物業(yè)公司ISO9000管理手冊樣本

xxxx物業(yè)管理原則GBA00A01-ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系管理手冊xxxx物業(yè)發(fā)布第一層次管理手冊總則第一節(jié)前言第二節(jié)物業(yè)簡介第三節(jié)手冊使用第二章質(zhì)量/環(huán)境方針第三章體系策劃第一節(jié)管理職責第二節(jié)管理體系第三節(jié)環(huán)境因素第四節(jié)法律與其他規(guī)定第五節(jié)目的、指標和管理方案第四章過程管理第一節(jié)顧客規(guī)定評審第二節(jié)能力、意識、培訓控制第三節(jié)交流第四節(jié)文獻控制第五章監(jiān)測、分析和改進第一節(jié)監(jiān)視和測量第二節(jié)不合格控制第三節(jié)內(nèi)部審核第四節(jié)記錄和資料分析第一章總則前言xxxx物業(yè)籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。物業(yè)設有行政辦公室、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。既有職工300多人，絕大多數(shù)職工具備大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,集團原則化、規(guī)范化管理基本上，融入了適合本地特點管理理念和個性化服務特色，使管理水平和服務水平有了進一步提高；近年來，物業(yè)以其良好管理和優(yōu)質(zhì)服務在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客信賴，獲得了良好經(jīng)濟效益和社會效益。物業(yè)非常注重人才培養(yǎng)，有著一套完整培訓管理制度和人才勉勵機制；員工除了在物業(yè)享有諸多學習、晉升機會之外，物業(yè)每年尚有籌劃地安排員工參加培訓；高素質(zhì)業(yè)務管理人才培養(yǎng)和運用，使xxxx物業(yè)服務質(zhì)量始終維持在較高水平，同步也為實現(xiàn)公司可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴財富。二ОО一年二月，為了進一步完善公司管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大公司知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是物業(yè)管理層在摸索科學管理過程中一次重大決策，它一方面實現(xiàn)環(huán)境目的和經(jīng)濟目的統(tǒng)一，把物業(yè)自身發(fā)展跟人類共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，通過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員共同努力，第一版程序文獻已于二ОО一年四月初步形成。該文獻全面涉及物業(yè)管理體系詳細規(guī)定和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心原則，通過重復地補充、修改后，投入試運營。咱們相信該程序文獻有效運營能充分發(fā)揮各部門組織和職能作用，使物業(yè)管理更科學、更嚴謹、更有效，同步通過合理資源配備，使產(chǎn)品或服務質(zhì)量等各個要素形成過程都處在受控狀態(tài)，防止、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗目，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目的、指標實現(xiàn)，增進公司和環(huán)境共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx物業(yè)全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系指引下，遵循法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干公司精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好公司文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設，增強公司凝聚力，持續(xù)改進服務質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源合理運用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒服環(huán)境空間，保證顧客需求,從而為物業(yè)獲得更高經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈努力。物業(yè)簡介飽覽xxxx美景，盡享家溫謦。物業(yè)座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內(nèi)風景如畫景點區(qū)僅1至三公里。物業(yè)位于美麗榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。訓練有素員工能令您在這“家同樣感覺”氛圍中倍受卓越可親服務。物業(yè)設有各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會抱負地點。當代辦公設備齊全商務中心，則是上商務客人抱負辦公場合。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用：管理科學化限度直接影響到公司形象、服務質(zhì)量、市場占有率等。必要根據(jù)科學原則化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系實行，標志著咱們管理已經(jīng)進入了原則化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001原則要素和ISO14001原則要素進行了概述，規(guī)定了物業(yè)質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目的、指標、辦法、職責等管理內(nèi)容，以及有關(guān)程序文獻查詢、手冊評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊合用于物業(yè)各部門管理活動，是物業(yè)管理體系建立、健全、完善和實行大綱性文獻。本手冊描述了體系構(gòu)成，對各要素內(nèi)容及其互相之間聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確規(guī)定。管理手冊可作為物業(yè)管理活動統(tǒng)一原則和共同行動準則，也可作為客戶、社會公眾、政府機關(guān)對本物業(yè)服務質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴重要證明文獻。本手冊對外是物業(yè)質(zhì)量承諾、環(huán)境管理承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證明本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理保證可以滿足有關(guān)規(guī)定規(guī)定。對內(nèi)是進行管理活動大綱性文獻，是貫徹管理體系運營內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范準則。2.目：指引管理體系正常運營。3.合用范疇：管理手冊合用于物業(yè)各部門所有服務過程質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用原則：ISO9000-：《質(zhì)量管理基本和術(shù)語》ISO9001-：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》ISO10011-：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》5.手冊管理：5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為物業(yè)機密性重要文獻，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為物業(yè)董事會、物業(yè)中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生其他文獻發(fā)至有關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動或離開物業(yè)，應到行政辦辦理移送手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素選取和手冊評審5.2.1本手冊選取ISO9001原則要素26個，ISO14001原則要素17個。對于ISO90017.3設計，由于行業(yè)特點將不合用，故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3在體系運營中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實行。5.3.2導致手冊修改、變更、換版重要因素為：a）物業(yè)組織構(gòu)造、服務（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；b）物業(yè)管理職能部門機構(gòu)有較大變動時；c）手冊中規(guī)定各項控制活動內(nèi)容有所變動時；d）經(jīng)實行后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或局限性之處時；e）手冊中所引用原則或法規(guī)有變動或變化時；f）內(nèi)外部審核對管理體系構(gòu)造設計提出必要改進規(guī)定期；g）物業(yè)經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊宣貫編寫手冊，應全面發(fā)動關(guān)于人員參加起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其他管理文獻保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001原則規(guī)定。5.4.2對以往經(jīng)驗予以吸取提高。5.4.3對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領導要積極參加宣貫活動，行政辦、文獻編寫人員，應積極參加解說、督促、指引，通過宣貫進一步貫徹各級各類人員管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5手冊裝訂為了便于更改手冊采用活頁裝訂。5.6非受控文本某些發(fā)給顧客等有關(guān)方手冊，后來修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣手冊作為非受控文本。6.有關(guān)文獻：GBB00D06《文獻控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目：追求全面管理，使物業(yè)目的及客戶盼望和規(guī)定相一致，讓客戶對提供產(chǎn)品和服務建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實行環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立物業(yè)新形象。2.合用范疇：合用于物業(yè)服務質(zhì)量及環(huán)境全面管理。3.引用原則：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目的3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責：4.1總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負責實行監(jiān)督。4.3人事培訓部負責對全體員工關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容宣傳和培訓。4.4各職能部門制定相應制度，保證服務質(zhì)量和環(huán)境績效原則。5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO9001和ISO14001為根據(jù)，建立、實行并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。以提供“家同樣感覺”環(huán)境和服務為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。遵守法律、法規(guī)規(guī)定，致力于污染防止、節(jié)能降耗。強化培訓，逐漸提高全員服務、環(huán)保意識。5.2目的物業(yè)依照質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目的環(huán)境目的，并分解至各部門，定期進行評審。5.2.1質(zhì)量目的1）客戶滿意率≥99%。2）客戶建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到ISO9001原則規(guī)定，持續(xù)不斷改進。4）完畢年度其他工作質(zhì)量目的、指標。5.2.2環(huán)境目的、指標(可比數(shù))紙張每半年比上年同期減少2%；用油每季度比上年同期減少1.5%;廚房用氣每季度比上年同期減少2%;減少一次性塑料制品,究竟完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期減少0.5%;用電每季度比上年同期減少2%;減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3服務理念：以家同樣感覺贏得顧客。1）專心服務（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家同樣感覺；2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足客戶不同規(guī)定；3）專心創(chuàng)造安全、舒服環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔憂“家外之家”；4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高員工隊伍，為客戶提供高效率服務。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬環(huán)境回報社會。咱們充分結(jié)識到保護環(huán)境重要性，全員積極參加，全心全意營造客戶溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。2、加強污染防止。3、開展5R活動。4、持續(xù)不斷改進。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate）重復使用，多次運用（Reuse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle）保護自然，萬物共存（Rescue）5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護環(huán)境人人有責節(jié)約能源從嚴把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習慣廢水廢氣切勿污染物品代替節(jié)約資源大力倡導綠色消費5.6方針宣貫5.6各職能部門必要有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。教誨各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證物業(yè)服務質(zhì)量穩(wěn)定性，自覺用國際原則檢查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu)質(zhì)服務擴大影響到社會，保證物業(yè)信譽度。5.6物業(yè)可通過新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與顧客進行交流達到宣傳目。5.7方針評審與修改物業(yè)每年管理評審時應對質(zhì)量/環(huán)境方針適當性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續(xù)改進需求。第三章體系策劃管理職責1.目：規(guī)定管理層有關(guān)職責，完善本物業(yè)組織構(gòu)造，資源等。2.合用范疇：本節(jié)合用于全物業(yè)各服務質(zhì)量、環(huán)境關(guān)于管理實行、驗證部門和人員。3.引用原則：3.1ISO9001/5.管理職責3.2ISO14001/4.4.1構(gòu)造與職責。4.職責：總經(jīng)理負責本要素實行。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001原則并適合于物業(yè)實際組織體系。組織體系應高效、精干、反映快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系設立，必要時報董事會。5.2.2總經(jīng)理依照管理體系規(guī)定任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001原則規(guī)定建立、維護和改進管理體系。5.2.2行政組織構(gòu)造圖見附圖1。5.2.3重要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。5.2.5各部門重要管理職能活動分派見附表2。5.3資源5.3.1本物業(yè)配備具備滿足客戶住、吃、等消費活動硬件設施、設備和服務水準。5.3.2具備與服務配套操作規(guī)范和完善檢查、督導制度。5.3.3本物業(yè)所需重要能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依托有關(guān)政府部門，有力保證了物業(yè)正常運營。5.3.4本物業(yè)擁有經(jīng)培訓上崗服務員、操作工，管理人員具備專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本物業(yè)有內(nèi)審員近10人。5.3.6本物業(yè)重要產(chǎn)品是提供餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目的提供所需資金。5.4基本設施我司以原則配備有關(guān)設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客規(guī)定。5.5工作環(huán)境我司以原則設立各環(huán)境，并按有關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基本。5.6管理承諾總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目的、指標，配備必要資源，建立、實行質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。6.記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7.有關(guān)文獻：GBB00D01《各級管理人員崗位職責》管理體系1.目：健全和保持文獻化管理體系，保證服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定規(guī)定，實現(xiàn)管理方針、目的，并不斷改進完善管理體系。2.合用范疇：本節(jié)合用于全物業(yè)與管理體系運營有關(guān)職能部門和區(qū)域。3.引用原則：3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責：4.1管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系建立、運營和完善。4.2行政辦負責管理體系尋常管理。4.3各部門負責貫徹、實行管理體系文獻和各項管理活動。5.要素控制：5.1顧客規(guī)定收集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系策劃本物業(yè)管理環(huán)繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目,從各方面廣泛收集顧客、有關(guān)方規(guī)定和法規(guī)規(guī)定，作為本物業(yè)實行管理起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改進根據(jù)。5.2服務特性和服務提供特性物業(yè)重要有如下服務特性和服務提供特性：安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配備齊全，運營良好,保安人員通過良好培訓,完全能保障住客人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責依照原則規(guī)定進行清潔,餐廳、客房用品、用品都通過防疫部門合格檢查，以保證客人健康需要。舒服：物業(yè)提供應客人下榻客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家評估原則。禮貌：服務人員都通過良好禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)培訓，其規(guī)范、符合風俗習慣言行能隨時給客人帶來高興感受。以便：物業(yè)各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全設施，同步還能全面享有到快捷、高效服務。及時性：對于客人各項服務規(guī)定，物業(yè)能在第一時間內(nèi)提供，最大限度減少客人等待時間。7）文化性：物業(yè)服務項目、服務理念、服務規(guī)范和物業(yè)提供環(huán)境、設施設備及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)文化特性。5.3環(huán)境特點：物業(yè)環(huán)境特點重要是能資源消耗和三廢排放，特別是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油導致廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3）廢水排放：物業(yè)每天約有500噸左右廢水經(jīng)解決后排入都市廢水總管網(wǎng)。4）火災：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。5.4本物業(yè)管理體系依照行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及ISO9001-原則26個要素和ISO14001原則17個要素，鑒別服務過程控制要點，提高目的、規(guī)定和辦法，從而編制本《管理手冊》和有關(guān)管理程序文獻，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價內(nèi)、外部評價服務和服務提供特性辨認顧客、法規(guī)規(guī)定目的、規(guī)定擬定活動過程鑒別和擬定改進體系實行體系文獻化5.6管理體系文獻涉及管理手冊、程序性文獻、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次文獻，程序性文獻是第二層次文獻，操作規(guī)范是第三層次文獻，記錄是第四層次。5.7體系文獻闡明5.7.1本物業(yè)體系文獻覆蓋ISO9001-和ISO14001-96原則各要素有關(guān)規(guī)定，ISO9001/7.3刪除，其他要素依照本物業(yè)實際，不同限度地采用。5.7.2管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001原則及ISO14001原則對物業(yè)管理組織構(gòu)造、程序、過程和資源所作概述，是管理體系運營大綱性文獻。5.7.3程序文獻是管理體系主體文獻，是管理手冊支持性文獻，它詳細描述管理體系中各項活動。服務規(guī)范重要服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)定都在其中清晰地表述，并且涉及各部門間接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動詳細作業(yè)文獻，是程序文獻支持性文獻，重要描述詳細服務提供規(guī)范。5.7.5記錄涉及管理活動全過程各環(huán)節(jié)記錄，是管理體系有效運營和管理活動達到規(guī)定規(guī)定客觀證據(jù)。5.8管理體系實行5.8.1本物業(yè)管理體系按“籌劃→實行→驗證→改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運營，通過運營不斷完善管理體系。5.8.2通過教誨培訓，使所有與管理體系有關(guān)人員理解管理體系意圖和運營方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運營。5.8.3各職能部門采用有效辦法，保證體系有效運營。1）編制實現(xiàn)管理目的活動細則；2）配備適當設施，保持良好服務環(huán)境；3）提供相應檢查根據(jù)，并實行有效控制；4）配備能勝任崗位工作規(guī)定人員；5）對活動成果進行標記和記錄，并予以保存；6）不斷進行改進。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應進行必要策劃，以保證管理活動有效實行。下列管理活動應進行策劃：1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實行；2）物業(yè)店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團隊接待，由各有關(guān)部門負責；5.9.3策劃活動應形成文獻，文獻應滿足管理規(guī)定，并與管理體系其他規(guī)定相一致。5.9.4策劃活動應涉及如下內(nèi)容：1）針對該項策劃活動特殊規(guī)定編制管理籌劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)全過程進行控制。2）保證和配備策劃實現(xiàn)所需各項資源，達到所規(guī)定質(zhì)量與環(huán)境。3）保證籌劃與管理體系文獻相容性。4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設備。5）擬定質(zhì)量形成階段中適當驗證手段。6.記錄：管理策劃活動按體系文獻和籌劃規(guī)定作好記錄，記錄由籌劃實行部門保存。7.有關(guān)文獻：GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》GBB00D19《工程項目策劃程序》環(huán)境因素1.目：辨認、擬定本物業(yè)各種活動、產(chǎn)品與服務對環(huán)境導致影響環(huán)境因素，并鑒定環(huán)境因素重要性，保證在制定環(huán)境方針、環(huán)境目的指標時考慮其重大環(huán)境影響。2.合用范疇：合用于本物業(yè)從事活動、產(chǎn)品和服務所有關(guān)環(huán)境因素鑒定。3.引用原則：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責：4.1各有關(guān)部門負責環(huán)境因素收集。4.2工程部負責環(huán)境因素核準、鑒定。4.3管理者代表負責環(huán)境因素鑒定表、優(yōu)先行動級別鑒定表核準。5.要素控制：5.1環(huán)境因素收集與擬定各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境導致或也許導致影響（有利或有害）環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、當前時態(tài)、將來時態(tài)環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)環(huán)境因素以及直接、間接環(huán)境因素，并予以擬定。5.2環(huán)境因素登錄各部門收集、擬定完本部門環(huán)境因素后，按規(guī)定表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素評價管理者代表負責組織工程部依照各部門環(huán)境因素登錄表匯總本物業(yè)環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡量多地擬定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素重要限度及優(yōu)先行動級別。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系本地環(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。5.4環(huán)境因素核準評價鑒定重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。5.5環(huán)境因素修訂隨著本物業(yè)環(huán)境管理成效以及活動、產(chǎn)品或服務變化，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)更新，環(huán)境因素都會相應有新變化，因此工程部應組織環(huán)境因素有關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6.有關(guān)文獻：GBB00P04《環(huán)境因素辨認、鑒定程序》法律與其他規(guī)定1.目：擬定獲取和理解直接合用于本物業(yè)活動、產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其他規(guī)定。2.合用范疇：合用于本物業(yè)辨認、擬定、并更新有關(guān)法律、法規(guī)及其她規(guī)定。3.引用原則：IS014001/4.3.2法律與其他規(guī)定4.職責：4.1行政辦負責法律、法規(guī)及其她規(guī)定收集、鑒定與保管。4.2各部門配合有關(guān)法規(guī)及其他規(guī)定收集。4.3管理者代表負責法律、法規(guī)及其她規(guī)定審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)與其他規(guī)定獲取行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等關(guān)于部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系關(guān)于法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及原則規(guī)定。5.2法律、法規(guī)與其她規(guī)定執(zhí)行法律、法規(guī)與其她規(guī)定通過宣貫后，依照法律與其她規(guī)定上規(guī)定期間由行政辦告知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。物業(yè)必要遵守國家法律、法規(guī)及其她規(guī)定。物業(yè)對缺少國家法律、法規(guī)根據(jù)服務和環(huán)境行為，可制定物業(yè)內(nèi)部準則。5.3行政辦應及時理解并獲取國家關(guān)于環(huán)保法律、法規(guī)及其她規(guī)定變更、增長，并組織培訓學習。6.有關(guān)文獻：GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。》環(huán)境目的、指標和管理方案1.目：在本物業(yè)范疇內(nèi)每一關(guān)于職能和層次都應建立并保持文獻化環(huán)境目的和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針規(guī)定和承諾。2.合用范疇：合用于本物業(yè)環(huán)境目的、指標管理及環(huán)境管理方案制定、修訂和核準等內(nèi)容。3.引用原則：ISO14001/4.3.3、4.3.4目的、指標和管理方案4.職責：4.1工程部負責環(huán)境目的和指標、方案擬定。4.2行政辦負責審核。4.3管代負責目的、指標和方案批準。5.要素控制：5.1目的和指標建立與擬定。5.1.1工程部根據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審成果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本物業(yè)每一關(guān)于職能和層次建立并保持文獻化環(huán)境目的和指標，目的均應詳細，指標均應量化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目的和指標時，應考慮法律與其他規(guī)定，它自身重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務、運營和經(jīng)營規(guī)定，以及有關(guān)各方觀點。5.1.3目的指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2目的和指標定期評審和修訂通過一定期期環(huán)境管理，目的與指標實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素修訂，工程部應定期對目的和指標予以評審和修訂，以保證物業(yè)環(huán)境管理持續(xù)改進。5.3環(huán)境管理方案制定工程部組織本物業(yè)各有關(guān)部門負責人根據(jù)目的和指標研究制定環(huán)境管理方案，方案中應涉及規(guī)定實行進度每一關(guān)于職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目的和指標職責，貫徹資源，時間安排和優(yōu)先順序。各部門目的和指標環(huán)境管理方案制定好后來，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實行。5.4環(huán)境管理方案監(jiān)測在環(huán)境管理方案執(zhí)行過程中，工程部應有籌劃對各個方案執(zhí)行狀況進行檢查，檢查方案與否被嚴格遵循執(zhí)行，通報執(zhí)行進度狀況。5.5環(huán)境管理方案定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案執(zhí)行，目的與指標實現(xiàn)，或者方案所涉及活動、產(chǎn)品或服務有新開發(fā)或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以保證管理方案適應性與有效性。6.有關(guān)文獻：GBB00P06《環(huán)境目的、指標和管理方案程序?！愤^程管理顧客規(guī)定評審1.目：使供需雙方對顧客規(guī)定規(guī)定內(nèi)容理解一致，使顧客規(guī)定符合國家法律、法規(guī)，保證物業(yè)有能力滿足顧客規(guī)定。2.合用范疇：本節(jié)合用于本物業(yè)與顧客訂立所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務。4.引用原則：ISO9001/7.2與顧客關(guān)于過程5.要素控制：5.1建立并保持顧客規(guī)定評審書面控制程序。5.2評審規(guī)定5.2.1所有顧客規(guī)定必要在接受前應明確并進行評審;涉及顧客隱含規(guī)定和法規(guī)規(guī)定.5.2.2除即時清結(jié)顧客規(guī)定外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客規(guī)定特點分級分類實行評審。5.2.4顧客規(guī)定評審應有明確結(jié)論，以保證顧客規(guī)定履行。5.2.5評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客規(guī)定規(guī)定內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致承認。5.3顧客溝通5.3.1如需要變更顧客規(guī)定內(nèi)容，必要按原顧客規(guī)定評審程序進行變更顧客規(guī)定評審，征得雙方批準后方可生效。5.3.2顧客規(guī)定修改信息必要要有文字根據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3顧客規(guī)定修改信息必要精確、及時地傳遞到各有關(guān)部門和人員。5.3.4顧客反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正防止辦法程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評審5.4.1內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4.2內(nèi)、外意見不一致時，有關(guān)部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5合同訂立后后續(xù)工作5.5.1合同訂立后，應與顧客建立暢通信息渠道，以便及時理解和滿足顧客規(guī)定，以保證顧客規(guī)定實行。5.5.2對于合同履行狀況要進行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客規(guī)定評審、協(xié)調(diào)、更改關(guān)于過程均應有書面記錄,指定專人妥善保管。能力、意識、培訓1.目：提高員工服務知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)保意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量以及環(huán)保規(guī)定規(guī)定。2.合用范疇：本節(jié)合用于本物業(yè)各崗位員工培訓。3.職責：3.1人事培訓部負責培訓組織、管理和評價。3.2人事培訓部組織貫徹物業(yè)內(nèi)各種共性知識和技能培訓工作。3.3各部門負責組織和開展本部門專業(yè)培訓工作。4.引用原則：4.1ISO9001/6.2培訓4.2ISO14001/4.4.2培訓、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓書面控制程序。5.2編制《崗位基本素質(zhì)規(guī)定一覽表》，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3人事培訓部依照人員基本素質(zhì)規(guī)定一覽、物業(yè)實際需要和各部門培訓籌劃，制定全物業(yè)整體年度培訓籌劃。5.4新員工入店要按“先培訓，后上崗”原則，經(jīng)培訓考試達到資格規(guī)定后方可上崗試用。5.5以物業(yè)、部門、班組三級培訓形式，實行分級、分段、分類培訓。5.6對特殊工種人員，按規(guī)定進行專業(yè)培訓，獲得合格證書才干上崗。5.7內(nèi)審員必要通過業(yè)務培訓，獲得合格證書才干上崗。5.8人事培訓部負責對各部門培訓籌劃實行進行監(jiān)督控制，并對培訓工作進行評價。5.9依照物業(yè)不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高規(guī)定，應不斷充實培訓內(nèi)容和提高培訓原則，適時修訂《崗位基本素質(zhì)規(guī)定一覽表》。5.10物業(yè)通過各種宣傳、教誨形式提高員工服務環(huán)境意識.6.記錄：6.1人事培訓部要建立和保存完整員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2各部門對本部門員工培訓做好記錄。7.有關(guān)文獻：GBB00D04《能力、意識和培訓程序》交流1.目：溝通內(nèi)外部服務和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運營。2.合用范疇：合用于物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需所有內(nèi)外部交流。3.職責：3.1行政辦負責對物業(yè)服務質(zhì)量和物業(yè)內(nèi)外環(huán)境管理等有關(guān)信息收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用原則：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內(nèi)部交流涉及物業(yè)各部門、各層次間交流。外部交流應充分考慮有關(guān)各方規(guī)定、意見。5.3內(nèi)外部交流必要時形成文獻化形式，由行政辦或各部門匯總、整頓，并依照交流內(nèi)容性質(zhì)予以分類解決和改進。5.4內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等各種方式。5.5對信息交流記錄應由專人妥善保管。6.記錄：物業(yè)及各部門內(nèi)外信息交流應作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。文獻控制1.目：保證體系運營場合都使用有效版本文獻和資料。2.合用范疇：本節(jié)合用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運營過程中使用文獻控制。3.職責：3.1行政辦負責物業(yè)行政、管理文獻編制及物業(yè)行政和管理文獻發(fā)放、控制及外來文獻管理。3.2管理者代表負責管理手冊和程序文獻編制、修訂和更改。3.3各部門負責職責范疇內(nèi)文獻編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用原則：4.1ISO9001/4.2.3文獻控制4.2ISO14001/4.4.5文獻控制5.要素控制：5.1建立并保持文獻控制書面程序。5.2文獻批準與發(fā)布5.2.1管理手冊、程序文獻由總經(jīng)理批準。5.2.2行政文獻由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其他體系文獻由編制該文獻部門領導批準。5.3文獻更改5.3.1由原編制部門實行更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文獻經(jīng)更改后，應重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評審時，對文獻符合性、合用性進行評審。5.5文獻管理5.5.1建立有效文獻一覽表。5.5.2建立文獻收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文獻與非受控文獻應有明顯標記區(qū)別。5.5.4體系運營場合均使用有效版本，及時收回失效文獻。失效文獻需保存時，應加以標記。5.5.5對外提供文獻需經(jīng)授權(quán)人批準。5.5.6文獻保管應符合檔案管理規(guī)定。6.記錄：文獻收發(fā)管理應由專人負責，并記錄。7.有關(guān)文獻：GBB00D07《文獻控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》監(jiān)測、分析和改進監(jiān)視和測量1.目：通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出恰當標記，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格原材料才干使用，并使服務和環(huán)境管理運營處在受控狀態(tài)。2.合用范疇：本節(jié)合用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付以及服務提供和環(huán)境管理全過程。3.引用原則：3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測量7.5.3標記和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2工程部負責對環(huán)境管理監(jiān)督檢查。4.3各部門負責本部門服務檢查。4.4財務部收貨負責對采購物品檢查、檢查及驗收。4.5財務部倉庫負責倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標記管理。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必要通過培訓，具備相應資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小成員持證上崗。5.3所有各環(huán)節(jié)監(jiān)視和測量均應按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性規(guī)定進行。5.4所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標記應清晰、可辨、不易脫落。在服務和環(huán)境管理全過程應保護好狀態(tài)標記。5.5物品驗收5.5.1物品驗收由專業(yè)人士進行，驗收人員必要通過培訓并具備相應資格和能力。5.5.2倉庫或收貨部負責按程序和《驗收原則》對采購物品進行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。5.5.3驗收時必要見物驗收，驗收內(nèi)容涉及物品發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、級別、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4應對物品監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要標記并記錄。5.6服務質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1在服務流程中設立必要監(jiān)視點，驗證服務過程符合性，對全服務流程進行有效監(jiān)控。5.6.2制定服務流程監(jiān)視點質(zhì)量原則和檢查辦法。5.6.3各部門負責服務流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責監(jiān)督檢查。5.6.4行政辦收集客戶意見，進行評估并解決。5.7環(huán)境管理運營管理和監(jiān)測5.7.1工程部負責對物業(yè)環(huán)境因素控制和運營狀況進行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處在受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托具備監(jiān)測資格外單位對物業(yè)環(huán)境管理有關(guān)環(huán)境因素進行有籌劃監(jiān)測。5.7.3工程部應定期評價環(huán)境管理方案實行進度，目的、指標完畢狀況。5.7.4工程部對也許具備重大環(huán)境影響運營與活動進行例行監(jiān)視和測量。5.8顧客滿意度檢查：本物業(yè)通過客戶意見卡及對客戶拜訪等辦法收集顧客對本物業(yè)服務狀況滿意限度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和有關(guān)部門對服務和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項，分析因素、制定補救和防止辦法，以杜絕同類現(xiàn)象再次發(fā)生。6.記錄：6.1檢查記錄應清晰地表白服務按規(guī)定檢查程序通過最后驗證，并具備可追溯性。6.2各部門負責保管本部門產(chǎn)生記錄。7.有關(guān)文獻：GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》GBB00C02《服務質(zhì)量檢查程序》GBB00C04《糾正和防止辦法控制程序》不合格控制1.目：對物業(yè)服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品不合格進行記錄、標記及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務和導致不良環(huán)境影響。2.合用范疇：本要素合用于產(chǎn)品（服務）、原材料、環(huán)境管理不合格控制。3.引用原則：3.1ISO9001/8.3不合格品控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項以及糾正和防止辦法4.職責：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負責不合格服務鑒定、評審、記錄和監(jiān)督解決。4.2工程部負責對環(huán)境管理不合格項鑒定、評審、記錄和監(jiān)督解決。4.3財務部收貨負責對不合格采購物品解決。4.4各部門負責不合格項標記、處置。5.要素控制：5.1制定并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢查鑒定不合格項應即時做好記錄、標記。5.2.1財務部收貨對采購物品驗收及貯存物品檢查中發(fā)現(xiàn)不合格品，應予標記、隔離、記錄并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)不合格服務，并督促責任部門采用糾正辦法，防止對客提供不合格服務。5.2.3各部門負責記錄、標記、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項。5.3工程部對環(huán)境管理體系運營中產(chǎn)生不符合項，調(diào)查不符合項產(chǎn)生因素并采用糾正和防止辦法，并記錄。5.4對不合格項要做好記錄，由責任部門即時采用相應補救辦法。5.5由有關(guān)部門評價不合格項性質(zhì)和嚴重限度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準后執(zhí)行。5.6責任部門負責對不合格項采用糾正、補救辦法。5.7對采用糾正、補救辦法后不合格項要重新檢查。5.8應辨認引起不符合項因素。5.9采用必要糾正和防止辦法，盡量減少不合格項。6.記錄：6.1所有檢查發(fā)現(xiàn)不合格品，都必要有清晰、精確記錄。6.2不合格評審處置記錄由有關(guān)部門負責保管。7.有關(guān)文獻：GBB00D09《物品采購程序》GBB00D18《康樂服務控制程序》GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C02《服務質(zhì)量檢查程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》內(nèi)部審核目：驗證管理活動及成果符合性，并擬定質(zhì)量和環(huán)境管理體系有效性。2.合用范疇：本節(jié)合用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審