護士與病人及溝通講義

關于護士與病人及溝通講義教學目標了解護士與病人的權利和義務能夠解釋下列概念:

角色轉(zhuǎn)變角色適應角色沖突角色缺如角色消退角色強化熟悉護理人員應具備的資格和條件掌握護士應具備的基本素質(zhì)熟悉護理人員的行為規(guī)范第2頁,共85頁，2024年2月25日，星期天角色概念角色是一個人在某種特定場合下的義務、權利和行為準則

角色特征

角色是通過互動來實現(xiàn)的角色行為由個體完成角色可以互相轉(zhuǎn)變護士角色在醫(yī)療機構(gòu)中擔任護理工作的人員護士角色第3頁,共85頁，2024年2月25日，星期天歷史上的護士角色民間角色宗教角色仆人角色天使角色護士角色功能第4頁,共85頁，2024年2月25日，星期天現(xiàn)代護士角色：護理計劃者護理活動執(zhí)行者護理管理者健康教育者健康協(xié)調(diào)者健康咨詢者病人利益維護者護理研究者和改革者

護士角色功能第5頁,共85頁，2024年2月25日，星期天護士的權利有要求患者聽從護囑并給予配合的權利有要求提供適宜的工作環(huán)境和接受合理勞動報酬的權利有進一步學習、深造、提高知識和技能水平的權利有要求同行合作的權利有維護自我職業(yè)形象的權利有向醫(yī)師提出合理建議的權利

第6頁,共85頁，2024年2月25日，星期天護士的義務有為患者提供平等護理的義務有為患者保密的義務有維護患者合法權益的義務有向患者進行健康教育的義務有為提高護理質(zhì)量、為護理學科的專業(yè)發(fā)展作出貢獻的義務第7頁,共85頁，2024年2月25日，星期天病人角色

病人角色概念：病人是指那些由于某些原因引起生理、心理、社會方面的變化或出現(xiàn)陽性體征而導致個體行為改變并得到社會承認的人。

第8頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

病人角色特征：病人可免除一般社會角色的職責。病人對其陷入疾病狀態(tài)是沒有責任的，他們有權利獲得幫助。病人有治好病的義務和恢復健康的責任。病人應尋求醫(yī)療技術的幫助，并與醫(yī)護人員合作，以早日恢復健康。

病人角色第9頁,共85頁，2024年2月25日，星期天病人角色的權利免除一定社會責任和義務的權利。

享受平等醫(yī)療待遇的權利。

知情、同意的權利。隱私保密的權利。

監(jiān)督、投訴的權利。

自由選擇的權利。

獲得有關病情資料、醫(yī)療護理服務資料的權利。第10頁,共85頁，2024年2月25日，星期天病人角色的義務

及時尋求醫(yī)護幫助的義務。

積極配合醫(yī)護活動的義務。按時按數(shù)交納醫(yī)療費用的義務。

尊重醫(yī)務人員的義務。遵守醫(yī)院規(guī)章制度和提出改進意見的義務。自我保健的義務。

第11頁,共85頁，2024年2月25日，星期天病人角色的適應問題：

角色行為缺如：指病人生病后，沒有進入病人角色。

角色行為沖突：指病人在適應病人角色的過程中，與其患病前的各種角色發(fā)生心理沖突而引起行為的不協(xié)調(diào)。

角色行為強化：指病人安于病人角色，對自我能力表示懷疑，產(chǎn)生退縮和依賴心理。

角色行為退化：指病人在適應病人角色后，由于某種原因，又重新承擔起本應免除的社會角色的責任而放棄病人角色。第12頁,共85頁，2024年2月25日，星期天影響病人角色適應的因素：疾病的性質(zhì)和嚴重程度癥狀的可見性醫(yī)院的規(guī)則病人的社會特征第13頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

護理人員應具備的資格正式護理學校畢業(yè)參加護士執(zhí)業(yè)考試申請護士執(zhí)業(yè)注冊取得護士執(zhí)業(yè)資格護理人員應具備的資格與條件第14頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

HeadHandHeart目錄3H護理人員應具備的條件第15頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

知識方面(knowledge)自然科學基礎人文社會科學基礎醫(yī)學基礎臨床醫(yī)學專業(yè)基礎?？谱o理社區(qū)護理邊緣學科護理人員應具備的條件第16頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

技能方面(skills)嫻熟的技術敏銳的觀察力與人相處合作的能力解決問題的能力自我評價的能力教學能力護理人員應具備的條件第17頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

職業(yè)態(tài)度(attitude)

職業(yè)態(tài)度是通過職業(yè)學習而形成的影響個體職業(yè)行為選擇的內(nèi)部狀態(tài)，受一個人的職業(yè)價值觀和信念的影響。護理人員應具備的條件第18頁,共85頁，2024年2月25日，星期天護士的素質(zhì)基本內(nèi)容思想道德素質(zhì)具有“三熱愛”、“一奉獻”精神具有良好的職業(yè)道德具有較高的慎獨修養(yǎng)護士的素質(zhì)和行為規(guī)范第19頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

科學文化素質(zhì)具備一定的文化素養(yǎng)和自然科學、社會科學、人文科學知識具備一定的外語水平和計算機應用能力掌握現(xiàn)代科學發(fā)展的新理論、新技術護士的素質(zhì)第20頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

專業(yè)素質(zhì)合理的知識結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)完整的專業(yè)理論知識及實踐技能敏銳的觀察力、準確的記憶力及綜合分析判斷能力開拓護理教育和護理科研的能力護士的素質(zhì)第21頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

身體心理素質(zhì)健康的心理，積極穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷高尚的道德感，真摯的同情心及較強的適應能力較強的進取心，不斷豐富和完善自己良好的人際關系護士的素質(zhì)第22頁,共85頁，2024年2月25日，星期天護理學的奠基人南丁格爾曾說過：“護理是一門精細的藝術”。護士的行為規(guī)范第23頁,共85頁，2024年2月25日，星期天護士的語言護士用語的要求*應用規(guī)范的語言*傳遞關愛和真誠的情感*把握病人權利與保護性醫(yī)療制度的尺度護士的行為規(guī)范第24頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

符合禮儀要求的日常護理用語?招呼用語?介紹用語?電話用語?安慰用語?迎送用語護士的行為規(guī)范第25頁,共85頁，2024年2月25日，星期天

護理操作中的解釋用語

操作前的解釋

操作中的指導

操作后的囑咐護士的行為規(guī)范第26頁,共85頁，2024年2月25日，星期天（二）護士的非語言行為（三）護士的儀表與舉止

容貌與服飾

姿態(tài)：站姿端治療盤坐姿持病歷卡走姿護士的行為規(guī)范第27頁,共85頁，2024年2月25日，星期天情景演示一病人辦理完入院手續(xù)，想請假回家，來到護士站----護士給與怎樣的答復？第28頁,共85頁，2024年2月25日，星期天情景演示二新護士來為患者輸液，患者說：“我的血管不好輸，你是新護士，能不能別給我扎？”這名新護士如何回答比較讓人滿意呢？第29頁,共85頁，2024年2月25日，星期天情景演示三病人A和病人B住同一個病室，這天病人A找到責任護士反映情況，說病人B非探視時間來人太多，太吵，影響休息……該護士如何處理？第30頁,共85頁，2024年2月25日，星期天謝謝！Thank！第31頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1332第七章人際關系與溝通第32頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1333了解人際關系概念、性質(zhì)等熟悉護患關系的概念、性質(zhì)和行為模式掌握促進護患關系的原則與方法熟悉影響護患關系的因素掌握溝通的概念、基本要素及層次掌握言語和非言語溝通的概念熟悉影響有效溝通的因素熟練掌握臨床會談技巧

教學目標第33頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1334人際關系是指人與人之間在心理上的吸引與排斥關系，反映人與人之間在心理上的親疏遠近距離。是在一定社會條件下個體與個體之間在相互認知、情感互動和交往行為中所表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)。人際關系（interpersonalrelationship）概念第34頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1335社會心理基礎人際關系需求人際吸引“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?/p>

——松下幸之助第35頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1336專業(yè)目的性時限性多面性復雜性協(xié)同性公眾性護理人際關系的特性第36頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1337護患關系是護理人員與病人之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系。護患關系概念第37頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1338是一種專業(yè)性的工作關系是一種治療關系是一種幫助關系護患關系的不對等性護理人員是護患關系的主要責任者

護患關系的性質(zhì)第38頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1339Activity-Passivitymodel主動-被動型Guidance-Cooperationmodel指導-合作型Mutual-Participationmodel共同參與型231護患關系的行為模式第39頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1340主動--被動型（activity-passivitymodel）最古老的護患關系模式--純護理型適用于危重、休克、昏迷、失去知覺和意識障礙的病人，以及嬰幼兒。護患關系的行為模式第40頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1341指導--合作型（指引型）

Guidance-cooperationmodel

適用于一般病人，急性、較嚴重的病人。護患關系的行為模式第41頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1342共同參與型（自護型）Mutual-participationmodel

比較適用于慢性病病人以及受過良好教育的病情較輕的病人護患關系的行為模式第42頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1343護患關系的建立與發(fā)展過程第一階段（開始期）（1）護士形象（2）服務態(tài)度取得病人的信任真誠的態(tài)度和正確的移情為病人提供健康服務收集病人的資料，為全面護理做好準備第43頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1344護患關系的建立與發(fā)展過程第二階段（工作期）收集病人的基本資料與病人協(xié)商相互的期望制定長期和短期目標共同制定具體的護理措施執(zhí)行護理計劃評價護理目標的實現(xiàn)情況修改計劃第44頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1345護患關系的建立與發(fā)展過程第三階段（結(jié)束期）評價目標成功結(jié)束第45頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1346促進護患關系的原則與方法平等原則主動原則協(xié)調(diào)原則技巧原則第46頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1347影響護患關系的因素角色模糊責任沖突權益差異理解分歧第47頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1348建立良好護患關系對護理人員的要求保持愉悅的情緒不斷地充實自己真誠地對待病人尊重病人的權利和人格第48頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1349護理人員與其他人員的關系醫(yī)護關系主導–

從屬型協(xié)作–

互補型第49頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1350護際關系護際關系是指各類護理人員之間的人際交往關系護理人員與實習護士的交往心理與矛盾護理人員與護理員的交往心理與矛盾新老護理人員之間的交往心理與矛盾護理人員與護士長的交往心理與矛盾護理人員與其他人員的關系第50頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1351溝通技巧教學目標掌握溝通的概念、基本要素和層次掌握言語和非言語溝通的概念熟悉影響有效溝通的因素熟悉常用的溝通技巧第51頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1352溝通概念（Communication）

是發(fā)送者憑借一定的通道，將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到理解的過程。第52頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1353溝通的含義溝通是信息的傳遞溝通的信息不僅要被傳遞到，而且還要被充分理解有效的溝通并非溝通雙方達成一致意見，而是準確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋過程第53頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1354信息符號媒介知識態(tài)度行為溝通基本要素第54頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1355溝通的層次一般性交談事務性溝通分享個人觀點和判斷的溝通分享情感的溝通共鳴性溝通第55頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1356護患溝通概念指圍繞患者的護理問題，并能對護理起積極作用而進行的信息傳遞和理解的過程，是一種治療性溝通第56頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1357以患者為中心有明確的目的性護患溝通的含義建立和維護良好的護患關系收集資料，確定護理問題了解患者心理狀態(tài)解決護理問題第57頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1358“多聽患者說幾句，護士多對病人說幾句”

“舉止文明，態(tài)度和藹，禮貌用語

”———

體現(xiàn)社會人際溝通的屬性

———

不能體現(xiàn)醫(yī)學的特性和護理人員執(zhí)業(yè)特點的要求

第58頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1359verbalNon-verbalcommunication溝通的種類第59頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1360語言溝通：口頭溝通：聽話、談話、交談、演講書面溝通：閱讀、寫作、備忘錄、信件、合同等非語言溝通：副語言、表情體態(tài)、觸摸、空間環(huán)境第60頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1361口語：非語言聲音；語氣、語調(diào)、音量、節(jié)奏書面語：字體變換標點符號的特殊運用印刷藝術的運用副語言第61頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1362表情體態(tài)儀態(tài)服飾面部表情目光接觸動作體態(tài)第62頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1363觸摸根據(jù)不同的情景采用不同的觸摸形式根據(jù)病人的性別和年齡采取其易于接受的觸摸形式根據(jù)溝通雙方關系的密切程度選擇合適的觸摸方式第63頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1364空間距離親密距離≤50厘米個人距離50-100厘米社交距離1.3-4米公眾距離>4米第64頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1365影響溝通的因素個人因素文化因素環(huán)境因素溝通技術第65頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1366影響溝通的因素個人因素語義不明造成歧義語構(gòu)不當造成費解用語習慣引起誤會方言差異引起隔閡身體狀況、情緒狀態(tài)、知識水平、社會背景、其他第66頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1367影響溝通的因素文化因素跨文化傳播帶來的困惑禮節(jié)風俗的不同帶來的誤解宗教習俗的不同帶來的沖突時空習俗的不同帶來的麻煩第67頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1368影響溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境心理社會環(huán)境第68頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1369影響溝通的因素溝通技術突然改變話題主觀判斷虛假、不恰當?shù)陌参看颐ο陆Y(jié)論或解答針對性不強的解釋第69頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1370常用的溝通技巧傾聽重復澄清提問反映闡釋沉默第70頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1371常用溝通技巧EffectiveCommunication第71頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1372聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽第72頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1373專注傾聽對象積極傾聽的技巧排除環(huán)境干擾：合適場所、恰當時間、適宜距離調(diào)整自身因素：做深呼吸尋找興趣點注意身體語言保持目光交流第73頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1374理解傾聽要素積極傾聽的技巧聽取信息：克服“環(huán)境耳塞”“情感耳塞”解釋信息：移情傾聽，合理解釋，避免曲解評估信息：提出問題、分析證據(jù)、不妄下結(jié)論回應信息：語音回應、語言反饋第74頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1375澄清溝通過程的反饋機制有助于找出問題的癥結(jié)所在有助于增強溝通中的準確性“我還不太明白，請您再說清楚一點”“根據(jù)我的理解，您的意思是不是……”第75頁,共85頁，2024年2月25日，星期天2024/4/1376提問