醫(yī)院回訪短信

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患者回訪記錄

年季度

鳳凰婦產(chǎn)醫(yī)院

患者回訪調(diào)查報(bào)告

隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購(gòu)買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的熟悉也正在漸漸地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動(dòng)服務(wù)”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院這個(gè)特別的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)有利于醫(yī)院的進(jìn)展。

我院于2022年10月成立客戶服務(wù)中心，將過(guò)去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺(tái)開展了對(duì)出院患者回訪工作，取得了滿足效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。

從2022年10月至2022年5月出院患者共人次，回訪患者人次，無(wú)法回訪人次，回訪率%。造成回訪率低的緣由有以下幾方面：（1）電話無(wú)人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過(guò)程中，由于我們?cè)诎滋旎卦L，家中消失無(wú)人接聽或病人因特別狀況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等狀況。（2）電話號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：部分病人出于某種緣由不情愿告知醫(yī)護(hù)人員電話號(hào)碼，但礙于情面，有時(shí)留任意號(hào)碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號(hào)碼時(shí)馬虎大意錯(cuò)寫在病歷上，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)。（3）拒絕回訪：通過(guò)了解，分三種狀況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對(duì)其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч缓?，病人?duì)醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。（4）電話回訪的缺陷：不能直接面對(duì)患者和直接觀看患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達(dá)不太清晰，也有的老年患者聽力差，語(yǔ)言溝通欠缺，從而影響溝通及健康訓(xùn)練的效果。

工作體會(huì)

通過(guò)電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、關(guān)心，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康訓(xùn)練延長(zhǎng)到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源。

回訪護(hù)士素養(yǎng)要求

回訪護(hù)士必需從患者的敘述中快速發(fā)覺患者的健康問題所在，并能賜予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必需具備醫(yī)療保健學(xué)問和專業(yè)技能學(xué)問，以便給病人正確的指導(dǎo)。有嫻熟的溝通溝通技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)力量，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)疾病的恢復(fù)和身心健康起肯定關(guān)心，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

電話回訪留意事項(xiàng)

留意問話方式，一些患者對(duì)自己的愈后狀況特別關(guān)懷，假如工作人員開口便詢問患者與其疾病無(wú)關(guān)的內(nèi)容，勢(shì)必會(huì)引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時(shí)，首先要弄清晰接聽人員的身份。假如是患者本人，應(yīng)摸索性地詢問她對(duì)自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用勸慰鼓舞性語(yǔ)言，以增加其戰(zhàn)勝疾病的信念，對(duì)于某些惡性腫瘤的病人，不行隨便告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化。

語(yǔ)氣要親切、易懂、悅耳，態(tài)度要懇切和氣，有急躁，護(hù)士在溝通中切忌以訓(xùn)練者的姿勢(shì)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在溝通開頭前應(yīng)先征求對(duì)方意見，詢問是否便利，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。

把握原則，留意自我愛護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時(shí)要留意禮節(jié)，假如遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后準(zhǔn)時(shí)告知對(duì)方。

當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語(yǔ)言語(yǔ)氣要留意分寸，應(yīng)理解家屬哀思的心情，表示你的憐憫和圓滿，并告之如有什么需要我們關(guān)心的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

關(guān)心病人了解復(fù)診流程并準(zhǔn)時(shí)解答患者詢問。通過(guò)回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對(duì)于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們?cè)诨謴?fù)期應(yīng)留意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識(shí)。通過(guò)與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會(huì)上得到了確定，社會(huì)各界對(duì)我們