飯店禮儀培訓(xùn)

關(guān)于飯店禮儀培訓(xùn)12一、儀容儀表1、儀容儀表的重要性：1）服務(wù)人員的一項基本素質(zhì)；2）尊重賓客的需要；3）企業(yè)形象的需要；2、儀容儀表的要求第2頁,共33頁，2024年2月25日，星期天儀容整體： 整齊，清潔，得體，精神奕奕，充滿活力。

面貌： 面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸 張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補。精神 飽滿，表情自然，不帶個人情緒.手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn) 涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，只佩戴手表和造型簡 單的婚戒。淡妝：要求淡雅，不可濃妝艷抹，女員工化裝重點是嘴 唇、面頰和眼部，其他部位可以省略。第3頁,共33頁，2024年2月25日，星期天

頭發(fā)： 潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男員工不留長發(fā)，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬃角第4頁,共33頁，2024年2月25日，星期天女性不留披肩發(fā)，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要盤起（用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。只可戴顏色淡雅的耳釘類裝飾。第5頁,共33頁，2024年2月25日，星期天

臉和頸部： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，均勻，不 留痕跡。項鏈或其他飾物不可露于工服外。

眼睛： 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端 正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。

耳朵： 內(nèi)外干凈，只可佩戴小型耳墜。

鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子： 刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或 其他怪狀胡子。

第6頁,共33頁，2024年2月25日，星期天氣息和裝飾嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。會客時不嚼口香糖等食物。女性不用另類色的口紅。氣味： 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水

第7頁,共33頁，2024年2月25日，星期天儀表著裝： 燙平、清潔、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工牌。長衣袖褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。襪子： 女：襪子無勾絲，無破損，著飯店統(tǒng)一發(fā)放的襪子。男：棕、深藍、黑色或灰色，飯店統(tǒng)一發(fā)放的襪子。不能穿白襪子黑皮鞋。

鞋： 穿著統(tǒng)一的工鞋，保持清潔，無破損，亮澤，不得趿著鞋走路。第8頁,共33頁，2024年2月25日，星期天男士著裝規(guī)范襯衫 干凈、整齊，(袖口、領(lǐng)口)；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手腕；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。領(lǐng)帶 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣西裝： 整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。皮帶： 高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。工服：保持整潔無污漬，無破損。第9頁,共33頁，2024年2月25日，星期天10二、服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)概念：是指人在行為舉止中的姿態(tài) 和風(fēng)度。第10頁,共33頁，2024年2月25日，星期天站立男性站姿：雙腳平行打開與肩部同寬，雙手握于小腹前。女性站姿:雙腳自然靠攏，膝蓋并攏，雙手握于腹前。立即起立情況：客戶或客人走過；上級和職位比自己高的人走過；與自己平級的女職員走過。第11頁,共33頁，2024年2月25日，星期天座姿（1)男性坐姿：從椅子的左側(cè)入座，入座時輕而緩，右腳后退半步，左腳跟上，輕緩座下。緊靠椅背，挺直端正，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，兩腿并攏。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。（2)女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上或交叉，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第12頁,共33頁，2024年2月25日，星期天行走正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳前后移動，兩臂前后擺動。遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。男士： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健。 避免八字步。女士： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔 避免做作。

第13頁,共33頁，2024年2月25日，星期天行走（二）上下班走員工通道。

行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

在工作場所內(nèi)，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講。

員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

第14頁,共33頁，2024年2月25日，星期天手勢指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手： 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手第15頁,共33頁，2024年2月25日，星期天鞠躬與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客人時，行45度鞠躬禮。忌：邊走邊看邊躬身。第16頁,共33頁，2024年2月25日，星期天視線與客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。第17頁,共33頁，2024年2月25日，星期天三、服務(wù)禮儀問候（打招呼）微笑眼神迎賓：站立招呼；面對面問候讓路：站立工作；被對面問候；拐彎讓路第18頁,共33頁，2024年2月25日，星期天微笑服務(wù)微笑就是財富笑的本質(zhì)微笑的意義微笑的要求第19頁,共33頁，2024年2月25日，星期天問候禮儀點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步第20頁,共33頁，2024年2月25日，星期天問好站立時遇客人－站姿、微笑、對視、

15度鞠躬禮行走時迎面遇客－兩米問好身后有客人－停身、側(cè)讓、面向客人工作時 －停止、側(cè)讓、面向客人第21頁,共33頁，2024年2月25日，星期天規(guī)范接聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話第22頁,共33頁，2024年2月25日，星期天接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話第23頁,共33頁，2024年2月25日，星期天接起電話三聲內(nèi)接起電話（四聲后要表達歉意）主動問候，報部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰控制音量話畢詢問是否需要其他幫助須讓客人等待時，給予說明并致歉感謝對方來電等候?qū)Ψ较葤祀娫挼?4頁,共33頁，2024年2月25日，星期天電話留言忌：來自哪里不清楚留言沒有具體時間留言不清楚第25頁,共33頁，2024年2月25日，星期天四、禮儀細節(jié)---社交禮儀握手遞送名片開關(guān)門禮儀電梯禮儀第26頁,共33頁，2024年2月25日，星期天握手進行控制時手掌向下，給予控制時手掌向上拿掉手套緊緊握手：顯示信心、熱情、豁達，但要掌握好力度特別表示感謝和歡迎時可雙手握第27頁,共33頁，2024年2月25日，星期天握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第28頁,共33頁，2024年2月25日，星期天交換名片－送出面帶微笑，注視對方將名片上的字正對對方用雙手的拇指及食指分別捏住名片上端的兩角送至對方上身略微傾斜互遞名片時，右手送自己的名片，左手接對方名片第29頁,共33頁，2024年2月25日，星期天交換名片－接收用雙手接回道謝認真看，輕讀，以示尊重應(yīng)用名片夾保存名片未帶名片時，應(yīng)道歉并說明理由第30頁,共33頁，2024年2月25日，星期天開關(guān)門禮儀站在前面的人開/關(guān)門通常是男士為女士、年輕的為年長的、職位低的為職位高的開/關(guān)門如果別人抱有很多東西，應(yīng)主動幫忙開關(guān)門第31頁,共33頁，2024年2月25日，星期天乘電