企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作指南

3企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作指南本文件給出了企業(yè)全生命周期集成服務(wù)的總則、基礎(chǔ)工作、服務(wù)方式、服務(wù)流程、檔案管理、監(jiān)督和評價等內(nèi)容。本文件適用于各級政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)開展的企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1企業(yè)全生命周期集成服務(wù)integrationserviceoffulllifecycleforenterprises根據(jù)企業(yè)需求，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)，以政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)為載體，統(tǒng)籌身份核驗、收件統(tǒng)一、工作協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等各類能力，將企業(yè)注冊準(zhǔn)入到注銷退出“全生命周期”中關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的單一事項整合形成多方協(xié)同的關(guān)聯(lián)事項，提高服務(wù)效率的服務(wù)形式。注：本文件所列舉的集成服務(wù)階段或場景包含企業(yè)開辦、企業(yè)準(zhǔn)營、3.2企業(yè)全生命周期綜合服務(wù)窗口（簡稱“綜窗”）integrationservicewindowforfulllifecycleoftheenterprises設(shè)于企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域內(nèi)，提供“一窗受理”的專門線下服務(wù)窗口。4總則4.1按照便民高效與負(fù)載均衡的原則，打造企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。4.2通過合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū)及配置相應(yīng)自助便民設(shè)備，統(tǒng)一規(guī)范事項受理、人員管理和窗口服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及技能服務(wù)監(jiān)督考核，提升整體服務(wù)水平。4.3優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢和窗口咨詢服務(wù)，實現(xiàn)線上專欄與線下綜窗聯(lián)動，提供全域無差別服務(wù)。5基礎(chǔ)工作5.1功能分區(qū)5.1.1合理設(shè)置企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域內(nèi)功能分區(qū)，宜設(shè)置前臺受理區(qū)、審核辦公區(qū)、4發(fā)證和查詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)：a)前臺受理區(qū)：統(tǒng)一承辦企業(yè)申請人遞交的全部關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行分派。區(qū)域內(nèi)宜配備具備查詢導(dǎo)航功能的電子顯示屏，總體、簡明展示企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作流程；b)審核辦公區(qū)：審查、核準(zhǔn)、歸集受理的統(tǒng)一承辦業(yè)務(wù)；c)發(fā)證和查詢區(qū)：根據(jù)企業(yè)申請人需要，現(xiàn)場或免費(fèi)郵寄統(tǒng)一送達(dá)已辦結(jié)的相關(guān)證照材料。整理、復(fù)核、歸檔紙質(zhì)檔案，掃描入庫，按規(guī)定提供免費(fèi)電子檔案查詢以及紙質(zhì)檔案打印服務(wù)；d)自助服務(wù)區(qū)：提供公章免費(fèi)刻制、銀行免費(fèi)開戶等服務(wù)。區(qū)域內(nèi)宜配備與企業(yè)全生命周期集成服務(wù)相關(guān)的自助服務(wù)終端。5.1.2根據(jù)場地實際情況設(shè)置企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域，如因場地限制無法設(shè)置的，宜具備相關(guān)功能。5.2人員配置宜結(jié)合場地、人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)駐情況，合理配置服務(wù)人員，人員配置包括但不限于：a)業(yè)務(wù)受理人員：負(fù)責(zé)集中統(tǒng)一受理企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項申請；b)審核辦理人員：負(fù)責(zé)核準(zhǔn)、辦理企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項；c)證照發(fā)放人員：負(fù)責(zé)發(fā)放已辦結(jié)的證照材料；d)檔案管理人員：專職管理檔案，負(fù)責(zé)檔案歸檔、整理、掃描，提供檔案查詢服務(wù)；e)拓展服務(wù)人員：負(fù)責(zé)為企業(yè)申請人提供免費(fèi)公章刻制、銀行預(yù)約開戶等服務(wù)。5.3事項梳理5.3.1事項分析5.3.1.1根據(jù)企業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，將企業(yè)全生命周期劃分為企業(yè)開辦、企業(yè)準(zhǔn)營、企業(yè)運(yùn)營、投資建設(shè)、企業(yè)變更、企業(yè)注銷等6個階段。5.3.1.2分析每個階段應(yīng)辦理的單一事項，梳理各單一事項之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系，將若干關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、高頻發(fā)生的單一事項進(jìn)行系統(tǒng)集成，形成15個涉企服務(wù)場景，即15個“一件事”辦事服務(wù)。5.3.1.3將企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項按照階段、（服務(wù)）場景、（單一）事項三個層級邏輯關(guān)系編制服務(wù)清單，清單宜格式統(tǒng)一。企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單見附錄A。5.3.1.4企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單實行動態(tài)管理，宜根據(jù)企業(yè)需求，及時更新調(diào)整清單內(nèi)容。5.3.2流程優(yōu)化5.3.2.1宜將企業(yè)不同階段的開辦、生產(chǎn)許可、經(jīng)營許可、變更、注銷等事項，作為具體單一工作，梳理“一件事”關(guān)聯(lián)事項，優(yōu)化事項表單、材料、流程，實現(xiàn)申報材料“表單集成”和“材料集成”。5.3.2.2宜通過壓縮時間、優(yōu)化環(huán)節(jié)、服務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等方式開展服務(wù)流程再造，實行“一次告知、一表申請、一套材料”。5.3.2.3宜明確申請材料清單，以下類型材料宜精簡：a)表述不明確的，如“其他材料”“相關(guān)證明”“……等材料”等；b)可以被其他申報材料涵蓋或替代的；c)可通過書面告知承諾方式替代的；d)可通過政府部門間核查或數(shù)據(jù)共享獲得的；e)可通過窗口人員主動服務(wù)獲取的。5.3.3服務(wù)/辦事指南編寫55.3.3.1參照GB/T36114—2018中附錄A、B編寫企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項服務(wù)/辦事指南，宜注明指南編寫的示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等內(nèi)容。5.3.3.2紙質(zhì)指南宜注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息，其他信息可通過二維碼等形式加載在指南上，供掃碼查閱。6服務(wù)方式6.1線上辦理6.1.1在“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動端開設(shè)企業(yè)全生命周期集成服務(wù)辦理模塊，企業(yè)登錄后，引導(dǎo)企業(yè)完善信息，上傳辦理材料，實現(xiàn)涉企事項一次登錄、一表填報、信息共享、并聯(lián)審批，結(jié)果反饋。6.1.2企業(yè)申請人需要辦結(jié)證照材料原件的，宜通過快遞送達(dá)或指導(dǎo)其在線下載打??；獲取辦結(jié)證照材料需采集企業(yè)申請人相片、指紋等信息或需現(xiàn)場簽章確認(rèn)的，宜引導(dǎo)其履行相關(guān)業(yè)務(wù)流程后取得。6.2線下辦理6.2.1設(shè)立綜窗，推行“一窗通辦”，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”辦理模式，為企業(yè)提供從開辦到注銷，從營業(yè)執(zhí)照到食品經(jīng)營許可證等一鏈?zhǔn)睫k理服務(wù)。6.2.2設(shè)置“企業(yè)驛站”，將涉企事項幫辦代辦服務(wù)和收件權(quán)委托下放至“企業(yè)驛站”或基層便民服務(wù)中心，企業(yè)申請人可就近辦理申請。6.3線上線下融合辦理6.3.1提供“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動端、電話等方式的預(yù)約服務(wù)，企業(yè)申請人選擇預(yù)約窗口和事項、日期和時間段后，及時提示預(yù)約結(jié)果，并設(shè)置專門窗口提供預(yù)約服務(wù)事項的現(xiàn)場辦理。6.3.2企業(yè)申請人可通過“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動端提交服務(wù)申請，上傳辦理材料，選擇就近線下辦理。7服務(wù)流程7.1流程設(shè)計企業(yè)全生命周期集成服務(wù)流程包括咨詢、預(yù)約、申請、受理、協(xié)同、辦理、出件、送達(dá)等環(huán)節(jié)，流程圖見附錄B。7.2咨詢7.2.1宜根據(jù)服務(wù)對象的需要提供取號、業(yè)務(wù)咨詢、申報輔導(dǎo)、辦事引導(dǎo)等服務(wù)。7.2.2可通過“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動端、電話、窗口等方式提供企業(yè)全生命周期事項咨詢服務(wù)。7.2.3宜一次性答復(fù)企業(yè)申請人的業(yè)務(wù)咨詢，并根據(jù)需要，提供集成服務(wù)事項辦事指南等材料。7.2.4提供咨詢服務(wù)時使用規(guī)范用語，熱情、禮貌接待企業(yè)申請人，耐心、有針對性地回答相關(guān)問題。7.3預(yù)約根據(jù)企業(yè)申請，聯(lián)系相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)，確定辦理時間、人員。67.4.1線上申請依企業(yè)申請人線上申請，宜提供下列服務(wù)：a)指導(dǎo)線上申報；b)指導(dǎo)遠(yuǎn)程實名認(rèn)證、電子簽名及自備材料電子檔的上傳，完成身份核驗；c)協(xié)助使用“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動端，完成申請。7.4.2線下申請依企業(yè)申請人線下申請，宜提供下列服務(wù)：a)指導(dǎo)完成企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項申請?zhí)顖?，統(tǒng)一填寫相應(yīng)表單、電子材料，完成身份核驗；b)下載、打印、簽署數(shù)據(jù)采集后生成的申請文書，指導(dǎo)簽署、蓋章；c)代為復(fù)印申請所需復(fù)印材料；d)預(yù)先查看紙質(zhì)申報材料，并做到材料齊全、符合法定形式。7.5受理7.5.1推行綜窗無差別綜合受理，一次性收集企業(yè)全生命周期集成服務(wù)相關(guān)事項的所有材料。7.5.2屬于受理范圍、符合準(zhǔn)入條件規(guī)范的，一次性受理，將申請材料錄入受理平臺。需多部門審查的聯(lián)辦事項宜統(tǒng)一接收材料，根據(jù)集成服務(wù)事項辦理流程，將材料通過服務(wù)協(xié)同平臺共享，并向?qū)?yīng)的政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)分派辦理申請。7.5.3申請材料不齊全或者不符合法定形式的，一次告知企業(yè)申請人需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的內(nèi)容；符合容缺受理條件的，書面通知企業(yè)申請人補(bǔ)件要求；駁回申請的，告知不予受理的理由。7.5.4已授權(quán)綜窗辦理的事項，符合條件的宜當(dāng)場辦理并出具審批結(jié)果，審批結(jié)果按規(guī)定反饋至相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)。7.6協(xié)同7.6.1各政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)服務(wù)辦理過程中，可通過服務(wù)協(xié)同平臺以多種共享模式共享信息。7.6.2各政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)分別完成審批后，通過服務(wù)協(xié)同平臺匯總辦結(jié)結(jié)果。7.6.3宜明確牽頭的政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)的各自職責(zé)、配合節(jié)點(diǎn)、材料流轉(zhuǎn)要求、返回意見的要求和時限等。7.6.4涉及并聯(lián)審批或現(xiàn)場核查的，宜由牽頭的政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織相關(guān)部門，開展聯(lián)審聯(lián)辦或聯(lián)合審查。7.7辦理7.7.1相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)依法對涉企審批事項材料進(jìn)行審查。7.7.2權(quán)限范圍內(nèi)或經(jīng)授權(quán)可當(dāng)場做出決定的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)依法、當(dāng)場做出決定；不能當(dāng)場做出決定的，在法定時限內(nèi)按權(quán)限作出決定。7.8出件7.8.1前臺綜合發(fā)證窗口與審核辦公區(qū)之間實時傳遞，及時接收退件材料及辦結(jié)證照材料。7.8.2接收辦結(jié)證照材料后，核對信息，簽收審批結(jié)果，并通知企業(yè)申請人。77.9送達(dá)7.9.1根據(jù)企業(yè)申請人選定的方式，向其統(tǒng)一遞送多個事項的辦結(jié)證照材料。7.9.2引導(dǎo)企業(yè)申請人完成服務(wù)評價。8檔案管理8.1建立健全企業(yè)全生命周期集成服務(wù)檔案，對在辦理過程中形成的文件分類，有序收集管理，宜逐步實現(xiàn)檔案電子化、影像化，向統(tǒng)一聯(lián)合存檔過渡。8.2宜提供企業(yè)全生命周期相關(guān)檔案查詢服務(wù)。9監(jiān)督和評價9.1服務(wù)監(jiān)督9.1.1建立企業(yè)全生命周期集成服務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制，明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。9.1.2宜運(yùn)用“好差評”、第三方評價、現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察等方式對企業(yè)全生命周期集成服務(wù)開展監(jiān)督檢查。9.1.3服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容宜包括：a)服務(wù)/辦事指南編制完整、規(guī)范情況；b)流程整合優(yōu)化情況；c)系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)共享情況；d)窗口設(shè)置落實情況；e)部門聯(lián)辦執(zhí)行情況；f)事項辦理時限情況；g)咨詢、投訴及回訪處理情況；h)檔案完整、規(guī)范情況。9.2服務(wù)評價9.2.1評價內(nèi)容可包括：a)信息公開情況；b)辦理事項的集成情況；c)辦理流程梳理優(yōu)化情況；d)辦事效率情況；e)違規(guī)辦理情況；f)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況；g)承諾時限辦理等。9.2.2評價方式8通過窗口“好差評”評價設(shè)備、“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺移動端、手機(jī)短信等渠道進(jìn)行評價。條件暫時不具備的，可提供紙質(zhì)表格方式評價。9.2.3評價等級常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。9.2.4差評處置9.2.4.1宜成立政務(wù)服務(wù)差評處理機(jī)構(gòu)，根據(jù)差評結(jié)果，對差評處置進(jìn)度跟進(jìn)追蹤。9.2.4.2服務(wù)人員收到差評后，可在3個工作日內(nèi)進(jìn)行申訴，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的，差評結(jié)果不采納。9.3服務(wù)改進(jìn)9.3.1服務(wù)回訪差評處理完成后，依托12345市民熱線或短信、電話等方式回訪服務(wù)對象，反饋整改情況，聽取意見建議，并做好回訪記錄。9.3.2評價數(shù)據(jù)管理評價數(shù)據(jù)宜采取分層匯集、直接匯集的方式匯總。除依法不得公開的信息外，企業(yè)申請人的評價結(jié)果及整改情況可在企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域或政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公示，接受服務(wù)對象、新聞媒體和社會各界的監(jiān)督。9（資料性）企業(yè)全生命周期集成服務(wù)