2024年服務行業(yè)技能考試-公關員職業(yè)資格筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務行業(yè)技能考試-公關員職業(yè)資格筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.公關人員與新聞媒介聯系時，要（）新聞媒介人員。A、消極主動B、隨意敷衍C、充分尊重D、毫無聯系2.從咨詢性質來說，公共關系咨詢又可分為建議性咨詢和（）。A、戰(zhàn)略性咨詢B、審核性咨詢C、決策性咨詢D、審議性咨詢3.簡述社交禮儀公關文書的類型。4.在大型的公關系列活動中，針對不同的目標公眾，需要制定（）的傳播策略。A、整齊劃一B、指向大眾媒介C、不同目標層次D、同一目標層次5.危機期間，對消費者團體的傳播對策不包括（）。A、熱情接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢B、隱瞞事故的真相C、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商D、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體達成的一致意見或處理辦法6.公共關系咨詢工作，尤其是那些事關組織形象整體建設的戰(zhàn)略性的咨詢工作，本身就是一個需要認真籌劃的（）工程。A、戰(zhàn)略B、長期C、全面D、系統(tǒng)7.危機的（）是指危機的發(fā)生往往出乎人們的意料。A、突發(fā)性B、威脅性C、決策時間短D、信息不可靠、不完備8.（）指的是那些原本已有一個較為成熟的方案，邀請專業(yè)人員對其價值、意義和可行性進行評價的咨詢。A、戰(zhàn)略性咨詢B、戰(zhàn)術性咨詢C、建議性咨詢D、審議性咨詢9.公共關系策劃以客觀的（）為基礎。A、構思B、設計C、公眾分析D、目標要求10.記者工作在許多情況下是（）。A、集體勞動B、個體勞動C、團隊合作D、“師傅帶徒弟”11.簡述接待中外賓客的常用禮儀。12.在談判的導入階段，應該（）。A、介紹參談人員B、確定談判進度C、提出實質性問題D、介紹見證方13.（）反映一組資料中各個數據所具有的共同特征，如資料中個數據聚集位置或一組數據的中心點等。A、集中趨勢分析B、離散分析C、函數分析D、個性分析14.公共關系作為一種職業(yè)，需要具備一定的生理和心理素質，其中包括（）。A、興趣廣泛B、意志堅強C、性格開朗D、以上都是15.你認為職業(yè)理想（）無關。A、與人的年齡B、與接受的教育C、與社會環(huán)境D、與先天生理條件16.公文格式分為：文頭格式、正文格式、文尾格式。17.一般來說，新聞主體應具備的內容有（）。A、對導語的闡述和回答B(yǎng)、附加的次要材料C、導語未涉及的新聞內容D、結論18.所謂組織，是一個與個體相對的概念，是指人們有（）地建立起來的一種社會機構。A、目的性B、整體性C、相關性D、動態(tài)性19.1882年，美國律師多爾曼。伊頓發(fā)表了題為（）的演講，首次使用了"公共關系"這一概念。A、《有效公共關系》B、《原則宣言》C、《公共關系管理》D、《公共關系與法律職業(yè)的責任》20.在訪談調查中，調查員應始終站在本組織的立場，不應該保持中立的態(tài)度。21.對公關公司來說，調查項目立項與項目承接的最理想狀態(tài)是（）。A、客戶經中介介紹B、客戶主動上門C、自己設立項目D、競標爭取22.簡述公共關系協調的內容、原則與方法。23.如果和朋友約好了一起去春游，朋友臨時有事去不了，你會（）。A、很生氣，決定下次不再邀請他（她）B、認為他（她）一定有急事，不行就下次再一起去吧C、覺得遺憾D、覺得無所謂，什么都不想24.禮儀是人與人、組織與組織之間相互交往時所遵循的思想行為準則和道德規(guī)范，是各個國家和民族長期社會積累所形成的（）儀式。A、禮貌B、禮節(jié)C、儀表D、習俗25.來訪是組織與公眾溝通的常見工作，是（）行為。A、個人或組織B、民間C、上訪D、官方卷II一.參考題庫(共25題)1.特定企業(yè)或社會組織為了預防危機的發(fā)生或在危機發(fā)生時盡可能減少損失而制定的較為全面具體的關于危機事件預防、處理和控制的書面計劃，被稱為（）.A、危機管理手冊B、公共關系危機處理C、危機管理計劃D、公共關系危機管理2.公共關系工作中，手段的成功與否關鍵在于人的運用與把握。3.公共關系策劃方案的封面包括的內容一般有（）。A、題目B、完成日期C、編號D、總預算4.如何承擔調查的聯絡工作？5.請簡述公共關系的概念及其基本特征。6.編制公關活動預算的基本條件包括（）。A、提高預算的準確度B、是一個既定的項目計劃C、預測和估算可能獲得的資源和費用D、對市場的價格行情有充分的調查了解7.公眾關系溝通的原則包括（）。A、可信性B、有效性C、連續(xù)性D、多樣性8.簡述主持人應具備的條件與技能。9.建立并使用（），是減小危機沖擊、迅速控制損失的有效方法。A、危機管理計劃B、危機應對小組C、危機預警系統(tǒng)D、危機傳播方案10.（）是公眾策劃水準最為重要的衡量標志之一。A、主題提煉B、項目設計C、確立公眾D、抓住時機11.演習的具體時間應該由指揮小組確定并（）。A、提前公開B、事先放出風聲C、告知中層以上的領導D、加以保密12.危機期間，滿足新聞人員和危機管理者基本需要的最重要的途徑是（）。A、新聞發(fā)布會B、新聞簡報C、新聞會議D、媒介培訓會13.簡述賓館接待服務工作及禮儀。14.公關專題活動方案培訓的意義之一在于明確責權。15.簡述文獻調查法的步驟與技巧。16.簡述中國公共關系事業(yè)發(fā)展歷程中的3個時期。17.社會組織與其成員之間、社會組織與其所處環(huán)境之間的信息交流與溝通是指（）。A、自身傳播B、組織傳播C、人際傳播D、大眾傳播18.個別訪問是調查者分別訪問調查對象，通過（）的方式收集資料的一種訪談方法。A、電話B、信件C、個別談話D、書面交流19.（）能夠真正做到時間進程與工作任務的劃分、協調、整合、統(tǒng)一。A、甘特圖B、關鍵路徑法C、雙坐標推展法D、工作包20.中通電信（CECT）于2003年2月發(fā)布了一款以卡通狗開機畫面為賣點的928手機，伴隨著開機畫面的問候語是“HELLOCHOW”?！癈HOW”原意是中國特有犬種“松獅犬”，但部分英文字典直譯為“中國狗”。 這一含義引發(fā)了媒體和消費者的不滿。2月18日，南京《現代快報》首度進行報道，迅速引起其它媒體的跟進報道。中通電訊在承受輿論指責的同時，受到來自消費者和經銷商的雙重壓力：消費者要求退貨、索賠，部分經銷商要求中通電信立即對事情做出解釋，甚至有些經銷商以“愛國，拒賣中電手機”為賣點炒作自己。中通電訊遭遇巨大危機。 2月22日，中通電訊委托X公司進行危機處理。該公司當日與中通電信迅速磋商后，成立了危機公關小組，由策略中心、新聞中心和監(jiān)測中心三部分組成。 危機小組首先結合媒體現有報道對危機進行分析，發(fā)現：“CHOW”主要含義為“松獅犬”，中通電信本意是營造中國化的產品親和力。而英文俚語卻將“CHOW”引申為帶有侮辱性的“中國狗”涵義，對該單詞語義的誤解是釀成本次危機的根源。從“CHOW”本身理解開始、對該單詞的誤讀正本清源、傳播其本意成為本次危機的核心問題。 另外通過了解還發(fā)現，中通電信是中國電子集團控股的股份制企業(yè)，在諸多國產手機中，中通電信自主研發(fā)實力居于領先地位，928機型是地地道道的中國制造，這是回應民族化情節(jié)的最好信息。 根據上述分析，制定了相關策略。整個傳播過程分為四個階段：聚焦、散焦、轉移、新焦點。聚焦階段主要針對話題本身做客觀解釋；散焦階段則利用話題的多元視角做不同方向的輿論引導；轉移則是在引導話題中尋找新的有利關注點，逐步實現對原有焦點的稀釋；新焦點則是徹底扭轉原話題的關注，形成以中通電信為主角的利己話題。 對應的執(zhí)行策略也分為四個階段：控制、疏導、轉移和利用。控制階段，與主流媒體及時溝通，了解報道計劃和趨向，化解負面輿論；疏導階段，發(fā)布對事件的聲明，傳播正面信息。出臺危機管理辦法，讓公眾感受到中通電信切實解決問題的姿態(tài)和解決問題的力度；轉移階段，通過延伸話題的設置，將事件關注焦點引導到文化、語言等視角；利用階段，前三個階段的傳播，引起了受眾對企業(yè)名稱和產品的初步認知，在此基礎上傳播企業(yè)的正面信息。 2月22日下午，X公司與中通電信總部相關人員以及800電話服務人員進行了溝通協調和危機培訓，制定了消費者來電回答規(guī)范。 同時，指定新聞發(fā)言人、媒體聯絡人、公關公司聯絡人、信息監(jiān)控負責人。 接著確立核心傳播媒體名單，建立企業(yè)與媒體、公關公司與媒體的溝通渠道。 2月22日晚，小組成員即緊急約見北京主要媒體相關版面的編輯和記者，由新聞發(fā)言人做出解釋和溝通。同時與《現代快報》記者進行電話溝通，陳述中通電信對此事的立場和重視。 2月23日，X公司制定《問候語事件危機管理辦法》，指導和協調危機處理。 2月23日，中通電信在主要媒體上發(fā)布公司聲明，表示“中國人不會侮辱中國人”，同時對研發(fā)過程中的失誤表示道歉。提出回收全部928手機，去除不合適的開機界面。 接著，從危機事件入手，將話題引至國產手機競爭力和民族風格的討論，隱含傳播中通電信的自主研發(fā)能力。新聞傳播主題有：手機畫面引發(fā)國產手機競爭力討論；手機文化呼吁民族氣質；技術引領競爭，中通電信暗練內功；中通電信全力布局研發(fā)，競爭陣營局勢漸明。 轉移階段過后，繼續(xù)主動出擊，在市場行動上屏蔽競爭對手可能的攻擊。新聞傳播主題為：中電推出“中國氣質”手機屏保與外觀設計大賽，手機文化欲打中國牌，中電欲做引領者。 除了與外部媒體的溝通外，危機小組還制定了嚴格的內部溝通規(guī)范?！睹咳展ぷ鲌蟾妗芳{了當日媒體動態(tài)、媒體危機話題的收集以及當日工作進展等信息。 同時與一線市場人員和800電話人員的無縫隙溝通，使得危機小組在第一時間獲得事件反饋。 24日至28日，危機話題逐步消退，一些新聞媒體進行了正面報道。中電品牌不但沒有受到沖擊，反而使得更多的消費者了解了中電，了解了其研發(fā)能力，進而更加確立了中電“中國的、世界的”企業(yè)形象。中通電信做了哪些危機處理工作？21.下列選項中，（）不屬于公關評估的作用。A、改進公共關系工作的重要環(huán)節(jié)B、開展后續(xù)工作的必要前提C、體現公共關系人員價值的唯一手段D、能有效地鼓舞士氣22.在危機期間接受采訪時，應集中談論一些（）性的內容。A、觀點B、立場C、事實D、觀念23.公共關系策劃是指有關人員為實現組織的某一目標，通過各種（）而擬訂的具有可操作性的具體策略規(guī)劃。A、調查方法B、操作手段C、目標D、創(chuàng)意24.在危機期間接受采訪時，所談論的內容應該做到（）。A、正確B、真實C、確鑿D、有趣25.公關活動工作項目的分解工作就是將整個項目工作按照可以控制和可以交付執(zhí)行的原則進行（）分解，直至可以充分控制項目進度、成本、質量的程度。A、一次B、二次C、階段D、不斷卷III一.參考題庫(共25題)1.面對記者提問，新聞發(fā)言人必須（）。A、針鋒相對B、氣勢逼人C、態(tài)度坦誠D、以牙還牙2.危機處理過程中，新聞發(fā)布會中需要注意的事項不包括（）。A、告訴媒體：如果組織有不正當的行為，經確認后將盡快公布，并會采取積極的糾正措施B、對所發(fā)生的危機要表示遺憾和關心C、使用行話D、對受害人及其親屬表示同情和安慰3.《中華人民共和國合同法》中規(guī)定，在訂立合同時必須注意合同的（）。A、實際意義B、可行程度C、法律要求D、履行期限4.（）往往容易忽略甚至脫離自己的公眾，其公共關系工作一般比較薄弱。A、競爭性的營利組織B、競爭性的非營利組織C、獨占性的營利組織D、獨占性的非營利組織5.東晉陶淵明不為五斗米折腰的故事，你認為說明了其（）的人格精神。A、鞠躬盡瘁，死而后已B、堅持真理，弘揚正氣C、明禮誠信，愛國守法D、公私分明，清白做人6.在新一輪沒有硝煙的經濟戰(zhàn)場上，經濟增長將主要依靠科技進步。而解剖中國科技創(chuàng)新結構，可以看出，在中國并不缺乏研究型大學、國家實驗室，最缺乏的是企業(yè)參與的研究基地以及研究型企業(yè)。企業(yè)資助、共建、獨資創(chuàng)立的科研機構，像美國的貝爾實驗室，就是這種研究基地。這段文字的主旨是（）。A、要充分發(fā)揮企業(yè)在科技創(chuàng)新中的重要作用B、中國不缺乏研究型大學，缺乏的是研究型企業(yè)C、加強企業(yè)參與的研究基地建設是中國經濟騰飛的必經之珞D、企業(yè)資助，共建、獨資創(chuàng)立的科研機構是提高企業(yè)效益的關鍵7.談判時需要運用（）。A、情報B、智慧C、策略D、法律8.協助組織發(fā)現、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(fā)事件是公關經理的事情，與基層公關人員無關。9.行文中，如果同時送幾個上級機關，可以用抄送形式。10.危機管理計劃是組織為了預防危機發(fā)生或在危機發(fā)生時（）而制定的較為全面、具體的關于危機事件預防、處理和控制的書面計劃。A、盡可能減少損失B、加強危機意識C、確認情勢D、統(tǒng)一操作行為11.下列關于勤勞和節(jié)儉的幾種說法中，你認可的是（）。A、個人生活要勤儉，單位之事不多管B、只講勤勞不尚儉，好比手端沒底碗C、心計巧妙睡天明，勤勞節(jié)儉事不成D、勤勞節(jié)儉舊傳統(tǒng)，多掙錢多花錢12.把公共關系危機劃分為內部公關危機和外部公關危機的依據是（）.A、危機給企業(yè)帶來損失的表面形態(tài)B、危機存在的狀態(tài)C、危機與企業(yè)的關系程度以及歸咎對象D、危機的外顯形態(tài)13.組織（）介紹的內容主要包括組織的成立日期、取得的成績與業(yè)績、物質和經驗的積累等。A、概況B、歷史C、現狀D、未來14.公文中適當用一些形容詞，是允許的，但不要亂用華而不實、矯揉造作的詞語。15.在公共關系活動的模擬演練中，（）是針對只有少數人參與的關鍵的環(huán)節(jié)進行的演練。A、代入模擬B、程序模擬C、局部演練D、方案培訓16.有些單位會定期利用周末休息日讓員工義務為集體做一些事情，例如打掃衛(wèi)生、植樹。你認為這種做法（）。A、不可取，占用了員工周末休息時間B、不可取，工作效率不會很高C、有可取之處，可以增加中工的歸屬感和責任感D、有可取之處，有效利用了人力物力資源17.同一般傳播相比，公共關系傳播更加注重（）傳播。A、情感B、理性C、非理性D、宣傳性18.下列選項中，屬于傳播的基本要素有（）。A、時空環(huán)境B、文化背景C、信源D、信宿19.調查的基本程序包括（）。A、制定調查方案階段B、設計調查方法階段C、收集調查資料階段D、處理調查結果階段20.屬于公共關系危機的處理對策的是（）。A、針對受害者的對策B、針對新聞界的對策C、對消費者及其團體的對策D、以上都是21.大型演講活動的聽眾包括（）。A、消費者B、內部員工C、社會公眾D、股東22.在一個如此歐洲化的地方，歐盟憲法理所當然成為了當地的一個焦點話題，令人感到的是，這里不是贊成的聲音最響亮的地方，而是反對者的天下。填入最恰當的一項是（）。A、遺憾B、掃興C、驚奇D、意外23.簡述宣傳冊的特點、意義和內容。24.錄像片是用（）拍攝的。A、攝像機B、電影攝影機C、照相機D、照相機和攝像機25.國內對領導和長輩的稱謂常用（）。A、姓加職稱或職務B、名加職稱或職務C、“閣下”D、職位加“閣下”卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:D3.參考答案: ①專用信：介紹、證明、推薦、表揚、慰問、感謝、賀、公開信等 ②專用書：請柬、聘書、倡議書、咨詢書等 ③致詞：祝詞、題詞、歡迎詞、歡送詞、祝酒詞等4.參考答案:C5.參考答案:B6.參考答案:D7.參考答案:A8.參考答案:D9.參考答案:C10.參考答案:B11.參考答案: 禮儀包括：①禮貌②禮節(jié)③儀表④儀式 常用禮節(jié)：①稱謂禮②握手禮③擁抱禮④鞠躬禮⑤名片禮⑥宴請禮12.參考答案:A13.參考答案:B14.參考答案:D15.參考答案:B16.參考答案:錯誤17.參考答案:A,B,C18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:D20.參考答案:錯誤21.參考答案:B22.參考答案: 內容：①利益協調（社會組織與公眾目標統(tǒng)一起來）②目標協調（社會組織、組織成員、公眾三者達成和諧）③態(tài)度協調（認知、情感、意向）④行為協調（終極效果） 原則：平等、互利、求同存異、系統(tǒng)、雙向調節(jié)、注重溝通、講求信義、持久等 方法：溝通信息、自我調整、心理調節(jié)、感情培育、增進共識、勸服游說、輿論引導、協商調解等。23.參考答案:B24.參考答案:B25.參考答案:A卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C4.參考答案: 公共關系調查首先應該創(chuàng)造良好的公共關系。為了確保資料收集工作的順利進行，真正收集到真實、準確、全面、豐富的資料，調查者必須有效協調各種關系，爭取多方支持，同時還要協調好與那些和被調查者有關的組織及人士的關系5.參考答案: （1）概念：公共關系是指一個社會組織用傳播手段使自己與相關公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。它是一種傳播活動，也是一種管理職能。 （2）基本特征：①形象至上；②溝通為本；③互惠互利；④真實真誠；⑤長遠觀點。6.參考答案:B,C,D7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案: ①形象良好 ②政策水平高、知識面廣 ③較高的組織表達才能9.參考答案:C10.參考答案:D11.參考答案:D12.參考答案:C13.參考答案: 賓館接待服務是項要求較高、有特色的工作，其基本目標是使顧客吃得好、住得好、玩得好。讓顧客來得高興，走得滿意。由于賓館的顧客流動量大，人員來自四面八方，有不同的地位、文化層次、年齡性別，所以接待服務工作難度較大，一般要抓好以下幾項工作： ①注意儀表，給顧客留下美好的第一印象。衣著打扮樸實，著裝統(tǒng)一，表情動作要適時有度，既熱情主動，又不夸張 ②語言親切，用語謙恭禮貌，歡迎、問候、解答、道別要真誠 ③微笑服務，如客房服務員要按規(guī)章耐心為顧客辦理手續(xù)，引導顧客入房，并說“這是您的房間，有什么事請與我聯系”等 ④周到服務，如餐廳服務員要引導客人入座，備以茶水，送菜時做簡要介紹，為客人斟酒等14.參考答案:正確15.參考答案: 步驟：①建立索引②查閱和記錄文獻資料③對文獻的核實及分類登錄查閱和記錄具體操所程序：①瀏覽②篩選③閱讀④記錄 技巧：①有目的地確定調查內容②保證一定的文獻數量③形式上要多樣④進行連續(xù)的調查工作⑤尋找第一手資料⑥要對文獻進行必要的鑒別16.參考答案: ①引進和開創(chuàng)時期：20世紀80年代初 ②適應和發(fā)展時期：1986—1993年間 ③競爭和專業(yè)分工時期：1993年至20世紀90年代后期17.參考答案:B18.參考答案:C19.參考答案:C20.參考答案: 中通電信問候語危機爆發(fā)的根源在于溝通，其危機處理工作同樣從危機溝通著手，主要做了如下工作： ①成立危機處理小組，由策略中心、新聞中心和監(jiān)測中心三部分組成。 ②調研和分析，找出危機爆發(fā)的根源，制定相應的危機處理策略。 ③對中通電信高層人員和800電話人員進行危機培訓，制定回應消費者咨詢的回答規(guī)