品質提升專項方案

品質提升方案序號類別提升內(nèi)容工作方案完成時間責任部門責任人備注1綜合管理會議管理規(guī)范召開各項目部門工作會議，提升會議效率，有效發(fā)揮會議溝通作用。1、細化各項目二級部門會議召開制度，明確會議管理要求，為項目提供切實可用召開工作會議依據(jù)；2、對相關人員進行培訓，使之掌握二級部門會議工作要求，增強會議工作有效性；3、利用月度服務品質檢驗，查閱相關統(tǒng)計，發(fā)覺問題，立即整改，確保二級部門會議工作符合性。整年品質管理部項目管理處2綜合管理培訓管理深入規(guī)范培訓管理工作，完善培訓管理檔案，提升培訓工作質量。1、初組織實施規(guī)范培訓管理工作專題學習，再次明確相關管理要求及統(tǒng)計計算方法，提升培訓管理工作規(guī)范性；2、認真審核各項目年度培訓計劃，確保計劃可操性；3、統(tǒng)一規(guī)范培訓試卷，實施自行研發(fā)及二次開發(fā)課程課件及考評試卷報備制度，提升試卷考評水平，提升培訓工作效果。整年品質管理部項目管理處3綜合管理體系運行強化作業(yè)指導書落實落實，規(guī)范用戶服務步驟，推進服務品質提升。1、企業(yè)每三個月對各專業(yè)領班級以上人員實施考評一次，經(jīng)過自學和試卷考評相結合方法，提升作業(yè)指導書實施力；2、每六個月組織一次專業(yè)知識和作業(yè)指導書知識競賽，經(jīng)過以賽代訓方法，促進作業(yè)指導書有效落實。整年品質管理部項目管理處4項目經(jīng)理品質管理嚴格實施企業(yè)品質管理措施，提升品質監(jiān)管能力，促進服務品質提升。1、擇機組織實施企業(yè)品質管理措施專題培訓，掌握具體操作方法，提升監(jiān)管能力；2、各項目應認真實施企業(yè)品質管理措施，逐層落實品質監(jiān)管職能；3、品質管理部按月查驗落實落實情況，發(fā)覺問題，立即糾偏。整年品質管理部項目管理處5項目經(jīng)理經(jīng)營素質經(jīng)過學習交流和績效考評相結合方法，促進項目經(jīng)理綜合素質提升。1、制訂學習交流計劃，定時進行專業(yè)知識、案例交流和分析等內(nèi)容學習，提升項目經(jīng)理專業(yè)素質；2、經(jīng)過實施績效考評，獎優(yōu)罰劣，提升項目經(jīng)理品質意識。整年各職能部門項目管理處6用戶服務文件管理將作業(yè)指導文件要求和實際工作有機結合，深入統(tǒng)一規(guī)范文件檔案資料管理，提升文件檔案管理質量。1、認真研究作業(yè)指導文件要求，充足考慮項目實際情況，明確文件檔案管理操作方法；2、初確定公布通知并組織專題培訓，落實文件檔案管理具體作法；3、對于以往年度運行檔案要求各項目追溯調(diào)整，使其達成要求要求；4、進行月度抽查，發(fā)覺偏差，立即糾正。整年品質管理部項目管理處7用戶服務投訴管理加大投訴管理力度，提升投訴處理水平，促進業(yè)主了解。1、一季度組織實施正確識別投訴培訓，提升各項目人員對投訴認知；2、定時組織實施物業(yè)管理相關法規(guī)培訓，掌握基礎法規(guī)，提升投訴處理能力，企業(yè)第一季度培訓一次，各項目每六個月培訓一次；3、經(jīng)過極致軟件監(jiān)督項目投訴處理情況，每個月抽查一次；4、組織季度投訴處理經(jīng)驗交流活動，提升投訴處理能力。整年品質管理部項目管理處8用戶服務裝修管理規(guī)范裝修管理工作，提升裝修管理服務質量。1、企業(yè)每十二個月一次，項目每六個月一次組織實施裝修管理步驟培訓，規(guī)范提供裝修管理服務；2、每六個月組織一次裝修管理工作經(jīng)驗交流，提升裝修管理能力。整年品質管理部工程管理部項目管理處9工程管理職員素質提升經(jīng)過多個方法提升工程服務人員專業(yè)素質和服務技能，提升服務品質。1、努力爭取年內(nèi)達成特殊崗位專業(yè)技術人員均能持證上崗，滿足法律法規(guī)和服務提供要求；2、每三個月組織實施一次專業(yè)知識培訓（水、電、消防、電梯），增強工程人員專業(yè)素質和技能。整年工程管理部項目管理處10工程管理標識管理根據(jù)作業(yè)指導書要求及創(chuàng)優(yōu)標準，深入完善各類設備設施標識，增強服務規(guī)范性。1、各項目有效識別日常管理服務中各類標識，并于3月末前完成標識統(tǒng)計工作；2、4月制作粘貼配電類設施設備標識，包含開關柜按鈕、配電箱、控制柜、配電回路等各類標識；3、5月制作粘貼供水及消防設施設備標識，包含開關閥門標識、功效性標識、管線流向標識等；4、6月制作粘貼電梯標識，包含平層標志、上行、下行、乘梯須知等各類標識；5、7月查遺補漏，完善各類服務性標識。整年工程管理部項目管理處11工程管理設施管理加大公共設施管理力度，提升專業(yè)服務品質。1、5月前完成公共設施臺賬建立和完善，并規(guī)范維修養(yǎng)護步驟，確保公共設施完好；2、建立定時排查制度，一季度進行管井鎖具排查，二季度進行單元門閉門器排查，三季度進行室外井蓋排查，四季度進行外墻飾面排查等，系統(tǒng)處理公共設施存在問題，提升服務品質；3、日常檢驗發(fā)覺問題立即處理。整年工程管理部項目管理處12工程管理設備管理加強設備管理，確保設備完好有效運行。1、嚴格根據(jù)作業(yè)指導書要求實施設備管理，有效落實年度、月度和定時保養(yǎng)計劃，確保設備正常運行；2、每三個月實施一次設備運行保養(yǎng)情況大檢驗，進行紅旗設備評定，列入績效考評成績；3、建立健全設備故障報修、維修步驟，確保第一時間處理設備故障，提升服務立即性和有效性；4、深入學習了解關鍵設備性能，形成介紹，由責任職員進行設備講解展示。整年工程管理部項目管理處13工程管理維修服務規(guī)范入戶維修服務管理，提升維修服務品質。1、制訂入戶維修服務規(guī)范，加大培訓力度，有效落實到維修服務過程；2、加大軟件使用和操作學習力度，確保軟件使用規(guī)范性，推進服務品質提升；3、查驗維修服務規(guī)范程度，列入績效考評范圍。整年工程管理部項目管理處14工程管理外包業(yè)務加強外包業(yè)務管理，跟進大項保養(yǎng)，建立定時評定制度，提升外包服務品質。1、認真對照外包服務協(xié)議及供方提供月度維保計劃進行監(jiān)督管理；2、職能部門和項目共同參與跟進設備季度、六個月和年度保養(yǎng)，監(jiān)督維保工作有效性；3、建立季度評定制度，經(jīng)過對外包單位有效評價，有效控制成本，提升服務品質。整年工程管理部項目管理處15環(huán)境管理類人員素質提升經(jīng)過加大骨干職員培訓力度，切實落實基層職員培訓工作，推進職員綜合素質提升。1、企業(yè)每三個月組織一次領班級以上職員專業(yè)培訓，并進行專業(yè)考評，提升骨干職員綜合素質；2、管理處每個月最少組織一次保潔全員培訓，使其熟練掌握崗位職責、操作規(guī)程及服務標準，并經(jīng)過口試或現(xiàn)場實操進行考評；3、不定時組織服務意識等專題培訓，全方面提升保潔員素質；4、4月、8月、10月由企業(yè)組織各項目綠化責任人及職員參與綠化養(yǎng)護專題培訓，提升綠化服務質量。整年品質管理部項目管理處16環(huán)境管理類清潔管理有效實施計劃管理，逐層落實檢驗制度，經(jīng)過開展專題清潔活動，帶動服務品質提升。1、各管理處要嚴格實施計劃保潔制度，按計劃落實日常保潔工作；2、加大領班、主管監(jiān)督檢驗力度，提升檢驗標準，發(fā)覺問題立即整改，對普遍存在問題進行分析、總結制訂系統(tǒng)改善方法；3、每三個月進行一次室內(nèi)專題大清潔工作，如：玻璃、墻面、地面等，具體依據(jù)項目實際情況確定；4、不定時開展外部環(huán)境保潔專題活動，推進服務質量提升，一是4-5月春季庭院大清潔工作；二是6-7月公共設施、建筑小品大清洗工作；8-9月開展“人人全部做一個撿煙頭人”專題活動；10-11月集中清理落葉；11-12月人人參與清冰雪；5、品質管理部依據(jù)保潔工作實施情況，每個月進行服務品質檢驗，檢驗結果作為項目績效考評依據(jù)。整年品質管理部項目管理處17環(huán)境管理類綠化管理提升管理標準，關注細節(jié)服務，經(jīng)過開展專題綠化活動，提升綠化服務品質。1、制訂切實可行綠化養(yǎng)護計劃，合理人員分工，劃定責任區(qū)域，落實養(yǎng)護工作；2、嚴格實施作業(yè)標準和檢驗標準，和績效獎罰掛鉤，促進品質提升；3、不定時開展專題活動，提升綠化服務品質，一是5-6月開展栽花種草活動；二是7-8月開展人人參與雜草清理活動；三是10-11月做好越冬防護工作；4、完善更新植物標識及服務提醒標識，關注細節(jié)服務，提升管理水平；5、品質管理部利用月度服務品質檢驗，監(jiān)督綠化服務實施情況，并有針對性地提出改善意見。整年品質管理部項目管理處18秩序維護人員素質提升加大理論知識和軍事技能培訓力度，提升秩序維護員綜合素質和服務技能。1、各項目自行組織作業(yè)指導書培訓，年內(nèi)不少于四次，提升職員日常服務能力；2、經(jīng)過以試代訓方法進行月度考評，提升項目自覺學習能力；3、每三個月開展一次軍事幫教活動，從各項目選出優(yōu)異秩序主管或秩序員到軍事素質較弱項目進行幫教，或各項目選派優(yōu)異秩序員參與企業(yè)組織軍事培訓，提升職員軍事素質；4、企業(yè)每六個月組織一次軍事考評，每十二個月舉行一次職員技能大賽活動，促進職員素質提升。整年品質管理部項目管理處19秩序維護技防設備操作提升監(jiān)控員消防設備、監(jiān)控設備、園區(qū)安防設備操作能力，立即發(fā)覺問題立即處理，確保服務質量。1、激勵各項目監(jiān)控員參與《建構（筑）物消防員資格證》考試培訓，獲取證書，提升操作能力；2、邀請監(jiān)控、智能安防設備廠家進行設備專題培訓，增強職員對設備認知及常見問題處理能力；3、企業(yè)每六個月組織一次監(jiān)控設備操作（包含監(jiān)控設備、消防設備、圍欄、電梯接警等安防系統(tǒng)）考評評選，列入績效考評成績。整年品質管理部項目管理處20秩序維護消防管理加強消防管理，尤其是消防通道業(yè)主私人物品占用管理，提升服務質量。1、各項目每十二個月最少進行兩次消防知識學習宣傳，并邀請業(yè)主參與，增強消防意識；2、各項目要建立消防管理長久有效機制，尤其是對消防通道占用管理，立即下達整改通知單，定時進行集中清理；3、各項目每十二個月最少進行兩次消防演練或突發(fā)事件演練，提升處理突發(fā)事件能力；4、品質管理部每個月進行服務品質檢驗，消防管理均作為關鍵檢驗內(nèi)容，并列入績效考評成績。整年品質管理部項目管理處21秩序維護安防系統(tǒng)運行確保安防系統(tǒng)正常運行，經(jīng)過管好技防