酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓課件

服務(wù)意識Participate&.EnjoyatWork酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓【服務(wù)意識】培訓目標：有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的面客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓【服務(wù)意識】培訓綱要：

緒論：為什么要有服務(wù)意識「第一講」注視技巧「第二講」傾聽技巧「第三講」微笑的魅力「第四講」說的技巧「第五講」身體語言「第六講」平息不滿「第七講」克服顧客服務(wù)綜合酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓【緒論：為什么要有服務(wù)意識】顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓不滿的客人

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，

24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系滿意的客人

一個滿意的顧客會告訴1-5人

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且到之處對價格也不敏感

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓【服務(wù)意識】TypesofGuest客人的種類

內(nèi)向外向滿意不滿意稱贊者忠誠者無聲抗議者投訴者額外的服務(wù)良機酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓【緒論：為什么要有服務(wù)意識】關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿。服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓顧客需要什么（顧客最重視什么）1.物美價廉的感覺14.站在客人的角度想問題2.禮貌15.沒有霸王條款3.清潔的環(huán)境16.傾聽4.愉快的感覺17.全心處理個別顧客的問題5.溫馨的感覺18.效率及安全保障6.可幫助客人成長19.放心7.讓顧客得到滿足20.顯示自我尊嚴8.方便21.微笑及問候9.提供售前及售后服務(wù)22.受到重視10.認識并熟悉顧客23.有合理的、能迅速處理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.專業(yè)的人員12.興趣25.不能等太久13.提供完整的選擇26.前后一致的對客態(tài)度酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓【緒論：為什么要有服務(wù)意識】顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴

你的位置在哪里？酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[1]

察言觀色

[插入各類表情矢量圖]Attention你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極的第一印象。Younevergetasecondtimechancetocreateapositive暈輪效應(yīng)Firstimpression酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[2]

目光注視標準的溝通注視比例應(yīng)該為40%~60%之間。【三角原則】不熟悉——大三角較熟悉——小三家很熟悉——倒三角酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[3]

如何觀察客人互動：背對背討論：觀察顧客從哪幾個角度酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧分組討論：觀察顧客從哪幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度其他神態(tài)語氣眼神年齡氣質(zhì)神態(tài)酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧VCR案例：朱莉亞羅伯茨的購物經(jīng)歷酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[六種類型的客人]（如何引導）常識性顧客知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識強的客人思想頑固的客人酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防治你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力怎樣防治別人偷走你的微笑阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論其他[對話]某商場的柜臺前——顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩笑臉戴徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑么嗎？！

酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔閡2.有利于健康3.獲取回報4.調(diào)節(jié)情緒酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時

酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力標準的微笑服務(wù)微笑操微笑特訓酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力標準的微笑服務(wù) 微笑三結(jié)合 與眼睛相結(jié)合 與語言相結(jié)合 與身體相結(jié)合人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」說的技巧病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心?？腿耍核緳C先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市。司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應(yīng)該慢點的！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！請看下組對話酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」說的技巧1.急事，慢慢地說。

2.小事，幽默地說。

3.沒把握的事，謹慎地說。

4.沒發(fā)生的事，不要胡說。

5.做不到的事，別亂說。

6.傷害人的事，不能說。

7.客人的事，不要見人就說。

8.私人的事，小心地說。

9.自己的事，聽別人怎么說。

10.投訴的事，商量著說。酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」稱贊客人稱贊的注意事項:實事求是

不奉承,不獻媚,不拍馬屁由感而發(fā)

發(fā)自內(nèi)心,不做作,不假惺惺因人而異一對夫婦到前臺C/I

先生,你很有教養(yǎng)(這樣稱贊會讓人摸不著頭腦)

先生,你很英俊,一定有女人緣(不遭白眼才怪)

先生,你的領(lǐng)帶很棒(一語雙關(guān),兩個人一定大悅)勿厚此薄彼注意場合八面玲瓏＆左右逢緣酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」稱贊客人《康有為錯在哪里》“譯才并世數(shù)嚴林”

嚴某林某

精通口譯精通筆譯酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」稱贊客人稱贊的秘訣:理解客人的心理需求女士／男士／老人／兒童

酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧1.什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答3.應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別2.應(yīng)答的目的酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧1、什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答？

（1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形式中的一部分，應(yīng)有的義務(wù)和權(quán)利(?)

（2）對方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與，而且自己又有參與的能力和必要(?)

（3）學習、會議、配合警察查案中，自己將必須要說的或者想說的以及能說的說出來

以上三種不同的場所、形式及心態(tài)和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的產(chǎn)生渠道。（大家找應(yīng)答的產(chǎn)生）酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧2、應(yīng)答的目的

應(yīng)答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借助別人提問的機會巧妙的表達出來；和將對方提出的問題給予回答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量和通過互動做到平時做不成的事情。酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧3、應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)應(yīng)答

“回應(yīng)”是對某種先前動作的反映，而其作法會比較大制作、大手筆。

是面對面的交談中、電話中、在語言上的你來我往，形式方便、快速、簡單。時間周期較長，多以習慣和規(guī)律形成如：禮尚往來淵源相報因果循環(huán)結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默生活無樂趣幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式1、隨口直接回答5、大膽的跳躍性回答8、友好說明意義的回答3、巧妙的拒絕回答6、感性的描述性回答7、謙虛型回答4、直接拒絕回答2、巧妙的直接回答酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式1、隨口直接回答

（1）對方問題簡單或者回答者提不起回話興趣，為了應(yīng)付而做出的反映。（2）隨意的溝通，溝通的內(nèi)容很簡單、無創(chuàng)藝、無建設(shè)性。（3）問話和回答的目的僅僅為了聊天，大家都知道這個因素，又不能不應(yīng)付場面，而產(chǎn)生的一種聊天模式。酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式2、巧妙的直接回答

溝通高手都能輕松的掌握在溝通中盡量不要和對方發(fā)生爭執(zhí)，盡管對方的問題很極端、很針對自己，但為了在溝通中產(chǎn)生溝通應(yīng)該有的效益和達到溝通的目的。無論問話者還是應(yīng)答者都應(yīng)該明白的一個道理：贏得溝通不等于贏得效益酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式3、巧妙的拒絕回答

有時對方的問題很不好回答，或者說對方的問話很不友善，有些問題讓我們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又糾住不放，甚至你的風度和禮貌還被視為無能。有的問題你感到可能是一個圈套，回答后可能怕上當，不回答有會失風度。這個時候巧妙的拒絕回答非常實用酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式4、直接拒絕回答

有些問題來的很不友好，而且在場的人也不會因為你拒絕回答他的問題而責怪你，也許大家可能都希望有人能給他點難堪。有人采用步步為營的戰(zhàn)術(shù)，而在別人的戰(zhàn)術(shù)中自己處在被動的位置，這種情況下，可以完全放棄繼續(xù)溝通，不要心存僥幸。酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式5、大膽的跳躍性回答能激發(fā)人和人溝通的欲望在于溝通過程的相互配合和溝通的話題的實質(zhì)性以及問話與應(yīng)答的創(chuàng)造性和大膽的跳躍性。問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情問：為什么說和XX溝通時學不到東西？酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式6、感性的描述性回答

有一些問題需要應(yīng)答者對事物進行必要的描繪，幫助聽眾更好的了解事物的本質(zhì)，達到有效的回答問題的目的。活動：每2人一組進行語言表達訓練酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式8、友好型具有說明意義的回答

回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風度和禮節(jié)，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強硬、很針對，也不會傷害和氣。下頁幽默對話：文明人的斗爭酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓1、巧妙的直接回答（1）有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應(yīng)答給解決了，會縮短原本對溝通時間的計劃；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。三、巧妙的應(yīng)答方法如：你的問題問的很有水平！酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓2、巧妙的拒絕回答

有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。三、巧妙的應(yīng)答方法我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓3、附和式應(yīng)答（中庸之道）有些人本身有自己的主張，但從來不堅持自己的原則，有非常強的配合能力。三、巧妙的應(yīng)答方法有人問：你認為這個建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見。故事：《向主席戰(zhàn)斗過的地方敬禮》酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓4、報告式回答

有很多問題的內(nèi)容很大，一句兩句的解決不了問題，有的需要很多語言來表達，有的甚至需要長篇大論。如：你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略

問：能不能講講你的具體計劃？我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的三、巧妙的應(yīng)答方法酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓5、感性式應(yīng)答回答問題是對你的意見的表明或者告訴別人本身不知道而且很想知道的問題，而有些問題要想讓對方能準確有效的了解，需要用感受來講述，讓聽眾能從另外的角度來分析問題、考慮問題。三、巧妙的應(yīng)答方法酒店培訓-工程部服務(wù)意識培訓「服務(wù)意識之體現(xiàn)」說的技巧

感性語言表達訓練[1]形容一個非常臟的孩子[2]形容一個單身男人非常亂的家[3]下雨后菜市場的早晨[4]