醫(yī)院服務(wù)態(tài)度整改措施

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醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量月活動總結(jié)及整改措施

一、服務(wù)質(zhì)量月活動支配：

1、從4月18日起通過走訪患者和填寫服務(wù)質(zhì)量回訪卡，征求患者對目前醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題和不足，以及對今后醫(yī)院更好的進(jìn)展所提出的建設(shè)性意見，對服務(wù)質(zhì)量回訪卡上的問題進(jìn)行分類和總結(jié)，是哪個服務(wù)環(huán)節(jié)出的問題，哪個環(huán)節(jié)的醫(yī)務(wù)人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。

2、醫(yī)院為了進(jìn)一步開展質(zhì)量服務(wù)月活動，特地制定了《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》，裝訂成冊，人手一冊，要求每個醫(yī)務(wù)人員站在患者的立場上，從患者的角度動身，比照《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》的要求，對自己的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，每人寫出了一份的自查報告和改進(jìn)建議。并在全科會議上進(jìn)行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了評議。

3、醫(yī)院在質(zhì)量服務(wù)月的活動中提出了“提高服務(wù)意識，制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿足”的口號，并制作了橫幅標(biāo)語懸掛在醫(yī)院大廳。另外通過公司網(wǎng)站和宣揚(yáng)欄，宣揚(yáng)醫(yī)院的各種服務(wù)項(xiàng)目，使患者對醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目和措施有一個全面的了解，醫(yī)院同時也公布了24小時服務(wù)的義務(wù)詢問電話，對患者提出的各種關(guān)于疾病問題和保健常識進(jìn)行準(zhǔn)時解答，進(jìn)一步便利了患者。

4、醫(yī)院還組織部分醫(yī)務(wù)人員在同學(xué)公寓進(jìn)行一次義診活動，免費(fèi)對同學(xué)們進(jìn)行測量身高、體重和血壓，并現(xiàn)場解答同學(xué)們的提出的各種醫(yī)療問題和詢問。

5、在公司的網(wǎng)站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院的服務(wù)承諾制和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，患者在醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程，如有不滿足或不解的問題，隨時可撥打服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話，醫(yī)院在仔細(xì)調(diào)查和詢問后，會在最短的時間內(nèi)給患者滿足的答復(fù)。

二、通過自查發(fā)覺以下問題和不足：

1、個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識離患者的要求還有肯定的差距，工作中使用文明用語不到位，缺乏與患者之間的溝通，間或消失由于患者不理解或醫(yī)務(wù)人員解釋不到位而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2、醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范性差，上班時間著裝不整，個別房間室內(nèi)衛(wèi)生差或亂擺一些與工作無關(guān)的雜物，影響醫(yī)院的整體形象。

3、個別醫(yī)務(wù)人員不能全身心的對待患者，工作中執(zhí)行崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范不到位，降低了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿足度。

4、不同崗位的醫(yī)務(wù)人員之間缺乏相互的協(xié)作，各自行動，缺乏全局觀念。

5、醫(yī)院各項(xiàng)制度的執(zhí)行和落實(shí)不到位，考核、監(jiān)督和懲罰力度不夠大。

三、針對上述存在的問題，制定了以下的整改措施：

1、組織全科醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》，仔細(xì)落實(shí)和執(zhí)行《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)考核和監(jiān)督，對違反規(guī)定的加大懲罰力度，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。

2、組織個別服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)和工作責(zé)任心，今后對多次批判訓(xùn)練無效者，醫(yī)院將解除與其的勞動合同。

3、重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和考核制度，完善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，組織全體人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)水平和服務(wù)質(zhì)量。

四、這次總公司進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表對醫(yī)院的評價為：

1、領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院總體服務(wù)評價較高，大部分同學(xué)和職工認(rèn)為醫(yī)院的總體服務(wù)比較良好和一般，其中少部分同學(xué)和職工認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度較差，但是總體上看，醫(yī)院的服務(wù)水平還是比較好的。

2、師生對醫(yī)院還提出以下需要改進(jìn)的地方：

?藥價高。

?診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時不對癥。?條件差，有些病不能準(zhǔn)時就醫(yī)。

?醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好對同學(xué)不理不睬，對同學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)不一視同人。

3、針對師生上述要求，醫(yī)院打算實(shí)行以下整改措施：醫(yī)院藥房現(xiàn)已整體托管給一家正規(guī)醫(yī)藥公司，今后醫(yī)院銷售的藥品價格將參照市場零售價格銷售，并且對藥品價格進(jìn)行公示，醫(yī)院將不定期的檢查藥品價格，如發(fā)覺同一廠家和規(guī)格的同一藥品價格超出市場零售價，醫(yī)院將對醫(yī)藥公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰。

?要求門診醫(yī)生在對每位患者的診治過程中，都應(yīng)急躁聽取患者對病情敘述，認(rèn)真詢問病史，仔細(xì)檢查，全面分析，依據(jù)有關(guān)的檢驗(yàn)結(jié)果，做出精確?????準(zhǔn)時的診斷，并下達(dá)正確合理治療方案。嚴(yán)禁濫開與治療無關(guān)的藥品，合理用藥，不得增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

?由于醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)的有限，對一些疾病的確不能作進(jìn)一步的檢查、診斷和治療；疑難病癥兩次復(fù)診仍不能確診者或經(jīng)過治療不能緩解和掌握病情，未見好轉(zhuǎn)或加重者，都應(yīng)準(zhǔn)時建議患者轉(zhuǎn)上一級醫(yī)院進(jìn)行診治，并負(fù)責(zé)聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜，以免延誤病情。

?門診醫(yī)生對待患者應(yīng)態(tài)度和氣，語氣親切，急躁解答患者提出的有關(guān)問題，對不能馬上答復(fù)的問題，盡可能的說明緣由，不得以任何理由，訓(xùn)斥、刁難、推諉患者，始終做到對同學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)一視同仁。

?今后醫(yī)院還應(yīng)連續(xù)加大服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，增加服務(wù)意識，到處以患者的利益為重，站在患者的角度思索問題，處理問題，逐步建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

五、醫(yī)院為了更好的服務(wù)患者，今后將開展一些新的服務(wù)舉措：

1、醫(yī)院每季度在同學(xué)公寓內(nèi)進(jìn)行義務(wù)服務(wù)，免費(fèi)測量身高、體重和血壓，并供應(yīng)常見病的治療和預(yù)防詢問。

2、為了進(jìn)一步完善服務(wù)信息反饋和監(jiān)督體系，醫(yī)院負(fù)責(zé)人每學(xué)期與同學(xué)會干部和同學(xué)代表進(jìn)行2—3次座談會，聽取同學(xué)們提出的建議和需求，并在每系聘任一名監(jiān)督員，隨時反饋同學(xué)患者的建議，監(jiān)督醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)程序和服