安全保衛(wèi)工作方案

安全保衛(wèi)工作方案為了落實(shí)醫(yī)療服務(wù)百日行動(dòng)工作要求，改善就醫(yī)環(huán)境，不斷提升全行業(yè)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量和安全防范水平，推進(jìn)安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效開展，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾就醫(yī)滿意度，特編制此工作方案。工作目標(biāo)以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指引，本著以患者為中心的原則，以確?；颊弑憷歪t(yī)為前提，聚焦醫(yī)院存在的“保安形象不佳”“車場管理混亂”“應(yīng)急處理突發(fā)能力不強(qiáng)”等現(xiàn)象，采取人性化、規(guī)范化的管理措施，千方百計(jì)服務(wù)患者及家屬，打造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序順暢的師范醫(yī)院。通過不斷提高醫(yī)院管理水平，切實(shí)提升群眾就醫(yī)體檢。工作要求（1）安保人員須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，具有良好信用，無犯罪前科，身體良好且有一定安保專業(yè)技能。（2）按公安部門的要求安裝防撬鎖、防護(hù)欄、視頻監(jiān)控系統(tǒng)。安保人員應(yīng)每日檢查監(jiān)控系統(tǒng)，確保其隨時(shí)保持開啟、運(yùn)行良好狀態(tài)；應(yīng)定期檢查門窗及其它各種安全保護(hù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。（3）工作時(shí)間為早八點(diǎn)到下午五點(diǎn)，中午十二點(diǎn)到一點(diǎn)半為休息時(shí)間，節(jié)假日無休息。院門在開始接診后和停診后都需上鎖固定。（4）安保人員要按照現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員要求，嚴(yán)格門診服藥秩序管理，對門診服藥人員按照規(guī)定流程實(shí)行“一人一軋機(jī)”、“一人一服，看服下咽”的出入監(jiān)管，督促服藥人員服從現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員管理，確保不發(fā)生帶藥外出。（5）安保人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)不間斷值守，按有關(guān)規(guī)定，防止藥物被盜或流出醫(yī)院。一旦發(fā)生此類事件，應(yīng)封鎖現(xiàn)場并立即向院方報(bào)告。（6）配合現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員收繳診療費(fèi)用。（7）安保人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在門診區(qū)域內(nèi)吸煙、飲酒和做與工作無關(guān)的事情，確保非醫(yī)務(wù)和安保人員不得進(jìn)入門診區(qū)域。（8）如果遇到酗酒、滋事，擾亂門診診療秩序者，應(yīng)由保安人員采取強(qiáng)制措施，確保門診安全。對所造成的損失全部由當(dāng)事人承擔(dān)，并將違反治安管理處罰條例者移送到公安部門進(jìn)行處理。（9）如果遇到火警、盜竊等緊急情況，工作人員應(yīng)及時(shí)撥打119、110報(bào)警并報(bào)告院方。（10）安保人員應(yīng)定期巡查水、電、暖氣的安全狀況，如果發(fā)現(xiàn)異常情況，將采取有效措施。（11）如果院內(nèi)有突發(fā)事件處理預(yù)案，安保人員要及時(shí)處理各種事故。（12）安保人員還應(yīng)對外來車輛進(jìn)行查驗(yàn)及秩序維護(hù)，并對大宗物資查驗(yàn)并記錄存檔。（13）安保人員應(yīng)對醫(yī)院患者進(jìn)行臨時(shí)性秩序維護(hù)服務(wù)。（14）安保人員應(yīng)對醫(yī)院的報(bào)紙信件進(jìn)行分送。（15）安保人員應(yīng)做好夏季防汛工作，定期檢查防汛泵是否加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部秩序管理規(guī)范機(jī)構(gòu)內(nèi)部院內(nèi)交通秩序。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要聚焦院內(nèi)交通秩序的無序性及隨意性，保證單位內(nèi)部秩序暢通有序。要加強(qiáng)單位內(nèi)部停車場的管理，要通過對單位內(nèi)部的人流、物流、車流通道地系統(tǒng)論證，建立完整的院內(nèi)交通標(biāo)識(shí)指標(biāo)系統(tǒng)。提供車場保安人員值守力量。引導(dǎo)社會(huì)車輛規(guī)范停車，防止影響救護(hù)車通行、侵占消防環(huán)形通道、堵塞消防通道及室外消防設(shè)施等違法現(xiàn)象的發(fā)生。要借鑒有關(guān)單位的做法，研究采取祖靈社會(huì)停車場，同周邊住宅、商場停車資源共享錯(cuò)峰利用，鼓勵(lì)單位職員院外停車等手段，擴(kuò)大停車資源的有效供給。加強(qiáng)非機(jī)動(dòng)車管理。關(guān)注“共享單車”零散停放的特點(diǎn)，在保障非機(jī)動(dòng)車停放權(quán)利的前提下，在單位外部劃定專門停放區(qū)域，杜絕因“共享單車”在單位內(nèi)部停放造成公眾取車不便現(xiàn)象的發(fā)生。（3）提升醫(yī)院安保力量應(yīng)急處突能力。1）聚焦醫(yī)院內(nèi)部安保力量在應(yīng)急處突能力上的短板。重點(diǎn)圍繞門急診大廳、重點(diǎn)要害部位、重點(diǎn)科室、案件易發(fā)部位等場所，進(jìn)一步加強(qiáng)單位反恐防范、消防應(yīng)急力量基礎(chǔ)建設(shè)、不斷完善人防、物防、技防體系，有針對地制定落實(shí)防范措施。2）提升動(dòng)態(tài)安全防范意識(shí)。特點(diǎn)是“全國兩會(huì)”期間要組織安保人員開展晝夜巡查，設(shè)立巡查專項(xiàng)臺(tái)賬，對巡查內(nèi)容、部位、情況進(jìn)行記錄備查。對人員活動(dòng)密集場所、重點(diǎn)要害部位要有針對性的加強(qiáng)巡查，增加巡查班次，夜間巡查時(shí)應(yīng)當(dāng)至少2人同行，并做好巡查記錄，特別要加強(qiáng)高層建筑消防安全的巡視檢查。同時(shí)，對等候區(qū)、走廊、休息室等區(qū)域吸煙、亂扔煙頭現(xiàn)象要加強(qiáng)管理、堅(jiān)決地址，嚴(yán)防煙頭失火釀成火災(zāi)。要高度重視應(yīng)急值守工作，在門急診大廳、重點(diǎn)要害部位、案件易發(fā)部位等場所設(shè)立巡視點(diǎn)和值勤點(diǎn)，安排保安人員進(jìn)行定期巡視，對有些要害部位的執(zhí)勤點(diǎn)要實(shí)施24小時(shí)值班守護(hù)制度。3）強(qiáng)化消防安全“網(wǎng)絡(luò)化”管理。適時(shí)設(shè)置各級消防安全“網(wǎng)絡(luò)員”，要繼續(xù)深化微型消防站建設(shè)工作，充分發(fā)揮最小滅火單元作用，切實(shí)做到“三知、四會(huì)、一聯(lián)通，處置要在三分鐘”。4）加大對夜間消防治安防控措施落實(shí)和單位值班人員在崗位情況的檢查力度。要進(jìn)一步明確值班各崗位職責(zé)，明確突發(fā)事件處置流程。值班人員要熟悉值班制度、值班程序，加強(qiáng)信息報(bào)告能力，提高信息報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)信息收集和報(bào)告工作，及時(shí)準(zhǔn)確掌握影響社會(huì)穩(wěn)定的重大隱患和突出問題，做好應(yīng)急處突各項(xiàng)準(zhǔn)備，一旦發(fā)生重大突發(fā)時(shí)間，遇有重大突發(fā)事件、涉恐等特殊情況，要及時(shí)采取措施妥善應(yīng)對，高效處置并按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)，做到及時(shí)、客觀、真是，嚴(yán)禁遲報(bào)、漏報(bào)或隱瞞不報(bào)。五、投訴流程、滿意度調(diào)查制度（1）相關(guān)投訴意見管理規(guī)定1）明示辦公地點(diǎn)、服務(wù)熱線的電話號碼，建立與院方溝通的渠道與平臺(tái)，讓院方投訴有門。2）對投訴或意見，實(shí)行“首問責(zé)任制管理”，公司每一位員工均有接受來訪、來電或投訴的責(zé)任。無論投訴或意見是否屬于本部門，都應(yīng)跟辦到位。3）安保部門受理投訴或意見記錄材料統(tǒng)一上交公司，有記錄在《投訴登記表》，作為改善依據(jù)。4）涉及到合理化建議或投訴事項(xiàng)，每周要組織一次分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。5）安保人員接到合理化建議或投訴內(nèi)容要如實(shí)認(rèn)真的記錄不回避問題，要做到24小時(shí)內(nèi)予以處理解決或答復(fù)，經(jīng)調(diào)查、核實(shí)不能解決時(shí)及時(shí)將信息反饋給投訴人員，并視情上報(bào)尋求資源與幫助，想方設(shè)法協(xié)作處理好院方交辦的所有事項(xiàng)。6）當(dāng)接到投訴或合理化建議時(shí)，必須面帶微笑、主動(dòng)熱情詢問，檢查原則，突出服務(wù)，不得無理拒絕、推脫、推卸責(zé)任、不要激化投訴人員情緒，處理完畢后及時(shí)將結(jié)果回復(fù)投訴人員及上級。7）投訴事件或合理化建議值班人員能夠給予解決，當(dāng)場予以解決，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推脫、回避，應(yīng)受理院方反應(yīng)的問題，而后轉(zhuǎn)告并跟進(jìn)相應(yīng)部門落實(shí)問題的解決工作。8）對因不理解安保管理制度而產(chǎn)生的投訴或意見，安保服務(wù)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)詢問、耐心、細(xì)致地做好解釋工作，曉之以理，動(dòng)之以情。（2）客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度1）調(diào)查目的通過調(diào)查監(jiān)督，提高安保人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加院方滿意度。通過院方提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)。增加解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加院方對服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。2）滿意度調(diào)查所遵守的原則滿意度調(diào)查工作每半年組織進(jìn)行一次。由安保部門負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集院方對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)上級審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對院方提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)υ悍竭M(jìn)行解釋，由安保部門負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。各項(xiàng)目部每半年，不少于一次對院方進(jìn)行滿意度征詢，并根據(jù)項(xiàng)目承接內(nèi)容，監(jiān)視服務(wù)階段性反饋的信息，以定量、定性形式統(tǒng)一進(jìn)行回收，回收率不得低于80%。3）滿意度調(diào)查參與人員職責(zé)要熱愛本職工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真遵守公司的有關(guān)制度、規(guī)定，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。對調(diào)查結(jié)果要公正、公平、合理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。在形象儀表、言行舉止上要嚴(yán)格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語。要及時(shí)將滿意度調(diào)查反映的意見建議交于安保部門，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，做到件件必復(fù)，并對處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。必須耐心傾聽院方的投訴，詳細(xì)填寫投訴登記表。對投訴的院方表示理解他們的心情并給予道歉。在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)要佩戴名簽，著裝上崗。按照調(diào)查時(shí)間安排表，定期將滿意度調(diào)查中所反映的問題進(jìn)行整理、研究、分析、總結(jié)、存檔，最終形成文字材料，反饋給相關(guān)科室。4）滿意度的測量對象的選?。喊脖２块T每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度測量。采用填寫《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（以下簡稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)對象發(fā)放問卷，填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由安保部門統(tǒng)一收回。實(shí)施測量：每半年一次集中向服務(wù)對象發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄；通過走訪等形式不定期的征詢服務(wù)對象的意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。測量內(nèi)容：采用填寫“問卷”的方式。5）服務(wù)改進(jìn)回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由安保部門進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出不滿意的原因，并及時(shí)解決。6）調(diào)查問卷管理安保部門負(fù)責(zé)問卷的收集整理，核對問卷的真實(shí)性。所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷在安保部門留檔保存，保存期1年。安保部門每年度末月28日前統(tǒng)計(jì)本醫(yī)院服務(wù)滿意率，作為年度末月績效考核中服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。7）服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)：滿意度調(diào)查表。滿意度指數(shù)：項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)=調(diào)查表各項(xiàng)分值相加。項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)=滿意度調(diào)查總分之和/調(diào)查次數(shù)。公司滿意度綜合指數(shù)=各項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)之和/已調(diào)查項(xiàng)目數(shù)。單項(xiàng)滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)均為非常滿意和較滿意為較滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣；滿意度綜合指數(shù)≥90為非常滿意，注意加以保持和提升。70≤滿意度綜合指數(shù)≤90為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢，對滿意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)。60≤滿意度綜合指數(shù)≤70為一般，除對單項(xiàng)不滿意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對公司管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升職員滿意度。滿意度綜合指數(shù)<60為不滿意，應(yīng)對公司整體管理體系進(jìn)行檢討或重新設(shè)計(jì)。8）監(jiān)督措施核對問卷數(shù)量與院方提的意見建議內(nèi)容；核對問卷錄入正確率；核對客戶評價(jià)真實(shí)性。六、安全防范措施安全管理思路安全永遠(yuǎn)是人的第一需求，安全保障因而成為我們管理服務(wù)中最基本的工作原則。醫(yī)院安全管理，牽扯到病人和醫(yī)護(hù)人員的切身利益，安全問題始終是每個(gè)管理人無法回避的課題，服務(wù)的安全從其性質(zhì)可分為治安安全與消防安全兩大類。對周圍治安狀況進(jìn)行了訪查，對現(xiàn)場進(jìn)行分析。我們將在安保人員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位等方面采取對應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。（1）確保安保人員的綜合素質(zhì)1）素質(zhì)管理。對安保人員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。大力培養(yǎng)安保人員的服務(wù)意識(shí)，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安保人員單一的保安功能，使我們的安保人員成為“安保人員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。（2）消防管理體系的建立醫(yī)院的規(guī)模越大、配套設(shè)施設(shè)備功能越齊全也就意味著消防安全漸漸擺上了每個(gè)安保人員的案頭了，消防安全平時(shí)不發(fā)生則已、一旦爆發(fā)后果不堪設(shè)想，它所造成的損失可能是毀滅性的乃至災(zāi)難性的破壞，甚至危及整個(gè)建筑的安全。因火災(zāi)危害之大、滅火難度之大、突發(fā)性較大的特點(diǎn)，使消防成為一項(xiàng)長抓不懈的工作。當(dāng)然，事情的發(fā)生都是有其規(guī)律可循的，火災(zāi)也是一樣?！胺老Y(jié)合、預(yù)防為主”是我們消防工作一貫的工作方針，就是要消滅每一個(gè)消防隱患、每一起初期火災(zāi)，只有把它消滅在萌芽狀態(tài)，才能使我們的轄區(qū)遠(yuǎn)離火災(zāi)，并將其造成的損失降到最低限度。因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識(shí)宣傳、培訓(xùn)工作是我們的管理要素之一。我們要求安保部門全力配合、樹立第一責(zé)任人意識(shí)，起到有效預(yù)警作用，擬從以下方面抓起：1）強(qiáng)化消防管理意識(shí)消防管理目標(biāo)：堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，