用戶都是獨(dú)立存在的，人生體驗(yàn)不同，想法不同，個(gè)人興趣愛好也不同。如果不讓每個(gè)個(gè)體參與進(jìn)平臺的建設(shè)中，不為平臺用戶設(shè)置個(gè)性化套餐，攜程也就難以留住更多的用戶，在這各種平臺競爭激烈的時(shí)代，懂得怎么能更好地貼合平臺用戶的需求，提供怎樣的旅游套餐才能留住顧客，才能在這激烈的競爭中勝出。另外攜程的產(chǎn)品價(jià)格虛高，就服務(wù)費(fèi)用而言，攜程的機(jī)票改簽費(fèi)竟然高達(dá)60%；在產(chǎn)品價(jià)格上，攜程上武漢歡樂谷成人票是200元，而驢媽媽價(jià)格只要190元，如果攜程不在價(jià)格上做出調(diào)整，將會流失一大批消費(fèi)者。[7]服務(wù)靠智能在線客服，缺乏靈活性和人性化目前攜程沒有建立起完善的客服服務(wù)體系，服務(wù)依靠智能在線客服，服務(wù)體系缺乏靈活性和人性化。攜程的智能在線客服主要依靠事先設(shè)置好的程序來實(shí)現(xiàn)回復(fù)功能，平臺用戶提問到設(shè)置好的問題，才能得到回復(fù)，如果平臺用戶提問其他問題，就不會得到答案的。平臺用戶得不到解答，就不會在攜程平臺上預(yù)定旅游活動。這種不靈活、不人性化的方式會影響平臺用戶的體驗(yàn)效果，不利于平臺的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)安全有漏洞，支付存在安全隱患很多人都不在網(wǎng)站上購買旅游產(chǎn)品，其實(shí)是源于對網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)心，特別是病毒入侵和電腦黑客的存在，導(dǎo)致客戶資料丟失、資金被盜的情況時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)支付仍然是需要解決的大問題。[8]攜程現(xiàn)有的支付方式包括現(xiàn)金支付、支票支付、信用卡支付、借記卡支付以及銀聯(lián)卡支付。攜程在2014年3月22日發(fā)生了客戶信息外泄的事件，有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。攜程出現(xiàn)泄漏信息的問題，主要原因?yàn)橹Ц都夹g(shù)上出了漏洞，再加上操作不規(guī)范。它保存了按國際慣例不該保存的信息，還沒有進(jìn)行加密。[9]就當(dāng)前而言旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展的過程中，關(guān)于財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息的這一方面還不能百分百的保證完全安全。在開放的互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交易還存在一定安全隱患，比如說網(wǎng)站和經(jīng)營者擁有著一定的修改信息的權(quán)利，并且能夠任意獲取信息進(jìn)行售賣；作為一個(gè)平臺也可以控制金錢的流向；病毒入侵和黑客攻擊等這些方面的安全隱患。復(fù)合型人才缺乏，經(jīng)營不規(guī)范隨著旅游電子商務(wù)的飛速發(fā)展，旅游電子商務(wù)人才緊缺的問題日漸顯現(xiàn)出來。攜程缺乏專業(yè)人員去管理平臺，尤其缺乏全能型的人才。專業(yè)人才的緊缺制約著旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)展，也制約著旅游電子商務(wù)的發(fā)展。距《基于招聘網(wǎng)站的中國旅游電商人才需求分析》一文提到企業(yè)對平臺運(yùn)營、電商銷售和旅游顧問需求量較大，分別占31%、29%、25%。2016年旅游電子商務(wù)人才缺口高達(dá)10萬人，2017年升至15萬人，到2019年更是達(dá)到30萬人。[10]對于攜程來說，人才缺失是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問題，全能型人才的缺失更加嚴(yán)重。攜程缺乏懂得網(wǎng)站與實(shí)體的結(jié)合建設(shè)、運(yùn)營管理、產(chǎn)品剖析等方面的知識，具備一定的旅游電子商務(wù)行業(yè)的知識基礎(chǔ)，同時(shí)擁有一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合型人才。這種復(fù)合型人才的缺失使得旅游電子商務(wù)平臺運(yùn)營不夠?qū)I(yè)化，操作不規(guī)范的問題頻發(fā)。目前，攜程應(yīng)該加強(qiáng)對復(fù)合型人才的培養(yǎng)，這是解決平臺運(yùn)營不夠?qū)I(yè)化的，促進(jìn)攜程發(fā)展的解決方式。四、旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展對策降低產(chǎn)品價(jià)格，開展個(gè)性化路線產(chǎn)品定制服務(wù)現(xiàn)在平臺用戶對個(gè)性化的定制出游需求旺盛，旅游產(chǎn)品的要求更加精致。據(jù)某旅行社的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，截至2016年11月份，到國內(nèi)具有民俗風(fēng)情景區(qū)的旅游者人數(shù)要高于到自然風(fēng)光與名勝古跡景區(qū)的人數(shù)。[11]旅游產(chǎn)品往度假游、特色游、散客游方向發(fā)展，可見個(gè)性化定制旅游方式成為更多平臺用戶的選擇，未來個(gè)性化定制市場規(guī)模與消費(fèi)潛力不容小覷。旅行團(tuán)對少數(shù)人來說不能滿足的他們的需求，旅游團(tuán)站在大多數(shù)人的角度去設(shè)置旅游路線，而忽視少數(shù)人的需求，隨著個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)，旅游團(tuán)將出現(xiàn)新的變化。攜程可以通過整合平臺用戶在平臺上的瀏覽信息，分析平臺用戶對旅游產(chǎn)品的偏好，隨后對信息進(jìn)行篩選，得出與消平臺用戶喜歡的符合的旅游產(chǎn)品，加緊建立旅游資源數(shù)據(jù)庫，整合行業(yè)資源，包括線路、景點(diǎn)信息等，[12]設(shè)定出一套專業(yè)的行程，酒店機(jī)票以及路途去景區(qū)的時(shí)間都由游客自己選擇好，自己去設(shè)定游玩的時(shí)間。攜程的開發(fā)者對平臺進(jìn)行的技術(shù)設(shè)計(jì)過程，可以設(shè)置推薦平臺用戶可能感興趣的模塊。另外在設(shè)置中多給平臺用戶一些選擇，可以設(shè)置多重選擇的套餐，從而幫助平臺用戶做出最優(yōu)的預(yù)訂方案。完善客服體系，增加人工在線客服為了能更好的服務(wù)平臺用戶，攜程可以增加更多的人工客服，當(dāng)智能在線客服回復(fù)不了平臺用戶時(shí)，可以尋求人工客服的幫助，可以解答平臺用戶的疑惑。攜程要完善客服體系，更重要的是要站在用戶角度思考問題，以便更好的完善智能在線客服的程序。攜程需要加強(qiáng)對內(nèi)部客服人員的培養(yǎng)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)，從售前、售中到售后，都要做好和平臺用戶的及時(shí)溝通，提高用戶的體驗(yàn)感。另外，攜程制定一定的工作要求去約束，避免出現(xiàn)客服人員為了自身的利益，對平臺的旅游產(chǎn)品夸大其詞，故意夸大旅游產(chǎn)品的作用的現(xiàn)象。維護(hù)平臺用戶的利益，提高平臺用戶的體驗(yàn)感，從而促進(jìn)交易的成功、顧客忠實(shí)度的培養(yǎng)。完善網(wǎng)絡(luò)安全體系，提供更安全的支付方式每次新的支付方式出現(xiàn)時(shí)，總會因?yàn)榘踩珕栴}，備受質(zhì)疑。銀行剛開始出現(xiàn)時(shí)，很多人寧愿把錢藏家里，也不愿意放在銀行里漲利息。那是因?yàn)槿藗儾恍湃毋y行，質(zhì)疑它的安全性。網(wǎng)購剛開始出現(xiàn)時(shí)，很多人寧愿千里迢迢跑到外地去購買商品，也不愿選擇方便快捷的網(wǎng)購方式。那是因?yàn)槿藗儾恍湃尉W(wǎng)購，質(zhì)疑它的安全、真實(shí)性，但發(fā)展的過程中，這種方式展示出的安全性，會給用戶帶來信任。對于一個(gè)平臺來說，平臺用戶的信任，是平臺成功的根本。支付問題頻發(fā)將給攜程平臺，帶來嚴(yán)重的信任危機(jī)。在支付的安全系數(shù)上，銀行業(yè)大于第三方支付，但銀行的支付方式?jīng)]有第三方支付方便。攜程應(yīng)該加強(qiáng)與銀行業(yè)的合作，構(gòu)建更方便的支付方式，解決安全問題。安全問題一直是困擾攜程的難題，只要防火墻被突破，黑客入侵，用戶的個(gè)人信息、隱私以及公司信息都將被泄露。這會帶來不可避免的經(jīng)濟(jì)損失和信任危機(jī)。因此，攜程應(yīng)該與銀行保持合作，及時(shí)更新防火墻和加密技術(shù)，尋求更安全的支付方式，重拾平臺用戶的信任。加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)，促進(jìn)經(jīng)營規(guī)范化在缺少復(fù)合型人才的情況下，攜程可以從兩個(gè)方面出發(fā)培養(yǎng)自己的復(fù)合型人才。一個(gè)方面是從內(nèi)部培養(yǎng)運(yùn)營平臺的復(fù)合型人才，攜程可以對自己的員工進(jìn)行相關(guān)的培養(yǎng)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)，將自己的員工打造成復(fù)合型人才。另一方面從外部培養(yǎng)運(yùn)營平臺的復(fù)合型人才，攜程可以與高校合作，開展相關(guān)專業(yè)的課程，擴(kuò)寬獲取專業(yè)人才的渠道。這樣培養(yǎng)更多的復(fù)合型人才，才能使平臺運(yùn)營更加專業(yè)化，平臺操作更加規(guī)范化。攜程的管理者也應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，提高自己的能力，嚴(yán)格約束自己，做到規(guī)范化、專業(yè)化管理平臺，妥善保管平臺和平臺用戶的資料，不隨意使用用戶的個(gè)人信息，對平臺以及平臺用戶負(fù)責(zé)。五、總結(jié)本文研究攜程發(fā)展存在的問題，提出解決攜程存在問題的相關(guān)對策，促進(jìn)攜程的全面發(fā)展，提高平臺的經(jīng)濟(jì)效益。對旅游電子商務(wù)平臺巨頭——攜程進(jìn)行研究，揭示了攜程在發(fā)展旅游電子商務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步說明旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展中存在的問題。為攜程存在的問題提出對策，從中得到經(jīng)驗(yàn)，給旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展存在的問題提供解決方案，更好的促進(jìn)旅游電子商務(wù)平臺的發(fā)現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)會持續(xù)向上發(fā)展，作為旅游電子商務(wù)載體的旅游電子商務(wù)平臺，應(yīng)該要完善自身。旅游電子商務(wù)平臺應(yīng)該從平臺用戶的需求出發(fā)，提供更多個(gè)性化的服務(wù)，提供更好的服務(wù)，提供更安全的支付方式和更規(guī)范更專業(yè)的運(yùn)營方式，努力成為一個(gè)具有吸引力的平臺。旅游電子商務(wù)平臺發(fā)展的更好，也促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]黃思雨,馬國華,旅游行業(yè)在電子商務(wù)模式下的發(fā)展探討[J],電子商務(wù)，0(01):1-2+15.[2]李喻，對我國旅游電子商務(wù)發(fā)展問題的一些思考[J],中國市場,2019(22):191-192.[3]趙耀武,隋鑫，新時(shí)代在線旅游企業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)——基于攜程旅行網(wǎng)發(fā)展環(huán)境的分析[J],現(xiàn)代營銷(下旬刊),2020(03):112-113.[4]北京第二外國語學(xué)院國際法學(xué)院,孟凡哲,明確旅游電商平臺責(zé)任,推進(jìn)在線旅游有序發(fā)展[N],中國旅游報(bào),2019-03-05(A03).[5]陳坤，關(guān)于旅游電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、問題與對策研究[J],佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2019(09):54+56.[6]黃學(xué)良,平臺類旅游電子商務(wù)特征及發(fā)展階段研究[J],電子商務(wù),2018(11):5-6.[7]楊柳,蔣詩姣,李春瓊,黃萍,在線旅游定制產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀及創(chuàng)新策略研究——以攜程旅行網(wǎng)和驢媽媽旅游網(wǎng)為例[J],旅游縱覽(下半月),2019(07):57-59.[8]陳坤,關(guān)于旅游電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、問題與對策研究[J],佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2095-9052（2019）09-0054-02[9]熊文浩,稅正芬,談電子商務(wù)在我國旅游業(yè)中的應(yīng)用[J],電子商務(wù)，2019.02.026[10]趙東平,基于招聘網(wǎng)站的中國旅游電商人才需求分析[J],電腦知識與技術(shù)，2020（01）：1009-3044[11]韓福麗,王海榮,王東,大數(shù)據(jù)背景下農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺的構(gòu)建[J],綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,2017(05下):245－247[12]熊文浩,稅正芬,談電子商務(wù)在我國旅游業(yè)中的應(yīng)用[J],電子商務(wù)，2019.02.026致謝光陰似箭，日月如梭，一轉(zhuǎn)眼的功夫，我已經(jīng)是個(gè)即將畢業(yè)的大四學(xué)生，在這即將結(jié)束的大學(xué)生活里，我有很多感謝的話想跟我的同學(xué)、老師、朋友說。我要感謝2016屆電子商務(wù)1、2兩個(gè)班的全體同學(xué)，感謝他們陪我度過最難忘的課堂生活；我要感謝我要感謝我的舍友，感謝她們陪伴我度過了大學(xué)的住宿生活；我要感謝兼職路上的每一個(gè)人，感謝她們陪我度過了大學(xué)的兼職生活；感謝指導(dǎo)老師從開題報(bào)告到論文定稿這段時(shí)間的指導(dǎo)，幫助我完成畢業(yè)論文的撰寫；感謝在撰寫論文時(shí)同學(xué)的幫助；更多的感謝要給予我的家人，感謝他們堅(jiān)持不懈地支持。四年的時(shí)光總是很短暫，離別的話總是那么多，我以為還有時(shí)間，沒想到已經(jīng)要結(jié)束了。心中懷著離別的不舍，更多的是無限期待，期待與我的老師、同學(xué)的再次重逢。學(xué)生簽名：

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個(gè)新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應(yīng)用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復(fù)到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復(fù)按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復(fù)制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(biāo)(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(biāo)(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I(xiàn)（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進(jìn)Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點(diǎn)插入一個(gè)分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點(diǎn)上移一個(gè)段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點(diǎn)下移一個(gè)段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點(diǎn)移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當(dāng)前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點(diǎn)移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進(jìn)Alt＋/（A）快速選定整個(gè)表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點(diǎn)插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預(yù)覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復(fù)上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標(biāo)鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點(diǎn)移到上一個(gè)英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點(diǎn)移到下一個(gè)英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點(diǎn)移到上一個(gè)段落Ctrl+↓可將插入點(diǎn)移到下一個(gè)段落A.3Ctrl與部分?jǐn)?shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復(fù)制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務(wù)欄上的“修訂”標(biāo)記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應(yīng)用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應(yīng)用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進(jìn)Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進(jìn)量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時(shí)間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當(dāng)前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標(biāo)先前位置Ctrl+Alt+1對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題1”樣式Ctrl+Alt+2對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題2”樣式Ctrl+Alt+3對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點(diǎn)移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點(diǎn)移到窗口結(jié)尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A(yù).6功能鍵F1獲得“幫助”或“Office助手”F2移動文字或圖形F3插