客服人員績效管理考核專項(xiàng)方案

客服人員績效考評方案1、考評目標(biāo)1.績效考評是對職員進(jìn)行激勵手段。經(jīng)過考評，獎優(yōu)罰劣，對職員起到鞭策作用，促進(jìn)職員提升工作績效。2.績效考評為職員職務(wù)變動提供依據(jù)。對素質(zhì)和能力不能勝任工作地，給予調(diào)整。3.績效考評為職員工資、獎金發(fā)放提供依據(jù)。2、考評標(biāo)準(zhǔn)1.客觀、公正、科學(xué)地標(biāo)準(zhǔn)。2.階段性連續(xù)性相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。3.公平、反饋標(biāo)準(zhǔn)3、考評時間和周期1.定時考評能夠分為月度考評、季度考評和年度考評三種。2.不定時考評用戶服務(wù)部依據(jù)工作需要，為特殊事件能夠進(jìn)行不定時專題業(yè)績考評。4、考評對象（范圍）本方案適適用于用戶服務(wù)部各級主管及用戶服務(wù)人員。5、考評標(biāo)準(zhǔn)：1．客服人員業(yè)績考評標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)當(dāng)月營業(yè)收入指標(biāo)和目標(biāo)，企業(yè)將會每三個月調(diào)整一次。2．客服人員行為考評標(biāo)準(zhǔn)。（1）實(shí)施遵守企業(yè)各項(xiàng)工作制度、考勤制度、保密制度和其它企業(yè)要求行為表現(xiàn)。（2）推行本部門工作行為表現(xiàn)。（3）完成工作任務(wù)行為表現(xiàn)。（4）遵守國家法律法規(guī)、社會公德行為表現(xiàn)。（5）其它。6、考評程序和方法1.考評方法依據(jù)用戶服務(wù)部工作地特點(diǎn)，對用戶服務(wù)人員考評。關(guān)鍵采取以下五種形式：（1）上級考評；（2）同事評議；（3）自我評定；（4）下級評定；（5）用戶評定。2.考評實(shí)施程序（1）用戶服務(wù)部依據(jù)本部門工作計劃及人力資源部制訂《績效考評計劃》，組織實(shí)施本部門績效考評工作，發(fā)出考評通知，說明考評目標(biāo)、對象、方法和考評時間安排等。（2）確定用戶服務(wù)人員考評內(nèi)容。（3）綜合若干考評評價要求，確定并劃分考評結(jié)果等次，此次績效考評總分為100分，一次劃分為優(yōu)、良、好、合格、差五個等次。7、考評內(nèi)容和指標(biāo)客服人員考評表考評日期：編號：項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分自評分主管評分備注是否文明用語10能否耐心解答用戶題，和用戶持良好關(guān)系10工作是否和同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)10按時交接班，登記值班情況10自覺維護(hù)企業(yè)利益和形象10能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事批評教育10上班時細(xì)心，發(fā)覺可疑情況并跟蹤處理10著裝是否整齊及個人衛(wèi)生10是否能利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它知識10上班時是否開小差10總分8、考評結(jié)果和應(yīng)用考評結(jié)束后，由用戶服務(wù)部責(zé)任人經(jīng)過面談形式將考評地結(jié)果通知考評者本人。在相互交換意見基礎(chǔ)上，達(dá)成相互了解，并著名職員以后努力方向。9、總結(jié)和體會經(jīng)過編寫此次客服人員績效考評方案，讓我學(xué)到了很多以前不知道內(nèi)容，我了解到了績效考評對一個職員關(guān)鍵性，也對績效考評內(nèi)容有了