度假村酒店旅游標準化體系樣本

********旅游度假村有限公司旅游原則化體系二0一三年六月材料目錄一、***度假村公司原則化組織構造圖二、***度假村原則體系表編制闡明三、***度假村公司原則體系框架圖四、***度假村公司原則體系明細表五、原則登記表***度假村公司原則化組織構造圖原則化領導小組原則化領導小組原則化管理辦公室原則化管理辦公室后勤保障中心原則化人員市場營銷部原則化人員餐飲部原則化人員后勤保障中心原則化人員市場營銷部原則化人員餐飲部原則化人員客房部原則化人員前廳部原則化人員成立旅游原則化試點工作領導小組，對試點工作進行統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一實行。領導小構成員如下：組長：副組長：組員：凡原則化辦公室設在人力資源部辦公室，由**負責公司旅游原則化試點詳細工作事項，并擔任聯(lián)系員職責，聯(lián)系電話*。***度假村原則化體系表編制闡明一、原則體系表編制目和意義為進一步加強旅游服務過程規(guī)范化，不斷提高員工服務技能，增強服務意識，***度假村逐漸建立旅游公司原則化體系有助于增進服務質量持續(xù)提高。***度假村公司原則體系，就其概念來說是酒店公司原則按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學有機整體，它涉及：服務質量原則體系、管理原則體系和工作原則體系。凡是在酒店范疇內(nèi)需要協(xié)調統(tǒng)一服務質量、服務管理、服務工作規(guī)定，都應當制定公司原則，并納入公司原則體系中。完善公司原則體系不但可以增進原則完整有序、優(yōu)化組合，為賓客提供完美服務奠定良好基本，并且可以使酒店在努力求創(chuàng)服務名牌同步，不斷深化品牌社會效應，以優(yōu)質服務帶動經(jīng)濟發(fā)展！二、度假村原則化概況***度假村自成立之初就注重提煉和總結好工作辦法，積極借鑒學習國內(nèi)外先進經(jīng)驗，從管理和服務兩方面入手，逐漸建立、健全各項規(guī)章制度，規(guī)范各項操作流程。在公司總經(jīng)理推動下，建立尋常工作表格化管理模式。度假村先后被授予四星級旅游飯店、國家金葉級綠色旅游飯店、山東省誠信經(jīng)營示范單位、山東省青年文明號、山東服務名牌、山東旅游服務名牌等榮譽稱號，奠定了自己在行業(yè)內(nèi)地位。當前，由于度假村原則化工作起步晚，經(jīng)驗少，還存在諸多問題，一是原則化人才匱乏；二是整個原則體系系統(tǒng)性需要進一步提高；三是原則化自我評價、監(jiān)管體系還不夠完善。度假村將以原則化試點工作為契機，根據(jù)國標化管理委員會聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部、商務部、體育總局和旅游局下發(fā)《關于推動原則化試點工作意見》和山東省發(fā)布《山東省關于貫徹貫徹<關于推動公司原則化試點工作意見>實行意見》文獻精神，組織專門人力、物力，參照有關國家、地方和行業(yè)原則，結合度假村實際狀況，對既有制度、作業(yè)流程、質量原則進行全面梳理、有機整合、合理構建，建立起一套科學、規(guī)范、完善公司原則體系。三、原則體系表編制根據(jù)和原則（一）原則體系表編制根據(jù)編制原則體系明細表重要參照根據(jù)有：GB/T15624.1《公司原則化工作指南第1某些：總則》、GB/T15496《公司原則體系規(guī)定》、GB/T15498《公司原則體系管理原則和工作原則體系》、GB/T13016《原則體系表編制原則和規(guī)定》、GB/T13017《公司原則體系表編制指南》等國標和關于資料。（二）原則體系明細表編制原則1.按照GB/T13016《原則體系表編制原則和規(guī)定》規(guī)定，采用層次和序列構造相結合構造方式編制度假村原則體系表。2.度假村以GB/T15496《公司原則體系規(guī)定》等國家系列原則為根據(jù)，以GB/T15624.1《公司原則化工作指南第1某些：總則》等有關公司原則化有關國標為指引，遵循“分塊負責、齊頭并進，先建立后細化整合”原則化工作方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化”原則化原則，對度假村既有原則進行系統(tǒng)整合，并最大限度地覆蓋度假村范疇內(nèi)原則化管理體系有關內(nèi)容，以適應酒店業(yè)不斷發(fā)展和當代化管理新辦法應用，充分結合公司實際狀況進行制定。四、旅游公司原則體系編制過程（一）、學習培訓、原則宣貫1）外出學習，對全體員工進行公司原則化試點工作宣教和貫標培訓。增強全員原則化意識，進一步統(tǒng)一思想、提高結識、加深對公司原則化工作理解，調動全員參加公司原則化試點工作積極性。2）對從事公司原則化試點工作專（兼）職原則化人員進行原則化知識學習專業(yè)培訓，使之具備相應專業(yè)素質，掌握原則體系編寫有關知識，滿足原則化試點工作需要。（二）、工作梳理、崗位劃分按照公司原則化試點工作統(tǒng)一規(guī)定，結合度假村實際狀況，以部門為單位、對人員進行分類、對工種進行疏理、對崗位進行核定、通過對工作細分，使人崗匹配。成立公司原則化試點業(yè)務小組，分專業(yè)編制原則文本，最后由職能部門按公司原則化工作有關規(guī)定進行整頓、歸類、完善，最后出臺了本公司原則體系。（三）、原則歸類、整合。結合度假村實際工作狀況，以ISO9001質量管理體系原則為藍本，以國標、行業(yè)原則、地方原則為根據(jù)，進一步整合既有見崗位流程和操作規(guī)范，同步對酒店近年從來已有規(guī)章制度進行全面梳理，對于不符合當前實際工作操作文獻進行修改，對重復或不適當文獻予以作廢，把符合工作實際并且運營成熟制度，所有以原則形式固定下來。（四）、廣泛調研。咱們依照旅游服務行業(yè)特點，遵循“以賓客為關注焦點”原則，“以客戶需求為導向”，通過調查問卷、電話回訪、客戶評價等各種形式廣泛收集賓客信息，進一步理解賓客對旅游服務需求和盼望。多次組織有關人員到省內(nèi)發(fā)展較好酒店行業(yè)、公司原則化開展較快單位進行參觀考察，學習借鑒各地同行業(yè)服務管理先進經(jīng)驗。同步安排專人收集國內(nèi)外關于酒店服務類原則化文獻，系統(tǒng)分析了當前國內(nèi)各行業(yè)公司原則化工作開展整體狀況，切實掌握公司原則化體系以及運營特點，為編制本原則體系夯實了基本。（五）、精心制定。在本次原則體系表編制過程中，咱們在系統(tǒng)性、可操作性和考核性上下大功夫，結合工作實際，精心制定各項原則，涵蓋了酒店管理和服務各個方面。同步，按照各個專業(yè)歸口不同，科學設定原則子體系，此外，按照不同工作崗位，以及各崗位之間業(yè)務銜接關系，將各項原則進行科學歸類，分別納入相應原則子體系中，保證了整個原則體系運營系統(tǒng)性和完整性。（六）、科學構建。在對同行業(yè)公司原則化管理體制和運營現(xiàn)狀進行充分調查與評估基本上，把建立明確工作質量評價原則和全程可控制酒店業(yè)服務程序作為公司原則化建設目的，初步搭建起以服務質量原則體系為核心，以管理原則體系和工作原則體系為支持覆蓋酒店服務全過程酒店公司原則體系框架。（七）、實行完善。按照“積極摸索、循序漸進、持續(xù)改進、不斷完善”工作原則，針對原則體系試運營過程中存在原則覆蓋面不全，個別原則實用性不強等問題，在針對性和可操作性上做文章，先后對公司原則體系和原則內(nèi)容進行了3次修改，推動了原則體系持續(xù)改進，通過重復修改，調節(jié)、完善，對初步建立公司原則進行自我評價，使原則日臻完善，逐漸形成一整套“構造合理，可操作發(fā)生強，既有明顯行業(yè)優(yōu)勢，又布滿活力，具備***度假村度假村鮮明特色”公司原則體系。（八）、改進提高。下一步咱們將對管理原則和公司原則進行充實、調節(jié)，使之形成一套科學完整、協(xié)調配合、自我完善管理體系和運營機制。與此同步，咱們還將結合實際工作需要，制定出公司原則化工作持續(xù)改進詳細方案，建立公司原則化工作長效機制，保證體系持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新。五、公司原則體系構造度假村公司原則體系構造圖如下：合用法律法規(guī)合用原則化法規(guī)和原則化管理規(guī)定合用法律法規(guī)合用原則化法規(guī)和原則化管理規(guī)定度假村方針、目的度假村方針、目的工作原則體系服務質量原則體系管理原則體系公司基本原則體系工作原則體系服務質量原則體系管理原則體系公司基本原則體系注：主從關系連線指引關系連線公司原則體系范疇在公司原則體系范疇上層，是度假村方針目的，合用法律、法規(guī)和原則化管理規(guī)定。代號分別為101、102、103，這些是指引性原則，公司原則體系建立應遵守度假村所合用法律、法規(guī)和規(guī)章制定，環(huán)繞實現(xiàn)度假村方針目的進行。公司原則體系范疇內(nèi)所有原則都是在這一層原則指引下形成。在公司原則體系范疇內(nèi)，涉及度假村基本原則體系、質量原則體系、管理原則體系和工作原則體系。這四個體系中，公司基本原則體系是基本，服務質量原則體系、管理原則體系和服務工作體系三大體系是公司原則化建設中心內(nèi)容；其中，服務質量原則體系是核心，管理原則體系和工作原則體系是為實現(xiàn)質量原則提供支持和保障，三大體系互相制約，互為補充，協(xié)調配套。六、公司原則編號規(guī)定Q/XHS×××××?×―××××原則批準年號原則順序號原則分類號原則類別編號度假村名稱代號公司原則代號編號含義解釋：原則體系代號為Q/XHS，標示公司原則/山東***度假村。度假村原則類別編號為四種：JC表達公司基本原則，JC是“基本”這兩個字漢語拼音第一種字母組合。ZL表達服務質量原則，ZL是“質量”這兩個字漢語拼音第一種字母組合。GL表達管理原則，GL是“管理”這兩個字漢語拼音第一種字母組合。GZ表達服務工作原則，GZ是“工作”這兩個字漢語拼音第一種字母組合。原則分類號表達某一類別原則中原則分類，原則順序號與原則分類號連接，中間用?隔開；原則順序號從1開始，在一類中按順序分類、編號。原則批準年號，用短線與順序號線分開。公司原則體系簡介本著“咱們創(chuàng)造愉悅”以及“您需求，我責任”經(jīng)營理念和服務理念，公司原則體系詳細內(nèi)在聯(lián)系如下：（一）公司基本原則體系。在公司原則體系中處在第一層次，是指在度假村范疇內(nèi)作為其他公司原則基本，并普遍使用，具備廣泛指引意義原則。度假村基本原則涉及度假村原則化管理基本規(guī)定及公司原則體系編寫規(guī)定等19項原則。（二）服務質量原則體系和管理原則體系。它們處在公司原則體系范疇內(nèi)第二層次，分別是針對原則化體系中需要協(xié)同統(tǒng)一詳細質量原則和管理事項所制定原則，它們互相補充和制約關系，是直接指引服務提供和管理等活動合用原則，是公司原則化體系中核心原則。1.服務質量原則體系是針對服務所具備質量特性(重要是服務六大功能性)滿足規(guī)定限度及服務提供過程所用辦法和程序進行規(guī)范有關文獻。詳細分為質量特性原則子體系和服務流程子體系。（1）服務質量特性原則子體系結合餐飲、住宿業(yè)特點，從充分滿足服務功能性、文明性、舒服性、時間性、經(jīng)濟性、安全性等六大特性規(guī)定，按照原則化規(guī)定，擬定了服務規(guī)范、菜點質量原則和采供物品質量原則三個層面原則內(nèi)容，三個層面也有其內(nèi)在關聯(lián)性。從餐飲、住宿業(yè)提供服務大方面來分，分為有形服務和無形服務。服務規(guī)范側重無形服務方面，重要從滿足顧客規(guī)定核心環(huán)節(jié)或直接影響顧客滿意度環(huán)節(jié)作為重點控制核心點，以原則形式進行固化。菜點質量原則和采供物品質量原則側重有形方面，菜點質量作為有形產(chǎn)品方面，從體現(xiàn)服務特性方面體現(xiàn)充分，如菜品色、香、味、型、價格等方面以原則形式進行明確。采供設施設備、原材料、一次性等均要以服務六大特性方面作為出發(fā)點，如客房布草配備，從棉質、品牌、質感等舒服度等方面予以最大限度滿足顧客需求。（2）服務流程子體系服務流程明確了服務提供過程中所用辦法和程序。與上面服務質量特性相緊密聯(lián)系，達到以上原則規(guī)定，要有詳細、有關操作環(huán)節(jié)和程序。如提供公司原則崗位員工，從班前、班中、班后等工作各項環(huán)節(jié)、程序進行了詳細明確和規(guī)定，并從簡化和優(yōu)化角度，盡量使程序符合實際狀況，提高員工工作效率，保證質量原則實現(xiàn)。2.管理原則子體系重要對服務（大服務概念）過程中涉及核心環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，保證服務質量原則體系順利運營。并結合餐飲、住宿業(yè)質量等管理工作控制重點，此某些詳細涉及人力資源管理、財務管理、設備和基本設施管理、市場營銷、信息管理、文化建設、安全管理、職業(yè)健康、環(huán)保、能源管理、監(jiān)督考核、采供管理、研發(fā)創(chuàng)新管理、后勤保障、餐飲管理、房務管理、康樂管理、會議管理等十八個子體系，涵蓋了度假村所有管理活動。如度假村監(jiān)督考核體系，涉及各項業(yè)務條線，所有服務提供等各項工作均有明確分工，負責部門嚴格檢查督導貫徹，浮現(xiàn)問題予以督導整治貫徹，并追究有關責任，已形成了PDCA模式良好運營機制。（三）工作原則體系工作原則體系在公司原則體系中處在第三層，是在質量原則和管理原則共同指引制約下原則體系。該體系是針對所有崗位職責而制定崗位規(guī)定，是服務質量原則和服務質量管理原則在各崗位上詳細貫徹和體現(xiàn)。此原則涵蓋了度假村所有工作崗位并體現(xiàn)領導作用，分為決策層工作原則、管理層工作原則和普通員工工作原則，明確了各崗位人員上下級關系、與之相聯(lián)系崗位、重要工作職責、詳細開展工作內(nèi)容及本崗位應達到任職條件等規(guī)定。八、重要參照資料1.中華人民共和國原則出版社第一編輯室編《原則化工作導則、指南和編寫規(guī)則原則匯編》中華人民共和國原則出版社2.國標化管理委員會編《公司原則體系實行指南》中華人民共和國原則出版社3.GB/T13016—1991原則體系表編制原則和規(guī)定4.GB/T13017—1995公司原則體系表編制指南5.GB/T15496—《公司原則體系規(guī)定》6.GB/T15497—《公司原則體系技術原則體系》7.GB/T15498—《公司原則體系管理原則和工作原則體系》圖一：***度假村公司原則體系基本框架圖***度假村公司原則體系度假村合用法律法規(guī)103度假村合用原則化法規(guī)和原則化管理規(guī)定度假村合用法律法規(guī)103度假村合用原則化法規(guī)和原則化管理規(guī)定102度假村方針、目的101工作原則體系GZ300公司基本原則體系JC100工作原則體系GZ300公司基本原則體系JC100管理原則體系GL200管理原則體系GL200服務質量原則體系服務質量原則體系ZL200注：主從關系連線指引關系連線公司原則體系范疇附：1.服務質量原則體系層次構造圖(圖二)2.管理原則體系層次構造圖(圖三)3.工作原則體系層次構造圖(圖四）圖二：服務質量原則體系層次構造圖服務質量原則服務質量原則服務流程ZL203.1服務流程ZL203.1—ZL207.1服務質量特性原則ZL200.1—ZL202.12圖三：管理原則體系層次構造圖管理原則管理原則康樂管理原則房務管理原則研發(fā)創(chuàng)新管理原則能源管理原則環(huán)保管理原則設備與基本設施管理原則財務管理原則人力資源管理原則監(jiān)督考核管理原則安全管理原則職業(yè)健康管理原則采購管理原則文化建設管理原則信息管理原則市場營銷管理原則會議管理原則后勤保障管理原則康樂管理原則房務管理原則研發(fā)創(chuàng)新管理原則能源管理原則環(huán)保管理原則設備與基本設施管理原則財務管理原則人力資源管理原則監(jiān)督考核管理原則安全管理原則職業(yè)健康管理原則采購管理原則文化建設管理原則信息管理原則市場營銷管理原則會議管理原則后勤保障管理原則餐飲管理原則圖四：工作原則體系層次構造圖工作原則工作原則管理層工作原則GZ301.1-GZ301.10普通員工工作原則管理層工作原則GZ301.1-GZ301.10普通員工工作原則GZ302.1-GZ302.52決策層工作原則GZ300.1-GZ300.2101度假村方針目的101.1序號代碼名稱實行日期主管部門備注1101.1***度假村原則化方針目的原則化工作小組102度假村合用原則化法規(guī)和原則化管理規(guī)定102.1—102.16序號代碼名稱發(fā)布機關實行日期備注1102.1中華人民共和國原則化法全國人大常委會1989第七屆全國人大常委第五次會議于1988年12月29日通過，自1989年4月1日起實行。2102.2中華人民共和國原則化法實行條例國務院1990國務院令第53號3102.3公司原則化管理辦法國家技術監(jiān)督局1990國家技術監(jiān)督局令第13號4102.4國標管理辦法國家技術監(jiān)督局1990國家技術監(jiān)督局令第10號5102.5原則化科學技術進步獎勵辦法國家技術監(jiān)督局1990國家技術監(jiān)督局令第5號6102.6關于推動服務原則化試點工作意見國標化管理委員會國標委農(nóng)聯(lián)【】7號7102.7山東省服務原則化試點管理辦法山東省質監(jiān)局、山東省發(fā)改革委103度假村合用法規(guī)和規(guī)章明細表103.1—103.59序號代碼名稱發(fā)布機關實行日期備注1103.1中華人民共和國憲法全國人民代表大會1982-12-143月14日修正2103.2中華人民共和國刑法全國人民代表大會1979-7-11997年3月14日第八屆全國人大第五次會議修訂3103.3中華人民共和國行政允許法全國人民代表大會-7-14103.4中華人民共和國合同法全國人民代表大會1999-10-15103.5中華人民共和國勞動合同法全國人大常委會-2-26103.6中華人民共和國節(jié)約能源法全國人大常委會1998-1-1第十屆全國人大會常委會第三十次會議于10月28日修訂通過，自4月1日起實行7103.7中華人民共和國突發(fā)事件相應法全國人大常委會-11-18103.8中華人民共和國消費者權益保護法全國人大常委會1994-1-19103.9中華人民共和國居民身份證法全國人大常委會-1-16月28日第十屆全國人大常委會通過10103.10中華人民共和國公司法全國人大常委會-1-111103.11中華人民共和國反不合法競爭法全國人大常委會1993-12-112103.12中華人民共和國食品衛(wèi)生法全國人大常委會1995-10-3013103.13中華人民共和國勞動法全國人大常委會1995-1-114103.14中華人民共和國婦女權益保障法全國人大常委會1992-10-1２００５年８月２８日第十屆全國人大常委會第十七次會議修正15103.15中華人民共和國婦女權益保障法全國人大常委會1992-10-1依照8月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第十七次會議《關于修改<中華人民共和國婦女權益保障法>決定》修正16103.16中華人民共和國商標法全國人大常委會1982-3-1依照10月27日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二十四次會議《關于修改<中華人民共和國商標法>決定》第二次修正17103.17中華人民共和國專利法全國人大常委會1985-4-1依照8月25日第九屆全國人民代表大會常務委員會第十七次會議《關于修改<中華人民共和國專利法>決定》第二次修改18103.18中華人民共和國審計法全國人大常委會1995-1-1依照2月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十次會議《關于修改<中華人民共和國審計法>決定》修正19103.19中華人民共和國會計法全國人大常委會1985-5-1依照1993年12月29日第八屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議《關于修改<中華人民共和國會計法>決定》修正，1999年10月31日第九屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議修改，自7月1日起施行。20103.20中華人民共和國工會法全國人大常委會1992-4-3依照10月27日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二十次會議《關于修改<中華人民共和國工會法>決定》修正21103.21中華人民共和國招投標法全國人大常委會-1-122103.22中華人民共和國消防法全國人大常委會1998-9-123103.23中華人民共和國職業(yè)病防治法全國人大常委會-5-124103.24中華人民共和國環(huán)保法全國人大常委會1989-12-2625103.25中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法全國人大常委會1996-4-126103.26中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法全國人大常委會1997-3-127103.27中華人民共和國水污染防治法全國人大常委會-6-128103.28中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質量安全法全國人大常委會-11-129103.29中華人民共和國產(chǎn)品質量法全國人大常委會-9-130103.30中華人民共和國治安管理懲罰法全國人大常委會-3-131103.31商業(yè)、服務業(yè)誠信計量行為規(guī)范國家質量監(jiān)督檢查檢疫總局-11-832103.32旅館業(yè)治安管理辦法公安部1987-9-2333103.33餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法衛(wèi)生部-6-134103.34最高人民檢察院關于審理人身損害補償案件運用法律若干問題解釋最高人民法院-5-135103.35食品添加劑管理辦法衛(wèi)生部-3-3036103.36餐飲公司信用級別評價管理辦法中華人民共和國烹飪協(xié)會-6-137103.37工傷保險條例國務院-1-138103.38中華人民共和國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中華人民共和國旅游飯店業(yè)協(xié)會-5-1【頒布日期】5月1日【實行日期】5月1日【修訂日期】8月39103.39中華人民共和國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范中華人民共和國旅游飯店業(yè)協(xié)會-10-1140103.40《國家旅游飯店星級劃分與評估》國家質量監(jiān)督檢查總局、國標化管理委員會.1.141103.41星級飯店訪查規(guī)范國家旅游局-3-742103.42餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)生部-10-143103.43星級飯店客房用品質量與配備規(guī)定國家旅游局1996-7-1144103.44旅游涉外星級飯店劃分與評估國家旅游局1997-10-1645103.45旅店業(yè)衛(wèi)生原則國家技術監(jiān)督局1996-9-146103.46旅游服務基本術語國家旅游局1997-10-147103.47一次性可降解餐飲具通用技術條件國家質量技術監(jiān)督局-1-148103.48一次性可降解餐飲具降解性能實驗辦法國家質量技術監(jiān)督局-1-149103.49酒家酒店分級別規(guī)定國家質量技術監(jiān)督局-8-150103.50綠色飯店國家質量監(jiān)督檢查檢疫總局-3-151103.51旅游飯店用公共信息圖形符號國家旅游局1996-1-152103.52國內(nèi)貿(mào)易部1997-1-153103.53餐飲業(yè)開業(yè)專業(yè)條件和技術規(guī)定國內(nèi)貿(mào)易部1997-7-154103.54綠色飯店級別評估規(guī)定國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會-3-155103.55餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認定條件商務部-2-156103.56餐飲業(yè)公司經(jīng)營規(guī)范商務部-10-157103.57商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場合傳染疾病防止辦法-4-2958103.58星級飯店客用品質量與配備規(guī)定國家旅游局1996-7-1159103.59公共場合用品衛(wèi)生原則衛(wèi)生部-5-1JC100公司基本原則JC100.1—JC100.11序號原則編號原則名稱實行日期主管部門被代替原則號1Q/XHSJC100.1公司原則體系規(guī)定人力資源部GB/T15496-2Q/XHSJC100.2公司原則體系技術原則體系人力資源部GB/T15497-3Q/XHSJC100.3公司原則體系管理原則和工作原則體系人力資源部GB/T15498-4Q/XHSJC100.4公司原則體系評價與改進人力資源部GB/T19273-5Q/XHSJC100.5原則編寫規(guī)則第二某些符號人力資源部GB/T1.2-6Q/XHSJC100.6原則編寫規(guī)則第三某些信息分類編碼人力資源部GB/T1.3-7Q/XHSJC100.7公司原則化工作指南第1某些：總則人力資源部GB/T15624.1-8Q/XHSJC100.8質量管理體系、基本和術語人力資源部GB/T19000-9Q/XHSJC100.9原則體系表編制原則和規(guī)定人力資源部GB/T13016-199110Q/XHSJC100.10公司原則體系表編制指南人力資源部GB/T13017-199511Q/XHSJC100.11職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范人力資源部GB/T28001ZL200服務質量原則ZL200.1—ZL207.4一、服務質量特性原則（一）員工形象原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL200.1員工形象原則人力資源部6月1日（二）廚房質量原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL201.1廚房工作質量原則餐飲廚房6月1日2Q/XHSZL201.2粗加工工作質量原則餐飲廚房6月1日（三）采購物品質量原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL202.1采購部工程物料采購服務質量原則采購部6月1日2Q/XHSZL202.2采購部食品采購、驗收服務質量原則采購部6月1日3Q/XHSZL202.3蔬菜類物品配備原則采購部6月1日4Q/XHSZL202.4水果類物品配備原則采購部6月1日服務流程（一）餐飲部工作流程規(guī)范序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL203.1餐廳儀容儀表規(guī)范餐飲部6月1日2Q/XHSZL203.2餐廳服務禮貌用語規(guī)范餐飲部6月1日3Q/XHSZL203.3端托服務規(guī)范餐飲部6月1日4Q/XHSZL203.4口布折花規(guī)范餐飲部6月1日5Q/XHSZL203.5餐廳擺臺規(guī)范餐飲部6月1日6Q/XHSZL203.6斟酒服務規(guī)范餐飲部6月1日7Q/XHSZL203.7上菜、分菜服務規(guī)范餐飲部6月1日8Q/XHSZL203.8迎賓服務規(guī)范餐飲部6月1日9Q/XHSZL203.9送客服務規(guī)范餐飲部6月1日10Q/XHSZL203.10中餐零點服務規(guī)范餐飲部6月1日11Q/XHSZL203.11中餐宴會服務規(guī)范餐飲部6月1日12Q/XHSZL203.12退菜服務規(guī)范餐飲部6月1日13Q/XHSZL203.13傳菜員工作規(guī)范餐飲部6月1日14Q/XHSZL203.14吧臺工作規(guī)范餐飲部6月1日15Q/XHSZL203.15會議服務工作規(guī)范餐飲部6月1日16Q/XHSZL203.16餐飲布草間工作規(guī)范餐飲部6月1日17Q/XHSZL203.17洗刷、消毒工作規(guī)范餐飲部6月1日18Q/XHSZL203.18餐廳衛(wèi)生原則餐飲部6月1日19Q/XHSZL203.19餐飲部交接班制度餐飲部6月1日20Q/XHSZL203.20餐廳一日工作規(guī)范餐飲部6月1日21Q/XHSZL203.21餐廳服務不合格分類餐飲部6月1日22Q/XHSZL203.22顧客投訴解決辦法餐飲部6月1日23Q/XHSZL203.23餐廳疑難問題解決餐飲部6月1日（二）房務流程規(guī)范序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL204.1大堂副理原則化操作程序前廳部6月1日2Q/XHSZL204.2總臺接待員原則化操作程序前廳部6月1日3Q/XHSZL204.3門僮/行李員原則化操作程序前廳部6月1日4Q/XHSZL204.4商務中心服務員原則化操作程序前廳部6月1日5Q/XHSZL204.7樓層服務員原則化操作程序客房部6月1日6Q/XHSZL204.8房務中心服務員原則化操作程序客房部6月1日7Q/XHSZL204.9PA員原則化操作程序客房部6月1日8Q/XHSZL204.10PA技工原則化操作程序客房部6月1日（二）康樂流程規(guī)范序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL205.1康樂服務員服務規(guī)范餐飲部6月1日（四）廚房流程規(guī)范序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL206.1洗碗工操作程序餐飲部6月1日2Q/XHSZL206.2炒鍋廚師原則化操作程序餐飲廚房6月1日3Q/XHSZL206.3打荷廚師原則化操作程序餐飲廚房6月1日4Q/XHSZL206.4涼菜廚師原則化操作程序餐飲廚房6月1日5Q/XHSZL206.5燜鹵廚師原則化操作程序餐飲廚房6月1日6Q/XHSZL206.6面點廚師原則化操作程序餐飲廚房6月1日7Q/XHSZL206.7砧板廚師原則化操作程序餐飲廚房6月1日8Q/XHSZL206.8原料洗滌原則化操作程序餐飲廚房6月1日（五）財務流程規(guī)范序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSZL207.1收入稽核原則化操作程序計財部6月1日3Q/XHSZL207.2驗收保管原則化操作程序計財部6月1日4Q/XHSZL207.3會計核算原則化程序計財部6月1日5Q/XHSZL207.4成本控制核算原則化操作程序計財部6月1日GL200管理原則GL200.1—GL217.1人力資源管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL200.1度假村管理人員管理制度人力資源部6月1日2Q/XHSGL200.2勞動定員管理制度人力資源部6月1日3Q/XHSGL200.3勞動技術級別考核管理制度人力資源部6月1日4Q/XHSGL200.4人員調配管理制度人力資源部6月1日5Q/XHSGL200.5招聘錄取管理制度人力資源部6月1日6Q/XHSGL200.6崗位提高培訓制度人力資源部6月1日7Q/XHSGL200.7教誨培訓管理制度人力資源部6月1日8Q/XHSGL200.8員工報到、工作分派流程人力資源部6月1日9Q/XHSGL200.9訂立勞動合同流程人力資源部6月1日10Q/XHSGL200.10辦理員工錄取手續(xù)流程人力資源部6月1日11Q/XHSGL200.11補充員工工作流程人力資源部6月1日12Q/XHSGL200.12員工離開公司工作流程人力資源部6月1日13Q/XHSGL200.13除名、辭退、開除、退休、死亡人力資源部6月1日14Q/XHSGL200.14辦理員工離開公司手續(xù)流程人力資源部6月1日15Q/XHSGL200.15人力資源部6月1日16Q/XHSGL200.16獎金核定及分派流程人力資源部6月1日17Q/XHSGL200.17養(yǎng)老保險工作流程人力資源部6月1日18Q/XHSGL200.18員工餐廳廚房操作流程人力資源部6月1日19Q/XHSGL200.19食品衛(wèi)生檢查流程人力資源部6月1日20Q/XHSGL200.20員工體檢工作流程人力資源部6月1日21Q/XHSGL200.21編制教誨培訓籌劃流程人力資源部6月1日22Q/XHSGL200.22員工崗位資格培訓流程人力資源部6月1日23Q/XHSGL200.23現(xiàn)職人員崗位提高培訓工作流程人力資源部6月1日24Q/XHSGL200.24員工轉崗培訓工作流程人力資源部6月1日25Q/XHSGL200.25員工離崗培訓工作流程人力資源部6月1日26Q/XHSGL200.26員工外出培訓工作流程人力資源部6月1日27Q/XHSGL200.27接受委托培訓工作流程人力資源部6月1日二、財務管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL201.1***度假村內(nèi)部控制管理規(guī)定計財部6月1日2Q/XHSGL201.2***度假村預算管理規(guī)定計財部6月1日3Q/XHSGL201.3***度假村貨幣資金管理規(guī)定計財部6月1日4Q/XHSGL201.4***度假村成本管理規(guī)定計財部6月1日5Q/XHSGL201.5***度假村票據(jù)管理規(guī)定計財部6月1日6Q/XHSGL201.6***度假村物資管理規(guī)定計財部6月1日7Q/XHSGL201.7***度假村低值易耗品管理規(guī)定計財部6月1日8Q/XHSGL201.8***度假村會計檔案管理規(guī)定計財部6月1日9Q/XHSGL201.9***度假村固定資產(chǎn)管理規(guī)定計財部6月1日10Q/XHSGL201.10***度假村辦公室和物料倉庫安全管理規(guī)定計財部6月1日11Q/XHSGL201.11***度假村物價管理規(guī)定計財部6月1日12Q/XHSGL201.12***度假村會計電算化管理規(guī)定計財部6月1日三、設備與基本設施管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL202.1電腦使用管理規(guī)定工程部6月1日2Q/XHSGL202.2復印機使用管理規(guī)定工程部6月1日3Q/XHSGL202.3傳真機使用管理規(guī)定工程部6月1日4Q/XHSGL202.4辦公電話管理規(guī)定工程部6月1日5Q/XHSGL202.5設備檔案管理規(guī)定工程部6月1日6Q/XHSGL202.6鍋爐房管理規(guī)定工程部6月1日四、市場營銷管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL203.1公司戰(zhàn)略管理制度市場營銷部6月1日2Q/XHSGL203.2***度假村辦公室員工上班管理規(guī)定市場營銷部6月1日3Q/XHSGL203.3***度假村總機房管理制度市場營銷部6月1日4Q/XHSGL203.4***度假村客戶投訴解決管理制度市場營銷部6月1日5Q/XHSGL203.5***度假村VIP接待管理規(guī)定市場營銷部6月1日6Q/XHSGL203.6***度假村客戶參觀流程制度市場營銷部6月1日7Q/XHSGL203.7***度假村訂餐、訂房管理規(guī)定市場營銷部6月1日五、信息管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL204.1***度假村保密制度人力資源部6月1日2Q/XHSGL204.2VI手冊管理辦法人力資源部6月1日六、采購管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL205.1***度假村采購部食品采購、驗收服務質量原則規(guī)定采購部6月1日2Q/XHSGL205.2***度假村采購物資擇商和價格控制規(guī)定采購部6月1日3Q/XHSGL205.3***度假村采購項目審批規(guī)定采購部6月1日4Q/XHSGL205.4***度假村采購項目購買規(guī)定采購部6月1日5Q/XHSGL205.5***度假村采購物資驗收規(guī)定采購部6月1日6Q/XHSGL205.6***度假村采購項目報關驗收和運送規(guī)定采購部6月1日7Q/XHSGL205.7***度假村特殊采購項目規(guī)定采購部6月1日8Q/XHSGL205.8***度假村采購籌劃管理規(guī)定采購部6月1日9Q/XHSGL205.9購物申請辦公流程采購部6月1日七、文化建設管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL206.1《***》報稿酬管理辦法人力資源部6月1日八、安全管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL207.1巡邏工作流程保安部6月1日2Q/XHSGL207.2車場安全工作流程保安部6月1日3Q/XHSGL207.3門衛(wèi)工作流程保安部6月1日4Q/XHSGL207.4門衛(wèi)工作流程保安部6月1日5Q/XHSGL207.5保安監(jiān)控和消防控制中心工作流程保安部6月1日6Q/XHSGL207.6精神病患者肇事解決流程保安部6月1日7Q/XHSGL207.7發(fā)生停電事故應急解決流程保安部6月1日8Q/XHSGL207.8配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程保安部6月1日9Q/XHSGL207.9警衛(wèi)接待任務工作流程保安部6月1日10Q/XHSGL207.10車輛調度工作流程保安部6月1日11Q/XHSGL207.11解決打架、斗毆流氓滋擾工作程序保安部6月1日12Q/XHSGL207.12發(fā)生爆炸、搶劫、兇殺等案件工作程序保安部6月1日13Q/XHSGL207.13可疑物品應急處置工作程序保安部6月1日14Q/XHSGL207.14外來精神病患者肇事處置工作程序保安部6月1日15Q/XHSGL207.15客人財物被盜、丟失工作流程保安部6月1日16Q/XHSGL207.16客人之間發(fā)生沖突解決流程保安部6月1日17Q/XHSGL207.17客人發(fā)生猝死解決程序保安部6月1日18Q/XHSGL207.18刑案和治安事件解決流程保安部6月1日19Q/XHSGL207.19治安突發(fā)事件報警程序保安部6月1日20Q/XHSGL207.20酒店治安防范工作細則保安部6月1日21Q/XHSGL207.21安全保衛(wèi)尋常管理原則保安部6月1日22Q/XHSGL207.22治安設備設施原則保安部6月1日23Q/XHSGL207.23消防設備設施原則保安部6月1日24Q/XHSGL207.24消防治安設施設備維護原則保安部6月1日25Q/XHSGL207.25消防監(jiān)控設備設施維護原則保安部6月1日26Q/XHSGL207.26消防設備維護原則保安部6月1日27Q/XHSGL207.27保安器材使用規(guī)定保安部6月1日28Q/XHSGL207.28保安人員儀容儀表和禮節(jié)禮貌原則保安部6月1日29Q/XHSGL207.29保衛(wèi)巡邏員公司原則保安部6月1日30Q/XHSGL207.30保衛(wèi)監(jiān)控員公司原則保安部6月1日31Q/XHSGL207.31車場保安員公司原則保安部6月1日32Q/XHSGL207.32保衛(wèi)部對客公司原則保安部6月1日九、職業(yè)健康管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL208.1***度假村女工勞動保護規(guī)定人力資源部6月1日2Q/XHSGL208.2***度假村員工文體活動管理制度人力資源部6月1日3Q/XHSGL208.3***度假村職業(yè)衛(wèi)生管理制度人力資源部6月1日4Q/XHSGL208.4***度假村職業(yè)健康體檢制度人力資源部6月1日十、環(huán)保管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL209.1***度假村噪聲控制管理規(guī)定工程部6月1日2Q/XHSGL209.2***度假村污水排放管理規(guī)定工程部6月1日十一、能源管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL210.1能源控制方案工程部6月1日2Q/XHSGL210.2空調使用規(guī)定工程部6月1日十二、研發(fā)創(chuàng)新管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL211.1***度假村廚房產(chǎn)品研發(fā)管理規(guī)定廚房6月1日十三、監(jiān)督考核管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL212.1***度假村質量檢查細則人力資源部6月1日十四、后勤保障管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL213.1HYPERLINK***度假村證件管理規(guī)定人力資源部6月1日2Q/XHSGL213.2***度假村會議制度人力資源部6月1日3Q/XHSGL213.3***度假村公章管理規(guī)定人力資源部6月1日4Q/XHSGL213.4***度假村出差管理規(guī)定人力資源部6月1日5Q/XHSGL213.5***度假村文獻管理規(guī)定人力資源部6月1日6Q/XHSGL213.6員工食堂衛(wèi)生制度人力資源部6月1日7Q/XHSGL213.7員工宿舍管理辦法及獎懲條例人力資源部6月1日8Q/XHSGL213.8關于中層管理人員外出請假有關規(guī)定人力資源部6月1日9Q/XHSGL213.9***度假村保密制度人力資源部6月1日10Q/XHSGL213.10***度假村幫工管理規(guī)定人力資源部6月1日11Q/XHSGL213.11更衣室管理制度人力資源部6月1日12Q/XHSGL213.12***度假村電梯乘用管理規(guī)定人力資源部6月1日13Q/XHSGL213.13車輛使用管理制度人力資源部6月1日14Q/XHSGL213.14對講機使用管理規(guī)定人力資源部6月1日15Q/XHSGL213.15***度假村報修工作流程人力資源部6月1日16Q/XHSGL213.16***度假村電話禮儀規(guī)范人力資源部6月1日17Q/XHSGL213.17度假村范疇內(nèi)車輛行駛規(guī)范人力資源部6月1日18Q/XHSGL213.18***大酒店值班管理規(guī)定人力資源部6月1日19Q/XHSGL213.19總經(jīng)理辦公室管理制度人力資源部6月1日20Q/XHSGL213.20***度假村員工言行規(guī)定人力資源部6月1日十五、餐飲服務質量原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL214.1餐廳、吧臺設施設備原則餐飲部6月1日2Q/XHSGL214.2餐廳、吧臺環(huán)境原則餐飲部6月1日3Q/XHSGL214.3餐廳服務質量原則餐飲部6月1日4Q/XHSGL214.4吧臺服務質量原則餐飲部6月1日5Q/XHSGL214.5客房送餐服務質量原則餐飲部6月1日6Q/XHSGL214.6酒水工作質量原則餐飲部6月1日7Q/XHSGL214.7會議服務質量原則餐飲部6月1日8Q/XHSGL214.8倉庫保管員工作質量原則餐飲部6月1日9Q/XHSGL214.9清潔工工作質量原則餐飲部6月1日10Q/XHSGL214.10酒水寄存規(guī)定餐飲部6月1日11Q/XHSGL214.11餐飲部木質家具打蠟保養(yǎng)規(guī)定餐飲部6月1日12Q/XHSGL214.12餐飲部破損餐具報損及領用規(guī)定餐飲部6月1日十六、房務管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL215.1客房部周期籌劃性衛(wèi)生清理管理規(guī)定客房部6月1日2Q/XHSGL215.2布草管理規(guī)定客房部6月1日3Q/XHSGL215.3客房部部遺留物品管理規(guī)定客房部6月1日4Q/XHSGL215.4客房部一次性用品及商品領用管理規(guī)定客房部6月1日5Q/XHSGL215.5賓客預定信息傳遞管理規(guī)定客房部6月1日6Q/XHSGL215.6行李房管理規(guī)定前廳部6月1日十七、康樂管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL216.1康樂吧服務質量原則餐飲部6月1日十八、會議管理原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGL217.1***度假村會議制度人力資源部6月1日GZ300服務工作原則GZ300.1—GZ302.60一、決策層工作原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGZ300.1總經(jīng)理崗位闡明書人力資源部6月1日2Q/XHSGZ300.2副總經(jīng)理崗位闡明書人力資源部6月1日二、中層管理者工作原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGZ301.1人力資源部經(jīng)理崗位闡明書人力資源部6月1日2Q/XHSGZ301.2計財部經(jīng)理崗位闡明書計財部6月1日3Q/XHSGZ301.3保安部經(jīng)理崗位闡明書保安部6月1日4Q/XHSGZ301.4市場營銷部經(jīng)理崗位闡明書市場營銷部6月1日5Q/XHSGZ301.5工程部經(jīng)理崗位闡明書工程部6月1日6Q/XHSGZ301.6采購部經(jīng)理崗位闡明書采購部6月1日7Q/XHSGZ301.7前廳部經(jīng)理崗位闡明書前廳部6月1日8Q/XHSGZ301.8客房部經(jīng)理崗位闡明書客房部6月1日9Q/XHSGZ301.9餐飲部經(jīng)理崗位闡明書餐飲部6月1日10Q/XHSGZ301.10行政總廚崗位闡明書餐飲廚房6月1日三、員工工作原則序號原則編號原則名稱主管部門實行日期被代替原則號1Q/XHSGZ302.1行政主管崗位闡明書人力資源部6月1日2Q/XHSGZ302.2后勤主管崗位闡明書人力資源部6月1日3Q/XHSGZ302.3車隊主管崗