電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員測試題（強化練習(xí)）

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員測試題（強化練習(xí)）1、問答題

電話預(yù)約的基本要領(lǐng)有什么？正確答案：（1）力求談話簡潔，抓住要點；（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重的感覺；（4）沒有強迫對方的意思。（江南博哥）2、填空題

在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開戶時需要（）到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人需（）及（）方可辦理。正確答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件3、多選

80年代后期開始，營銷學(xué)者們在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了（）三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。A、“人員”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地點”（PlacE.D、“服務(wù)過程”（Process）正確答案：A,B,D4、多選

派發(fā)促銷品的原則是（）。A、積極介紹公司及產(chǎn)品B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶C、不要給客戶壓力D、態(tài)度不卑不亢正確答案：B,C,D5、單選

一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過幾小時？（）A.48B.32C.24D.16正確答案：C6、多選

營業(yè)廳演示設(shè)施包括（）。A.營業(yè)用柜臺B.DVD機C.新業(yè)務(wù)體驗臺D.音響正確答案：B,C,D7、問答題

營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？正確答案：公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。8、多選

女性對于終端產(chǎn)品的消費心理是（）。A、沖動性購買B、追求時髦、注重外觀C、挑剔、精打細(xì)算D、重品牌正確答案：A,B,C9、填空題

電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就稱之為（）。正確答案：呼叫中心10、問答題

什么叫支撐網(wǎng)？正確答案：支撐網(wǎng)是指能使電信業(yè)務(wù)網(wǎng)路正常運行，起支撐作用的網(wǎng)路。時鐘同步網(wǎng)、No.7信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)均屬于支撐網(wǎng)。11、問答題

接到客戶的投訴電話你該怎么說？正確答案：參考投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷。正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。期間切勿申辯，而應(yīng)從情感上認(rèn)同客戶，安撫客戶。另外還應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而化干戈為玉帛，取得客戶的諒解。12、單選

在處理客戶投訴時就有意識地讓客戶投訴的過程轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁催^程？（）A.一次服務(wù)的B.一次營銷的C.一次關(guān)愛的D.一次挽留的正確答案：B13、多選

按業(yè)務(wù)種類和投訴問題性質(zhì)種類兩個維度將客戶投訴進(jìn)行分類，可分為？（）A.移動業(yè)務(wù)的投訴B.用戶性質(zhì)的投訴C.數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴D.增值業(yè)務(wù)的投訴E.渠道服務(wù)質(zhì)量投訴正確答案：A,C,D,E14、單選

我公司的“新勢力”主要是根據(jù)市場細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：D15、填空題

傾聽的原則是耐心、（）和（）。正確答案：關(guān)心；別一開始就假設(shè)明白他的問題16、填空題

大客戶是指公司（）或（）的客戶，主要包括（）、集團客戶、戰(zhàn)略客戶等。正確答案：所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大；單位性質(zhì)特殊；VIP客戶17、填空題

面對面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的核心，（）是溝通的靈魂，（）是溝通的助力，（）是溝通的見證。正確答案：笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證18、問答題

請簡述營業(yè)廳的作用。正確答案：1.展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增強用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。2.在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。3.鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。4.發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。5.在擴大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。19、問答題

什么叫NCN？正確答案：NGN是“下一代網(wǎng)絡(luò)”的英文縮寫。NGN是以軟交換為核心，能夠提供話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務(wù)，采用開放、標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)，能夠提供豐富業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò)。20、單選

（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。A.銷號業(yè)務(wù)B.變更業(yè)務(wù)C.補卡業(yè)務(wù)D.停機業(yè)務(wù)正確答案：A21、填空題

營業(yè)系統(tǒng)硬件設(shè)備的維護(hù)安排包括（）和（）。正確答案：定期預(yù)防性維護(hù)；突發(fā)性故障維修22、單選

在安撫客戶時應(yīng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)什么樣的情感，即使這次的損害并不是你所造成。（）A.善意和憐憫B(tài).歉意和同情C.歉意和憐憫D.憐憫和同情正確答案：B23、填空題

呼叫中心能夠起到架構(gòu)企業(yè)與（）之間溝通橋梁的作用。正確答案：客戶24、問答題

每個人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問題？正確答案：（1）贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。（2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。（3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。（4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。25、填空題

營業(yè)計算機系統(tǒng)中的綜合模塊包括（）、（）、（）、（）等功能。正確答案：押金業(yè)務(wù)；更改付費關(guān)系；更改帳務(wù)信息；更改客戶密碼26、單選

營業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。A.5分鐘以內(nèi)B.4分鐘以內(nèi)C.3分鐘以內(nèi)D.2分鐘以內(nèi)正確答案：C27、填空題

一般認(rèn)為超過（）個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。正確答案：10028、多選

當(dāng)客戶毫無來由的發(fā)火時，你應(yīng)該（）。A.保持平靜的語氣B.表達(dá)你對他們處境的理解C.任憑客戶發(fā)火，讓他發(fā)泄D.努力找客戶發(fā)火的理由E.低聲下氣，小心翼翼地遷就客戶正確答案：A,B,D29、填空題

呼叫中心技術(shù)即（）技術(shù)。正確答案：CTI30、單選

（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。A、人員推銷B、促銷C、廣告D、直接營銷正確答案：D31、單選

標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳可以不設(shè)置（）。A.自助服務(wù)區(qū)B.業(yè)務(wù)受理區(qū)C.咨詢區(qū)D.客戶休息區(qū)正確答案：A32、填空題

溝通中，（）和（）是常用的溝通技巧。正確答案：提問；聆聽33、填空題

只有在客戶服務(wù)中心內(nèi)部形成了（），才能提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。正確答案：信息共享34、填空題

作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、（）、謙恭的、（）。正確答案：友善的、自信的35、填空題

營業(yè)系統(tǒng)軟件維護(hù)包括（）、（）、（）、（）。正確答案：正確性維護(hù)；適應(yīng)性維護(hù)；完善性維護(hù)；預(yù)防性維護(hù)36、多選

電信市場細(xì)分的要求有（）。A、可衡量性B、可進(jìn)入性C、可盈利性D、可行動性正確答案：A,B,C,D37、問答題

在執(zhí)行客戶投訴時的首問責(zé)任制原則時應(yīng)注意什么？正確答案：1）不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是解決問題的辦法，而不是探究貴公司內(nèi)部運作的問題。2）給客戶提供解決方案或變通方法；3）說明要采取的行動；4）告訴客戶問題解決需要的時間；5）通知客戶事態(tài)的發(fā)展進(jìn)程。38、問答題

請簡述普通VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)。正確答案：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率為目的，負(fù)責(zé)對俱樂部鉆石卡、金卡會員的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實：②提供7×24小時“一對一”服務(wù)；③負(fù)責(zé)與鉆石卡、金卡會員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系管理；④負(fù)責(zé)對鉆石卡、金卡會員客戶的投訴解決過程跟蹤，及時將處理結(jié)果反饋；⑤負(fù)責(zé)通知、安排客戶俱樂部會員的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時反饋；⑥負(fù)責(zé)組織、落實客戶俱樂部各項活動；⑦負(fù)責(zé)會員個性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等；⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查對會員客戶的話費監(jiān)控，預(yù)警、信用額度的管理；⑨定期提交會員客戶服務(wù)工作報告。39、填空題

在人際交往中，個人細(xì)微的心理活動都會通過（）表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。正確答案：神態(tài)40、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計費、（）、網(wǎng)站問題和（）等。正確答案：收費；定制退定41、填空題

呼叫中心是企業(yè)對外的（）窗口。正確答案：統(tǒng)一42、單選

工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。A.10B.12C.15D.20正確答案：D43、填空題

重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和（）密切相關(guān)，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理（）客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。正確答案：投訴客戶的級別；世界風(fēng)高級別44、問答題

在營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有幾個步驟？正確答案：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)、分析反饋。45、填空題

投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司的原因，影響其（）和（）的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤Ｕ_答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)46、單選

營業(yè)人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。A.善于提問B.以客戶習(xí)慣的方式交談C.認(rèn)同與贊美D.用委婉的語氣與客戶交談?wù)_答案：A47、填空題

電信行業(yè)通過（）向客戶傳遞服務(wù)。正確答案：通信終端48、問答題

營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正確答案：傾聽（Listento）；分擔(dān)（SharE.；澄清（Clarify）；陳述（IllustratE.；要求（ask）。49、填空題

若客戶在客服代表處針對同一問題得到的答復(fù)不同，會對客戶服務(wù)中心進(jìn)行（）。正確答案：投訴50、填空題

庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到（），按日核對、（），確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。正確答案：逐日登記；清點庫存51、問答題

營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？正確答案：1.坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；2.站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3.營業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；4.不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事；5.不做不雅觀的小動作；6.不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛(wèi)生；7.生病時盡量不要與客戶接觸；8.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；9.服務(wù)過程中不得精神萎靡不振；10.不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。52、填空題

男性對于終端產(chǎn)品的購買心理是購買目的性強、（）、（）。正確答案：購買行為果斷、迅速；理智、缺乏感情色彩53、問答題

客戶投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時限？正確答案：1）一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；2）省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時；3）全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。54、多選

營業(yè)廳對于退費、減免及贈款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專人、專工號管理，按內(nèi)控流程要求實行嚴(yán)格的（）制度。A.報備B.審批C.存檔D.核查正確答案：B,D55、填空題

電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于（）。正確答案：低接觸性服務(wù)56、問答題

我國電信市場發(fā)展呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢？正確答案：1.全球化。2.電信技術(shù)的變革，創(chuàng)造出許多新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。3.電信競爭的態(tài)勢已經(jīng)形成。4.電信發(fā)展的差距在不斷擴大，業(yè)務(wù)發(fā)展趨向于融合。57、問答題

剛強型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？正確答案：剛強型客戶性格堅毅，個性嚴(yán)肅、正直，尤其是對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維填密。本類客戶也是說服難點所在。應(yīng)對方法：在剛強型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤其要強。58、填空題

投訴處理對外承諾的全國級投訴的內(nèi)部要求時限為平均（）小時答復(fù)，最長不超過（）小時。正確答案：48；7259、填空題

中國聯(lián)通是國內(nèi)三大（）之一。正確答案：電信運營商60、問答題

什么叫商務(wù)禮儀？正確答案：禮儀從廣義上講指的是一個時代的典章制度；從狹義上講指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則?？梢杂靡环N簡單的方式來概括商務(wù)禮儀；它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指個人的形象，言談舉止是指每一個人在商務(wù)活動中的職業(yè)表現(xiàn)。61、問答題

電話溝通法的要點有哪些？正確答案：電話溝通法可以經(jīng)常向客戶介紹新業(yè)務(wù)，保持和客戶的聯(lián)系，也能節(jié)省不少時間。電話溝通法的要點：1）事先作好準(zhǔn)備。2）通話時間簡短。62、單選

營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，不包括（）。A.人員管理B.設(shè)備管理C.資金管理D.停車場管理正確答案：D63、填空題

對客戶的問題要做到（）。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。正確答案：有問必答64、問答題

數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴的類型，請對分別列舉業(yè)務(wù)類型和投訴類型？正確答案：按照業(yè)務(wù)類型分為：語音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——包括租線、互聯(lián)網(wǎng)和寶視通業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。按照投訴類型分為：通達(dá)城市、互聯(lián)互通、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計費、17910、17911、上網(wǎng)卡、專線、寬帶等。65、填空題

作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動呼叫分配設(shè)備、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。正確答案：大型交換機66、填空題

促銷包括（）、（）、（）或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。正確答案：廣告；人員推銷；銷售促進(jìn)67、單選

投訴處理中心回復(fù)客戶的時限要小于或等于幾個小時？（）A.2B.4C.6D.8正確答案：A68、填空題

集團客戶基本服務(wù)中的客戶變更指（）或（）。正確答案：集團客戶退出集團；集團客戶的遷移69、填空題

客戶異議處理LSCIA模型指（）、分擔(dān)、澄清、（）和要求。正確答案：傾聽；陳述70、填空題

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還更包含著更加重要的東西，那就是（）。正確答案：情感71、問答題

什么是對比化推介法？正確答案：在推介商品的時候客戶一定會提出一些異議，有很多時候他會拿你的商品跟同類型商品比，這個時候就不要怕貨比貨，要通過比較把產(chǎn)品的優(yōu)勢自然地顯示出來。72、問答題

請簡述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。正確答案：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。73、問答題

客戶維系的原則有哪些？正確答案：（1）重視客戶溝通（2）滿足客戶需求（3）刺激客戶消費（4）企業(yè)效益優(yōu)先74、問答題

傾聽有哪些技巧？正確答案：1}適時提問2）及時回應(yīng)3）創(chuàng)建信任4）彬彬有禮5）耐心與理解6）感同身受7）沉著冷靜8）控制節(jié)奏9）虛心好學(xué)10）確認(rèn)結(jié)果75、問答題

答復(fù)客戶的技巧中有三種答復(fù)的技巧，什么情況下采取相應(yīng)的答復(fù)技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶，且越快越好。2）延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，同時告知客戶將通過何種方式通知他們進(jìn)展的情況。3）轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時，請確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜藛T，并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。76、多選

撥打電話的基本程序有哪些？（）A.先按重要程度整理談話內(nèi)容或要點。B.確認(rèn)對方的身份。C.自報姓名。D.商談有關(guān)事項，注意確認(rèn)事項E.禮貌道別，輕輕放好話筒。正確答案：A,B,C,D,E77、填空題

業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要（）、（）向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費。正確答案：適時地；主動地78、填空題

企業(yè)紛紛建立（）的主要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。正確答案：呼叫中心79、多選

在手機保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規(guī)格主機可換，消費者可要求（）。A、配件供應(yīng)；換機B、配件供應(yīng)機；折舊退機C、維修商原因；換機D、維修商原因；折舊退機正確答案：A,B80、問答題

電信資費套餐的結(jié)構(gòu)與分類有哪些？正確答案：套餐的結(jié)構(gòu)包括基本套餐和可選套餐兩部分。根據(jù)所面向客戶的屬性，套餐可分為個人客戶和企業(yè)客戶套餐。根據(jù)定價模式的適用性，套餐可分為主流和個性化套餐。81、填空題

營業(yè)員必須樹立良好的（），利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。正確答案：主動營銷意識82、問答題

電信資費套餐的體系構(gòu)成是什么？正確答案：套餐體系由客戶、產(chǎn)品和定價模式3個維度延展而成。83、問答題

通知的格式由哪些部分組成？正確答案：通知一般由標(biāo)題、主送單位、正文、署名和日期幾部分組成。1）標(biāo)題：通知一般用全項標(biāo)題，依次由發(fā)文單位、事由和文種構(gòu)成。凡批轉(zhuǎn)性通知的標(biāo)題應(yīng)加“批轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)發(fā)性通知寫‘“轉(zhuǎn)發(fā)”。2）主送單位：即受文單位或個人，它在標(biāo)題之下、正文之前，要頂格寫。3）正文：正文的內(nèi)容依次包括通知的緣由（目的、意義或依據(jù)）、通知的事項和執(zhí)行通知的要求或希望。一般來說，通知的事項應(yīng)分條列項表達(dá)。4）署名和日期：通知最后要簽上發(fā)文單位及日期。84、多選

在進(jìn)行營業(yè)廳外路演時要做好哪些結(jié)合（）？A、與當(dāng)?shù)卣块T結(jié)合B、展與銷相結(jié)合C、宣傳品與場地相結(jié)合D、人氣聚與散相結(jié)合正確答案：A,B,C,D85、多選

如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價值來分，可以分為（）。A、重點客戶B、普通客戶C、無價值客戶D、潛在客戶正確答案：A,B,D86、填空題

溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是（）。正確答案：是否達(dá)成了協(xié)議87、填空題

一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在（）或（）妥善處理的投訴。正確答案：服務(wù)渠道；省級投訴處理中心88、填空題

外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工會更（）。正確答案：細(xì)89、問答題

什么是主動的容戶挽留？主動的客戶挽留工作有哪些方面？正確答案：主動的客戶挽留指呼叫中心根據(jù)預(yù)警體系顯示的客戶離網(wǎng)傾向資料，由呼叫中心相關(guān)人員主動與客戶取得聯(lián)系，并設(shè)法讓其繼續(xù)成為本公司客戶的工作。在主動的客戶挽留工作中，建立完善的預(yù)警機制、有效地分析相關(guān)資料和掌握高超的挽留技能是3個重要的方面。90、填空題

業(yè)務(wù)咨詢員負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、（）、介紹、（）各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。正確答案：演示；推廣91、問答題

如何提高個人抗壓能力？正確答案：（1）培養(yǎng)自信；（2）提高自我認(rèn)識；（3）從小困難入手；（4）把握機會；（5）建立良好的人際關(guān)系；（6）學(xué)會幽默；（7）培養(yǎng)堅毅的個性；（8）積極適應(yīng)變化；（9）適應(yīng)競爭，駕馭競爭；（10）保持樂觀的心態(tài)；（11）培養(yǎng)個人愛好。92、問答題

答復(fù)客戶的技巧中有三種答復(fù)的技巧，什么情況下采取相應(yīng)的答復(fù)技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶，且越快越好。2）延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，同時告知客戶將通過何種方式通知他們進(jìn)展的情況。3）轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時，請確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜藛T，并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。93、填空題

省級世界風(fēng)客戶投訴是指按照（）規(guī)劃，屬于（）品牌范疇內(nèi)的客戶投訴。正確答案：品牌；世界風(fēng)94、問答題

營銷觀念的發(fā)展歷程包括哪幾個階段？正確答案：營銷觀念是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營活動的出發(fā)點，也是一種商業(yè)哲學(xué)和思維方法。企業(yè)的營銷觀念可歸納為5種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。95、單選

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結(jié)束幾日內(nèi)進(jìn)行？（）A.15B.8C.7D.3正確答案：C96、問答題

獲取信息的過程中應(yīng)該注意哪些問題？正確答案：“先處理心情，后處理事情”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中盡量通過開放式的間題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。97、多選

當(dāng)有不文明客戶時，營業(yè)員應(yīng)該如何做？（）A.禮貌地指出并制止.B.對客戶的配合表示感謝.C.避免客戶有進(jìn)一步的過激行為.D.注意措詞和語氣.E.給客戶感覺有臺階可下.正確答案：A,B,C,D,E98、多選

電話不能開瑣的原因可能包括（）。A.SIM卡是否插入正確位置B.金色卡片是否明顯受損或劃傷C.是否顯示限制呼叫D.卡與手機的接觸點沒接觸好正確答案：A,B,D99、多選

重要客戶是指（）等國家重要部門的客戶。A、黨政軍B、公檢法C、文教衛(wèi)生D、企業(yè)正確答案：A,B,C100、單選

不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項是（）。A、產(chǎn)品開發(fā)B、市場營銷管理C、客戶信息管理D、制訂市場推廣計劃正確答案：A101、單選

溝通的兩種方式為（）。A.眼神的交流；肢體語言的溝通B.語言的溝通；眼神的交流C.心靈的溝通；肢體語言的溝通D.語言的溝通；肢體語言的溝通正確答案：D102、問答題

營業(yè)員遇搶前后，應(yīng)如何正確處理？正確答案：（1）沒有任何金錢比人的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。（2）保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。（3）盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。（4）盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的求助。（5）在匪徒離開后，第一時間撥110報警。（6）立即憑記憶用文字，填寫“搶劫敘述登記表”。（7）保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。103、填空題

手機三包中的“保修機”是指（）或（）的手機。正確答案：符合國家三包規(guī)定；手機生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)104、問答題

營業(yè)廳遇到客戶生病的特殊事件時，應(yīng)如何處理？正確答案：遇客戶在營業(yè)廳突感不適，一般按如下原則操作：1）倡導(dǎo)其他客戶不要圍觀，請其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，盡量給不適客戶通風(fēng)的環(huán)境。2）客戶不醒人事，無法知曉客戶由于何種原因突發(fā)狀況，不要輕意挪動客戶。立即撥打120急救電話。3）若客戶清醒，可以按照客戶的需求做些力所能及的幫助，視客戶情況決定是否撥打120急救電話。4）注意保護(hù)病人的隨身財產(chǎn)。5）注意尋求現(xiàn)場目擊證人，方便事后處理事務(wù)時能有效澄清不明事項。6）必要時撥打110，防止病人家屬鬧事。7）做好營業(yè)日志特殊情況記錄。8）做好事后跟蹤訪問，給予客戶適當(dāng)?shù)那楦形繂枴?05、多選

若所購買的移動電話主機或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免費更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）。A、電池B、充電器C、耳機D、數(shù)據(jù)傳輸卡正確答案：A,B,D106、單選

我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：B107、填空題

我們在溝通過程中，需要傳遞更多的是彼此之間的（），而信息的內(nèi)容并不是最主要的。正確答案：思想與情感108、問答題

溝通模型的要素有哪些？正確答案：發(fā)送者、編碼、信息、媒體、噪聲、譯碼、接收者、反饋、反應(yīng)。109、填空題

答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、（）、和（）。正確答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)110、多選

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，并做到（）。A.便于攜帶B.種類齊全C.真實準(zhǔn)確D.通俗易懂正確答案：C,D111、單選

遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運病人身體，如情況危急應(yīng)立即撥打（）急救中心電話。A、110B、119C、120D、122正確答案：C112、問答題

什么是開放式提問？正確答案：開放式的提問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？’娜您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開放式詢問的目的是取得信息并讓客戶表達(dá)他的看法、想法。"113、單選

企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案：B114、單選

我們都知道Hanlder是線程與Activity通信的橋梁，如果線程處理不當(dāng)，你的機器就會變得越慢，那么線程銷毀的方法是（）A、onDestroy（）B、onClear（）C、onFinish（）D、onStop（）正確答案：A115、多選

營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為？（）A.傾聽（Listento）B.分擔(dān)（SharE.C.澄清（Clarify）D.陳述（IllustratE.E.要求（ask）正確答案：A,B,C,D,E116、填空題

要形成一個雙向的溝通，必然包含三種行為，即（）、（）和（）。正確答案：說；聽；問117、問答題

手機有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機及附件不給予三包的。正確答案：1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。118、多選

產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個階段。A、幼年期B、成長期C、成熟期D、衰退期正確答案：B,C,D119、填空題

我們說溝通的方式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是（），肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的（）。正確答案：信息；思想和情感120、填空題

營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和（），自覺改善服務(wù)工作。正確答案：意見；建議121、單選

物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.雙臂橫伸B.前方C.右側(cè)D.腰部正確答案：A122、填空題

電信級的客戶服務(wù)中心針對各行業(yè)的服務(wù)具有（）。正確答案：局限性123、填空題

每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當(dāng)天的營業(yè)款進(jìn)行（）、（），保證（），并制作個人收入日報表。正確答案：日清；日結(jié)；帳款相符124、填空題

背書轉(zhuǎn)帳支票的限期只有（）天。支票一律記名，金額起點為（）元。正確答案：10；100125、填空題

不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是（），而不是探究貴公司內(nèi)部運作的問題。正確答案：解決問題的辦法126、多選

營業(yè)廳基本設(shè)施包括（）。A.營業(yè)用柜臺B.DVD機C.自助詳單打印機D.宣傳架正確答案：A,D127、填空題

溝通結(jié)束以后一定要形成一雙方或者多方共同承認(rèn)的（），才叫做完成了一次溝通。正確答案：協(xié)議128、問答題

什么叫三網(wǎng)融合？正確答案：電信網(wǎng)、計算機互聯(lián)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)3種技術(shù)、產(chǎn)業(yè)乃至網(wǎng)絡(luò)的融合，即所謂“三網(wǎng)融合”。四網(wǎng)融合：電信網(wǎng)、計算機互聯(lián)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和電網(wǎng)。129、問答題

投訴類型有哪些？正確答案：從投訴的等級程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內(nèi)容來分，可分為產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴和價格投訴3種。130、問答題

電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？正確答案：（一）市場的情報力。（二）市場的網(wǎng)點力。（三）市場的商品力。（四）市場的推銷力。（五）市場的服務(wù)力。131、填空題

按照提問的形式，問題可分為（）問題和（）問題。正確答案：開放式；封閉式132、填空題

營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做（）的事情。正確答案：與工作無關(guān)133、填空題

電信市場的（）是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。正確答案：可行動性134、多選

直接營銷的特點是（）。A、特定性B、公益性C、及時性D、交互性正確答案：A,C,D135、問答題

接聽、撥打電話的基本程序有哪些？正確答案：接聽電話鈴響兩次后，取下聽筒；自報姓名的技巧；輕輕掛斷電話。撥打電話先按重要程度整理談話內(nèi)容或要點；確認(rèn)對方的身份；自報姓名；商談有關(guān)事項，注意確認(rèn)事項；禮貌道別，輕輕放好話筒。136、填空題

處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。正確答案：讓客戶說；耐心傾聽137、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：移動數(shù)據(jù)類、（）、（）。正確答案：短信類；語音類138、問答題

在工作中我們要完成一次溝通必須經(jīng)過這六個步驟，這六個步驟是？正確答案：首先要準(zhǔn)備我們這次溝通的目標(biāo)，以及為了達(dá)成為個目標(biāo)的計劃、可能的異議、溝通的方式等；第二步要確認(rèn)需求。一見到對方就說出你的目的，然后再詢問對方的目的；第三步是怎樣去表達(dá)。闡述你的觀點。讓對方更容易接受；第四是處理異議。盡量做到利用對方的布點為、來說服對方；第五是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對方；最后要按照協(xié)議去實施這項工作。否則就會導(dǎo)致失去對方的信任。139、填空題

每日結(jié)賬時，營業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營業(yè)收款核對后交給（），并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報當(dāng)日營業(yè)收入日報表。正確答案：稽核員140、單選

關(guān)于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（）。A、產(chǎn)品未出售就已損壞B、經(jīng)檢測確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機正確答案：D141、多選

客戶投訴的處理原則是什么？（）A.理解客戶原則B.重要性原則C.優(yōu)先性原則D.有效性原則E.及時性原則正確答案：A,C,D142、多選

接聽、撥打電話的基本技巧有哪些？（）A.電話機旁應(yīng)備記事本和筆B.先整理電話內(nèi)容，后撥電話C.注意自己的語速和語調(diào)D.不要使用簡略語、專用語E.不要復(fù)述用戶的話正確答案：A,B,C,D143、填空題

據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，（）。正確答案：真實準(zhǔn)確144、填空題

心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先（），以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。正確答案：調(diào)整好自己的情緒145、填空題

（）和（）促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。正確答案：市場競爭；技術(shù)進(jìn)步146、問答題

簡述營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。正確答案：營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。147、填空題

早會期間，庫管員要通報（），包括終端、有價卡等，是否有價格變動。正確答案：當(dāng)日庫存情況148、填空題

營業(yè)廳應(yīng)向用戶公示（）、資費標(biāo)準(zhǔn)、（）、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。正確答案：使用方法；計費方式149、填空題

投訴處理對外承諾的一般投訴的內(nèi)部要求時限為（）答復(fù)，最長不超過（）小時。正確答案：即時；24150、問答題

營業(yè)廳內(nèi)有人來拍照錄像的特殊事件時，應(yīng)如何處理？正確答案：1）未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。2）當(dāng)出現(xiàn)兄弟公司、其他單位要求進(jìn)行參觀活動的緊急情況時，營業(yè)廳管理人員應(yīng)立即安排相關(guān)人員對來訪客人進(jìn)行“隔離”，并立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，未得到領(lǐng)導(dǎo)同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)立即陪同參觀，解答各項問題。151、單選

營業(yè)廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。A.報表B.卡賬C.賬簿與實物D.票據(jù)正確答案：C152、填空題

營業(yè)現(xiàn)場氛圍營造主要通過（）、（）、（）和（）這四個工具。正確答案：音樂影像；POP；促銷贈品153、填空題

電信企業(yè)必須做到：要樹立“客戶至上”和“（）”的觀念，搞好市場調(diào)查和客戶需求預(yù)測，根據(jù)（）和市場情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。正確答案：以客戶為中心；社會需求154、填空題

呼叫中心作為一個整體團隊（）在不同國家中組建。正確答案：可以155、填空題

銷售手機時，負(fù)責(zé)給客戶開好（），告知客戶手機使用的基本常識及售后服務(wù)情況。正確答案：發(fā)票及保修卡156、填空題

以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國聯(lián)通總部組織了全國系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動，其中關(guān)于營業(yè)人員的服務(wù)理念是（）。正確答案：客戶滿意是我們的第一追求。157、多選

營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)（）。A.克己忍讓B.事實求是C.輕拿輕放D.不勢不丟正確答案：C,D158、填空題

信息用（）的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用（）的溝通方式來表達(dá)會更深刻。正確答案：語言；肢體語言159、填空題

營銷渠道是指商品從（）向（）運動的過程中要經(jīng)過一系列中間環(huán)節(jié)。正確答案：生產(chǎn)領(lǐng)域；消費領(lǐng)域160、單選

（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產(chǎn)品的能力。A、市場的服務(wù)力B、市場的情報力C、市場的推銷力D、市場的商品力正確答案：C161、填空題

營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止（）。正確答案：自然大方162、問答題

對于完全失控的用戶你將如何對應(yīng)？正確答案：保持平靜的語氣、問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒、如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。163、填空題

營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓用戶（）、公開、（）的選擇電話號碼。正確答案：自主；公平164、填空題

面對面溝通的技巧中包括（）、（）、（）、說、動、寫。正確答案：看、聽、笑165、多選

營業(yè)廳早會內(nèi)容包括（）。A.列隊點名B.備用金準(zhǔn)備C.經(jīng)營銷售通報D.學(xué)習(xí)服務(wù)理念E.服裝儀容檢查正確答案：A,C,D,E166、多選

營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機C.票據(jù)打印機D.休息長椅E.驗鈔機正確答案：A,C,E167、問答題

營業(yè)員應(yīng)具備哪些營銷意識？正確答案：（1）競爭意識，（2）憂患意識，（3）機遇意識，（4）服務(wù)意識。168、問答題

壓力的來源主要包括哪些因素？正確答案：壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等。其中組織因素與個體差異構(gòu)成了電信業(yè)務(wù)員.工作壓力的主要因素。169、多選

在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到（）。A.合身B.親切C.謙恭D.有效E.合適正確答案：B,C,D170、問答題

處理投訴的原則是什么？正確答案：（1）理解客戶的原則（2）首問負(fù)責(zé)的原則（3）尋求“雙贏”的原則171、問答題

針對消費者的促銷工具有哪些？正確答案：（1）產(chǎn)品陳列與示范（2）樣品贈送（3）附贈贈品（4）折價券（5）退款優(yōu)惠（6）特價包裝（7）競賽與抽獎（8）會員營銷（9）聯(lián)合促銷172、問答題

什么叫套餐？正確答案：套餐是指對單個或多個產(chǎn)品進(jìn)行資費差異化，以及捆綁、組合或融合設(shè)計后。以一個整體提供給既定目標(biāo)客戶群的選擇性資費。173、填空題

處理客戶投訴時，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程（），并隨時跟進(jìn)，直至（）。正確答案：及時上報；問題解決174、問答題

使用手機卡的注意事項有哪些？正確答案：（1）請勿將卡折曲，卡上的金屬觸點尤其應(yīng)小心保護(hù)。（2）卡上金屬接觸點要時常保持清潔，比沾染灰塵。（3）為避免刮花金屬接觸點，如無必要，請勿將手機卡從手機中取出或插入。（4）避免將手機置于溫度低于-20℃或高于85℃的地方。（5）手機卡只適用于批準(zhǔn)入網(wǎng)的數(shù)字移動電話，否則將有可能使卡受到損壞。175、問答題

請簡單列舉8種集團客戶基本服務(wù)項目的名稱。正確答案：應(yīng)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、業(yè)務(wù)申請、客戶變更、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、故障申告受理、客戶回訪。176、問答題

在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？正確答案：（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。（二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標(biāo)簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認(rèn)識。（五）與營業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應(yīng)把握時機進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。177、填空題

個性就是對某一個人的（）或（），即是我們通常說的這個人是好人還是壞人。正確答案：觀點；評論178、問答題

處理異議的原則有哪些？正確答案：（1）事前作好準(zhǔn)備（2）要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機（3）爭辯是第一大忌（4）接受、認(rèn)同甚至贊美客戶的意見179、單選

銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交D、提供服務(wù)正確答案：D180、填空題

大客戶“綠色通道”包括（）、（）、（）三種。正確答案：業(yè)務(wù)通道；項目通道；維護(hù)及故障處理通道181、填空題

客戶等待時間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過1.0分鐘。正確答案：5182、填空題

呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或（）實現(xiàn)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)183、多選

在傾聽的時候，應(yīng)做到（）。A.讓客戶多說，學(xué)會克制自已，不要打斷客戶的話。B.帶著真正的興趣聽客戶在說什么。C.不要