全套量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材

全套量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材名目：一、教育訓(xùn)練:Lesson01.企業(yè)形象說明Lesson02.企業(yè)經(jīng)營理念Lesson03.了解量販、了解百度Lesson04.培訓(xùn)規(guī)章Lesson05.培訓(xùn)考勤制度Lesson06.培訓(xùn)請假制度Lesson07.差不多隊列教練課程Lesson08.體能訓(xùn)練課程Lesson09.服務(wù)觀念課程Lesson10.服姿教練課程Lesson11.外場的職責(zé)與重要性Lesson12.服務(wù)理念Lesson13.各區(qū)域治理規(guī)章Lesson14.營運(yùn)部獎罰治理制度Lesson15.晉級、晉升治理制度二、消費(fèi)服務(wù)流程教育Lesson01.服務(wù)作業(yè)總流程圖Lesson02.迎賓帶客、解說消費(fèi)流程Lesson03.點(diǎn)餐服務(wù)流程及點(diǎn)餐技巧Lesson04.送餐服務(wù)流程Lesson05.巡回服務(wù)流程Lesson06.服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)Lesson07.買單服務(wù)流程Lesson08.包廂出清服務(wù)流程Lesson09.有用應(yīng)對說辭ALesson10.有用應(yīng)對說辭B三、專業(yè)教育：Lesson01.包廂簡易故障排除Lesson02.營運(yùn)狀況處理Lesson03.治理作業(yè)流程〔干部〕Lesson04.對講機(jī)使用流程四、心態(tài)教育Lesson01.如何成為服務(wù)高手Lesson02.顧客永久是對的Lesson03.如何當(dāng)一個好干部Lesson04.中層干部八大誤區(qū)一:教育訓(xùn)練:Lesson1.企業(yè)形象說明在改革開放浪潮的推動下，經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素養(yǎng)，思想素養(yǎng)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。在社會高速進(jìn)展的今天，給宿洲那個充滿活力的都市帶來了無限的生氣，每個行業(yè)都在這場活力的競爭當(dāng)中有了更好的進(jìn)展和更新的認(rèn)識。在市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)改革開放打算的整體推動下，宿州的娛樂行業(yè)也將會順著那個清新，創(chuàng)新的進(jìn)展思路，健康，活力的有序進(jìn)展。在眾多的娛樂場所當(dāng)中，我們發(fā)覺了如此一只既年輕又擁有豐富體會的專業(yè)娛樂隊伍：頂級國際·娛樂策劃治理公司是一支在娛樂行業(yè)從事多年的精英隊伍所組成。公司總經(jīng)理汪勝財是一位充滿激情和妄圖的年輕人，90年代進(jìn)入娛樂行業(yè)，曾擔(dān)任過，國內(nèi)幾家聞名策劃治理公司的總經(jīng)理及總顧問，在10多年豐富的娛樂事業(yè)體會使他無疑成為了娛樂行業(yè)當(dāng)中一位既年輕又富有體會的佼佼者。也正因?yàn)榻?jīng)歷了國內(nèi)大小娛樂的起步和進(jìn)展，行業(yè)內(nèi)的起起落落，使他深刻認(rèn)識到娛樂行業(yè)必須做到正規(guī)化，企業(yè)化和專業(yè)化的重要性，沒有嚴(yán)格規(guī)范的治理，沒有大膽創(chuàng)新的決心和思路，公司的以后也不可能有新的突破和更長遠(yuǎn)的進(jìn)展。在新的形式面前，他決定先從自身做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)系統(tǒng)科學(xué)的企業(yè)治理知識，改變自身觀念，在原有的基礎(chǔ)上把自己的娛樂治理固相聚合更規(guī)范化，更專業(yè)化的整體提高。在各行各業(yè)相互競爭猛烈的時刻，他們?nèi)绾螛硬拍茴I(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？因此要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的治理不斷創(chuàng)新，提高職員的素養(yǎng)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高職員業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司制造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。只有如此才能使得企業(yè)在日后的競爭當(dāng)中能沖破重圍脫穎而出。隨著時刻的積存，使我們專業(yè)的精英團(tuán)隊已壯大成熟，而且以具備了一定的規(guī)模了。在過去豐富的娛樂行業(yè)體會令這支年輕的隊伍在新的形式下對娛樂事業(yè)有了更新的認(rèn)識，和摸索，我們不再滿足于目前的進(jìn)展現(xiàn)狀，秉承健康，時尚，專業(yè)的企業(yè)進(jìn)展理念，百度ktv娛樂城是由頂級國際·娛樂策劃治理公司全權(quán)治理負(fù)責(zé)！我們想成為宿州一支理念創(chuàng)新，健康活力的娛樂事業(yè)進(jìn)展大軍！在我們的眼里，娛樂行業(yè)同樣能夠像宿州其他企業(yè)一樣做大做強(qiáng)！目前，一個全新的中高層治理人員培訓(xùn)打算就開展的別有聲面，前所末有的培訓(xùn)方法，創(chuàng)新的經(jīng)營理念讓前來應(yīng)聘的治理人員耳目一新！專門快，通過學(xué)習(xí)和了解，我們當(dāng)中的精英留在了這支正在以：專業(yè)娛樂，星級品牌為進(jìn)展目標(biāo)的專業(yè)娛樂團(tuán)隊。宿州是一個生氣無限的地點(diǎn)，我們會全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。用我們的一聲問候拉近與顧客的距離。Lesson2.企業(yè)經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營理念：自近幾年隨著星光輝煌，好樂迪，英皇等娛樂場所不斷的增加。百度量販KTV于2020年底進(jìn)駐宿州市，成為第一家集餐飲娛樂為一體的健康娛樂KTV場所，由于標(biāo)榜著〝誠心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營〞的精神，在眾多KTV行業(yè)中脫穎而出，帶來一股不小的震動。并為此行業(yè)樹立起正面的風(fēng)范，公司秉持著〝歡唱百度，快樂每一刻〞，除了解硬體設(shè)備的推陳出新之外，在歌庫中陸、港、臺三地新、舊曲目最齊全。而服務(wù)品質(zhì)的觀念，亦在公司高級主管教育下日臻成熟，盡管處于竟?fàn)幦找鎰×业氖袌鲋?，仍成為青青年、家庭以及單位團(tuán)圓的最正確選擇。經(jīng)營理念：〝要站在顧客的立場，為顧客的利益著想，才能做到生意〞是所有百度人一貫的理念。服務(wù)的五心：〝服務(wù)貼心、設(shè)備用心、微笑真心、消防安心、價格放心〞更是為了堅持不斷迎合顧客的需求，而必須連續(xù)在服務(wù)品質(zhì)與公共安全上做更深入的加強(qiáng),相信〝百度〞是每一位消費(fèi)者唯獨(dú)的選擇。企業(yè)使命：〝我們致力成為最正確的都市休閑娛樂提供者〞企業(yè)精神：〝誠心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營〞Lesson3.了解量販、了解百度KTV的源頭來自于日本?？ɡ谌照Z里是空泛、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊?？ɡ璒K的最初形狀只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊的巡回演出中使用的伴奏磁帶?？ɡ璒K興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時候，但這也通過一連串的演變。在初期由開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時刻內(nèi)，由于屬高價格、高享受，因此除了商業(yè)聚會、洽商之外，一樣人在經(jīng)濟(jì)條件許可下，都選擇購置一臺卡拉OK。但是近幾年來，家庭卡拉OK機(jī)被束之高閣，都市里的卡拉OK廳進(jìn)展到量販?zhǔn)健Ｉ虾ｅX柜、好樂迪如此的KTV打著連鎖或者量販?zhǔn)降恼信?。音響設(shè)備好，吃喝玩樂一條龍。消費(fèi)方式不同，服務(wù)也不同。但隨著量販行業(yè)的迅速進(jìn)展，量販KTV在大陸各大都市遍地開花在北京、上海，錢柜、好樂迪、麥樂迪等形成一定的品牌得到消費(fèi)者的認(rèn)可。百度在宿州一登陸就得到宿州消費(fèi)者的追捧成為宿州嶄新的一種新娛樂方式，〝吃喝玩樂,百度〞那個口號也差不多變成宿州時尚人士的一種適應(yīng)！百度量販KTV是將休閑輕松又強(qiáng)調(diào)餐飲文化的新理念，融入有卡拉OK服務(wù)的一種新的消費(fèi)概念，創(chuàng)新的概念，把餐飲娛樂有機(jī)的結(jié)合在了一起，能讓消費(fèi)者在兩者之間能夠充分、合理的進(jìn)行消費(fèi)，款式新穎的試餐、試唱套餐，加上不同時段的折扣優(yōu)待，這無疑帶給消費(fèi)者的是更多更實(shí)惠的選擇。百度除了把餐飲與娛樂通過創(chuàng)新的思路有機(jī)結(jié)合以外，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的星級服務(wù)理念也是它們想要超越其他店家的新思路。百度力求做到讓平常不太擅長唱歌的朋友也能唱出動聽的歌聲來，而讓那些明白唱會唱的朋友更要來試試那個地點(diǎn)專業(yè)級的K歌音響，與此同時還能夠在特色的自助餐吧享用最美味的食品，相比之下，傳統(tǒng)的量販?zhǔn)終TV，在日益升級競爭的市場環(huán)境中難免顯得相對簡單而缺乏新意。在餐飲方面，百度推出自助式、點(diǎn)餐式兩種用餐方式，顧客能夠自由的選擇自己喜愛的用餐方式。百度啟動了專業(yè)餐飲運(yùn)做方案，對廚師人員配置方面狠下工夫，保證自助餐和點(diǎn)餐出品的質(zhì)量方面能夠達(dá)到專業(yè)水平。Lesson4.培訓(xùn)規(guī)章一、培訓(xùn)期間國語為唯獨(dú)使用語言，并注意服務(wù)禮節(jié)，禮貌用語要常用。二、培訓(xùn)期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理潔凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理潔凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。三、培訓(xùn)期間請遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章處理。四、培訓(xùn)時請安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，阻礙他人工作與休息。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品〔通訊設(shè)備、錢、裝飾品〕遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲戒。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、、斗毆、一經(jīng)發(fā)覺，即作退訓(xùn)處理。七、所有人員使用公司資產(chǎn)時需開源節(jié)流，不得白費(fèi)，一經(jīng)發(fā)覺，即作嚴(yán)懲。八、培訓(xùn)期間，所有學(xué)員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯(lián)系，以便得到正確指導(dǎo)，如無法達(dá)成或服從公司標(biāo)準(zhǔn)者，一律作退訓(xùn)處理。九、培訓(xùn)期間不得無故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提早提出申請，經(jīng)主管核準(zhǔn)、認(rèn)可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司職員進(jìn)入公司，違者嚴(yán)懲。十一、培訓(xùn)期間如需請假須提早二日提出申請，經(jīng)教官核準(zhǔn)、認(rèn)可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關(guān)證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。十二、培訓(xùn)學(xué)員需依公司要求進(jìn)行各崗位之實(shí)習(xí)操作課程，并各學(xué)員需考核合格后方可進(jìn)入營運(yùn)現(xiàn)場參加實(shí)地工作。十三、參與培訓(xùn)學(xué)員假設(shè)本身有任何專門病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，假設(shè)因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情形者，本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)覺培訓(xùn)學(xué)員因病情會阻礙其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，那么作退訓(xùn)處理。Lesson5.培訓(xùn)考勤制度一、培訓(xùn)學(xué)員上班時刻1．授課時刻：每日早上8：30–中午11：30、下午15：00-晚上18：302．用餐休息時刻：3．總授課時刻：每周由周一至周日授課，合計共40天。二、打卡管制事項(xiàng)1．適用對象：本公司除經(jīng)理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考〔出〕勤卡表為薪資運(yùn)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。2．漏打卡之處理：定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。2．1不管何種情形職員級扣款5元/次2．2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類推當(dāng)月累計達(dá)4次者，予以記警告處分1次。2．3因公出差者，主管直截了當(dāng)簽章‘公’即可。3．卡表管制制度：3．1任何人均不得托付或代替他人打卡，違者一律作退訓(xùn)處理。3．2各部門經(jīng)〔副〕理、主管，關(guān)于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促嚴(yán)格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。3．3遇調(diào)遷時，考〔出〕勤卡一并移轉(zhuǎn)。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，那么報部門經(jīng)理進(jìn)行更換處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級〔含〕以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫[外出申請單]，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將[外出申請單]呈交人事部以備核查。1．公司職員假設(shè)因公務(wù)需要外出時，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門主管報備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時刻，假設(shè)返回時刻已過下班時刻，那么由該核準(zhǔn)之主管負(fù)責(zé)簽卡。2．本公司職員于上班時刻內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。四、遲到、早退#遲到定義：逾規(guī)定上班時刻到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。#早退定義：未達(dá)下班時刻，因個人原故向部門申請?zhí)嵩珉x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。#遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：職員10元/次；2．30分鐘內(nèi)：職員20元/次；3．30分鐘至1小時內(nèi)：以事假半天運(yùn)算。4．1小時至2小時內(nèi)：以事假一天運(yùn)算。5．2小時以上：以曠職一天論〔扣三日薪資〕。6．當(dāng)月累計達(dá)3次者予以退訓(xùn)處理五、加班#定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常之工作時刻外，連續(xù)于工作崗位上服務(wù)者，該服務(wù)時刻稱之為〝加班〞。#各部門經(jīng)理得基于營運(yùn)與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時刻外或休假時前來加班；假設(shè)無重大理由，各人員不得拒絕。1．加班申請：1．1人員加班前，應(yīng)填具[加班申請單]呈單位主管核示后，始得加班。1．2凡未按規(guī)定事先申請加班者，當(dāng)事人不得申請加班費(fèi)，具體加班時刻以打卡為準(zhǔn)。1．3公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。2．非假日加班：2．1非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時刻后1小時算起。2．2加班時刻未滿1小時者不運(yùn)算加班,屬于正常拖班，以實(shí)際工作時刻運(yùn)算。2．3加班費(fèi)均按一工按一工運(yùn)算。2.4加班1小時以上到4小時按半工運(yùn)算，4小時到8小時按一工運(yùn)算2．5加班按加班當(dāng)事人之上、下班打卡時刻為準(zhǔn)，六、曠工1．有以下各款情事之一者，以曠工論：1．1未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。1．2雖經(jīng)請假但未獲準(zhǔn)缺勤者。1．3遲到或早退之缺勤時刻達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次〔2日〕予以免職處分。七、離職1．辭職：培訓(xùn)期職員應(yīng)提早15天提出書面申請。2．免職：公司有權(quán)對嚴(yán)峻違反本手冊及公司其它治理制度的職員做出辭退處理。3．本卷須知：3．1實(shí)際培訓(xùn)15日內(nèi)不論自動離職或免職，公司都不予運(yùn)算薪資。3．2實(shí)際培訓(xùn)15日〔含〕以上，將從其報到日起運(yùn)算薪資；實(shí)際培訓(xùn)不滿15天且自行離職的，不予運(yùn)算薪資；培訓(xùn)時起需向治理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費(fèi)。3．3離職之職員應(yīng)繳還公司之物品、降服，如有短缺應(yīng)照價賠償。關(guān)于所治理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產(chǎn)、營運(yùn)等受到缺失的，公司有權(quán)向職員進(jìn)行懲戒。Lesson6.培訓(xùn)請假制度一、請假方法1．請假應(yīng)填寫請假單并詳述事由。2．無故請假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。3．請假單核準(zhǔn)后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計職員出勤率。4．不管假種，請假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證明為依據(jù)，請假證明文件應(yīng)于請假時一并核實(shí)，逾一日未補(bǔ)交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。5．因?qū)ｉT緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時內(nèi)，由本人通知部門主管。如當(dāng)班時刻內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開。二、各項(xiàng)請假之規(guī)那么1．事假#定義：因個人緣故不能至公司上班謂之事假，當(dāng)日不予運(yùn)算薪資并加扣一天薪資，另外扣除一定考核分。1．1需提早兩天填寫[請假單]提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。1．22天以上〔含〕經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。1．33天以上〔含〕那么予以退訓(xùn)處理。2．病假#定義：因個人軀體緣故且經(jīng)醫(yī)師開據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當(dāng)日不予運(yùn)算薪資并扣除一定的考核分。2．1凡請病假者，原那么上須當(dāng)天填寫[請假單]報本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不同意或托人告假〔急診除外〕。2．2在病愈后上班的第一個工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗(yàn)，否那么按曠職處理。2．33天以上〔含〕經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。2．44天以上〔含〕那么予以退訓(xùn)處理。Lesson7.差不多隊列教練課程一、團(tuán)隊口號1．服務(wù)口號服從負(fù)責(zé)、操守品德、廉潔謙虛、互動合作2．學(xué)習(xí)口號積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌3．禮儀口號親切態(tài)度、熱情招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序4．規(guī)范口號整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實(shí)5．五心口號明朗坦誠、犧牲奉獻(xiàn)、關(guān)懷感謝、謙虛忍讓、隨時反省6．精神口號看我們的氣概多么雄壯看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)以后二、廣播操廣播操共八節(jié)，每節(jié)共四個八拍，當(dāng)聞【體操預(yù)備】時原本立正站姿軀體儀態(tài)保持不變僅雙手掌趕忙呈半握空心拳拳心朝內(nèi)雙手自然下垂，當(dāng)聞【開始】時即進(jìn)入第一個動作，并大聲達(dá)數(shù)。各節(jié)分解動作依序如下：第1節(jié)曲蹲運(yùn)動1．雙手由下方垂直伸起，手臂打直與軀體保持90度拳腹朝下，軀體保持正直。2．雙手由上而下擺動，雙膝合攏向下微蹲，雙手置于軀體后方約保持30度。3．雙手由下而上置于兩耳處后分向兩側(cè)與肩平行雙手臂打直，雙腿起身打直。4．雙手由兩側(cè)放下于軀體前方交叉左手在外右手在內(nèi)，雙膝合攏向下微蹲。由下而上由兩側(cè)至肩部后置于雙耳處，雙腿起身打直。5．雙手由上而下擺動，雙膝合攏向下微蹲，雙手置于軀體后方約保持30度。6．雙手由下方垂直伸起，手臂打直與軀體保持90度拳腹朝下，雙腿起身打直。7．雙手自然放下置于兩側(cè)褲縫處。當(dāng)作第四個八拍最后兩拍時，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。第2節(jié)擴(kuò)胸運(yùn)動1．雙手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持90度，右腳向右前方約30度跨出一步，保持右弓左箭之姿勢，上半身保持正直。2．軀體保持正直，雙手打開與胸線平行，雙腿仍保持右弓左箭之姿勢。3．軀體保持正直，雙手回復(fù)至軀體前方，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持垂直90度，雙腿仍保持右弓左箭之姿勢。4．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，右腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿。5．雙手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持90度，左腳向左前方約30度跨出一步，保持左弓右箭之姿勢，上半身保持正直。6．軀體保持正直，雙手打開與胸線平行，雙腿仍保持左弓右箭之姿勢。7．軀體保持正直，雙手回復(fù)至軀體前方，兩拳腹向內(nèi)與軀體保持垂直90度，雙腿仍保持左弓右箭之姿勢。8．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，左腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿當(dāng)作第四個八拍最后兩拍時，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。第3節(jié)體側(cè)運(yùn)動1．軀體保持正直，雙手掌攤平打開，由下方垂直伸起與肩膀同高保持平行，雙手掌掌心朝下，右腳向右方橫跨一步與肩同寬，兩腿伸直。2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰際，左手掌翻上左手由上而右以順時針方向運(yùn)動，腰部向右側(cè)彎，左手至右方后左手掌心朝下左手臂盡量伸直左手大臂貼于左耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向左傾。3．軀體回復(fù)保持正直，雙手手掌攤平打開掌心朝下與肩膀同高保持平行，雙腿打直仍保持與肩同寬之姿勢。4．軀體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。5．軀體保持正直，雙手掌攤平打開，由下方垂直伸起與肩膀同高保持平行，雙手掌掌心朝下，左腳向左方橫跨一步與肩同寬，兩腿伸直。6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰際，右手掌翻上右手由上而左以逆時針方向運(yùn)動，腰部向左側(cè)彎，右手至左方后右手掌心朝下右手臂盡量伸直右手大臂貼于右耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向右傾。7．軀體回復(fù)保持正直，雙手手掌攤平打開掌心朝下與肩膀同高保持平行，雙腿打直仍保持與肩同寬之姿勢。8．軀體保持正直，雙手由兩側(cè)自然放下貼于褲縫，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個八拍最后兩拍時，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。第4節(jié)轉(zhuǎn)體運(yùn)動1．雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹相對，軀體保持正直右腳向右橫跨一步與肩同寬。2．雙手由前方至右后方擺動，腰部向右扭動，右手打直左手微彎左拳位置大約位于右胸，右腳掌貼地左腳跟微抬起。3．雙手由右后方平行運(yùn)動至前方，雙手臂與軀體保持為90度，雙手臂打直兩拳心相對，軀體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。4．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。5．雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹相對，軀體保持正直左腳向左橫跨一步與肩同寬。6．雙手由前方至左后方擺動，腰部向左扭動，左手打直右手微彎右拳位置大約位于左胸，左腳掌貼地右腳跟微抬起。7．雙手由左后方平行運(yùn)動至前方，雙手臂與軀體保持為90度，雙手臂打直兩拳腹相對，軀體保持正直，雙腿仍保持與肩同寬之距離，雙腳打直。8．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當(dāng)作第四個八拍最后兩拍時，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。第5節(jié)踢腿運(yùn)動1．軀體保持正直，雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹向下，右腳向前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。2．軀體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸軀體，右腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往右方抬起腳尖向前，右腳離地約20公分，雙腳皆需挺拔。3．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)垂直自然放下后再向前方垂直舉起與肩部同高雙手不得碰觸軀體，雙手與軀體保持90度兩拳腹向下，右腳由右方不碰觸地面經(jīng)圓心再往前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。4．軀體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺拔收回兩腳跟自然并攏。5．軀體保持正直，雙手握拳垂直舉起與肩部同高與軀體保持90度兩拳腹向下，左腳向前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。6．軀體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側(cè)平行伸起雙手不得碰觸軀體，左腳由前方不碰觸地面經(jīng)圓心再往左方抬起腳尖向前，左腳離地約20公分，雙腳皆需挺拔。7．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)垂直自然放下后再向前方垂直舉起與肩部同高雙手不得碰觸軀體，雙手與軀體保持90度兩拳腹向下，左腳由左方不碰觸地面經(jīng)圓心再往前方抬起離地約40公分腳尖下壓，雙腳皆需挺拔。8．軀體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺拔收回兩腳跟自然并攏。第6節(jié)頸部運(yùn)動1．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸右肩膀，兩腳伸直并攏。2．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運(yùn)動至后方，頭部呈向上仰望姿勢，兩腳伸直并攏。3．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由后方弧度運(yùn)動至左方，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。4．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運(yùn)動至前方，頭部呈向下壓姿勢下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏。5．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部向左肩傾斜左耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。6．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運(yùn)動至后方，頭部呈向上仰望姿勢，兩腳伸直并攏。7．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由后方弧度運(yùn)動至右方，頭部向右肩傾斜右耳盡量可碰觸左肩膀，兩腳伸直并攏。8．軀體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運(yùn)動至前方，頭部呈向下壓姿勢下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏，當(dāng)作第四個八拍最后兩拍時，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。第7節(jié)跳躍運(yùn)動1．軀體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。2．軀體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。3．軀體保持正直，雙手臂平行向左右垂直伸起與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腿由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳打開與肩同寬，兩腳自然伸直。4．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺拔。5．軀體保持正直，雙手臂平行向左右垂直伸起與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腿由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳打開與肩同寬，兩腳自然伸直。6．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)向上方伸引拍掌，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺拔。7．軀體保持正直，雙手由上方手臂伸直分向左右兩側(cè)后雙手臂保持與肩膀保持平行，掌心朝下，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳打開與肩同寬，兩腳自然伸直。8．軀體保持正直，雙手由左右兩側(cè)自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺拔當(dāng)作第四個八拍最后兩拍時，原達(dá)數(shù)【7、8】兩拍，改喊【交換】。第8節(jié)緩和運(yùn)動1．軀體保持正直，雙手十指交迭往前方下45度外壓掌心朝外，雙腿挺拔并攏。2．軀體保持正直，雙手十指交迭，往前方與肩膀同高由內(nèi)往外壓掌心朝前，雙腿挺拔并攏。3．軀體保持正直，雙手十指交迭往前方上135度由內(nèi)往外壓掌心朝上135度，雙腿挺拔并攏。4．軀體保持正直，雙手十指交迭往上方呈180度由內(nèi)往外壓掌心朝上180度，雙手大臂貼耳，雙腿挺拔并攏。5．軀體保持正直，雙手分開左右手位于左右上方135度呈V字型，雙手掌攤平打開掌心朝下，雙腿挺拔并攏。6．軀體保持正直，雙手由左右上方135度手臂垂直降至與肩膀同并行線，雙手掌攤平打開掌心朝下，雙腿挺拔并攏。7．軀體保持正直，雙手由兩側(cè)垂直降至下45度，雙手掌攤平打開掌心朝內(nèi)，雙腿挺拔并攏。8．軀體保持正直，雙手由下45度手臂垂直下降雙手掌緊貼褲縫，雙腿挺拔并攏，當(dāng)作第四個八拍最后一拍時，原達(dá)數(shù)【8】一拍，改喊【?！?。三、差不多隊列動作1．報名答到差不多動作要領(lǐng)培訓(xùn)期每日于早上上課前及下午上課前最少會點(diǎn)名兩次，及課程中舉手發(fā)問或于課程中點(diǎn)名回答以下問題，或于會議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進(jìn)行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報名答有之方式，各學(xué)員皆需熟記各種狀況報名答有之方式以達(dá)統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。1．1立正答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答以下問題時使用。點(diǎn)名時當(dāng)時為立正站姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時，人員需趕忙立正，右手趕忙握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，眼睛目視教官，兩腳伸直并攏，并趕忙大聲答【到】，答【到】時聲音需嘹亮簡潔有力，假設(shè)教官未唱下個姓名時右手不可放下，當(dāng)報及另一個姓名時右手需趕忙有力且迅速放下，右手指趕忙伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當(dāng)報及第二個姓名時即可復(fù)原原本未點(diǎn)名時之站姿。假設(shè)站立時并非為點(diǎn)名而為請該員回答以下問題時，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一個姓名才將右手放下，當(dāng)報到該姓名時右手快上快下后即可回答以下問題。1．2稍息答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答以下問題時使用。點(diǎn)名時，有人員為稍息動作，自己當(dāng)聽到教官點(diǎn)姓名時，人員需趕忙立正，右手趕忙握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，眼睛目視教官，兩腳伸直并攏，并趕忙大聲答【到】，答【到】時聲音需嘹亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點(diǎn)名,當(dāng)點(diǎn)到第一位人員的姓名時,第一位人員迅速由稍息復(fù)原為立正動作并舉手答【到】,現(xiàn)在第二位人員也迅速由稍息復(fù)原為立正動作,當(dāng)點(diǎn)到第二位人員時該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作,現(xiàn)在第三位人員也趕忙由稍息復(fù)原為立正動作(注意:當(dāng)點(diǎn)第二位時,第一和第三兩位人員差不多上立正).當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時,第一位人員趕忙由立正變成稍息動作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息復(fù)原為立正動作,當(dāng)點(diǎn)到第四位人時,第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正.按照此方法依序點(diǎn)名.(注意:當(dāng)點(diǎn)到第三位人員時,第一,二,四位人員都要做相應(yīng)的動作.)1．3蹲姿答【到】此狀況亦為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點(diǎn)名回答以下問題時使用。點(diǎn)名時大隊為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時，人員需趕忙起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需嘹亮簡潔有力，當(dāng)報到下一位姓名時即趕忙蹲下，假設(shè)為一樣情形非點(diǎn)名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時與點(diǎn)名操作方式相同，當(dāng)回答完畢后即趕忙蹲下1．4坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。上課時假設(shè)為坐姿，當(dāng)教官點(diǎn)其姓名人員需趕忙起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需嘹亮簡潔有力，回答完畢后當(dāng)指揮者請該員坐下才可動作，當(dāng)上課時為提問狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當(dāng)指揮者點(diǎn)其姓名人員需趕忙起立呈立正站姿后才能夠發(fā)言，待教官回答完問題后才能夠坐下。2．立正差不多動作要領(lǐng)2．1立正動作要領(lǐng)：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺拔并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺拔腳跟并攏。2．2立正動作時機(jī)：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣概之最好方式。2．3本卷須知：當(dāng)肌肉緊繃時頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。3．稍息差不多動作要領(lǐng)3．1稍息動作要領(lǐng)：上身保持立正姿勢,挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。3．2稍息動作時機(jī)：人員在立正的時候,當(dāng)教官在發(fā)出稍息口令時人員由立正變成稍息動作。3．3本卷須知：把握動作要領(lǐng)，其余與立正動作相符。4．左、右、后轉(zhuǎn)差不多動作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營運(yùn)現(xiàn)場開、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最差不多的動作，所有學(xué)員針對轉(zhuǎn)彎差不多動作需確實(shí)執(zhí)行。4．1左轉(zhuǎn)差不多動作#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向左轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正差不多動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正差不多儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正差不多儀態(tài)。4．2右轉(zhuǎn)差不多動作#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向右轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正差不多動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正差不多儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正差不多儀態(tài)。4．3后轉(zhuǎn)差不多動作#當(dāng)聞教官下達(dá)口令【向后轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正差不多動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點(diǎn)鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8–10公分。B．以雙腳腳跟為軸心以順時針方向向后猛轉(zhuǎn)180度C．收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正差不多儀態(tài)。#本卷須知：A．左、右、后轉(zhuǎn)時上半身仍保持立正差不多儀態(tài)。B．左、右、后轉(zhuǎn)時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平穩(wěn)將手分開。C．靠腿時需精神飽滿靠腿有力。D．左、右、后轉(zhuǎn)時應(yīng)軀體與頭一起轉(zhuǎn)動，而非頭先動軀體牽引而動，因此動作容易造成頸部扭傷。E．肩膀需自然下垂不可有聳肩之情形。F．眼神需注意前方，不可隨便飄動。5．出入列差不多動作要領(lǐng)5．1出入列動作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)教官單點(diǎn)人名時，被點(diǎn)其姓名之人員趕忙達(dá)【到】，當(dāng)教官下達(dá)【出列】時該員趕忙由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對準(zhǔn)教官立定再向右轉(zhuǎn)面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達(dá)命令。B．當(dāng)教官下達(dá)【入列】口令時，趕忙向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達(dá)定位后立定即向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員趕忙成向右看齊姿勢，當(dāng)該員確定已向前方右方對齊后趕忙放下手頭擺正成立正姿勢。5．2出入列本卷須知：A．出列需注意是由隊伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。B．到達(dá)定位需對齊面對指揮者，假設(shè)出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊入列。6．原地踏步差不多操作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項(xiàng)工作，盡管每個人從小就會走路，然而走路要走的有氣質(zhì)、要有格調(diào)那就需要通過嚴(yán)格的自我要求，原地踏步是能夠最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的差不多工必須確實(shí)要求。6．1原地踏步差不多要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地踏步】，所有人員趕忙由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，當(dāng)聞【走】口令時趕忙將左腳抬起右手舉起并趕忙放下后再交換成右腳抬起左手舉起，現(xiàn)在教官將會調(diào)整步伐口令為【1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時左腳踩地右手臺起，當(dāng)聞【2】口令時為右腳踩地左手舉起。B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時為動令學(xué)員趕忙內(nèi)心默數(shù)【1、2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。6．2本卷須知：A．原地踏步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。B．?dāng)[手時前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時腳尖下壓離地約15-18公分。C．原地踏步時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。D．立定時靠腿需有力，站定時趕忙成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。7．原地跑步差不多操作要領(lǐng)跑步是在培訓(xùn)期為了錘煉每位同仁軀體質(zhì)素最差不多的錘煉課題，在營運(yùn)現(xiàn)場盡管不需要有任何跑的動作，但每天工作時刻專門長腿的成載力度專門的大，為了能使每位學(xué)員差不多體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。7．1原地跑步操作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達(dá)口令【原地跑步】，所有人員趕忙由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當(dāng)聞【走】口令時趕忙將左腳抬起右手伸出并趕忙放下后再交換成右腳抬起左手伸出，現(xiàn)在教官將會調(diào)整步伐口令為【1、1、1—2、1】當(dāng)聞【1】口令時左腳踩地右手伸出，當(dāng)聞【2】口令時為右腳踩地左手伸出。B．當(dāng)教官下達(dá)【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時為動令學(xué)員趕忙內(nèi)心默數(shù)【1、2、3、4、5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。7．2本卷須知：A．原地跑步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。B．?dāng)[手時前伸手手肘與軀體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時腳尖自然下垂離地約20-25公分。C．立定時靠腿需有力，站定時趕忙成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。Lesson8.體能訓(xùn)練課程因量販KTV服務(wù)業(yè)采納兩到三班輪班制，故關(guān)于職員的軀體素養(yǎng)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達(dá)到公司的要求，因此在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)軀體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。但切忌，為了練而練會造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸進(jìn)，闡明緣故，明確標(biāo)準(zhǔn)。一、伏地挺身動作要領(lǐng)1．預(yù)備：軀體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答〝一、二〞2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，一個口令一個起伏，口中自動報數(shù)，手臂彎曲成直角3．起立：兩腳同時收回，起立并復(fù)原立正姿勢，口中自答〝一、二〞二、蹲跳動作要領(lǐng)1．預(yù)備：出半步成蹲姿，口中自答〝一、二〞2．進(jìn)行：口令發(fā)出后，軀體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報數(shù)3．起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答〝一、二〞復(fù)原立正姿勢三、蹲操動作要領(lǐng)1．預(yù)備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答〝一、二〞2．進(jìn)行：口令發(fā)出后雙腿同時彈跳，雙手同時松握，每個小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自動報數(shù)3．起立：起立時雙手放下復(fù)原立正姿勢，口中自答〝一、二〞Lesson9.服務(wù)觀念課程一、差勤觀念針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴(yán)格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點(diǎn)薪資二、報備觀念在工作時刻內(nèi)，自己的任何動向都要讓你上級和同事明白，不能因?yàn)槿魏涡∈露鴮?dǎo)致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成適應(yīng)。三、服從觀念在現(xiàn)場工作時刻內(nèi)，要求絕對服從，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的一切工作指示。四、安全觀念主動積極的愛護(hù)公司任何財產(chǎn)，不讓公司的財產(chǎn)受到任何破壞，在工作時刻內(nèi)自己的一切利益也要愛護(hù)，以免發(fā)生不必要的意外。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司收入，同時也增加了自己的利益。六、開源節(jié)流觀念養(yǎng)成節(jié)約的適應(yīng)，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當(dāng)緊密的聯(lián)系，為了公司的進(jìn)展，養(yǎng)成開源節(jié)流的適應(yīng)，與公司共同進(jìn)步。Lesson10.服姿教練課程一、服務(wù)中的差不多服務(wù)動作此差不多服務(wù)動作雖屬現(xiàn)場營運(yùn)作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓(xùn)中就要打好基礎(chǔ)，全場的服務(wù)人員形成規(guī)范、一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作，因此需嚴(yán)格進(jìn)行傳授與訓(xùn)練。以下為五種最差不多的服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)：1．差不多站姿動作要領(lǐng)1．1差不多站姿動作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺拔，雙腳張開與肩同寬。1．2本卷須知：眼神直視前方，眼神需和善不可帶兇光，與人講話時需看對方的眼睛；笑容是萬國語言，笑容需甜美，但絕不可張開嘴因此笑容讓人感受不夠穩(wěn)重；站立時需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步時右腳尖指向兩點(diǎn)鐘方向左腳尖指向十點(diǎn)鐘方向；男性同仁雙腳平行與肩同寬，講話時兩腳趕忙并攏呈立正姿勢，上半身仍采差不多站姿儀態(tài)。2．45度迎賓、送客禮差不多動作要領(lǐng)2．145度迎賓禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)軀體位置達(dá)15度時說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛凝視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。E．復(fù)原差不多站姿儀態(tài)說【歡迎光臨，百嘉樂】2．245度送客禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)軀體位置達(dá)15度時說【感謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛凝視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置E．復(fù)原差不多站姿儀態(tài)說【請慢走！歡迎下次光臨】3．左、右、后方原地指引解說服務(wù)人員站于定位指引，是每一位服務(wù)人員最經(jīng)常也是最差不多的動作，指引的動作是否大方得體，是否能夠讓人明白得，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠心愿為消費(fèi)者服務(wù)，這種種的感受只有消費(fèi)者最清晰，故這簡單的一點(diǎn)頭一舉手也必須明確的設(shè)計出質(zhì)感。服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！請問需要服務(wù)嗎〈請問您是那間包廂〉！來賓：請問〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！苦惱您這邊請！3．1原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說話同時一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】儀態(tài)呈差不多站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起左手向左方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．軀體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方同意指引之來賓。D．將左手收回呈差不多站姿儀態(tài)。3．2原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說話同時一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】儀態(tài)呈差不多站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起右手向右方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．軀體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方同意指引之來賓。D．將右手收回呈差不多站姿儀態(tài)。3．3原地前方來賓向左后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說話同時一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作。【這邊請】在說話同時右腳向后退一步右腳尖朝向11點(diǎn)鐘分向左腳跟進(jìn)靠攏右腿，軀體位置由正面逆時鐘方向轉(zhuǎn)向左后方，軀體位置左肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起左手向左方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點(diǎn)鐘方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．軀體保持原姿勢不變，手部仍呈向左后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目視前方同意指引之來賓。D．將左手收回同時移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點(diǎn)鐘方向，右腿靠攏左腿，復(fù)原原方向呈差不多站姿儀態(tài)。3．4原地前方來賓向右后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以差不多站姿為主軸，在說話同時一直賓行點(diǎn)頭禮B．【苦惱】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時左腳向后退一步左腳尖朝向2點(diǎn)鐘分向右腳跟進(jìn)靠攏左腿，軀體位置由正面順時鐘方向轉(zhuǎn)向右后方，軀體位置右肩朝向六點(diǎn)鐘方向，舉起右手向右方指引，軀體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點(diǎn)鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．軀體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，同意指引之來賓。D．將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏左腿，復(fù)原原、方向呈差不多站姿儀態(tài)。#本卷須知：A．指引方向時軀體移動仍需注意隨時保持挺拔。B．臉部需保持笑容，使消費(fèi)來賓能夠感受到我公司同仁是真心為其服務(wù)。C．與來賓問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。D．指引動作需注意軀體平穩(wěn)和諧性及柔軟度，不可過于僵硬。E．說話語氣需誠懇且具親和力。F．眼睛當(dāng)凝視消費(fèi)者時應(yīng)凝視消費(fèi)者之動向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部位置即可復(fù)原原方向呈差不多站姿。4．蹲姿差不多動作要領(lǐng)4．1蹲姿動作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后趕忙蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，軀體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。4．2蹲姿動作時機(jī)：蹲姿為大隊集合及包廂服務(wù)或送餐之差不多儀態(tài)。4．3本卷須知：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠(yuǎn)都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，假設(shè)駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時因會訓(xùn)練每位學(xué)員差不多儀態(tài)承擔(dān)之力度，故教官未下達(dá)換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達(dá)換腿口令，所有人員趕忙全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后趕忙蹲下。5．走姿差不多動作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項(xiàng)工作，氣質(zhì)、需要嚴(yán)格的自我要求，通過原地踏步的訓(xùn)練后，所有人員在立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走.#本卷須知：A．走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情形.B．?dāng)[手時前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時腳尖下壓離地約5-10公分。C．走路時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。6．坐姿差不多動作要領(lǐng)俗語說:〞站如松,坐如鐘〞，坐姿也是衡量人員整體素養(yǎng)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。#本卷須知：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時只做椅子的三分之一處,D．座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動作.二、服務(wù)中的行為標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際服務(wù)工作中除了差不多的服務(wù)動作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范來表達(dá)整體服務(wù)人員的素養(yǎng)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)那么。1．腦1.1反應(yīng)靈敏。1.2記住每批消費(fèi)客人。1.3平等對待客人。2．手2.1不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。2.2隨時預(yù)備服務(wù)客人，協(xié)助客人。2.3隨時清撿垃圾。3．視3.1和客人交談時要正視客人的眼睛。3.2服務(wù)時不可擋住客人的視線。3.3隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4．言4.1服務(wù)用語要有禮貌、得體，善用有用應(yīng)對說詞。4.2不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到承諾。4.3盡量稱呼客人姓氏。4.4幸免傾聽客人閑聊，阻礙正常工作。4.5互相交待公事，一定要低調(diào)。4.6使用一般話。(國語)4.7服務(wù)中要善用關(guān)懷、頌揚(yáng)的字語。5．立5.1站立時要有精神，勿三七步。5.2不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺。5.3站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。6．行6.1不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。6.2行進(jìn)間抬頭正視。6.3帶領(lǐng)客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。7．應(yīng)對禮節(jié)7.1委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。7.2微笑真誠，眼神用心，應(yīng)對得體。7.3在走道上遇見客人應(yīng)主動問好。A．假設(shè)是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。B．假設(shè)是與客人行進(jìn)方向相同時，在無工作執(zhí)行時能夠請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，那么輕聲告訴客人后再迅速通過。三、服務(wù)中常用的迎送語1．您好，歡迎光臨！上、中、下午/晚上好！2．感謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！3．苦惱這邊請〔左、右〕4．請問，您需要什么服務(wù)嗎?5．祝您消費(fèi)愉快！Lesson11.外場的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神一個良好的服務(wù)、能夠造就川流不息的消費(fèi)人潮，一個不行的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。因此就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)懷便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原那么，切記強(qiáng)迫性與欺詐性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)懷的服務(wù)才是永久真實(shí)的。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也是提高公司業(yè)績的相當(dāng)重要一環(huán)。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的堅持者:從客人的問題反應(yīng)，透過外場的親切服務(wù)，尋求解決，以堅持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。Lesson12.服務(wù)理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè):有形〔生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，要緊依靠機(jī)械設(shè)備〕--品質(zhì)不良可替換。2．服務(wù)業(yè):無形〔生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生，要緊依靠人的力量〕--不良服務(wù)顧客流失。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)1．優(yōu)點(diǎn):1．1工作時刻、休假時刻采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。1．2工作中可直截了當(dāng)?shù)玫劫潛P(yáng)。1．3升遷機(jī)會多。1．4從工作中可獲得志業(yè)知識，增加生活品味。1．5工作于社會大舞臺上。1．6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。2．缺點(diǎn):1．1工作時刻較長。1．2人員素養(yǎng)參差不齊。1．3職員流淌量大。1．4需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性1．適合服務(wù)業(yè):1．1喜愛關(guān)心別人。1．2觀看力敏捷。1．3具有親和力。1．4有耐性。1．5情緒收放自如。2．不適合服務(wù)業(yè):1．1無法舉一反三。1．2措詞不佳。1．3沒有耐性。1．4不喜愛關(guān)心別人。1．5不明白禮讓，喜愛攀比。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):1．1最重要的是客人，而不是老總。1．2服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿勢面對。1．3只要一起服務(wù)的人員，不分直截了當(dāng)間接都專門重要。1．4每一位職員差不多上主人。1．5尊重每一位客人的專門性。1．6一切想在客人之前。1．7絕不輕易說不。2．全方位的服務(wù)禮儀:1．1服務(wù)儀容1．2敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3專業(yè)知識的表現(xiàn)1．4整體環(huán)境的出現(xiàn)五、職業(yè)理論：1.職業(yè)道德？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)那么。2.養(yǎng)成良好的職業(yè)道德的差不多因素：1、職業(yè)進(jìn)展的認(rèn)識。2、職業(yè)的感情。3、職業(yè)的意志。4、職業(yè)的信念。5、職業(yè)的行為。確實(shí)是不斷提高對職業(yè)的認(rèn)識的同時，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強(qiáng)堅守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和適應(yīng)，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。3.職業(yè)的認(rèn)識：職業(yè)生涯的5個時期：職業(yè)的預(yù)備〔0-18〕。進(jìn)入組織〔18-25〕。職業(yè)生涯初期〔18-25〕。職業(yè)生涯中期〔25-50〕。職業(yè)生涯晚期〔50-70〕對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人一輩子的全部活動過程：生存、進(jìn)展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，表達(dá)人一輩子的價值工作的益處：提高個人的素養(yǎng)、學(xué)習(xí)一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎(chǔ)。你要想達(dá)到目的地，必須要用溫順的語氣去問路——莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳?zāi)梗趽?dān)憂，死于安樂。——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水說明生活。在職業(yè)崗位施展才華，表達(dá)人一輩子的自我價值。視工作為歡樂，人一輩子確實(shí)是天堂；視工作為強(qiáng)制，人一輩子確實(shí)是地獄?！郀柣艘惠呑拥男枰譃椋荷?、安全、社會、尊重、價值。職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲傷，成功與失敗。確立工作目標(biāo)，人一輩子目標(biāo)沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標(biāo)，人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。成功是體會的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財寶；善于學(xué)習(xí)，獲得知識。今天的付出是為改日鋪路，行動是澆灌果實(shí)的雨水。今天工作不努力，改日努力找工作。要擁有妄圖，才有資格談妄圖，強(qiáng)者是制造機(jī)會，弱者是等待機(jī)會，優(yōu)秀的人，他可不能等待機(jī)會，他會制造機(jī)會，把握機(jī)會，戰(zhàn)勝機(jī)會，將機(jī)會成為服務(wù)于他的奴仆。昨天是失敗的支票，改日是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會。有機(jī)會未必會成功，但成功一定要有機(jī)會，機(jī)會永久屬于有預(yù)備的人，要有抓住機(jī)會，機(jī)會永久可不能走后門，敲懶者的門，也可不能和猶疑不決者結(jié)伴同行。積極的人像太陽，想到的是以后。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。4.職業(yè)的感情：從高處著想，從低處做起，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達(dá)到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。熱情確實(shí)是一個人保持高度的自覺，確實(shí)是把全身的細(xì)胞調(diào)動起來完成他內(nèi)心所期望完成的工作。成功的秘法，視工作為歡樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)覺有專門多動人的漂亮，工作起來就可不能感到乏味和困難。5.職業(yè)的意志：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；假如你無法承擔(dān)工作的痛楚，就永久找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。假如責(zé)任感在折磨一個人，那個人必會造就一份專門工作?！獝鄣仙?.職業(yè)信念：信念是人一輩子的航標(biāo)，意志是人一輩子的風(fēng)帆。職業(yè)生活之初，確立人一輩子目標(biāo)，選擇是表達(dá)人一輩子道路，形成具體的人一輩子觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。7.職業(yè)行為：1.1禮節(jié)—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務(wù)協(xié)助的慣用形式。1.2禮貌—人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關(guān)于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、外表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。1.3禮儀—禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風(fēng)尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項(xiàng)工作中。1.4魅力的表達(dá)；微笑要輝煌，外表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實(shí)現(xiàn)，微笑的力量勝過刀劍的力量。1.5外表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感受，表現(xiàn)親切，熱情文雅的服務(wù)。Lesson13.各區(qū)域治理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿共服,佩帶工牌。1.3當(dāng)班期間要保持良好站姿,行為適當(dāng),未經(jīng)許可不得擅離崗位。1.4要注重禮貌禮節(jié),當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動服務(wù)。1.5當(dāng)班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。1.6區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊,唱歌,打鬧。1.7區(qū)域人員在上線和客人離場時,要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時上報主管部門。1.8區(qū)域人員在遇見客人要提供主動服務(wù)及時響應(yīng)詢問客人是否有服務(wù)需求。1.9區(qū)域人員要準(zhǔn)確了解包廂消費(fèi)狀態(tài)顯現(xiàn)狀況要及時匯報。1.10當(dāng)班期間不準(zhǔn)索要小費(fèi)或自作主張收取服務(wù)費(fèi)或不正當(dāng)手段謀取利益。1.11區(qū)域人員要負(fù)責(zé)區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。1.12區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。1.13區(qū)域人員在當(dāng)班期間拾獲客人物品要上交,不得私自截留。1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。B：柜臺規(guī)章制度1.1不遲到，不早退,不曠工,曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。1.3當(dāng)班期間不擅離崗位,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務(wù)要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。1.5工作期間不得做與工作無關(guān)的情況或私自占用柜臺。1.6柜臺人員要認(rèn)真做好柜臺工作,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更換字幕機(jī)內(nèi)容。1.7柜臺人員要認(rèn)真做好客人遺留物,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。1.8非柜臺人員禁止入內(nèi),保持柜臺衛(wèi)生,潔凈整潔。1.9柜臺所需物品要及時清點(diǎn)數(shù)量以免因此阻礙工作。1.10柜臺要做好現(xiàn)金,單據(jù),發(fā)票的記錄和儲存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。1.11要不斷提高自身素養(yǎng),做好本質(zhì)工作,熟練操作,熟知業(yè)務(wù)。1.12柜臺因工作疏忽造成缺失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)(如錯打帳單,找零失誤等)。1.13柜臺人員在客人進(jìn)店或離場時要致迎賓語,送賓語。1.14如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。C：百度工程部規(guī)章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。1.2不得擅離職守,不準(zhǔn)酗酒,睡覺,工作要盡職盡責(zé),要愛崗敬業(yè)。1.3保持工程室衛(wèi)生,愛護(hù)公司財務(wù),節(jié)儉用料。1.4工程修理要及時完成,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運(yùn)缺失。1.5無法修理或顯現(xiàn)故障要提早及時抱備部門經(jīng)理,要求指示處理。1.7其他設(shè)備要注意檢測,做好工程修理記錄,保證工作正常。1.8工程部門禁止其他人員進(jìn)入,做好電器正確操作和使用。1.9積極配合各部門的營運(yùn)工作,服從上級領(lǐng)導(dǎo)治理,安排。1.10不斷提高自身素養(yǎng),做好本質(zhì)工作,熟練熟知操作程序。1.11如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。D：超市規(guī)章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,不曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。1.3上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務(wù)要微笑有禮,熱情主動為客人舉薦超市商品。1.5當(dāng)班期間不得處理私事或偷吃超市食品。1.6認(rèn)真認(rèn)真做好超市物品的儲存和銷售工作。1.7做好超市物品的請購,申領(lǐng)工作以免缺貨阻礙營運(yùn)。1.8遵守先進(jìn)先出的酒水,食品的補(bǔ)充更換工作。1.9認(rèn)真認(rèn)真做好當(dāng)日盤存及超市收銀記錄工作。1.10超市人員要確保超市衛(wèi)生,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。1.11當(dāng)班期間隨時注意顧客選購動向,因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。1.12上班期間不可打鬧,嬉笑,群聚或帶情緒上班。1.13非公司物品不得私自販?zhǔn)?不得工作之便謀取不正當(dāng)利益。1.14要服從,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門的和諧合作。1.15如有本規(guī)章制度表達(dá)不周之處按職員守那么,職員紀(jì)律執(zhí)行。D：運(yùn)算機(jī)治理規(guī)章制度1.1運(yùn)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、磁盤驅(qū)動器、及其他相關(guān)器材，按照使用說明進(jìn)行操作。公司財產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。1.2所有含敏銳或保密性數(shù)據(jù)的運(yùn)算機(jī)必須帶有專門安全裝置或程序，以防止不當(dāng)使用。1.3運(yùn)算機(jī)操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，未經(jīng)許可不能透露給任何人。1.4運(yùn)算機(jī)操作人員因事離開運(yùn)算機(jī)五分鐘以上，應(yīng)當(dāng)退出其使用的運(yùn)算機(jī)操作系統(tǒng)。1.5職員未得公司治理部門許可，不得隨意進(jìn)入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變運(yùn)算機(jī)數(shù)據(jù)。1.6職員在未得公司上級批準(zhǔn)，不得將運(yùn)算機(jī)設(shè)備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。移動這些設(shè)備時必須防備被竊、丟失、損壞或誤用。1.7所有的文件必須存盤并定期整理備份文件。1.8未經(jīng)許可妄圖從公司運(yùn)算機(jī)內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)或軟件或未經(jīng)許可將私人運(yùn)算機(jī)設(shè)備帶入公司將視為偷竊行為嚴(yán)懲1.9全場音響要每天抽樣調(diào)試,每周要做重點(diǎn)調(diào)試,保證音質(zhì)的良好。1.10公司機(jī)房中非工作人員不得閑雜人員進(jìn)入，機(jī)房內(nèi)沒有人要上鎖關(guān)閉幸免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司職員按時到崗，不早退，遲到。第二：職員要在其規(guī)定的工作時刻前后打考勤。第三：因?qū)ｉT緣故無法正?？记冢詴嫘问教嵩绯蕡笥山?jīng)理簽字確認(rèn)交于人事。第四：因個人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證無當(dāng)班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，那么憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。第六：職員不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。第七：公司職員每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。第八：公司職員不得蓄意破壞，涂抹考勤機(jī)。第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。F：量販KTV對講機(jī)治理制度對講機(jī)是公司營運(yùn)的要緊信息傳播工具之一，為保證公司信息的傳遞通暢，加強(qiáng)公司營運(yùn)信息治理傳遞工作，對公司對講機(jī)的保管及使用做以下規(guī)定：一、公司對講機(jī)各使用部門、班次指定安排專人負(fù)責(zé)治理，對講機(jī)發(fā)放要有領(lǐng)用、交接制度及記錄。二、對每一部對講機(jī)的完好度進(jìn)行存檔〔對講機(jī)機(jī)身、電板、扣板、天線、按鍵、屏幕、耳麥〕。三、在交接過程中如發(fā)覺對講機(jī)標(biāo)簽、電板標(biāo)簽有損壞、模糊脫落，將視為對講機(jī)進(jìn)水處理。給予賠償修理費(fèi)并罰款50元。四、對講機(jī)指定使用者在交接使用前應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備狀況，發(fā)覺故障及時分清責(zé)任。遵守〝誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)〞的原那么。依據(jù)破壞程度、責(zé)任大小，認(rèn)錯態(tài)度，按照公司有關(guān)規(guī)定及價格給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處罰。五、對講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備治理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范疇規(guī)定。不準(zhǔn)利用公司對講機(jī)傳遞與工作無關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時刻內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。如發(fā)覺有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟(jì)和紀(jì)律處罰。七、對講機(jī)使用部門和班次每天交班前，應(yīng)及時上報當(dāng)天對講機(jī)使用情形及設(shè)備完好情形，關(guān)于有故障的對講機(jī)及時報有關(guān)部門修理更換。Lesson14.營運(yùn)部獎罰治理制度規(guī)范公司職員行為，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，發(fā)揮職員的主動性、積極性，并為人力資源考核提供依據(jù)。所有獎罰，須填寫?獎勵/處罰單?〔獎罰單需有被罰人的簽字〕，逐級呈相關(guān)權(quán)責(zé)部門批準(zhǔn)，人力資源部確認(rèn)備案及統(tǒng)一辦理獎罰手續(xù)并予以公告。第一條獎罰種類1、獎勵分四種：1〕嘉獎(獎考核20分)；2〕記小功(獎考核分200元)；3〕記大功(獎考核分500元〕；4〕安慰獎20-100元〔指因公無故受到客人人身攻擊時，公司給予的精神安慰〕；2、處罰分五種：1)過失處罰〔每次扣除工作考核2、5、10分〕；2〕警告(扣除工作考核20分)；3〕記小過(停發(fā)當(dāng)月工作考核分)；4〕記大過〔停發(fā)三到六個月工作考核考核分〕；所有的處罰條例，治理人員違規(guī)，加倍處罰,如由于自身治理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致職員觸犯各項(xiàng)條例，直屬治理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任。第二條獎罰細(xì)那么1、獎勵：1〕具有以下行為之一者,予以優(yōu)點(diǎn)〔嘉獎20分〕。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。b、月份工作考核內(nèi)容規(guī)范以外專門優(yōu)良表現(xiàn)者。c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。d、細(xì)心愛護(hù)公司設(shè)備及資產(chǎn)，致節(jié)約費(fèi)用有顯著成效的。e、拾獲貴重物品或金錢，據(jù)實(shí)稟報部門或公司的。f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。g、服務(wù)優(yōu)良，屢獲顧客夸獎，贊揚(yáng)的。h、其他行為具正面意義，由主管審定應(yīng)予獎勵的2〕具有以下行為之一者，予以記大功一次〔獎勵200元〕。a、對本公司業(yè)務(wù)有專門功績或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。。b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績效。c、言行足為公司榜樣或?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)的。d、防范災(zāi)難于未然，或遇專門事故而能臨機(jī)應(yīng)對，處置得宜的。3〕具有以下行為之一者，予以記大功一次〔獎勵500元〕。a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵?，愛護(hù)職工生命安全或公司財產(chǎn)有重大奉獻(xiàn)的。b、處于艱巨情形下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。c、關(guān)于弊端或危害公司權(quán)益之事件，能勇于舉報或防止，補(bǔ)償或降低公司缺失的。d、在改進(jìn)企業(yè)治理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大奉獻(xiàn)的。e、其他對公司形象，聲譽(yù)，經(jīng)營效益有重大奉獻(xiàn)之實(shí)績的。4〕安慰獎〔獎勵20-100元〕。職員因公受到客人無故辱罵、毆打，視情節(jié)輕重，給予安慰獎。2、處罰：1〕具有以下行為之一者,給予過失處罰〔每次扣除工作考核2分<10元>〕。上班期間未按規(guī)定正確佩帶工作牌、工作降服不整潔、皮鞋不光亮。\o"職員儀容外表"儀容外表以及工作備品不符合公司要求者(工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方)。a、在營業(yè)現(xiàn)場見到垃圾視而不見、不撿起者。b、在營業(yè)場地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為規(guī)范〔如雙手交叉胸前、手插庫袋〕者；c、在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔馳等；d、不遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，預(yù)備工作不充分者或班后事務(wù)不完全，衛(wèi)生不合格者；e、進(jìn)房時未主動按規(guī)范敲門或未使用禮貌用語者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營業(yè)場地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時刻不在指定位置按規(guī)定姿勢站立迎接客人有事離開崗位未交接他人者；h、未及時巡回房內(nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務(wù)脫節(jié)者。i、所轄區(qū)域的物品設(shè)備破舊未及時開破舊、賠償、修理單；和未及時上報上級者；j、當(dāng)值包廂出品所跟配用具，未及時歸還者〔如有遺失按照進(jìn)貨價賠償〕。k、見到客人不主動微笑，禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好，以及客人走時不禮貌相送者。l、服務(wù)時未按規(guī)范使用禮貌用語或使用禁語者；m、贈送物品送進(jìn)房時，未主動知會客人者。n、為客服務(wù)時，未主動征詢客人意見造成投訴者；o、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營業(yè)用具和客用品者；p、進(jìn)入公司場地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍愛他人勞動成果者；q、未按要求上交工作報告，或工作報告內(nèi)容不詳細(xì)者；r、未按公司指定時刻用餐，提早吃宵夜及用餐超出規(guī)定時刻者；s、不清晰公司當(dāng)晚沽清項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯出品造成取消但未造成缺失者；t、傳送出品時未按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤或托盤替代物者。u、工作時刻內(nèi)不與同事友好協(xié)作，造成工作脫節(jié)者；v、擅自使用公司提供給客人使用的設(shè)施設(shè)備者。w、未按公司要求將可回收利用物品回收者〔假如叉、攪拌、骰子、瓶蓋等〕。x、下班后未經(jīng)批準(zhǔn)擅悠閑營業(yè)區(qū)域逗留者。y、當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無效者。z、當(dāng)班期間未經(jīng)承諾攜帶手機(jī)等與工作無關(guān)物品者。aa、當(dāng)班期間言行不當(dāng)，對講機(jī)傳達(dá)非營運(yùn)工作信息或工作期間搶頻傳達(dá)信息者。bb、因個人疏忽致使工作錯誤，情節(jié)輕微者。cc、私換工作崗位，未完成交接程序或擅離職守者。dd、白費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。ee、未及時做好開源節(jié)流者。ff、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。2)具有以下行為之一者,給予過失處罰〔每次扣除工作考核5分<25元>〕。i、在公司營運(yùn)現(xiàn)場、辦公區(qū)域穿拖鞋、赤腳或赤膊。j、未經(jīng)上級同意，私自用預(yù)訂撥打、接聽私人。k、客人遺留酒水未及時報盈者〔規(guī)定時刻客走后5分鐘內(nèi)〕。l、下班后沒有鎖好辦公室門窗，沒有關(guān)閉燈、空調(diào)、電腦等。m、包房內(nèi)有專門情形〔如吸毒，等違法行為〕未及時上報上級者n、不服從行政治理人員按規(guī)定對就餐、娛樂秩序的指揮，尚未造成嚴(yán)峻后果者。o、阻礙現(xiàn)場工作秩序或違反安全、衛(wèi)生規(guī)定者。3)具有以下行為之一者,給予過失處罰〔每次扣除工作考核10分<50元>〕。a、當(dāng)班期間私悠閑包廂唱歌或坐休者。b、當(dāng)班時刻睡覺者。c、因服務(wù)欠佳造成客人投訴者〔視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處罰〕。d、當(dāng)班期間嘲笑、議論來賓,對來賓評頭論足，指手畫腳者。e、無正當(dāng)理由，當(dāng)班干部營運(yùn)高峰期間不在崗位或去向不明。f、營運(yùn)設(shè)備損壞，不及時報修，致使嚴(yán)峻阻礙營運(yùn)者。g、擅自改變公司對外形象語言。h、對上級批示或有期限的工作任務(wù)，未及時申報不能如期完成或處理不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)峻阻礙者。i、對公司下達(dá)的各項(xiàng)制度或營銷活動落實(shí)不力，從而阻礙營運(yùn)或效益的。j、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)或檢查中事先通風(fēng)報信者。k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。4〕有以下行為之一者,給予警告(扣除工作考核20分<100元>)。a、在公司禁煙區(qū)吸煙者。b、公司職員私帶酒水、食品進(jìn)入營運(yùn)現(xiàn)場者。c、對違章情形不及時上報，徇私包庇者；d、遇專門事變，有意躲避者。e、私自外出幫客人購物和私自外出會友者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無關(guān)的情況。g、不按工作流程操作或擅自改變工作方法使公司蒙受缺失者。h、上班時刻未經(jīng)相關(guān)人員同意，私自外出者。i、因個人工作失誤，給公司財產(chǎn)造成缺失或給公司造成不良阻礙者。j、因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品遭受損壞或傷及他人，后果不太嚴(yán)峻者。k、玩忽職守，違反工作規(guī)程，尚未造成重大經(jīng)濟(jì)缺失〔缺失額度低于200元〕。l、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司〔門店〕拒絕保安或主管人員查詢者。m、不服從治理人員合理安排、指導(dǎo)，頂撞上級，經(jīng)教育后承認(rèn)錯誤者。n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。o、治理干部對所屬人員明知違規(guī)有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)不處罰或不上報，經(jīng)檢舉調(diào)查屬實(shí)的。p、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。5〕有以下行為之一者，給予記小過一次〔停發(fā)當(dāng)月工作考核分<200元>)。a、攜帶違禁物品進(jìn)入工作區(qū)域且不聽勸阻者。b、未按規(guī)定程序操作，造成嚴(yán)峻事故。c、有意損耗公司財物，損毀公司設(shè)備，情節(jié)較輕者。d、現(xiàn)場當(dāng)班人員未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)承諾，私自攜帶會員卡、消費(fèi)券或違規(guī)使用各類優(yōu)待券及現(xiàn)金。e、假冒他人簽名進(jìn)行贈送水果、禮品、打折、優(yōu)待券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用印章，情節(jié)較輕者。f、因失誤造成跑單后，利用除現(xiàn)金以外的手段進(jìn)行補(bǔ)償者。g、在公司內(nèi)、酗酒者。h、未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)同意私自挪用公司財物