物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)樣本

銷配保潔部作業(yè)指引書(shū)1.0客服部任務(wù)和崗位設(shè)立1.1任務(wù)客服部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管社區(qū)公共區(qū)域治安、消防、清潔、綠化、公用設(shè)施設(shè)備等，具備協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和解決業(yè)主/住戶訴求等職能工作部門(mén)?？头抗ぷ髯谥际潜ＷC“安全、整潔、以便、舒服、尊崇、典雅”當(dāng)代生活和辦公環(huán)境。它是物業(yè)公司與之間業(yè)主/住戶橋梁，是物業(yè)公司窗口?？头抗芾眢w系、工作程序、資料存檔及員工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)公司形象和名譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。1.2客服部重要職責(zé)1.2.1貫徹執(zhí)行分公司關(guān)于政策、規(guī)定和客服部各項(xiàng)規(guī)章制度。1.2.2負(fù)責(zé)客服部工作籌劃、總結(jié)、規(guī)章制度等文獻(xiàn)制定執(zhí)行。1.2.3負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)文獻(xiàn)核稿、呈批、歸檔、調(diào)卷、保密工作。1.2.4負(fù)責(zé)按照物業(yè)管理合同商定物業(yè)管理費(fèi)原則和分公司規(guī)定各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)原則，告知業(yè)戶交納管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用，保證分公司所制定收費(fèi)率實(shí)現(xiàn)。1.2.5負(fù)責(zé)業(yè)戶管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用（涉及但不限于水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、車位費(fèi)）繳費(fèi)信息記錄和更新（涉及繳費(fèi)告知單打印、發(fā)放和費(fèi)用催繳），并隨時(shí)與財(cái)務(wù)部對(duì)接業(yè)戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)更新，以便與財(cái)務(wù)部及時(shí)核對(duì)業(yè)戶繳費(fèi)狀況。1.2.6保持分公司同業(yè)戶聯(lián)系，通過(guò)與業(yè)戶接觸和定期拜訪收集、整頓業(yè)戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給關(guān)于部門(mén)作為工作指引和決策根據(jù)。1.2.7辦理業(yè)戶入住、裝修手續(xù)，向業(yè)戶宣傳物業(yè)使用及管理規(guī)定。1.2.8接受解決業(yè)戶投訴，記錄維修規(guī)定并填寫(xiě)工作單，同步把業(yè)戶意見(jiàn)和規(guī)定傳遞給關(guān)于部門(mén)，并督促其迅速解決，將解決意見(jiàn)反饋給業(yè)戶，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪工作，進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行記錄分析。1.2.9以電話、信函、拜訪和張貼告知等形式將分公司信息告知業(yè)戶并予以解釋。1.2.10在業(yè)戶入住、遷出或搬運(yùn)大宗貨品時(shí)對(duì)消防梯使用進(jìn)行安排，以免發(fā)生沖突。1.2.11依照本部門(mén)職能特點(diǎn)，做好各類有關(guān)信息分析匯總，向分公司報(bào)告并提出合理化建議。1.2.12完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。2.0客服部主管職責(zé)2.1在分公司領(lǐng)導(dǎo)指引下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面尋常工作；2.2制定本部門(mén)年度工作籌劃，策劃組織社區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)；2.3依照公司目的，制定本社區(qū)物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用催繳籌劃，完畢公司制定收繳目的；2.4定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議（每周一次）和培訓(xùn)學(xué)習(xí)會(huì)（每月一次），分析、研究工作中存在問(wèn)題，制定改進(jìn)辦法。通過(guò)會(huì)議理解員工心態(tài)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，不斷提高工作質(zhì)量；2.5本著“分工明確、責(zé)任到人”原則，安排貫徹本部門(mén)工作籌劃。定期檢查工作實(shí)行狀況，對(duì)員工在工作過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)；2.6負(fù)責(zé)部門(mén)員工績(jī)效考核工作；2.7負(fù)責(zé)與業(yè)戶溝通聯(lián)系，解決業(yè)戶投訴意見(jiàn)，做好業(yè)戶滿意度回訪工作并及時(shí)向關(guān)于部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；2.8負(fù)責(zé)貫徹貫徹公司各項(xiàng)工作批示及精神，加強(qiáng)與各部門(mén)以及外單位協(xié)調(diào)、交流與溝通工作；2.9負(fù)責(zé)組織員工業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行工作考核，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)水平；2.10組織對(duì)緊急事故、突發(fā)事件妥善解決，并做好善后工作；2.11完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。3.0客服部班長(zhǎng)職責(zé)3.1根據(jù)客服部主管工作安排，詳細(xì)貫徹本部門(mén)工作籌劃。定期檢查工作實(shí)行狀況，對(duì)客服管理員在工作過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)；3.2嚴(yán)格執(zhí)行員工技能培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核制度。3.3整頓客戶上報(bào)投訴意見(jiàn)進(jìn)行記錄，并記錄分析后進(jìn)行跟蹤，對(duì)于重大事項(xiàng)及未能及時(shí)有效解決問(wèn)題上報(bào)主管，并積極與業(yè)戶進(jìn)行有效溝通；3.4監(jiān)督檢查業(yè)主檔案資料整頓，按公司體系文獻(xiàn)規(guī)定整頓各項(xiàng)檔案資料。3.5協(xié)助客服部主管做好員工業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行工作考核。調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高員工工作效率和服務(wù)水平；3.6定期走訪業(yè)主，征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作意見(jiàn)和建議，協(xié)助員工作好各項(xiàng)工作。3.7負(fù)責(zé)檢查物業(yè)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等各項(xiàng)服務(wù)工作詳細(xì)貫徹狀況。3.8開(kāi)展并執(zhí)行客服部主管制定社區(qū)活動(dòng)籌劃；3.9依照社區(qū)業(yè)主需求，在節(jié)日期間開(kāi)展文化活動(dòng)與業(yè)主互動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主情誼關(guān)系；3.10收集每年業(yè)主滿意度調(diào)查意見(jiàn)。4.0客服管家職責(zé)4.1熟悉國(guó)家物業(yè)管理法律、法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定，維護(hù)公司利益和名譽(yù)；4.2熟悉社區(qū)樓宇、重要設(shè)備設(shè)施分布狀況；4.3嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)熱情周到，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；4.4認(rèn)真做好客服部尋常工作，做好業(yè)戶投訴；4.5定期回訪征詢業(yè)戶意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄、分析、匯總，并提出整治建議；4.6做好每天交接班工作，無(wú)漏掉、脫節(jié)等現(xiàn)象；4.7建立業(yè)戶檔案，文獻(xiàn)分類、整頓入檔，登記好每天收費(fèi)臺(tái)帳；4.6熟悉業(yè)戶狀況、各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)原則及其構(gòu)成，負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作，并完畢有關(guān)數(shù)據(jù)錄入工作；4.7負(fù)責(zé)做好每月報(bào)事單匯總、記錄以及回訪工作；4.8負(fù)責(zé)社區(qū)衛(wèi)生和樓宇設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)檢查工作；4.9負(fù)責(zé)貫徹社區(qū)文化活動(dòng)，按期做好宣傳欄宣傳工作；4.10配合客戶服務(wù)部主管、班長(zhǎng)完畢尋常工作，認(rèn)真完畢各項(xiàng)任務(wù)。5.0客服前臺(tái)職責(zé)5.1在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助搞好社區(qū)綜合服務(wù)工作。5.2遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)法規(guī)、政策，并貫徹執(zhí)行。5.3為業(yè)主/住戶提供關(guān)于社區(qū)物業(yè)服務(wù)征詢工作，并做好各項(xiàng)法規(guī)、政策及公司規(guī)定解釋工作。5.4受理業(yè)主/住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。5.5負(fù)責(zé)各類鑰匙管理，裝修施工人員暫時(shí)出入證辦理。5.6受理業(yè)主/住戶室內(nèi)報(bào)修工作，并及時(shí)反饋至有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。5.7負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶搬入、遷出及室內(nèi)報(bào)修受理工作。5.8負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶物品放行確認(rèn)。5.9按公司規(guī)定建立有關(guān)檔案等工作。5.10完畢公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其她工作。6.0客服管家工作規(guī)定：6.1著裝上崗，須穿戴整潔，規(guī)定須有良好工作精神面貌；6.2接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)怪業(yè)戶，不得對(duì)業(yè)戶流露出不滿或不耐煩情緒及肢體上矛盾；6.3同事之間應(yīng)和諧相處，以禮相待，不得有任何語(yǔ)言及肢體矛盾；6.4在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得做出有違公司形象及利益行為；6.5認(rèn)真巡邏相應(yīng)物業(yè)區(qū)域并對(duì)的詳細(xì)填寫(xiě)《工作登記表》，按公司原則規(guī)定，督促、監(jiān)督有關(guān)責(zé)任方，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，記錄好解決成果；6.6對(duì)于業(yè)戶需要親自訂立有關(guān)文獻(xiàn)，應(yīng)對(duì)其詳細(xì)進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親自訂立，不得已任何手段逼迫業(yè)戶簽字。對(duì)于業(yè)戶漏掉簽字，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)戶親自補(bǔ)簽，其她人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；6.7應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶投訴及意見(jiàn)并按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行解釋和記錄工作，不得容易對(duì)業(yè)戶投訴及意見(jiàn)進(jìn)行許諾，應(yīng)及時(shí)報(bào)告到有關(guān)責(zé)任方進(jìn)行解決并及時(shí)進(jìn)行回訪；6.8應(yīng)積極通過(guò)培訓(xùn)或自學(xué)方式，理解公司規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工作中恰當(dāng)進(jìn)行使用。不得以不合法理由放棄公司或部門(mén)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)；6.9通過(guò)上門(mén)、電話或郵件等方式對(duì)物業(yè)費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用進(jìn)行催繳工作。在催繳過(guò)程中，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不得對(duì)業(yè)戶使用不當(dāng)語(yǔ)言或肢體行為，并對(duì)其工作進(jìn)行耐心詳細(xì)解釋；6.10精確詳細(xì)理解公司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行闡明和推廣，不得對(duì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行編造；6.11對(duì)已出錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)糾正并吸取教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出批評(píng)和建議，應(yīng)較好進(jìn)行吸取，及時(shí)調(diào)節(jié)自己工作方式和行為等，不斷提高其工作能力；6.12對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)不得以任何理由悲觀怠工或推諉，須認(rèn)真及時(shí)完畢，并在完畢后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告；7.0客服前臺(tái)工作規(guī)定7.1著裝上崗，須穿戴整潔。規(guī)定須有良好工作精神面貌；7.2應(yīng)對(duì)人真誠(chéng)、積極地微笑迎接業(yè)戶，并起立迎接；7.3積極、自如地使用文明服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)論遇到何種狀況都不容許與業(yè)戶產(chǎn)生語(yǔ)言或肢體上矛盾，不得對(duì)業(yè)主流露出不滿或不耐煩情緒；7.4遇到業(yè)戶態(tài)度不好或受到業(yè)戶責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)調(diào)平和，禮貌對(duì)話，不能與業(yè)戶爭(zhēng)辯。當(dāng)業(yè)主指定接待人員暫時(shí)不在時(shí)，可請(qǐng)業(yè)戶暫時(shí)等待或讓其留下聯(lián)系方式，待指定接待人員回來(lái)及時(shí)解決；7.5遇到業(yè)主提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，遇到自己不清晰問(wèn)題，應(yīng)向同事或主管理解后再予以回答；7.6遇業(yè)戶所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)公司業(yè)務(wù)范疇時(shí)，不得簡(jiǎn)樸回絕業(yè)主，應(yīng)在問(wèn)清業(yè)主問(wèn)題前提下，請(qǐng)業(yè)戶向關(guān)于部門(mén)聯(lián)系或告知解決問(wèn)題途徑和辦法；7.7精確詳細(xì)理解公司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行闡明和推廣，不得對(duì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行編造；7.8對(duì)于業(yè)戶需要親自訂立有關(guān)文獻(xiàn)，應(yīng)對(duì)其詳細(xì)進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親自訂立，不得已任何手段逼迫業(yè)主簽字。對(duì)于業(yè)戶漏掉簽字，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主親自補(bǔ)簽，其她人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；7.9應(yīng)積極通過(guò)培訓(xùn)或自學(xué)方式，理解公司規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工作中恰當(dāng)進(jìn)行使用。不得以不合法理由放棄公司或部門(mén)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)；7.10前臺(tái)根據(jù)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容相應(yīng)開(kāi)據(jù)《工作聯(lián)系單》或《派工單》，有關(guān)責(zé)任部門(mén)人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。維修人員將《派工單》返回客戶服務(wù)部，前臺(tái)工作人員須進(jìn)行回訪。前臺(tái)對(duì)當(dāng)天不能返回《工作聯(lián)系單》及《派工單》應(yīng)登記在《客戶服務(wù)部每日交接班記錄》上，次日前臺(tái)工作人員應(yīng)對(duì)前一天未完畢工作進(jìn)行跟蹤解決，并及時(shí)回訪；7.11交班人員應(yīng)將當(dāng)天未完畢工作及上一班《客服部交接班記錄》中未完畢工作所有記錄在當(dāng)天《客服部交接班記錄》中，記錄規(guī)定明細(xì)、工整、清晰；接班人員需在上崗第一時(shí)間仔細(xì)閱讀交接班記錄，檢查物品與否齊全，并對(duì)《客服部交接班記錄》所交代內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行跟蹤解決；7.12對(duì)已出錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)糾正并吸取教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出批評(píng)和建議，應(yīng)較好進(jìn)行吸取，及時(shí)調(diào)節(jié)自己工作方式和行為等，不斷提高其工作能力；7.13在前臺(tái)服務(wù)接待時(shí)間內(nèi)，不容許以任何理由浮現(xiàn)空崗現(xiàn)象；7.14對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)不得以任何理由悲觀怠工或推諉，須認(rèn)真及時(shí)完畢，并在完畢后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告；8.0客服部禮儀規(guī)范客服人員必要理解和掌握服務(wù)接待工作中禮貌禮儀常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待客習(xí)慣。8.1儀容儀表8.1.1服飾規(guī)定：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一8.1.1當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定穿著制服，襯衣先后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，特別是第一?？圩蛹靶淇诳圩討?yīng)扣好，牢記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：襯衣里內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。8.1.2要愛(ài)護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、畢挺，上班前應(yīng)檢查與否浮現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要緊記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（特別是領(lǐng)子和袖口清潔）。8.1.3要選用配色和諧領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。8.1.4制服口袋不可放太多太重物件，否則會(huì)令制服變型。8.1.5員工必要穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。8.1.6男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。8.1.7工卡應(yīng)端正地佩戴在對(duì)的位置（普通在左前胸），員工應(yīng)對(duì)自己姓名、職位抱有自豪感。8.1.8當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。8.1.9除特殊狀況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志物品出當(dāng)前非公務(wù)場(chǎng)合。8.1.2.發(fā)型規(guī)定：莊嚴(yán)、整潔、大方。2.1不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（普通狀況下，至少應(yīng)一種月理一次頭發(fā)）。2.2應(yīng)注意頭發(fā)衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落頭發(fā)和頭屑。8.1.3.面容保持面部干凈，進(jìn)行恰當(dāng)外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。管家應(yīng)每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長(zhǎng)出鼻孔；8.1.4.飾物不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、花俏飾物，普通不容許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但容許佩戴結(jié)婚戒指及手表。8.1.5.個(gè)人衛(wèi)生客服人員在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己形象。5.1堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙習(xí)慣，保持牙齒清潔。5.2上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭食品，有口臭、汗味員工，應(yīng)采用恰當(dāng)辦法克服。5.3雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，亦不得涂染有顏色指甲油。5.4避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整頓內(nèi)衣、梳頭等。8.2儀態(tài)客服人員在服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)重要涉及站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。8.2.1.站姿規(guī)定：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其她支撐物上。8.2.2.坐姿在接待客戶時(shí)，員工坐姿規(guī)定如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。無(wú)論哪種坐姿，男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。若需側(cè)身說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同步轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?.2.3.走姿規(guī)定：布滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，先后幅度約45度，步度要適中，普通原則是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖距離大概是自己腳長(zhǎng)。行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量接近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線普通靠右行，不可走在路中間。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并積極讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛；在路面較窄地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)賓客時(shí)，要盡量走在賓客側(cè)前方。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與她人搭肩摟腰。在社區(qū)內(nèi)行走或工作，遇熟悉客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。8.2.4.蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采用對(duì)的蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大體垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手勢(shì)規(guī)定：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人簡(jiǎn)介社區(qū)信息時(shí)，要使用對(duì)的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目的指引方向，同步應(yīng)兼顧客人與否明確所批示目的。注意：牢記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。8.3行為禮儀8.3.1.固定電話禮儀8.3.1.1接聽(tīng)電話禮儀1.1.1鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆記錄）1.1.2問(wèn)候來(lái)電話對(duì)方----（您好，和泓物業(yè)）1.1.3積極自報(bào)家門(mén)---------（您好，我是和泓物業(yè)管家；XXX）1.1.4詢問(wèn)客戶與否需要協(xié)助----（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您）1.1.5詳細(xì)記錄來(lái)電信息，及時(shí)反饋負(fù)責(zé)人。8.3.1.2讓人等待禮儀1.2.1告訴客戶讓她等待因素---（您好，XX正在接聽(tīng)電話）1.2.2征詢客戶與否可以等待------（請(qǐng)問(wèn)您需要等一下，還是以便我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)XX信息）1.2.3等待客戶答復(fù)/道謝-----（好，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝您，再會(huì)）1.2.4提供需要等待時(shí)間信息（您大概等1分鐘）1.2.5對(duì)客戶等待表達(dá)感謝----對(duì)不起，讓您久等了8.3.1.3記錄留言禮儀1.3.1詢問(wèn)客戶姓名之前要先告訴她要找人在不在；1.3.2從積極方面解釋同事不在因素；1.3.3說(shuō)出你同事大概回來(lái)時(shí)間；1.3.4記下所有重要信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等；8.3.1.4結(jié)束電話禮儀4.1重復(fù)你要采用行動(dòng)環(huán)節(jié)；4.2詢問(wèn)客戶與否需要你為她做其他事；4.3感謝客戶打來(lái)電話并讓她懂得這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你注重；4.4讓客戶先掛斷電話；4.5當(dāng)掛斷電話后，應(yīng)立即記錄關(guān)于重要信息.8.3.2移動(dòng)電話禮儀2.1工作場(chǎng)合應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其她人；如果你需要大聲說(shuō)話或涉及隱私，應(yīng)當(dāng)離開(kāi)人群；2.2與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話。8.3.3使用名片禮儀3.1名片重要用于自我簡(jiǎn)介，也可隨鮮花、禮物、信函、文獻(xiàn)等一起送出；3.2名片應(yīng)放在襯衫左側(cè)口袋或易于取放皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己名片和她人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)；3.3遞交名片時(shí)要將名片正面朝向客戶；然后用雙手拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同步可目視對(duì)方、微笑致意說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照；3.4普通要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不結(jié)識(shí)字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)系時(shí)引起客戶不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶名片放在自己名片上端夾內(nèi)8.3.4.乘坐電梯禮儀4.1乘坐電梯不要同步按上下行按鈕；4.2乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；4.3上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；4.4陪伴客戶時(shí)乘坐電梯時(shí)，進(jìn)出電梯禮讓客人先進(jìn)先出。8.3.5引領(lǐng)客戶禮儀5.1在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；5.2如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員背面而不能并排或走在前面；5.3隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，普通應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)偏后一點(diǎn)或背面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并恰本地做些簡(jiǎn)介；5.4在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓人通過(guò)；無(wú)論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；5.5在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提示位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。8.3.6接待客戶禮儀6.1開(kāi)門(mén)6.1.1聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén)、把住把手、站在門(mén)旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座；6.1.2引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門(mén)后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門(mén)把手，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門(mén)，請(qǐng)客戶入座。6.2待客6.2.1對(duì)預(yù)約來(lái)訪重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在商定地點(diǎn)等待；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)積極上前表達(dá)歡迎，初次會(huì)面還應(yīng)積極作自我簡(jiǎn)介；6.2.2引領(lǐng)客戶至?xí)褪野差D妥當(dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式會(huì)談；6.2.3對(duì)待暫時(shí)到訪客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)積極向客戶闡明因素、表達(dá)歉意、積極與客戶另約時(shí)間，千萬(wàn)不可吞吞吐吐或?qū)覍铱幢硪燥@示送客心情；6.2.4來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒服地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。6.3奉茶6.3.1客戶就座后應(yīng)迅速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫茶杯；6.3.2太燙或太涼茶水都起不到招待作用，只會(huì)引起客戶不快；茶水適當(dāng)溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；6.3.3同行客戶應(yīng)從身份高開(kāi)始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給我司同事奉茶。6.4送客6.4.1送客時(shí)應(yīng)積極為客戶開(kāi)門(mén)，等客戶出門(mén)后，你再隨后出來(lái)；6.4.2送客千里、終有一別，咱們可以在恰本地點(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門(mén)口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)賓客，咱們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。8.3.7拜訪業(yè)主禮儀7.1預(yù)約7.1.1拜訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先商定好會(huì)晤時(shí)間，不要早到或遲到；因暫時(shí)有事不能如期赴約，要盡快告知對(duì)方并道歉；7.1.2若突然拜訪沒(méi)有事先告知對(duì)方，會(huì)面后要道歉并闡明因素、祈求諒解；7.1.3拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用客戶時(shí)間。7.2敲門(mén)敲門(mén)時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)容許后方可進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可持續(xù)敲個(gè)沒(méi)完。7.3問(wèn)候7.3.1交往過(guò)程中問(wèn)候有些較為正式，其言語(yǔ)自身就是信息；也有些屬于非正式問(wèn)候，語(yǔ)言自身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上應(yīng)酬；7.3.2問(wèn)候寒暄方式重要有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人會(huì)面說(shuō)“您好！”“近來(lái)忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如會(huì)面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。7.4自我簡(jiǎn)介7.4.1初次會(huì)面時(shí)，管家應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地、積極地進(jìn)行自我簡(jiǎn)介；自我簡(jiǎn)介方式：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X歲，是您將來(lái)管家，我很榮幸為您提供服務(wù)。7.4.2自我簡(jiǎn)介要注意禮節(jié)：自我簡(jiǎn)介后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人談話而簡(jiǎn)介自己；7.4.3簡(jiǎn)介自己時(shí)要講清晰自己姓名和身份，有名片要積極與對(duì)方互換。7.5簡(jiǎn)介她人7.5.1向?qū)Ψ胶?jiǎn)介她人，普通先向女士打招呼，例如說(shuō)：“××先生（女士），請(qǐng)容許我簡(jiǎn)介您結(jié)識(shí)一下×××”；然后將被簡(jiǎn)介者姓名、職務(wù)、單位等交待清晰，以便對(duì)方與之交往；7.5.2普通先向女士簡(jiǎn)介男士，向長(zhǎng)者和位尊者簡(jiǎn)介年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先簡(jiǎn)介右邊、再簡(jiǎn)介左邊；7.5.3簡(jiǎn)介時(shí)不可過(guò)度贊譽(yù)；如果你是被簡(jiǎn)介，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭。8.3.8職場(chǎng)乘車禮儀8.1轎車上禮儀位次8.1.1排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位轎車禮儀位次也不盡相似。而在同一轎車上，架車者實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯影響；8.1.2普通雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排順序如上；8.1.3有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。8.1.4乘坐火車時(shí)禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、順行方向靠過(guò)道座位、逆行方向靠過(guò)道座位8.2上下車順序8.2.1上下轎車時(shí)若條件容許，普通都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開(kāi)門(mén)、并用一手遮住門(mén)框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以；8.2.2自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至此外一側(cè)車門(mén)再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，故意無(wú)意妨礙對(duì)方；8.2.3與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上先后順序；但是講究禮儀上先后順序，也不適當(dāng)忽視上下車時(shí)以便與否問(wèn)題。8.3.9宴會(huì)禮儀9.1在宴請(qǐng)和會(huì)議中，普通前面居中桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌批示入座；9.2單桌宴請(qǐng)普通沖門(mén)最顯眼位子為主席，或沖門(mén)一方左為上而右為下，是為初次兩席。9.3禮賓順序重要按照事先安排擬定位次；詳細(xì)安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其他因素，例如：雙方關(guān)系緊張應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相似或同一專業(yè)安排在一起；9.4恰當(dāng)用桌次和座位安排顯示你地位、表達(dá)你尊敬，將會(huì)為你會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并獲得特定效果。8.3.10鮮花禮儀10.1春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及某些紅色系鮮花代表祥和與生機(jī)；10.2情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐；10.3媽媽節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色康乃馨代表對(duì)媽媽感激與愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)媽媽真誠(chéng)敬意；10.4爸爸節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色康乃馨或石斛蘭代表對(duì)爸爸長(zhǎng)年辛苦養(yǎng)家尊敬與感謝之情；10.5中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一種花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；10.6元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；10.7看望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成花束或花籃，使病人心情開(kāi)朗，有助于恢復(fù)健康。10.8祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐祝愿；為家中長(zhǎng)者過(guò)生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；10.9祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬(wàn)事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合搬家時(shí)作為禮物。9.0客服部巡視工作規(guī)范1.目：規(guī)范客戶服務(wù)部人員巡視檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決異常狀況。2.合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部工作人員對(duì)社區(qū)巡視管理工作。3.職責(zé)3.1管家負(fù)責(zé)社區(qū)環(huán)境及樓宇區(qū)域巡視工作。3.2客服部主管負(fù)責(zé)每周兩次簽閱管家巡視記錄。3.3各部門(mén)主管人員不定期對(duì)以上區(qū)域及外圍進(jìn)行巡視（每月不低于2次）。4.工作程序4.1物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡邏必要性。4.1.1防范于未然，通過(guò)有效巡邏，將治安、消防等隱患消除。4.1.2杜絕違章裝修，將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。4.1.3加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工工作責(zé)任心，變員工被動(dòng)工作為積極工作。4.1.4保證公共設(shè)施、設(shè)備處在良好狀態(tài)。4.1.5檢查物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。4.1.6增長(zhǎng)與客戶溝通機(jī)會(huì)。4.1.7實(shí)行空置房管理。4.2．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)于每月月底制定下月物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡邏工作方案，內(nèi)容應(yīng)涉及責(zé)任區(qū)域巡邏安排及巡邏內(nèi)容等。4.3物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡邏內(nèi)容。4.3.1治安隱患巡邏。4.3.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡邏。4.3.3清潔衛(wèi)生狀況巡邏。4.3.4園林綠化維護(hù)狀況巡邏。4.3.5裝修違章巡邏。4.3.6消防違章巡邏。4.3.7空置房巡邏。4.3.8運(yùn)用巡邏機(jī)會(huì)與客戶溝通。4.4物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡邏辦法應(yīng)涉及“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查理解”等。4.4.1“看”：通過(guò)觀測(cè)來(lái)發(fā)現(xiàn)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)中存在問(wèn)題。4.4.2“聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)時(shí)聲音判斷與否有故障。4.4.3“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備使用狀況。4.4.4“調(diào)查理解”：向客戶或員工調(diào)查物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。4.5物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡邏頻次。普通狀況下，對(duì)于社區(qū)綜合巡邏每周不低于三次。4.6房屋本體巡邏工作要領(lǐng)。4.6.1巡邏樓梯間：a）檢查走廊燈、樓梯燈與否正常，門(mén)、窗與否處在完好狀態(tài)；b）檢查梯間墻身、天花墻皮與否浮現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片與否完整無(wú)損；c）檢查消防栓與否標(biāo)記完好、配件齊全；滅火器與否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；消防通道防火門(mén)與否關(guān)閉；消防安全疏散批示燈與否完好；消防疏散通道與否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施與否完好；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.6.2巡邏逃生天臺(tái)：a）檢查逃生天臺(tái)門(mén)與否能隨手打開(kāi)(禁止上鎖)；b）檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；c）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.6.3巡邏電梯：a）檢查電梯運(yùn)營(yíng)與否平穩(wěn)，與否有異常響動(dòng)；b）檢查安全標(biāo)記與否完好，電梯按鈕等配件與否完好；c）檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施與否完好；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.6.4巡邏大堂、門(mén)廳、走廊：a）檢查各類安全標(biāo)記與否完好；b）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱與否完好；c）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.6.5.巡邏中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異味時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)有關(guān)單元進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)因素不明時(shí)應(yīng)及時(shí)告知秩序維護(hù)部進(jìn)行排查。4.6.6巡邏辦法及規(guī)定：a）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡邏；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)現(xiàn)損壞狀況必要當(dāng)天填寫(xiě)《派工單》。4.6.7發(fā)現(xiàn)客戶家中有異常狀況時(shí)，除特別急迫狀況外，禁止進(jìn)入客戶家中，更禁止擅自打開(kāi)客戶門(mén)鎖進(jìn)入客戶家中。4.6.8巡邏完畢，應(yīng)將物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡邏有關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《巡邏登記表》中。4.7公共配套設(shè)施設(shè)備巡邏工作要領(lǐng)。4.7.1巡邏水、電、氣、通訊設(shè)施：a）檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b）檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)記與否完好；c）檢查室外消防設(shè)施與否配件齊全、標(biāo)記完好。4.7.2巡邏公共文體設(shè)施：a）檢查雕塑小品與否完好，與否有安全隱患；b）檢查小朋友游樂(lè)設(shè)施與否完好，有無(wú)安全隱患；c）檢查綠地、綠籬、喬灌木與否有枯死、霉病現(xiàn)象，與否有黃土裸露現(xiàn)象,長(zhǎng)勢(shì)與否良好。4.7.3巡邏道路、廣場(chǎng)、公共集散地：a）檢查設(shè)施設(shè)備與否完好，與否有違章占用現(xiàn)象；b）檢查標(biāo)記、路牌、警示牌與否完好；c）檢查各類雨、污水井蓋與否完好，照明燈、裝飾燈與否齊全；d）檢查衛(wèi)生狀況與否完好。4.7.4巡邏停車庫(kù)、停車場(chǎng)、摩托車場(chǎng)：a）檢查防盜設(shè)施與否完好；b）檢查停放車輛與否有損傷新現(xiàn)象；c）檢查各類標(biāo)記與否完好無(wú)損；d）檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.8巡邏周邊環(huán)境。4.8.1檢查社區(qū)內(nèi)與否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。4.8.2檢查與否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。4.8.3檢查與否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。4.8.4檢查衛(wèi)生狀況與否良好。4.8.5巡邏辦法及規(guī)定：a）逐項(xiàng)檢查，禁止抽查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)現(xiàn)損壞狀況必要當(dāng)天填寫(xiě)《派工單》。4.9對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決要領(lǐng)。4.9.1巡邏時(shí)發(fā)既有上述問(wèn)題浮現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、制止、解決，應(yīng)予以及時(shí)解決；否則及時(shí)報(bào)告相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人解決，同步將問(wèn)題記錄在《巡邏登記表》中。a）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失，按報(bào)事流程解決；b）屬客戶服務(wù)中心其她部門(mén)員工工作不力導(dǎo)致，按公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行懲罰并按《報(bào)事流程》及時(shí)解決；c）屬客戶違章導(dǎo)致問(wèn)題，應(yīng)按客戶違章解決。4.9.3對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理解決。4.9.4巡邏中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決完畢后應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，解決過(guò)程和驗(yàn)證成果均應(yīng)有完整記錄，并經(jīng)有關(guān)人員簽字承認(rèn)，在規(guī)定期間內(nèi)未及時(shí)完畢事項(xiàng)，客服經(jīng)理對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人有懲罰建議權(quán)。4.10《巡邏登記表》每月底匯總由客戶服務(wù)中心歸檔保存，保存期1年。有關(guān)記錄5.1《巡邏登記表》10.0空置房管理規(guī)范1.目規(guī)范空置房管理，保證空置房安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備齊全完好。2.范疇本規(guī)定合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司開(kāi)發(fā)商所委托未售及空置物業(yè)管理。3．職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)空置房統(tǒng)籌管理。3.2管家負(fù)責(zé)空置房驗(yàn)收及尋常巡邏。3.3環(huán)境部負(fù)責(zé)空置房尋常清潔衛(wèi)生工作。4.辦法和過(guò)程控制4.1空置房范疇物業(yè)正式入住后，業(yè)主未接房房屋及已接但未住房屋4.2驗(yàn)收管家、工程部人員對(duì)開(kāi)發(fā)商或委托管理方交付空置房進(jìn)行驗(yàn)收備案。4.3尋常管理4.3.1鑰匙保管管家服務(wù)中心設(shè)專人保管空置房鑰匙，并在《鑰匙清點(diǎn)登記表》上做好登記，每月對(duì)所保管鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)核對(duì)。4.3.2空置房記錄管家負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)空置房記錄工作，主管審核。每月核對(duì)空置房變化狀況，在《空置房登記表》中做好記錄。4.3.3巡邏管家負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域空置房主體構(gòu)造、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項(xiàng)目每周巡邏一次，并在巡邏登記表上簽字，同步將巡邏成果記錄于《空置房巡邏登記表》中；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，屬保修期內(nèi)，知會(huì)部門(mén)主管，視狀況開(kāi)據(jù)《工作聯(lián)系單》，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系協(xié)助解決；非保修項(xiàng)目由工程部及時(shí)協(xié)調(diào)維修，并記錄于《空置房巡邏登記表》中。4.3.4清潔衛(wèi)生管家巡邏時(shí)檢查,清潔項(xiàng)目涉及室內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施，衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣，保持空置房?jī)?nèi)干凈、整潔、清新。需要清潔作業(yè)告知保潔解決，解決完畢由管家檢查合格后關(guān)閉門(mén)窗，檢查成果記錄于《空置房巡邏登記表》中。4.4售樓看房開(kāi)發(fā)商售樓處需帶領(lǐng)顧客看房時(shí)，售樓員向管家服務(wù)中心借用房屋鑰匙，管家服務(wù)中心工作人員須在《鑰匙借用登記表》上做好鑰匙借還登記。5.有關(guān)支持文獻(xiàn)6.質(zhì)量記錄和表格6.1《鑰匙臺(tái)賬》6.2《鑰匙借用登記表》6.3《空置房巡邏登記表》11.0商鋪管理規(guī)范目：規(guī)范對(duì)社區(qū)商鋪管理，保障社區(qū)綜合環(huán)境氛圍正常有序。合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)商鋪管理。3.職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)商鋪尋常管理工作。4.工作程序：4.1商戶均應(yīng)遵守物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定內(nèi)容并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，履行相應(yīng)義務(wù)。4.2物業(yè)公司有權(quán)制止任何違背管理規(guī)約行為。4.3商鋪經(jīng)營(yíng)方在裝飾裝修房屋時(shí)，需按物業(yè)規(guī)定辦理裝修手續(xù)后方可開(kāi)工。4.4商鋪經(jīng)營(yíng)方不得占用、損壞本物業(yè)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備或變化其使用功能。4.5商鋪經(jīng)營(yíng)方應(yīng)保持良好室內(nèi)外環(huán)境，生活垃圾（紙包裝、玻璃、果皮等）應(yīng)及時(shí)清運(yùn)至垃圾房，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生垃圾（廢油、殘食等）由經(jīng)營(yíng)方自行清運(yùn)。4.6商鋪經(jīng)營(yíng)方工作人員不得進(jìn)入園區(qū)上門(mén)推銷。若需要組織促銷活動(dòng)，需提前告知物業(yè)客服部，按照公司規(guī)定執(zhí)行；如需占用場(chǎng)地或張貼宣傳廣告需向物業(yè)提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)公司批精確認(rèn)位置后在客服部指引下進(jìn)行，活動(dòng)完畢后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀。4.7所有與外界視覺(jué)相觸之處裝飾，其任何形式廣告、商號(hào)、櫥窗等商業(yè)展示內(nèi)容，以及空調(diào)室外機(jī)安裝位置等，須經(jīng)物業(yè)公司審查批準(zhǔn)，并服從物業(yè)公司對(duì)該區(qū)域商業(yè)環(huán)境統(tǒng)一規(guī)劃。凡在公共場(chǎng)合亂張貼廣告、標(biāo)語(yǔ)，亂樹(shù)廣告牌、批示牌，亂裝空調(diào)室外機(jī)等，物業(yè)公司有權(quán)撤除并由負(fù)責(zé)人承擔(dān)所有費(fèi)用。4.8經(jīng)營(yíng)方所懸掛廣告內(nèi)容必要真實(shí)、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺騙顧客和消費(fèi)者，必要嚴(yán)格遵守國(guó)務(wù)院發(fā)布《廣告管理?xiàng)l例》及政府關(guān)于規(guī)定。4.9在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)按照公平、安全、合理原則，解決物業(yè)提供應(yīng)排水、通風(fēng)、采光、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面涉及同其她業(yè)戶關(guān)系，由此對(duì)其她業(yè)主（使用人）導(dǎo)致影響，由當(dāng)事人承擔(dān)所有責(zé)任。4.10商鋪?zhàn)霾惋嬘猛?，其油污及潲水不得倒入下水道排放，廚房?jī)?nèi)必要設(shè)立符合規(guī)定隔油池。如因隔油效果不達(dá)標(biāo)不抱負(fù)導(dǎo)致影響公共管道使用功能，商鋪經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)負(fù)責(zé)解決，否則應(yīng)向物業(yè)公司交納公共管道維護(hù)清掏費(fèi)。4.11經(jīng)營(yíng)方在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所引起糾紛、客戶投訴等，由商鋪經(jīng)營(yíng)方自行解決；由經(jīng)營(yíng)方工作人員引起糾紛，由經(jīng)營(yíng)方自行解決；由此對(duì)承租人、使用人等導(dǎo)致?lián)p失、損害承擔(dān)民事責(zé)任。4.12為維護(hù)公眾、業(yè)戶及使用人切身利益，如在不可預(yù)見(jiàn)狀況下發(fā)生突發(fā)事件（如煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、跑水、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等），物業(yè)有權(quán)采用緊急辦法進(jìn)行解決。4.13商鋪經(jīng)營(yíng)方在經(jīng)營(yíng)前及經(jīng)營(yíng)中所涉及所有事宜，均需按照國(guó)家關(guān)于法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。12.0停水停電停氣管理規(guī)范1.目：保證停電、停水、停氣能及時(shí)告知客戶及有關(guān)部門(mén)，使客戶盡量少受影響。2.范疇：海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心3.職責(zé)：3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)告知社區(qū)內(nèi)住戶及有關(guān)單位。3.2實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。4.辦法和過(guò)程控制：4.1社區(qū)范疇內(nèi)停水（電）：4.1.1市政籌劃停水（電）。4.1.1.1如事先接到自來(lái)水公司（供電局）告知，在接受告知時(shí)就要詢問(wèn)清晰停水（電）因素及停水（電）時(shí)間。4.1.1.2在接到告知后如是即時(shí)停水（電），則要即時(shí)告知有關(guān)部門(mén)及客戶。4.1.1.3在接到告知后如不是即時(shí)停水（電），要在半小時(shí)內(nèi)告知到工程部，且要在停水（電）前一天在社區(qū)公示欄中貼出告知。4.1.2公司籌劃停水（電）。4.1.2.1籌劃內(nèi)停水:社區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電有關(guān)設(shè)施需停水（電），工程部需有書(shū)面并提前兩天報(bào)告至客服部闡明停水（電）因素、停水（電）時(shí)間及受影響社區(qū)范疇。并應(yīng)注意停水（電）時(shí)應(yīng)選取客戶用水（電）量較少時(shí)間進(jìn)行，且停水（電）時(shí)間普通不超過(guò)4小時(shí)。4.1.2.2籌劃外停水（電）：因特殊狀況對(duì)水（電）設(shè)施搶修工作，工程部需及時(shí)知會(huì)客服部并報(bào)告受影響范疇及預(yù)測(cè)修復(fù)時(shí)間。4.1.2.3客服部在接到籌劃外停水(電)時(shí)，應(yīng)提前一天告知到客戶及有關(guān)單位。4.1.2.4客服部在接到籌劃外停水(電)時(shí)，應(yīng)做好對(duì)引起投訴解釋工作。4.1.2.5非緊急狀況，應(yīng)在住戶及部門(mén)做好有關(guān)準(zhǔn)備后，工程部方可停水（電）進(jìn)行搶修工作。4.2當(dāng)社區(qū)在沒(méi)有事先告知發(fā)生停水(電)狀況時(shí)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)知會(huì)工程部檢查。4.2.1工程部檢查確認(rèn)無(wú)異常狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供應(yīng)水（電）。4.2.2工程部檢查確認(rèn)設(shè)施正常屬市政停水（電），應(yīng)及時(shí)知會(huì)客服部按4.1.1.2執(zhí)行。4.2.3工程部檢查后確認(rèn)設(shè)施無(wú)法正常使用,應(yīng)按4.1.2.2執(zhí)行。13.0前臺(tái)收發(fā)資料管理規(guī)范目：明確公司前臺(tái)服務(wù)人員收發(fā)各種資料職責(zé)，提高各種效率，提高業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員收發(fā)資料管理工作。職責(zé)：3.1負(fù)責(zé)業(yè)主委托各種信函、包裹、報(bào)刊、雜志、印刷品等簽收、登記；3.3客服部主管每周定期清理業(yè)主未及時(shí)領(lǐng)取信函、包裹、報(bào)刊、雜志等。4.工作程序：4.1收件工作流程：4.1.1收到業(yè)主委托簽收信函、包裹、報(bào)刊、印刷品等要逐個(gè)核對(duì)地址、收件人，確認(rèn)無(wú)誤后，辦理簽罷手續(xù)；4.1.2登記完畢后，前臺(tái)服務(wù)人員分發(fā)、告知有關(guān)管家及時(shí)告知收件人領(lǐng)取，暫時(shí)不能取走，要妥善保管，保證不遺失，不損壞；4.1.3收到姓名不符或地址不詳信函、包裹、報(bào)刊、印刷品等，應(yīng)認(rèn)真查詢。無(wú)法確認(rèn)，應(yīng)及時(shí)退回郵遞人員或快遞公司。4.2取件工作流程：4.2.1業(yè)主憑身份證件到物業(yè)公司前臺(tái)領(lǐng)取信函、包裹、報(bào)刊、印刷品等；4.2.2認(rèn)真核對(duì)業(yè)主身份證件、住址、電話等，確認(rèn)無(wú)誤后，業(yè)主簽字確認(rèn)領(lǐng)取。4.3收發(fā)工作原則4.3.1精確。對(duì)信函、包裹、報(bào)刊、雜志、印刷品等做到認(rèn)真核對(duì)，保證無(wú)誤；4.3.2及時(shí)。對(duì)信函、包裹、報(bào)刊、雜志等，應(yīng)及時(shí)告知到業(yè)主盡快領(lǐng)取，不得延誤。5.有關(guān)記錄5.1《郵件收發(fā)登記表》14.0公共信息發(fā)布管理規(guī)范1.目：規(guī)范信息管理，保證公共信息發(fā)布及時(shí)、精確、規(guī)范、，保證信息順暢。2.范疇：合用于客戶服務(wù)中心對(duì)客戶告知、宣傳等對(duì)外發(fā)布信息過(guò)程控制。3.職責(zé)3.1物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公共信息發(fā)布審批；3.2客服中心負(fù)責(zé)對(duì)外告示、網(wǎng)上信息發(fā)布和控制；4.辦法和過(guò)程控制4.1.1社區(qū)告示統(tǒng)一使用公司專用文獻(xiàn)紙。依照告示輕重緩急分為：緊急告示、重要告示、告示三類。4.1.2格式規(guī)定：a)標(biāo)題：為告示重要內(nèi)容；b)正文；c)發(fā)布單位；d)有效期：左下角注明告示有效期限“有效期至XX年X月X日”。4.1.3字體規(guī)定:4.1.4擬定與審批：社區(qū)告示由各申請(qǐng)發(fā)布部門(mén)擬文，經(jīng)申請(qǐng)發(fā)布部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、服務(wù)中心經(jīng)理審批，4.1.5發(fā)布：a)所有社區(qū)告示由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)布，客服主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一排版、編號(hào)、打印、復(fù)印、蓋章。b)正常狀況下，由管家張貼，并同步撤除已過(guò)期告示交回歸檔c)緊急告示須暫時(shí)加急發(fā)布時(shí)，須由客戶服務(wù)中心區(qū)域主管協(xié)助發(fā)布。d)社區(qū)告示張貼統(tǒng)一在公示欄中。e)各項(xiàng)告知公示視狀況由相應(yīng)管家電話或上門(mén)短信郵件方式同步傳達(dá)。4.1.7公示欄內(nèi)張貼順序?yàn)橛勺蟮接遥缮系较?。告示四周要用膠水或圖釘固定，保持平整。4.1.8尋常巡邏a)告示巡邏由主管負(fù)責(zé)。每周檢查一次，并將檢查狀況記錄于《巡邏記錄日記》中，以保證告示欄整潔、美觀，不浮現(xiàn)過(guò)期告示和未得到服務(wù)中心批準(zhǔn)發(fā)布宣傳品。b)所有員工在尋常工作中協(xié)助告示欄監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定及時(shí)糾正。4.1.9存檔：告示原件由客戶服務(wù)主管存檔并建立《社區(qū)告示發(fā)布目錄》。4.2社區(qū)電子顯示屏信息發(fā)布與管理4.2.1社區(qū)電子顯示屏信息由客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每日滾動(dòng)式發(fā)布,重要內(nèi)容涉及:a)社區(qū)緊急、重要告示；b)天氣預(yù)報(bào)；c)溫馨提示。4.2.2區(qū)域主管每日巡邏電子信息屏狀況，保證處在正常狀態(tài)。4.3社區(qū)宣傳欄信息發(fā)布與管理4.3.1社區(qū)公示欄信息依照社區(qū)文化宣傳需要收集、編制，信息內(nèi)容重要涉及：a)社區(qū)文化活動(dòng)；b)物業(yè)管理宣傳；c)社會(huì)公益信息、活動(dòng)宣傳；d)社區(qū)重大活動(dòng)宣傳。4.3.2社區(qū)宣傳欄每1~2月更新一次。4.3.3社區(qū)文化處擬定每期宣傳欄主題、內(nèi)容后，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。4.3.4每期宣傳欄由管家負(fù)責(zé)拍照存檔。4.4網(wǎng)上信息發(fā)布與管理4.4.1網(wǎng)上信息發(fā)布指在社區(qū)網(wǎng)站上發(fā)布公共信息，內(nèi)容涉及：a)社區(qū)告示（與紙媒告示同步發(fā)布）；b)社區(qū)活動(dòng)宣傳。4.4.2網(wǎng)上信息發(fā)布由客服主管負(fù)責(zé)后臺(tái)管理。4.5宣傳條幅管理4.5.1社區(qū)活動(dòng)、公益宣傳條幅a)申請(qǐng)部門(mén)填寫(xiě)《社區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》交客戶服務(wù)中心，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。b)申請(qǐng)部門(mén)按規(guī)定期間和地點(diǎn)懸掛、撤離宣傳條幅。c)客服主管負(fù)責(zé)宣傳條幅監(jiān)管。4.5.2商業(yè)宣傳條幅a)客戶到客戶服務(wù)中心前臺(tái)填寫(xiě)《社區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及宣傳條幅內(nèi)容，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)收費(fèi)處按規(guī)定原則繳費(fèi)。特殊狀況免收費(fèi)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)。b)客戶服務(wù)中心將已審批《社區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》復(fù)印件交秩序維護(hù)部，原件存檔。c)客戶按規(guī)定期間和地點(diǎn)懸掛、撤離商業(yè)宣傳條幅。d)客服主管負(fù)責(zé)商業(yè)宣傳條幅監(jiān)管。4.6宣傳品管理a)客戶到客戶服務(wù)中心前臺(tái)填寫(xiě)《社區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及宣傳品樣本，經(jīng)客戶服務(wù)主管審核報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)收費(fèi)處按規(guī)定原則繳費(fèi)。特殊狀況免收費(fèi)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)。b)客戶服務(wù)中心將已審批《社區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》復(fù)印件交秩序維護(hù)部，原件存檔。c)客戶服務(wù)中心在已審批商業(yè)宣傳單上加蓋“批準(zhǔn)派發(fā)”專用紅章。d)客戶按規(guī)定期間和地點(diǎn)發(fā)放商業(yè)宣傳品。e)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)商業(yè)宣傳品發(fā)放監(jiān)管。15.0物品放行管理規(guī)范1.目：保證住戶財(cái)物不受丟失、損壞，物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序井然。2.范疇：社區(qū)內(nèi)住戶物品搬出管理。3.職責(zé)：3.1管家負(fù)責(zé)對(duì)搬出審核。3.2客服中心主管（或工程主管）負(fù)責(zé)對(duì)搬出物品手續(xù)批準(zhǔn)。3.3值班秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)搬出過(guò)程監(jiān)督。4.辦法和過(guò)程控制4.1住戶搬出是指住戶將物品搬出社區(qū)或遷出社區(qū)居住。4.2物品搬出社區(qū)，業(yè)主應(yīng)親自到服務(wù)中心辦理申請(qǐng)手續(xù)，填寫(xiě)《物品放行申請(qǐng)單》，業(yè)主提供有效身份證明。若業(yè)主因故不能親自前來(lái)辦理，業(yè)主則需要出具書(shū)面委托書(shū)，其委托管家審核，服務(wù)中心工程主管（或客服主管）批準(zhǔn)后并《物品放行條》加蓋社區(qū)服務(wù)中心公章后放行，“客戶聯(lián)”交客戶，“存根聯(lián)”留存。4.3若為業(yè)主遷出社區(qū)居住，業(yè)主需提前三天到服務(wù)中心辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù)，客戶服務(wù)中心開(kāi)具《物品放行條》。如業(yè)主辦理放行手續(xù)，需要當(dāng)天搬走，則前臺(tái)文員先查詢收款員，如欠費(fèi)不超過(guò)500元，則可開(kāi)放行條，否則，提示業(yè)主只有交清所有欠費(fèi)后，方可開(kāi)《物品放行條》，狀況特殊者，可請(qǐng)示主管后例外解決。4.4若為租戶搬出，則必要由業(yè)主到客戶服務(wù)中心開(kāi)具《物品放行條》（或有業(yè)主書(shū)面委托書(shū)）,方可放行。4.5住戶搬出時(shí)避免人員出入高峰期，同步物件不得堆放于過(guò)道上，以免影響她人行走。4.6住戶搬出使用車輛禁止停于消防通道上，若實(shí)在無(wú)法避免，停放不得超過(guò)30分鐘，且期間司機(jī)不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以便隨時(shí)保持消防通道暢通。4.7搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，必要小心愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則，照價(jià)補(bǔ)償。4.8搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同步不得大聲喧嘩，以免影響社區(qū)整潔和其她住戶正常生活。4.9在搬運(yùn)過(guò)程中，秩序維護(hù)部應(yīng)派員進(jìn)行檢查、督查。4.10物品憑放行條出入社區(qū)，門(mén)崗須依照《物品放行條》上開(kāi)出物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后放行。4.11秩序主管每日下午5:30前與客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班員核對(duì)放行條，如遇缺少“客戶聯(lián)”，由服務(wù)中心前臺(tái)值班員告知管家聯(lián)系相應(yīng)業(yè)主確認(rèn)物品放行狀況，在存根聯(lián)上注明因素并簽字4.12服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)物品放行有關(guān)記錄裝訂，交客服主管存檔。16.0前臺(tái)收費(fèi)工作規(guī)范目：規(guī)范前臺(tái)收費(fèi)工作管理，保障物業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)工作有序進(jìn)行。合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客服前臺(tái)收費(fèi)管理工作。3.職責(zé)：3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服部前臺(tái)收費(fèi)工作檢查。3.2客服主管負(fù)責(zé)前臺(tái)收費(fèi)工作培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查。4.工作程序：4.1前臺(tái)收費(fèi)流程4.1.1.當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問(wèn)好；如果正在為其她客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問(wèn)好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)顧客交談，則要對(duì)剛剛到達(dá)客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。如果客戶超過(guò)兩位以上在等待，需及時(shí)調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。4.1.2當(dāng)客戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)原則和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)有關(guān)征詢和疑惑。4.1.3在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照有關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4.1.4當(dāng)前臺(tái)客服人員收到鈔票后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過(guò)50元必要使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能辨認(rèn)這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝?！?.1.5點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額與否對(duì)的。4.2前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用收取辦法4.2.1服務(wù)費(fèi)：涉及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。4.2.1.1前臺(tái)收費(fèi)人員應(yīng)按照收費(fèi)原則，為客戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)并開(kāi)具服務(wù)收據(jù)或發(fā)票。4.2.1.2收據(jù)上要注明“鈔票”或“刷卡”等收費(fèi)方式。4.2.2停車場(chǎng)、門(mén)禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)公司收取經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶IC卡工本費(fèi)。收取IC卡工本費(fèi)須開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。4.2.3其她收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，涉及商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其她費(fèi)用應(yīng)按照公司有關(guān)收費(fèi)原則收取，向客戶開(kāi)具公司正式收據(jù)或發(fā)票。4.3收費(fèi)票據(jù)填開(kāi)4.3.1公司正式收據(jù)4.3.1.1公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一使用收費(fèi)憑據(jù)，由公司財(cái)務(wù)出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。4.3.1.2填開(kāi)收據(jù)時(shí)要對(duì)的填寫(xiě)日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫(xiě)金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。4.3.1.3收據(jù)上填寫(xiě)金額處不得涂改，浮現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)作廢解決。4.3.1.4正式收據(jù)第二聯(lián)須加蓋公司公章后交付款人。4.3.1.5收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。4.3.2發(fā)票開(kāi)具重要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其她服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票，發(fā)票開(kāi)具統(tǒng)一由財(cái)務(wù)出納人員辦理。4.4收費(fèi)責(zé)任須知4.4.1前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開(kāi)票據(jù)或開(kāi)票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為違紀(jì)行為。任何狀況下不容許向客戶開(kāi)具白條。4.4.2前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)有關(guān)格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所導(dǎo)致后果，由客服部主管承擔(dān)；4.4.3前臺(tái)客服人員收取鈔票時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)負(fù)責(zé)人補(bǔ)償。4.4.4客戶服務(wù)部領(lǐng)用各種票據(jù)須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由客服部主管承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.4.5前臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何解決收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)征詢出納，不得自作主張。如開(kāi)錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、公司有關(guān)指引文獻(xiàn)5.1《前臺(tái)工作日記》紅蘋(píng)果系統(tǒng)17.0入伙前準(zhǔn)備工作規(guī)范1.0目統(tǒng)籌公司新項(xiàng)當(dāng)前期介入工作。為后續(xù)工作順利開(kāi)展打下夯實(shí)基本。2.0使用范疇合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司新接樓盤(pán)前期介入工作統(tǒng)籌實(shí)行。3.0職責(zé)3.1在客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，做好前期物業(yè)管理處籌辦工作；3.2負(fù)責(zé)入伙時(shí)各項(xiàng)資料準(zhǔn)備工作；3.3協(xié)調(diào)做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作，成立接管驗(yàn)收小組；3.4協(xié)調(diào)解決接管驗(yàn)收時(shí)浮現(xiàn)問(wèn)題。4.0工作程序4.1籌辦前期物業(yè)管理處準(zhǔn)備工作：4.1.1新物業(yè)管理處應(yīng)于已定入伙日期前三個(gè)月成立，并開(kāi)始運(yùn)作，依照實(shí)際需要，采用人員分步到位辦法，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。但可依照現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí)際狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)，入伙前一種月管理人員所有配齊，經(jīng)培訓(xùn)后，工作人員應(yīng)掛工作牌上崗，接受業(yè)主監(jiān)督。4.1.2聯(lián)系電信局，有線電視公司商量辦理電話報(bào)裝及開(kāi)通手續(xù)。4.1.3制作、安裝VI標(biāo)記系統(tǒng)。4.2入伙前各項(xiàng)資料驗(yàn)收工作：4.2.1需向發(fā)展商收集資料（1）為了盡快理解顧客基本狀況，需要銷售部門(mén)提供業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。（2）參加建設(shè)該社區(qū)設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理及施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位名稱、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單（對(duì)外包工程在接管時(shí)遺留問(wèn)題解決使用）。4.3在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同步，訂立資料：4.3.1《物業(yè)服務(wù)合同》（一式兩份）4.3.2《暫時(shí)管理規(guī)約》（一式兩份）4.3.3《住宅使用闡明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)》（一式兩份）4.3.4《消防安全責(zé)任書(shū)》（一份）4.3.5《鑰匙委托書(shū)》4.3.6水、電、門(mén)禁卡4.3.7《分戶驗(yàn)房單》4.3.8《房屋接受確認(rèn)單》（一份）4.4接管問(wèn)題解決：4.4.1對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；如資料不全、不真實(shí)等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》，并交開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員簽字確認(rèn)。接管驗(yàn)收小組積極同開(kāi)發(fā)商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)請(qǐng)公司總經(jīng)理協(xié)助解決。18.0客戶檔案管理規(guī)范1.目：為規(guī)范、加強(qiáng)業(yè)戶檔案管理工作，有效地保護(hù)和運(yùn)用檔案，增進(jìn)工作開(kāi)展。2.合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部業(yè)戶檔案管理工作。3.職責(zé)：3.1客戶服務(wù)部資料員負(fù)責(zé)檔案收集、存儲(chǔ)、整頓、借閱。3.2客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)單戶業(yè)戶檔案借閱、復(fù)印審批簽字。3.3分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)兩戶（含）以上業(yè)主檔案借閱、復(fù)印審批簽字。4.工作程序：4.1檔案資料涉及：業(yè)戶通訊錄，業(yè)戶家庭基本狀況信息、業(yè)戶入住檔案、業(yè)戶裝修檔案、購(gòu)房合同、房產(chǎn)證復(fù)印件、提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生與單戶業(yè)戶關(guān)于記錄。4.2業(yè)戶檔案管理專人負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，保證原始資料齊全完整，保證管理和使用安全。4.3檔案借閱4.3.1借閱檔案需告知客戶服務(wù)部資料員，填寫(xiě)《檔案借閱登記表》，按規(guī)定需由客戶服務(wù)部主管簽字批準(zhǔn)再予借閱，不可擅自提檔，非本部門(mén)人員不得擅自進(jìn)入檔案室。4.3.2借閱檔案只限在檔案室，不能帶出，確需帶出檔案室查閱，需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做記錄。4.3.3借檔人不得擅自轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、污損所借檔案，不得在文獻(xiàn)上圈點(diǎn)、畫(huà)線、涂改，并注意安全和保密，未經(jīng)容許不得復(fù)制檔案、資料。4.3.4單戶業(yè)戶檔案文獻(xiàn)借閱、復(fù)印需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。4.3.5對(duì)于多戶業(yè)戶檔案借閱復(fù)制必要經(jīng)分公司總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。4.3.6所有電子版業(yè)戶檔案復(fù)制須經(jīng)分分公司總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。電子版檔案由分公司總經(jīng)理及客服主管加密保存。前臺(tái)、中控室統(tǒng)一使用紙制打印版本業(yè)戶聯(lián)系材料，內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)戶姓名、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人電話。4.4業(yè)戶檔案歸還借閱業(yè)戶檔案應(yīng)當(dāng)天歸還，并保證其完整性，如確需延長(zhǎng)借閱時(shí)間，須分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5責(zé)任追究有下列行為之一者，根據(jù)公司關(guān)于規(guī)定進(jìn)行懲罰，若構(gòu)成犯罪依法追究刑事責(zé)任：4.5.1未及時(shí)上報(bào)歸檔或管理不善使檔案受損。4.5.2擅自向外界提供、抄摘業(yè)戶檔案信息；4.5.3涂改、偽造業(yè)戶檔案內(nèi)容；4.5.4毀損、丟失或擅自銷毀業(yè)戶檔案。19.0業(yè)戶報(bào)事報(bào)修工作規(guī)范1.目：保證業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修能及時(shí)、精確、合理地得到解決，為業(yè)戶提供滿意報(bào)事、報(bào)修服務(wù)。2.合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作。職責(zé)：3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修接待和受理，并對(duì)解決狀況進(jìn)行跟蹤、反饋及回訪。3.2有關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修解決。3.3財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)有償服務(wù)收費(fèi)工作。工作程序：4.1工作流程圖：(見(jiàn)附頁(yè))4.2工作流程4.3業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修受理4.3.1客戶服務(wù)部前臺(tái)接到業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修規(guī)定期，及時(shí)填寫(xiě)《客服部每日臺(tái)帳》，對(duì)業(yè)戶未講清晰問(wèn)題及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通。4.3.2客戶服務(wù)部前臺(tái)根據(jù)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容相應(yīng)開(kāi)據(jù)《工作聯(lián)系單》或《派工單》，凡由分公司工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域維修事項(xiàng)，應(yīng)開(kāi)具《派工單》，其她事項(xiàng)則開(kāi)具《工作聯(lián)系單》。開(kāi)據(jù)《工作聯(lián)系單》或《派工單》時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：a）報(bào)事、報(bào)修日期及時(shí)間；b)報(bào)事、報(bào)修人姓名及聯(lián)系電話；c)報(bào)事、報(bào)修詳細(xì)工作內(nèi)容；d)報(bào)事、報(bào)修詳細(xì)工作地點(diǎn)或區(qū)域（應(yīng)標(biāo)明樓層與房間號(hào)）；e)單據(jù)派發(fā)時(shí)間、派發(fā)人姓名。4.4客戶服務(wù)部依照其他部門(mén)人員報(bào)來(lái)問(wèn)題開(kāi)據(jù)《工作聯(lián)系單》或《派工單》時(shí)，方式與4.3.2相似。4.5有關(guān)責(zé)任部門(mén)人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。簽收時(shí)應(yīng)與派發(fā)人對(duì)單據(jù)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)內(nèi)容填寫(xiě)不清晰應(yīng)規(guī)定簽發(fā)人填寫(xiě)清晰后再予簽收。4.6業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修解決4.6.1客戶服務(wù)部前臺(tái)開(kāi)據(jù)《工作聯(lián)系單》，交由有關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行解決，解決完畢后及時(shí)返回客服前臺(tái)。4.6.2業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作流程圖：(見(jiàn)附頁(yè))4.6.3屬于常規(guī)維修范疇，工程維修人員須于15分鐘內(nèi)或按預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,如有突發(fā)事情發(fā)現(xiàn)，需5分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；4.6.4屬于有償維修范疇，工程維修人員告之業(yè)戶收費(fèi)原則。業(yè)戶批準(zhǔn)后，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修；4.6.5工程維修部修繕后，據(jù)實(shí)填寫(xiě)完畢及材料使用狀況，由業(yè)戶確認(rèn)，并在《派工單》上簽字承認(rèn)。4.6.6如業(yè)戶對(duì)維修成果不滿意時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步完善讓業(yè)戶滿意；4.6.7維修人員將《派工單》返回客戶服務(wù)部，回訪完畢后將副聯(lián)交工程維修部留存；4.6.8維修人員將報(bào)事/報(bào)修狀況詳細(xì)登記在《維修日記》上；4.6.9工程人員入戶維修工作詳細(xì)執(zhí)行工程部《入戶維修管理規(guī)程》。4.7業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修解決跟蹤4.7.1客戶服務(wù)部前臺(tái)對(duì)當(dāng)天不能返回《工作聯(lián)系單》及《派工單》應(yīng)登記在《客戶服務(wù)部每日交接班記錄》上，次日客服前臺(tái)值班人員應(yīng)對(duì)前一天未完畢工作進(jìn)行跟蹤解決；4.7.2客戶服務(wù)部主管每日對(duì)《客戶服務(wù)部每日臺(tái)帳》及《客戶服部每日交接班記錄》進(jìn)行驗(yàn)看，對(duì)記錄中存在問(wèn)題及時(shí)解決并跟蹤解決成果；4.8業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修回訪4.8.1業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作解決結(jié)束后，工作解決人應(yīng)及時(shí)將《派工單》返回客服部。4.8.2客戶服務(wù)部對(duì)維修狀況、業(yè)戶滿意度、維修效果等內(nèi)容向業(yè)戶進(jìn)行維修回訪，并對(duì)回訪成果進(jìn)行記錄。維修單回訪不得低于總量30%，有償收費(fèi)維修單必要做到100%回訪。4.8.3客服前臺(tái)對(duì)《工作聯(lián)系單》和《派工單》進(jìn)行整頓、歸檔。4.8.4如業(yè)戶對(duì)維修成果不滿意，可繼續(xù)向客戶服務(wù)部報(bào)修或進(jìn)行投訴。4.9維修收費(fèi)屬于有償維修范疇，業(yè)戶可直接將維修費(fèi)用交維修人，由維修人員將該費(fèi)用交財(cái)務(wù)室，財(cái)務(wù)室開(kāi)據(jù)收據(jù)由維修人送達(dá)給交費(fèi)業(yè)戶或存儲(chǔ)于業(yè)戶檔案中；業(yè)戶也可以直接到財(cái)務(wù)室交費(fèi)。5有關(guān)記錄5.1《派工單》5.2《信息聯(lián)系單》20.0紅蘋(píng)果軟件系統(tǒng)管理規(guī)定1.目：規(guī)范并充分運(yùn)用紅蘋(píng)果軟件系統(tǒng)，明確工作職責(zé)和操作程序，提高工作效率。2.合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司紅蘋(píng)果軟件管理工作。3.職責(zé)：3.1要建立紅蘋(píng)果軟件管理體制，專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)文獻(xiàn)管理；3.2客服部負(fù)責(zé)紅蘋(píng)果軟件系統(tǒng)初始資料錄入、維護(hù)、更新和完善。4.工作程序：4.1客服部主管提供一份客服部軟件操作人員名單，協(xié)調(diào)公司信息管理員和軟件管理人員做好客服部操作人員培訓(xùn)工作，由系統(tǒng)管理員為客服操作員建立顧客賬號(hào)；4.2客服部操作人員依照分公司項(xiàng)目實(shí)際狀況，負(fù)責(zé)樓宇有關(guān)信息和業(yè)主有關(guān)狀況等詳細(xì)資料錄入、添加、刪除、更改；4.3客服操作員做好業(yè)主報(bào)事、報(bào)修等事項(xiàng)及時(shí)錄入、派發(fā)、跟進(jìn)及回訪；4.4客服操作員變更后，客服部主管應(yīng)及時(shí)更改賬戶設(shè)立；4.5客服人員操作按系統(tǒng)設(shè)立后權(quán)限、工作職責(zé)范疇進(jìn)行操作；4.6客服部主管每周一次抽查紅蘋(píng)果軟件應(yīng)用狀況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整治并組織客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；5.有關(guān)文獻(xiàn):《業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作規(guī)程》21.0業(yè)主投訴解決規(guī)范目：規(guī)范公司客戶投訴解決流程，使投訴能得到及時(shí)有效解決，提高業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)戶投訴信息解決工作。投訴定義：投訴指客戶以為，由于咱們工作上失職、失誤、失度、失控傷害了她們自尊或損害她們利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或關(guān)于部門(mén)提出口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也涉及客戶對(duì)咱們工作盼望。客戶投訴內(nèi)容重要類型4.1工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面投訴。4.2物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)投訴。4.3客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面投訴。4.4其他類投訴：指業(yè)戶對(duì)因外部環(huán)境、本社區(qū)服務(wù)范疇以外公共配套設(shè)施等因素產(chǎn)生影響社區(qū)業(yè)戶尋常居住不良因素，但愿由公司協(xié)助解決投訴。4.5群體投訴：指同一物業(yè)范疇內(nèi)五戶（含）以上業(yè)戶針對(duì)同一事件同步提出投訴。4.6重大投訴：指涉及政府行政主管部門(mén)懲罰、新聞媒體曝光及物業(yè)公司名譽(yù)形象也許受到影響等投訴事件。5.職責(zé)：5.1客服中心5.1.1對(duì)有效和無(wú)效投訴定性5.1.1.1對(duì)涉及投訴定性問(wèn)題，客服經(jīng)理難以擬定,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同基本解決意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心。5.1.1.2服務(wù)中心依照實(shí)際狀況獨(dú)立或征詢有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行擬定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服主管。5.1.2解決公司投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)尋常、重大投訴或征詢對(duì)于公司投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)尋常、重大投訴或征詢,服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)初步解決狀況回答客戶,同步知會(huì)有關(guān)客服工作人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)貫徹。5.1.3統(tǒng)一回答網(wǎng)上業(yè)主論壇帖子、投訴信箱郵件5.1.4負(fù)責(zé)投訴解決成果收集、整頓5.1.5向服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴解決專項(xiàng)報(bào)告。依照記錄記錄對(duì)與各部門(mén)有關(guān)投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人.5.2項(xiàng)目部5.2.1在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同有關(guān)人員進(jìn)行整治。5.2.2負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、征詢解決,詳細(xì)記錄在《投訴狀況日?qǐng)?bào)表》并協(xié)調(diào)有關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)解決，負(fù)責(zé)予以客戶及時(shí)回答，進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)服務(wù)中心。5.2.3解決入住后保修期內(nèi)有關(guān)工程投訴，詳細(xì)記錄在《投訴狀況日?qǐng)?bào)表》并制定解決方案,貫徹詳細(xì)辦法,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。5.2.4對(duì)于緊急狀況或重大投訴和征詢，項(xiàng)目部客服主管應(yīng)當(dāng)在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送服務(wù)中心,并依照服務(wù)中心回答解決方案負(fù)責(zé)詳細(xì)解決和跟進(jìn)，把有關(guān)客戶投訴狀況詳細(xì)記錄在《群體/重大投訴登記表》中。5.2.5針對(duì)客戶不同投訴，開(kāi)展有關(guān)客戶投訴回訪工作，并將投訴解決辦法和回訪狀況詳細(xì)記錄在《投訴解決/回訪登記表》中。6.工作程序6.1投訴解決原則6.1.1及時(shí)精確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反映，并在規(guī)定期間進(jìn)行有效解決，不能及時(shí)解決完畢應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并適時(shí)告知客戶。解決要精確有效，避免重復(fù)投訴，解決過(guò)程中信息要收集，結(jié)論要精確。6.1.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；解決問(wèn)題應(yīng)以可以公諸于眾為原則，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外事情，不容易承諾成果。解決成果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注成果，跟蹤回訪。6.1.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)原則規(guī)定自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度解決問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同步也要從人性化角度出發(fā)，盡量多予以客戶以便，多為客戶著想。6.2投訴受理6.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。6.2.2服務(wù)中心接受到任何投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照如下規(guī)定及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目部投訴解決負(fù)責(zé)人：A.工作時(shí)間收到電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B.工作時(shí)間收到電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C.業(yè)主論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)天上班前）發(fā)生論壇投訴或收到電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；6.2.3各項(xiàng)目客服人員在收到投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到服務(wù)中心，保證投訴解決及時(shí)性。6.3重大或群體投訴解決要領(lǐng)6.3.1認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具備群體投訴性質(zhì)，公司重要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人尊重；迅速查明狀況，高效率解決，屬于咱們責(zé)任，不能推卸，不屬于咱們責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同步解決方式辦法也要保證一定靈活性，使解決過(guò)程人性化，令客戶滿意。6.3.2堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量原則、國(guó)家規(guī)范為根據(jù)，明確事實(shí)，是解決好投訴前提；涉及補(bǔ)償、補(bǔ)償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。6.3.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)咱們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，雖然客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)，咱們態(tài)度應(yīng)當(dāng)是在查清事實(shí)基本上，給客戶一種負(fù)責(zé)任答復(fù)。6.3.4統(tǒng)一指揮：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰指揮系統(tǒng)。7.有關(guān)記錄7.1《投訴解決登記表》7.2《投訴狀況日?qǐng)?bào)表》7.3《群體/重大投訴登記表》22.0業(yè)戶回訪工作規(guī)范目：保證業(yè)戶投訴及時(shí)、精確、合理地得到解決，提高業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。合用范疇：合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)過(guò)程中接受到業(yè)戶投訴信息解決回訪工作。3.職責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)抽查、重大投訴事項(xiàng)回訪工作。3.2項(xiàng)目客服部主管負(fù)責(zé)組織、安排普通回訪工作；3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪工作由管家進(jìn)行。4.工作程序4.1回訪事件安排4.1.1投訴事件回訪，安排在解決完畢后第二天進(jìn)行；4.1.2大修工程回訪，安排在工程竣工一周后，兩周內(nèi)進(jìn)行；4.1.3緊急搶修工程回訪，安排在搶修工程結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行；4.1.4特約服務(wù)回訪，安排在執(zhí)行期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。4.2回訪率4.2.1投訴事件回訪率規(guī)定達(dá)到100%，滿意率100%，必要時(shí)項(xiàng)目重要負(fù)責(zé)人指派專人上門(mén)服務(wù)；4.2.2大修、緊急搶修工程回訪率達(dá)到100%；4.2.3中小修維修、特約服務(wù)，實(shí)行抽樣回訪，回訪率達(dá)到30%；4.2.4收費(fèi)維修回訪率達(dá)到100%。22.0交接班工作規(guī)范目規(guī)范客服部人員交接班工作程序，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，保證工作連貫性。合用范疇合用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部人員交接班工作。職責(zé)交班人負(fù)責(zé)將本班及上班未完畢工作所有記錄在《客服部交接班記錄》中，并向下一班做好交接。4.工作程序4.1交班人規(guī)定4.1.1交接班之前在崗人員必要整頓工作區(qū)域，將文獻(xiàn)、記錄等擺放整潔；4.1.2交班人員要填寫(xiě)《客服部交接班記錄》，記錄規(guī)定明細(xì)、工整、清晰；4.1.3交班人員應(yīng)將當(dāng)天未完畢工作及上一班《客服部交接班記錄》中未完畢工作所有記錄在當(dāng)天《客服部交接班記錄》中。4.2接班人規(guī)定4.2.1接班人員需在上崗第一時(shí)間仔細(xì)閱讀交接班記錄，檢查物品與否齊全，并對(duì)《客服部交接班記錄》所交代內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行跟蹤解決；4.2.2接班人員應(yīng)對(duì)前一天晚上中控室記錄報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容及工程值班人員解決問(wèn)題狀況登記在《客服部每日臺(tái)帳上》；4.2.3接班人員對(duì)《客服部交接班記錄》及前一天晚上發(fā)生報(bào)事、報(bào)修問(wèn)題及不能及時(shí)解決應(yīng)上報(bào)客服部主管。4.3交接班工作規(guī)定4.3.1交班人與接班人必要在記錄上簽名確認(rèn)；事情解決完畢需注明完畢時(shí)間、成果，如需協(xié)調(diào)應(yīng)及時(shí)上報(bào)；4.3.2每個(gè)工作日早8：30，當(dāng)班人員將交接班記錄交與客服部主管查閱。5.有關(guān)記錄5.1《客服部交接班記錄》23.0培訓(xùn)工作規(guī)范1.目：通過(guò)有效培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)，使工作效能達(dá)到最優(yōu)化,為將來(lái)發(fā)展提供戰(zhàn)略性高層次人才儲(chǔ)備，以適應(yīng)公司不斷發(fā)展需要。2.合用范疇：合用于和海南泓物業(yè)服務(wù)有限公司客服部員工培訓(xùn)工作。3.職責(zé)3.1客服部主管負(fù)責(zé)編制本部門(mén)年度培訓(xùn)籌劃；3.2客服部主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作執(zhí)行；3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)工作監(jiān)督、檢查4.工作程序4.1培訓(xùn)籌劃編制4.1.1客服部主管依照上年度培訓(xùn)總結(jié)分析成果和本年度培訓(xùn)需求以及分公司年度年度工作籌劃規(guī)定編制；4.1.2培訓(xùn)工作籌劃編制須按統(tǒng)一格式編制；4.2培訓(xùn)籌劃審批4.2.1客服部年度培訓(xùn)籌劃須報(bào)公司總經(jīng)理審視；4.2.2客服部年度培訓(xùn)籌劃、月度培訓(xùn)籌劃須上報(bào)客戶服務(wù)中心。4.3組織實(shí)行4.3.1課程設(shè)立4.3.1.1由客服部主管進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)。4.3.1.2培訓(xùn)課程設(shè)立每月進(jìn)行一次。4.3.2教師選配培訓(xùn)教師可以由分公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)主管、客服主管或有近年工作經(jīng)驗(yàn)客服骨干力量擔(dān)當(dāng)。4.3.3培訓(xùn)工作管理4.3.3.1培訓(xùn)工作出勤率不得低于90%。4.4培訓(xùn)考核4.4.1對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)限度規(guī)定分為理解、熟悉、掌握，其中熟悉和掌握內(nèi)容必要通過(guò)考核，培訓(xùn)考核率達(dá)100%，計(jì)入員工月度績(jī)效考核。4.4.2因工作因素或個(gè)人因素未參加規(guī)定教程培訓(xùn)及考核人員一律安排時(shí)間補(bǔ)課并進(jìn)行重新考核.4.5培訓(xùn)效果評(píng)估 4.5.1為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，每次