大酒店客服部經(jīng)理崗位職能職責(zé)

酒店客服部經(jīng)理崗位職責(zé)怎樣做一名優(yōu)異現(xiàn)場主管培訓(xùn)班M08中基層現(xiàn)場干部TWI管理技能提升TWI培訓(xùn)M09有效溝通技巧培訓(xùn)班團體溝通企業(yè)內(nèi)外部溝通M10企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)班東莞TTT培訓(xùn)M11MTP中階主管管理才能提升培訓(xùn)班東莞MTP培訓(xùn)M12高效能時間管理培訓(xùn)班天天1、監(jiān)督、指導(dǎo)POS系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)開啟、運行、關(guān)閉2、監(jiān)督、指導(dǎo)本部設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生清理3、監(jiān)督、指導(dǎo)贈品、包裝物料存放、保管每個月1、制訂包裝物料購置計劃2、配合綜合部盤點本部資產(chǎn)3、領(lǐng)取辦公耗材天天1、召開例會傳達(dá)多種信息2、檢驗職員儀容儀表3、檢驗職員出勤及各時段離、到崗情況4、檢驗職員崗位紀(jì)律工作狀態(tài)服務(wù)規(guī)范處理職員違紀(jì)現(xiàn)象5、依據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整職員作息時間和工作內(nèi)容6、查詢每日工作效果督促職員工作進展7、幫助職員和其它部門協(xié)調(diào)每七天1、編制班次表2、定時和職員溝通3、定時和其它部門溝通4、主持部門周工作總結(jié)會會議每個月1、制訂、實施職員培訓(xùn)計劃2、評定各級職員工作表現(xiàn)3、呈報考勤4、主持召開月工作總結(jié)會天天1、指導(dǎo)職員按時完成開業(yè)準(zhǔn)備2、指導(dǎo)職員實施團購?fù)茝V計劃3、指導(dǎo)、幫助職員接待團購用戶或用戶投訴4、指導(dǎo)、幫助職員進行退換貨5、監(jiān)聽廣播效果6、指導(dǎo)、監(jiān)督職員按要求發(fā)放贈品、進行禮品包裝7、提醒存包處妥善處理用戶遺忘包裹8、指導(dǎo)職員按要求放款、放卡、換票、日結(jié)天天1、督促職員立即完成團購備送貨2、處理、接待、上報重大投訴3、接待、造訪大額團購用戶4、督促、協(xié)調(diào)退換商品回送5、抽查有沒有違規(guī)發(fā)放贈品、包裝禮品6、監(jiān)督大額售卡業(yè)務(wù)7、檢驗職員日結(jié)報表8、批復(fù)、決定、協(xié)調(diào)團購折扣額度、投訴賠付額度每七天1、統(tǒng)計各類業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況制訂調(diào)整方案2、檢驗日結(jié)周報3、統(tǒng)計退換貨、投訴原因并反饋信息4、制訂和組織實施團購?fù)茝V計劃5、核查贈品、耗材、包裝物料帳物6、保持和大用戶溝通每個月1、統(tǒng)計、分析業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況制訂工作計劃2、制訂、實施職員業(yè)務(wù)考評計劃2、填寫、申報運行類報表資產(chǎn)天天、每七天、每個月職員天天、每七天、每個月商品天天、每七天、每個月陳列天天、每七天、每個月盤點天天、每七天、每個月績效天天、每七天、每個月天天1.用電設(shè)備測試設(shè)備狀態(tài)完好可正常使用。2.清潔計劃實施情況追蹤。3.安全、合理地安排使用屬具預(yù)防屬具丟損現(xiàn)象發(fā)生。4.營業(yè)期間確保賣場通道和消防通道通暢。5.主動傾聽用戶意見在48小時內(nèi)提出處理方案并回復(fù)。每七天1.資產(chǎn)損壞追蹤及提出處理方案。2.耗材使用情況及需求計劃。3.清潔計劃實施情況追蹤。每個月1.月耗材需求計劃。2.預(yù)估下月資產(chǎn)請購量。3.制訂清潔計劃。天天1.依據(jù)排班表檢驗助理及職員出勤情況。2.參與店晨會及交接班時組織職員會議。3.檢驗職員儀容儀表符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求。4.檢驗時段工作實施情況。每七天1.依據(jù)排班表檢驗助理及職員出勤情況。2.人員招聘調(diào)動。3.組織職員培訓(xùn)工作。4.總結(jié)時段工作情況。每個月1.出勤及績效考評。2.制訂下月排班表。3.總結(jié)時段化工作實施情況。4.制訂培訓(xùn)計劃。5.接收培訓(xùn)和檢驗。6.工作結(jié)果向?qū)Ｂ毜曛鷧R報。天天1.確保商品陳列豐滿。2.檢驗賣場斷貨現(xiàn)象有計劃地組織職員補貨。3.依據(jù)商品庫存及銷量情況下達(dá)正確訂單。4.檢驗訂貨和到貨情況并對問題提出處理方案降低斷貨率。5.檢驗每日商品退換貨情況。6.依據(jù)營業(yè)需要組織商品調(diào)撥并檢驗實施情況。每七天1.經(jīng)過庫存卡檢驗缺貨及商品、供給商改變情況。2.下期DM、店促商品清單。3.制訂市調(diào)計劃組織實施對市調(diào)結(jié)果作出分析并作反饋。每個月1.當(dāng)月訂貨、到貨情況總結(jié)及分析。2.經(jīng)過庫存卡檢驗缺貨及商品、供給商改變情況。天天1.POP及價簽正確使用。2.組織商品排面陳列調(diào)整工作。3.組織部門區(qū)域內(nèi)端架、堆頭陳列。每七天1.檢驗陳列調(diào)整計劃實施情況。2.依據(jù)促銷改變作端架、堆頭調(diào)整計劃。每個月1.制訂月度陳列調(diào)整計劃。2.分析調(diào)整陳列工作效果及月度端架、堆頭調(diào)整情況。天天1.計劃并組織滾動盤點嚴(yán)格根據(jù)滾動盤點程序操作正確填寫庫存卡。2.檢驗滅失情況并改善、處理。每七天1.檢驗并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出處理方案以達(dá)成庫存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、處理。3.周滅失情況分析并改善、處理。4.盤點情況總結(jié)、分析。每個月1.月滅失分析。2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計劃并組織部門大盤點嚴(yán)格根據(jù)大盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。天天1.檢驗當(dāng)日銷售預(yù)算和昨日銷售完成情況。2.檢驗并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況。每七天1.周營業(yè)額統(tǒng)計、分析。2.耗材使用檢驗及控制。每個月1.月銷售統(tǒng)計及分析。2.檢驗并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況。3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預(yù)算之內(nèi)。4.部門績效分析。資產(chǎn)天天、每七天、每個月職員天天、每七天、每個月商品天天、每七天、每個月陳列天天、每七天、每個月盤點天天、每七天、每個月績效天天、每七天、每個月天天1.POP懸掛及價格牌正確性2.設(shè)備運轉(zhuǎn)情況是否正常3.冷柜和冷庫溫度情況4.賣場清潔和倉庫整齊依清潔計劃表。每七天1.資產(chǎn)損壞追蹤2.設(shè)備運轉(zhuǎn)及保養(yǎng)3.耗材需求4.清潔計劃實施情況追蹤。每個月1.月包材需求量2.機器設(shè)備保養(yǎng)3.預(yù)估下月資產(chǎn)請購量3.清潔計劃審核。天天1.人員出勤情況依排班表2.每日晨會及禮貌運動3.職員服裝儀容及服務(wù)態(tài)度4.生鮮“時段工作”實施。含促銷員每七天1.人員出勤情況依排班表2.“時段化工作”實施情況3.人員異動4.職員教育訓(xùn)練5.職員獎懲申報。每個月1.總結(jié)人員出勤考評2.制作排班表3.總結(jié)“時段工作”實施情況4.培訓(xùn)計劃。天天1.依據(jù)商品庫存及銷量情況下達(dá)正確訂單2.核定訂貨數(shù)量及供給商送貨數(shù)量3.依據(jù)“收貨識別卡”、“收貨扣損協(xié)議”監(jiān)督收貨物質(zhì)及收貨扣重4.檢驗賣場斷貨現(xiàn)象有計劃地組織職員補貨5.檢驗賣場商品品質(zhì)同時監(jiān)督自制商品品質(zhì)6.檢驗每日商品退換貨情況7.依據(jù)營業(yè)需要組織監(jiān)督生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥并檢驗實施情況8.組織職員進行叫賣并確保試吃品質(zhì)量及數(shù)量9.組織職員對蔬菜類商品進行市調(diào)10.監(jiān)督自制“生產(chǎn)卡”實施。每七天1.訂貨正確性分析2.供貨商訂單履約率分析3.缺貨及新增商品預(yù)告清單4.收貨質(zhì)量問題統(tǒng)計5.生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥統(tǒng)計6.生鮮商品全品項市調(diào)7.和采購溝通商品情況8.自制“生產(chǎn)卡”檢驗。每個月1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析2.生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥數(shù)量庫存更正3.市調(diào)價格帶分析4.和采購溝通銷售及供給商配合情況。天天1.確保商品陳列正確性2.確保商品陳列豐滿3.確保海報商品及TG臺商品陳列絕對豐滿4.確保商品價簽正確性5.確保POP及價簽使用正確6.確定當(dāng)日商品有沒有變價。每七天1.檢驗陳列調(diào)整計劃實施情況2.依據(jù)促銷改變作端架、堆頭調(diào)整計劃3.POP及價簽使用正確性檢驗。每個月1.制訂月度陳列調(diào)整計劃。2.分析調(diào)整陳列工作效果及月度端架、堆頭調(diào)整情況。3.POP及價簽使用問題總結(jié)天天1.計劃并組織滾動盤點嚴(yán)格根據(jù)滾動盤點程序操作庫存卡填寫正確性檢驗2.天天損耗商品檢驗。滅失單每七天1.檢驗并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出處理方案以達(dá)成庫存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、處理。3.周滅失情況分析并改善、處理。4.庫存卡總結(jié)、分析。5.周盤點毛利計算每個月1.月?lián)p耗金額分析及怎樣控制2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計劃并組織部門盤點嚴(yán)格根據(jù)盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。4.期段盤點毛利額分析天天1、每日營業(yè)額及達(dá)成率2、分析暢銷排行榜3、DM商品銷量4、耗材使用規(guī)范性控制。每七天1、促銷商品一周追蹤2、暢銷商品及滯銷商品追蹤3、周盤點毛利初步計算4、促銷商品業(yè)績毛利及占比5、耗材使用檢驗及控制。每個月1、預(yù)估下月業(yè)績及毛利2、月銷售統(tǒng)計及分析3、檢驗并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預(yù)算之內(nèi)5、落實各區(qū)域水、電使用情況確定費用6、滯銷品排行榜分析及處理7、部門績效分析。資產(chǎn)天天、每七天、每個月職員天天、每七天、每個月商品天天、每七天、每個月盤點天天、每七天、每個月績效天天、每七天、每個月天天1.設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常2.多種耗材、屬具是否滿足使用3.環(huán)境是否整齊4.卷簾門、電梯等設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常。每七天1.資產(chǎn)流失情況追蹤2.追蹤設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計劃實施情況3.耗材需求量追蹤4.環(huán)境整齊計劃實施情況追蹤。每個月1.月耗材需求計劃制訂2.設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計劃制訂3.月資產(chǎn)申購、維修計劃制訂4.環(huán)境清潔計劃制訂。天天1.檢驗人員出勤情況2.召開每日例會3.檢驗職員服裝儀容、儀表4.檢驗職員“時段化工作”實施情況。每七天1.人員出勤情況追蹤2.追蹤“時段化工作”實施情況3.職員培訓(xùn)4.周職員表現(xiàn)匯總。每個月1.月職員表現(xiàn)考評2.制作排班表3.總結(jié)職員“時段化工作”實施情況4.依據(jù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)提出人員增減需求5.總結(jié)上月培訓(xùn)結(jié)果、制訂下月培訓(xùn)計劃。天天1.收貨情況2.補貨情況3.調(diào)撥情況4.返廠、換貨情況5.貨位是否正確6.商品庫存情況7.殘損商品處理情況。每七天1.周收貨情況追蹤2.周補貨情況追蹤3.周調(diào)撥情況追蹤4.周返廠、換貨情況追蹤5.貨位正確率情況追蹤6.商品庫存情況追蹤7.殘損處理情況追蹤。每個月1.了解下月商品促銷計劃2.制訂月貨位正確率抽查計劃3.分析月商品損耗情況4.分析商品占用貨位情況。天天1.每日貨位滾動盤點結(jié)果跟蹤。每七天1.周貨位滾動盤點結(jié)果追蹤。每個月1.組織收貨部月盤點2.分析盤點結(jié)果。天天1.每日收貨、返廠數(shù)量2.每日收貨、返廠金額3.收貨調(diào)整筆數(shù)。每七天1.周收貨、返廠數(shù)量追蹤2.周收貨、返廠金額追蹤3.周收貨調(diào)整筆數(shù)4.周費用使用情況追蹤。每個月1.分析上月費用使用情況2.制訂下月費用使用計劃3.分析月收貨、返廠情況4.分析月收貨調(diào)整筆數(shù)天天1、監(jiān)督POS系統(tǒng)開啟、運轉(zhuǎn)、關(guān)閉和信息反饋2、抽查銀臺配套設(shè)備打印機、驗鈔機等運行情況3、監(jiān)督銀臺、收銀部衛(wèi)生清理效果4、監(jiān)督銀臺輔助用具機罩、垃圾簍、提醒牌等完完好性5、依據(jù)客流情況調(diào)整銀臺開啟數(shù)量每七天1、點評衛(wèi)生清理效果每個月1、幫助綜合部盤點本部所屬資產(chǎn)天天1、召開例會傳達(dá)多種信息2、檢驗職員儀容儀表3、抽查職員出勤及各時段離、到崗情況4、巡查職員崗位紀(jì)律、工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范處理職員違紀(jì)行為5、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班依據(jù)客流情況調(diào)整職員作息時間和工作內(nèi)容6、制訂轉(zhuǎn)天銀臺開放次序、銀臺分配7、接待、處理重大用戶投訴8、監(jiān)督助理、領(lǐng)班立即處理用戶遺棄商品每七天1、制訂、部署職員培訓(xùn)計劃2、編制班次表3、聚集職員作息統(tǒng)計分析人員使用效率4、定時和職員溝通5、定時和其它部門溝通6、主持部門周工作總結(jié)會議每個月1、評定助理、領(lǐng)班、職員工作上報任免提議2、分析人員編制、合理用工效果3、統(tǒng)計、分析用戶投訴制訂改善計劃4、申報考勤5、制訂月工作計劃主持本部門月工作總結(jié)會天天1、指導(dǎo)職員立即領(lǐng)取備用金、發(fā)票2、抽查職員零鈔存、用情況3、抽查職員結(jié)帳是否規(guī)范4、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班合理安排換鈔、提款5、監(jiān)督職員日結(jié)6、抽查發(fā)票開具規(guī)范7、抽查職員業(yè)務(wù)熟練程度每七天1、分析職員業(yè)務(wù)錯誤原因制訂改善計劃天天1、查詢職員長短款、假鈔收取情況并立即處理2、查詢?nèi)司浙y金額人均收銀SKU數(shù)量3、監(jiān)督包裝袋合理使用每七天1、統(tǒng)計、分析錯漏掃并制訂改善計劃2、查詢包裝袋消耗并制訂調(diào)整方案3、分析、反饋遲滯銀臺結(jié)帳問題4、制訂并指導(dǎo)實施業(yè)務(wù)考評計劃每個月1、組織盤點耗材并進行合理性分析2、進行勞效分析并制訂改善計劃3、填寫、呈報必需報表4、領(lǐng)取辦公耗材目錄資產(chǎn)天天、每七天、每個月職員天天、每七天、每個月行政天天、每七天、每個月績效天天、每七天、每個月1.全店店容店貌2.全店設(shè)備、屬具、車輛情況3.店內(nèi)外標(biāo)識。1.跟蹤、檢驗全店店容店貌2.跟蹤全店設(shè)備、屬具、車輛情況3.檢驗店內(nèi)外標(biāo)識。1.制訂全店月維修計劃2.匯總店容店貌結(jié)果3.制訂環(huán)境清潔計劃4.制訂全店裝飾計劃。天天1.召開部門例會2.檢驗部門職員出勤3.檢驗全店職員儀容儀表。每七天1.跟蹤檢驗職員出勤情況2.部門職