前廳部工作職責(zé)樣本

第一章部門概括Surveyofthefrontoffice前廳部被人們稱為酒店管理系統(tǒng)中神經(jīng)中樞，是酒店和賓客之間橋梁，是酒店重要部門。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)一種綜合性服務(wù)部門。前廳部下設(shè)職能崗有接待、預(yù)訂、詢問(wèn)、行李、電話總機(jī)等。它為客人提供入住登記、分房、換房、詢問(wèn)、預(yù)訂、查詢、留言、行李寄存、轉(zhuǎn)接電話等各項(xiàng)服務(wù)。Thefrontofficeisnotonlythe“nerve”centerofahotelbutabridgebetweenthehotelanditsguests.Sellinghotelproducts，organizing，reception，dealingwithbusinessandservingthelodgersareallpreformedhere.Inaword，it’sanall-roundserviceunit.Thefrontofficeisdividedintoseveralsectionsreception，reservation，information，luggageandtelephoneService.Itservesguestswithcheck-in，arrangement，changingrooms，information，reservation，inquiry，message，left-baggage，telephoneserviceandsoon.第二章前廳部組織構(gòu)造圖Structureoforganizationforfrontoffice前廳經(jīng)理︱前廳主管︱前廳領(lǐng)班︱前臺(tái)接待前臺(tái)收銀行李員PA第三章崗位職責(zé)Dutiesofposition一、前廳部辦公室(Thefrontoffice)前廳部辦公室是籌劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)前廳部各分部正常運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)管理行政管理機(jī)構(gòu)，是前廳部管理人員辦公場(chǎng)合，其設(shè)有前廳部經(jīng)理、前臺(tái)主管等崗位。Theofficeisthecenterofplanning，organizing，leading.Andcoordinatingwiththedifferentparts.Themanagerclerkandsupervisorofferdealwithmattershere.（一）前廳部經(jīng)理(frontofficemanager)直接上司：總經(jīng)理直接下屬：前臺(tái)主管工作區(qū)域：前廳部辦公室，各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)合及大堂。工作宗旨：保證高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)，最大限度地銷售客房，提高客房出租率，增長(zhǎng)收益，維護(hù)和提高酒店名譽(yù)。崗位職責(zé)：序號(hào)職責(zé)內(nèi)容目的規(guī)定1草擬前廳部年度工作籌劃分析市場(chǎng)及市場(chǎng)需求，分析酒店競(jìng)爭(zhēng)狀況，掌握前廳部員工配備狀況；擬定工作目的和工作重點(diǎn)以及采用辦法；按月度詳細(xì)籌劃，每月定期總結(jié)考核，督導(dǎo)各部門逐月實(shí)行，逐月完畢；尋常工作中適時(shí)提出工作重點(diǎn)，布置工作任務(wù)。2負(fù)責(zé)組織制定部門各崗位職責(zé)，工作程序和規(guī)章制度組織各崗位員工逐級(jí)草擬制定崗位職責(zé)，工作程序和工作原則，并審批下發(fā)各分部，督導(dǎo)執(zhí)行；依照崗位特點(diǎn)，業(yè)務(wù)需要及工作目的，對(duì)前臺(tái)主管進(jìn)行業(yè)務(wù)分工，并安排其班次；注意各崗位職責(zé)、工作程序及原則在實(shí)際工作中執(zhí)行合理性，可操作性，適時(shí)予以調(diào)節(jié)、補(bǔ)充完善。3負(fù)責(zé)前廳部員工隊(duì)伍建設(shè)合理定崗定編，做好淡旺季期間人員調(diào)配；做好新員工選聘，入職考核工作，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，及時(shí)提出獎(jiǎng)懲建議報(bào)上級(jí)；有籌劃地對(duì)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行故意識(shí)地鍛煉和培養(yǎng)，勉勵(lì)她們勇挑重任鍛煉成長(zhǎng)；關(guān)懷員工生活，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)尋常教誨和思想工作，協(xié)助員工解決實(shí)際困難和問(wèn)題，創(chuàng)造和諧向上工作氛圍。4負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)工作草擬部門年度培訓(xùn)籌劃，督導(dǎo)前臺(tái)主管制定分部培訓(xùn)籌劃，并適時(shí)提出培訓(xùn)重點(diǎn)；建立員工培訓(xùn)檔案，定期考核、記錄；有籌劃地開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，如：崗位競(jìng)賽、技術(shù)比賽等等增強(qiáng)員工銷售意識(shí)，提高推銷技巧；5負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品推銷工作發(fā)動(dòng)員工，做好高價(jià)房銷售工作；組織員工千方百計(jì)進(jìn)行節(jié)假日促銷；適時(shí)到前臺(tái)接待賓客，征求賓客意見(jiàn)，理解賓客規(guī)定和滿意限度，進(jìn)而采用辦法，提高賓客滿意率。6負(fù)責(zé)客房銷售預(yù)測(cè)和記錄工作組織分析預(yù)測(cè)客房月度、每日住房率和訂房、進(jìn)離店、房間共計(jì)數(shù)及房租記錄造表工作，并于每日送有關(guān)部門；每月報(bào)各地區(qū)客源報(bào)告呈店總經(jīng)理閱知；7負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)及房間協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)每進(jìn)（離）店團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及房間使用；提前7天貫徹團(tuán)隊(duì)提出特殊規(guī)定事宜；及時(shí)理解來(lái)自團(tuán)隊(duì)狀況；督導(dǎo)員工保存每周團(tuán)隊(duì)聯(lián)系員所發(fā)團(tuán)隊(duì)資料并及時(shí)歸檔。8協(xié)助解決大堂內(nèi)發(fā)生特別事件督導(dǎo)前臺(tái)主管調(diào)查解決；必要時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同調(diào)查解決或親自出面解決；將簽批后事件通過(guò)和解決報(bào)告總經(jīng)理。9負(fù)責(zé)部門質(zhì)量管理工作經(jīng)常巡視各分部，檢查員工儀表、儀容和服務(wù)質(zhì)量并及時(shí)予以督導(dǎo)；履行個(gè)性化、深層次服務(wù)；理解賓客滿意率，督導(dǎo)員工精確、高效、無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，努力提高酒店名譽(yù)和塑造良好形象。10負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理和成本控制草擬制定部門及分部預(yù)算，定期組織各分部進(jìn)行成本費(fèi)用記錄，并將成本費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)；設(shè)施設(shè)備專人專管專用；組織督導(dǎo)員工做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格操作程序，及時(shí)維修，保證電腦、通訊系統(tǒng)及辦公設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；實(shí)行辦公用品申領(lǐng)、發(fā)放、使用登記簽批制度，發(fā)動(dòng)員工開(kāi)源節(jié)流，努力創(chuàng)收；11負(fù)責(zé)部門安全保衛(wèi)工作督導(dǎo)員工保證住宿登記工作精確和完善；加強(qiáng)鑰匙管理，實(shí)行專人專管；督導(dǎo)前臺(tái)做好對(duì)客騷擾電話控制工作；督導(dǎo)員工加強(qiáng)對(duì)客人保密工作；督導(dǎo)檢查每日向地方公安局報(bào)關(guān)工作，報(bào)送及時(shí)，無(wú)漏掉；協(xié)助保衛(wèi)部做好車場(chǎng)交通疏導(dǎo)工作，保證酒店大堂前通道暢通有序。12負(fù)責(zé)內(nèi)外協(xié)調(diào)管理組織各分部與各部門保持良好關(guān)系，保證酒店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)暢通；與地方公安、交通、城建以及客戶保持良好關(guān)系，樹(shù)立酒店良好形象。13負(fù)責(zé)部門尋常管理工作參加關(guān)于店級(jí)例會(huì)，主持召開(kāi)部門例會(huì)，及時(shí)上傳下達(dá)，聽(tīng)取報(bào)告和建議；每日巡視大堂及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保證大堂衛(wèi)生、雅潔、有序；每日閱讀各類報(bào)表，及時(shí)掌握客房銷售、團(tuán)隊(duì)以及VIP客人狀況，以便分析預(yù)測(cè)和督導(dǎo)準(zhǔn)備；批閱簽發(fā)各類文獻(xiàn)、報(bào)表、單據(jù)。14組織員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新帶頭并勉勵(lì)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)；發(fā)動(dòng)部門員工研究分析客人需求和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，提高推銷技巧和高價(jià)房出租率。15負(fù)責(zé)完畢總經(jīng)理交辦其她任務(wù)任職原則：1、教誨限度：具備大專以上學(xué)歷或相稱文化限度，掌握前廳各部位運(yùn)營(yíng)和管理業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售、公關(guān)知識(shí)、及酒店管理方面知識(shí)。2、經(jīng)驗(yàn)規(guī)定：3年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)。3、能力規(guī)定：能用英語(yǔ)與客人流利對(duì)話，具備電腦運(yùn)營(yíng)知識(shí)，會(huì)電腦操作；具備較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通和社會(huì)活動(dòng)能力，善于解決各類投訴，能承受工作壓力，適應(yīng)超時(shí)工作。4、身體狀況：年齡25-40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。重要權(quán)力：1、行使上司授權(quán)；2、下達(dá)工作任務(wù)；3、指揮、調(diào)配權(quán)；4、對(duì)下屬員工有獎(jiǎng)罰權(quán)；5、對(duì)違規(guī)員工有勸退權(quán)；6、對(duì)?？图癡IP賓客等免送果籃；（二）前臺(tái)主管（frontdesksupervisor）直接上司：前廳部經(jīng)理直接下屬：前臺(tái)領(lǐng)班、行李員領(lǐng)班、工作區(qū)域：前臺(tái)各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)合及大堂。工作宗旨：協(xié)助前廳部經(jīng)理指引和監(jiān)督前廳各項(xiàng)工作。保證前廳預(yù)訂、接待工作正常運(yùn)營(yíng)，帶領(lǐng)員工最大限度地推銷客房和高價(jià)房，提高客房出租率，并提供賓客滿意服務(wù)。崗位職責(zé)：序號(hào)職責(zé)內(nèi)容目的規(guī)定1當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職盡職盡責(zé)，對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證前廳部各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2完畢部門經(jīng)理交給工作任務(wù)1)協(xié)助前廳部管理前臺(tái)各項(xiàng)尋常工作，做好分管工作；2)及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告工作，提出意見(jiàn)和建議。3負(fù)責(zé)草擬分部年度工作籌劃依照前廳部經(jīng)營(yíng)任務(wù)和規(guī)定，制定各分部工作籌劃；按年、季、月詳細(xì)制定，并列出工作重點(diǎn)和辦法；報(bào)前廳部經(jīng)理審批后，傳達(dá)至分部員工，并在實(shí)際工作中督導(dǎo)執(zhí)行，結(jié)合實(shí)際適時(shí)調(diào)節(jié)、補(bǔ)充。4草擬制定崗位職責(zé)、工作程序和原則親自草擬、條理明細(xì)、規(guī)范、原則、易操作；報(bào)前廳部經(jīng)理審批后，組織員工學(xué)習(xí)和掌握；實(shí)際操作中，層層督導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行，并不斷修正、補(bǔ)充和完善。5負(fù)責(zé)員工績(jī)效評(píng)估，適時(shí)提出獎(jiǎng)懲建議尋常加強(qiáng)巡視，督導(dǎo)員工儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)員工排班表制作，員工調(diào)休安排和考勤，定期報(bào)前廳部經(jīng)理審批定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并依照酒店關(guān)于規(guī)定適時(shí)向前廳部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。6負(fù)責(zé)分部培訓(xùn)工作，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)1)年初制定培訓(xùn)籌劃，并按年、季、月詳細(xì)分解，親自培訓(xùn)；列出重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象；適時(shí)予以考核，建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)記錄以掌握培訓(xùn)效果和員工所應(yīng)知，應(yīng)會(huì)水平；定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告。7負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理和成本控制指定專人負(fù)責(zé)本部電腦、復(fù)印機(jī)管理和使用；實(shí)行申請(qǐng)、登記使用制度；浮現(xiàn)故障，及時(shí)申請(qǐng)由供應(yīng)商維修；每周盤清用品儲(chǔ)備狀況，保證用品充分，負(fù)責(zé)填寫物品申領(lǐng)單，報(bào)前廳部經(jīng)理審批；依照前廳部成本預(yù)算，核定本部成本控制指標(biāo)，并督導(dǎo)員工開(kāi)源節(jié)流，減少物耗，減少成本費(fèi)用。8負(fù)責(zé)與其她分部和部門協(xié)調(diào)溝通保持前臺(tái)各分部良好關(guān)系，及時(shí)業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通，創(chuàng)造和諧工作氛圍；保持本部與酒店其她部門業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證酒店網(wǎng)絡(luò)暢通，為賓客提供精確、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9負(fù)責(zé)客房預(yù)訂管理和控制查閱每日客房預(yù)訂資料，記錄所有客人特殊規(guī)定；檢查接待員所預(yù)分房間，保證房間符合客人特殊規(guī)定；每天早上9：00，為重點(diǎn)賓客預(yù)先作好登記準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)復(fù)核、檢查和簽批預(yù)訂員所接受所有預(yù)訂，保證所有預(yù)訂者預(yù)訂都精確無(wú)誤；每天抽查資料檔案，檢查和復(fù)核團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)改正、補(bǔ)充；定期為前廳部經(jīng)理準(zhǔn)備一份每15天內(nèi)預(yù)定進(jìn)店團(tuán)隊(duì)表，供其參閱；每天早上9：00向前廳部經(jīng)理通報(bào)客房預(yù)訂狀況和房間狀況，為前廳部經(jīng)理控制好房間提供精確參照資料；每月定期召開(kāi)一次預(yù)訂工作程序分析會(huì)，集思廣益，總結(jié)預(yù)訂工作程序經(jīng)驗(yàn)，使預(yù)定工作更精確更快捷，及時(shí)提供可行性建議報(bào)前廳部經(jīng)理審批后執(zhí)行、調(diào)節(jié)。10負(fù)責(zé)尋常工作管理督導(dǎo)接待員認(rèn)真檢查客人填寫入住登記表內(nèi)容里否完整，出示證件與填寫內(nèi)容與否相符；每天在值班日記上記錄工作規(guī)定和需進(jìn)一步貫徹工作事項(xiàng)，指引接待領(lǐng)班完畢；在接待員吃飯時(shí)，頂替她們工作。解決好客人欠費(fèi)催費(fèi)工作。自然災(zāi)害前期告知工作，并制作大堂告示牌；11負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)和柜臺(tái)詢問(wèn)服務(wù)工作指引、監(jiān)督接待員回答客人電話規(guī)定和到柜臺(tái)所提出規(guī)定；指引接待員按客人規(guī)定書寫留言條；每天檢查客人郵件收發(fā)及解決狀況；定期檢查詢問(wèn)架上資料，及時(shí)予以補(bǔ)充；每天檢查客人委托代辦事宜與否貫徹。12負(fù)責(zé)前臺(tái)客房促銷工作指引接待員盡量向來(lái)前臺(tái)入住散客推薦高價(jià)房；指引接待員向住店客人宣傳該店經(jīng)營(yíng)設(shè)施，經(jīng)營(yíng)特色，盡量挽留客人住店和其她消費(fèi)。13負(fù)責(zé)組織建立客史檔案督導(dǎo)接待領(lǐng)班和接待員按程序?yàn)槊恳晃蛔〉昕腿私⒖褪窓n案；督導(dǎo)接待員留意住客人特別規(guī)定和特別嗜好，習(xí)慣及宗教信奉，并認(rèn)真詳細(xì)地載入檔案，便于日后予以特殊服務(wù)；每月記錄住房常客，本月過(guò)生日客人名單報(bào)前廳部經(jīng)理。14負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)報(bào)表制定督導(dǎo)員工按規(guī)定編制每日、每月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表；每天早上閱讀有關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表，并督導(dǎo)夜班員工報(bào)前廳部經(jīng)理審核，簽字后按程序發(fā)至有關(guān)部門；每天上午8：30此前將關(guān)于營(yíng)業(yè)報(bào)表送前廳部經(jīng)理參閱；月未記錄本月接待人數(shù)，并編制接待人數(shù)登記表經(jīng)前廳部經(jīng)理審批。15負(fù)責(zé)前廳檔案管理工作檢查預(yù)訂單與否按客人到達(dá)日期歸檔；督導(dǎo)員工將散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料分開(kāi)歸檔；將過(guò)期、現(xiàn)期及近兩月預(yù)定和將來(lái)預(yù)訂（所有月份）分類或獨(dú)立存檔；檢查團(tuán)隊(duì)檔案與否將系列團(tuán)隊(duì)按到達(dá)日期分別歸檔；預(yù)訂資料歸檔前，督導(dǎo)員工檢查其與否完整，并及時(shí)彌補(bǔ)，補(bǔ)充完善；在做預(yù)定客人抵店表時(shí)，要檢查歸檔預(yù)測(cè)資料和預(yù)訂架；定期檢查上月所有預(yù)訂而末到店客人預(yù)訂資料，核算無(wú)誤后，按月度統(tǒng)一歸檔。16負(fù)責(zé)解決客人投訴事宜對(duì)客人所提出規(guī)定和投訴，應(yīng)及時(shí)予以關(guān)注，認(rèn)真傾聽(tīng)和詳細(xì)記錄；對(duì)客人投訴要迅速采用補(bǔ)救辦法，保證客人在離店前，對(duì)酒店服務(wù)感到滿意；如果對(duì)客人規(guī)定和投訴無(wú)法解決，報(bào)前廳部經(jīng)理解決和協(xié)助。解決賓客提出超過(guò)酒店服務(wù)范疇特殊事項(xiàng)；解決賓客損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施和污染公共區(qū)域或衛(wèi)生環(huán)境補(bǔ)償事宜；解決賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜；解決酒店遇到緊急或突發(fā)時(shí)間（停水、停電、火災(zāi)）后對(duì)賓客安撫和善后工作；配合關(guān)于部門方面解決住店賓客因病死亡、醉酒死亡善后解決；協(xié)同關(guān)于部門安排殘疾人住店事宜，應(yīng)提供特別服務(wù)。17協(xié)助前廳部經(jīng)理搞好房態(tài)控制在住房緊張客滿時(shí)，隨時(shí)查看電腦和預(yù)訂抵離店客人表，督導(dǎo)接待員、預(yù)訂員認(rèn)真、細(xì)致、避免超額預(yù)訂和違約現(xiàn)象；隨時(shí)向前廳部經(jīng)理提供房間狀況，預(yù)測(cè)抵、離店客人資料；及時(shí)與客房部獲得聯(lián)系，隨時(shí)掌握房間狀況，及時(shí)向客人提供滿意房間；客滿時(shí)，督導(dǎo)員工應(yīng)耐心向客人作好解釋工作，熱情地向客人推薦同級(jí)別酒店，并記錄客人關(guān)于狀況。18定期組織分部會(huì)議，準(zhǔn)時(shí)參加前廳部例會(huì)定期召開(kāi)分部會(huì)議，傳達(dá)部門工作批示和精神，聽(tīng)取員工意見(jiàn)；準(zhǔn)時(shí)參加部門會(huì)議，報(bào)告分部工作狀況，提出工作疑難和建議。19負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生、整潔每日巡視，督導(dǎo)員工務(wù)必及時(shí)清理，始終保持工作區(qū)域衛(wèi)生、整潔；檢查、督導(dǎo)辦公用品和文書表單與否擺放在恰當(dāng)、以便位置，保證工作便捷、高效。任職原則；教誨限度：職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷，熟悉前廳運(yùn)作。經(jīng)驗(yàn)規(guī)定：3年以上同星級(jí)酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。能力規(guī)定：能用英語(yǔ)與客人流利地對(duì)話，善于同賓客交往，溝通，能獨(dú)力解決各種投訴。身體狀況：年齡20-30歲。五官端正，口齒清晰，氣質(zhì)高雅，身體健康，能適應(yīng)三班制及超時(shí)工作。身高：男：170-180CM,女：160-170CM。重要權(quán)力：1、對(duì)下屬員工調(diào)配權(quán)；2、對(duì)下屬員工獎(jiǎng)懲請(qǐng)示權(quán)；3、對(duì)下屬員工工作評(píng)估權(quán)；4、房間價(jià)格優(yōu)惠權(quán)。5、對(duì)上級(jí)有監(jiān)督權(quán)。二、接待部(Thereceptionsection)接待部是負(fù)責(zé)承辦各類客房預(yù)訂，為來(lái)店賓客辦理入（離）店手續(xù)和提供問(wèn)訊服務(wù)機(jī)構(gòu)，是前廳實(shí)現(xiàn)預(yù)期開(kāi)房率，維護(hù)酒店良好名譽(yù)最核心部門。由接待領(lǐng)班、接待員構(gòu)成。Thereceptionsectionisresponsibleforbeingmadeareservationbyguests.Itofferscheck-inandcheck-outserviceandinformationservice，It’sthekeyforthefrontofficetorealizetherateofthereservationandforthehoteltowinahighreputation.It’smadeupofthereceptioncaptainandreceptionist.（1）、接待領(lǐng)班(receptioncaptain)直接上司：前臺(tái)主管直接下屬：接待員工作區(qū)域：前臺(tái)工作宗旨：協(xié)助主管尋常工作。依照工作程序，負(fù)責(zé)為客人恰本地排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。崗位職責(zé)：序號(hào)職責(zé)內(nèi)容目的規(guī)定1負(fù)責(zé)為住店人提供精確、優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情地接待客人，協(xié)助客人填寫登記單；保證登記單所列項(xiàng)目填寫精確完整；按照登記單上填寫內(nèi)容，將精確信息輸入電腦。2負(fù)責(zé)滿足客人合理規(guī)定，并負(fù)責(zé)投訴解決對(duì)客人提出規(guī)定和問(wèn)訊應(yīng)予以全面地關(guān)注，并盡量滿足客人合理規(guī)定；在既有條件下，不能滿足客人規(guī)定或客人提出無(wú)理規(guī)定期，應(yīng)耐心解釋，保證客人對(duì)酒店服務(wù)感到滿意；如對(duì)客人規(guī)定和投訴無(wú)法解決，則記錄下來(lái)，報(bào)告主管協(xié)助解決。3負(fù)責(zé)將客人抵（離）店等信息迅速告知有關(guān)部門客人進(jìn)店后，及時(shí)將客人信息輸入電腦；若客人規(guī)定換房，需要特殊安排時(shí)，做好變更記錄，輸入電腦，告知行李員和客房部協(xié)助；每天早上將已預(yù)分好房間狀況告知客房部。4負(fù)責(zé)向前臺(tái)收銀提供客人信息及結(jié)帳事宜將客人精確付款方式輸入電腦，并將其結(jié)帳方式精確地填寫在登記單上；及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收銀。做好客人帳務(wù)解決工作；檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)掛帳單據(jù)；5按主管規(guī)定為重點(diǎn)賓客進(jìn)行預(yù)分登記上班后即查閱當(dāng)天預(yù)訂，并記錄重點(diǎn)賓客預(yù)訂；在重點(diǎn)賓客抵店當(dāng)天早上為其進(jìn)行預(yù)先登記并精確無(wú)誤地將預(yù)分房號(hào)輸入電腦；為重點(diǎn)賓客預(yù)分房號(hào)應(yīng)于客人到店當(dāng)天早上告知客房部，以便其做好準(zhǔn)備，擺放贈(zèng)品，準(zhǔn)備好重點(diǎn)賓客暫時(shí)入住登記表和鑰匙，若系VVIP客人，則將登記表和鑰匙送交大堂副理。6值夜班時(shí)，負(fù)責(zé)完畢夜班報(bào)表與夜班審計(jì)員核對(duì)《客房銷售日?qǐng)?bào)表》上所有數(shù)據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后簽字，交夜班大堂副理核查；所有報(bào)表均需在每日早上6：00前完畢。7掌握酒店內(nèi)進(jìn)行所有活動(dòng)和大事上班后即閱讀酒店活動(dòng)安排表，重點(diǎn)賓客表等，理解掌握酒店近期進(jìn)行活動(dòng)；熟記各項(xiàng)活動(dòng)名稱，時(shí)間和地點(diǎn)；向電話問(wèn)訊和前來(lái)柜臺(tái)問(wèn)訊客人提供以上有關(guān)信息。8負(fù)質(zhì)詢問(wèn)及委托代辦事宜熟知知名旅游景點(diǎn)，酒店活動(dòng)項(xiàng)目及有關(guān)其她都市人文歷史，宗教信奉，風(fēng)土人情及逸聞趣事等信息，并積極地向客人提供或協(xié)助客人查詢關(guān)于信息；每日核查所有客人郵件和留言，保證所有郵件留言發(fā)送、存儲(chǔ)、記錄存檔等；若核查確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)郵件則報(bào)告主管。9保持與各分部建立良好業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系與客房部、行李部、總機(jī)等保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，保證業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息暢通；協(xié)助主管做好尋常協(xié)調(diào)工作。10負(fù)責(zé)交接班工作督導(dǎo)和檢查督導(dǎo)各班次員工將所有接受工作指令及時(shí)記錄在工作日記上，以便查閱和進(jìn)一步貫徹；所有記錄事宜，記錄均需簽名，以便核算；每天檢查工作日記，對(duì)尚未貫徹工作，安排督導(dǎo)員工繼續(xù)貫徹；隨時(shí)將員工工作狀況和班組狀況向主管報(bào)告。11負(fù)責(zé)某些資料歸檔工作按日期順序?qū)⒉惋嫴刻峁┟恐軤顩r活動(dòng)表存檔。12當(dāng)主管不在時(shí)解決接待處各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作13完畢上級(jí)布置其她工作任職原則：1、教誨限度：旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗(yàn)規(guī)定：有一年以上星級(jí)酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。3、能力規(guī)定：純熟掌握英文，懂地方方言為佳。理解能力、自控能力、應(yīng)變能力強(qiáng)?？梢赃M(jìn)行純熟打字和電腦操作。4、身體狀況：五官端正，氣質(zhì)高雅，身高男：170-178CM;女:160-168CM,年齡在20-28歲,身體健康，能適應(yīng)三班制工作。重要權(quán)力：對(duì)下屬員工調(diào)配權(quán)；對(duì)下屬員工獎(jiǎng)懲請(qǐng)示權(quán)；解決客人問(wèn)題權(quán)力；在職責(zé)范疇內(nèi)有獨(dú)立工作權(quán)力（如在房?jī)r(jià)優(yōu)惠權(quán)上不一定聽(tīng)上級(jí)指揮）；對(duì)上級(jí)有監(jiān)督權(quán)。（2）接待員(receptionist)直接上司：接待領(lǐng)班直接下屬：無(wú)工作區(qū)域:前臺(tái)接待處工作宗旨：依照工作程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。崗位職責(zé)：序號(hào)職責(zé)內(nèi)容目的規(guī)定1負(fù)責(zé)在值班日記上簽到每天上班后即閱讀值班日記，掌握上班未完畢事項(xiàng)，并在交接本上簽字；所有接受工作指令應(yīng)及時(shí)記錄在日記上，以便查閱和進(jìn)一步貫徹；下班前與上班人員辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)交待未完畢事項(xiàng)，并在交接本上簽字。2負(fù)責(zé)為客人輸入住登記手續(xù)熱情地接待客人，協(xié)助客人填寫登記單；保證登記單所列項(xiàng)目填寫精確完整；按照登記單上填寫內(nèi)容，將精確信息輸入電腦；善于用微笑接待賓客，為客人提供高效精確、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3負(fù)責(zé)將客人入住所有信息告知有關(guān)部門客人入住后，及時(shí)將客人信息輸入電腦；若遇客人規(guī)定換房，事先開(kāi)好換房單，告知客房部，請(qǐng)行李員協(xié)助客人換房；每天早上先將預(yù)分好房間狀況告知客房部。4負(fù)責(zé)及時(shí)將客人信息及結(jié)帳事宜將客人精確付款方式輸入電腦并將其結(jié)帳方式精確地填寫在登記單上；及時(shí)將客人結(jié)帳方式入電腦；迅速、便捷地為客人辦理結(jié)帳手續(xù)5按領(lǐng)班規(guī)定為重點(diǎn)賓客進(jìn)行預(yù)分登記上班后，即查閱當(dāng)天預(yù)訂，并記錄所有重點(diǎn)賓客預(yù)訂；在重點(diǎn)賓客抵店當(dāng)天早上為其進(jìn)行預(yù)先登記，并精確無(wú)誤地將預(yù)分房號(hào)輸入電腦；將重點(diǎn)賓客預(yù)分房號(hào)在賓客抵店當(dāng)天早上告知客房部，以便放贈(zèng)送品；準(zhǔn)備好入住登記表和房間鑰匙，若系VVIP客人則交大堂副理。6負(fù)責(zé)完畢夜班報(bào)表1）值夜班時(shí)，按程序制作夜班報(bào)表；2）與財(cái)務(wù)夜班審計(jì)員核對(duì)《客房銷售日?qǐng)?bào)表》上所有數(shù)據(jù)，確認(rèn)相符無(wú)誤后，簽字交夜班大堂副理審核；所有報(bào)表需于每天早上6：00前制作好。7負(fù)責(zé)掌握酒店內(nèi)進(jìn)行所有活動(dòng)和大事上班后即閱讀公關(guān)活動(dòng)安排表，重點(diǎn)賓客表等，理解掌握酒店內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)；記住各項(xiàng)活動(dòng)名稱，時(shí)間和地點(diǎn)；有針對(duì)性地為客人提供征詢服務(wù)。8負(fù)責(zé)關(guān)于資料歸檔工作按日期順序?qū)⒚刻烊∠麊魏蚇OSHOW單存檔；將前一天C/ORC單存檔。將每天接受預(yù)定單按日期順序存檔。9負(fù)責(zé)向客人提供滿意問(wèn)訊服務(wù)熟知知名旅游景點(diǎn)及有關(guān)都市人文景觀，風(fēng)土人情，民族習(xí)俗和宗教信奉等知識(shí)；熟知酒店服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策，并不失時(shí)機(jī)，積極地向客人推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目；為謀求征詢客人提供協(xié)助。10協(xié)助領(lǐng)班和主管解決客人投訴認(rèn)真傾聽(tīng)，并詳細(xì)記錄客人投訴；安撫客人情緒，表達(dá)關(guān)注和同情；及時(shí)向領(lǐng)班和主管報(bào)告客人投訴狀況。11負(fù)責(zé)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備保養(yǎng)按規(guī)定程序擺放辦公用品和表單，保證工作便捷和環(huán)境整潔；按期對(duì)電腦等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)清潔，嚴(yán)格操作程序，保證電腦正常運(yùn)營(yíng)。12完畢主管、領(lǐng)班及其她領(lǐng)導(dǎo)交給工作任務(wù)任職原則：1、教誨限度：高中以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗(yàn)規(guī)定：有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)為佳。3、能力規(guī)定：英語(yǔ)口語(yǔ)好，會(huì)電腦操作，待客積極熱情，具備責(zé)任心。4、身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)好，男：身高：170-178CM；女：165-170CM，20-25歲。重要權(quán)力：對(duì)上級(jí)有請(qǐng)示權(quán)；解決客人問(wèn)題權(quán)力；在職責(zé)范疇內(nèi)有獨(dú)立工作權(quán)力。參加工作程序制定權(quán)力；參加前廳部管理權(quán)。對(duì)上級(jí)有監(jiān)督權(quán)。三、行李部(Theluggagesection)行李部是直接為客人提供服務(wù)，傳遞各種信息部門，是酒店門面，是酒店給客人第一印象和最后印象，具備人員分散工作，服務(wù)范疇大特點(diǎn)。涉及有行李領(lǐng)班、行李員。Theluggagesectionoffersserviceforguestsdirectlyandtransmitsmessage.Betweenthem，whenguestscheckinorcheckout．Theywillbeimpressedbytheservicefromthesectionnomatterit’sgoodorbad.Thesectioncontains、thebellmananddoorman.行李領(lǐng)班(captain)直接上司：前臺(tái)主管直接下屬：行李員工作區(qū)域：行李臺(tái)、大門工作宗旨：協(xié)助主管管理、督導(dǎo)行李部尋常工作，保證所有進(jìn)、離店客人都能享有行李服務(wù)第一關(guān)照及最后關(guān)照。崗位職責(zé)：序號(hào)職責(zé)內(nèi)容目的規(guī)定1負(fù)責(zé)協(xié)助主管，保證籌劃貫徹每日上崗前閱讀所有公文及值班日記，召開(kāi)班前會(huì)；每日將主管安排工作和貫徹狀況記錄在值班日記上；定期總結(jié)行李組工作狀況，籌劃完畢貫徹狀況，及時(shí)向主管報(bào)告；主持當(dāng)班交接班工作，并在值班日記本上簽字。2協(xié)助主管貫徹培訓(xùn)籌劃，不斷提高員工素質(zhì)依照培訓(xùn)籌劃，定期崗位操作培訓(xùn)，并親自示范；負(fù)責(zé)督導(dǎo)老員工帶新員工，提高班組整體素質(zhì)；定期與班成員工重溫操作程序，提高純熟限度和服務(wù)質(zhì)量；勉勵(lì)員工純熟掌握酒店各服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)特色及方位，掌握客房設(shè)施和地方旅游景點(diǎn)等知識(shí)，提高為客積極提供導(dǎo)向、簡(jiǎn)介等服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)尋常巡視和觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作不規(guī)范，及時(shí)督導(dǎo)糾正；定期考核，記入員工培訓(xùn)檔案，掌握每個(gè)員工應(yīng)知、應(yīng)會(huì)水平，并定期向主管報(bào)告；尋常工作注意總結(jié)、積累，適時(shí)向主管提出改進(jìn)既有服務(wù)程序建議。3負(fù)責(zé)巡視和督導(dǎo)員工工作狀況，保證提供賓客滿意服務(wù)安排好本班各崗位工作，保證行李臺(tái)、大門前隨時(shí)有人值崗；合理安排員工就餐，有事離開(kāi)行李臺(tái)，需經(jīng)大堂副理準(zhǔn)許；接到服務(wù)電話后，及時(shí)安排行李員前去服務(wù)，并在服務(wù)電話記錄本上登記；巡視、觀測(cè)進(jìn)、離店客人，督導(dǎo)行李員及時(shí)為客人提供導(dǎo)向，行李服務(wù)；下雨天督導(dǎo)員工積極為客人提供雨具和雨具存儲(chǔ)保管服務(wù)，并作好記錄；隨時(shí)解答客人提出問(wèn)題，盡量滿足客人合理規(guī)定。4負(fù)責(zé)受理行李寄存工作受理客人行李寄存工作，按程序記錄，填寫行李牌；嚴(yán)格行李領(lǐng)取制度，復(fù)核無(wú)誤后，發(fā)放行李，同步作好詳細(xì)記錄；協(xié)助主管檢查行李房客人寄存行李，發(fā)現(xiàn)過(guò)期行李和過(guò)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李，報(bào)告主管解決。5負(fù)責(zé)為團(tuán)隊(duì)提供行李運(yùn)送服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前一小時(shí)向團(tuán)隊(duì)聯(lián)系員獲取團(tuán)隊(duì)入住花名冊(cè)；與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)住房號(hào)，保證無(wú)誤；合理安排行李員運(yùn)送行李，運(yùn)送前與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系員清點(diǎn)行李，督導(dǎo)雙方簽字，并作好記錄；接到團(tuán)隊(duì)離店告知后，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)住房號(hào)，安排行李生運(yùn)送行李，督導(dǎo)雙方清點(diǎn)無(wú)誤后簽字，并作好記錄。6負(fù)責(zé)轄區(qū)清潔衛(wèi)生和POP牌及張貼物與否規(guī)范巡視行李臺(tái)、大門區(qū)域，保證該區(qū)域清潔衛(wèi)生；檢查行李車、輪椅與否清潔衛(wèi)生，保證清潔明亮；對(duì)照狀況活動(dòng)表檢查大廳內(nèi)POP牌和張貼物與否規(guī)范、擺放適當(dāng)；過(guò)期POP牌和張貼物及時(shí)告知有關(guān)部門撤走。7負(fù)責(zé)本部資產(chǎn)管理督導(dǎo)員工控制成本安排行李員定期將行李車送往工程部上油保養(yǎng)；定期檢查行李車、輪椅使用狀況，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)填寫維修單，報(bào)告主管/AM維修；定期檢查、記錄物品使用狀況，保證物品充分；勉勵(lì)員工開(kāi)源節(jié)流，廢舊運(yùn)用，盡量控制成本費(fèi)用。8負(fù)責(zé)客人投訴解決對(duì)客人規(guī)定和投訴要及時(shí)全面地予以關(guān)注；迅速采用補(bǔ)救辦法，保證客人離店前對(duì)酒店服務(wù)感到滿意；若對(duì)客人規(guī)定和投訴無(wú)法解決，請(qǐng)主管協(xié)助解決。9協(xié)助主管搞好班成員工管理，創(chuàng)造高興和諧工作氛圍協(xié)助主管每日上崗前檢查員工儀表儀容，督導(dǎo)員工以飽滿精神投入工作；做好各班員工考勤；掌握員工工作體現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力狀況，適時(shí)向主管提出獎(jiǎng)懲建議；協(xié)助主管關(guān)懷并掌握員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助她們解決生活和工作中困難，創(chuàng)造高興和諧工作氛圍。10完畢主管及其她領(lǐng)導(dǎo)交給其她工作任務(wù)。任職原則：1、教誨限度：高中以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗(yàn)規(guī)定：有一年以上前廳或行李服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。3、能力規(guī)定：良好英語(yǔ)水平，有良好處事應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。4、身體狀況：五官端正，口齒清晰，身體強(qiáng)健，精力充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)和三班制。男性為宜，年齡：20-28歲，身高170-178CM。重要權(quán)力：對(duì)下屬員工有調(diào)配權(quán)；對(duì)下屬員工獎(jiǎng)罰請(qǐng)示權(quán)；參加前廳部管理權(quán)。對(duì)上級(jí)有監(jiān)督權(quán)。（2）行李生（bellboy）直接上司：行李部領(lǐng)班直接下屬：無(wú)工作區(qū)域：行李臺(tái)、大門口工作宗旨：積極為進(jìn)離客人提供導(dǎo)向、酒店簡(jiǎn)介和提拿行李等服務(wù)，讓客人留下美好第一印象和最后印象。崗位職責(zé)：序號(hào)職責(zé)內(nèi)容目的規(guī)定1負(fù)責(zé)班前準(zhǔn)備工作閱讀《每日重要活動(dòng)報(bào)表》，理解客房狀態(tài)，客人抵離店?duì)顩r；查看值班日記記錄，掌握上一班次尚未貫徹工作；參加班前會(huì)，聽(tīng)取行李領(lǐng)班和主管工作安排；在值班記錄本上簽到。2負(fù)責(zé)向抵離店客人提供行李服務(wù)依照掌握客人抵離店信息，及時(shí)為客人提供行李服務(wù)；密切關(guān)注進(jìn)店散客，積極為客人提拿行李并將住店客人引導(dǎo)至接待處辦理住店手續(xù)；為住店客人簡(jiǎn)介酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目及客房設(shè)施；為離店散客提拿行李，檢查房?jī)?nèi)所有抽屜，查看有無(wú)客人遺留品，引導(dǎo)客人到前臺(tái)結(jié)帳；作好進(jìn)離店客人行李服務(wù)，行李清點(diǎn)、記錄，將行李服務(wù)狀況及時(shí)登記在《零散客人進(jìn)店記錄》和《零散客人離店記錄》表上。將離店散客行李送到出租車上，并與客人再次核對(duì)行李件數(shù)，復(fù)核無(wú)誤后，歡送客人離店。3負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送工作與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人復(fù)核團(tuán)隊(duì)房間行李件數(shù)，無(wú)