高效溝通(胡小華)課件

2024/4/16高效溝通(胡小華)浙江大學(xué)工商管理碩士，民建企業(yè)家聯(lián)合會(huì)理事浙大繼續(xù)教育學(xué)院、浙工大、經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、中華講師網(wǎng)、紫越程等數(shù)家培訓(xùn)咨詢(xún)公司特約講師曾任阿里巴巴（中國(guó)）產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長(zhǎng)、多思國(guó)際英語(yǔ)校長(zhǎng)、浙江大學(xué)企業(yè)成長(zhǎng)研究中心項(xiàng)目總監(jiān)等英孚（EF）教育優(yōu)秀校長(zhǎng)培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員近萬(wàn)人、培訓(xùn)滿(mǎn)意率在90%以上主講《商務(wù)禮儀》、《客戶(hù)服務(wù)和溝通》、《職業(yè)素養(yǎng)》、《人力資源規(guī)劃與管理》、《身心健康和情緒管理》等課程自我介紹主要內(nèi)容第一篇溝通概述第二篇高效溝通的步驟第三篇有效組織溝通*4第一篇溝通概述什么是溝通溝通心態(tài)溝通概述1、什么是溝通什么是溝通“溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么”溝通能力似乎就是一種能說(shuō)會(huì)道的能力，實(shí)際上它包羅了一個(gè)從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力以情動(dòng)人大于以理服人3、溝通心態(tài)——溝通的總原則平等、尊重：你想別人怎么對(duì)你，你先這樣對(duì)待別人心懷“感恩”：水知道答案學(xué)會(huì)肯定和贊美溝通心理只看我們想看的只聽(tīng)我們想聽(tīng)的為自己的行為辯解對(duì)不符合我們思維框架的信息進(jìn)行過(guò)濾自我防衛(wèi)——知覺(jué)的障礙*11第二篇高效溝通步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 跟蹤服務(wù)高效溝通步驟*13步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)了解對(duì)方情況：溝通心理、性格特點(diǎn)、文化差異進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析：自身、產(chǎn)品（服務(wù)）、公司預(yù)測(cè)可能的爭(zhēng)執(zhí)制定行動(dòng)計(jì)劃步驟二確認(rèn)需求影響購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人因素老鼠夾的例子搭車(chē)的例子了解對(duì)方需求的方法分析對(duì)方需求的兩個(gè)角度：縱向：不同層次的客戶(hù)需求狀態(tài)不同。橫向：同層次的客戶(hù)需求側(cè)重點(diǎn)不同：找出2-3主導(dǎo)需求步驟三闡述觀點(diǎn)*17

溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作一個(gè)完整的信息（７％）你在說(shuō)什么（３８％）你是怎么說(shuō)的（５５％）你的身體語(yǔ)言第一印象的要素

著裝表情眼神動(dòng)作話語(yǔ)

7秒身體語(yǔ)言——積極的肢體語(yǔ)言…….身體語(yǔ)言——消極的肢體語(yǔ)言……說(shuō)什么重要的不是你講話，而是講別人聽(tīng)得懂的話，別人要聽(tīng)的話例子：夫妻溝通聽(tīng)積極聆聽(tīng)微笑Smile注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)Openposture身體前傾Forwardlean音調(diào)Tone目光交流Eyecommunication點(diǎn)頭Nod聆聽(tīng)六要素（SOFTEN）網(wǎng)上溝通的技巧利用好信息資源注意傳播的雙向性速度快、時(shí)效強(qiáng)傳播手段多樣化：述職報(bào)告每個(gè)公司、人都可成為明星網(wǎng)上溝通改變著商業(yè)世界豆瓣上暢銷(xiāo)書(shū)淘寶上某商品供不應(yīng)求“城市營(yíng)銷(xiāo)”星巴克：社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)小組“爭(zhēng)車(chē)位”、“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”：品牌廣告植入，“悅活”…….28步驟四處理異議永遠(yuǎn)記住會(huì)抱怨的客戶(hù)是最忠誠(chéng)的，因?yàn)樗Ｍ湍憷^續(xù)做生意，只不過(guò)希望你有所改進(jìn)而已沃頓商學(xué)院研究表明：提出抱怨的客戶(hù)如果迅速并有效的處理，其中95%的人不僅會(huì)繼續(xù)成為客戶(hù)，而且是忠誠(chéng)客戶(hù)步驟五達(dá)成協(xié)議一連串對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面評(píng)價(jià)突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變積極的詢(xún)問(wèn)有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息正面的非語(yǔ)言意思表示*30

期望之外越多越好必須具備步驟六跟蹤服務(wù)正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通第三篇有效組織溝通一、正式溝通和上級(jí)意見(jiàn)不一致怎么辦？和上級(jí)溝通三大主要方式如何贏得上級(jí)的信任如何和上級(jí)溝通和上級(jí)溝通三大主要方式接受任務(wù)工作匯報(bào)商討問(wèn)題尊重的原則服從的原則能力的原則忠誠(chéng)的原則和上級(jí)溝通的原則如何贏得上級(jí)的信任作好本職工作虛心請(qǐng)教多看上級(jí)優(yōu)點(diǎn)，多贊美不能蒙騙上級(jí)完成上級(jí)的任務(wù)和下屬溝通的原則1、尊重下屬2、積極聆聽(tīng)3、和下屬一起解決問(wèn)題4、關(guān)注下屬的成長(zhǎng)和利益5、和下屬分享公司信息如何和下級(jí)溝通杰克.韋爾奇的溝通

韋爾奇將一半的時(shí)間用在他稱(chēng)作的“人的問(wèn)題”上平等尊重?fù)Q位思考