教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧-外呼篇

教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇2024/3/26教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂(lè)觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約——外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績(jī)平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇南分外呼開(kāi)展前后教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇

成立之初時(shí)間：2009年10月人員：10人左右業(yè)務(wù)范圍：接聽(tīng)全國(guó)學(xué)大官網(wǎng)呼入熱線為主，簡(jiǎn)單記錄咨詢家長(zhǎng)及學(xué)員信息，轉(zhuǎn)交各分公司咨詢師回訪涉及渠道：官網(wǎng)—百度，Live800，呼入-在線預(yù)約教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司部門構(gòu)成：呼出組+呼入組人員編配：呼出經(jīng)理呼出主管呼出坐席總部呼叫中心經(jīng)理呼入經(jīng)理兼主管呼入坐席質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員呼叫中心經(jīng)理助理目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達(dá)到30人業(yè)務(wù)范疇：呼入組：浪淘金XX，58同城，Live800，官網(wǎng)-百度/品牌專區(qū)，需對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行引導(dǎo)，答疑及邀約上門。呼出組：全國(guó)范圍內(nèi)分公司的外呼：前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明，現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等，再經(jīng)過(guò)呼入組的歷練，可派遣至分公司做分公司外呼負(fù)責(zé)人，提升分公司咨詢團(tuán)隊(duì)外呼能力。

教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇

呼入組同事教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇

呼出同事教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇南分外呼開(kāi)展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇

南分外呼工作開(kāi)展前咨詢師對(duì)打外呼有較強(qiáng)的恐懼感各校區(qū)對(duì)咨詢師外呼量沒(méi)有規(guī)定咨詢師沒(méi)有電話邀約方面的指導(dǎo)，盲目的打電話咨詢師以接熱線、直訪資源為主，很少主動(dòng)邀約家長(zhǎng)，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到外呼對(duì)于分公司、校區(qū)及個(gè)人業(yè)績(jī)提升的重要性在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長(zhǎng)的情況下，很多咨詢師認(rèn)為外呼單相對(duì)于熱線直訪單在談單的時(shí)候有很大困難教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇

南分外呼工作開(kāi)展后咨詢師已經(jīng)把外呼當(dāng)做工作當(dāng)中必不可少的部分，且形成了良好的外呼習(xí)慣、發(fā)日?qǐng)?bào)匯報(bào)外呼工作的習(xí)慣。對(duì)于咨詢師工作職責(zé)、外呼提成分配、激勵(lì)，我們都有明確制度規(guī)定從分公司領(lǐng)導(dǎo)到各校區(qū)總監(jiān)、主任、咨詢師都認(rèn)識(shí)到外呼對(duì)于業(yè)績(jī)提升的重要性，目前外呼業(yè)績(jī)最高可占到分公司總業(yè)績(jī)的30%左右。咨詢師在談外呼單時(shí)有很強(qiáng)的責(zé)任感，成單之后更有很深的成就感教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇

南分外呼取得的成績(jī)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇電話邀約人員心理建設(shè)主要內(nèi)容南分外呼開(kāi)展前后電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績(jī)?cè)黾訕I(yè)績(jī)提成收入提升銷售技能練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場(chǎng)的身價(jià)……結(jié)論：提升了自我，讓我們對(duì)外呼這種方式由恐慌區(qū)學(xué)習(xí)區(qū)舒適區(qū)

對(duì)于咨詢師而言，為什么要打外呼？教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求樂(lè)觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長(zhǎng)游說(shuō)靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí)技能要求教育專業(yè)知識(shí)語(yǔ)言表達(dá)分析判斷能力溝通技巧心理素質(zhì)銷售敏感度教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度2、銷售和溝通能力3、保持自己的熱情和激情4、計(jì)劃能力5、教育專家教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇銷售敏感度明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃，清晰引導(dǎo)管理客戶的能力。打一段外呼之后會(huì)發(fā)現(xiàn)接通電話，與家長(zhǎng)溝通不到30秒即可知道該家長(zhǎng)屬于哪種類型的家長(zhǎng)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就可以得到提升。找到自己的優(yōu)勢(shì)，相信很多東西都是后天形成的，只要努力，多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能力會(huì)得到很大提升。教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在學(xué)大做咨詢師工作?自己的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么？是否制定過(guò)大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃？練習(xí)：當(dāng)你面對(duì)你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下問(wèn)題：我不愿意做的事情是什么？為什么我不愿意做？什么對(duì)我來(lái)說(shuō)是重要的？我想要實(shí)現(xiàn)什么？做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？2、公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過(guò)后回顧自己在電話中有哪些不足，及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識(shí)別自身負(fù)面情緒，通過(guò)看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)劃。2、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行：重要且緊急重要不緊急緊急不重要不緊急也不重要教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇教育專家1、對(duì)自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)了解PPTS的好處，并隨口說(shuō)出了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見(jiàn)問(wèn)題，并找到解決方案了解學(xué)大的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)得到的好處家長(zhǎng)打電話的目的，家長(zhǎng)為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)輔導(dǎo)，為什么要選擇學(xué)大？教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對(duì)方拒絕擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣擔(dān)心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光大家都沒(méi)在打電話，我也不打了吧！總之，這是我們的恐慌區(qū)結(jié)論：還是不打最安全教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，各種營(yíng)銷渠道都被嘗試過(guò)而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒(méi)有幾個(gè)，下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會(huì)再不增加業(yè)績(jī)，隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在學(xué)大“淘金”的機(jī)會(huì)……教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇思考：外呼中出現(xiàn)的情況教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇你碰到過(guò)哪些？沒(méi)接觸到目標(biāo)客戶客戶不給說(shuō)話機(jī)會(huì)客戶不感興趣客戶提出沒(méi)有需求沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)/實(shí)力客戶提出疑問(wèn)，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……其它……教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒(méi)什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長(zhǎng)和孩子帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長(zhǎng)最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問(wèn)，主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長(zhǎng)為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長(zhǎng)溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無(wú)論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機(jī)會(huì)多我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問(wèn)題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問(wèn)題都已解決，如未解決，找出它來(lái)，并找出解決辦法教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約禮儀南分外呼開(kāi)展前后教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語(yǔ)音：聲音洪亮，讓對(duì)方感到音質(zhì)清晰。語(yǔ)調(diào)：使用上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語(yǔ)速，使自己與對(duì)方語(yǔ)速保持一致。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和，讓客戶充分感受到來(lái)自我們的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果避免口語(yǔ)的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說(shuō)什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問(wèn)候語(yǔ)：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說(shuō)什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說(shuō)的是？“你沒(méi)明白我的意思”：不好意思，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問(wèn)題，無(wú)法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮危灰銖?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長(zhǎng)反感！開(kāi)動(dòng)腦筋：回憶我們聽(tīng)到過(guò)或自身有的不良用語(yǔ)有哪些？結(jié)束語(yǔ)。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對(duì)方先掛電話。直到聽(tīng)到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約流程南分外呼開(kāi)展前后教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇電話邀約——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開(kāi)場(chǎng)白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問(wèn)技巧聆聽(tīng)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約技巧南分外呼開(kāi)展前后教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆聽(tīng)技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇第1階段－開(kāi)場(chǎng)白

聲音展現(xiàn)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容問(wèn)候語(yǔ)公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問(wèn)客戶的時(shí)間詢問(wèn)客戶我們關(guān)注的問(wèn)題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)好的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)自于：你給客戶帶來(lái)了什么利益和好處？良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位（目標(biāo)，問(wèn)題，設(shè)想答案）開(kāi)場(chǎng)白錄音分享教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇開(kāi)場(chǎng)白之后遇到過(guò)哪些問(wèn)題不愿做答我的問(wèn)題聊了很好但就是不肯上門沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力沒(méi)有輔導(dǎo)需求沒(méi)有建立信任感沒(méi)有教育投資意識(shí)表面答應(yīng)實(shí)際敷衍質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)提出疑問(wèn):“你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……其它……

教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓富朝氣、充滿誠(chéng)意捕捉對(duì)方的語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽(tīng)少打斷客戶（客戶說(shuō)的越多越容易暴露問(wèn)題）多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題誠(chéng)心誠(chéng)意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽(tīng)出客戶的潛臺(tái)詞(你們這個(gè)價(jià)格能優(yōu)惠嗎？潛臺(tái)詞：你們的費(fèi)用太貴了)，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多讓家長(zhǎng)感到我們經(jīng)驗(yàn)老道配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，家長(zhǎng)感受得到聲音展現(xiàn)技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇第2階段–鑒別客戶需求

提問(wèn)技巧和聆聽(tīng)技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷售能力成正比教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇我們要問(wèn)什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是……？報(bào)過(guò)什么樣的輔導(dǎo)？一對(duì)一還是…………需求情況學(xué)校？年級(jí)？哪個(gè)學(xué)科不理想？……家庭重要決策人的聯(lián)系信息？平時(shí)誰(shuí)管你的學(xué)習(xí)？號(hào)碼是多少，我待會(huì)把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XX……增加危機(jī)感目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？離目標(biāo)差距還有多大？如何減小目標(biāo)差距？你和誰(shuí)的成績(jī)比較接近?你覺(jué)得怎么樣能超過(guò)他，追上XXX？……其它……教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇提問(wèn)技巧鋪墊，提問(wèn)之前要有前奏，讓客戶覺(jué)得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問(wèn)題，才問(wèn)他問(wèn)題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問(wèn)客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。一次一問(wèn)，避免問(wèn)題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔じ鶈?wèn)底或反問(wèn)[孩子月考考的怎么樣？：“還行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇提問(wèn)基本類型開(kāi)放式問(wèn)題:鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。什么樣的是開(kāi)放性問(wèn)題:5W+H:when、where、which、who、why+How封閉式問(wèn)題：限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開(kāi)放性問(wèn)題，什么時(shí)候問(wèn)封閉式問(wèn)題：對(duì)比：哪種方式問(wèn)出來(lái)的答案會(huì)更真實(shí),或會(huì)對(duì)我們最有用?舉例1、詢問(wèn)時(shí)間（封閉！）開(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過(guò)往輔導(dǎo)經(jīng)歷問(wèn)題：過(guò)往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開(kāi)放?。╅_(kāi)放：孩子之前都找過(guò)什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報(bào)過(guò)課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的完美結(jié)合!多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題,少問(wèn)封閉式問(wèn)題!封閉式問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇避免出現(xiàn)的問(wèn)題問(wèn)題過(guò)于寬泛舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？”彌補(bǔ)問(wèn)法：“孩子在在班里/年級(jí)能排到多少名？”使用引導(dǎo)性的問(wèn)題引導(dǎo)性的問(wèn)題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況舉例：“您是開(kāi)車來(lái)得還是打車來(lái)的？”問(wèn)題太難舉例：“您覺(jué)得孩子成績(jī)不好主要原因是什么呢？”多數(shù)家長(zhǎng)回答：“這也說(shuō)不好”彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣……錄音分享：“建立信任挖掘需求”教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇為什么有效聆聽(tīng)是困難的認(rèn)為自己的聆聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎?tīng)中過(guò)濾我們思考的速度快于對(duì)方說(shuō)話的速度教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇怎樣有效聆聽(tīng)對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記通過(guò)客戶的語(yǔ)氣迅速判斷家長(zhǎng)是什么類型的家長(zhǎng)對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論家長(zhǎng)所說(shuō)的問(wèn)題給予核實(shí)理解，給出反饋一些關(guān)鍵性的問(wèn)題要尋根問(wèn)底教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇聆聽(tīng)的技巧認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)，適時(shí)微笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn)話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是…要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)多用“明白”,“對(duì)”,“我理解“”您說(shuō)的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇第3階段–產(chǎn)品推薦

定位技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇外呼目的定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的只為讓家長(zhǎng)上門上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立無(wú)經(jīng)濟(jì)實(shí)力聊測(cè)評(píng)中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過(guò)濾非目標(biāo)客戶上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇第4階段–檢查確認(rèn)

核實(shí)技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇與家長(zhǎng)溝通中家長(zhǎng)的參與度的核實(shí)客戶想得一定比你說(shuō)得重要，適時(shí)聽(tīng)聽(tīng)客戶的想法隨時(shí)檢查自己給家長(zhǎng)的定位準(zhǔn)確與否漏斗客戶的疑慮，幫之家長(zhǎng)解決疑慮以更好的促成上門WhyCheck?為什么要核實(shí)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇回答一個(gè)問(wèn)題或打消一個(gè)疑慮后做完一番陳述后滔滔不絕一段時(shí)間后嘗試提出約訪后對(duì)方一直沉默Whentocheck?何時(shí)核實(shí)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇第5階段–解決客戶異議

.感同身受提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇Stop抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.對(duì)抗對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見(jiàn)，則很難說(shuō)服對(duì)方。2.投向投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。3.回避回避：回避是一種處理問(wèn)題的方式，有些問(wèn)題無(wú)需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問(wèn)題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問(wèn)題。教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽(tīng)并表達(dá)同理心第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn)/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒(méi)時(shí)間第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過(guò)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)免，了解是真的沒(méi)有時(shí)間還是敷衍的借口）第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn)/提供解決方法

真沒(méi)時(shí)間的：改約其它時(shí)間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測(cè)評(píng)如果確實(shí)對(duì)孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因?yàn)樽约簺](méi)時(shí)間錯(cuò)過(guò)孩子提升的機(jī)會(huì)呢，如果不是學(xué)大上市，為了打造口碑，我想這個(gè)平時(shí)用于我們老師教學(xué)用的全面的測(cè)評(píng)，咱們孩子是肯定沒(méi)機(jī)會(huì)免費(fèi)得到的……

第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)

停頓幾秒，等著家長(zhǎng)說(shuō)話，如果不說(shuō)話，我們?cè)倮^續(xù)

第五步：提出要求

您如果確實(shí)最近沒(méi)時(shí)間，我試著幫您申請(qǐng)順延時(shí)間，您看您大概什么時(shí)候可能會(huì)比較方便？（再次判斷家長(zhǎng)是否有意向）教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇補(bǔ)充：以沒(méi)時(shí)間敷衍三次以上的XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時(shí)在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問(wèn)題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康?您平時(shí)這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評(píng)價(jià)您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登門工具準(zhǔn)備的很齊全，有的孩子什么都沒(méi)有，那您想哪個(gè)孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)比咱們這那個(gè)時(shí)代更激烈，您不希望孩子小的時(shí)候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過(guò)得更好嗎？如果花兩個(gè)小時(shí)，讓您為孩子再多做點(diǎn)孩子愿意接受的事情，您看您定一個(gè)時(shí)間吧，如果沒(méi)時(shí)間，我們只能改天再跟您約時(shí)間了！教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來(lái)代替“你們”。教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心從第一人稱方面表述舉例：例1：“我非常理解您的感覺(jué)”“我開(kāi)始也有和您一樣的感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您的這種感受”“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“后來(lái)……他們改變了這種想法，我相信您通過(guò)了解一定也會(huì)認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式與面部表情配合不要急于表達(dá)教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇處理客戶異議注意事項(xiàng)樹(shù)立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問(wèn)題對(duì)客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶錄音分享：“收費(fèi)輔導(dǎo)形式疑義處理”教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇上門出現(xiàn)的信號(hào)家長(zhǎng)開(kāi)始詢問(wèn)細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會(huì)之后，主動(dòng)問(wèn)老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問(wèn)客戶興趣濃厚……教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇第6階段–促成或跟進(jìn)

檢查核實(shí)技巧

教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝感謝您對(duì)學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……沒(méi)達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己?jiǎn)柫耸裁?，跟家長(zhǎng)聊了什么，甚至搞得家長(zhǎng)也很莫名其妙。教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇Agenda議程電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇客戶管理與追呼南分外呼開(kāi)展前后教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇客戶分級(jí)管理A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的）A-已上門，暫無(wú)輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進(jìn)的A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向仍明確B+首次與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識(shí)，需指定時(shí)間內(nèi)做二次確認(rèn)B-暫未與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識(shí)，需短期內(nèi)跟進(jìn)的V有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，未能促成上門，需長(zhǎng)期跟進(jìn)的C+已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開(kāi)會(huì)，開(kāi)車不方便接聽(tīng)電話等情形）C-未接通，原因?yàn)椋簾o(wú)人接聽(tīng)、忙線、暫時(shí)無(wú)法接通等，號(hào)碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D明確拒絕，可于長(zhǎng)期間隔后（2個(gè)月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò)E非目標(biāo)客戶（空號(hào)，停機(jī)，信息錯(cuò)誤，家里沒(méi)有中小學(xué)生），放棄教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇新號(hào)碼C+客戶B+客戶銷售漏斗上門客戶簽約客戶A類客戶教育行業(yè)咨詢師電話邀約技巧——外呼篇電銷成敗重要因素：“追呼”！很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)。追呼的前提條件是：通過(guò)客戶的允許追呼，并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間和理由，