2024年10月自考11742商務(wù)溝通方法與技能押題及答案

主觀題部分1.希德·格林擁有一家小型的水管供應(yīng)公司該公司由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而成,雇有八名員工:四人在柜臺(tái)工作,接待前來(lái)購(gòu)買(mǎi)水管的顧客;兩人是司機(jī),主要負(fù)責(zé)給大客戶(hù)送貨;兩人負(fù)責(zé)裝卸及倉(cāng)儲(chǔ)。希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問(wèn)題,通過(guò)與人面談或電話溝通來(lái)獲得訂單。水管供應(yīng)公司儲(chǔ)備多種產(chǎn)品,出售給大眾直接交易的水管產(chǎn)品公司。水管供應(yīng)公司有一套計(jì)算機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng),能夠及時(shí)提供補(bǔ)貨時(shí)間。通常,一旦有緊急的補(bǔ)購(gòu)需要,就有一位送貨司機(jī)去生產(chǎn)廠商處采購(gòu)。某日,司機(jī)們太忙,無(wú)法完成一項(xiàng)緊急采購(gòu)任務(wù),希德只好親力親為。在他外出期間,一位重要客戶(hù)打來(lái)電話訂貨。新的柜臺(tái)員工布萊恩·瓊斯接聽(tīng)了電話。處理電話咨詢(xún)及訂購(gòu)原本是希德的工作,并非柜臺(tái)員工的本職工作。布萊恩尚在培訓(xùn)中,難以跟上客戶(hù)下訂單的速度,理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格。但是,布萊恩想表現(xiàn)得很專(zhuān)業(yè),于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所聽(tīng)到的內(nèi)容,并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時(shí)間才注意到這張紙片。他看不懂訂貨內(nèi)容,并且布萊恩也沒(méi)有記下訂貨公司的名稱(chēng),所以無(wú)法處理該訂單。結(jié)果,水管供應(yīng)公司失去了這位客戶(hù)。

2.格林艾克休閑公司目前代表英國(guó)、愛(ài)爾蘭和法國(guó)的19家公共機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)77個(gè)休閑會(huì)所,包括游泳館、水上運(yùn)功中心、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、健身館和溜冰場(chǎng)等。公司年收入15億英鎊以上,雇傭員工2500人。在現(xiàn)任總裁理查德·路美的帶領(lǐng)下,公司因其高質(zhì)量的管理以及與社區(qū)的緊密合作而享有盛譽(yù)。為實(shí)現(xiàn)公司的未來(lái)發(fā)展,理查德建議公司董事會(huì)擴(kuò)充高管團(tuán)隊(duì)瑪麗·萊伯蒂原來(lái)在另一家休閑公司工作,負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公共機(jī)構(gòu)和私人企業(yè)等合作伙伴。最近,她被招聘到格林艾克公司擔(dān)任經(jīng)理,將于2015年6月1日正式上任瑪麗負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)系并發(fā)展新業(yè)務(wù)。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

3.題3圖信息是某城市人們對(duì)各種體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目感興趣的比例餅狀圖。

4.唐古控股公司是一家?guī)椭髽I(yè)管理稅收和財(cái)務(wù)賬目的公司,最早位于新加坡,近年來(lái)通過(guò)收購(gòu)?fù)?lèi)業(yè)務(wù)的小規(guī)模企業(yè)獲得快速發(fā)展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界各地的40個(gè)辦事處。雖然不同的員工使用不同的語(yǔ)言,但是辦事處之間的正式溝通語(yǔ)言為英語(yǔ)。董事會(huì)近來(lái)回顧了公司的內(nèi)部溝通情況。董事們認(rèn)為公司的優(yōu)勢(shì)在于下行溝通,但是他們擔(dān)心橫向溝通和上行溝通存在問(wèn)題。公司從各地辦事處挑選不同層級(jí)的人員組建了一個(gè)溝通小組,你被指定為該小組的負(fù)責(zé)人。小組的主要任務(wù)是向董事們提交一份如何改善公司內(nèi)部溝通的報(bào)告。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。）

5.簡(jiǎn)述具有高度重要性任務(wù)具備的特點(diǎn)。

6.簡(jiǎn)述積極的肢體語(yǔ)言。

7.請(qǐng)解釋你選擇第8題中圖示的理由

8.詹姆斯·凱甘是一位計(jì)算機(jī)專(zhuān)家,就職于A公司,擔(dān)任I部門(mén)經(jīng)理一職。他十分熱衷于研究計(jì)算機(jī)和IT系統(tǒng),總是鼓勵(lì)公司員工充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。他熟知計(jì)算機(jī)運(yùn)行、程序編寫(xiě)和應(yīng)用軟件的相關(guān)知識(shí)。對(duì)他來(lái)說(shuō),這些知識(shí)沒(méi)什么高深的。因此,他無(wú)法向缺乏計(jì)算機(jī)知識(shí)的員工解釋清楚如何發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)。他習(xí)慣使用計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ),而這些術(shù)語(yǔ)對(duì)許多員工來(lái)說(shuō)就像一門(mén)外語(yǔ)。在日常溝通中,經(jīng)常有同事要求他減慢語(yǔ)速,并使用通俗易懂的語(yǔ)言交流。但是,對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的狂熱和癡迷導(dǎo)致他無(wú)法與同事們進(jìn)行有效溝通。

9.你是M咨詢(xún)公司的培訓(xùn)官。公司發(fā)展迅速,主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良好的形象,以改善公共關(guān)系。公司新設(shè)立了一個(gè)初級(jí)崗位,負(fù)責(zé)外部溝通工作。首席執(zhí)行官要求你給這一崗位設(shè)計(jì)一套培訓(xùn)計(jì)劃。

10.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號(hào)房間。第二天上午9點(diǎn)30分,他向值班的服務(wù)員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無(wú)法調(diào)低:窗戶(hù)不能全部打開(kāi)。林先生希望提出他的問(wèn)題能在當(dāng)天下午17點(diǎn)自己返回酒店前得到解決。他原本以為酒店設(shè)施良好,但事實(shí)差強(qiáng)人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

11.“時(shí)尚智慧”是一家服裝零售公司,主要客戶(hù)群是14歲30歲的年輕女性。公司有500個(gè)店面,主要分布在歐洲以及澳大利亞。你剛被錄用為公司經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)以較低的成本,設(shè)計(jì)各種新穎別致的服裝和配飾陳列方案,以增加產(chǎn)品銷(xiāo)量。為便于與各店面經(jīng)理溝通,在未來(lái)兩個(gè)月中你計(jì)劃在不同的銷(xiāo)售區(qū)域召開(kāi)10場(chǎng)會(huì)議。屆時(shí)你將向各店面經(jīng)理展示你的設(shè)計(jì)方案,包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時(shí),你也希望從店面經(jīng)理那里獲得反饋。經(jīng)理們將在會(huì)后的一個(gè)月內(nèi)調(diào)整店面風(fēng)格。告(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

12.麥克是一位出色的工程師,就職于一家魚(yú)罐頭食品加工廠,擔(dān)任經(jīng)理一職。他對(duì)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)了如指掌。他知道如何確保工廠一切運(yùn)行正常。他總是努力工作,加班加點(diǎn),是人人皆知的優(yōu)秀員工。但遺憾的是,個(gè)性和行為方面的一些問(wèn)題使他很難與其他同事相處。他總是不修邊幅,令上司們不滿(mǎn)。上司們認(rèn)為作為一名經(jīng)理,麥克應(yīng)該注意一下儀表。一些下屬也覺(jué)得麥克的形象顯得對(duì)公司不夠尊重。他不經(jīng)常洗澡,這令許多人反感。他脾氣暴躁,每當(dāng)工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),就對(duì)下屬大呼小叫此外,由于來(lái)自另一地區(qū),他帶有不同于其他員工的口音,即使以正常的語(yǔ)速講話,許多員工還是聽(tīng)不懂。更讓人難以忍受的是,他經(jīng)常盯著別人看。事實(shí)上,麥克是一個(gè)性情溫和、不會(huì)惹是生非的人,他只想把事情做好。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),他會(huì)表現(xiàn)出煩躁。他之所以大呼小叫,是由于沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題而自責(zé),并不是抱怨他人。但是,性格內(nèi)向的麥克從不向其他員工解釋。

13.簡(jiǎn)述內(nèi)部溝通文件的要求。

14.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號(hào)房間。第二天上午9點(diǎn)30分,他向值班的服務(wù)員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無(wú)法調(diào)低:窗戶(hù)不能全部打開(kāi)。林先生希望提出他的問(wèn)題能在當(dāng)天下午17點(diǎn)自己返回酒店前得到解決。他原本以為酒店設(shè)施良好,但事實(shí)差強(qiáng)人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

15.報(bào)告

16.簡(jiǎn)述元信息溝通。

17.上行溝通

18.簡(jiǎn)述正式溝通渠道與非正式溝通渠道。

19.簡(jiǎn)述時(shí)間利用效率問(wèn)題的來(lái)源。

20.吳怡就職于一家外貿(mào)公司，他在公司工作勤勤懇懇，態(tài)度十分認(rèn)真，但就是缺乏主動(dòng)性。今天經(jīng)理把他叫到辦公室，準(zhǔn)備給他分配一些任務(wù)。由于這個(gè)任務(wù)比較繁瑣，涉及的細(xì)節(jié)比較多，經(jīng)理在向他分配任務(wù)時(shí)，不停地問(wèn)他是否明白其所交代的任務(wù)。吳怡對(duì)中間一些地方有疑問(wèn)，但覺(jué)得不好意思問(wèn)，怕經(jīng)理覺(jué)得他理解能力差，就對(duì)經(jīng)理表示他已經(jīng)明白了，然后經(jīng)理就讓他回去工作去了。

21.李麗和林琳是某個(gè)組織內(nèi)兩個(gè)職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人，兩人都非常能干，因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系需要多方面溝通。但雙方個(gè)性太強(qiáng)，再加上相互不服，經(jīng)常言語(yǔ)相向溝通不暢，因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題產(chǎn)生沖突，并牽扯原來(lái)的事情，雙方矛盾日益加深，已經(jīng)影響兩個(gè)部門(mén)的工作，上級(jí)調(diào)解效果甚微，但上級(jí)又不舍得調(diào)離其中的任何一個(gè)。

22.簡(jiǎn)述商務(wù)溝通包含的溝通方式。

23.“時(shí)尚智慧”是一家服裝零售公司,主要客戶(hù)群是14歲30歲的年輕女性。公司有500個(gè)店面,主要分布在歐洲以及澳大利亞。你剛被錄用為公司經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)以較低的成本,設(shè)計(jì)各種新穎別致的服裝和配飾陳列方案,以增加產(chǎn)品銷(xiāo)量。為便于與各店面經(jīng)理溝通,在未來(lái)兩個(gè)月中你計(jì)劃在不同的銷(xiāo)售區(qū)域召開(kāi)10場(chǎng)會(huì)議。屆時(shí)你將向各店面經(jīng)理展示你的設(shè)計(jì)方案,包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時(shí),你也希望從店面經(jīng)理那里獲得反饋。經(jīng)理們將在會(huì)后的一個(gè)月內(nèi)調(diào)整店面風(fēng)格。告(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

24.唐古控股公司是一家?guī)椭髽I(yè)管理稅收和財(cái)務(wù)賬目的公司,最早位于新加坡,近年來(lái)通過(guò)收購(gòu)?fù)?lèi)業(yè)務(wù)的小規(guī)模企業(yè)獲得快速發(fā)展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界各地的40個(gè)辦事處。雖然不同的員工使用不同的語(yǔ)言,但是辦事處之間的正式溝通語(yǔ)言為英語(yǔ)。董事會(huì)近來(lái)回顧了公司的內(nèi)部溝通情況。董事們認(rèn)為公司的優(yōu)勢(shì)在于下行溝通,但是他們擔(dān)心橫向溝通和上行溝通存在問(wèn)題。公司從各地辦事處挑選不同層級(jí)的人員組建了一個(gè)溝通小組,你被指定為該小組的負(fù)責(zé)人。小組的主要任務(wù)是向董事們提交一份如何改善公司內(nèi)部溝通的報(bào)告。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。）

25.A1公司是香港最大的出租車(chē)公司之一,可隨時(shí)提供200輛出租車(chē)。公司位于香港銅鑼灣興發(fā)街40號(hào),電話號(hào)碼是2728222,郵箱是ATaxi@,網(wǎng)址是www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。A1公司的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)是從機(jī)場(chǎng)或酒店搭載客人去其他目的地。訂車(chē)主要通過(guò)電話中心進(jìn)行預(yù)約。電話中心有十五名接線員同時(shí)工作。近來(lái),A1公司收到了幾家酒店的投訴,抱怨出租車(chē)遲到或是不清楚訂車(chē)人信息有跡象表明問(wèn)題出在電話中心的接線員缺乏電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

26.簡(jiǎn)述線形圖。

27.

可以使用英文或中文正式商務(wù)信函格式。正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括:

28.餅狀圖

29.比較上題中列出的兩種視圖方法。

30.丁樂(lè)圖書(shū)印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè),雇用了約250名員工。該廠圍繞生產(chǎn)組建了營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)會(huì)、行政管理、維修等職能部門(mén)。新任命的廠長(zhǎng)蒂娜·雷利決定在企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)溝通方式,并采取了一系列措施,但效果卻并不盡如人意?！竦倌刃妓械膫渫浐袜]件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門(mén)成員,而是發(fā)送給全體員工。她認(rèn)為此舉能使全體員工了解各職能部門(mén)的工作情況。但是,員工們并不看這些海量郵件,因而總是忽視了那些真正需要自己注意的郵件?！竦倌仍诠ぷ髦嗾匍_(kāi)全體員工大會(huì)宣講企業(yè)政策及發(fā)展愿景,到會(huì)者寥寥無(wú)幾。到會(huì)的員工抱怨浪費(fèi)時(shí)間,且無(wú)聊的會(huì)議越來(lái)越多?！竦倌劝才胖谱髁艘环莨竞?jiǎn)報(bào),但很少有人去閱讀,且招致不少抱怨。員工們認(rèn)為制作簡(jiǎn)報(bào)是一種浪費(fèi)。

31.詹姆斯·凱甘是一位計(jì)算機(jī)專(zhuān)家,就職于A公司,擔(dān)任I部門(mén)經(jīng)理一職。他十分熱衷于研究計(jì)算機(jī)和IT系統(tǒng),總是鼓勵(lì)公司員工充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。他熟知計(jì)算機(jī)運(yùn)行、程序編寫(xiě)和應(yīng)用軟件的相關(guān)知識(shí)。對(duì)他來(lái)說(shuō),這些知識(shí)沒(méi)什么高深的。因此,他無(wú)法向缺乏計(jì)算機(jī)知識(shí)的員工解釋清楚如何發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)。他習(xí)慣使用計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ),而這些術(shù)語(yǔ)對(duì)許多員工來(lái)說(shuō)就像一門(mén)外語(yǔ)。在日常溝通中,經(jīng)常有同事要求他減慢語(yǔ)速,并使用通俗易懂的語(yǔ)言交流。但是,對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的狂熱和癡迷導(dǎo)致他無(wú)法與同事們進(jìn)行有效溝通。

32.題6表是關(guān)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ罡鞣N消費(fèi)的種類(lèi)情況。

33.上行溝通

34.RTZ電子有限公司經(jīng)營(yíng)電纜、燈具以及家用、酒店和企業(yè)照明配件。公司70%的產(chǎn)品出口到美國(guó)和其他歐洲國(guó)家。銷(xiāo)售經(jīng)理在員工周報(bào)上發(fā)布了一則招聘銷(xiāo)售助理的啟事,該職位主要負(fù)責(zé)協(xié)助管理銷(xiāo)售部。你的一個(gè)朋友有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),申請(qǐng)了該職位并接到了面試通知。她向你詢(xún)問(wèn)如何能夠面試成功。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

35.麗塔·麥克吉本獲得了一次面試機(jī)會(huì)。為了給面試官留下良好的印象,她新買(mǎi)了一套正裝,確保自己穿著整潔、端莊。她明白站相坐姿的重要性,自己也沒(méi)有令人生厭的舉止習(xí)慣。她對(duì)公司做了一番深入了解,比較清楚應(yīng)聘崗位的職責(zé),有信心能夠勝任。在面試過(guò)程中,麗塔有時(shí)覺(jué)得問(wèn)題不太好回答,就會(huì)停頓一下,思考答案。由于焦急,她偶爾說(shuō)些俚語(yǔ)。她對(duì)問(wèn)題做了些比較,但有兩次因?yàn)闆](méi)聽(tīng)懂,請(qǐng)面試官重述。還有一次,她正要作答時(shí),房間里的電話響了,她等著面試官接完電話才作答。還有幾次,在面試官還沒(méi)說(shuō)完問(wèn)題時(shí)她就想說(shuō)話,因?yàn)樗龑?duì)問(wèn)題頗有一番見(jiàn)解,很想直抒己見(jiàn),不過(guò)還是克制住了。麗塔覺(jué)得面試令人疲憊,幾乎沒(méi)有問(wèn)到她“是”或“不是”的簡(jiǎn)單問(wèn)題,而是要她對(duì)很多不同的問(wèn)題發(fā)表看法,有些問(wèn)題并不涉及她應(yīng)聘的崗位。

36.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號(hào)房間。第二天上午9點(diǎn)30分,他向值班的服務(wù)員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無(wú)法調(diào)低:窗戶(hù)不能全部打開(kāi)。林先生希望提出他的問(wèn)題能在當(dāng)天下午17點(diǎn)自己返回酒店前得到解決。他原本以為酒店設(shè)施良好,但事實(shí)差強(qiáng)人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

37.希德·格林擁有一家小型的水管供應(yīng)公司該公司由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而成,雇有八名員工:四人在柜臺(tái)工作,接待前來(lái)購(gòu)買(mǎi)水管的顧客;兩人是司機(jī),主要負(fù)責(zé)給大客戶(hù)送貨;兩人負(fù)責(zé)裝卸及倉(cāng)儲(chǔ)。希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問(wèn)題,通過(guò)與人面談或電話溝通來(lái)獲得訂單。水管供應(yīng)公司儲(chǔ)備多種產(chǎn)品,出售給大眾直接交易的水管產(chǎn)品公司。水管供應(yīng)公司有一套計(jì)算機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng),能夠及時(shí)提供補(bǔ)貨時(shí)間。通常,一旦有緊急的補(bǔ)購(gòu)需要,就有一位送貨司機(jī)去生產(chǎn)廠商處采購(gòu)。某日,司機(jī)們太忙,無(wú)法完成一項(xiàng)緊急采購(gòu)任務(wù),希德只好親力親為。在他外出期間,一位重要客戶(hù)打來(lái)電話訂貨。新的柜臺(tái)員工布萊恩·瓊斯接聽(tīng)了電話。處理電話咨詢(xún)及訂購(gòu)原本是希德的工作,并非柜臺(tái)員工的本職工作。布萊恩尚在培訓(xùn)中,難以跟上客戶(hù)下訂單的速度,理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格。但是,布萊恩想表現(xiàn)得很專(zhuān)業(yè),于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所聽(tīng)到的內(nèi)容,并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時(shí)間才注意到這張紙片。他看不懂訂貨內(nèi)容,并且布萊恩也沒(méi)有記下訂貨公司的名稱(chēng),所以無(wú)法處理該訂單。結(jié)果,水管供應(yīng)公司失去了這位客戶(hù)。

38.布雷克床墊公司采用員工輪班制度,每天(24小時(shí))三班,每周七天。輪班安排如下:早班:6:00-14:00；下午班:14:00-22:00；晚班:22:00-6:00；

39.任務(wù)的ABC分類(lèi)

40.李志在綠島面包店工作?，F(xiàn)在是2017年5月8日上午9：00.李志剛剛接到面包師傅張強(qiáng)的電話，他今天不舒服，所以不能來(lái)上班了。他本來(lái)應(yīng)該在上午8：00來(lái)上班的。生產(chǎn)部經(jīng)理是吳剛，人力資源管理部經(jīng)理是許妮。

41.時(shí)間日志

42.假設(shè)你在Thompson電子產(chǎn)品公司的公關(guān)部工作。該公司是一家生產(chǎn)各類(lèi)家電產(chǎn)品的跨國(guó)企業(yè)。你收到了總經(jīng)理發(fā)來(lái)的備忘錄,內(nèi)容如下:

43.商業(yè)計(jì)劃

44.你是M咨詢(xún)公司的培訓(xùn)官。公司發(fā)展迅速,主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良好的形象,以改善公共關(guān)系。公司新設(shè)立了一個(gè)初級(jí)崗位,負(fù)責(zé)外部溝通工作。首席執(zhí)行官要求你給這一崗位設(shè)計(jì)一套培訓(xùn)計(jì)劃。

45.論述克服溝通障礙的主要方法。

46.簡(jiǎn)述條形圖的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

47.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20號(hào)房間。第二天上午9點(diǎn)30分,他向值班的服務(wù)員投訴:所住的房間淋浴的水溫不能調(diào)低;房間很熱,室內(nèi)空調(diào)溫度無(wú)法調(diào)低:窗戶(hù)不能全部打開(kāi)。林先生希望提出他的問(wèn)題能在當(dāng)天下午17點(diǎn)自己返回酒店前得到解決。他原本以為酒店設(shè)施良好,但事實(shí)差強(qiáng)人意。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

48.A1公司是香港最大的出租車(chē)公司之一,可隨時(shí)提供200輛出租車(chē)。公司位于香港銅鑼灣興發(fā)街40號(hào),電話號(hào)碼是2728222,郵箱是ATaxi@,網(wǎng)址是www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。A1公司的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)是從機(jī)場(chǎng)或酒店搭載客人去其他目的地。訂車(chē)主要通過(guò)電話中心進(jìn)行預(yù)約。電話中心有十五名接線員同時(shí)工作。近來(lái),A1公司收到了幾家酒店的投訴,抱怨出租車(chē)遲到或是不清楚訂車(chē)人信息有跡象表明問(wèn)題出在電話中心的接線員缺乏電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

49.消極的肢體語(yǔ)言

50.麗塔·麥克吉本獲得了一次面試機(jī)會(huì)。為了給面試官留下良好的印象,她新買(mǎi)了一套正裝,確保自己穿著整潔、端莊。她明白站相坐姿的重要性,自己也沒(méi)有令人生厭的舉止習(xí)慣。她對(duì)公司做了一番深入了解,比較清楚應(yīng)聘崗位的職責(zé),有信心能夠勝任。在面試過(guò)程中,麗塔有時(shí)覺(jué)得問(wèn)題不太好回答,就會(huì)停頓一下,思考答案。由于焦急,她偶爾說(shuō)些俚語(yǔ)。她對(duì)問(wèn)題做了些比較,但有兩次因?yàn)闆](méi)聽(tīng)懂,請(qǐng)面試官重述。還有一次,她正要作答時(shí),房間里的電話響了,她等著面試官接完電話才作答。還有幾次,在面試官還沒(méi)說(shuō)完問(wèn)題時(shí)她就想說(shuō)話,因?yàn)樗龑?duì)問(wèn)題頗有一番見(jiàn)解,很想直抒己見(jiàn),不過(guò)還是克制住了。麗塔覺(jué)得面試令人疲憊,幾乎沒(méi)有問(wèn)到她“是”或“不是”的簡(jiǎn)單問(wèn)題,而是要她對(duì)很多不同的問(wèn)題發(fā)表看法,有些問(wèn)題并不涉及她應(yīng)聘的崗位。

51.湯姆·李是格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)的秘書(shū)。委員會(huì)有四位成員,分別來(lái)自公司的四個(gè)部門(mén):新建筑部,維修部、歷史建筑維護(hù)部和建筑供應(yīng)部。他們的職責(zé)是制定政策以保證公司的建筑質(zhì)量。委員會(huì)有例會(huì)制度。會(huì)議每隔四周舉行一次,時(shí)間為下午2點(diǎn),地點(diǎn)在101會(huì)議室。湯姆在2014年1月3日舉行的會(huì)議上了做了筆記。筆記顯示,除詹姆士·赫斯特因外出調(diào)查一項(xiàng)引發(fā)問(wèn)題的工作而缺席致歉外,大家都出席了。大家認(rèn)同了上一次的會(huì)議記錄,并討論了其中尚未解決的問(wèn)題:某客戶(hù)投訴工期延誤、費(fèi)用超出預(yù)算,詹姆士負(fù)責(zé)調(diào)查該項(xiàng)投訴。詹姆士本應(yīng)在3日的會(huì)議上提交調(diào)查報(bào)告,但因他缺席,委員會(huì)無(wú)法決定是將此問(wèn)題挪到下次會(huì)議討論,還是提前召開(kāi)一個(gè)特別會(huì)議來(lái)討論。委員會(huì)主席宣布看到詹姆士的報(bào)告后再做決定。3日的會(huì)議議程主要是聽(tīng)取每個(gè)部門(mén)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)概述上次會(huì)議以來(lái)所進(jìn)行的工作,說(shuō)明工作中遇到的問(wèn)題以及解決方案,反映投訴意見(jiàn)及所做的回應(yīng)。所有部門(mén)的總結(jié)報(bào)告都是正面的,表明客戶(hù)對(duì)正在進(jìn)行的工作感到滿(mǎn)意,沒(méi)有投訴意見(jiàn)。由于沒(méi)有其他事項(xiàng),會(huì)議在14:45結(jié)束。

52.格林艾克休閑公司目前代表英國(guó)、愛(ài)爾蘭和法國(guó)的19家公共機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)77個(gè)休閑會(huì)所,包括游泳館、水上運(yùn)功中心、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、健身館和溜冰場(chǎng)等。公司年收入15億英鎊以上,雇傭員工2500人。在現(xiàn)任總裁理查德·路美的帶領(lǐng)下,公司因其高質(zhì)量的管理以及與社區(qū)的緊密合作而享有盛譽(yù)。為實(shí)現(xiàn)公司的未來(lái)發(fā)展,理查德建議公司董事會(huì)擴(kuò)充高管團(tuán)隊(duì)瑪麗·萊伯蒂原來(lái)在另一家休閑公司工作,負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公共機(jī)構(gòu)和私人企業(yè)等合作伙伴。最近,她被招聘到格林艾克公司擔(dān)任經(jīng)理,將于2015年6月1日正式上任瑪麗負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)系并發(fā)展新業(yè)務(wù)。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

53.請(qǐng)用另一種圖示說(shuō)明2007—2008年Trend公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入

54.假設(shè)你在Thompson電子產(chǎn)品公司的公關(guān)部工作。該公司是一家生產(chǎn)各類(lèi)家電產(chǎn)品的跨國(guó)企業(yè)。你收到了總經(jīng)理發(fā)來(lái)的備忘錄,內(nèi)容如下:

55.“時(shí)尚智慧”是一家服裝零售公司,主要客戶(hù)群是14歲30歲的年輕女性。公司有500個(gè)店面,主要分布在歐洲以及澳大利亞。你剛被錄用為公司經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)以較低的成本,設(shè)計(jì)各種新穎別致的服裝和配飾陳列方案,以增加產(chǎn)品銷(xiāo)量。為便于與各店面經(jīng)理溝通,在未來(lái)兩個(gè)月中你計(jì)劃在不同的銷(xiāo)售區(qū)域召開(kāi)10場(chǎng)會(huì)議。屆時(shí)你將向各店面經(jīng)理展示你的設(shè)計(jì)方案,包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時(shí),你也希望從店面經(jīng)理那里獲得反饋。經(jīng)理們將在會(huì)后的一個(gè)月內(nèi)調(diào)整店面風(fēng)格。告(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

56.內(nèi)部網(wǎng)的使用將在哪兩個(gè)方面有助于MP公司與員工進(jìn)行有效溝通

57.丁樂(lè)圖書(shū)印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè),雇用了約250名員工。該廠圍繞生產(chǎn)組建了營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)會(huì)、行政管理、維修等職能部門(mén)。新任命的廠長(zhǎng)蒂娜·雷利決定在企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)溝通方式,并采取了一系列措施,但效果卻并不盡如人意?！竦倌刃妓械膫渫浐袜]件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門(mén)成員,而是發(fā)送給全體員工。她認(rèn)為此舉能使全體員工了解各職能部門(mén)的工作情況。但是,員工們并不看這些海量郵件,因而總是忽視了那些真正需要自己注意的郵件。●蒂娜在工作之余召開(kāi)全體員工大會(huì)宣講企業(yè)政策及發(fā)展愿景,到會(huì)者寥寥無(wú)幾。到會(huì)的員工抱怨浪費(fèi)時(shí)間,且無(wú)聊的會(huì)議越來(lái)越多。●蒂娜安排制作了一份公司簡(jiǎn)報(bào),但很少有人去閱讀,且招致不少抱怨。員工們認(rèn)為制作簡(jiǎn)報(bào)是一種浪費(fèi)。

58.簡(jiǎn)述影響口頭溝通因素中有效傾聽(tīng)技巧的注意事項(xiàng)。

59.RTZ電子有限公司經(jīng)營(yíng)電纜、燈具以及家用、酒店和企業(yè)照明配件。公司70%的產(chǎn)品出口到美國(guó)和其他歐洲國(guó)家。銷(xiāo)售經(jīng)理在員工周報(bào)上發(fā)布了一則招聘銷(xiāo)售助理的啟事,該職位主要負(fù)責(zé)協(xié)助管理銷(xiāo)售部。你的一個(gè)朋友有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),申請(qǐng)了該職位并接到了面試通知。她向你詢(xún)問(wèn)如何能夠面試成功。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

60.簡(jiǎn)述商業(yè)計(jì)劃通常的五大關(guān)鍵部分。

61.指出總經(jīng)理可以用于通知生產(chǎn)員工參加會(huì)議的三種有效溝通方法（內(nèi)部網(wǎng)除外）

62.為確保會(huì)議成功,應(yīng)做好哪五項(xiàng)準(zhǔn)備工作?

63.RTZ電子有限公司經(jīng)營(yíng)電纜、燈具以及家用、酒店和企業(yè)照明配件。公司70%的產(chǎn)品出口到美國(guó)和其他歐洲國(guó)家。銷(xiāo)售經(jīng)理在員工周報(bào)上發(fā)布了一則招聘銷(xiāo)售助理的啟事,該職位主要負(fù)責(zé)協(xié)助管理銷(xiāo)售部。你的一個(gè)朋友有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),申請(qǐng)了該職位并接到了面試通知。她向你詢(xún)問(wèn)如何能夠面試成功。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

64.唐古控股公司是一家?guī)椭髽I(yè)管理稅收和財(cái)務(wù)賬目的公司,最早位于新加坡,近年來(lái)通過(guò)收購(gòu)?fù)?lèi)業(yè)務(wù)的小規(guī)模企業(yè)獲得快速發(fā)展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界各地的40個(gè)辦事處。雖然不同的員工使用不同的語(yǔ)言,但是辦事處之間的正式溝通語(yǔ)言為英語(yǔ)。董事會(huì)近來(lái)回顧了公司的內(nèi)部溝通情況。董事們認(rèn)為公司的優(yōu)勢(shì)在于下行溝通,但是他們擔(dān)心橫向溝通和上行溝通存在問(wèn)題。公司從各地辦事處挑選不同層級(jí)的人員組建了一個(gè)溝通小組,你被指定為該小組的負(fù)責(zé)人。小組的主要任務(wù)是向董事們提交一份如何改善公司內(nèi)部溝通的報(bào)告。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。）

65.Midland廣告公司雇傭了具備不同技能的員工,從而確保每份合同均能按照客戶(hù)要求完成。這些員工包括負(fù)責(zé)收集相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查人員,負(fù)責(zé)分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)人員,負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)的創(chuàng)意人員,負(fù)責(zé)成本核算和其它財(cái)務(wù)事項(xiàng)的財(cái)會(huì)人員,以及確角保參與廣告開(kāi)發(fā)的員工能夠更好地工作的行政管理人員。公司老板科林先生根據(jù)合同內(nèi)容安排相應(yīng)的員工組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作。當(dāng)有新的合同需要履行時(shí),他會(huì)再重新指派員工組成新團(tuán)隊(duì)。因此,員工經(jīng)常從一個(gè)小組被調(diào)配到另一個(gè)小組,貢獻(xiàn)他們各自的特殊技能。這是一個(gè)有效的系統(tǒng)。但是,員工開(kāi)始意識(shí)到他們往往不知道其他員工的工作情況。例如,如果有人離開(kāi)辦公室去見(jiàn)客戶(hù),只有科林先生知道。于是,他們開(kāi)始要求更多地了解其他員工的技能、正在進(jìn)行的工作以及去處。實(shí)際上,員工們要求建立一個(gè)更有效的內(nèi)部溝通體系。

66.A1公司是香港最大的出租車(chē)公司之一,可隨時(shí)提供200輛出租車(chē)。公司位于香港銅鑼灣興發(fā)街40號(hào),電話號(hào)碼是2728222,郵箱是ATaxi@,網(wǎng)址是www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”。A1公司的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)是從機(jī)場(chǎng)或酒店搭載客人去其他目的地。訂車(chē)主要通過(guò)電話中心進(jìn)行預(yù)約。電話中心有十五名接線員同時(shí)工作。近來(lái),A1公司收到了幾家酒店的投訴,抱怨出租車(chē)遲到或是不清楚訂車(chē)人信息有跡象表明問(wèn)題出在電話中心的接線員缺乏電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

67.請(qǐng)選擇一種圖形展示表1中2016年和2017年的數(shù)據(jù)。

68.分析表1中的數(shù)據(jù),指出2014年2017年,不同地區(qū)銷(xiāo)量變化的三個(gè)明顯趨勢(shì)。

69.列出除表格以外的四種視圖方法,用于展示表1中的數(shù)據(jù)。

70.試述暫緩判斷產(chǎn)生的原因及其解決辦法。

71.格林艾克休閑公司目前代表英國(guó)、愛(ài)爾蘭和法國(guó)的19家公共機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)77個(gè)休閑會(huì)所,包括游泳館、水上運(yùn)功中心、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、健身館和溜冰場(chǎng)等。公司年收入15億英鎊以上,雇傭員工2500人。在現(xiàn)任總裁理查德·路美的帶領(lǐng)下,公司因其高質(zhì)量的管理以及與社區(qū)的緊密合作而享有盛譽(yù)。為實(shí)現(xiàn)公司的未來(lái)發(fā)展,理查德建議公司董事會(huì)擴(kuò)充高管團(tuán)隊(duì)瑪麗·萊伯蒂原來(lái)在另一家休閑公司工作,負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公共機(jī)構(gòu)和私人企業(yè)等合作伙伴。最近,她被招聘到格林艾克公司擔(dān)任經(jīng)理,將于2015年6月1日正式上任瑪麗負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)系并發(fā)展新業(yè)務(wù)。(案例信息屬虛構(gòu),僅作考試用途。)

72.請(qǐng)解釋上圖顯示的趨勢(shì)

73.布雷克床墊公司采用員工輪班制度,每天(24小時(shí))三班,每周七天。輪班安排如下:早班:6:00-14:00；下午班:14:00-22:00；晚班:22:00-6:00；

74.簡(jiǎn)述利益相關(guān)者包含的主體。

75.希德·格林擁有一家小型的水管供應(yīng)公司該公司由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而成,雇有八名員工:四人在柜臺(tái)工作,接待前來(lái)購(gòu)買(mǎi)水管的顧客;兩人是司機(jī),主要負(fù)責(zé)給大客戶(hù)送貨;兩人負(fù)責(zé)裝卸及倉(cāng)儲(chǔ)。希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問(wèn)題,通過(guò)與人面談或電話溝通來(lái)獲得訂單。水管供應(yīng)公司儲(chǔ)備多種產(chǎn)品,出售給大眾直接交易的水管產(chǎn)品公司。水管供應(yīng)公司有一套計(jì)算機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng),能夠及時(shí)提供補(bǔ)貨時(shí)間。通常,一旦有緊急的補(bǔ)購(gòu)需要,就有一位送貨司機(jī)去生產(chǎn)廠商處采購(gòu)。某日,司機(jī)們太忙,無(wú)法完成一項(xiàng)緊急采購(gòu)任務(wù),希德只好親力親為。在他外出期間,一位重要客戶(hù)打來(lái)電話訂貨。新的柜臺(tái)員工布萊恩·瓊斯接聽(tīng)了電話。處理電話咨詢(xún)及訂購(gòu)原本是希德的工作,并非柜臺(tái)員工的本職工作。布萊恩尚在培訓(xùn)中,難以跟上客戶(hù)下訂單的速度,理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格。但是,布萊恩想表現(xiàn)得很專(zhuān)業(yè),于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所聽(tīng)到的內(nèi)容,并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時(shí)間才注意到這張紙片。他看不懂訂貨內(nèi)容,并且布萊恩也沒(méi)有記下訂貨公司的名稱(chēng),所以無(wú)法處理該訂單。結(jié)果,水管供應(yīng)公司失去了這位客戶(hù)。

76.麥克是一位出色的工程師,就職于一家魚(yú)罐頭食品加工廠,擔(dān)任經(jīng)理一職。他對(duì)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)了如指掌。他知道如何確保工廠一切運(yùn)行正常。他總是努力工作,加班加點(diǎn),是人人皆知的優(yōu)秀員工。但遺憾的是,個(gè)性和行為方面的一些問(wèn)題使他很難與其他同事相處。他總是不修邊幅,令上司們不滿(mǎn)。上司們認(rèn)為作為一名經(jīng)理,麥克應(yīng)該注意一下儀表。一些下屬也覺(jué)得麥克的形象顯得對(duì)公司不夠尊重。他不經(jīng)常洗澡,這令許多人反感。他脾氣暴躁,每當(dāng)工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),就對(duì)下屬大呼小叫此外,由于來(lái)自另一地區(qū),他帶有不同于其他員工的口音,即使以正常的語(yǔ)速講話,許多員工還是聽(tīng)不懂。更讓人難以忍受的是,他經(jīng)常盯著別人看。事實(shí)上,麥克是一個(gè)性情溫和、不會(huì)惹是生非的人,他只想把事情做好。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),他會(huì)表現(xiàn)出煩躁。他之所以大呼小叫,是由于沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題而自責(zé),并不是抱怨他人。但是,性格內(nèi)向的麥克從不向其他員工解釋。

1.答案請(qǐng)列出并說(shuō)明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。

企業(yè)可能遭遇的溝通障礙:干擾距離不良的設(shè)備監(jiān)管不足語(yǔ)言障礙超負(fù)荷等

2.答案請(qǐng)以理查德的名義給公司的股東和客戶(hù)寫(xiě)一份不超過(guò)200字的商務(wù)信函,告知他們公司任命瑪麗的原因。

可以使用英文或中文正式商務(wù)信函格式。正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括:公司名稱(chēng)、地址及電話號(hào)碼;收件人姓名;日期;對(duì)收件人的問(wèn)候;如需要,使用標(biāo)題以表明信件主題;內(nèi)容;結(jié)尾敬語(yǔ);寫(xiě)信人簽名;如有附件,應(yīng)清楚標(biāo)明信函內(nèi)容應(yīng)包括:告知公司的擴(kuò)展計(jì)劃及理由;告知對(duì)瑪麗菜伯蒂的任命;說(shuō)明任命的原因;說(shuō)明瑪麗萊伯蒂的職責(zé)

3.答案(1)請(qǐng)回答經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該最重視和最不重視經(jīng)營(yíng)的體育項(xiàng)目用品各是什么；（2分）(2)請(qǐng)將餅狀圖的視覺(jué)溝通方式轉(zhuǎn)化為表格方式；(3分)(3)請(qǐng)回答餅狀圖的目的及使用時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容。(5分)

（1）經(jīng)銷(xiāo)商最重視的是體操項(xiàng)目的用品；最不重視的是足球項(xiàng)目的體育用品。（2）視覺(jué)溝通方式餅狀圖轉(zhuǎn)化為表格方式如下表：（3）餅狀圖的目的就是畫(huà)一個(gè)圓圈并將其分成幾個(gè)部分，用以說(shuō)明各部分?jǐn)?shù)字所占的比例。使用餅狀圖應(yīng)注意：不能將餅狀圖分割成太多部分，那樣將會(huì)很難看清楚。

4.答案指出唐古公司內(nèi)部橫向溝通可能存在問(wèn)題的三個(gè)原因。

公司共有4000名員工;公司在世界各地有40個(gè)辦事處;員工在不同國(guó)家工作;盡管英語(yǔ)是公司書(shū)面溝通的主要語(yǔ)言,但員工有各自的母語(yǔ)。

5.答案（1）沒(méi)有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果；<br>（2）其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成；<br>（3）其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。

（1）沒(méi)有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果；（2）其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成；（3）其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。

6.答案

恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾等，其他答案合理可相應(yīng)給分。（任意3個(gè)給5分）

7.答案

答案需有理，有據(jù)，有相關(guān)知識(shí)解釋

8.答案指出詹姆斯在與同事溝通的過(guò)程中存在的問(wèn)題,并就如何幫助他克服溝通問(wèn)題提出三條建議。

問(wèn)題:使用同事們難以理解的計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流語(yǔ)速過(guò)快建議:考慮聽(tīng)眾的需要和理解能力確保清晰地報(bào)告簡(jiǎn)明扼要地傳遞信息避免使用術(shù)語(yǔ)使用多種溝通系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)話縮短溝通鏈確保反饋管理層應(yīng)該意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題,并給詹姆斯提供適當(dāng)?shù)臏贤ǚ矫娴呐嘤?xùn)詹姆斯自己應(yīng)該意識(shí)到這些問(wèn)題并且需要經(jīng)常有人提醒他他還需明白,使用術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流會(huì)使他的努力變得沒(méi)有意義他可以使用口頭溝通和書(shū)面溝通技能對(duì)于其他同事來(lái)說(shuō),他們也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解釋,而不是他們目前接收到的信息溝通是一種雙向的過(guò)程,參與溝通的雙方在過(guò)程中都要互相幫助

9.答案請(qǐng)解釋外部溝通的含義,并指出M咨詢(xún)公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象。（1）外部溝通的含義：①公司內(nèi)部的人員與組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通；②外部溝通活動(dòng)包括:提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供應(yīng)貨物、處理文件和安排付款等。<br/>③外部溝通可以采用書(shū)面形式(包括電子方式)、面對(duì)面溝通形式或電話溝通形式。<br/>（2）M咨詢(xún)公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象：供應(yīng)商；顧客；政府機(jī)構(gòu)；銀行等。

（1）外部溝通的含義：①公司內(nèi)部的人員與組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通；②外部溝通活動(dòng)包括:提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供應(yīng)貨物、處理文件和安排付款等。③外部溝通可以采用書(shū)面形式(包括電子方式)、面對(duì)面溝通形式或電話溝通形式。（2）M咨詢(xún)公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象：供應(yīng)商；顧客；政府機(jī)構(gòu)；銀行等。

10.答案說(shuō)明積極的肢體語(yǔ)言如何能幫助酒店的服務(wù)員讓客人在入住期間有賓至如歸的感覺(jué)。

肢體語(yǔ)言關(guān)系到你的個(gè)人形象、你如何展示自己以及應(yīng)對(duì)他人。酒店服務(wù)員能使用積極的肢體語(yǔ)言創(chuàng)造良好的氣氛,使客人們感受到被重視。酒店服務(wù)員還能使用積極的肢體語(yǔ)言提升酒店形象,建立客戶(hù)忠誠(chéng)。這會(huì)帶來(lái)回頭客,引導(dǎo)客人向朋友和家人推薦酒店。

11.答案列出召開(kāi)會(huì)議的四種理由。

設(shè)立目標(biāo)；監(jiān)控進(jìn)度；交流意見(jiàn)；討論觀點(diǎn)；向員工征求意見(jiàn)和建議；制定計(jì)劃；作出決策；告知所作出的決策(任意四點(diǎn)即可)

12.答案結(jié)合上訴材料,就該廠管理層如何解決麥克的溝通問(wèn)題提出三種可行的解決方案。

依據(jù)材料描述,食品廠的人力資源部應(yīng)該起到重要作用并及時(shí)應(yīng)對(duì)此事,擬定出可行的方案解決問(wèn)題。可供選擇的解決方案可能有:安排麥克參加一些相關(guān)培訓(xùn),讓他意識(shí)到自己的語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的問(wèn)題。選擇的培訓(xùn)課程一定要合適,輔導(dǎo)他應(yīng)對(duì)溝通的焦慮問(wèn)題。對(duì)麥克的工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估。安排有關(guān)人員,包括人力資源部工作人員,與麥克進(jìn)行一對(duì)一的面談。建立相應(yīng)的面談答案和備忘錄,針對(duì)問(wèn)題討論培訓(xùn)計(jì)劃。這種評(píng)估主要觀察他的工作業(yè)績(jī),嘗試為他制定SMART目標(biāo)。制定評(píng)估方案時(shí)還要考慮給他留點(diǎn)空間反省自己的問(wèn)題,涉及敏感問(wèn)題時(shí)最好采取委婉的方式,不傷及面子。人力資源部工作人員也可以單獨(dú)與麥克進(jìn)行一次談話,就他個(gè)人的溝通方面的問(wèn)題直接交流,提出可行的解決方案。公司可以考慮給所有員工購(gòu)置職業(yè)裝這樣,麥克就沒(méi)有理由特立獨(dú)行。但是,假如通過(guò)面談了解到麥克因?yàn)榧揖吃驔](méi)錢(qián)買(mǎi)職業(yè)裝,則可以考慮公司借錢(qián)給他或單獨(dú)為他購(gòu)買(mǎi),這樣可以減少成本。人力資源部要給麥克一定的時(shí)間改進(jìn),并對(duì)于他的改進(jìn)表示支持。同時(shí),也要鼓勵(lì)麥克的同事對(duì)他的改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行及時(shí)的反饋。

13.答案

（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策；（2）向全體員工發(fā)出指令；（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通；（4）向員工提供相關(guān)信息；（5）向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息。

14.答案簡(jiǎn)述除積極的肢體語(yǔ)言除外,酒店服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)采用的兩種正確的方式。

仔細(xì)聽(tīng)完林先生所說(shuō)的話；關(guān)心地詢(xún)問(wèn)；站在林先生的角度上理解他的投訴；真誠(chéng)地道歉；詢(xún)問(wèn)林先生他可以接受的結(jié)果；告知林先生你將如何處理他的投訴

15.答案

是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

16.答案

指溝通過(guò)程中對(duì)沉默的運(yùn)用。可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來(lái)考慮信息的含義。

17.答案

是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。

18.答案

正式溝通渠道指公司管理層建立的溝通渠道,以便能向員工傳達(dá)政策、指示和信息等非正式溝通渠道指公司里的其他溝通渠道．

19.答案

（1）出現(xiàn)優(yōu)先順序分類(lèi)錯(cuò)誤；（2）放任自己被打擾；（3）未能節(jié)省時(shí)間；（4）未能制定一個(gè)可行計(jì)劃；（5）未能遵循計(jì)劃。（每點(diǎn)1分，其他回答言之有理即可給分）

20.答案(1)請(qǐng)問(wèn)吳怡這種做法是否正確，為什么？若吳怡不能正確理解經(jīng)理交代的任務(wù)，可能會(huì)造成怎樣的影響(10分)(2)簡(jiǎn)述影響口頭溝通的因素。(10分)

（1）吳怡這種做法是不正確的。因?yàn)闇?zhǔn)確的信息對(duì)成功的商務(wù)活動(dòng)而言很重要。吳怡如果不能真正理解經(jīng)理交代的任務(wù)，可能會(huì)造成：①重復(fù)返工，工作效率低下。②工作完成質(zhì)量不高。③對(duì)公司的工作進(jìn)程造成影響，進(jìn)而影響公司效率。（以上3點(diǎn)考生比較接近答案均可得分，滿(mǎn)分6分）（2）影響口頭溝通的因素有：①話說(shuō)的語(yǔ)氣；②語(yǔ)言；③傾聽(tīng)技巧；④提問(wèn)方式；⑤有效闡述觀點(diǎn)；⑥輔助語(yǔ)言；⑦元信息溝通；⑧暫緩判斷；⑨信息分析。

21.答案問(wèn)題：(1)請(qǐng)介紹溝通的定義，并畫(huà)出帶有反饋的溝通過(guò)程模型。(10分)(2)結(jié)合案例材料，請(qǐng)給出4種以上解決兩個(gè)職能部門(mén)溝通障礙的方法，并適當(dāng)解釋說(shuō)明。(10分)

（1）溝通是通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。帶有反饋的溝通過(guò)程模型如答6圖：（寫(xiě)出1個(gè)要素給1分，寫(xiě)出5個(gè)要素以上給5分，共5分。）（2）建立完善的溝通制度、加強(qiáng)書(shū)面溝通、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明確觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的嚴(yán)重性等。（每提出一種解決方法給2分，適當(dāng)解釋得2分。共10分）

22.答案

與員工和管理者的溝通；與公司客戶(hù)的溝通；與供應(yīng)商的溝通；與其他有聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)的溝通。（任意3個(gè)滿(mǎn)分）

23.答案請(qǐng)寫(xiě)一封郵件邀請(qǐng)店面經(jīng)理來(lái)參加區(qū)域會(huì)議,并清楚說(shuō)明會(huì)議的目的。

郵件格式可能包括:收件人及抄送人；郵件主題商；結(jié)尾處發(fā)送者姓名平案；郵件內(nèi)容可能包括:會(huì)議目的:展示新的服裝與配飾陳列方案。主要內(nèi)容:會(huì)議安排:未來(lái)兩個(gè)月中,計(jì)劃在不同的銷(xiāo)售區(qū)域召開(kāi)10場(chǎng)會(huì)議。會(huì)議具體安排見(jiàn)附件。參會(huì)人員:所有店面經(jīng)理和區(qū)域店面展示團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。會(huì)議回執(zhí):參會(huì)人員需填寫(xiě)會(huì)議回執(zhí)確認(rèn)參會(huì)信息。

24.答案請(qǐng)舉出兩個(gè)例子說(shuō)明什么是下行溝通。

含義：下行溝通是指組織內(nèi)部從高層到低層的溝通,它包括組織中一個(gè)上級(jí)對(duì)某個(gè)下級(jí)或一群下級(jí)發(fā)出的一整套指令。信息通過(guò)組織層級(jí)進(jìn)行傳遞,其目的在于設(shè)定組織和部門(mén)目標(biāo),以及組織內(nèi)的角色分配。舉例:主管或經(jīng)理直接向下級(jí)布置任務(wù)。召開(kāi)員工會(huì)議,由主管或經(jīng)理給出信息或指示。部門(mén)經(jīng)理通過(guò)公告或通知告知員工本月部門(mén)工作目標(biāo)等。

25.答案請(qǐng)為A1公司設(shè)計(jì)一份用于在酒店或其他公共場(chǎng)所招攬客人的商務(wù)傳單或卡片,并說(shuō)明使用商務(wù)傳單或卡片攬客的兩點(diǎn)好處。

傳單通常采用A3或A4紙大小,可以發(fā)放給行人、投入信箱、留在酒店或其他公共場(chǎng)所,用于招攬客人。商務(wù)卡片規(guī)格如信用卡一般大小,可以放在錢(qián)夾或口袋里。傳單或卡片的內(nèi)容可能包括:公司名稱(chēng);公司地址;電話號(hào)碼;郵箱地址;網(wǎng)址;公司宗旨;其他任何相關(guān)信息:如24小時(shí)服務(wù),可提供200輛車(chē)等。傳單或卡片攬客的好處:傳單可印刷更多的信息,色彩豐富,具有吸引力?？砂l(fā)放給行人,或在酒店的櫥窗或公告欄展示。商務(wù)卡片雖然規(guī)格較小,信息量較少,但可以包括最基本的信息。便于旅行時(shí)攜帶。

26.答案

線型圖一般畫(huà)在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。

27.答案跨國(guó)保險(xiǎn)公司的名稱(chēng)、地址和電話號(hào)碼發(fā)信人的姓名和地址(注:發(fā)信人的名字應(yīng)該是詹姆斯·約克而不是考生的。)職位編號(hào)MN/app/1日期對(duì)普里斯女士的問(wèn)候標(biāo)題恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾:您誠(chéng)摯的發(fā)信人的簽名發(fā)信人的名字應(yīng)打印在簽名下面如有附件,應(yīng)清楚標(biāo)明信函內(nèi)容應(yīng)包括:詳細(xì)的教育情況詳細(xì)的工作經(jīng)歷兩位推薦人的姓名和地址

28.答案

就是畫(huà)一個(gè)圓圈并將其分為幾個(gè)部分，用以說(shuō)明各部分?jǐn)?shù)字所占的比例。

29.答案

條形圖:簡(jiǎn)單顯示4年中每個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售量增長(zhǎng)狀況。但條形圖無(wú)法顯示三個(gè)地區(qū)的總體銷(xiāo)售量及增長(zhǎng)情況。餅狀圖:每年都需要用一個(gè)獨(dú)立的餅圖來(lái)表示。優(yōu)點(diǎn)在于能夠顯示每年不同區(qū)域的銷(xiāo)售份額。缺點(diǎn)在于無(wú)法顯示出每個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售增長(zhǎng)狀況。折線圖:能夠顯示每個(gè)區(qū)域不同年份的銷(xiāo)售趨勢(shì),在一張折線圖上可以非常容易且地對(duì)每個(gè)區(qū)域的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行比較。缺點(diǎn)在于無(wú)法顯示總體銷(xiāo)售狀況及總體趨勢(shì)。柱狀圖:每年用一個(gè)柱形來(lái)表示,該柱形可以按照銷(xiāo)售區(qū)域分解成為幾個(gè)部分。柱狀圖的好處是能夠顯示出整體的增長(zhǎng)狀況但無(wú)法很好地顯示出不同銷(xiāo)售區(qū)域的增長(zhǎng)狀況。

30.答案請(qǐng)說(shuō)明蒂娜改進(jìn)溝通方式的努力不成功的原因。

蒂娜建立了單向溝通渠道,無(wú)法確定接收者收到并閱讀了信息。員工明顯在承受信息過(guò)多的困擾。員工不理解他們?yōu)槭裁匆邮照呖磥?lái)與其無(wú)關(guān)的信息,而且拒絕參加既無(wú)實(shí)際意義又浪費(fèi)時(shí)間的會(huì)議。沒(méi)有以員工可以接受的方式將改進(jìn)溝通方式的目的解釋清楚。員工可能沒(méi)有動(dòng)力或者超負(fù)荷。員工可能不滿(mǎn)新來(lái)的廠長(zhǎng),因而批評(píng)她的努力。

31.答案指出并解釋造成工作中溝通障礙的五種因素。

不清晰的組織結(jié)構(gòu)角色不清個(gè)人背景語(yǔ)言障礙教育背景的差異個(gè)人觀念超負(fù)荷誤解

32.答案(1)計(jì)算各種消費(fèi)每月所占比例，并說(shuō)明視覺(jué)溝通方式表格的優(yōu)點(diǎn)。(10分)(2)請(qǐng)介紹除表格外其它五種常用的視覺(jué)溝通方式。(10分)

（1）各種消費(fèi)每月所占比例表如下：（以上序號(hào)1至8個(gè)空格中，每答對(duì)1個(gè)給1分，共8分。）表格溝通的優(yōu)點(diǎn)：非常容易閱讀，并且易于理解。（2）其它常用的溝通方式有：條形圖、柱狀圖、曲線圖/線形圖、統(tǒng)計(jì)地圖、象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖和表格重構(gòu)。（每答出1種給2分，答對(duì)5種即滿(mǎn)分10分）

33.答案

指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)的群體傳遞信息。

34.答案解釋并舉例說(shuō)明內(nèi)部溝通和外部溝通。

內(nèi)部溝通是指與組織內(nèi)部的人進(jìn)行溝通,如員工或股東之間的溝通。外部溝通是指與組織以外的人進(jìn)行溝通如公司與供應(yīng)商或客戶(hù)之間的溝通

35.答案請(qǐng)分析面試過(guò)程,并評(píng)價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體。

開(kāi)放式問(wèn)題居多,麗塔思考答案時(shí)停頓應(yīng)該是值得肯定的。她沒(méi)有打斷面試官的做法值得肯定。要求面試官重述問(wèn)題是勇敢之舉,面試官可能對(duì)此感到滿(mǎn)意。如果面試官認(rèn)為自己一開(kāi)始就把問(wèn)題說(shuō)清楚了那么他可能不喜歡被要求重述題。但經(jīng)富的面試官不會(huì)介意。電話響時(shí)她沒(méi)有作答不僅是禮貌的表現(xiàn)(雖然響電話不一定合適),還可以確保她回答時(shí)面試官在注意聽(tīng)。她使用俚語(yǔ)有失分寸。面試總體進(jìn)行得很順利,麗塔的表現(xiàn)也較為得體。

36.答案列出四種積極的肢體語(yǔ)言的例子。

恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；微笑；點(diǎn)頭表示同意；放松的姿勢(shì),向聽(tīng)眾傳遞信心；關(guān)注,傾聽(tīng),不分心；手臂放在身體兩側(cè),動(dòng)作平衡；身體向聽(tīng)眾前傾；仔細(xì)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的需要

37.答案請(qǐng)說(shuō)明水管供應(yīng)公司為避免溝通失敗可采用的方法。

再雇用一人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話,這個(gè)方案是否可行取決于公司的財(cái)務(wù)狀況。應(yīng)培訓(xùn)一名員工在希德不在時(shí)處理電話咨詢(xún)。所有柜臺(tái)員工應(yīng)接受電話溝通技能培訓(xùn)。應(yīng)創(chuàng)建正規(guī)的留言記錄表,以便規(guī)范地記錄細(xì)節(jié)。

38.答案這樣的輪班制度產(chǎn)生了復(fù)雜的支付制度。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪是:早班5美元/小時(shí),下午班6美元/小時(shí),晚班7美元/小時(shí)。周一到周五,員工如果一天工作超出正常的八小時(shí),超時(shí)部分在該員工標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的基礎(chǔ)上額外付1美元/小時(shí)。如果在周末上班,無(wú)論工作時(shí)間長(zhǎng)短,周六工資都是平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的1.5倍,周日工資則為平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的2倍。另外,工廠根據(jù)每周的產(chǎn)量另發(fā)獎(jiǎng)金。每生產(chǎn)1000個(gè)床墊,每個(gè)員工可得到5美元獎(jiǎng)金.上周,早班員工弗雷德周一到周五每天工作了9個(gè)小時(shí),周六工作了8個(gè)小時(shí),周日工作了10個(gè)小時(shí)。工廠那一周的床墊產(chǎn)量為10150個(gè)。請(qǐng)用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況。

用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況。例如用柱狀圖、條形圖、餅狀圖等,這取決于需要顯示的數(shù)據(jù)。采用任何能夠有效顯示相關(guān)數(shù)據(jù)和弗雷德周薪的構(gòu)成的圖示形式均可。

39.答案

ABC分類(lèi)法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

40.答案問(wèn)題：(1)備忘錄是組織中哪種常見(jiàn)的溝通形式？說(shuō)明備忘錄的特點(diǎn)。(5分)(2)寫(xiě)一份備忘錄，告訴生產(chǎn)部經(jīng)理及人力資源管理部經(jīng)理有關(guān)電話的事情。(15分)

（1）備忘錄是組織內(nèi)部書(shū)面溝通文件的一種常見(jiàn)形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。（2）備忘錄內(nèi)容如下：

41.答案

對(duì)我們每天所作事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄。

42.答案我剛收到家住D市峽谷路17號(hào)的沃利太太的來(lái)信。她投訴所購(gòu)買(mǎi)的720型洗衣機(jī)壞了。你也知道,這種型號(hào)的洗衣機(jī)在五年前已停產(chǎn)而其壽命通常只有三年,所以現(xiàn)在壞了請(qǐng)按總經(jīng)理的要求以英文商務(wù)信函的格式給沃利太太寫(xiě)一封信。

正式的英文商務(wù)信函通常包括:●公司名稱(chēng)●寫(xiě)信日期●收信人姓名和地址●稱(chēng)呼,對(duì)收件人的問(wèn)候●主題●正文●恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾●致禮●發(fā)件人的簽名。內(nèi)容應(yīng)符合題目要求，既要禮貌，又要拒絕承擔(dān)責(zé)任

43.答案

是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。

44.答案你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)計(jì)劃?請(qǐng)逐一進(jìn)行說(shuō)明。

可列入培訓(xùn)計(jì)劃的外部溝通方式:致意便條商務(wù)信函電話傳真和電子郵件短信服務(wù)

45.答案

（1）考慮接收者的需要和理解能力；（2）確保清晰地報(bào)告；（3）簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息；（4）避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)；（5）使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)；（6）鼓勵(lì)對(duì)話；（7）縮短溝通鏈；（8）確保反饋。（每個(gè)要點(diǎn)1分，擴(kuò)展說(shuō)明1分，總結(jié)語(yǔ)段1分，答滿(mǎn)6點(diǎn)即滿(mǎn)分其他回答言之有理即可給分）

46.答案

優(yōu)點(diǎn)：可以明確看出數(shù)據(jù)的上升或下降趨勢(shì)。缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確地讀出數(shù)據(jù)的大小，數(shù)字的精確性喪失。

47.答案請(qǐng)為酒店服務(wù)員設(shè)計(jì)一套行動(dòng)方案,告知酒店維修部門(mén)房間的設(shè)施問(wèn)題,確保問(wèn)題及時(shí)得到解決。

打電話或發(fā)郵件給維修部,告知有關(guān)信息或者請(qǐng)維修人員去酒店前臺(tái)；填寫(xiě)酒店內(nèi)部的投訴表格,通知維修部；所使用的方法應(yīng)當(dāng):迅速;確保采取行動(dòng)要傳遞的信息包括:投訴時(shí)間;201房間;問(wèn)題的實(shí)質(zhì);維修完成的截止時(shí)間;確認(rèn)維修是否進(jìn)行以及是否完成如果不能進(jìn)行維修,可以給林先生調(diào)換房間。

48.答案說(shuō)明使用電話預(yù)訂出租車(chē)的四種優(yōu)點(diǎn)。

便捷；有人工接聽(tīng)；可以與接線員討論細(xì)節(jié)；可以提問(wèn)；可以確認(rèn)預(yù)約,明確到達(dá)時(shí)間；

49.答案

顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。

50.答案請(qǐng)說(shuō)明麗塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的準(zhǔn)備。

請(qǐng)說(shuō)明麗塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的準(zhǔn)備。答案可能包括:衣著端莊、得體熟悉面試時(shí)個(gè)人外表展示方面的要求(姿態(tài)、舉止習(xí)慣)對(duì)所應(yīng)聘的公司和崗位進(jìn)行了深入了解有信心勝任所應(yīng)聘的崗位

51.答案請(qǐng)根據(jù)案例信息寫(xiě)一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)2014年1月3日的會(huì)議記錄。

請(qǐng)根據(jù)案例信息寫(xiě)一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)2014年1月3日的會(huì)議記錄。會(huì)議記錄應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)格式:公司名稱(chēng)、開(kāi)會(huì)部門(mén)、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)出席會(huì)議人員、缺席人員和致歉說(shuō)明對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題當(dāng)日會(huì)議主要內(nèi)容及決策其他事項(xiàng)下次會(huì)議日期及時(shí)間

52.答案列出四種內(nèi)部溝通文件。1.企業(yè)內(nèi)部刊物；2.企業(yè)內(nèi)部電子郵件；3.給員工的信函；4.通告；5.電子顯示屏(任意四點(diǎn)即可)

1.企業(yè)內(nèi)部刊物；2.企業(yè)內(nèi)部電子郵件；3.給員工的信函；4.通告；5.電子顯示屏(任意四點(diǎn)即可)

53.答案

例如用柱狀圖,甚至可以用兩個(gè)餅狀圖分別表示不同年份的數(shù)據(jù)。這完全取決于這些數(shù)據(jù)的用途,因?yàn)樵囶}中沒(méi)有明確指出用途,所以考生采用任何能夠有效顯示相關(guān)數(shù)據(jù)的圖示形式

54.答案我剛收到家住D市峽谷路17號(hào)的沃利太太的來(lái)信。她投訴所購(gòu)買(mǎi)的720型洗衣機(jī)壞了。你也知道,這種型號(hào)的洗衣機(jī)在五年前已停產(chǎn)而其壽命通常只有三年,所以現(xiàn)在壞了公司常使用印有抬頭的信紙通信,請(qǐng)列出信頭中通常包括的五項(xiàng)信息。

●公司的地址●公司的電話號(hào)碼●公司的傳真號(hào)碼●公司的郵箱地址●公司的標(biāo)識(shí)

55.答案為確保在會(huì)上清晰地向各店面經(jīng)理傳達(dá)方案并獲得反饋,請(qǐng)說(shuō)明你可能采用的溝通技能。

歡迎與會(huì)者；積極的肢體語(yǔ)言；高質(zhì)量的PPT演示；點(diǎn)點(diǎn)意出容案士；有效闡述觀點(diǎn)；注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；做好回答各種問(wèn)題的準(zhǔn)備；傾聽(tīng)且專(zhuān)注；結(jié)束前對(duì)會(huì)議中提出的問(wèn)題作出總結(jié),并說(shuō)明下一步計(jì)劃。

56.答案

大量的信息可以共享,比如會(huì)議記錄、換班制度、公司擴(kuò)張計(jì)劃。查詢(xún)信息快捷方便,員工可以隨時(shí)找到他們所需要的,比如換班制度。不用擔(dān)心敏感信息會(huì)被公司外的人看到,因此可以向員工提供銷(xiāo)售和投資等信息。信息可以保持更新,員工可以得知各種事項(xiàng)進(jìn)展情況,比如新入職的員工。信息集中管理,這意味著只有一個(gè)信息來(lái)源,可以避免信息的錯(cuò)誤,比如用餐和休息時(shí)間。(任意兩點(diǎn)即可)

57.答案請(qǐng)說(shuō)明如何在丁樂(lè)圖書(shū)印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。

如果蒂娜想保留下行溝通,可以成立一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)小組,由主管或經(jīng)理直接向下屬員工傳達(dá)指令,還可以更多地利用公告、通知或通告的方式。更有效的溝通方式是雙向溝通,這樣蒂娜可以收到反饋。創(chuàng)建上行溝通渠道,主要形式為:聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序。為鼓勵(lì)信心上行溝通,蒂娜可采取“門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策”通過(guò)跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組和協(xié)調(diào)委員會(huì)建立橫向溝通渠道。

58.答案

（1）適當(dāng)提問(wèn)；（2）記錄所說(shuō)的話；（3）理解講話人說(shuō)話的真正含義。（每點(diǎn)2分，答滿(mǎn)3點(diǎn)滿(mǎn)分，其他言之有理的話酌情給分）

59.答案請(qǐng)給你的朋友提出一些有助于她面試成功的建議。

恰當(dāng)?shù)闹b；清楚工作內(nèi)容；自信；明確自己符合工作要求的技能和經(jīng)歷；面試中采用積極的肢體語(yǔ)言,例如:目光接觸、微笑、聲調(diào)、身體微微前傾；傾聽(tīng)；針對(duì)問(wèn)題作答,長(zhǎng)短適中；如有疑問(wèn),要求澄清；面試結(jié)束時(shí)感謝面試者

60.答案

商業(yè)計(jì)劃通常分為五大關(guān)鍵部分，它們是：（1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（2）銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；（3）生產(chǎn)；（4）資源需求；（5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。

61.答案電子郵件(ma)發(fā)送和閱讀回執(zhí)<br>備忘錄<br>信函<br>日志系統(tǒng)—確保日期和時(shí)間加入到所有員工的電子日志中<br>移動(dòng)電話—發(fā)送短信通知

電子郵件(ma)發(fā)送和閱讀回執(zhí)備忘錄信函日志系統(tǒng)—確保日期和時(shí)間加入到所有員工的電子日志中移動(dòng)電話—發(fā)送短信通知

62.答案

設(shè)立會(huì)議目標(biāo)列出會(huì)議活動(dòng)要點(diǎn)、會(huì)期及時(shí)間進(jìn)度安排會(huì)議主持人明確主要參會(huì)者的角色準(zhǔn)備會(huì)議議程和會(huì)議計(jì)劃通知參會(huì)者會(huì)議時(shí)間等相關(guān)信息指定人員做會(huì)議記錄

63.答案簡(jiǎn)述RTZ公司在向美國(guó)和歐洲銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中可能遇到的三種溝通障礙。

語(yǔ)言:其他歐洲國(guó)家的客戶(hù)可能不說(shuō)英語(yǔ)或看不懂英文文件,這就可能減少了銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)會(huì),或因翻譯造成延誤。文化:包括不同的規(guī)范、價(jià)值觀或行為等。不同國(guó)家溝通的方式不同,如名字的使用和溝通的規(guī)范化程度。如果沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)的話,就會(huì)對(duì)在某些國(guó)家的產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)不利影響。較少的面對(duì)面接觸:當(dāng)潛在客戶(hù)距離不遠(yuǎn)時(shí),面對(duì)面溝通較為容易:如果客戶(hù)在千里之外,面對(duì)面溝通就不大可能了。但視頻會(huì)議能夠幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。不清晰的組織結(jié)構(gòu):不同的公司可能會(huì)有迥異的組織結(jié)構(gòu)。RTZ公司內(nèi)部應(yīng)建立有效的溝通系統(tǒng),并告知每位員工。任何一名RT公司的員工,必須知道出現(xiàn)了問(wèn)題該向誰(shuí)匯報(bào)。員工短缺:員工短缺是一些公司中的常見(jiàn)現(xiàn)象。需要有足夠的員工來(lái)發(fā)送和接收恰當(dāng)?shù)男畔ⅰＨ绻麊T工離開(kāi)時(shí)公司沒(méi)有立即重新安排新員工,或者處于成長(zhǎng)階段的組織沒(méi)有足夠快地任命新員工,都有可能阻礙溝通。

64.答案說(shuō)明上行溝通的意義,并在提交給董事會(huì)的報(bào)告中說(shuō)明保證公司內(nèi)部有效上行溝通的方法。

上行溝通的意義:促進(jìn)合作;獲得支持以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo);減少低層員工的挫折感,因?yàn)椤八麄兊穆曇舯粌A聽(tīng)”;帶來(lái)更高的員工士氣;使管理者獲得下屬的反饋,包括積極反饋和消極反饋;上行溝通也能夠獲得改善組織運(yùn)營(yíng)的信息,如員工調(diào)查。保證有效上行溝通的方法:使用的方法必須結(jié)合公司自身情況,如:現(xiàn)在有超過(guò)4000名員工、且分布于世界各地40個(gè)辦事處的現(xiàn)實(shí):雖然正式溝通使用英語(yǔ),但英語(yǔ)并不是多數(shù)員工的母語(yǔ)。唐古公司可以采用聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、員工簡(jiǎn)報(bào)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等方法。

65.答案請(qǐng)給科林先生寫(xiě)一份簡(jiǎn)短的報(bào)告,在報(bào)告中指出公司內(nèi)部溝通體系存在的問(wèn)題,并提出可行的解決方案。

問(wèn)題:公司的溝通渠道是單向的,沒(méi)有任何證據(jù)表明有雙向的溝通。溝通的方向是下行溝通,沒(méi)有上行或橫向溝通。解決方案:溝通渠道:鼓勵(lì)雙向溝通?？屏直仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工,以提供指導(dǎo)和信息同時(shí),員工自己可以提供有價(jià)值的信息,有權(quán)利向管理者提問(wèn)并要求答復(fù),這樣會(huì)提高員工的積極性。正式溝通和非正式溝通并