大酒店行政管理新規(guī)制度

酒店行政管理制度例會管理制度為做好每日工作布臵和總結(jié)，立即糾正工作中發(fā)生錯誤，促進各部配合，加強檢驗，提升服務(wù)質(zhì)量，特建立例會制度以下：每七天例會管理措施每七天例會定于每七天一舉行一次，由酒店店長主持，值班經(jīng)理及全體職員參與；2、會議關(guān)鍵內(nèi)容為：2.1酒店店長傳達企業(yè)相關(guān)文件和酒店運行管理中心會議精神；2.2值班經(jīng)理匯報上周工作情況和需提請酒店店長需要協(xié)調(diào)處理問題；2.3由酒店店長對上周客情進行通報和分析，人員分工和應(yīng)急調(diào)整，注意事項及工作關(guān)鍵；2.4由酒店店長對本周各崗位工作進行講評，提出下周工作關(guān)鍵點，并進行安排；2.5提出其它需要處理問題；例會參與者在會上要暢所欲言各持己見，許可持有不一樣見解和保留心見，但會上一旦形成決議，不管個人同意是否，全部應(yīng)認真落實實施；4、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。5、對基礎(chǔ)崗位職員進行服務(wù)及業(yè)務(wù)方面培訓(xùn)。人力資源管理要求和實施措施第一章總則1、為激發(fā)職員勞動熱情和主動主動性，提升工作效率和工作效果，實現(xiàn)企業(yè)良好經(jīng)濟效益，依據(jù)中國法律和本企業(yè)實際情況，制訂本要求。2、突出以人為本，人盡其才、才盡其用之標準。3、能者上、庸者下、任人唯賢。4、重視學歷，但不唯學歷，唯“德、能、勤、績”。5、充足引入競爭機制，為各崗位職員提供寬廣發(fā)展空間和良好施展才華機會場所。第二章職員招收1、酒店職員招收錄用由酒店店長負責。2、職員招收標準本著面向社會公正、公平、公開招收、平等競爭、全方面考評、擇優(yōu)錄用標準，下列情況之一不得錄用：A、因為個人原因，曾被公安機關(guān)拘留、判刑或刑滿釋放。B、為個人目標，弄虛作假、隱瞞實情者。C、個人品質(zhì)惡劣，被其它酒店開除者。D、身體情況欠佳，患有傳染病癥和其它易突發(fā)性重病者。E、賭博、吸毒和其它不良癖好者。F、未滿十八歲者。G、《勞動法》要求不能錄用者。3、招收職員基礎(chǔ)條件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身體健康，具體要求因崗位不一樣另行要求。第三章職員入職和試用1、新職員入職憑辦公室通知辦理入職手續(xù)，入職時須提交以下文件：經(jīng)審定合格者由辦公室發(fā)錄用通知。A、近期一寸同一底片免冠彩照一張；B、身份證或戶口簿及其復(fù)印件；C、個人簡歷；D、相關(guān)學歷證書及其復(fù)印件；E、相關(guān)專業(yè)技能證書及其復(fù)印件；2、新錄用人員必需先經(jīng)臨時試用，試用前二天為崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進入崗位實操，由酒店安排優(yōu)異職員率領(lǐng)新職員熟悉業(yè)務(wù)，第八天對新職員進行崗位考評，考評合格后進入正式試用期，管理及技術(shù)人員試用期為2個月，其它人員如服務(wù)員、后勤、保潔等一線崗位人員試用期為1個月。試用期酒店店長、運行管理中心、綜合管理中心對職員進行一次綜合評定，對評定得分70分以下者，則立即停止其試用，解除試用期，無需向職員說明任何原因和理由。評定內(nèi)容有紀律遵守情況、是否愛崗敬業(yè)、崗位技能、團體協(xié)作意識、考勤情況和業(yè)績表現(xiàn)。全體職員由酒店店長、運行管理中心、綜合管理中心一起進行評定，優(yōu)異者能夠縮短試用期，但不得低于30天，并上報總經(jīng)理同意。3、試用期職員，可隨時向酒店提出離職申請，連續(xù)工作不滿七個工作日，酒店不付其薪酬。試用期職員不推行請假手續(xù)，私自離崗、曠工、給酒店造成經(jīng)濟損失者，酒店不付其薪酬，情節(jié)嚴重者，酒店還將追究其法律責任。4、試用開始后，依據(jù)平等協(xié)商、一致自愿標準，酒店和職員簽署用工協(xié)議，試用期滿，由酒店店長、運行管理中心、綜合管理中心對新職員進行考評評定，合格后享受正式職員待遇。5、試用期滿轉(zhuǎn)正評定程序是：試用期30天后(含臨時試用七天)，由酒店店長提醒，并由運行管理中心、綜合行政管理中心組織共同對職員進行轉(zhuǎn)正考評，考評成績在80分以上者給轉(zhuǎn)正。每個部門每個月安排一天對相關(guān)職員進行轉(zhuǎn)正考評。綜合管理中心責任人審核全部轉(zhuǎn)正資料無誤后，呈總經(jīng)理審批，總經(jīng)理指示同意后，財務(wù)部按轉(zhuǎn)正等級計算薪酬(以考評合格后第二天計算)。6、試用期間，職員愛崗敬業(yè)、遵紀遵法、品德良好，但其它方面臨時不能達成用工要求，且屬緊缺崗位或暫無人接替情況下可延長30天試用期，若延長久滿后仍不合格，不予聘用。7、試用期滿轉(zhuǎn)正后，職員即成為酒店正式職員。8、轉(zhuǎn)正工作是確保人力資源質(zhì)量一個關(guān)鍵步驟，各責任人必需嚴厲認真不得徇私舞弊，不然一經(jīng)發(fā)覺將按酒店紀律嚴厲處理。第四章職員調(diào)動、考評、晉升、離職1、依據(jù)職員個人業(yè)績表現(xiàn)、專長、技能和工作需要，酒店能夠提出調(diào)整其工作崗位意見，經(jīng)報運行管理中心核準，報總經(jīng)理同意。2、職員考評由運行管理中心組織，酒店店長、綜合管理中心實施考評，考評分試用考評、轉(zhuǎn)正考評、晉升考評等，并以此作為轉(zhuǎn)正、加薪、降級、解聘依據(jù)。3、工作常常犯錯，不能按時完成工作指標，達不到指定要求，視為不能勝任應(yīng)聘職位，經(jīng)過業(yè)務(wù)綜合評定后，能夠作降級減薪，調(diào)整工作崗位或解聘依據(jù)。4、酒店本著雙向選擇、來去自愿標準，尊重職員職業(yè)選擇自由。5、職員辭職必需提前30天以書面形式向部門經(jīng)理提出辭職申請，辭職申請交酒店責任人后，由酒店責任人上報運行管理中心，運行管理中心以上報日期計算，30天后職員可辦理離職手續(xù)，(辭職期間若有改變，上繳辭職匯報作廢)，在未得到酒店店長或運行管理中心通知前不得撤離工作崗位，不然視同曠工。職員工作移交完成后，相關(guān)責任人在離職通知單上簽字確定，財務(wù)部憑離職單負責結(jié)算職員工資，離職通知單由綜合管理中心存檔。6、酒店和職員解除雇傭關(guān)系，按要求通知職員。7、下列情形之一，酒店應(yīng)對職員給予解除勞動關(guān)系：A、因為不可抗力，經(jīng)營范圍減小、人員過剩、不得不減員時；B、經(jīng)考評，職員達不到工作標準要求，完不成本職員作；C、體質(zhì)不佳，不能勝任本職員作要求；D、病事假超限。8、職員如有以下行為，給解聘處理，解除勞動關(guān)系，酒店不付任何薪金：A、聚眾鬧事，煽動和參與毆斗、影響經(jīng)營秩序，造謠生事，消級怠工者；B、嚴重違反操作規(guī)程和工作程序、損壞工具設(shè)備、浪費能源和材料，造成重大經(jīng)濟損失者；C、貪污、偷竊、弄虛作假、營私舞弊、接收賄賂者；D、違反財務(wù)制度、涂改原始憑證，損公肥私者；E、偷換原始憑證、做假帳、仿效上級簽字和盜用印章者；F、有意泄露酒店機密，造成重大經(jīng)濟損失者；G、利用酒店名義，在外招搖撞騙、謀取私利，給酒店造成損失，情節(jié)嚴重者；H、頂撞上司，不服從本部門主管工作安排和指揮，情節(jié)嚴重，造成惡劣影響，損害酒店形象者；I、造謠生事、散播謠言、致使酒店遭受損失者；J、有意損壞、破壞酒店財物，給據(jù)點造成一定損失者；K、利用武力進行威脅、強迫她人，給她人造成重大傷害和損失者；L、有意破壞消防、安全設(shè)施或破壞酒店財物者；M、未同意辭職、擅離職守，私自不出勤者；N、當月曠工兩次或累計曠工三次以上者；O、同30天內(nèi)連續(xù)違犯同一個錯誤三次以上者；P、因觸犯國家法律被起訴、并認可所犯罪狀者；Q、和用戶爭吵、打架、破壞酒店形象和造成不良社會影響者；9、職員調(diào)動、辭職和被酒店解除勞動關(guān)系，職員應(yīng)立即和自己本部門經(jīng)理辦理移交手續(xù)，移交內(nèi)容以下：A、工作和酒店文件資料；B、使用辦公用具及資產(chǎn)；C、印信、戳記；D、相關(guān)檔案、證件；E、工裝、宿舍及物品。職員行為規(guī)范一、服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是用認真負責態(tài)度和主動勤勉工作表現(xiàn)贏得客人好評，每位職員舉止、語言、文字、直接被我們客人及同事所注意，我們要用禮貌行為尊重我們客人及同事。二、態(tài)度1、要常常主動主動地向客人問好，不管其國籍、年紀、性別及身份。2、當客人對你服務(wù)表現(xiàn)感謝時候，需有禮貌講“不客氣”。3、當做錯事情時，需誠懇向客人說“對不起”。4、當客人在場時，切忌使用不文明詞語或大聲喧嘩。5、在新聽電話時切忌在對方?jīng)]講完時先將話筒掛上。三、身體語言1、任何時間全部要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。2、如工作需要時坐姿要端正，膝蓋并攏，不得蹺腿。3、工作時不得吃香口糖。4、當客人走到大廳門口時，應(yīng)主動大聲問候“您好”。5、工作時，走路要輕，不可跑步。6、談話時可用手作輔助，但不可動作過大。7、撿拾地上物品時，須雙腿合并，上身直立，彎曲膝部。8、談話時要目視對方雙眼和鼻梁交匯處。9、客人在場時，不可交頭接耳。10、握手時身體微微向前傾，伸出右手。11、男士和男士握手，雙方虎口處相接，稍加用力。12、男士和女士握手，雙方以手指部分相握，不可用力。13、接遞名片時，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對方認為很關(guān)鍵地方。14、打呵欠或噴嚏時，需用手掩住口鼻。四、儀表儀容（一）個人衛(wèi)生：包含個人習慣及癖好，這些原因直接影響著每個人身體健康和給她人印象。（二）個人修飾：個人修飾是十分關(guān)鍵，因為當我們和客人接觸時候，立即會給她們留下一個很關(guān)鍵印象。作為一個從事服務(wù)行業(yè)人員來講，她（她）正確著裝，整齊制服及清潔儀表，加上友善微笑和誠懇態(tài)度，勢必會在用戶第一次看到你時留下深刻印象。從一個人修飾方面，可直接反應(yīng)出她（她）形象，專業(yè)及其隸屬企業(yè)面貌。1、個人衛(wèi)生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好個人衛(wèi)生習慣。2、化妝：化妝應(yīng)合適，過濃化妝和你工作性質(zhì)不符，同時，因為長時間工作或出汗，也會對你原來面貌有所影響?！白詈没瘖y方法就是微笑，而且它只需要幾秒鐘就能夠?qū)崿F(xiàn)”。3、發(fā)型：男職員不得留過長頭發(fā)，女職員不得梳怪發(fā)型或染彩色頭發(fā)，要梳理整齊，常常清洗。4、口腔：上班之前嚴禁進食帶有異味食品。5、指甲：保持指甲清潔，常常修剪。女職員不得涂抹彩色指甲油。6、制服：職員需對自己制服有一個自豪感，常常更換自己制服，而且要保持整齊。7、襪子：要求天天清潔，同時要適宜，而且保持良好外觀。8、剃須：男職員每次上班前需剃須，不得留胡子。五、禮節(jié)禮貌1、職員見到客人、上級、同事、下屬必需面帶微笑主動問好，正確使用禮貌用語。2、做到來賓至上，熱情有禮。3、對待客人謙虛有禮，樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。4、能夠依據(jù)客人身份、年紀、性別、職業(yè)，利用不一樣稱呼，親切和藹。5、能夠依據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況正確回復(fù)客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。6、尊重客人身份，風俗習慣和宗教信仰，不對客人品頭論足。7、不做客人忌諱不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌語言。六、電話禮儀（一）接聽電話需快速、靈敏。（二）在電話里說明自己身份。（三）需小心控制你情緒，態(tài)度溫和。（四）需直接經(jīng)過話筒來講話。（五）用平靜、親切、微笑聲音來表示你語言。（六）清楚、清楚向?qū)Ψ秸f明你講話目標。（七）需使用禮貌和盡可能簡短語言。（八）需認真、仔細接聽，盡可能避免對方做一次無須要反復(fù)。（九）當電話講完時，需待對方掛斷電話后，方可輕輕將話筒掛上。（十）在接聽電話同時，按下列要求統(tǒng)計留言。1、統(tǒng)計快速正確；2、統(tǒng)計對方姓名及電話；3、避免誤會，將留言反復(fù)一遍，確保正確無誤。七、表示溝通（一）面對面溝通1、用合適面部表情和對方交談（微笑、專注、嚴厲）2、用柔和及清楚聲音；3、用禮貌言語；4、用簡短、精煉詞句；5、用溫文而雅舉止；6、不可打斷對方講話；7、不可和對方爭吵；（二）電話溝通1、用柔和清楚聲音；2、用禮貌言語；3、用簡短精煉詞句；4、合適反復(fù)；5、不可打斷對方講話；6、不可和對方爭吵；八、綜述我們服務(wù)基礎(chǔ)建立于：（一）熱心：愿意幫助她人；（二）尊敬：對她人有禮貌；（三）責任感：我們言行全部應(yīng)對用戶和企業(yè)負責；（四）忠誠：是取得信任基礎(chǔ)；（五）有條理：是確保效率前提；（六）正確性：是降低錯誤最好方法之一；（七）機智：能靈活利用所學到知識；（八）技巧：處理事物時用合適方法；（九）自豪：熱愛本職員作，渴望成為一名優(yōu)異職員?？记诠芾碇贫葹榱思訌姽ぷ鲿r間管理、提升工作效率，確保酒店正常生產(chǎn)經(jīng)營，提升職員時間觀念，特制訂本要求。一、考勤管理范圍針對酒店全部職員實施本管理制度，酒店對崗位職員上下班時間依工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營情況和季節(jié)改變做出對應(yīng)調(diào)整。二、組織及工作程序1、職員上、下班實施打卡制度。酒店職員因為外出公務(wù)、出差、加班，相關(guān)責任人應(yīng)具體做好登記。2、職員之間不許互代打卡，質(zhì)檢人員有權(quán)監(jiān)督，一旦發(fā)覺互代打卡行為，應(yīng)將姓名、情況統(tǒng)計匯報運行管理中心給處罰。3、如遇特殊原因，比如停電、打卡機出故障等不能打卡時，職員應(yīng)手工簽到，相關(guān)責任人署名確定。4、酒店店長需對每個職員做出考勤匯總，填寫考勤匯總表，妥善保管多種統(tǒng)計和休假憑證，（假條核準附后）。5、酒店店長對職員考勤表核實后,務(wù)必于次月10日17:00前交于財務(wù)部。三、考勤明細要求1、酒店每個月確保職員公休四天（非輪班制崗位）。2、填寫考勤表時應(yīng)使用統(tǒng)一符號，不得涂改。3、遲到、早退:凡超出或提前酒店要求上、下班時間打卡，即被認為是遲到或早退。4、下列情況之一為曠工：A、不按要求請假，無故不上班者。B、雖經(jīng)請假，但未被同意私自離崗者。C、遲到、早退超出1小時又無正當理由者。D、擅離工作崗位1小時以上者。E、曠工分別以4小時以下按半天計算,超出4小時按1天計算,以天為計算單位。F、工作不服從分配，私自離崗者。G、遲到、早退和曠工將依據(jù)質(zhì)量管理細則中考勤管理類相關(guān)要求進行處理。四、多種假期要求及申報1、病假：A、職員因病或受傷不能上班，請病假應(yīng)出據(jù)醫(yī)院（急診除外，出差在外憑縣以上醫(yī)院證實）請假證實，按同意權(quán)限經(jīng)同意后方可休假。B、因特殊情況事先來不及請假，應(yīng)在二十四小時內(nèi)打電話或其它方法告訴部門責任人，上班后，持“診療證實”補辦請假手續(xù)。2、事假：職員請事假，須提前二十四小時填寫“請假申請表”并按要求辦理手續(xù)，同意后方可休假。特殊情況不能事先請假，應(yīng)在當值期間4小時內(nèi)立即向部門責任人匯報，同意后方可休假，并應(yīng)于事后補辦請假手續(xù)。3、喪假：職員直系親屬死亡時（直系親屬指配偶、父母、兒女）給假5天。祖父母、岳父母、公婆死亡給假3天。4、婚假：憑結(jié)婚證實可享受3天有薪假期。五、請假申請及同意權(quán)限1、申請各類假期，須填寫“請假申請表”，在申請表上注明休假種類、休假起至日期、休假手續(xù)，同意后方可休假。2、主管以下人員病事假2天以內(nèi)（包含2天）由值班經(jīng)理同意，3天以上報酒店店長同意，運行管理中心立案。3、經(jīng)理級以上人員多種假期由本人填寫請假條，上交運行管理中心，由運行管理中心呈總經(jīng)理同意，總經(jīng)理同意后方可休假，假條無負責簽字視為曠工。六、加班各崗位要合理安排工作，盡可能降低加班，以保護職員身心健康。1、含有下列情況之一，可組織加班。A、法定節(jié)日為確保連續(xù)營業(yè)；B、平時工作原所以需延長工作時，如宴會時間延長或臨時任務(wù)；C、為確保酒店正常營業(yè)需要對設(shè)備進行搶修；D、為確保酒店安全和急需運輸時。E、為應(yīng)付酒店發(fā)生其它急需情況。2、凡安排職員加班，除特殊情況許可事后補報外，必需事先填寫“加班審批表”，經(jīng)運行管理中心同意并報綜合管理中心立案后，方可組織加班，未經(jīng)許可自行安排加班，2小時以內(nèi)加班和本應(yīng)按時完成本職員作而沒有完成所占用時間，不算加班。3、工作時間超出2小時為加班，連續(xù)4小時為一個工作日。4、各部門責任人應(yīng)依據(jù)“加班審批表”核準實際加班工時并立即安排調(diào)休，加班工作日或工時，標準上在三個月內(nèi)安排補休，不得長久積累，以免影響正常營業(yè)。5、凡調(diào)休者需經(jīng)責任人同意，不經(jīng)同意隨意調(diào)休按曠工處理。6、因工作原因未能補休者，由酒店店長提出申請，運行管理中心同意后，根據(jù)加班計算工資。三個月內(nèi)因個人原因未安排補休者，假期作廢。七、考勤考勤工作直接關(guān)系著酒店廣大職員切身利益。做好這項工作對于嚴格管理，樹立正氣，提升素質(zhì)，增加效益有著關(guān)鍵意義。每一位考勤人員一定要做到“實事求是、認真負責、公正無私、清楚正確”。辦公室將不定時地抽查各部門考勤工作，聽取職員反應(yīng)，對于違反“考勤管理制度”弄虛作假，根據(jù)相關(guān)要求給予處理。辦公用具及設(shè)備管理制度一、文具管理1、文具用具分為個人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種，個人使用類系指個人自己使用保管用具，如筆、本、尺、橡皮等；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管用具，如膠水、文件夾等，酒店領(lǐng)用時需進行登記，登記臺帳統(tǒng)一由庫房保管。2、庫房每個月統(tǒng)計各部門文具用具使用數(shù)量，嚴禁職員將企業(yè)文具用具帶回家私用。3、正常消耗性文具用具，如圓珠筆、碳素筆、計算器、文件夾、剪刀等用具領(lǐng)用時，需以舊換新，不然不予核發(fā)。二、辦公用固定資產(chǎn)管理1、辦公用固定資產(chǎn)包含桌椅、公文柜、電話機、電腦、打印機、復(fù)印機等。2、財務(wù)室、綜合管理中心每十二個月6月、12月對固定資產(chǎn)進行兩次全方面盤點，查對財產(chǎn)數(shù)量。3、各項固定資產(chǎn)質(zhì)量確保書等資料統(tǒng)一由單店自行保管。4、企業(yè)全部辦公設(shè)備由單店統(tǒng)一管理，使用辦公設(shè)備全部些人員均須按相關(guān)要求操作。5、辦公用計算機、打印機等辦公設(shè)備由專員負責使用，定時保養(yǎng)。財產(chǎn)發(fā)生損壞時，需負對應(yīng)責任。主管級以下人員未經(jīng)許可不能私自使用非已負責設(shè)備，不能將游戲光盤、和工作無關(guān)U盤及外來軟件放入酒店計算機內(nèi)使用，不然一切后果及所造成經(jīng)濟損失均由當事人負責賠償。6、職員要珍惜全部企業(yè)公共設(shè)備。7、任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不能將專用辦公室設(shè)備帶出辦公地點，不然一切后果自負。職員工服管理要求為表現(xiàn)酒店整體形象，規(guī)范職員行為，特制訂本管理要求一、范圍酒店為職員訂做工服包含：上衣、褲子、外套等適適用于全體職員。二、工服管理1、工服由運行管理中心統(tǒng)一發(fā)放。2、工服使用年限為2年。3、工服應(yīng)保持清潔、整齊，預(yù)防損壞和丟失，損壞、丟失者要賠償。4、新入職職員領(lǐng)取工服，填寫《職員工服領(lǐng)取記錄表》后下發(fā)工服。5、在職人員領(lǐng)用新工服，必需將原工服退還后，才準許領(lǐng)用新工服；如有遺失，按原工服購置或訂做價格賠償。6、職員離職必需上交工服，填寫《離職單》，應(yīng)保持工服完好，經(jīng)制責任人驗收后辦理退還手續(xù)。工服折舊：所扣工服押金在職員離職時依以下工服扣款標準實施：自工服發(fā)放后，在職8個月以上職員離職時不需收取工服折舊費；B、自工服發(fā)放后，在職6個月以上職員離職時工服折舊費按20%收??；C、自工服發(fā)放后，在職4個月職員離職時工服折舊費按30%收?。籇、自工服發(fā)放后，在職2個月職員離職時工服折舊費按50%收取。E、自工服發(fā)放后，在職1－2個月職員離職