店面管理八大系統(tǒng)

關(guān)于我們（中外合資）綠色春天生物工程有限公司，是一家專注于研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營功能性健康食品和美容產(chǎn)品的國際化產(chǎn)業(yè)機構(gòu)。公司一貫秉承科技先導，質(zhì)量第一原則，立足于現(xiàn)代人群對健康飲食不斷的需求，以中國傳統(tǒng)中醫(yī)養(yǎng)生理念為指導，結(jié)合現(xiàn)代高新生物技術(shù)，經(jīng)十余年時間的不懈努力，陸續(xù)推出了綠之春牌系列美容養(yǎng)顏、養(yǎng)生保健產(chǎn)品，經(jīng)與國外李.維斯特集團公司合作后產(chǎn)品率先投放于國外市場，面向全球銷售，經(jīng)歐美20余個國家和地區(qū)投放使用后獲得國外友人的一致好評，并贏得了多項殊榮。公司倡導綠色科技為先導，健康服務營銷的經(jīng)營理念，構(gòu)建了完善的產(chǎn)品體系，并通過了國家ISO9001：2000質(zhì)量體系認證。擁有整套從研發(fā)生產(chǎn)到加工包裝的專業(yè)流水線，生產(chǎn)廠區(qū)占地面積萬余平方米，有符合GMP標準的生產(chǎn)車間。產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)中采用了CO2超臨界萃取、超微粉碎破壁、低溫冷凍干燥、脂質(zhì)體飽和、微波滅菌、基因工程PCR擴增、生物酶切、緩控釋放及新型透皮吸收劑等高新技術(shù)。生產(chǎn)基地擁有一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)化產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務隊伍，占到員工總?cè)藬?shù)的50%，其中中高級技術(shù)人員比例達到40%以上。公司還同俄羅斯國家醫(yī)學科學院展開全面合作，選取天然草本資源，發(fā)掘古老養(yǎng)顏與保健秘方，采用藥食同源的綠色天然成分與現(xiàn)代生物科學技術(shù)相融合方法，針對東方人的機體肌膚特點，全面致力于弘揚現(xiàn)代中醫(yī)保健養(yǎng)生、美容護膚事業(yè)。公司還擁有省內(nèi)唯一一家由國家衛(wèi)生部批準成立從事皮膚疾病診療，以中醫(yī)美容為主的現(xiàn)代化綜合型專業(yè)美容醫(yī)院，建筑面積近2000平方米。大事記：1996年綠色春天集團公司第一款中藥產(chǎn)品在俄羅斯衛(wèi)生部注冊2002年綠色春天集團公司在俄羅斯新西伯利亞市創(chuàng)立2002年綠色春天系列產(chǎn)品列入《俄羅斯綠色春天全民健康計劃》2002年綠色春天全球銷售網(wǎng)絡建立產(chǎn)品進入歐美二十八個國家2002年綠色春天集團公司在中國投資創(chuàng)辦了綠色春天食品有限公司2003年同俄羅斯醫(yī)學科學院創(chuàng)辦了《傳統(tǒng)醫(yī)學東方與西方醫(yī)學》雜志（ISSN17283485）2004年綠色春天產(chǎn)品成為雅典奧運會俄羅斯體育代表團指定補品和專用康復保健品2005年綠色春天集團公司在新西伯利亞市集團新大樓落成2005年同俄羅斯自然科學院在莫斯科市合作研究《運動與傳統(tǒng)醫(yī)學》課題方向2006年綠色春天集團公司中國區(qū)發(fā)展規(guī)劃實施啟動2006年綠色春天集團公司在中國大陸第一家國際健康美容機構(gòu)開業(yè)2007哈爾濱綠色春天中醫(yī)醫(yī)院成立2008年哈爾濱綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容館成立2009年北京綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容館成立企業(yè)文化（一）、公司口號弘揚現(xiàn)代中醫(yī)精萃，勵致健康美的事業(yè)（二）、企業(yè)精神：做到最好力爭更好；品質(zhì)創(chuàng)新誠信經(jīng)營；（三）、企業(yè)使命：弘揚健康文化，勵致美的事業(yè)（四）、經(jīng)營理念：1、經(jīng)營方針：誠信是立業(yè)之本，管理是強業(yè)之路，品質(zhì)是興業(yè)之源；2、市場理念：誠信為本、開拓進取、沒有市場、創(chuàng)造市場3、競爭理念：善于競爭、贏得競爭4、技術(shù)理念：技術(shù)領(lǐng)先、引導市場5、質(zhì)量理念：科技創(chuàng)新、不斷進取，質(zhì)量是企業(yè)永恒的生命力；6、服務理念：想客戶之所想，憂客戶之所憂，解客戶之所急，客戶決定一切；中醫(yī)養(yǎng)生美容市場分析

中國市場：隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展及國民素質(zhì)的不斷提高，中國的中醫(yī)養(yǎng)生美容消費市場也日漸成熟。甚至有經(jīng)濟學家認為，未來十年，中醫(yī)養(yǎng)生美容消費將會是拉動世界經(jīng)濟的一個新亮點。據(jù)權(quán)威資料數(shù)據(jù)顯示，2003年僅上海一地中醫(yī)養(yǎng)生美容的消費額就已達到了兩億元人民幣。所以，廣大業(yè)內(nèi)人士對中國美容的市場前景，持以非常樂觀的態(tài)度！當前，“美容經(jīng)濟”在中國正得到廣泛認同，被譽為房地產(chǎn)、汽車、電子通訊、旅游之后的“第五大消費熱點！”，而中醫(yī)養(yǎng)生美容可謂是“熱點之中的熱點”，其中蘊藏的無限商機，已經(jīng)得到有識之士的青睞，成為新的投資熱點?！熬G色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖發(fā)展規(guī)劃規(guī)模2008年規(guī)模2008年品牌創(chuàng)建與地域發(fā)展階段品牌成熟與全國擴張階段品牌發(fā)展與資本運作階段主要以拓展和服務加盟店：A級店200家、B級店1200家以上品牌連鎖店實現(xiàn)加盟店3000家2009年2010年2015年完成原始積累，并具備一定的發(fā)展實力成立“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌事業(yè)機構(gòu)，致力于“綠色春天公司”品牌連鎖事業(yè)的推動進入資本市場，與事業(yè)伴侶共同分享成功的喜悅進入資本市場，與事業(yè)伴侶共同分享成功的喜悅成立成立“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌事業(yè)機構(gòu)，致力于“綠色春天公司”品牌連鎖事業(yè)的推動品牌迅速擴張，與事業(yè)伴侶結(jié)成利益共同體，共同成長品牌迅速擴張，與事業(yè)伴侶結(jié)成利益共同體，共同成長時間時間“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖優(yōu)勢◆朝陽產(chǎn)業(yè)時尚潮流

縱觀發(fā)展迅猛的美容行業(yè)，雖然市場容量很大，但因種種原因，經(jīng)營每況愈下：靠炒作概念的短視行為正迅速走向沒落。而倡導“內(nèi)外兼修、標本兼治”的中醫(yī)養(yǎng)生美容正填補市場空白，并順應國際時尚潮流，是一個朝陽產(chǎn)業(yè)?！糁放瞥绺呗曌u“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌精妙，匠心獨具、文化底蘊深厚，內(nèi)涵既深沉含蓄，又顯露心聲，直面強化人們的健康本能和保健意識，發(fā)展理念更充分體現(xiàn)健康、時尚、親情和實效，于業(yè)界獨樹一幟，深受市場認可?！粽w輸出全程服務“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖經(jīng)營施行整體輸出、全程服務，統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一品牌理念、統(tǒng)一培訓指導、統(tǒng)一技術(shù)標準……，從店面選址到店務管理進行全方位的培訓與指導，使投資者的投資成本及風險降到最低?！舄氂欣砟钭非蠊糙A

“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖采用全新的品牌理念，關(guān)注品牌連鎖店的整體利益與共同成長，通過共同努力，把品牌連鎖店培養(yǎng)成一只會下金蛋的雞，而不是殺雞取卵！“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖經(jīng)營的目標是在不遠的將來，實現(xiàn)海外或A股的整體上市。品牌連鎖加盟一、品牌連鎖加盟條件■具有合法經(jīng)營資格的境內(nèi)外法人或自然人；

■認同“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”行業(yè)的發(fā)展前景，能遵紀守法，文明經(jīng)營，具有謀求長期穩(wěn)定發(fā)展的商業(yè)理念；

■認同“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌文化和事業(yè)方向，愿意與“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”結(jié)成事業(yè)伴侶，同生共贏；■每個地級城市只限一家，要求是“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖的空白市場；

■自有資金充裕，要求“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖的營業(yè)面積不小于500平米，投資金額不低于200萬。二、品牌連鎖加盟流程第一步：提出申請充分交流與溝通，了解連鎖政策及信息，確定商圈，目標市場調(diào)研，填寫連鎖申請表第二步：評估審核評估、審核連鎖者的綜合·條件，互相回訪，實地考察、深度溝通，簽定協(xié)議第三步：開業(yè)籌備品牌授權(quán)，協(xié)助選址、策劃、設計、裝潢，申辦營業(yè)執(zhí)照，人員招聘與培訓第四步：帶店經(jīng)營物流配送、設備調(diào)試、商品陳列，開業(yè)慶典，總部專業(yè)管理和技術(shù)人員現(xiàn)場指導第五步：跟蹤服務全程顧問跟蹤咨詢，廣告支持，促銷活動，業(yè)績評估、績效改進，信息共享三、品牌連鎖加盟支持■品牌支持：“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容”品質(zhì)卓而不凡，在業(yè)界及市場上有良好的聲譽，被譽為“中醫(yī)養(yǎng)生美容專家”，品牌體系的產(chǎn)品已通過馬德里國際商標注冊局注冊，并擁有由專業(yè)人士組成的品牌事業(yè)機構(gòu)對“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌連鎖事業(yè)進行全程的跟蹤管理與推廣策劃?！鲂蜗笾С郑骸熬G色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”連鎖店授權(quán)使用統(tǒng)一的CIS系統(tǒng)，統(tǒng)一的店面形象和商標標志，員工穿戴統(tǒng)一工作服，確保整體形象一致?！黾夹g(shù)支持：“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”美容護理技術(shù)精湛、手法獨特，內(nèi)調(diào)外養(yǎng)相結(jié)合，形成了健康美容護理獨具特色的商業(yè)價值和良好的社會效益?！霎a(chǎn)品支持：“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”根據(jù)當代女性美容護理的特點，研發(fā)的系列女士美容護理產(chǎn)品極富個性和時代感，深受客戶青睞?！龉芾碇С郑骸熬G色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”經(jīng)過長期的積累和不斷的探索，總結(jié)出一套行之有效的店務管理模式，確保“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”連鎖店店務管理的順暢?！鰻I銷支持：“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”擁有完整的品牌連鎖發(fā)展規(guī)劃，有計劃、有步驟地對連鎖店進行營銷策略的指導，確保品牌連鎖事業(yè)的健康發(fā)展。■培訓支持：“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”擁有一整套按職能設計獨到的培訓體系，并擁有完善的培訓計劃和執(zhí)行系統(tǒng)，特別注重員工的在職培訓和新老員工的“傳幫帶”?！鑫锪髦С郑骸熬G色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”設有專門的物流管理系統(tǒng)，確保連鎖店用品供貨渠道的快捷暢通，將利潤空間最大限度地留給連鎖店。■廣告支持：“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”利用自身網(wǎng)站以及其他各大媒體發(fā)布廣告，為連鎖店和“綠色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”品牌宣傳造勢，并長期為連鎖店提供廣告及促銷的策劃?！鋈瞬胖С郑骸熬G色春天中醫(yī)養(yǎng)生美容坊”負責連鎖店員工的招聘與培訓，員工全部經(jīng)總部培訓后上崗，并提供帶店管理及特殊情況員工輪換，即使部分員工離崗，也能及時補上，免除連鎖店的后顧之憂。投資回報分析投資項目投資預估加盟級別C級店B級店A級店所在城市二級以下城市二級城市二級以上城市營業(yè)面積300㎡左右400㎡左右600㎡左右加盟費10萬15萬20萬房屋租金7萬10萬40萬房屋裝修15萬30萬45萬空調(diào)設備2萬5萬10萬內(nèi)部裝飾3萬3萬5萬電梯設備10萬家具擺設4萬6萬10萬鍋爐設備2萬4萬7萬美容設備8萬10萬20萬院裝產(chǎn)品2萬4萬6萬客裝產(chǎn)品1萬3萬8萬廣告宣傳1萬2萬3萬美容備品1萬3萬5萬各項雜費2萬4萬6萬流動資金2萬3萬5萬投資合計60萬100萬200萬收益預算（年）100萬150萬300萬營業(yè)支出（年）55萬70萬120萬營業(yè)利潤（年）45萬80萬180萬預計投資回收時間16個月15個月13.5個月品牌連鎖管理七大體系第一章、店格提升運營系統(tǒng)當您加入我們綠色春天美容名店后，怎樣從一個C級美容院提升到一家A級美容名店？一家出眾的美容名店要從店面形象設計、店內(nèi)服務標準、名店的文化內(nèi)涵這幾方面考慮，本章將幫助您解決！店面形象設計開店流程：培訓招聘裝修培訓招聘裝修定位選址地點的選擇：美容院是不折不扣的服務經(jīng)營店鋪，需在指定的地址與商圈內(nèi)展開自己的生意。因此說，開美容院的成功關(guān)鍵就是地址的選擇。首先要分析自己心目中的美容院所在地的各種商業(yè)因素。如下因素需要考慮：你所開的美容院所處的是住宅區(qū)、辦公區(qū)、鬧市區(qū)、辦公住宅混合區(qū)還是郊區(qū)；你所開的美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)；你所開美容院內(nèi)消費者消費能力及消費者特征；你所開的美容院商區(qū)是否完整性：是否受車站、碼頭、河流、交通主干道的影響；你所處的位置內(nèi)服務設施的配套是否完整；你所處的位置內(nèi)交通是否便利。如果說美容院的選址和命名是美容院吸引顧客的源泉。那么，美容院的店鋪布局風格則是美容院顧客再次光臨的根源。從戰(zhàn)略上講，選址和命名是戰(zhàn)場，布局風格就是技術(shù)的運用，理想的店鋪風格決定著美容院的進退沉浮。因此，美容院的布局風格一點馬虎不得，在具體設計時要充分考慮以下幾點：1、店面廣告成功的店面廣告設計應遵循以下三個原則：簡練、醒目:店面廣告要想在琳瑯滿目的廣告中引起注意，必須以簡潔的風格、新穎的格調(diào)、協(xié)調(diào)的色彩突出自己的形象。重視陳列設計:要注意商品陳列，懸掛以及展示柜的擺放等，要強調(diào)和渲染經(jīng)營場所的特殊品牌氣氛。強調(diào)現(xiàn)場效果:由于店面廣告具有直銷特點，設計者必須深入實地了解營業(yè)店內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境，研究美容院的特色，力求設計出最能打動顧客的店面廣告。2、門面設計美容院門面如人的臉面對于人的形象的重要性一樣，門面設計應該考慮在滿足經(jīng)營需要的情況下刻意求新，顯示出綠色春天中醫(yī)美容的獨特個性，體現(xiàn)出純綠色無添加的理念，力爭讓顧客對你的美容院產(chǎn)生好印象。總的來說，門面設計既要有視覺上和精神上的美感，又要符合人的現(xiàn)實需求。①招牌設計對于尋找美容院的人以及過往路人而言，招牌是不可或缺的重要內(nèi)容，它是你和顧客取得聯(lián)系的第一步。同時對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的，并能加強記憶促進傳播。在設計招牌時要注意以下幾個方面：招牌應體現(xiàn)出美容院的主體風格招牌應體現(xiàn)出美容院的特色服務招牌應該易讀易記，這樣才能讓人們記憶猶新4、招牌安裝好了之后要好好維護，隨時保持招牌的潔凈，若有任何損壞，馬上更換并維修，一個破舊不堪的招牌會讓顧客覺得你無法提供一流的服務。②內(nèi)部設計美容院內(nèi)部設計包括以下幾個方面：等候區(qū)。等候區(qū)布置應以舒適為目標，以便讓顧客樂于耐心等待?？蓚溆须s志、報紙供顧客翻閱，放置電視機讓顧客消磨時間。接待區(qū)。接待區(qū)是美容院和顧客接觸最頻繁的地方，通常設在左區(qū)或進門后的正中央。接待區(qū)的設備包括供接待員用的椅子和桌子，以及供顧客坐的舒適椅子，接待區(qū)的桌子應該備有電話、預計登記表、電腦及收銀機。接待區(qū)內(nèi)還要有供應飲品的設備，以便讓顧客有賓至如歸的感覺。產(chǎn)品、海報等的展示也應該陳列在接待區(qū)中，陳列架的色調(diào)以淺色為主，燈光宜柔和，避免以強光直射，引起商品變質(zhì)。操作工作區(qū)。操作區(qū)應保持干凈，設備整潔完善，室內(nèi)安靜并具有良好的隱私性，其空間以能容納一位顧客、一位美容師和所需的設備、材料且不擁擠為度，多采用長方形的房間。操作區(qū)的裝潢應穩(wěn)重、現(xiàn)代并顯示出專業(yè)性，要營造出舒緩的氣氛，使客人感到完全的放松。此外，操作區(qū)應有足夠的電源以驅(qū)動各種儀器設備，隨時供應冷熱水，保持適當?shù)臏囟群屯L。行政辦公區(qū)。做接待訪客、洽談公務之用，可配備行政、人事等相關(guān)資料檔案柜以及電話、電腦，用海報或其他藝術(shù)品作為裝飾。3、店面色彩顏色是美容院設計中非常重要的部分。合理地運用顏色，可以令美容院產(chǎn)生一種獨特的氣氛。一般而言，偏紅或黃的顏色給人一種溫暖的感覺，偏藍或綠色給人一種冷漠的感覺，而白色、灰色和黑色給人的感覺較中庸。在操作區(qū)和接待區(qū)中使用綠色，可以給人帶來舒服和寧靜的感覺：藍色一般用于較狹窄的區(qū)域，如休息室就可以拓寬視覺空間，黃色具有愉快和刺激的感覺，可以使用在咨詢室和零售區(qū)域。需求源自超值服務美容院顧客有時候選擇購買我們的產(chǎn)品，并不是因為她對產(chǎn)品有多大的需要，而是因為認可了美容師個人。美容師在和顧客溝通的時候，90%賣的是自己的服務，以滿足顧客的感情需要，10%賣的才是美容產(chǎn)品，滿足顧客的美容需求。時代在發(fā)展，市場在變化，消費觀念也隨之變化。隨著客戶服務經(jīng)濟時代的來臨，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以客戶服務為中心的理念廣泛傳播。作為直接面對終端客戶——顧客服務的美容業(yè)來說，如何樹立正確的客戶服務理念、加強與客戶的溝通；如何為客戶提供高品質(zhì)的服務；如何提高客戶滿意度和品牌忠誠度；如何在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，是急需思考、亟待解決的重大課題。在美容院，顧客是最需要高品質(zhì)服務的，高質(zhì)量的服務會給顧客帶來好的心情。專業(yè)化的服務會給顧客帶來滿足感，顧客有了滿足感，我們的業(yè)績就會上去。員工要有好的品德，要想到我們?yōu)轭櫩拖氲搅耸裁?，做到了什么，要對顧客親切，要微笑迎送顧客。美容院的環(huán)境要給顧客以溫馨和親切的感覺，這樣顧客才會樂意來接受服務，來消費，從而慢慢認同我們。因此追求高品質(zhì)服務是另一種商品，是美容名店之間的競爭的全新模式提高服務水平，抓好素質(zhì)的培養(yǎng)教育是非常重要的，不僅要知識豐富，技術(shù)過硬，而且認識到服務崗位工作的重要性，美容師是我們服務的窗口，微笑服務是體現(xiàn)我們重新認識服務行業(yè)的開始，但真正的服務水平不是說出來的，只有充分得到顧客的認可，才算是做到了優(yōu)質(zhì)服務。不但自己要有極強的敬業(yè)精神，還要帶動每一個員工對工作充滿熱情和積極性，從而形成一股強大的凝聚力。美容院本身就是以效益來求發(fā)展的，以質(zhì)量求生存的，所以一名優(yōu)秀的美容師就是美容院的的一面招牌。名店文化隨著人們的文化品位的越來越高，文化越來越成為現(xiàn)代市場營銷一個不可缺少的部分。各種古板的營銷方式已經(jīng)不再吸引人們的目光，一家成功美容院的文化內(nèi)涵是顧客信任的基礎、是質(zhì)量的保證，是維護美容院與顧客關(guān)系最牢固、最有效的基礎和紐帶，因為優(yōu)秀的美容院文化會讓顧客和員工產(chǎn)生很高的忠誠度和歸屬感。●將文化融入經(jīng)營、賦予產(chǎn)品文化內(nèi)涵現(xiàn)代的美容院經(jīng)營，文化之所以能夠成功，是因為美容顧客需要文化。女性是天生的感性動物，她們習慣用感覺去決定自己的行為。在各種各樣的消費方式中，文化消費總能讓顧客感到親切、自然、溫馨的感受，總能在不經(jīng)意地中通過情感來感化他們，打開他們的心扉?！窭纾河兄?00多年歷史的北京同仁堂，它的創(chuàng)業(yè)者，尊崇“可以養(yǎng)生,可以濟世者,惟醫(yī)藥為最”的信念,歷代繼業(yè)者，也始終以“養(yǎng)生濟世”為己任。傳統(tǒng)的同仁堂文化理念，讓這個百年老店成為國內(nèi)中藥市場中的佼佼者，傳統(tǒng)的中國文化及中醫(yī)藥文化，更讓同仁堂不僅走向全球有華人聚集的地方，更是向國外主流市場進軍。俗話說“企業(yè)是人，文化是魂”上述的列子驗證了這句古話，使我們認識到企業(yè)的文化不僅是企業(yè)建立并保持長久核心競爭力的重要因素之一，同時也是一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？蛻艄芾硐到y(tǒng)新客源引進管理系統(tǒng)新顧客是美容院發(fā)展的新鮮血液，他們有些是喜歡不斷更換美容院的新顧客；有些是新加入這個行業(yè)來接受服務的。無論是哪一類新顧客，美容師都要認真對待，以使當中的大部分人能逐步被發(fā)展為老顧客。為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。為增加固定客戶，吸引消費者的認同為首要任務，而采取會員制是相當可行的辦法。即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務顧客的誠意遠比技術(shù)更能感動顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

（一）政府的權(quán)力支持、名利雙收、以公益推動商業(yè)！目前綠色春天集團正與黑龍江省婦女聯(lián)合會實施了“2009健康中國行”關(guān)愛亞健康女性公益活動。此方案的實施讓更多女性認識到自身的健康問題，實現(xiàn)疾病的提前預防與篩查，給我們廣大女性朋友的身心帶來更多的關(guān)愛。（二）提高顧客參與興趣、帶來源源不斷的新客源◆采用免費體驗卡或友情卡拓展客源這種方式的好處是美容院可以采取積極、主動的方式拓展新客源。其具體操作方式為：將事先制作好的免費體驗卡派發(fā)給目標消費群，讓顧客通過對我們美容院的服務、技術(shù)、產(chǎn)品的體驗，加深對美容院的了解和認識，使她們從一次消費的客人逐漸成為忠實消費者。除了派送免費體驗卡，美容院還可根據(jù)自己的實際情況，制作友情卡，把友情卡散發(fā)給來店做美容的所有顧客，并向顧客承諾，如果她為美容院介紹了5名以上的客人，她就能從美容院得到一定數(shù)額的美容療程獎勵或一套價值不菲的名牌護膚保養(yǎng)品。對于使用友情卡的顧客，美容院所提供的服務，很重要的一點是服務的內(nèi)容要符合美容院的經(jīng)營狀況和不同時期、季節(jié)的美容新動向。（三）美容院的最新模式：實現(xiàn)“死店”變“活店”，做出店中店。（四）轉(zhuǎn)變美容院以往的經(jīng)營意識，對顧客由“假服務”實現(xiàn)“真服務”美容業(yè)是情感行業(yè)，真情交流會使顧客產(chǎn)生近距離的美感，所以美容師有必要和顧客建立一條情感鏈，讓他們在接受服務的同時，也感到真切的關(guān)心。1、記住顧客的名字人的努力都是為了實現(xiàn)自我價值。當在一個公眾的服務場所，服務小姐可以非常親切地叫出顧客的名字，會讓他感到驚喜，因為他受到了很高的重視。2、微笑服務、關(guān)愛顧客人際關(guān)系都是相互的，當顧客進入美容院店，美容師報以真誠和親切的微笑，會很快拉近和顧客的距離。但是，微笑千萬要注意真誠，勉強或夸張都會引起顧客的抵觸。有了微笑的前提，和顧客之間打消了第一道隔閡，緊接著關(guān)愛服務就應該貫穿整個護理的全過程。在美容師接待顧客時，對于顧客的每一個細節(jié)，包括延伸服務的那部分，都應該用百分之百的注意力予以關(guān)注，這樣，在倍受重視的氛圍中，顧客得到了最好的服務，美容院的向心力就會越來越強。3、全方位的溝通美容師與顧客間的信任和情感，是在不斷的溝通中建立的，其中語言溝通是最主要的手段，但還要有肢體語言加以配合，比如微笑、目光交流、微微點頭、身體前傾等。另外，溝通時要注意觀察，對于不同年齡、不同職業(yè)、不同個性、不\o"同氣醫(yī)學百科"同氣質(zhì)的顧客溝通的方式也應該有所不相同。特別要注意，在溝通和交流時，不要用攻擊第三者的方式來證明自己的正確，這樣反而會顯得自己內(nèi)心的虛弱。老顧客管理系統(tǒng)開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶費用的5倍。因此，當經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)顧客比以往減少，一些老顧客來店的周期延長時，就應該查找一下原因，哪些地方令顧客不滿意了。美容業(yè)主是否具有能吸引顧客員工的魅力，關(guān)系到美容院的興衰存亡。對顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關(guān)鍵。由此還會引來更多的新顧客。一、客戶資料的建立：

A．基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個人資料。

B．服務現(xiàn)狀：包括客戶在店內(nèi)的消費情況，如：給客戶護理服務的內(nèi)容，護理服務美容師、次數(shù)、要解決的\o"皮膚醫(yī)學百科"皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等等。二、客戶管理的原則：

A．動態(tài)管理：客戶管理建立后不能置之不顧，否則便會失去其意義?？蛻舻那闆r是會\o"發(fā)生醫(yī)學百科"發(fā)生變化的，所以客戶的資料也應隨時加以調(diào)整處理，整理過舊的資料，及時進行補充更新，對客戶進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。

B．突出重點：我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯(lián)絡的內(nèi)容與頻率。

C．靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務過程中加以運用，所以在建立客戶檔案后，要采用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使“死”資料變成“活”資料，提高服務質(zhì)量及客戶滿意度。

D．專人負責：由店長專門負責客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內(nèi)部工作人員使用。

三、客戶管理分析的方法

（一）客戶的構(gòu)成分析：

A．小計包年、包月及流動的各類客戶的消費額；

B．合計各分類客戶的消費總額；

C．統(tǒng)計出各類客戶在該分\o"類中醫(yī)學百科"類中所占比例、銷量額的比重，以及包年、包\o"月客醫(yī)學百科"月客戶在總消費額中的比重。

D．運用ABC的方法把客戶分為三類；A、B類包年消費客戶為美容院的重點客戶，C類客戶可視為末來潛在的客戶。

E．還可以按客戶的住址或社區(qū)進行分類。

（二）客戶在本美容院消費的情況分析：

A．掌握各客戶的月消費額和年消費額；

B．計算出各客戶消費額占本美容院業(yè)績總額的比重；

C．檢查該比重是否達到了本美容院所期待的水平；

D．本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對問題肌膚的護理有優(yōu)勢，其顧客滿意度及口碑。

（三）不同商品的消費構(gòu)成分析方法：

A．將客戶消費的各類商品，按銷售額由高到低排列；

B．合計所有產(chǎn)品累計銷售額并計算出各種產(chǎn)品銷售額占累計額的比重；

C．檢查是否達到美容院的目的；

D．分析不同客戶的商品消費的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，并確定以后的銷售重點。第三章：店務管理系統(tǒng)環(huán)境、衛(wèi)生、陳列管理（一）環(huán)境標準接待區(qū)——咨詢區(qū)——測試區(qū)——休息區(qū)——普通護理區(qū)——VIP區(qū)——理療室——SPA區(qū)——產(chǎn)品展區(qū)——衛(wèi)生間——產(chǎn)品配貨區(qū)——庫房——消毒間◆接待區(qū)要求：簡潔明亮、有代表店內(nèi)文化的標志、有綠色植物。最好選擇沙發(fā)，空氣良好，恒溫在20度左右，有各種雜志?！糇稍儏^(qū)要求：咨詢臺、鮮花（百合、玫瑰）突出專業(yè)、簡潔為佳?！魷y試區(qū)要求：最佳的色調(diào)是白色（青色）為主調(diào)、簡單，有各種儀器、配有中西醫(yī)的掛圖、電腦管理。◆休息區(qū)要求：高雅的中色調(diào)、突出中國文化、有茶幾茶藝、西式咖啡、特色的沙發(fā)、座椅，有條件配有躺椅、分出隔斷，配有下午茶。◆普通護理區(qū)要求：要突出女性的柔美，簡裝修重裝飾、衛(wèi)生干凈，有針對的香薰味道（藝術(shù)掛圖或紗幔），高山流水的音樂。◆VIP、理療室、SPA區(qū)要求：沙石為地、綠植為頂、木壁，有進入森林的感覺，有條件配有浴光頂、高山流水、森林、蟲鳥的音樂和香薰爐燈?！舢a(chǎn)品展區(qū)要求：衛(wèi)生干凈。用射燈針對不同的特色打光，有精品擺放區(qū)、試品區(qū)，種類一定要多、齊全?！粜l(wèi)生間要求：衛(wèi)生非常干凈，保持通風，有淡淡的香薰味道?！舢a(chǎn)品配貨區(qū)要求：空氣良好，通風、衛(wèi)生、溫度以20度左右，有各種一次性用具，顧客不能看到?！魩旆恳螅焊蓾穸冗m中，通風良好、衛(wèi)生、20度左右的恒溫，配有各種出、入庫表?！粝鹃g要求：要備有洗手池、消毒池、衛(wèi)生干凈，備有各種物品的消毒材料，通風良好，溫度在15度左右。（二）衛(wèi)生標準1、及時更換消毒設備中的化學藥劑溶液。2、工具在使用前必須放在消毒水中消毒或消毒后存在消毒柜中保持衛(wèi)生。3、可重復使用的工具使用一次后必須馬上消毒。4、使用中的工具必須放置于干凈的容器中。5、碗、盤以及其它物品在使用前與使用后都必須消毒。6、所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的脫脂棉擦拭。7、嚴格遵守政府衛(wèi)生機構(gòu)所公布的有關(guān)規(guī)定。8、美容院的光線、溫度、通風、衛(wèi)生都要符合標準。9、保持墻壁、窗簾、地板、地毯、櫥窗的清潔。10、隨時供應冷、熱水，并提供茶杯、飲水機等設備。11、水、電設施應滿足要求。12、屋內(nèi)應保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤等。13、美容院不可用來煮飯、住宿。14、地板上的臟東西應隨時清理。15、洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、皂液、一次性紙巾以及衛(wèi)生紙，同時也要準備加蓋的垃圾桶。16、美容師在服務顧客前、使用洗手間之后要洗凈雙手并消毒。17、毛巾要一客一用一消毒。18、平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條干凈的毛巾。19、不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。容器中的物品必須用小鏟或調(diào)刀取出，不可以用手取用。20、乳液、面霜等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內(nèi)，使用護膚品時，可用消毒調(diào)棒，使用完畢后要把產(chǎn)品蓋子蓋好。取出的產(chǎn)品若沒有用完絕對不可以放回瓶中。21、所有弄臟及使用過的物品，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走。用過的物品不可以和未使用的物品混在一起。22、美容師工作時應該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。23、寵物不得帶入美容院中?！Ｒ?guī)消毒步驟及注意事項◆用肥皂與溫水徹底清洗工具?！粲们逅压ぞ呱系臍埩舴试頉_洗干凈?！魧⒐ぞ呓菰跉⒕褐?，浸泡時間請參考表Ⅱ?！羧〕龉ぞ?用清水沖洗后用干凈的毛巾擦干?！魧⑾具^的工具個別（如：粉刺針、導入棒等）以塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。表Ⅱ美容院使用的殺菌劑名稱形態(tài)強度浸泡時間酒精液體70%溶液10分鐘以上新潔而滅液體20%溶液10分鐘以上※工作前必須先洗手并做消毒◆工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生?！魱|西要放好，避免意外溢出或打破?！艄ぷ魍戤吅?，用過的工具及工作場地必須徹底清潔與消毒?！魹榱吮苊饨徊娓腥荆瑥娜萜髦腥∥飼r不可用手拿?？捎脭z子取，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放回容器內(nèi)?！粝緞┘皻⒕鷦┍仨毞夂梅旁诎踩牡胤?，同時貼上標簽，不要和其它的瓶子混放。使用殺菌劑時最好戴上橡皮手套，并注意通風要良好。（三）產(chǎn)品陳列展示1、產(chǎn)品陳列按產(chǎn)品的使用順序來擺放產(chǎn)品，但不同檔次的產(chǎn)品要分開擺放，按顧客進店時關(guān)注點的不同，由外而內(nèi)地擺放從中低檔到高檔的商品。

主推產(chǎn)品適宜放置于陳列柜的最佳位置。最佳陳列面是與視覺高度平行的地方，根據(jù)大部分女性顧客的身高，1.5至1.7米的陳列界面為整個陳列柜的黃金位置，因此，可將店內(nèi)近期的主推產(chǎn)品擺放于此，使顧客進店第一眼便看到。而那些已經(jīng)被顧客認可和熟知的產(chǎn)品，則可放在陳列柜的低處。通常稍低的陳列柜通常會被顧客忽視，如果是其他產(chǎn)品放于此，起不到宣傳作用。但對于顧客耳熟能詳?shù)漠a(chǎn)品而言，顧客已經(jīng)接納并了解了產(chǎn)品，她只需要指定購買即可，不需要對產(chǎn)品再瀏覽。柜臺的最底層，最好不要用來作為陳列產(chǎn)品的地方。陳列在這些地方一是會使產(chǎn)品顯得較陳舊；二是消費者大多不愿意往這些隱蔽的地方去尋找自己所需要的產(chǎn)品，因此可將儲備的存貨整齊地放在那里，以充分利用柜臺。2、產(chǎn)品色彩要和諧盡量將顏色相近的產(chǎn)品排列到一起，并營造出由淺入深的漸變效果。如果產(chǎn)品包裝的顏色與美容院基調(diào)反差太大，則可在陳列架上添加射燈，使產(chǎn)品顏色柔和，盡量融于整個環(huán)境。3、櫥窗陳列⑴綜合式櫥窗陳列

綜合陳列櫥窗：將許多不相關(guān)的商品綜合陳列在一個櫥窗內(nèi)，以組成一個完整的櫥窗廣告。這種櫥窗陳列由于商品之間差異較大，設計時一定要謹慎，否則就會給人一種雜亂的感覺。綜合式陳列方法主要有：1）橫向櫥窗陳列，將商品分組橫向陳列，引導顧客從左向右或從右向左順序觀賞。2）縱向櫥窗陳列，將商品按照櫥窗容量大小，縱向分布幾個部分，前后錯落有致，便于顧客從上而下依次觀賞。3）單元櫥窗陳列，用分格支架將商品分別集中陳列，便于顧客分類觀賞。多用于小商品，專題式櫥窗陳列。⑵專題櫥窗陳列：以一個廣告專題為中心；圍繞某一特定的事情，向消費者傳遞一個訴求主題。例如，節(jié)日陳列這種陳列方式多以一個特定環(huán)境或特定事件為中心，把有關(guān)商品組合陳列在一個櫥窗。⑶季節(jié)性櫥窗陳列

根據(jù)季節(jié)變化把不同的護膚品集中進行陳列，這種手法滿足了顧客應季購買的心理特點，有利于擴大銷售。商店的櫥窗多采用封閉式，以便充分利用背景裝飾，管理陳列商品，方便顧客觀賞。櫥窗規(guī)格應與商店整體建筑和店面相適應。店面可根據(jù)規(guī)模大小、櫥窗結(jié)構(gòu)，選擇具體的櫥窗陳列廣告形式。員工管理系統(tǒng)一、組織架構(gòu)院長院長咨詢顧問美容師財物管理人員店長倉庫管理人員二、職位與職責院長職責：

院長是整個美容院的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經(jīng)營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。具體職責包括：1、解釋美容院的經(jīng)營理念及服務意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執(zhí)行服務承諾。3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。5、督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務。6、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。7、定期培訓員工，以提高服務素質(zhì)。8、依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。9、定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料。店長職責：1、嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設備器皿等物品的管理嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯；2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確；3、組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作；4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性；5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；6、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務水平；8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；9、抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。美容咨詢顧問職責：1、熱情周到地接待來訪顧客。2、詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。6、繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。8、為客人開單結(jié)帳。9、定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系。美容師職責：1、準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。2、服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。3、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。4、整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。5、科學、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。6、服務顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。7、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。8、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。9、認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。財務管理人員職責：1、清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。3、每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。4、每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃，合理使用資金。6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。倉庫管理人員職責：1、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。2、定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表”。三、員工管理規(guī)范1、職業(yè)道德管理規(guī)范：·具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務；·具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；·積極主動提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。2、技術(shù)操作規(guī)范：·美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學衛(wèi)生知識培訓。技術(shù)要求：·參閱國家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級技術(shù)考核標準?！ご笮蛯I(yè)美容院（12張床位以上）應有高級美容師兩名以上，中小型美容院應有中級美容師三名以上。3、使用產(chǎn)品及設備管理規(guī)范：·加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項目添置相應產(chǎn)品及設備，但必須做到如下要求：·使用美容護膚的產(chǎn)品和設備要有生產(chǎn)廠家的名稱；·生產(chǎn)美容護膚產(chǎn)品和設備的廠家，具有國家有關(guān)部門確認的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗合格證書、衛(wèi)生許可證；·美容護膚產(chǎn)品及設備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。附件：綠色春天美容名店各項員工管理制度一、日常行為規(guī)范（一）更衣規(guī)范1、員工只允許在上下班更衣時間進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。2、進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及整理儀容儀表。3、完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到前臺登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。4、不得在更衣室、員工休息室吃零食。5、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。6、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，須到總臺辦理登記后方可調(diào)換。7、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)店長批準。（二）就餐規(guī)范1、盡量按規(guī)定的時間就餐，若客人較多時可提前或推后。2、就餐時間內(nèi)，各崗位人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。4、用餐不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)，用餐后，注意形象整潔并補妝。（三）會議規(guī)范各項會議有：員工會議、店長會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關(guān)會議，會議組織者要做好有關(guān)準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會每周五；早會于每天上班打卡后10分鐘）。參加會議應做到以下各項：1、按通知時間，準時到達會議地點，不得遲到。2、會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。3、不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。4、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。（四）工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)。1、員工早上見面后，應互道“早上好”，遇到上司，應主動向上司問候“早上好”。2、到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工牌，化淡妝，然后打卡。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場化妝。3、到崗位后應立即檢查操作現(xiàn)場衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。5、工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。沒有顧客時，應開展專業(yè)知識的學習或練習技術(shù)，工作時間內(nèi)不得看與工作無關(guān)的書籍，一有顧客來，應立即停止手中的事情，主動熱情的接待顧客。6、工作時間不得接打私人電話，如有特殊情況應請店長批示。7、工作時間不得串崗，聚集聊天。8、工作時間不得坐、躺美容床，員工應隨時保持端莊的儀表。9、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向店長請假、不得擅自行使、嚴禁在工作管理現(xiàn)場或操作時間會客。10、操作時不得與顧客以外的人員閑聊。11、嚴禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務。12、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出。13、就餐時，請按指定員工通道出入。14、在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。15、請假必須填寫請假條，病假需有醫(yī)院開具的證明，經(jīng)店長批準后方可生效。15、請在指定地點飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場，營業(yè)結(jié)束時，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。二、員工獎罰（一）員工獎勵分三等：1、員工有下列事跡之一者，設定為三等獎，給予50元獎金，并由經(jīng)理書面通報表揚。（1）敬業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。（2）熱心奉獻公司（單位），在個人業(yè)績和顧客服務方面有突出表現(xiàn)者。（3）嚴格遵守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。（4）維護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務受到顧客書面表揚者。（5）有其他功績者，視情況而定。2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予100元獎勵或晉升職位一級，并由經(jīng)理書面通報表揚。（1）改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成效者。（2）連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。（3）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。（4）有其他功績者，視情況而定。3、員工有下列事跡之一者，給予記一等獎，并給予200元以上獎勵。（1）在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。（2）防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。（3）有其它重大功績者。（二）懲罰：本懲罰條例作為員工加薪及簽訂勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，應給予教育，若不改視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關(guān)司法部門。1、輕微過失：凡違反各項管理規(guī)范，每違反一次扣罰10元。2、一般過失：

符合下述情況，處30元罰款。（1）輕微過失三次者，按一般過失處理。（2）違反單位各項規(guī)定，不遵照上級指令執(zhí)行的。（3）消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務。（4）擅自使用，私拿或借用單位物品者。（5）未經(jīng)批準擅自中途離崗者。（6）因服務態(tài)度受到顧客投訴者。3、嚴重過失：

符合下述情況之一者，除處罰100元罰款外，視情節(jié)嚴重給予行政處分。（1）一般過失達第三次后，按嚴重過失處理。（2）欺騙上司，中傷同事，相互辱罵，爭吵毆打，挑拔破壞團結(jié)，有損公司形象，有一定惡劣影響。（3）不服從安排，調(diào)動（崗位、任務），給單位造成一定的損失。（4）因失職給單位帶來損失。（5）擅自挪用營業(yè)款，備用金。（6）不能履行本崗位的職責，經(jīng)常不能完成本崗位任務者。4、重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以100元以上罰款外，還作開除處理，如觸犯刑事者同時提交給有關(guān)司法部門處理。（1）嚴重過失達三次者，按重大過失處理。（2）利用職務泄露單位機密經(jīng)查屬實者。（3）玩忽職守，造成安全責任事故者，使店內(nèi)遭受重大經(jīng)濟損失者。（4）盜竊他人及公司財物者。（5）因服務態(tài)度惡劣，造成惡劣影響者。（6）利用工作時間，私自推銷個人產(chǎn)品者。（7）違反治安條例者。（8）濫用職權(quán)，損公肥私者。（9）連續(xù)曠工達三天以上?！鶄渥ⅲ簽楣膭钕冗M，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展優(yōu)秀美容師評選活動。對取得優(yōu)秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：1、具有良好的職業(yè)道德。2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強的專業(yè)技能。（1）勤奮好學，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。（2）熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。3、具有較強的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，能運用恰當?shù)穆殬I(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產(chǎn)品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。4、具有良好的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結(jié)協(xié)作，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領(lǐng)導積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學習，共同提高。三、員工考勤為了規(guī)范內(nèi)部工作秩序,維護勞動紀律，保證各項經(jīng)營管理工作正常有序地進行。結(jié)合目前實際情況，制定員工考勤試行辦法如下：（一）考勤范圍；適用于公司的所有員工。（二）作息時間，工作時間：09∶00—21:00（三）請假流程1、店內(nèi)員工向店長請假。（三天以上需要向公司申請）2、店長向公司直屬領(lǐng)導請假。3、員工外出或出差、事假等都應事先申請，批準后執(zhí)行，休假回來后及時銷假。4、員工因事不能在規(guī)定時間內(nèi)上崗工作，須提前一天填寫《請假單》，由上級主管批準。5、特殊情況不能提前辦理的，需通過其他方式及時說明情況，由上級主管批準，事后補辦請假手續(xù)。未獲準自行休假的按曠工處理。（四）考勤類別1、員工在工作時間內(nèi)不在崗，且辦理與綠色春天名店無關(guān)事務視為事假。2、員工請病假須憑縣級醫(yī)療單位有關(guān)證明（急診除外）。3、女員工憑醫(yī)院出具的分娩或流產(chǎn)證明需要休息視為產(chǎn)假（按照《國家計劃生育獎勵條例》享有的休假也應視為產(chǎn)假）。4、員工未履行事前申請、領(lǐng)導批準，且不能按時到崗或擅自離開工作崗位視為曠工。5、在試用期、見習期內(nèi)的員工不準請事假，遇特殊情況必須請事假且時間較長者，其試用期、見習期順延。6、曠工（1）事先不請假或請假未獲批準而擅自缺勤，以及各種假期逾期而不續(xù)假者；（2）不服從調(diào)配擅自不上班者；（3）打架斗毆受傷不能上班者；（五）缺勤的處理1、遲到和早退：員工當月遲到、早退按時間累計，當月累計到4個小時，扣除半日工資。2、病假：（1）當月病假累計三天以內(nèi)的，按員工實際請假天數(shù)扣發(fā)日基本工資30％。（2）員工病假超過三天（不含）的，除按員工實際請假天數(shù)扣發(fā)日崗位基本工資外，另扣除全勤獎。（3）員工年內(nèi)累計病假一個月（含一個月），重新考核，并確定合適崗位。3、產(chǎn)假：員工休產(chǎn)假（國家規(guī)定的產(chǎn)假三個月、北京市計劃生育條例獎勵晚育假一個月，共四個月），產(chǎn)假期間不發(fā)放員工的工資及相關(guān)補助，超過休假規(guī)定期限的，重新考核，并確定合適崗位.4、事假：（1）當月事假累計三天以內(nèi)的，按員工實際請假天數(shù)扣發(fā)日崗位基本工資。（2）員工事假超過三天（不含）的，除按員工實際請假天數(shù)扣發(fā)日崗位基本工資外，另扣除全勤獎.（3）員工年內(nèi)累計事假一個月（含一個月），重新考核，并確定合適崗位。5、曠工：員工無故缺勤屬曠工行為，按其崗位基本工資標準計算出日工資標準；曠工一天，相應扣除兩天的崗位基本工資；曠工兩天，相應扣除四天的崗位基本工資；連續(xù)曠工三天，公司解除勞動合同。（六）考勤記錄 1、店長負責記錄考勤，負責考勤的人員要實事求是，認真填寫。2、負責人要切實加強對考勤工作的管理，每月5日前（節(jié)假日順延），考勤表由負責人簽字后報到公司。未按時報考勤表影響到工資發(fā)放的，自行負責。（七）節(jié)假日安排1、公司按照國家有關(guān)規(guī)定休假。2、元旦休假一天、清明節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、春節(jié)三天、勞動節(jié)一天、國慶節(jié)三天。3、公司女性員工享受婦女節(jié)休假半天，由店長自行安排。4、如遇特殊情況，以公司利益為重。物流管理系統(tǒng)

一、貨物管理的意義

美容院除了全面、一流的服務，專業(yè)的技術(shù)項目，提升營業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經(jīng)營方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。

二、貨物管理細則

A產(chǎn)品管理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。

B產(chǎn)品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。C產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫領(lǐng)貨單，由店長（特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示）簽名，領(lǐng)貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。

D每星期需由店長、財務、庫管盤點貨一次。

E各類產(chǎn)品需由店長或顧問制定使用量，并公布給出貨人。

三、產(chǎn)品出貨方法：

A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領(lǐng)貨單，請各部門簽名與庫管領(lǐng)寫，由專人出貨操作給美容師。

B、由美容師助理負責配料出貨。

C、出貨人員需嚴格按使用量出貨（或個別客人需加、減貨量）。

D、貨品領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。

E、操作美容師領(lǐng)產(chǎn)品時需持客房資料，資料上注明當次需操作的項目，由店長或顧問簽名，才能由出貨人出貨。

F、美容師助理領(lǐng)產(chǎn)品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤或其它拿回操作室，使用完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。

G、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫管再次出貨。美容師填寫領(lǐng)貨單進倉倉管、財務共同核對簽名倉管做倉記錄財務核對倉管點貨美容師填寫領(lǐng)貨單進倉倉管、財務共同核對簽名倉管做倉記錄財務核對倉管點貨財物收款、蓋章店長核實并簽名倉管發(fā)貨財物收款、蓋章店長核實并簽名倉管發(fā)貨防損管理系統(tǒng)1)消防安全A事前預防設立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢，若該店無其它出口時，則大門口應保持暢通。設置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，并定期檢查。除規(guī)定的吸煙場所外不得吸煙。隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。照明設備不可置放于易燃物旁?？砂惭b火災感應器（應按相關(guān)法令執(zhí)行）。B狀況處理把總電源開關(guān)關(guān)掉。若有員工或顧客在場，第一時間疏散所有員工，并聯(lián)系消防單位。立刻將狀況報告店長及總部。2)防偷盜A在門口可以安裝監(jiān)視器。B現(xiàn)金管理依照收銀系統(tǒng)管理，每日存入指定銀行。C應注意員工之生活作息是否正常，言行舉止是否有反?，F(xiàn)象。D鑰匙3把，由店長及開關(guān)門者各持1把負責開、關(guān)門，備用鑰匙則有直屬領(lǐng)導加盟店老板保管。3)防騙A.注意事項a收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才得將錢放入錢財放置處。b收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。c各種騙術(shù)手法，應實施在職訓練，以熟練防范技巧。B事前預防a錢財放置處不得存放太多錢，大鈔應盡量少，隨時投入保險柜內(nèi)。b盡量保持店內(nèi)的明亮度。c保持店內(nèi)外的整齊、不凌亂。d大門、玻璃上不得張貼太多POP海報，不得堆置太高的物品，以免遮住柜臺區(qū)的能見度。e不要在顧客面前數(shù)現(xiàn)金f留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。g提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應盡快通知全體營業(yè)人員。4)防止意外傷害A事前預防a店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應立即清掃干凈。b受損或有裂痕的玻璃器具有割傷之處時，應先用膠布暫時貼住，或暫停使用。c不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。d抬重物應先蹲下，再將腿伸直抬起物品。e玻璃柜、亞克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。f發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞到或跌倒。g其它物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時,應調(diào)整改善，以免傷害到人。B狀況處理a若受傷害者系本名店員工，及時送醫(yī)院治療，并匯報上級主管，嚴重者通知家人。b若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉；若須送醫(yī)院治療者，則須通報上級出面及贈送禮物致歉，并負擔醫(yī)藥費。嚴重者應立即通知其家人。c以搶救、送醫(yī)院治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責任。5)顧客安全：A癲癇病人急救就一般而言，癲癇病在大發(fā)作前常有先兆癥狀，如突然眩暈，胸悶、心悸等，預示即將發(fā)作。讓病人在安靜的房間坐下或臥倒，避開有傷害的障礙物，防止發(fā)作時發(fā)生意外。迅速將病人衣領(lǐng)解開以利呼吸，有假牙者應取出。最好用牙墊或厚紗布纏繞在壓舌板上，小心塞在上下臼齒之間，以防咬傷舌及兩頰部。及時清除口腔內(nèi)嘔吐物，保持呼吸道通暢。保護四肢大關(guān)節(jié)以防碰傷，不能用力按壓以防造成骨折或關(guān)節(jié)脫位。有條件者給予吸氧、肌肉或靜脈注射安定，如能將安定與苯妥英鈉同時靜注效果更好。針刺內(nèi)關(guān)，人中，風府，大椎，后溪等穴位，往往可能收效。對于癲癇持續(xù)狀態(tài)是癲癇的一種最危險的情況，如不及時搶救，極易產(chǎn)生不良后果，所以，一旦出現(xiàn)，應稍加處理后，立即送往附近醫(yī)院進行搶救。B心臟病突發(fā)急救首先要了解心臟病發(fā)作的癥狀有哪些：胸前壓迫樣疼痛并可能放射到雙臂及下頜；心跳不規(guī)則、呼吸困難；焦慮恐懼；眩暈；惡心嘔吐；大汗；口唇甲床蒼白或紫紺；皮膚蒼白青紫及意識喪失等。確認是心臟病發(fā)作，應立即撥打急救電話。同時，進行急救措施。當突然出現(xiàn)胸部劇烈疼痛或憋悶時，馬上調(diào)整體位，保持比較舒展的姿勢。保持患者鎮(zhèn)靜、舒適、解開頸、胸、腰部比較緊的衣服。如果患者神志喪失，應把她擺成恢復性體位（支撐患者的頭部并使其處于腹臥位，將靠近你這一側(cè)的上臂及膝關(guān)節(jié)屈曲，輕輕地將頭部后仰以保證呼吸道的通暢）。保持患者溫暖，必要時可用毛巾蓋其身體。用涼的濕毛巾敷在其前額上。注意：不要搖晃病人或用冰水潑病人以試圖弄醒她。不要讓她進食及喝水。C心絞痛急救措施胸部似被繩子捆緊樣地難受時，可能是心絞痛。癥狀初發(fā)時，首先要保持安靜。若痛感持續(xù)10分鐘不緩解時，要叫救護車。先解松領(lǐng)帶、皮帶、鈕扣等。讓病人坐下，等待陣痛過去。保持室內(nèi)空氣流通，溫度適當，并安撫病人，使其精神穩(wěn)定下來。復發(fā)時，可以服常備藥：心絞痛病人隨身常備解痙藥物是十分重要的。D心肌梗塞的急救措施癥狀：胸骨后或心前區(qū)突然出現(xiàn)持續(xù)性疼痛，同時有全身抽搐、意識模糊、嘔吐、休克等。碰到心肌梗塞病人時：遇到急性心肌梗塞的病人，首先要沉著冷靜，尤其是不能讓患者緊張，增加恐懼心理。就地休息，千萬不要隨意搬動客人，以防止因搬動加重心臟負擔而發(fā)生意外。讓病人取其便于呼吸的舒適姿勢，靠在被子上半臥位，足稍抬起，注意不要平臥。解開患者衣領(lǐng)、腰帶，立即吸氧，一時找不到氧氣，要保持室內(nèi)空氣新鮮，流通。迅速與急救站聯(lián)系，以便就地搶救，叫不到救護車時，可用其它交通工具，其原則是爭取時間，快速、平穩(wěn)、保障安全，切忌讓病人步行或由她人背去醫(yī)院。如發(fā)現(xiàn)病人已經(jīng)意識喪失，心跳停止、呼吸停止，首先應立即立胸前叩擊進行體外心臟擠壓和人工呼吸。E高血壓急救措施患者血壓顯著或急驟升高，腦、心、腎、視網(wǎng)膜等重要器官出現(xiàn)特殊癥狀，稱為高血壓急癥。高血壓急癥的發(fā)病率占高血壓人群的5％，常見有高血壓腦病、腦出血、急性左心衰竭、急性心肌梗塞等急救措施如下：病人突然心悸氣短、口唇發(fā)紺、肢體活動失靈、伴咳粉紅泡沫樣痰時，要考慮有急性左心衰竭，應吩咐病人雙腿下垂，采取坐位，如備有氧氣袋，及時吸入氧氣，并迅速通知急救中心。血壓突然升高，伴有惡心、嘔吐、劇烈頭痛、心慌、尿頻、甚至視線模糊，即已出現(xiàn)高血壓腦病。要及時服用降壓藥，還可另服利尿劑、鎮(zhèn)靜劑等。高血壓病人發(fā)病時，會伴有腦血管意外，除頭痛、嘔吐外，甚至意識障礙或肢體癱瘓，此時要讓病人平臥，頭偏向一側(cè)，以免意識障礙，或劇烈嘔吐時將嘔吐物吸入氣道，然后通知急救F低血糖的急救措施低血糖是由多種原因引起的血糖過低而發(fā)病。正常人血糖低于2.8mmol/L（50mg/dl）時，腦細胞因缺乏能量引起交感神經(jīng)過度興奮和腦功能障礙。血糖越低，病情來得越快，持續(xù)時間越久，癥狀越突出，甚至可發(fā)生昏迷。急救不及時可死亡或遺留腦損傷。急救措施如下：使客人臥床，安靜休息。輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。重者送醫(yī)院，靜脈點滴5%～10%葡萄糖液。低血糖反復發(fā)作者，建議客人平時應到醫(yī)院查清原因并進行治療。G眩暈的急救眩暈是患者感到自身或周圍物體放置漂浮或搖動的一種運動錯覺。急救措施如下：眩暈發(fā)作時，即臥床安靜休息，解開患者的衣服紐扣、腰帶。可口服安定5mg，3次/日。不要搖動患者的頭部，以免眩暈加重?？稍诨颊哳^部放冰袋或冷水毛巾。原因不明者請醫(yī)生來治療。H沙塵進眼的急救處理沙塵進眼后常存于角膜或結(jié)膜表面，沙塵常循眼球的轉(zhuǎn)動而附在眼皮內(nèi)（眼瞼膜）?；颊叱Ｓ醒弁?、異物感、流淚、不能睜眼等表現(xiàn)，急救措施如下：切忌揉搓眼睛，以免造成角膜損傷。把上眼皮輕輕向上提起拉幾下，使用滴眼液沖洗，眼球轉(zhuǎn)動，再使客人睜開眼，往往能把異物排出眼外。把上眼瞼翻開，翻眼皮時，令客人向下看，急救者用拇指和示指捏住上眼皮，稍向前拉牽，示指輕壓拇指向上翻，找到異物用鑷子或濕棉簽、濕手絹將異物取出。禁用干布擦拭眼球，防止傷角膜。有時須借助于手電、照明燈之光，才能發(fā)現(xiàn)異物。取出異物后，用白開溫水或生理鹽水沖洗眼睛，并滴眼藥水（膏）嚴重者，眼內(nèi)異物取不出，應立即送醫(yī)院。I中暑的急救措施人的體溫維持在37℃左右為正常。當高氣溫、高濕度通風不良，致使環(huán)境氣溫過高時，使體內(nèi)大量失水、失鹽、積聚大量余熱，并出現(xiàn)機體代謝紊亂現(xiàn)象稱為中暑。體弱多病，過度疲勞，睡眠不足，饑餓和患有心臟、腎、肝疾病等是發(fā)病的誘因，急救措施如下：速離高溫現(xiàn)場到陰涼處。解開衣服，吹風，涼水洗澡。喝淡鹽水、飲料、綠豆湯等。太陽穴擦清涼油。6)災害防患A注意事項隨時了解新聞信息及當?shù)馗鞑块T的安全通告。了解附近地勢及排水道設施。各店排水道，平時維護暢通。建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。易受破壞之商品、資料、設備等先移往安全處。B狀況處理天災發(fā)生時，先參考政府機關(guān)公布的上班規(guī)定，但仍應以當日的情況為實際上班依據(jù)，上班前向公司業(yè)務部主管確認上班與否。確認不用上班時，若情況嚴重，店長應至門店查看有無突發(fā)狀況，如未能親自到達時，可安排就近之人員至門店查看。商品、資料、設備等搶救、搬運至安全處。向公司報告最新受損動態(tài)（每2小時）。財務管理系統(tǒng)◆財務管理細節(jié)1）每天的營業(yè)款要與日報表的金額相符，（前臺做好日報表并由顧問審核后交與店長做最后的確認），確保每日傳給總公司財務的報表是準確無誤的，以減少財務部門的負擔。2)建議店內(nèi)要有保險箱，營業(yè)款存入就近的銀行。3)前臺的備用金是固定的，用于給客人買水果，點心；或店內(nèi)其它用途需要，所有的支出必須要有發(fā)票或收據(jù)，填寫支出單后給店長簽字后方可生效，最后由前臺給到財務報銷。4)前臺的零用金也是固定的，只用來為客人找零錢，不可與備用金混淆。◆操作流程1)每日下午四點，由前臺確認日報表的收入與實際收入相符，交與店長核查無誤后，營業(yè)款存入銀行，銀行回執(zhí)單傳回總公司.2)下午四點至營業(yè)結(jié)束的營業(yè)款在由前臺與店長核對無誤后暫時存入保險箱，第二天早上由前臺再次核對后存入銀行，銀行回執(zhí)單傳回總公司。◆收銀工作注意事項1)按照公司財務要求收款2)確認收到的金額后，需要向顧客復誦一次3)找零的金額需要清楚地告訴客人4)找零后需要提醒客人清點金額5)前臺人員需要熟練收銀系統(tǒng)6)需要清點核對所有現(xiàn)金7)將核對無誤之現(xiàn)金，放入保險柜。8)所有現(xiàn)金與收支金額核對。9)營業(yè)款存入銀行，遇假日則照存不誤。10)若有打折，應于單據(jù)中注明并由店長簽名。11)每筆交易均應打入收銀系統(tǒng)。第四章：工作流程管理系統(tǒng)

營業(yè)前的工作流程

一、營業(yè)前的準備

1、衛(wèi)生清掃

2、美容室紫外燈消毒20至30分鐘

3、保持室內(nèi)的空氣流通和適宜的溫度

4、檢查美容儀器是否能正常工作

5、將美容工具和客用毛巾進行消毒

6、工作人員應著統(tǒng)一工作服，并檢查美容師儀表儀容

7、將已預約的老顧客檔案準備好

8、分配工作，明細分工

二、營造店面氣氛

1、顧客是否會繼續(xù)光臨，是否會介紹親友到你的美容店來，主要是取決于他對美容店本身及美容師的最初印象。良好的第一印象可助你爭取顧客。

2、美容店中應該隨時維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進美容店的第一步就要開始建立她對美容院的信心。

3、美容人員必須儀容整潔、穿著制服或工作服，態(tài)度要友善而自信。

4、專業(yè)的美容師應當能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務項目與產(chǎn)品。

三、衛(wèi)生清潔、消毒及注意事項

1、衛(wèi)生清潔

A、

工作前必須洗手，消毒

B、

工作場地及所有的工具應保持清潔衛(wèi)生

C、

地板上的臟東西隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須

馬上從工作現(xiàn)場拿走以免與沒用過的混在一起。

D、

為避免傳染，不可用手直接拿取容器中的產(chǎn)品，可用調(diào)羹或小鏟挖去。而挖出使用的產(chǎn)品絕不可再放入容器中。

E、

一條毛巾僅供1人使用，干凈的毛巾必須存放在密封的柜中。

F、

不得將寵物帶入美容室，以免傳染。

2、美容室及用具用品的消毒方式

A、

UV消毒法

室內(nèi)每一個美容室均應安裝一盞紫外線消毒燈（每盞燈約30元），每2-3天保持開燈消毒20-30鐘；消毒時人員不得留在房間內(nèi)。對于不耐熱和不耐腐蝕的塑料工具應放到消毒柜中的紫外線消毒室隨時消毒。

B、煮沸消毒法

用于消毒毛巾，包頭巾，金屬工具等用品。一般可用家用高壓鍋來進行。將物品放入鍋中，達100%水溫時，煮5分鐘以上。

C、浸泡消毒法

將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬美容器材等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用。

D、擦試消毒法

在使用超聲波、洗面盤等工具前后，均需用沾濕酒精的棉球擦試

E噴灑消毒法將“新潔爾滅”消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下班前噴灑于室內(nèi)地板、窗簾、床罩、

更衣間、衛(wèi)生間、沙發(fā)等部位，早晨開窗通氣，放出異味，每周1次。

營業(yè)中的工作流程

一、接待工作

1、接聽咨詢電話的禮儀和技巧

A.

正確的接聽方式，可增加銷售機會。

B.

接聽咨詢電話的基本知識

*

接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接。

*

電話接起后，先報上美容院的名稱。

*

接聽電話的聲音要清淅，明了，語氣柔和，速度適中。

*

中途斷線應待機一定的時間，讓對方重播。

*

通話完結(jié)后，應讓顧客先掛通電話，再自行掛斷。

C.

美容院電話功能的應用

*

接受顧客的咨詢，爭取新顧客。

*回答顧客的問題，提供友善的服務。

*

傾聽顧客的不滿，給顧客發(fā)泄怨氣的機會。

*

接受預約或取消預約。

*

拜訪老顧客，推薦新品、新促銷方案及安排茶會等活動。

D.

接聽電話人員應具備的素質(zhì)

*

應指定合適的人先接聽電話，接聽人員應熟悉美容院的通盤業(yè)務，對服務項目及價格要牢記在心，并能為顧客建議最佳的服務方式。

*

每接聽一次電話，都要給對方一個絕對的價格和答案，這個印象的好壞完全取決于接聽人員的聲音和好壞。

2、店面前臺接待的禮儀和技巧

A.

接待禮儀

*

接待顧客時需親切有禮。

*

早、中、晚必須有相應的問候語。

*

接待顧客時應走在顧客的左、右方。

*

與顧客交談時，兩眼平視顧客，使其產(chǎn)生信任感和獲得信心。

B.

接待技巧

*

無條件的接納，不分顧客的高、低、貴、賤。

*

以客觀態(tài)度向?qū)Ψ椒治鰡栴}，不可完全站在美容院的立場與對方交流。

*

不強迫對方完全采納你的意見。

*

顧客永遠都是對的，必要時應委曲求全。

*

善用靈魂之窗，用眼神給予顧客贊許或認同。

*

注意禮節(jié)和姿態(tài)。

*

回答問題語氣要肯定，用詞要貼切。

*

對顧客的疑問要不厭其煩的耐心說明，不可將心中的不滿流露在臉上。

C.

接待中肢體語言和聲調(diào)的運用

*

肢體語言是推銷自己最有效的方法之一，必須給顧客的第一感覺是非常可以信賴的。

*

說話聲音不可過高或過低，應以柔順的語調(diào)來表現(xiàn)。并以肯定的語言來強調(diào)你的訴求

*

態(tài)度很重要。禮貌的態(tài)度很容易養(yǎng)成，只要記得常說“謝謝、請、您好、感謝光臨”等

處處尊重和諒解顧客，并多為顧客著想，必能與顧客相處的如朋友一般。

*

情緒：穩(wěn)定的情緒是成為優(yōu)秀前臺接待人員的重要課題，隨時微笑迎人，對人態(tài)度友善，學會與不同性格的人打交道，絕對可以幫你建立人與人之間和諧的關(guān)系。

*

音調(diào)：悅耳的聲音，流利的表達和充滿技巧的談話能征得顧客的好感，談話時所表達出來的聲音和用詞應給人真誠、友善和充滿活力的感覺。

二、銷售工作(配合銷售指引系統(tǒng))

1、檢查皮膚

利用經(jīng)驗和儀器分析顧客的皮膚性質(zhì)和存在問題，明確指出顧客應使用的美素產(chǎn)品種類及應接受的美容

方式，并告訴顧客可以取得效果的大約時間。

2、推銷產(chǎn)品

根據(jù)顧客不同的性格類型，采取不同的銷售對策（見后面銷售技巧部分）。

3、完成銷售

顧客接受了你的建議購買了推薦的產(chǎn)品。

4、提供服務

美素的經(jīng)營方式可分為2部分：銷售及服務

A

銷售：美素的經(jīng)營觀念以銷售為主，逐漸占有更大市場空間。

B

服務：除專業(yè)護理等個別項目外，對購買產(chǎn)品的顧客應采取顧客自行購買產(chǎn)品，美容院免費

提供售后服務的方式，從而以服務帶動銷售。

5、建立客戶檔案

結(jié)束一天營業(yè)的流程

一、清掃美容室、做好必要的消毒工作，為第二天營業(yè)做準備。

二、總結(jié)得失

清掃結(jié)束后（或第二天開始營業(yè)前），將員工聚到一起休息一下，順便用10-20分鐘時,一起總結(jié)當天的得與失，分享成功的喜悅，找出失敗的原因。這種方式可增強企業(yè)凝聚力。

三、財務結(jié)算

對當天營業(yè)額進行簡單分類，并登記帳目。同時應統(tǒng)計出下列為數(shù)據(jù)：

1、銷售額最高的員工及金額。

2、銷售產(chǎn)品收入與服務性收入之比。

3、當天收入毛利。

四、清點庫存

當天銷售的產(chǎn)品應及時入帳，對庫存量不足的品種及時安排補貨計劃，以免影響以后的銷售。

五、養(yǎng)成自我檢討習慣

總結(jié)當天做得對與錯、好與壞、成功與失敗的事例，不斷糾正自己的行為和經(jīng)營方式。

六、合類新顧客的檔案

對當天新的顧客應詳細閱讀其登記卡，記住其自然狀況和姓名，并想好下一步應對方案。第五章培訓系統(tǒng)一、培訓的目的和宗旨（一）為加強人事管理，通過教育訓練而提高員工的素質(zhì)，施予適當?shù)慕逃柧?，以培養(yǎng)豐富的知識與技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能力的提高，成為自強不息的美容院從業(yè)人員。（二）使員工深切認識本美容院對社會所負的使命，并激發(fā)其求知欲、創(chuàng)造心，能夠充實自己，不斷努力向上，奠定美容院的發(fā)展基礎。二、培訓安排（一）培訓計劃： 制定公司新產(chǎn)品、新項目以及新來員工的培訓計劃。制定公司周、月、季、年培訓計劃，根據(jù)員工對培訓安排的意見，提供建議。每周應了解員工業(yè)務缺乏點，并根據(jù)實際考核情況，報培訓部制定下周計劃。 （二）培訓執(zhí)行： 對新員工根