汽車4S店專業(yè)商務禮儀

汽車4S店專業(yè)商務禮儀2024/3/29汽車4S店專業(yè)商務禮儀商務禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀課程大綱課程目的禮儀的概念及核心塑造專業(yè)形象儀態(tài)訓練電話禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀人無禮，無以立人無禮，則不生,事無禮，則不成,國無禮，則不寧汽車4S店專業(yè)商務禮儀課程目的·懂得人際交往的一般禮節(jié)為長城汽車銷售/服務流程執(zhí)行提供行為標準·提高長城汽車終端人員接待素養(yǎng)，提升職業(yè)成熟度·贏得客戶對長城汽車的信賴，融洽客情關系，提高客戶滿意度；·塑造并維護長城汽車終端的整體形象；·提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣·培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值汽車4S店專業(yè)商務禮儀禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。什么是禮儀？商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。汽車4S店專業(yè)商務禮儀商務禮儀的基本原則

一、“尊敬”原則

二、“真誠”原則

三、“謙和”原則

四、“寬容”原則

五、“適度”原則

汽車4S店專業(yè)商務禮儀禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。汽車4S店專業(yè)商務禮儀首先，是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次，要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三，要尊重自己的公司。自尊汽車4S店專業(yè)商務禮儀接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。尊重他人的三A原則談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。汽車4S店專業(yè)商務禮儀第一印象選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學家們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。他（她）的文化素養(yǎng)：他（她）的工作性質：他（她）的經(jīng)濟情況汽車4S店專業(yè)商務禮儀銷售人員在30秒內點頭、微笑，主動招呼顧客主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂主動真誠問候客戶,與客戶熱情寒暄始終保持真誠的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與）問候顧客接待標準（銷售人員迎接來店顧客）切勿：展廳門口無人接待來店顧客顧客進展廳后長時間無人接待不安請注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好”汽車4S店專業(yè)商務禮儀主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點顧客表示想問問題時，主動趨前詢問詢問顧客顧客自己參觀車輛接待標準（銷售人員迎接來店顧客）汽車4S店專業(yè)商務禮儀向顧客提供可選擇的免費飲料主動邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶請顧客入座接待標準（銷售人員接待來店顧客）請注意：顧客第一(CustomerFirst) 等顧客入座后自己再坐下來顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時請顧客先飲用顧客的座位能觀賞喜歡的車型汽車4S店專業(yè)商務禮儀送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導到主要道路上顧客離開時顧客開車離去接待標準（銷售人員送別來店顧客）汽車4S店專業(yè)商務禮儀站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。接待站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。標準（銷售人員接待來店顧客）（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。汽車4S店專業(yè)商務禮儀鞠躬

必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。接待標準（銷售人員接待來店顧客）鞠躬一般分為三項：點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。汽車4S店專業(yè)商務禮儀走姿行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。接待標準（銷售人員接待來店顧客）走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。汽車4S店專業(yè)商務禮儀指引手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢接待標準（銷售人員接待來店顧客）人際交往中的常規(guī)距離有四：私人距離：小于半米；常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米間；公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。汽車4S店專業(yè)商務禮儀目光目光凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。接待標準（銷售人員接待來店顧客）目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。汽車4S店專業(yè)商務禮儀先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。接待離座的要點：標準（銷售人員接待來店顧客）汽車4S店專業(yè)商務禮儀向顧客提供可選擇的免費飲料雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開，疊放或是相握；但不要將胳膊之起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。遞物手勢接待標準（銷售人員接待來店顧客）汽車4S店專業(yè)商務禮儀握手接待握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。標準（銷售人員接待來店顧客）對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。汽車4S店專業(yè)商務禮儀不要傲慢地仰靠在椅背上不可叉起雙手或交叉腳而坐事后的整理會客時盡量不要被打擾在聆聽中記下要點會談時要點接待標準（銷售人員接待來店顧客）汽車4S店專業(yè)商務禮儀職位低介紹給職位高的年少的介紹給年長的其中一方是自己公司的人介紹給公司以外的男性介紹給女性地位與年齡相仿的人，此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方要求介紹的人，首先介紹那位要求介紹的人一個人介紹給一班介紹客人的禮儀接待標準（銷售人員接待來店顧客）介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。汽車4S店專業(yè)商務禮儀電話鈴響3聲之內微笑接聽電話主動報經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務明確顧客信息，包括聯(lián)絡方式、跟蹤事項等，并在結束時總結結束時感謝顧客致電待顧客掛斷電話后再掛電話填寫《來(電)客流量登記表》接聽電話電話標準（電話應對）汽車4S店專業(yè)商務禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，長城汽車萊州弘盛達旗艦店”，應有“我代表公司、代表弘盛達形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。電話禮儀接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。汽車4S店專業(yè)商務禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。電話禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。3、清晰明朗的聲音電話禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。4、迅速準確的接聽電話電話禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。電話禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。電話禮儀如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！敝兄闺娫挄r應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。汽車4S店專業(yè)商務禮儀×你找誰？

√請問您找哪位？×有什么事？

√請問您有什么事？×你是誰？

√請問您貴姓？×不知道！

√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！

√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

×沒這個人！

√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別的電話

√抱歉，請稍等接聽對話比較電話禮儀汽車4S店專業(yè)商務禮儀做好打電話前的準備工作(5W2H)先表明身份確認對方身份開始談話，注意禮貌用語感謝顧客接聽電話客氣地掛斷電話填寫顧客信