市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)保障措施

市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)保障措施目錄第一節(jié)保潔服務(wù)保障措施 1一、保潔服務(wù)質(zhì)量保障體系 1二、保潔服務(wù)安全作業(yè)措施 16三、公廁安全保障措施 20四、節(jié)能減排措施 22第二節(jié)綠化管護(hù)保障措施 23一、綠化管護(hù)質(zhì)量保障措施 23二、綠化管護(hù)安全文明保障措施 27第三節(jié)保安服務(wù)保障措施 31一、保安服務(wù)質(zhì)量保障措施 31二、保安人員保障措施 37三、保安使用物資保障措施 39第一節(jié)保潔服務(wù)保障措施一、保潔服務(wù)質(zhì)量保障體系（一）服務(wù)質(zhì)量保障原則1.以XX單位為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于XX單位。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解XX單位當(dāng)前和未來的需求，滿足XX單位要求并爭取超越XX單位期望。保潔管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足XX單位的需求。2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。本項(xiàng)目將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式，落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在公司有效控制之下。3.全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。4.過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固定下來，通過服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查等制度有效地保證了管理服務(wù)質(zhì)量。5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我單位將保潔管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。我公司將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)主要的工作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。7.基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。我公司通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項(xiàng)。8.互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效地節(jié)約社會資源。（二）質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)措施1.保潔檢查監(jiān)督為了確保作業(yè)計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，應(yīng)該實(shí)行各級對上級負(fù)責(zé)，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。（1）“二查”A.員工自查：員工依據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范，對作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。B.甲方服務(wù)部主管抽查；甲方服務(wù)部主管應(yīng)對管理區(qū)域、崗位安排有計(jì)劃地進(jìn)行抽查，每天對管理區(qū)域內(nèi)保潔區(qū)域、作業(yè)點(diǎn)進(jìn)行抽樣檢查，并及時(shí)解決問題。（2）檢查的內(nèi)容A.員工的言行是否執(zhí)行行為規(guī)范。B.員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定。C.員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。D.員工的作業(yè)操作有關(guān)違反工作流程。（3）檢查的要求A.檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不僅要及時(shí)糾正，還要幫助員工分析原因，對員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防類似問題再次發(fā)生。B.檢查與獎勵(lì)相結(jié)合。在檢查過程中，將檢查的記錄作業(yè)對員工工作表現(xiàn)等的考核依據(jù)，依據(jù)有關(guān)獎勵(lì)和人事政策，對員工進(jìn)行獎懲和有關(guān)人事問題的處理。C.檢查與測定、考核相結(jié)合。通過檢查、測定不同崗位的工作量、物料損耗情況，考核員工在不同時(shí)間的作業(yè)情況，更合理地利用人力、物力，提高效率，控制成本。D.檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。通過檢查，對所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找出原因，提出改進(jìn)初始，改進(jìn)服務(wù)素質(zhì)，提高工作質(zhì)量。2.服務(wù)質(zhì)量控制為了確保公園廣場保潔的質(zhì)量符合甲方要求，達(dá)到我公司投標(biāo)書中所列的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂如下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制程序：（1）自檢保潔員工在每天作業(yè)完成后，在工作范圍內(nèi)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即進(jìn)行返工直到達(dá)標(biāo)；（2）督檢各小組負(fù)責(zé)人每天對所有公園廣場保潔范圍內(nèi)的保潔質(zhì)量進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)即進(jìn)行返工整改直到達(dá)標(biāo)；（3）驗(yàn)檢項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對公園廣場保潔負(fù)責(zé)全程質(zhì)量、安全生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)進(jìn)行處理并做好記錄工作。（4）抽檢公司將不定期抽檢開荒質(zhì)量、安全生產(chǎn)、員工禮儀，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，立即進(jìn)行整改，并對其進(jìn)行相應(yīng)處罰以確保公園廣場保潔以保質(zhì)、安全、準(zhǔn)時(shí)的完成。同進(jìn)積極配合甲方檢驗(yàn)，并根據(jù)他們的要求隨時(shí)調(diào)整保潔進(jìn)度和項(xiàng)目整改。3.質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)方案（1）目的原則為建立有效的市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目自我監(jiān)督和自我完善體制，加強(qiáng)對市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，提升中心整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)中心“以服務(wù)促發(fā)展”的執(zhí)行理念，本著“公平、公正、公開”的原則，特制定本辦法。（2）機(jī)構(gòu)職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)明確各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督范圍，監(jiān)督各崗位的服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。（3）方式范圍市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)行中心監(jiān)管、員工自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制，主要方式分為外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)管兩方面。外部監(jiān)督包括服務(wù)對象評價(jià)、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督；內(nèi)部監(jiān)管是對各崗位服務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。（3）監(jiān)管環(huán)節(jié)市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要從項(xiàng)目開展、和服務(wù)跟蹤階段對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管。A.項(xiàng)目開展：包括對項(xiàng)目各崗位人員服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度良好性、服務(wù)記錄準(zhǔn)確性、項(xiàng)目開展合理性等方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。B.服務(wù)跟蹤：對項(xiàng)目開展后的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過服務(wù)對象滿意度測評、專項(xiàng)服務(wù)回訪等方式，了解服務(wù)對象的感知，提升服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)跟蹤的及時(shí)性和信息反饋的準(zhǔn)確性。（5）質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量考核是落實(shí)市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作的重要手段，是確保中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要措施。A.考核結(jié)果應(yīng)用到年度綜合績效考核中。項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行考核，考核方式包括督辦、通報(bào)、績效。B.對于服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量及管理問題，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)質(zhì)量督辦單》，指出存在的服務(wù)質(zhì)量問題，提出階段性的工作要求，每月以辦公網(wǎng)形式下發(fā)服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào)。C.對于重大市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量問題要求逐級上報(bào)，及時(shí)解決服務(wù)質(zhì)量問題，有效控制對中心負(fù)面影響的擴(kuò)散、升級。（三）服務(wù)質(zhì)量保障1.員工職業(yè)道德準(zhǔn)則（1）樹立全心全意為XX單位服務(wù)思想意識。（2）熱愛本職工作，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，努力盡職盡責(zé)做好環(huán)衛(wèi)服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格按照相關(guān)管理?xiàng)l例開展環(huán)衛(wèi)服務(wù)工作。（4）加強(qiáng)職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、愛一行、專一行。（5）關(guān)心集體，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)備，杜絕長明燈、長流水，維護(hù)集體利益。（6）保持工作場地衛(wèi)生，做到人離地凈，維護(hù)公共衛(wèi)生。（7）工作勤懇無時(shí)，樂于奉獻(xiàn)，不以職謀私，損害集體利益，團(tuán)結(jié)他人，友愛同志。（8）嚴(yán)格遵守XX單位和項(xiàng)目管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。（9）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮和分配，完成自己的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.員工培訓(xùn)制度根據(jù)保潔管理的需要，增強(qiáng)項(xiàng)目全體職員的服務(wù)意識、創(chuàng)新意識和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動保潔管理工作改革的新局面，項(xiàng)目組織作業(yè)人員培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：（1）對象：項(xiàng)目全體職工。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：A.從業(yè)人員須知；B.職業(yè)道德教育；C.保潔作業(yè)知識；D.綠化養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識；E.垃圾清運(yùn)相關(guān)知識；F.安保服務(wù)相關(guān)知識；（3）培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職后，XX單位同意培訓(xùn)。（4）培訓(xùn)要求：項(xiàng)目中心全體員工都必須參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。（5）考試考核方法：理論與實(shí)際操作考試相結(jié)合。理論考試采取統(tǒng)一命題，同一時(shí)間，集中地方，閉卷答題的方式進(jìn)行。3.文明服務(wù)（1）堅(jiān)持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹立全心全意為群眾服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。（2）堅(jiān)持做到“三優(yōu)、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的效果、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生；五文明：文明語言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服務(wù)。（3）按規(guī)定組建項(xiàng)目管理委員會，每月定期召開一次報(bào)告會。（4）堅(jiān)持項(xiàng)目負(fù)責(zé)人周五接待制度，虛心聽取養(yǎng)殖戶意見，堅(jiān)持民主管理意見，堅(jiān)持實(shí)行民主管理。（5）項(xiàng)目堅(jiān)持每年開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，促進(jìn)防疫工作質(zhì)量的提高。（6）發(fā)揚(yáng)“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行為給養(yǎng)殖戶做出表率。（7）對群眾主動熱情，說話文明，站立姿勢端正，疫情期間作業(yè)時(shí)不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動作迅速、準(zhǔn)確無誤。4.文明用語及服務(wù)忌語（1）文明用語：您好、您慢走、請坐、請?jiān)彙⒄埳缘?、謝謝、對不起、沒關(guān)系、不客氣、久等了、很抱歉、打擾了、再見、請、先生、小姐、請多提寶貴意見……（2）服務(wù)忌語：急什么、吵什么、喊什么、不行、辦不到、不知道、管不著、胡說、少廢話、沒時(shí)間、活該、討厭、找主任、我不管、你問我，我問誰、喂……（四）服務(wù)質(zhì)量保障措施針對本次項(xiàng)目服務(wù)工作過程中，為保證服務(wù)質(zhì)量，我單位針對服務(wù)監(jiān)督管理過程如下：1.監(jiān)督檢查機(jī)制本項(xiàng)目管理服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督兩個(gè)方面，外部監(jiān)督包括XX單位監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項(xiàng)目管理處將嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及本項(xiàng)目要求等開展工作，定期向XX單位報(bào)告工作，商討項(xiàng)目管理事宜，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。同時(shí)嚴(yán)格按單位一體化管理體系運(yùn)作，對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、單位質(zhì)量審核等，確保各類管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)制有效地運(yùn)作，具體做法是：本項(xiàng)目管理處在開展服務(wù)管理工作中，將嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及《服務(wù)合同》要求開展工作，定期向XX單位報(bào)告工作和公示財(cái)務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受XX單位的檢查考評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。本項(xiàng)目的XX單位評價(jià)制度，管理處定期或不定期進(jìn)行本項(xiàng)目的所有工作人員意見調(diào)查，對客戶或其他來源地評價(jià)信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，提升本項(xiàng)目的所有工作人員滿意度。（1）項(xiàng)目監(jiān)督管理處嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有關(guān)本項(xiàng)目管理部門的要求開展工作，并接受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。（2）自我監(jiān)督本項(xiàng)目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級管理，分層負(fù)責(zé)，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴(yán)謹(jǐn)。項(xiàng)目管理處制訂出日常工作計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)工作，單位在行政、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、工程等各方面實(shí)施監(jiān)督，保潔管理處實(shí)行目標(biāo)管理制，對管理目標(biāo)進(jìn)行考核監(jiān)督。（3）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績效考核小組，每年分別兩次/四次對我單位的管理體系運(yùn)行狀況及其持續(xù)有效性進(jìn)行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運(yùn)行正常有效。服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。2.建立約束機(jī)制（1）國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關(guān)管理法規(guī)是明確我公司與XX單位雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。本項(xiàng)目將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。（2）簽訂詳細(xì)完善的《服務(wù)合同》若我單位能中標(biāo)接管本項(xiàng)目，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確我單位與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保本項(xiàng)目整個(gè)管理活動的順利進(jìn)行。（2）單位內(nèi)部管理制度的約束在單位統(tǒng)一管理前提下，對管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識。（4）項(xiàng)目管理處內(nèi)部的自我約束A.根據(jù)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為XX單位提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。B.公布管理目標(biāo)，接受XX單位管理部門監(jiān)督。C.制訂整合型管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向單位匯報(bào)執(zhí)行情況。D.制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。E.按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。F.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。在本次的服務(wù)過程中，客戶的滿意就是對工作的最大認(rèn)可，針對本次管理項(xiàng)目，對此XX單位的滿意度情況我司要求在工作的過程中要以客戶為核心，不得違反XX單位的相關(guān)規(guī)定和制度，執(zhí)行項(xiàng)目部要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。3.科學(xué)的管理機(jī)制（1）簡約化的服務(wù)機(jī)構(gòu)：針對本次項(xiàng)目我司采購的是“直線制”的管理，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為負(fù)責(zé)人，通過集中化的管理，對項(xiàng)目的保潔服務(wù)情況進(jìn)行綜合管理，根據(jù)保潔管理的特點(diǎn)進(jìn)行制定有效的保潔管理方案制度。（2）規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進(jìn)行管理人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實(shí)行全面的工作，項(xiàng)目部管理人員能夠了解到各個(gè)區(qū)域的服務(wù)管理情況。（3）專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作：在本次的管理服務(wù)上，我司制定了各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的工作方案以及工作標(biāo)準(zhǔn)，按照工作方案進(jìn)行服務(wù)工作，提高工作效率，降低管理成本。4.完美的服務(wù)流程服務(wù)管理的質(zhì)量最終會體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上，這是判斷服務(wù)管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上XX單位對工作的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都會有相關(guān)的了解。（1）人本化的服務(wù)理念以XX單位滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，我司在工作的過程中會制定各項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)方案，爭取工作的過程中無缺陷、無質(zhì)量問題，在本次的服務(wù)過程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，針對保潔服務(wù)、垃圾清運(yùn)過程中各個(gè)方面制定相關(guān)的工作流程方案，有效地提高服務(wù)的質(zhì)量。（2）個(gè)性化的服務(wù)涉及針對服務(wù)項(xiàng)目的過程中，我司根據(jù)招標(biāo)要求建立項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，在每個(gè)地點(diǎn)服務(wù)的過程中，項(xiàng)目部會進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)問題針對性地給出解決方案。在每一次服務(wù)上，我司會進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，考慮到服務(wù)的要素，以使管理能夠契合環(huán)衛(wèi)實(shí)際情況，充分地發(fā)揮我司的設(shè)計(jì)功能，配合XX單位的服務(wù)目標(biāo)，完成XX單位的委托。5.優(yōu)秀的員工隊(duì)伍針對本次環(huán)衛(wèi)管理服務(wù)過程，我司服務(wù)的要求提供專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，保證服務(wù)的質(zhì)量，針對員工上我司按照專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個(gè)方面進(jìn)行選擇：（1）專業(yè)化的服務(wù)人才：針對項(xiàng)目的服務(wù)情況，建立項(xiàng)目部進(jìn)行統(tǒng)一管理，需要對每個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務(wù)，就要擁有項(xiàng)目要求的保潔服務(wù)、垃圾清運(yùn)服務(wù)等各方面的人員。（2）高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：高水準(zhǔn)的管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如保潔隊(duì)伍，除受過嚴(yán)格的保潔作業(yè)培訓(xùn)外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受過各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練，設(shè)備維護(hù)人員有豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠保證日常維護(hù)工作的有序進(jìn)行，維修人員能夠在維修之后保證維修的內(nèi)容不會在短期出現(xiàn)問題。（3）高層次的人才：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各個(gè)崗位人員需要有相關(guān)的知識基礎(chǔ)和管理能力，在此要求上就需要管理人員在人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質(zhì)量。6.服務(wù)效率意識（1）每天進(jìn)行管理服務(wù)的時(shí)候要嚴(yán)格按照上班時(shí)間進(jìn)行工作，在上班時(shí)間前5—10分鐘上班，不踩點(diǎn)上班，早點(diǎn)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場做好上班準(zhǔn)備，整理好妝容和服裝要求，工作后迅速進(jìn)行服務(wù)工作，給XX單位展現(xiàn)好的形象。（2）每個(gè)崗位的員工要有快速的服務(wù)意識，XX單位在檢查的過程中要及時(shí)進(jìn)行接待，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出單位的無微不至。（3）員工在工作的過程中要表現(xiàn)出積極、主動、周到、細(xì)致的工作態(tài)度，完成XX單位交代的事情，做好主管要求的服務(wù)工作。根據(jù)我單位的信息控制管理機(jī)制情況，為保證我司的信息能夠準(zhǔn)確反饋并及時(shí)處理，我司的信息反饋渠道與處理機(jī)制如下：A.信息控制管理為保證對日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動的決策體現(xiàn)XX單位的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。B.全面、快速的信息反饋及溝通處理機(jī)制全面準(zhǔn)確的信息是單位重要的經(jīng)營資源。信息來源為上級、XX單位、員工、客戶、媒體等，匯聚與服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的所有信息，其來源真實(shí)科學(xué)。保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項(xiàng)目管理處，經(jīng)分析整理，并自項(xiàng)目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時(shí)處理。保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。為保證信息反饋及時(shí)到位，信息處理及時(shí)準(zhǔn)確，各類信息反饋的渠道和時(shí)間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務(wù)滿意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進(jìn)行調(diào)查；要求管理處定期/不定期對客戶進(jìn)行回訪，管理處設(shè)“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集服務(wù)項(xiàng)目的全體工作人員對服務(wù)工作的意見保證信息的真實(shí)性和及時(shí)性，內(nèi)部信息溝通每月一次。項(xiàng)目管理運(yùn)作針對本次服務(wù)項(xiàng)目，在本項(xiàng)目服務(wù)過程中，在保證項(xiàng)目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、高效、一專多能，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)、學(xué)習(xí)和消化，使之成為“服務(wù)的一部精密而又高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器”，確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，我單位將對項(xiàng)目人員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過考核合格后上崗。9.利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量（1）各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作，將計(jì)劃性工作予以量化，并確定相應(yīng)的管理指標(biāo)；（2）每月對計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析；（3）對于突發(fā)性工作，定期（分別按照月度、季度）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，逐步將其列入計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo)；（4）根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況，調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。二、保潔服務(wù)安全作業(yè)措施為了確保環(huán)衛(wèi)清掃工人一年四季在街路清掃和除雪作業(yè)時(shí)的自身安全，防止被撞事故的發(fā)生，特制定環(huán)衛(wèi)清掃工人安全作業(yè)規(guī)定。1.環(huán)衛(wèi)清掃工人上崗作業(yè)時(shí)，保持身體和精神狀況良好，保持精力集中，不得帶病和疲勞作業(yè)。2.環(huán)衛(wèi)清掃工人上崗作業(yè)時(shí)，熟知掌握安全知識和技能，做到熟記于心，問之即答。3.環(huán)衛(wèi)清掃工人上崗作業(yè)時(shí)，必須穿戴統(tǒng)一安全標(biāo)志服裝；在街路清掃和冬季除雪作業(yè)時(shí)，正確擺放安全樁，把保潔車放置在過往車輛行駛方向前方20米以外，作為防護(hù)提示設(shè)施，隨走隨設(shè)。4.環(huán)衛(wèi)清掃工人上崗作業(yè)時(shí)，隨時(shí)注意來往車輛，遇到車輛行駛速度過快和遇到大風(fēng)天氣時(shí)，不得強(qiáng)行通行和作業(yè)，嚴(yán)禁不顧個(gè)人安危強(qiáng)行撿拾快車道或不安全地段上的漂浮污物。5.環(huán)衛(wèi)清掃工人冬季除雪作業(yè)時(shí)，必須穿有防滑作用的鞋，每個(gè)除雪區(qū)域或班組都應(yīng)安排戴有袖標(biāo)的安全員維護(hù)作業(yè)現(xiàn)場秩序。6.環(huán)衛(wèi)清掃工人往窨井卸雪時(shí)，井口處應(yīng)擺放安全防范設(shè)施，作業(yè)后將井蓋牢固，防止行人或車輛落入井中。7.環(huán)衛(wèi)清掃工人上崗作業(yè)時(shí)，互相關(guān)心，互相愛護(hù)，相互提示安全作業(yè)，遇有突發(fā)事件要互相幫助。8.發(fā)生事故后，立即報(bào)告本單位領(lǐng)導(dǎo)和交通管理部門，要保護(hù)好現(xiàn)場，遇有逃逸車輛要牢記車型、車牌號。9、各基層所（隊(duì)）可依據(jù)上述要求，制定本所（隊(duì)）操作細(xì)則，力保不出現(xiàn)任何傷亡事故。10.環(huán)衛(wèi)清掃保潔人員應(yīng)熟記的安全口訣：作業(yè)標(biāo)志服，上崗務(wù)必穿；確認(rèn)沒危險(xiǎn)，快行路對面；污物空中飛，靜觀再拾揀；雨雪路濕滑，緩行莫蠻干。11.加強(qiáng)職工的交通安全知識教育，提高個(gè)人安全意識，杜絕違章、杜絕事故。12.所有環(huán)衛(wèi)職工上班必須穿著統(tǒng)一的反光安全警示服（背心）。13.如需要在固定一個(gè)位置長時(shí)間作業(yè)的，還應(yīng)設(shè)置臨時(shí)警告標(biāo)志。14.盡量夜間不要參加作業(yè)，如遇特殊原因的必須設(shè)置警告標(biāo)志、照明燈具和監(jiān)護(hù)人員。15.大風(fēng)、大雨、大霧（中霧）天氣應(yīng)不得進(jìn)行環(huán)衛(wèi)作業(yè)，嚴(yán)防發(fā)生安全事故。16.環(huán)衛(wèi)職工作業(yè)前必須經(jīng)過系統(tǒng)的安全知識培訓(xùn)、考核，考核合格后方可上崗作業(yè)。作業(yè)后還應(yīng)經(jīng)常性的對其進(jìn)行安全教育，包括有針對性的教育和考核，考核不合格的一律不得參加作業(yè)17.主路作業(yè)時(shí)應(yīng)始終保持在行車道的最右側(cè)，嚴(yán)禁越位。18.保證通訊暢通，遇到突發(fā)事件可以及時(shí)取得聯(lián)系。19.加強(qiáng)對環(huán)衛(wèi)工人的道路交通安全知識教育，提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員的道路交通安全意識。組織所屬一線環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員，集中開展道路交通安全知識教育。重點(diǎn)開展道路交通安全法規(guī)、交通規(guī)則、交通標(biāo)識知識教育，同時(shí)加強(qiáng)特殊氣候、特殊區(qū)域、特殊時(shí)段情況下交通安全和自我防護(hù)知識教育。要切實(shí)做到使每一個(gè)一線環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員受到一次道路交通安全知識教育。今后，要把道路交通安全知識教育作為新增環(huán)衛(wèi)臨聘人員崗前培訓(xùn)必訓(xùn)的重要內(nèi)容，切實(shí)做到未經(jīng)交通安全培訓(xùn)不得上崗。20.教育引導(dǎo)環(huán)衛(wèi)一線作業(yè)人員不斷增強(qiáng)自身防范意識和自我保護(hù)意識。要教育和要求環(huán)衛(wèi)一線作業(yè)人員，在交通復(fù)雜時(shí)段和區(qū)域清掃時(shí)，必須保證一人清掃，一人觀察；清掃多車道路口時(shí)，要選擇紅燈亮?xí)r清掃，而且要迎著車道清掃，讓對面車輛提前做出判斷；另外，在一些特殊氣候條件下，例如：冰、雪、雨、霧或能見度低的情形下，未采取有效防護(hù)措施或設(shè)置明顯標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)禁止環(huán)衛(wèi)工人到馬路中央作業(yè)，以避免環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員發(fā)生道路交通事故，確保他們的人身安全。21.科學(xué)合理安排環(huán)衛(wèi)工人作業(yè)時(shí)間，避免或減少交通高峰期的路面作業(yè)。一天之中7點(diǎn)30分至9點(diǎn)30分、14點(diǎn)至15點(diǎn)、16點(diǎn)30分至18點(diǎn)30分這三個(gè)時(shí)段，是上下班的高峰期，也是交通流量繁忙、交通違法行為十分突出的時(shí)段。各區(qū)環(huán)衛(wèi)所、各清掃保潔公司要嚴(yán)格按照市市容局的統(tǒng)一要求，早上清掃時(shí)間必須在4點(diǎn)至7點(diǎn)之間，下午清掃時(shí)間必須在12點(diǎn)至14點(diǎn)之間，避開交通高峰期進(jìn)行集中清掃。一線環(huán)衛(wèi)工人要盡可能避免或減少在交通高峰期上路保潔作業(yè)，把作業(yè)時(shí)間盡可能安排在人流、車流量相對平穩(wěn)的低峰時(shí)段。交通高峰期需要保潔時(shí)，必須在確保安全的前提下進(jìn)行作業(yè)，時(shí)刻注意交通安全。三、公廁安全保障措施（一）安全是發(fā)展的前提、管理的基礎(chǔ)，保障公廁安全是第一要務(wù)。我公司堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立安全預(yù)防、檢查、評比的長效管理機(jī)制，營造安全氛圍。（二）為了做好安全生產(chǎn)工作，我公司加強(qiáng)對一線職工的安全防范事故教育，利用各種形式對全站職工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育。（三）加強(qiáng)車輛、設(shè)施、設(shè)備管理我公司成立安檢部，負(fù)責(zé)對公廁清掏、吸污車、水沖式公廁供水和排水設(shè)施的日常管理，同時(shí)制定了環(huán)衛(wèi)專用車輛、設(shè)施、設(shè)備管理制度。要求司機(jī)在出車前必須對車輛進(jìn)行安全檢查，在行車中要規(guī)范，按交通法規(guī)行駛，特別是重點(diǎn)收車后對車輛進(jìn)行檢修保養(yǎng)形成的制度化，確保行車安全。（四）加強(qiáng)對司機(jī)和保潔員的安全技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的安全意識，確保環(huán)衛(wèi)車輛、設(shè)備安全生產(chǎn)無事故。定期對司機(jī)及保潔員進(jìn)行安全技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識考核，在不同季節(jié)、不同氣候組織操作技能競賽，提高操作人員的安全意識和工作技能，通過多種形式的培訓(xùn)提高司機(jī)、保潔員的個(gè)人技能及熟練排除各種故障的能力，確保環(huán)衛(wèi)車輛、設(shè)備安全生產(chǎn)無事故，公廁正常使用。（五）強(qiáng)化保潔員和維修工的安全意識，經(jīng)常提示他們在上下班途中注意安全，杜絕酒后上崗和濕手開關(guān)電源。保潔員在進(jìn)行消殺工作時(shí)必須完整佩戴單位發(fā)放的勞動防護(hù)用具，防止作業(yè)時(shí)藥物侵害身體。在消殺時(shí)，保潔員必須按照規(guī)范的操作方法消殺作業(yè)，消殺完畢后，必須將手徹底洗干凈、消殺工具清洗干凈防止藥物腐蝕。維修工對存在安全隱患的公廁及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。要求各一線職工，發(fā)現(xiàn)公廁的設(shè)施有損壞處及時(shí)上報(bào)，特別是閘盒、插頭等電路設(shè)備，容易發(fā)生重大事故，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的存在，維修工會在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)，排除安全隱患，確保公廁設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，特制訂以下幾點(diǎn)保障措施：1.定期做好水沖公廁、免沖公廁拉網(wǎng)式安全排查工作，如發(fā)現(xiàn)有倒危、墻基下沉、墻體裂縫的問題公廁、必須馬上采取安全措施并及時(shí)上報(bào)，消除安全隱患，確保公廁正常運(yùn)行。2.旱廁安全，重點(diǎn)做好雨季的防護(hù)工作，防止因雨水倒灌造成糞便外溢。項(xiàng)目經(jīng)理、安檢人員要仔細(xì)檢查蓄糞池、蹲位板是否存在安全隱患，保潔、清運(yùn)員除做好及時(shí)清淘、清運(yùn)工作，將糞便統(tǒng)一送往處理中心以外，還要注意是否存在安全隱患，并做好清掏、清運(yùn)記錄和安全隱患記錄。3.水沖公廁要保持通風(fēng)良好，及時(shí)消殺，清除異味，廁內(nèi)各種用電設(shè)施齊全安全，嚴(yán)禁私拉電線或使用超期報(bào)廢電器及電器開關(guān)。管理間、設(shè)備間嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。4.對免水沖公廁固定裝置是否牢固進(jìn)行全面安全檢查，防止因受風(fēng)力、雨水浸泡造成倒塌。四、節(jié)能減排措施我公司在公廁管理所在節(jié)約能源上下功夫，在全公司范圍內(nèi)廣泛開展節(jié)能減排勞動競賽，營造節(jié)約能源良好氛圍，引導(dǎo)正確用水用電的方式，增強(qiáng)村民節(jié)約減排意識，同時(shí)對部分公廁的沖水設(shè)施進(jìn)行改造，努力使全村公廁服務(wù)上水平、管理上臺階。（一）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍我公司對公廁管理所響應(yīng)節(jié)能減排號召，在全所范圍內(nèi)宣傳節(jié)能減排的意義，動員全體村民從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，讓節(jié)能減排成為每個(gè)村民的自覺行動、每座公廁的實(shí)際行動。（二）正確引導(dǎo)，科學(xué)節(jié)能公廁管理所匯集了一些公廁設(shè)施在使用管理過程中，宣傳講解具體節(jié)電、節(jié)水的方式方法，引導(dǎo)全體村民科學(xué)用水，綠色照明、節(jié)約能源，同時(shí)，還對如何提高服務(wù)水平進(jìn)行深入指導(dǎo)。（三）改造設(shè)施，節(jié)約能源先后對管理范圍內(nèi)公廁進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施處于最佳使用狀態(tài)。同時(shí)對水沖公廁、大容積水箱的公廁，維修更換為小容量的沖水設(shè)施。下一步逐漸對全區(qū)水沖公廁進(jìn)行更換調(diào)整，此項(xiàng)措施在節(jié)能減排、節(jié)約用水上起到了積極的作用。（四）競賽評比，提升水平公廁管理所成立了節(jié)能減排活動小組，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，使節(jié)能減排活動落到實(shí)處。通過每月的檢查評比，對節(jié)約能源的職工進(jìn)行表獎，對資源浪費(fèi)嚴(yán)重的職工進(jìn)行批評和懲罰。通過競賽評比活動，使全區(qū)水沖公廁的水、電耗量有了較大降低，全區(qū)公廁的服務(wù)和管理水平大幅提升。第二節(jié)綠化管護(hù)保障措施一、綠化管護(hù)質(zhì)量保障措施我公司以“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”為基本宗旨，在工作過程中，貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。為實(shí)現(xiàn)達(dá)到精品項(xiàng)目質(zhì)量，爭創(chuàng)國家園林城市質(zhì)量目標(biāo)，確保全體作業(yè)人員了解并貫徹執(zhí)行，養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍進(jìn)場后，我單位將對現(xiàn)場養(yǎng)護(hù)人員加強(qiáng)質(zhì)量教育。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到質(zhì)量教育規(guī)范化、制度化。貫穿于作業(yè)的全過程。嚴(yán)格按照植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案的內(nèi)容實(shí)施。貫徹相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使全體員工認(rèn)識到“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、用戶至上”的觀點(diǎn)。（一）樹木養(yǎng)護(hù)1.灌溉與排水根據(jù)不同的植物習(xí)性和立地條件進(jìn)行適時(shí)、適量灌溉，保持土壤中的有效水分，對水分和空氣溫度要求較高的樹種，還要進(jìn)行葉面噴霧。澆水前應(yīng)先松土，并圍堰做好蓄水坑，每次澆水都要澆透，澆水不能過急，以防止地表徑流或樹木傾斜。樹木周圍雨后積水應(yīng)及時(shí)排除。2.松土除草喬、灌木下的雜草應(yīng)及時(shí)鏟除。樹木根部周圍的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤在高溫季節(jié)須及時(shí)松土，松土深度以不傷害根系生長、不導(dǎo)致樹木傾斜為限。種植在草坪內(nèi)的樹木每年須在樹的根莖周圍對草坪切邊。使用化學(xué)除草劑必須保證對園林植物安全，不產(chǎn)生危害，除掉的雜草及時(shí)清運(yùn)、掩埋或異地制作肥料。3.施肥樹木休眠期和種植前，需施基肥。生長期可按植株的生長勢追肥，花灌木應(yīng)在花前、花后進(jìn)行施肥。施肥量根據(jù)不同樹種、樹齡、生長勢和土壤理化性狀而定。樹木施肥應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，除根外施肥外，肥料不得觸及樹葉。4.修剪整形喬灌木修剪以自然樹形為主，凡因觀賞要求對樹木整形的可根據(jù)樹木生長發(fā)育的特性，將樹冠或樹體培養(yǎng)成一定形狀后進(jìn)行修剪。喬木類：主要修剪內(nèi)膛枝、徒長枝、病蟲枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛頭等。道路行道樹枝下高度根據(jù)道路的功能嚴(yán)格控制，遇有架空線按杯狀整形修剪，并做到分枝均勻、樹冠圓整。灌木類：灌木修剪應(yīng)促進(jìn)枝繁葉茂、分布均勻?；ü嗄拘藜粢欣诙讨突ㄑ康男纬?，遵循“自下而上、先內(nèi)后外、去弱留強(qiáng)、去老留新”的原則進(jìn)行修剪。綠籬類：綠籬修剪應(yīng)促其分枝，保證全株枝葉豐滿、線條整齊，按倒大或垂直整形修剪，防止退化，特殊造型的綠籬要逐步修剪成形。修剪次數(shù)視綠籬生長情況而定。地被、攀緣類：修剪要促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀緣的功能，對多年生攀緣植物應(yīng)清除枯枝，刪除老弱藤蔓，枝條修剪時(shí)，切口必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)呈45°角傾斜，剪口要平整，并涂抹防腐劑。對于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，防止扯裂樹皮，操作時(shí)要注意安全。休眠期修剪以整形為主，可稍重剪，生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪。修剪要避開樹木傷流盛期。在樹木生長期要進(jìn)行剝芽、去蘗、疏枝等工作，不定芽不得超過20cm，剝芽時(shí)不得拉傷樹皮，修剪剩余物要及時(shí)清理干凈，保證作業(yè)現(xiàn)場的潔凈。5.樹體保護(hù)及時(shí)做好枯死樹（含人為損壞）的清理和補(bǔ)植工作。及時(shí)做好樹木扶正壓實(shí)工作，保證樹木生長整齊一致。易受凍害的樹木，冬季應(yīng)采取根部培土，主干包扎等防寒措施。病蟲害防治貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針，嚴(yán)把檢疫關(guān)。做好病蟲害預(yù)測預(yù)報(bào)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)防治。（二）地被和草坪養(yǎng)護(hù)1.地被養(yǎng)護(hù)高地被植物在未覆蓋前期，每年應(yīng)及時(shí)除雜草、中耕若干次，中耕時(shí)要防止損傷根系和地下莖。天氣干旱、土壤干燥時(shí)要適時(shí)、適量進(jìn)行澆水。早春發(fā)芽前期要普遍進(jìn)行施肥，采取薄肥勤施的辦法。發(fā)現(xiàn)枯死植物應(yīng)及時(shí)挖除和補(bǔ)植，枯葉殘花要隨時(shí)剪清除。木本地被植物萌發(fā)能力強(qiáng)的應(yīng)在冬眠期進(jìn)行修剪。應(yīng)使植物在生長期間，保持高度不超過60cm。宿根類地被植物，經(jīng)3-4年生長后，根部擁擠以致影響其正常發(fā)育時(shí)，應(yīng)按不同類群的生理習(xí)性進(jìn)行分株，更新移植。2.草坪養(yǎng)護(hù)草坪中雜物應(yīng)及時(shí)剔除，雜草過多又無法純化時(shí)，應(yīng)重植草坪。低洼常年積水處，要填土整平或淺溝排水?？斩d地段應(yīng)及時(shí)補(bǔ)植。草坪在生長季節(jié)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行中耕、加土、鎮(zhèn)壓，保持土壤平整和良好的透氣性。草地板結(jié)應(yīng)定期打孔，草坪的高度控制在10cm以下。同時(shí)要根據(jù)草種的生長習(xí)性適時(shí)修剪適時(shí)施肥，防止草種退化。一般情況冷季性草種生長期每年修剪3-4次，施肥2-3次。暖季性草種每年修剪2-3次，施肥2-3次。3.花壇、花基、花欄、花卉等養(yǎng)護(hù)（1）認(rèn)真做好花卉、花基、花欄、花壇的養(yǎng)護(hù)工作，花壇換花除了間種以外，栽植前必須深耕細(xì)耙，除盡土中的石塊、草屑、殘莖和落葉等雜物并施足基肥?；▔姆雷o(hù)設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好。（2）季花苗的移栽應(yīng)在早晨、傍晚或陰天進(jìn)行。栽植后，應(yīng)隨即澆水。栽植后的4-5天內(nèi)應(yīng)再進(jìn)行澆水?；ɑ苌L盛期，要及時(shí)中耕除草，追施肥料，施肥后應(yīng)立即噴灑清水。枯萎地花蒂和黃葉要及時(shí)剪除，以保持花壇清潔，缺株要及時(shí)補(bǔ)栽。凡需摘心的品種，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行。木本花卉要及時(shí)剪枝、整形。宿根花卉要及時(shí)更新。易倒伏的花卉，要立支柱綁扎。二、綠化管護(hù)安全文明保障措施（一）員工形象1.工作時(shí)間內(nèi)養(yǎng)護(hù)人員一律著綠化工作服、服裝應(yīng)無明顯污跡、破損，服裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲袋整理平整，衣袋內(nèi)不得裝大件物品，以免衣袋鼓起，上班時(shí)間不得穿拖鞋、高跟鞋等。2.工作時(shí)工牌偑帶于左胸顯眼處（男員工上衣口袋正中上方約1cm處位置）。3.臉、頸及耳朵保持干凈，頭發(fā)保持潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須使用統(tǒng)一飾物將頭發(fā)盤成發(fā)鬢；男員工發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須。4.工作時(shí)精神飽滿，充滿活力，手腳麻利，保證個(gè)人衛(wèi)生清潔，整潔大方。5.在施工現(xiàn)場明確劃分文明施工管理責(zé)任區(qū)，堅(jiān)持誰施工誰負(fù)責(zé)的原則。6.保證養(yǎng)護(hù)區(qū)域道路暢通，不得在通道上堆入任何材料、設(shè)施及其他物品。7.隨時(shí)隨地清理現(xiàn)場垃圾，分片管理，責(zé)任到人，確保養(yǎng)護(hù)區(qū)域清潔。（二）高空行道樹修剪安全操作規(guī)程1.高空現(xiàn)場作業(yè)人員要戴安全帽，不得酒后高空作業(yè)。2.作業(yè)范圍要設(shè)置安全警示牌，提醒行人車輛不要進(jìn)入作業(yè)區(qū)，作業(yè)時(shí)要注意樹下安全和周圍建筑物的安全，以免樹枝下掉時(shí)傷人或損壞公私財(cái)物。3.注意樹木上空各種纜線如電力線、電話線等，尤其是電力線，影響操作時(shí)，必須先取得電業(yè)部門配合，先斷電，后作業(yè)。作業(yè)前要檢測電線是否有電，確已斷電方可作業(yè)。作業(yè)中，剪斷的枝條應(yīng)避免壓斷纜線或掛在線上。4.修剪大徑的長枝條需在基部裁去的，或長主干截短時(shí)不能一次截?cái)?，要分段進(jìn)行。對周圍有危險(xiǎn)的枝條，要預(yù)先用繩索吊好，鋸斷后慢慢放下。要特別注意自身安全和周圍建筑物、人員的安全。特大樹枝修剪或者砍伐樹木，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。5.使用竹梯上樹修枝，竹梯要有足夠長度，依靠枝條時(shí)須先檢查其牢度，竹梯置放要有安全的傾斜角度，一般跟地面成60度左右，竹梯兩腿根部都要包上防滑材料。上下樹要放穩(wěn)梯子后再登梯，不得穿滑底鞋上梯。6.如竹梯不夠長，需攀至更高枝條修剪時(shí)應(yīng)特別注意要攀登的每個(gè)枝條的牢度，必要時(shí)須佩系安全帶。7.使用高空車作業(yè)者必須熟練掌握吊臂伸縮、升降、旋轉(zhuǎn)的各種控制按鈕及操作流程。枝條的重量要在吊繩的承受能力范圍內(nèi)，吊臂下嚴(yán)禁站人。8.使用油鋸截枝必須仔細(xì)了解油鋸的性能、功效、注意事項(xiàng)，熟練操作方法，正確安全操作。（三）道路綠化帶綠籬草坪修剪安全操作規(guī)程1.使用綠籬機(jī)、割灌機(jī)、草坪機(jī)、剪枝機(jī)作業(yè)前，必須仔細(xì)熟讀各機(jī)具使用說明書，了解各機(jī)具的性能、功效、使用方法、注意事項(xiàng)；熟練操作方法，正確、安全操作，專人使用、機(jī)具定期保養(yǎng)。2.為安全起見，使用設(shè)備時(shí)要穿好適于室外作業(yè)的服裝，并穿戴好以下相應(yīng)的裝備。絕不能讓非專業(yè)技術(shù)人員操作（即非本工作崗位人員）。（1）作業(yè)帽（在坡地作業(yè)時(shí)要戴頭盔）。（2）防塵眼鏡或面部防護(hù)罩。（3）結(jié)實(shí)的手套。（4）不易滑、結(jié)實(shí)的鞋。3.為方便工作，請務(wù)必?cái)y帶以下用品。（1）產(chǎn)品附屬工具及鋼銼（2）裝在適當(dāng)容器里的燃料（3）替換用的刀片（4）標(biāo)示作業(yè)區(qū)域的用具（繩索、木牌）（5）哨子（共同作業(yè)或遇緊急情況時(shí)使用）（6）砍刀、手鋸（鏟除障礙物時(shí)）4.請不要穿褲腳寬大的褲子或赤腳、穿涼鞋、草鞋等作業(yè)5.檢查設(shè)備、裝備的安全狀況或性能。查看天氣和現(xiàn)場是否適合操作。6.在作業(yè)前，要先弄清現(xiàn)場的狀況（地形、樹木的性質(zhì)、障礙物的位置、周圍的危險(xiǎn)度等），清除可以移動的障礙物。保持操作現(xiàn)場沒有無關(guān)的人。7.以作業(yè)者為中心，半徑15米以內(nèi)為危險(xiǎn)區(qū)域，為防他人（特別是孩子、寵物）進(jìn)入該區(qū)域，要用繩索圍起來或立起安全警示牌以示警告。另外，幾個(gè)人同時(shí)作業(yè)時(shí)，要不時(shí)地互相打招呼，并保持間隔。8.開始作業(yè)之前，要認(rèn)真檢查機(jī)體各部，在確認(rèn)沒有螺絲松動、損傷或變形等情況后方可開始作業(yè)。特別是鋸片、電線等連接部位更要檢查。9.使用綠籬機(jī)操作時(shí)操作人須腳踏實(shí)地穩(wěn)定身體，循序漸進(jìn)，同時(shí)注意旁人安全。10.保持作業(yè)區(qū)域清潔：使用草坪機(jī)、割灌機(jī)剪草作業(yè)前須清理作業(yè)區(qū)域，如草坪中的大小石塊，以免損壞刀片及石子崩彈傷人。保證腳下牢固，并且有一條計(jì)劃好的退路以避開倒下的樹木。（四）噴藥作業(yè)安全操作規(guī)程1.施藥時(shí)最好選在無風(fēng)天氣，如遇有微風(fēng)，要注意朝順風(fēng)方向噴施。2.做好準(zhǔn)備工作，帶好防護(hù)用具，如口罩、手套、衣服等。3.應(yīng)按農(nóng)藥“使用說明書”的要求去做，嚴(yán)格遵守其中的“注意事項(xiàng)”，對于標(biāo)簽不明或失落的農(nóng)藥勿用。4.嚴(yán)格控制使用的濃度和劑量，如發(fā)現(xiàn)使用標(biāo)準(zhǔn)劑量不能達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)更換農(nóng)藥品種。5.看清周圍環(huán)境才開始操作。灑藥時(shí)要注意力集中，手眼配合、用力協(xié)調(diào)有節(jié)奏，將噴嘴對準(zhǔn)受病蟲害危害的植物部位噴施農(nóng)藥，做到周到、均勻、準(zhǔn)確、安全。6.施藥時(shí)要注意來往行人、車輛的安全。一旦使用農(nóng)藥不慎，藥液進(jìn)入眼睛、皮膚等，應(yīng)盡快用大量清水沖洗。7.如遇陰雨及大風(fēng)天氣，一般不噴灑農(nóng)藥。8.每次噴藥完畢，務(wù)必用肥皂洗手，徹底清洗噴霧器具，并妥善保存與處理未用完農(nóng)藥或廢棄農(nóng)藥瓶，以防萬一。第三節(jié)保安服務(wù)保障措施一、保安服務(wù)質(zhì)量保障措施（一）保安服務(wù)控制程序1.目的：向XX單位提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。2.保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。3.公司培訓(xùn)部制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范。4.公司培訓(xùn)部編寫保安服務(wù)操作規(guī)程。5.公司管理部編寫保安服務(wù)工作管理制度，當(dāng)班保安員應(yīng)將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。6.建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u。7.培訓(xùn)部要根據(jù)《公司年度教育培訓(xùn)計(jì)劃》的規(guī)定，對保安服務(wù)人員實(shí)行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。（二）緊急情況處理程序1.目的：采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2.項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等緊急情況的處理。3.辦公室、管理部、督察部等部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。4.各級處理緊急情況時(shí)必須堅(jiān)持邊處理、邊逐級報(bào)告（特殊情況下也可越級上報(bào)）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時(shí)及時(shí)聽取學(xué)校管理處的意見，并向公司寫出書面報(bào)告。5.最高領(lǐng)導(dǎo)層對緊急情況的處理要實(shí)施正確決策、嚴(yán)密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。6.保安服務(wù)中常見的緊急情況：（1）火警、警情、盜警；（2）設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；（3）電梯困人；（4）大客流；（5）恐怖襲擊；（6）其他情況。（三）過程和服務(wù)的監(jiān)督1.目的：對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視、測量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。2.項(xiàng)目隊(duì)長對其進(jìn)行全面的、不間斷的監(jiān)控，每天都要夜查員工的工作。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項(xiàng)目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》對項(xiàng)目員工進(jìn)行考評。3.督察部經(jīng)理每天抽查二至三個(gè)項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次。每半個(gè)月普查一次所有項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對項(xiàng)目的部分員工進(jìn)行檢查，每周夜查一至兩次。每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上。5.管理部經(jīng)理每半月普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并聽取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》。6.最高管理層有重點(diǎn)的、不定期地對項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門。7.及時(shí)將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個(gè)人填寫《獎勵(lì)單》及時(shí)上報(bào)。公司經(jīng)核實(shí)后，填寫《獎勵(lì)單》上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，實(shí)施獎勵(lì)。8.不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。（四）不合格服務(wù)控制程序1.目的：消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.項(xiàng)目部、督察部、管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別、處理，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理意見。3.項(xiàng)目部、督察部門負(fù)責(zé)對一般不合格服務(wù)的處理。4.管理部負(fù)責(zé)對嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。5.副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。6.不合格的分類（1）一般不合格：個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向?qū)W校管理處解釋溝通，取得學(xué)校管理處原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。（2）嚴(yán)重不合格：在服務(wù)中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。7.不合格服務(wù)的記錄在《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評表》、《質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測表》中。8.對一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。9.對嚴(yán)重不合格服務(wù)填寫《處罰單》并附上《不合格服務(wù)專題報(bào)告》，及時(shí)逐級上報(bào)。10.最高管理層對嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門或人員分析原因，追究當(dāng)事人或責(zé)任人的責(zé)任，消除不合格服務(wù)再次發(fā)生的條件，并將嚴(yán)重不合格服務(wù)事件通報(bào)全公司，及時(shí)與學(xué)校管理處溝通。（五）服務(wù)改進(jìn)控制程序1.目的：采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定需要改進(jìn)的方面（如對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評審、修訂、資源配置等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。3.對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。4.識別潛在的質(zhì)量隱患，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。（六）自查標(biāo)準(zhǔn)方案學(xué)校安全工作是維護(hù)社會穩(wěn)定的重要因素。我公司將根據(jù)學(xué)校管理處的各項(xiàng)安全要求，創(chuàng)建平安健康的出行環(huán)境。堅(jiān)持以防為主，積極開展各類安全知識培訓(xùn)、教育活動，落實(shí)各項(xiàng)防衛(wèi)措施，使創(chuàng)安工作得到全面、深入、有