商業(yè)項目招商業(yè)務(wù)談判及流程培訓(xùn)手冊樣本

商業(yè)項目招商業(yè)務(wù)談判及流程培訓(xùn)手冊深圳中原地產(chǎn)長沙項目組一、商業(yè)談判幾種障礙障礙之一：沒有調(diào)控好自己情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到回絕，經(jīng)常會產(chǎn)生不滿或采用反擊態(tài)度，成果導(dǎo)致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導(dǎo)致原則和利益喪失。因而，在交涉前，必要調(diào)控好自己情緒，做到不卑不亢。障礙之二：對對方抱著悲觀感情，即不信、敵意、懷疑、襲擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏感情，導(dǎo)致雙方距離拉大。障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方共同需求。障礙之四：出于面子心理需要，對妥協(xié)和必要讓步進行抵抗。障礙之五：把交涉和談判當(dāng)作是一種“勝負”或“你死我活戰(zhàn)爭”。以上五種障礙可以被突破和解決，是談判和交涉成功核心，也是建立良好人際關(guān)系與妥善進行社交活動一門藝術(shù)。在交涉、談判過程中，不論是如何談判對手，要讓她不說“不”，或從說“不”到說“是”，有五條心理學(xué)對策：第一，控制你自身情緒和態(tài)度，不為對方偏激情緒，語言所左右，要有冷靜高瞻遠矚氣概。第二，讓交涉對方情緒保持冷靜，消除雙方之間不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功必要條件。第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨問題。第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”角度去思考，形成心理定勢。第五，讓交涉對方理解“互相協(xié)調(diào)，互相合伙”是成功最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領(lǐng)悟到這一點，需要耗費你一定精力。以上五條心理學(xué)對策中，最重要是第一條“調(diào)控你自身情緒和態(tài)度”。這五條對策，可以運用于各種社會活動和人際交涉過程中，如情緒暴躁上級，性格任性孩子，難以合伙同事，難以理喻買賣交易，回避戰(zhàn)爭危機外交活動，法庭上金錢糾紛官司，避免離婚危機夫婦等，使你在談判和交涉時有一種良好心理基本。二、談判某些原則和技巧普通，咱們在普通談判時都會想到要講究某些原則技巧。在買賣雙方達到一筆買賣交易時，普通咱們會看到，雙方都會竭盡全力維護自己報價。普通談判也最容易將談判焦點集中在價格上。例如，一位精明賣主會把自己產(chǎn)品講天花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同角度指出產(chǎn)品局限性之出，從而將還價至少壓低到對方出價一半。最后雙方都會講出無數(shù)條理由來支持自己報價，最后談判在無奈狀況下成為僵局。如果不是僵局，那么普通是一方作出了一定讓步，或雙方通過漫長各種回合，各自都進行了讓步，從而達到是一種中間價。這樣談判方式，咱們在商務(wù)活動中是非經(jīng)常用。

上述談判方式，咱們在談判學(xué)上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判特點是，談判每一方都在為自己既定立場爭辯，欲通過一系列讓步而達到合同。立場爭辯式談判屬于最普通老式談判方式。許多簡介談判技巧也都是從這個出發(fā)點來談。咱們以為，如果在商業(yè)活動中，人們都遵循這樣談判原則與技巧，往往會使談判陷入一種誤區(qū)。咱們從實踐中得到教訓(xùn)卻是，這種談判方式有時最后談判各方會不歡而散，甚至?xí)茐牧穗p方此后進一步合伙機會。因而，咱們在這里就提出一種談判要達到什么目和遵循什么原則問題。從商務(wù)角度來看，談判應(yīng)使得雙方都得到商務(wù)發(fā)展機會。為此，咱們遵循談判原則與技巧至少應(yīng)滿足如下三個原則：（1）談判要達到一種明智合同明智合同核心特點就是雙贏，談判成果應(yīng)滿足談判各方合法利益，可以公平地解決談判各方利益沖突，并且還要考慮到符合公眾利益?？疾炝鰻庌q式談判，咱們以為，立場爭辯式談判方式使談判內(nèi)容和立場局限在一種方面，雙方只注重各自立場，而往往忽視了滿足談判雙方實際潛在需要。

（2）談判方式必要有效率

談判方式之因此應(yīng)有助于提供談判效率，是由于談判達到合同效率也應(yīng)當(dāng)是雙方都追求雙贏內(nèi)容之一。效率高談判使雙方均有更多精力拓展商業(yè)機會。而立場爭辯式談判往往局限了雙方更多選取方案，有時簡直是無謂地消耗時間，從而給談判各方帶來壓力，增長談判不成功風(fēng)險。

（3）談判應(yīng)當(dāng)可以改進或至少不會傷害談判各方關(guān)系

談判成果是要獲得利益，然而，利益獲得卻不能以破壞或傷害談判各方關(guān)系為代價。從發(fā)展眼光看，商務(wù)上合伙關(guān)系會給你帶來更多商業(yè)機會。然而，立場爭辯式談判往往卻忽視了保持商業(yè)關(guān)系重要性，往往使談判變成了各方意愿較勁，看誰在談判中更執(zhí)著或更容易讓步。這樣談判往往會式談判者在心理產(chǎn)生不良反映，容易傷害“臉面”，從而破壞談判各方續(xù)存關(guān)系。三、人因素如何影響談判

1、“生意不成，仁義在”闡明了什么問題？在商務(wù)談判中，人因素有時在談判中起到相稱大作用。由于，談判者不是一方抽象代表，談判是由人構(gòu)成。人因素涉及多方面，如一方面應(yīng)當(dāng)承認人是具備情感；有既定價值觀；不同人具備不同文化和教誨背景、不同觀點，從而導(dǎo)致其行為有時確會深不可測。因而，在商務(wù)談判中一方面要解決人問題。對于任何商務(wù)談判，如果將人問題解決好了，人因素將會在很大限度上增進談判達到；如果解決不好，那么也許會使談判一敗涂地。咱們經(jīng)常聽到有些談判者會講“生意不成，仁義在”，足以看出談判者對人因素注重限度。2、“我與否對人因素予以了足夠注重？”按照前面咱們所闡述成功談判基本原則，咱們但愿人因素在談判中能起到這樣作用，即在互相信任、互相理解、互相尊重、保持和諧基本上保持長期合伙關(guān)系。使談判順利進行，并且有效。咱們不但愿人因素在談判中浮現(xiàn)下列狀況：如，雙方存在結(jié)識問題極大差距；談判一方極度氣憤，態(tài)度悲觀低沉，甚至浮現(xiàn)恐驚或敵對情緒，或感覺象受到侵犯；咱們也不但愿在談判中，對方曲解你意思，或雙方產(chǎn)生誤解，甚至互相指責(zé)。人因素在談判中自始至終是一種無法回避問題：你在談判中始終應(yīng)當(dāng)問自己，“我與否對人因素予以了足夠注重？”3、人因素在談判中能否解決？談判者在談判整個過程中，應(yīng)時刻注意人因素在談判中與否在起積極作用，與否帶來了悲觀作用，如何避免悲觀作用，使談判走向成功。咱們以為，采用一定辦法是可以解決人問題。人問題在咱們談判原則框架下也是第一種要解決問題。一方面遵循一種基本原則就是將人問題與談判實質(zhì)利益區(qū)別開。這是任何談判都要遵循一種基本原則。這也是解決人問題一種基本前提條件。咱們懂得，每個談判者所追求利益都是具備雙重性，即實質(zhì)利益與關(guān)系兩個方面利益。而關(guān)系指就是人問題。好談判者注重雙厚利益結(jié)合，但是其結(jié)合并既不是將人問題與實質(zhì)利益問題混為一談，也不是將實質(zhì)利益與關(guān)系對立起來。前者極端例子是有人在談判時對人進行“人身襲擊”，或者將某些評論與談判者“對號入座”；而后者極端狀況就是“要關(guān)系，還是要利益”。在有些狀況下，關(guān)系比任何談判成果更重要：如長期商業(yè)伙伴、同事、與政府關(guān)系、外交關(guān)系等。為了有助于解決人問題，咱們建議談判者一定要將人問題與實質(zhì)利益問題區(qū)別開來對待。四、商務(wù)談判禮儀（一）談判準備

談判代表要有良好綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整頓好自己儀容儀表，穿著要整潔正式、莊嚴。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必要打領(lǐng)帶。女士穿著不適當(dāng)太性感，不適當(dāng)穿細高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準備，制定好籌劃、目的及談判方略。（二）--談判之初

判之初，談判雙方接觸第一印象十分重要，言談舉止要盡量創(chuàng)造出和諧、輕松良好談判氛圍。

作自我簡介時要自然大方，不可露傲慢之意。應(yīng)微笑示意，可以禮貌地道："幸會"、"請多關(guān)照"之類。詢問對方要客氣，如"請教尊姓大名"等。如有名片，要雙手接遞。簡介完畢，可選取雙方共同感興趣話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氛圍。談判之初姿態(tài)動作也對把握談判氛圍起著重大作用，應(yīng)目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不適當(dāng)亂打手勢，以免導(dǎo)致輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初重要任務(wù)是摸清對方底細，因而要認真聽對方談話，細心觀測對方舉止表情，并恰當(dāng)予以回應(yīng)，這樣既可理解對方意圖，又可體現(xiàn)出尊重與禮貌。商務(wù)談判禮儀（三）--談判之中

這是談判實質(zhì)性階段，重要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、解決冷場。報價--要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢--事先要準備好關(guān)于問題，選取氛圍和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氛圍比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當(dāng)力求不讓。對方回答查問時不適當(dāng)隨意打斷，答完時要向解答者表達謝意。磋商--討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因而更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身襲擊或侮辱對方。解決冷場--此時主方要靈活解決，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果的確已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機立斷，暫時中斷談判，稍作休息后再重新進行。主方要積極提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。商務(wù)談判禮儀（四）--談后簽約

簽約典禮時打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方文本上簽字，然后由助簽人員互相互換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同步起立，互換文本，并互相握手，祝賀合伙成功。其她隨行人員則應(yīng)當(dāng)以熱烈掌聲表達喜悅和祝賀。五、在談判中旗開得勝

談判就象下棋，開局就要占據(jù)有利位置或戰(zhàn)略性位置。談判目是要達到雙贏方案。然而在現(xiàn)實生活中，一種要榨橘子汁，而另一種要用橘子皮烤蛋糕狀況畢竟太少見了。你坐在一種買家面前，你們心中都抱著同樣目。這兒沒有魔術(shù)般雙贏解決方案。她/她想要是最低價，你想要是最高價。你想從她口袋里掏出錢來，放進你腰包里。

強力銷售談判（powersalesnegotiating）則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同步讓對方覺得她也贏了。事實上，正是這種本領(lǐng)決定了一種人能否成為強力招商或銷售談判高手。跟下棋同樣，運用強力談判技巧必要遵守一套規(guī)則。談判和下棋最大區(qū)別在于，談判時對方不懂得這些規(guī)則，只能預(yù)測你棋路。棋手將象棋中這幾步戰(zhàn)略性走棋稱為“棋局”。開局時要讓棋盤上局勢有助于你。中局要保持你優(yōu)勢。進入殘局時運用你優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是要買方下單。1、開局：為成功布局規(guī)則1：報價要高過她所預(yù)期底牌，為你談判留有周旋余地。談判過程中，你很難減少價格，但決不也許抬高價格。因而，你應(yīng)當(dāng)規(guī)定最佳報價價位（maximumplausibleposition，簡稱MPP），即你所要報價對你最有利，同步買方仍能看到交易對自己有益。你對對方理解越少，開價就應(yīng)越高，理由有兩個。一方面，你對對方假設(shè)也許會有差錯。如果你對買方或其需求理解不深，或許她樂意出價格比你想要高。第二個理由是，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大讓步，就顯得更有合伙誠意。你對買方及其需求理解越多，就越能調(diào)節(jié)你報價。這種做法不利之處是，如果對方不理解你，你最初報價就也許令對方望而生畏。如果你報價超過最佳報價價位，就暗示一下你價格尚有靈活性。如果買方覺得你報價過高，而你態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判尚未開始結(jié)局就已注定。你可以通過如下方式，避免開出令對方生畏高價.2、中局：保持優(yōu)勢

當(dāng)談判進入中期后，要談問題變得更加明晰。這時談判不能浮現(xiàn)對抗性情緒，這點很重要。由于此時，買方會迅速感覺到你是在爭取雙贏方案，還是持強硬態(tài)度事事欲占盡上風(fēng)。如果雙方立場南轅北轍，你千萬不要力求！力求只會促使買方證明自己立場是對的。最佳是開始時贊同買方觀點，然后運用“覺得，本來覺得和最后發(fā)現(xiàn)”（feel,feltandfound）這種先退后進辦法扭轉(zhuǎn)局面。買方出乎意料地對你產(chǎn)生敵意時，這種先進后退方式能給你留出思考時間。例如，如果買方說：“我據(jù)說你們商鋪有問題，”你聽了之后不要與她爭論。那樣只能會讓她懷疑你客觀性。如果你說：“我非常理解你對此心情。許多購買者也有同感。我想那是幾年前咱們搬倉庫時事了。當(dāng)前某某大品牌都信任咱們，并且咱們從未出過任何問題。但你可懂得咱們總能發(fā)現(xiàn)什么？咱們讓買方仔細察看后，她們總發(fā)現(xiàn)……？”在中局占優(yōu)另一招是交易法。任何時候買方在談判中規(guī)定你做出讓步時，你也應(yīng)積極提出相應(yīng)規(guī)定。盡管你第一反映很也許是回答“好”，但建議你用交易法。你可以說：“誠實說，我不懂得能否那么做。我得同領(lǐng)導(dǎo)確認一下，看看她們能有什么辦法。但我可否問一下，如果咱們能替你做到，你能為咱們做些什么？”強調(diào)這一點能制止對方“軟磨硬泡”。如果買方懂得她們每次提出規(guī)定，你都規(guī)定相應(yīng)回報，就能防止她們沒完沒了地提更多規(guī)定。3、終局：贏得忠誠步步為營（nibbling）是一種重要辦法，由于它能達到兩個目。一是能給買方一點甜頭，二來你能以此使買方贊同早些時候不贊同事。贏得終局圓滿另一招是最后時刻做出一點小讓步。強力銷售談判高手深知，讓對方樂于接受交易最佳辦法是在最后時刻做出小小讓步。盡管這種讓步也許小得可笑,但這招還是很靈驗，由于重要并不是你讓步多少，而是讓步時機。你也許會說：“價格咱們是不能再變了，但咱們可以在其他方面談一下。如果你接受這個價格，我可以親自監(jiān)督，保證一切順利?！被蛟S你本來就是這樣打算，但當(dāng)前你找對了時機，不失禮貌地調(diào)動了對方，使她做出回應(yīng)：“如果這樣，我也就接受這個價了?！贝藭r她不會覺得自己在談判中輸給你了，反會覺得這是公平交易。為什么不能一開始就直接予以買方最低報價?讓對方容易接受交易是其中緣由之一。如果你在談判結(jié)束之前就全盤讓步，最后時刻你手中就沒有調(diào)動買方砝碼了。交易最后時刻也許會變化一切。就象在賽馬中，只有一點最核心，那就是誰先沖過終點線。作為一名深諳談判技巧強力型銷售談判人員，你應(yīng)能自如地控制整個談判過程，直到最后一刻。4、銷售談判重要原則談判不要限于一種問題。如果你解決了其他所有問題，最后只剩余價格談判，那么成果只能是一輸一贏。如果談判桌上多留幾種問題，你總能找到互換條件達到公平交易。人們談判目各有不同。銷售人員最大誤區(qū)就是以為價格是談判中主導(dǎo)問題。很明顯，許多其她因素對買方也很重要，例如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，鋪位優(yōu)勢和優(yōu)惠條件。不能得寸進尺，過于貪婪。在談判中不要撈盡所有好處。你或許覺得自己勝了，但如果買方覺得你擊敗了她，你勝利又有何用？因此要留點好處給對方，讓她也有談判贏了感覺。六、如何說服客戶接受咱們高價格產(chǎn)品1.在談判過程中盡量列舉某些產(chǎn)品核心長處，并說某些與同行相比略高特點，盡量避免說某些大眾化功能。

2.在恰當(dāng)時候可以與比自己報價低產(chǎn)品相比較，可以從如下幾方面考慮，1）客戶使用狀況（固然你必要對你和你對手客戶使用狀況非常理解——知其知彼）2）列舉某些自己和競爭對手在為獲得同一種項目工程，并同步展示產(chǎn)品和價格時，咱們客戶反映狀況（固然，這些狀況全都是對咱們有利）3.列舉某些公司產(chǎn)品在參加各種各樣會議或博覽會時專家、學(xué)者、或有威望人員對咱們產(chǎn)品高度專業(yè)評語。4.列舉某些公司產(chǎn)品獲得榮譽證書或獎杯等。七、三維談判法

---對咱們來說，內(nèi)部和外部談判成了一種生活方式。每當(dāng)利益或觀念相異，各方要互相依托才有成果時，談判需求就浮現(xiàn)了。談判本質(zhì)是什么？是討價還價？是建立關(guān)系？瓜分經(jīng)濟蛋糕？把蛋糕做大？這些均有道理。但是用意大利外交家DanieleVare話來說：談判就是讓她人為了她們自己因素按你辦法行事藝術(shù)。----一方面，要畫一張圖，其中涉及所有潛在會使問題復(fù)雜各方，如經(jīng)營前景和經(jīng)營中會出既有利因素及該避免不利因素?？紤]一樁交易全面經(jīng)濟性是必要，但還不夠。不要忘掉畫出內(nèi)部有不同利益小集團，她們影響不可忽視。----另一方面，評估利益。最佳談判者對自己和她方最后利益非常清晰。她們也清晰可作為互換稍次一點利益。她們在手法方面異常靈活，富有創(chuàng)造性。談判普通談是有形因素，如價格、時間和籌劃書。但是一位老資格談判專家觀測到，大多數(shù)買賣達到要素，50％是感情上，50％是經(jīng)濟方面。決定性利益往往是無形，主觀，如談判中感受，對方信譽，溝通理解限度等等。----再次，評價你預(yù)想中合同最佳替代物。也就是說如果提出合同行不通，你將會采用行動。這涉及從散伙、轉(zhuǎn)向另一種對手直至更嚴肅任何手段。----第四，解決雙方共有問題。找出差別同樣可以打破僵局。其實解決方案還附帶靈活后續(xù)辦法，事實上保證了事后有一種更高價格。----為理解決共同問題，要采用三維做法。一維談判是最熟悉景象：人際過程，涉及誘勸、文化敏感性、研究報價等。二維談判從人際過程邁進到創(chuàng)造價值實質(zhì)：設(shè)計能創(chuàng)造持續(xù)價值合同框架。但是這兩者均有局限：當(dāng)關(guān)于各方面對面地在一種定下來日程下討價還價時，模具大某些已經(jīng)鑄就。----最佳談判者采用三維辦法。她們做法就像創(chuàng)業(yè)者。她們往往在談判桌外預(yù)見到了最有前景構(gòu)造和行動，并且付諸行動。她們把最適當(dāng)各方帶到談判桌邊，以恰當(dāng)順序談判恰當(dāng)問題，在恰當(dāng)時刻通過恰當(dāng)過程，直面恰當(dāng)最佳替代方案。三維談判者不只是按照規(guī)定辦法來做游戲，她們是建立游戲大師，并且變化規(guī)則，以求最優(yōu)成果。----總之，把談判視作一種三維問題，會提示你解決她方問題就是解決你自己問題。在畫出一種買賣關(guān)系圖，全面評估各方利益并決定最佳代替方案后，你戰(zhàn)略就是判斷她方是如何看待她們基本問題，然后她們?yōu)榱怂齻円蛩剡x取了你要東西。目的是創(chuàng)造并獲取可持續(xù)價值。八、招商人員必要具備基本素質(zhì)

1、良好心理素質(zhì)。先進招商人員心理素質(zhì)體現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不當(dāng)。詳細體現(xiàn)為要具備：事業(yè)心：涉及很強敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，敢于進取，敢于創(chuàng)新，具備執(zhí)著奉獻精神；責(zé)任感:是對工作高度負責(zé)精神，在面對重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅堅決，敢于權(quán)限內(nèi)決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正立場，充分發(fā)揮綜合能力。意志力:意志品質(zhì)堅強，穩(wěn)健持重招商人員，才干去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不但是雙方智力、技能和實力比較，也是意志、耐性和毅力求斗。自控能力:招商雙方都是環(huán)繞各利益，心理上處在對立狀態(tài)，浮現(xiàn)僵持甚至不歡而散現(xiàn)象亦為常用。2、具備有關(guān)經(jīng)濟知識、社交能力和語言表達能力

（1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計與稅收等有關(guān)學(xué)科，以及最新有關(guān)法律法規(guī)知識，并且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必要掌握這些基本知識，適時學(xué)習(xí)充電，才干更好做好招商。

（2）商業(yè)地產(chǎn)招商對象行為是一種投資行為，而這行為需要各種管理層分析到最高層決策，這就是規(guī)定招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。

（3）招商信息重要是通過文字形式傳遞出去，而招商談判則重要是通過語言來溝通。招商人員語言表達須對的規(guī)范，使用有效語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。

3、具備良好現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力

（1）敏銳觀測力通過察言觀色可捕獲對放投資意圖和實力，通過對手語言表達姿勢和動作觀測、分析；進而做出精確判斷，是獲取信息，理解對手有效辦法和手段之一。

（2）應(yīng)變能力指招商人員可以依照招商形勢千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活對策，使判斷向有利已方方向發(fā)展。因而，招商人員除必要掌握招商項目詳細狀況和市場行情外，還須做到積極進取、敢于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。

九、招商人員必要具備基本素質(zhì)

1、良好心理素質(zhì)。先進招商人員心理素質(zhì)體現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不當(dāng)。詳細體現(xiàn)為要具備：事業(yè)心：涉及很強敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，敢于進取，敢于創(chuàng)新，具備執(zhí)著奉獻精神；責(zé)任感:是對工作高度負責(zé)精神，在面對重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅堅決，敢于權(quán)限內(nèi)決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正立場，充分發(fā)揮綜合能力。意志力:意志品質(zhì)堅強，穩(wěn)健持重招商人員，才干去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不但是雙方智力、技能和實力比較，也是意志、耐性和毅力求斗。自控能力:招商雙方都是環(huán)繞各利益，心理上處在對立狀態(tài)，浮現(xiàn)僵持甚至不歡而散現(xiàn)象亦為常用。2、具備有關(guān)經(jīng)濟知識、社交能力和語言表達能力

（1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計與稅收等有關(guān)學(xué)科，以及最新有關(guān)法律法規(guī)知識，并且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必要掌握這些基本知識，適時學(xué)習(xí)充電，才干更好做好招商。

（2）商業(yè)地產(chǎn)招商對象行為是一種投資行為，而這行為需要各種管理層分析到最高層決策，這就是規(guī)定招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。

（3）招商信息重要是通過文字形式傳遞出去，而招商談判則重要是通過語言來溝通。招商人員語言表達須對的規(guī)范，使用有效語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。

3、具備良好現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力

（1）敏銳觀測力通過察言觀色可捕獲對放投資意圖和實力，通過對手語言表達姿勢和動作觀測、分析；進而做出精確判斷，是獲取信息，理解對手有效辦法和手段之一。

（2）應(yīng)變能力指招商人員可以依照招商形勢千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活對策，使判斷向有利已方方向發(fā)展。因而，招商人員除必要掌握招商項目詳細狀況和市場行情外，還須做到積極進取、敢于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。十、招商人員特殊素質(zhì)

1、熱愛商業(yè)地產(chǎn)招商工作，對招商具備特有興趣。興趣可為招商人員加快對問題觀測、摸索、追求和創(chuàng)新；并在招商過程中增強自信心和對工作激情。

2、具備局勢控制能力，重要體當(dāng)前對招商準備工作，理解自身項目優(yōu)缺陷，理解對方招展實情，并在時間上、心理優(yōu)勢占據(jù)積極權(quán)。

3、較佳團隊精神，招商是整體運作，雖然整體項目按商品或服務(wù)項目大類或中類分至每位招商人員，但各個功能區(qū)招商成功與否影響到整體項目招商與否成功。招商人才并非天生就有，她們是通過選拔、培訓(xùn)并在實踐中鍛煉出來?？冃Э己撕兔銊顧C制在招商實踐中對人才培養(yǎng)起到重大作用。

售樓處現(xiàn)場銷售流程圖涉及兩個階段：認購階段及交易階段認購階段置業(yè)顧問推廣簡介迎接客戶置業(yè)顧問推廣簡介迎接客戶訂立認購書客戶一日內(nèi)補足定金訂立認購書客戶一日內(nèi)補足定金財務(wù)開具收據(jù)注銷房號訂立臨訂合同客戶交納暫時定金財務(wù)開具收據(jù)暫注銷房號 認購?fù)戤?，客戶保存認購書與收據(jù)認購?fù)戤叄蛻舯４嬲J購書與收據(jù)交易階段一次性付款流程：客戶退還定金收據(jù)及認購書客戶交足余款客戶退還定金收據(jù)及認購書客戶交足余款由開發(fā)商開具發(fā)票訂立預(yù)售（銷售）合同由開發(fā)商開具發(fā)票訂立預(yù)售（銷售）合同客戶保存一份合同及發(fā)票客戶保存一份合同及發(fā)票分期付款流程：客戶交足首期款客戶退還定金收據(jù)及認購書發(fā)展商開具首期款收據(jù)客戶交足首期款客戶退還定金收據(jù)及認購書發(fā)展商開具首期款收據(jù)客戶交足第二、三期房款訂立預(yù)售（銷售）合同客戶交足第二、三期房款訂立預(yù)售（銷售）合同按揭付款流程：客戶退還定金收據(jù)及認購書發(fā)展商開具首期款收據(jù)客戶交足首期款客戶退還定金收據(jù)及認購書發(fā)展商開具首期款收據(jù)客戶交足首期款客戶備齊按揭所需個人資料訂立預(yù)售（銷售）合同客戶備齊按揭所需個人資料訂立預(yù)售（銷售）合同客戶等待銀行放款辦理按揭手續(xù)，訂立按揭合同，交房屋保險金客戶等待銀行放款辦理按揭手續(xù)，訂立按揭合同，交房屋保險金售樓現(xiàn)場操作規(guī)程迎接客戶前準備按接待輪序表提前讓置業(yè)顧問做好準備準備好樓書、文獻夾、名片、計算器等工具注意售樓處現(xiàn)場及個人儀表接待客戶當(dāng)客戶進入售樓處，每一種看見置業(yè)顧問都應(yīng)當(dāng)積極招呼點頭致意，禮貌用語為：“您好！”，同步提示其她置業(yè)顧問注意當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)及時當(dāng)前問候，并委婉詢問此前與否來過，如來過，轉(zhuǎn)給曾接待過置業(yè)顧問（猶如事不在應(yīng)義務(wù)接待）；不得挑客戶，不得令客戶受冷落；無論客戶外表、來訪目如何，置業(yè)顧問都要熱情接待協(xié)助客戶收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危斫饪蛻羲鶃韰^(qū)域和如何懂得本樓盤信息渠道等；或不是真正客戶，也應(yīng)提供一份資料并作簡潔而熱情接待接待客戶，置業(yè)顧問一人或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人（實習(xí)生旁聽）簡介樓盤禮貌寒暄之后，可配合模型等做簡樸項目解說（如：朝向、樓高、配備、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一種大體概念互換名片，互相簡介，理解客戶個人資訊狀況，簡介時先別發(fā)樓書，以免分散注意力按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好銷售動線，配合燈箱、模型、樣板房等，自然而有重點地簡介樓盤（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、重要建材等闡明）簡介樓盤時，應(yīng)側(cè)重強調(diào)節(jié)體優(yōu)勢點將自己熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立起互相信任關(guān)系通過交談對的把握客戶真實需要，制定應(yīng)對方略當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)別其中決策者，把握她們互相間關(guān)系在模型解說過程中，可打聽客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型解說后，可邀請她參觀樣板房，在此過程中，置業(yè)顧問應(yīng)對項目優(yōu)勢做重點簡介，并迎合客戶喜好做某些輔助簡介帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本簡介，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特性，邊走邊簡介按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選戶型盡量多簡介，讓客戶始終為你所吸引帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線整潔及安全囑咐客戶帶好安全帽及其她隨身攜帶物品初步洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前就坐（注意此區(qū)域應(yīng)令人視野愉悅并便于控制），給其項目資料在客戶未積極表達前，應(yīng)積極地選取一種戶型作試探性簡介依照客戶所喜歡單元，在必定基本上，作更詳盡闡明，算出其滿意樓層單元價格、首期款、月供及各種有關(guān)手續(xù)費用等（普通提供兩、三個樓層即可）針對客戶疑惑點，進行有關(guān)解釋，逐個克服購買障礙，但對樓盤解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)成分適時制造現(xiàn)場氛圍，掌握火候，強化其購買欲望在客戶對樓盤有70%認同度基本上，說服其下定不是職權(quán)范疇內(nèi)承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過談判談判是客戶已完全認同本物業(yè)各種狀況之后進行工作，其焦點重要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶普通會列舉周邊某些物業(yè)價格及折扣，此時置業(yè)顧問應(yīng)依照自身項目優(yōu)勢對比其她項目，詳細闡明價格合理性，盡量守住當(dāng)前折扣，以留某些余地給銷售主管，切忌一放究竟付款方式上，客戶會提出延遲交款和按揭時間，對此狀況，置業(yè)顧問應(yīng)征求銷售主管意見，酌情解決，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決暫未成交暫未成交或未成交客戶仍舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便日后跟蹤再次告訴客戶聯(lián)系方式，并承諾為其作義務(wù)購房征詢對故意向客戶再次商定看房時間送客戶至大門口或電梯間及時分析暫未成交或未成交真正因素，記錄在案針對暫未成交或未成交因素，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視詳細狀況，采用相應(yīng)補救辦法客戶登記A.填寫客戶信息登記表：《客戶信息登記表》由項目負責(zé)人審核簽名確認，登記本用完后或項目銷售結(jié)束后交還部門負責(zé)人存檔，每到月底記錄分析計算出成交率《客戶信息登記表》必要準時間順序記錄，禁止空頁、倒序，不得涂改（因故涂改須項目負責(zé)人簽字）或銷毀客戶登記有沖突，以先登記者為準B.填寫重點：客戶姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、來訪渠道等購房目（住宅或辦公等）、購房預(yù)算客戶對樓盤規(guī)定條件分析未成交因素客戶資料應(yīng)自行備案建檔，以便日后跟蹤，客戶級別應(yīng)視詳細狀況，進行階段性調(diào)節(jié)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場項目經(jīng)理定期召開工作會議，依客戶資料商討銷售狀況，并采用應(yīng)對辦法客戶跟蹤繁忙間隙，依客戶意向限度與之聯(lián)系，切忌休息時間打擾。時間不要選在太早、午間休息或太晚對于意向較明確客戶，置業(yè)顧問應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切也許，努力說服客戶跟蹤客戶要注意切入話題選取，勿給客戶導(dǎo)致銷售不暢、死硬推銷印象跟蹤客戶要注意時間間隔，普通心二三天為宜一人以上跟蹤同一客戶時，應(yīng)口徑一致，注意協(xié)助注意跟蹤方式變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地祈求客戶幫忙簡介客戶將每一次跟蹤狀況作詳盡記錄，便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷換房原則上不能換戶，如遇特殊狀況，須請示現(xiàn)場經(jīng)理，征得批準將原認購書及收據(jù)收回，重新填寫認購書并于空白處注明哪一戶換至哪一戶應(yīng)補金額及首期款若有變化，以換戶后為準再次檢查認購書內(nèi)容與否精確簽約A.成交收定金：客戶決定購買并下定金時，應(yīng)及時對照銷控表，并立即告之現(xiàn)場經(jīng)理恭喜客戶詳盡解釋認購書填寫各項條款和內(nèi)容填寫完認購書，仔細檢查房號、面積、總價、定金、首期款等與否精確后，由客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、現(xiàn)場經(jīng)理（或同事）三方簽字確認由財務(wù)人員或?qū)Ｈ耸杖《ń穑ㄈ缡侵表殞懨髌碧枺⑸w章后認購書和收據(jù)都交與客戶，其她物件交與現(xiàn)場經(jīng)理或財務(wù)人員備案再次向客戶擬定簽合同日期，告之公司帳號，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需要備齊證件名稱留取客戶身份證復(fù)印件，懇請客戶填寫客戶調(diào)查表，并輸入電腦存檔再次恭喜客戶，送客至大門外或電梯口C.暫時定金有關(guān)規(guī)定：當(dāng)客戶對某套房稍有興趣或決定購買卻定金未帶足時，勉勵客戶支付暫時定金是一種可取辦法與客戶訂立預(yù)定書，暫時定金金額及保存時間可視銷售狀況而定（間隔時間盡量短，以防節(jié)外生枝），須注明補定期間或簽合同步間D.補足定金：定金欄內(nèi)填寫實收補