教輔材料采購售后服務保障方案

第一節(jié)售后服務原則 2一、以業(yè)務為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 3四、適應性原則 3第二節(jié)售后服務承諾 3一、產品保修承諾 3二、公司設計團隊承諾 7三、增值優(yōu)惠服務承諾 8四、本地化服務承諾 9五、服務期限及服務完成時間承諾 10六、服務質量承諾 10七、后期服務保障承諾 11八、包裝質量承諾書 12第三節(jié)印刷服務保障 13一、響應時間及前期溝通服務方案 13二、中期上門服務方案 14三、進度控制方案 14四、退換貨流程 14五、質量保證措施 15六、安全保證措施 17第一節(jié)售后服務原則一、以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證本項目所提供的各類型教輔材料印刷品符合采購方需求，教輔材料印刷過程符合安全保密要求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合要求的教輔材料。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好票據(jù)印刷的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證項目各數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務過程中將對相關數(shù)據(jù)備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應性原則按照采購單位護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的方案，服務過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。第二節(jié)售后服務承諾我公司自愿參加：XXXX印刷定點單位（XXXX等制作印刷）的投標。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標被評定為中標，我公司對于中標貨物，除完全響應合同條款對伴隨服務和售后服務的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質和完善的售后服務承諾：一、產品保修承諾為維護招標方的合法利益，我公司對教輔材料印制服務項目實行產品更換、退貨的“二包”責任和義務。具體如下：1.更換在保質期內，由于產品缺陷造成的損壞，由我公司負責為招標方免費更換同型號同質量產品。在保質期內，因我公司未按合同或者協(xié)議提供廣告宣傳物料、業(yè)務材料備品，延誤維修時間，自維修之日起超過1日仍未修好的，修理者應在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負責為招標方免費更換同質量同標準的產品更換。更換時，應當提供新的產品。2.退貨在保質期內，符合第一條的更換條件的，因我公司無法提供同型號的產品，招標方又不愿意更換而要求退貨的，可以無條件退貨。在保質期內，符合第一條更換條件的，并嚴重影響宣傳品使用，我公司有同種類廣告宣傳物料、業(yè)務材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。3.嚴格遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行國家秘密載體管理制度規(guī)定，全面履行投標承諾，自覺接受采購方和政府采購監(jiān)督管理部門的監(jiān)督和檢查，圓滿完成下達的印刷工作。4.嚴格按行業(yè)及客戶要求的質量標準安排生產，其印刷工藝及生產制作出的印刷品質量符合國家印刷行業(yè)制訂公布的標準，如因我公司原因而發(fā)生的質量事故將在第一時間進行返工或重印，并按合同規(guī)定承擔因此而造成的損失。5.我公司承諾印刷品所用紙張、油墨等原材料及輔料等符合國家印刷裝訂行業(yè)公布的標準。不使用再生版、指定專人專區(qū)免費保管膠片、加印產品不收制版費。6.在成本核算上將整個視為大宗客戶，按大客戶、大批量的計價標準執(zhí)行最優(yōu)惠的價格體系。在辦理印刷業(yè)務時不收取任何具有押金性質的費用和加急費。7.公司承諾接到客戶指令起1小時內到達客戶地點。公司總部位于XXX地區(qū)，所有前期業(yè)務及設計制版等印前印后環(huán)節(jié)都在總部及制作車間完成。同時公司為成立了專業(yè)的服務團隊，能為貴單位提供專業(yè)周到的一條龍服務。8.公司可提供網(wǎng)上資料的傳遞，方便客戶提高效率。9.我公司承諾在業(yè)務繁忙時優(yōu)先安排教輔材料的印制項目，并制定應急預案，工廠全年除五一、國慶放假XX天，春節(jié)放假XX天外，可實行24小時三班工作制，以應對任何大批量和加急產品的生產。10.公司有倉儲中轉庫，可為的大批量印刷品建立獨立的專用保管區(qū)，提供免費倉儲管理，所有庫存產品分區(qū)、分層、分類擺放，進行編碼與分類，運用專業(yè)的庫存管理軟件進行出入庫登記，可按月提供庫存報表。11.公司提供24小時免費送貨服務，對教輔材料印刷品實行免費的不限次數(shù)分批送貨，市區(qū)內可做到半小時內送達，外縣區(qū)可做到2小時內送達。送達地點為招標方指定地點。12.提供標準包裝。對所有大宗產品使用專用包裝箱、入坑裝箱，箱內配防潮塑料袋，井字封箱，箱外貼有打印標簽確保運輸及存儲安全。13.公司設有規(guī)范的保密安全組織機構——保密安全委員會。由總經(jīng)理領導并擔任保密安全委員會主任，副總經(jīng)理負責并擔任保密安全委員會副主任，逐級建立保密安全的崗位責任制。14.建立完善的保密制度，對所有印刷品的內容均給予保密。對印刷的所有工序做到專人監(jiān)督和管理，做到印刷內容不外傳，印刷文件不帶出廠。印刷完畢根據(jù)各單位的意見銷毀所有可能泄密的材料，否則愿承擔有關經(jīng)濟和法律責任。15.建立定點印刷檔案，妥善保管印刷合同、采購驗收單及相關資料。16.公司粉碎車間引進了專業(yè)的碎紙設備，所有殘次品的銷毀有專人清點逐項核對、登記填寫銷毀登記表，并經(jīng)車間負責人簽字審核進行集中銷毀，銷毀記錄按季度存檔保存。17.印刷過程歡迎客戶實地檢查，并提供專車接送。18.招標方發(fā)現(xiàn)印刷品存在質量問題時，我公司及時上門對印刷品進行處理，所造成招標方的相關損失由我公司負責。19.響應時間：保證在接到招標方要求后的5分鐘內響應，保證1小時到達招標方現(xiàn)場，并派專門技術人員赴現(xiàn)場察看，在1個工作日內處理完畢。20.按項目要求合理安排時間，服務周到高效，態(tài)度耐心嚴謹，印刷流程中出現(xiàn)任何問題都能第一時間積極解決，絕不推諉扯皮。針對本項目印刷服務，制定專門服務計劃，安排專門服務小組，指定固定客服人員，24小時保持聯(lián)絡暢通，隨時上面服務，及時處理各類印前、印中、印后各項事務，保證在招標方確認樣板后3天內保質保量按時完成全部任務。21.制定應急預案，如遇特殊情況，保證及時調配設備、人員，以滿足招標方的需求。由生產管理部跟單員每日兩次將生產進度、產品質量等情況進行匯總后上報領導小組，出現(xiàn)問題及時解決。對于招標方單位的緊急采購需求，積極配合，提供高效印刷服務，不收加急費用。保證為招標方無償提供存儲服務。二、公司設計團隊承諾我公司設計團隊，摒棄了大多數(shù)設計公司毫無目的地為設計而設計的做法，在專業(yè)策略指導下，從客戶需要出發(fā)，結合市場，科學分析，使設計有的放矢。本團隊擁有經(jīng)驗豐富、充滿創(chuàng)意，熱情、敬業(yè)的設計和策劃人員，將根據(jù)貴公司的具體情況及需要，幫助貴公司打造出一個富有鮮明特點的企業(yè)形象。我團隊主要服務范圍為：商標、LOGO設計、平面設計、FLASH設計、雜志、傳單設計報紙、海報設計、網(wǎng)站建設、產品攝影、處理等；我公司設計團隊承諾：為教輔材料印制提供免費設計服務，將最好的設計及服務提供給貴單位。三、增值優(yōu)惠服務承諾1.對于招標方在后續(xù)合作過程中的緊急增刊或加急印刷，我公司會積極響應，并且不加收加急費。在接到客戶印制通知后立即啟動緊急預案，合理調配公司各項資源，對招標方產品做到優(yōu)先制版、優(yōu)先印刷、優(yōu)先裝訂、優(yōu)先發(fā)運，保證質量按時完成招標方的印制需要。2.我司承諾，對招標方重復印刷免收制版費。3.價格承諾：我公司承諾，本項目執(zhí)行期間，所有最終結算價格不高于同期給任何不特定第三方及同類協(xié)議定點類項目的價格。4.其他優(yōu)惠條件承諾：（1）無償為招標方提供新產品防偽設計和打樣服務；（2）無償為招標方提供新產品研發(fā)的各項配合，包括設備、人員、場地等；（3）無償為招標方提供對現(xiàn)有產品的改進意見；（4）無償為招標方提供各種保密產品和過期產品的銷毀服務；（5）無償為招標方提供產品的臨時周轉倉儲服務；（6）妥善保管印刷合同、驗收單及相關資料，以備查驗。四、本地化服務承諾公司為XX市本地注冊公司，在XX市有專門的辦公場所、辦公設備和服務人員，技術負責人可專門為招標方客戶提供服務。我司售后服務人員的工作包括：1.上門承接訂單、取樣、送樣等，并提供其他售前服務。2.負責對產品質量問題的調查、處理。一旦客戶對產品質量問題提出異議，公司要求服務人員在5分鐘內響應，保證1小時到達招標方現(xiàn)場，并派專門技術人員赴現(xiàn)場察看，在1個工作日內處理完畢，如非因用戶使用原因發(fā)生的質量問題，我方負責更換缺陷產品，并承擔由此發(fā)生的損失和費用。3.在印刷過程中，我公司可根據(jù)招標方需要隨時將印刷抽檢產品送至客戶處進行檢驗，保證印刷全過程中，招標方隨時進行抽檢。4.如印刷產品為防偽印刷類，我公司可在中期上門為招標方人員進行防偽知識培訓，保證招標方在使用過程中的安全性。5.如招標方客戶在中期有其他印刷需求或服務要求，我公司可上門服務，承接訂單、產品設計、文件修改等。6.定期拜訪用戶，接受用戶的意見征詢及匯總。并于每年進行售后服務調查，對客戶的任何意見和建議及時反映給公司，協(xié)助公司按客戶的要求完善服務方案，提高服務質量。7.協(xié)助公司為用戶提供送貨服務，服務人員全權負責所負責單位的所有產品的接送貨工作。送貨前認真核對收貨單位、收貨人、貨物數(shù)量、品種，保證貨物及時安全準確送達，按客戶要求分品種、按號段整齊規(guī)范排放，并認真做好驗收等記錄。8.收到發(fā)票后，認真與合同復核，與實收貨物復核，核對無誤后，進行發(fā)票登記，并保存送交客戶。五、服務期限及服務完成時間承諾1.服務期限：合同簽訂之日起1年。（在下一年度預算能保障、服務內容與價格不變的前提下，招標方與我方雙方協(xié)商同意，經(jīng)財政批準后，可依據(jù)本次招標結果所簽訂的合同續(xù)簽一次，期限為一年，最多可續(xù)簽兩次，續(xù)簽的合同送交中山區(qū)采購辦備案。）2.服務完成時間：每次接到招標方任務通知后，一個小時內到達招標方指定地點，并按招標方規(guī)定時間內完成任務。我公司對所提供的貨物實行保修，在保修期內，我公司無償更換由于原材料缺陷及設計、制造工藝等問題而發(fā)生故障的貨物及發(fā)生的直接費用。六、服務質量承諾公司對教輔材料印制質量做以下承諾：按國家有關規(guī)定，嚴格按工藝流程規(guī)范操作。執(zhí)行宣傳品制作行業(yè)標準做到：1.我公司承諾為印刷類品提供免費設計服務；2.我公司承諾對于本項目所需物品提供免費配送服務，配送地點為指定地點，包括外縣市及農村各指定地點及營業(yè)廳；3.我公司承諾為提供免費現(xiàn)場測量及免費送樣稿上門服務。4.制作前設計承諾：專人負責接單并負責做好跟客戶的對稿工作，力求做到稿件無誤，在設計和排版上做到小心仔細，盡力做到精確。如因我公司沒做好制作前的服務，而造成的損失的，由我方承擔。5.出樣承諾：客戶需要打樣的，要安排打樣6.宣傳品成品產品平整干凈，沒有污漬、臟點、糊版及不正常顯色等現(xiàn)象7.顏色符合原稿或客戶要求，做到真實、自然、協(xié)調8.封面要復膜的復膜粘結牢固，表面平整不模糊，光潔度好。無皺褶、起泡、粉箔痕和虧膜。分割尺寸準確，不出膜，無明顯卷曲，破口≤4mm。9.每次制作前都要多次進行檢測，材料會隨著氣候的變化，有些物理指標也會發(fā)生變化，并根據(jù)檢測結果，對制作方案作出適當?shù)恼{整，以保證生產出優(yōu)質的產品。10.不符合宣傳品質量要求的必須進行無條件進行重新制作。七、后期服務保障承諾1.后期接到招標方物料制作任務后，嚴格按照要求制作，包工、包料、包工期、包質量、包成品保護。2.按照客戶要求制作期限，保證按時交貨。3.嚴格按照招標方設計的效果圖以及報價單上所列內容進行制作。4.在教輔材料制作發(fā)布過程中產生的一切糾紛，包括但不限于政府、市場監(jiān)督管理、市容等部門的罰款等，均由我公司自行解決，且所有費用由我公司承擔。5.我公司保證印刷品制作質量、負責成品保護，如印刷物料出現(xiàn)變色、污染及破損等，我公司必在第一時間（24小時內）無償按原畫面內容及要求更換畫面。6.保證該項目供貨期間的安全，如供貨期間發(fā)生質量事故，由我公司承擔全部責任（人為和自然災害除外）。7.我公司按招標方要求按時按量送至指定地點，指定人。8.我公司對因與招標方合作所獲得的招標方所有資料進行嚴格保密，因合作產生的所有圖紙、成品著作權均屬于招標方所有。9.我公司保證合同約定制作內容按期完成，如因自身原因造成工期延誤，則承擔相應的賠償責任。八、包裝質量承諾書成品包裝是印刷品制作流程中的最后一環(huán)，好的包裝能很好地保護成品，所以對包裝質量承諾顯得非常重要。我公司對包裝質量做以下承諾：1.印刷品一律采用防水紙張打包，包裝帶牢固，包裝的四角整齊、美觀大方，包裝的宣傳品不散、不皺、不掉，易于堆放。2.打包時，其捆裝質量均保證達到不漏、不破損、捆扎結實牢固易于搬運的要求。3.按客戶要求的每包數(shù)量打包，用專用包裝材料包緊、包實，同時不損傷宣傳品，每包加上標識。4.印刷品成品在運輸、貯存過程中無扔、砸、踏現(xiàn)象，不受雨雪或液體物質的淋襲和機械損傷。5.貯存環(huán)境溫濕度適宜。防潮、防曬、防油、防蛀、防腐，不重壓。6.包裝工人在經(jīng)檢驗員檢驗確認是合格的產品，正確清點數(shù)量后給以包裝，在包裝物上面寫明單位、數(shù)量、內容，做到產品保質保量。第三節(jié)印刷服務保障一、響應時間及前期溝通服務方案我公司高度重視此次印刷服務項目，保證全力、圓滿完成印刷服務工作，對招標方的印刷需求，我們回應時間在5分鐘內響應，保證1小時到達招標方現(xiàn)場。成立以技術負責人XXX為主的印制小組，建立客戶檔案，為更好地與采購人溝通、聯(lián)絡提供保證。業(yè)務電話實行7X24小時不間斷服務，隨時了解招標方客戶的相關需求，并提供上門取（送）樣，上門改樣的服務方案。我方承諾對招標方客戶提供的印刷品圖片免費進行色彩處理，圖片的顏色處理次數(shù)不限，直到客戶滿意為止！二、中期上門服務方案與招標方客戶的負責人進行隨時溝通，是我們對服務小組成員的基本要求，在印刷過程中，招標方提出需求，我們均第一時間進行回應，必要時可及時上門服務。三、進度控制方案我們接到招標方印刷業(yè)務后，將嚴格按照招標方需求的時間要求進行安排生產，保證按時、保質完成印刷品的交付。認真按照制定的具體安排實施。我公司設有專門的生產調度部，下設印前調度、印刷調度、裝訂調度、包裝調度、倉儲運輸調度。調度團隊負責各生產環(huán)節(jié)的生產計劃安排及具體實施情況，出現(xiàn)緊急情況時及時調整生產安排，以保證印刷品交付。四、退換貨流程我公司承諾對于為我公司為教輔材料印制提供的所有教輔材料印制品提供無條件退換貨服務，并保證退換貨周期不超過2個工作日。所有退換貨按照以下流程進行。五、質量保證措施1.在任務繁忙時，承印單位接受任務時要量力而行，不能為爭取業(yè)務而將不能保證工藝質量要求的產品接回去。應考慮自身的實際情況，在保證質量、周期的條件下接何種類型的印件，做好印刷工序的周期管理和裝訂工序的周期管理，及時掌握來樣、來片、來料情況，做好調度協(xié)調，保證生產流程順利進行。2.鼓勵積極推廣使用新技術、新工藝和新材料，加強設備更新?lián)Q代和從業(yè)人員技術培訓工作，把產品質量與經(jīng)濟責任制結合起來，強化工序質量控制，建立有效的質量檢查體系，強化產品管理，做好產品創(chuàng)優(yōu)工作。3.強化生產調度工作，合理規(guī)定印制周期，“齊、清、定”將出版印件交接。參觀學習印刷工藝流程，明確印裝工藝的選擇等。4.加強送簽樣和送評樣書（質檢）工作，承印單位在產品印裝好后必須先送簽樣后發(fā)貨入庫，發(fā)現(xiàn)問題后再重新返工，造成客戶拒簽樣書標準的一律不得缺檢、漏送，也不得因質量挑不出來，達不到評檢標準的不送，質量做得怎么樣，評比結果看一看，對質量、周期做得好的企業(yè)業(yè)務要重點傾斜。5.嚴格按照施工單、樣張要求和質量標準生產；認真做好印刷過程中的抽樣校對工作，每隔一定時間抽檢一定數(shù)量的印張，檢查墨色是否和樣張一致，印刷品是否有粘臟、臟點，規(guī)矩是否一致，字跡是否清晰等，并做好檢驗記錄，必要時要加大抽檢頻次；注意水墨平衡，及時調整好水量和墨量；認真做好設備保養(yǎng)工作，經(jīng)常檢查油槽存油量，不足時應及時補充；對軸承和設備轉動部位定期加油，確保機械帶有工作，避免機械過分磨損；時常注意設備有無異常響聲；每日清潔設備上的紙粉和油污。6.印刷字跡清晰，墨色純正、濃淡適度、前后一致