電信業(yè)務技能考試：高級電信業(yè)務員題庫考點四

電信業(yè)務技能考試：高級電信業(yè)務員題庫考點四1、判斷題

增加產品組合的廣度，可以最大限度地滿意需要，并獲取最大的利潤。（）正確答案：錯2、填空題

某企業(yè)有服裝和皮鞋2條生產線，其中生產5種規(guī)格的西裝，生產6種規(guī)格（江南博哥）的皮鞋，該企業(yè)產品組合的寬度是（）。正確答案：23、單選

居民客戶購買行為分析主要運用5WIH方法。試問移動公司與郵政網點代收話費業(yè)務是運用了該方法中的（）。A、為何購買（Why）B、何處購買（WherE.C、何時購買（When）D、誰來購買（Who）正確答案：B4、填空題

市場定位的目的是為了（），（）。正確答案：樹立鮮明個性；迎合消費者5、填空題

按照（）不同，我國稅收種類可以分為七種。正確答案：性質和作用6、多選

按競爭程度，市場結構可劃分為（）。A、完全競爭B、完全壟斷C、壟斷競爭D、寡頭壟斷正確答案：A,B,C,D7、問答題

什么是800業(yè)務？正確答案：800業(yè)務又稱受話人付費電話業(yè)務，是指主叫用戶不需付費而由被叫用戶集中支付電話費的通信方式。其號碼的特征是以800開頭，后接被叫方號碼。800號業(yè)務體現了計費性能方面的優(yōu)越性，主要特征是對該業(yè)務的呼叫由被叫支付電話費用，而主叫不付電話費用，特別適用于在客戶服務、預定服務、郵購服務、企業(yè)管理等方面發(fā)揮重要作用。8、問答題

客戶關系管理的基本內容包括？正確答案：以客戶為中心的企業(yè)管理技術；智能化的客戶數據庫；住處和知識的分析技術。9、單選

客戶參與全部或大部分服務的過程叫做（）。A、低接觸性服務B、標準化服務C、高接觸性服務D、非標準化服務正確答案：C10、多選

市場調研的內容有（）。A、市場環(huán)境調研B、消費者專題調研C、產品專題調研D、流通渠道調研正確答案：A,B,C,D11、填空題

全方位的溝通技巧包括（）、（）、（）。正確答案：傾聽客戶心聲；有效溝通的語言特征；注重非語言交流12、問答題

簡述全球營銷的戰(zhàn)略。正確答案：全球營銷具有三個重要特征：全球運作、全球協(xié)調與全球競爭。全球營銷的關鍵在于面向全球市場，建立全球思維。但是，全球營銷并不意味著完全的全球營銷標準化。企業(yè)的全球營銷戰(zhàn)略包括4個重要內容：確定全球營銷任務、全球市場細分戰(zhàn)略、競爭定位戰(zhàn)略、全球營銷組合戰(zhàn)略。13、問答題

論述營銷管理的實施程序？正確答案：企業(yè)的營銷管理是一個連續(xù)的過程，具體包括五個主要的步驟：分析市場機會選擇目標市場、制定市場營銷戰(zhàn)略、制定市場營銷計劃、組織執(zhí)行和控制市場營銷工作。14、多選

廣義和狹義的市場所共同具備的三個要素為（）。A、有某種需要的人B、交易地點C、為滿足這種需要的購買能力D、購買欲望正確答案：A,C,D15、單選

以客戶為中心是（）的典型代表。A、生產觀念B、推銷觀念C、市場營銷觀念D、產品觀念正確答案：C16、判斷題

對于企業(yè)來說，應將公共關系的事務全部交給公共關系部門來做。（）正確答案：錯17、多選

使顧客滿意，在橫向層面上包括（）。A.企業(yè)服務理念滿意B.行為滿意C.視聽滿意D.服務滿意正確答案：A,B,C,D18、填空題

一般來說，在設計調研問卷時，問題的安排應（）。正確答案：先易后難19、單選

大眾汽車公司集中經營小汽車市場。該公司采取了（）策略。A、密集單一市場B、有選擇的專門化C、產品專門化D、市場專門化正確答案：A20、填空題

把許多生產企業(yè)的產品加以集中采購和推銷屬于（）的功能。正確答案：營銷渠道集中21、問答題

簡述電信職業(yè)道德特點。正確答案：1體現了“人民電信為人民”的根本宗旨；2體現了電信通信的集中統(tǒng)一性；3體現了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針；4電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。22、填空題

（），howdoyouchargeforanIDDcall？正確答案：Excuseme23、問答題

請寫出市場調研流程。正確答案：識別機會，生成方案，選擇方法，抽樣過程，搜集數據，分析數據，撰寫報告，跟蹤。24、填空題

某電信公司在向客戶提供服務時應出示（）。正確答案：有效憑證25、判斷題

綠色營銷日益被政府和社會各界所擁護和支持，受到的管制會越來越少。（）正確答案：錯26、判斷題

在商務談判時不應將人與問題分開。（）正確答案：錯27、判斷題

商務談判中有一階段稱為“破冰期”，在這一階段不應該談論非業(yè)務的問題。（）正確答案：錯28、名詞解釋

直接渠道正確答案：指沒有中間商參與，產品由生產者直接售給消費者（用戶）的渠道類型：是指場營銷活動方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經營活動的任務、策略、政策、目標及具體指標和措施。29、單選

市場營銷活動的控制的第一步是（）。A、進行比較B、監(jiān)測實績C、采取行動D、建立目標正確答案：D30、多選

建立渠道目標的限制因素有（）。A、客戶因素B、產品因素C、渠道因素D、競爭正確答案：A,C,D31、單選

可口可樂公司在上世紀60年代以前，曾以單一口味的品種，同一的價格和瓶裝，同一廣告主題面向所有客戶。該公司所采取的目標市場策略是（）。A、差異營銷B、無差異營銷C、集中性市場營銷D、非集中性市場營銷正確答案：B32、填空題

市場不僅應是企業(yè)生產和銷售的（），而且應是企業(yè)生產和銷售的（），企業(yè)的活動應圍繞市場展開。正確答案：終點；出發(fā)點33、填空題

在談話過程中使用（）和（）可以改善影響他人的效果。正確答案：面部；雙手34、問答題

簡述綠色營銷的特點。正確答案：綠色營銷作為一種新的營銷趨勢，具有一些新的特點。強調綠色觀念在整個營銷過程中的貫徹，強調全局和長遠的利益，強調全方位對環(huán)境的關注。企業(yè)開展全面的綠色營銷活動，包括要樹立綠色觀念，開發(fā)綠色商品，重視綠色包裝，制訂綠色價格，以及開展具體的營銷活動，以體現營銷全過程中企業(yè)的綠色形象。綠色營銷中矛盾更突出。綠色營銷的矛盾主要是企業(yè)的眼前與長遠利益及企業(yè)自身的局部個體利益與消費者和社會全面利益的沖突。綠色營銷突破了國家和地區(qū)的界限，把與環(huán)境的關系考慮進來，從而在營銷過程中需調整更多層面的關系，亦導致矛盾的復雜化。綠色營銷特有的市場差異性。由于各國、各地區(qū)之間綠色消費需求及環(huán)境立法、環(huán)境政策及綠色標準和標志制度存在較大差異，從而導致了綠色營銷具體實施過程中的差異化。35、判斷題

消費者公眾是企業(yè)開展公共關系活動的基礎。（）正確答案：錯36、單選

市場產品的銷售量迅速增長的階段屬于產品壽命周期的（）。A、產品投入期B、產品成長期C、產品成熟期D、產品衰退期正確答案：B37、判斷題

市場細分是根據產品品中和產品系列進行劃分。（）正確答案：錯38、問答題

簡述中國消費者協(xié)會的職能。正確答案：1.向消費者提供消費信息和咨詢服務；2.參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；3.就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；4.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解。5.對投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；6.就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；7.對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。39、問答題

市場調研的流程是怎樣的？正確答案：問題/與機會的識別與界定--------生成方案------------選擇方法------------抽樣過程----------搜集數據---------分析數據----------撰寫報告----------跟蹤。40、判斷題

對付執(zhí)行型對手應該以柔克剛、談判中表現直率、多用事實資料和信息證明自己可靠。（）正確答案：錯41、填空題

產品組合中的關聯(lián)度，主要指的是（）。正確答案：產品線間的關聯(lián)性42、填空題

以高價和低水平促銷，將新產品推向市場，以求獲取高額利潤和降低營銷費用。是投入期的（）營銷策略。正確答案：緩慢取脂43、單選

實施營銷管理的主體是（）。A.營銷部門B.財務部門C.企業(yè)D.職能部門正確答案：A44、填空題

需求是對于（）的某個具體產品的欲望。正確答案：有能力購買并且愿意購買45、判斷題

銷售促進是建立長期品牌形象和品牌忠誠的最好手段。（）正確答案：錯46、填空題

Word是一個（）工具，主要用于日常的（）和（）。正確答案：文字處理；文檔處理；排版工作47、名詞解釋

市場營銷策略正確答案：就是企業(yè)單位為達成市場營銷目標所靈活運用的邏輯方式或推理方法。48、填空題

（）創(chuàng)造需求，在客戶服務中如果得不到有效溝通，即使世界上最偉大的服務思想也會（）。正確答案：溝通；煙消云散49、名詞解釋

高質量競爭戰(zhàn)略正確答案：是指企業(yè)以高質量為競爭手段，就是致力于樹立高質量的企業(yè)形象，并希望在競爭中以高質量超越競爭對手。50、填空題

（）是指企業(yè)生產經營全部結構，也就是指企業(yè)所生產經營全部生產線、項目的組合。正確答案：產品組合51、單選

商務談判團隊中，（）是談判的秘密武器，在關鍵時刻出現以扭轉局勢，尤其當談判陷入膠著時，臨危授命出面緩和氣氛讓談判不至于破局。A.黑臉B.代打者C.領導人D.總結人正確答案：B52、填空題

市場調研的基本內容有市場環(huán)境調研、（）調研、（）調研、（）調研。正確答案：消費者專題；產品專題；流通渠道53、填空題

客戶管理關系（CRM）的基本內容有（）、（）、（）。正確答案：以客戶為中心的企業(yè)管理技術；智能化的客戶數據庫；信息和知識的分析技術54、填空題

帕托列法則：即（）法則，分清主次，鎖定重要潛在客戶。正確答案：20：8055、填空題

固定電話業(yè)務最主要是（）業(yè)務。正確答案：語音56、填空題

電信公司推出的書簽式校園卡，屬于電信公司提供的（）。正確答案：形式產品57、填空題

美國福特汽車企業(yè)的創(chuàng)史人享利?福特曾自豪地說：“不管客戶需要什么，我的汽車就是黑的”。屬（）營銷觀念。正確答案：生產58、單選

整個行業(yè)中只有一個賣主的市場狀態(tài)屬于（）。A、完全競爭B、完全壟斷C、壟斷競爭D、寡頭壟斷正確答案：B59、填空題

細分市場的變量主要有（）（）（）（）。正確答案：地理細分；人口細分；心理細分；行為細分60、單選

（）是指產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求或需要的特征和特性的總和。A、服務質量B、服務標準C、服務內容D、服務正確答案：A61、填空題

DDN提供的主要業(yè)務是（）。正確答案：專線租用業(yè)務62、單選

電信公司推出的撥號上網，ISDN，ADSL等業(yè)務時采取了（）。A、無差異營銷B、差異營銷C、集中性市場營銷D、非集中性營銷正確答案：B63、填空題

電信職業(yè)道德體現了（）的根本宗旨。正確答案：人民電信為人民64、判斷題

談判過程中可以適當談些非業(yè)務問題。（）正確答案：對65、多選

企業(yè)常采取的市場競爭戰(zhàn)略有（）。A、高質量競爭戰(zhàn)略B、消費者專題調研C、無差異競爭戰(zhàn)略D、集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略正確答案：A,B,D66、多選

市場補缺者可采取的專業(yè)化戰(zhàn)略包括（）。A、按顧客規(guī)模專業(yè)化B、按服務項目專業(yè)化C、按分銷渠道專業(yè)化D、按特定顧客專業(yè)化E、按地理區(qū)域專業(yè)化正確答案：A,B,C,D,E67、填空題

（）是指營銷者通過與每一客戶進行一對一的溝通，明確并且把握自己的每一位客戶需求，并用不同的方式來滿足他們，以更好地實現企業(yè)利益的活動。正確答案：一對一營銷68、填空題

常見的實地調查有（）、（）、（）。正確答案：訪問法；觀察法；實驗法69、問答題

簡述演示中的語言技巧。正確答案：1.發(fā)聲技巧2.保持抑揚頓挫3.語速與節(jié)奏4.清晰的表達70、多選

國際上各國政府采取的對企業(yè)營銷活動有重要影響的政策和干預措施主要有（）。A、出口限制B、稅收限制C、行業(yè)管制D、價格管制E、本幣管制正確答案：B,C,D71、填空題

服務質量有服務的（）、（）、（）、（）構成。正確答案：技術質量；職能質量；形象質量；真實瞬間72、判斷題

一般來說，日用品的銷售應采取段渠道。（）正確答案：錯73、填空題

營銷觀念有（），其中（）屬于企業(yè)或產品觀念；（）屬于市場或消費者需求觀念。正確答案：生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會市場營銷觀念；生產觀念、產品觀念、推銷觀念；市場營銷觀念、社會市場營銷觀念74、多選

產品成熟期的營銷策略包括（）。A、產品組合策略B、產品改進策略C、營銷組合改進策略D、產品包裝策略正確答案：B,C75、填空題

市場營銷觀念演變的過程中，最初的觀念形態(tài)是（）。正確答案：生產觀念76、填空題

起草營銷研究報告時應該考慮讀者的（）、（）、（）。正確答案：背景；興趣；所處的環(huán)境77、問答題

簡述全球營銷的內涵。正確答案：全球營銷在很大程度上是一種經營哲學。它指企業(yè)在開展營銷活動時，將世界市場視為一個整體（而非若干獨立的國別市場的疊加），統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)調，以便獲得全球性競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。全球營銷的核心在于全球協(xié)調與營銷一體化。換言之，開展全球營銷的企業(yè)在評估營銷優(yōu)勢與劣勢、機會與威脅及制定營銷策略時，不以國界為限，而立足于全球。全球運作、全球協(xié)調與全球競爭是全球營銷的三個重要特征。為此，經營者必須建立一套全新的戰(zhàn)略思維。78、問答題

簡述5種成交法。正確答案：（1）假設成交法（2）細節(jié)確認法（3）未來事件法（4）第三人推薦法（5）直接成交法79、問答題

簡述售后跟蹤。正確答案：1.與客戶站在一起2.完善售后服務3.與客戶保持經常聯(lián)系4.爭取客戶推薦80、單選

企業(yè)在拓展市場的戰(zhàn)略中具有企業(yè)形象目標，而企業(yè)的有效形象主要基于某一營銷手段或環(huán)節(jié)，主要用（）方式解決。A.點式策劃B.線式策劃C.面式策劃D.體式策劃正確答案：D81、問答題

簡述演示資料的制作。正確答案：1.演示資料的制作原則（1）以客戶需求為導向（2）客戶化的語言（3）將業(yè)務特點轉化為客戶利益2.材料來源公司文件內容和標準的格式、自己的經驗和知識積累、互聯(lián)網、媒體出版物等3.演示材料的“3+3+1+1”原則3種字體，3種字號，1種顏色，1種格式4.圖表制作（1）圖表的作用（2）成功的圖表應具備的關鍵要素（3）數據類圖表（4）概念類圖表5.合理使用視聽輔助材料82、單選

（）促銷方式在購買決策的較后階段更具有成效。A.人員促銷和營業(yè)推廣B.廣告和公關宣傳C.現場展示D.印刷廣告正確答案：A83、單選

舉報道廣州某超市一只雞定價為1元，一條魚定價為0.6元，該超市運用（）。A、取脂定價B、尾數定價C、聲望定價D、招徠定價正確答案：C84、問答題

簡單價紹市場調研的流程。正確答案：1）問題/機會的識別與界定2）生成調研設計3）選擇基本的調研方法4）抽樣過程5）搜集數據6）分析數據7）準備和撰寫報告8）跟蹤85、多選

產品投入期的營銷策略包括（）。A、迅速取脂策略B、緩慢取脂策略C、迅速滲透策略D、緩慢滲透策略正確答案：A,B,C,D86、填空題

市場的三個要素是：由某種需要的人、（）、購買欲望。正確答案：為滿足這種需要的購買能力87、問答題

試述市場營銷控制的方式？正確答案：市場營銷控制主要有年度計劃控制、贏利能力控制和效率控制三個方面。1）年度計劃控制所謂年度計劃控制，是指企業(yè)在本年度內采取控制步驟，檢查實際績效與計劃之間是否有偏差，并采取改進措施，以確保市場營銷計劃的實現與完成。年度計劃控制的主要目的在于：促使年度計劃產生連續(xù)不斷的推動力：控制的結果可以作為年終績效評估的依據；發(fā)現企業(yè)潛在問題并及時予以妥善解決；高層管理人員可借此有效的監(jiān)督各部門的工作。年度計劃控制通常在以下四個方面展開；①銷售分析，主要有銷售差異分析和地區(qū)銷售量分析；②市場占有率分析③市場營銷費用分析④客戶態(tài)度追蹤分析2）盈利能力控制除了年度計劃控制之外，企業(yè)還需要衡量不同產品、不同銷售區(qū)域、不同客戶群體、不同渠道以及不同訂貨規(guī)模的獲利能力。3）效率控制①營銷人員效率②廣告效率③營業(yè)推廣效率。88、問答題

簡述市場營銷計劃的內容。。正確答案：（1）市場現狀；（2）兇兆和機會；（3）企業(yè)目標；（4）市場反應；（5）市場營銷策略；（6）行動方案；（7）預算；（8）控制。89、問答題

集團客戶的購買行為主要有哪些特征？正確答案：1）對產品的需求量大、使用頻繁；2）受價格因素影響不大，需求彈性??；3）屬理智性消費。90、問答題

消費行為的概念和特征？正確答案：從市場流通的角度上講，消費者對商品有了消費需求，消費者購買并消費了商品，商品從市場轉移到了消費者手中，稱之為“消費行為”。當僅僅描述消費活動時，“消費行為”即“消