大酒店客房樓層布草管理新規(guī)制度

客房樓層布草管理制度為了加強(qiáng)客房部樓層布草管理，減輕布草損耗率及杜絕布草流失，預(yù)防布草二次污染，特制訂以下管理制度及操作程序，具體操作程序以下：管理制度1、樓層人員服從領(lǐng)班、主管布草調(diào)整及整理工作。2、樓層布草責(zé)任到人，各自對(duì)自己樓層負(fù)責(zé)，要有責(zé)任心。3、樓層布草數(shù)量根據(jù)樓層配置數(shù)為準(zhǔn)，不涂改數(shù)據(jù)、撕毀配置表，如發(fā)覺處50—100元經(jīng)濟(jì)處罰。4、布草二次污染根據(jù)《客房布草賠償價(jià)格表》價(jià)格實(shí)施賠償。5、如有樓層布草需報(bào)損情況要立即上報(bào)領(lǐng)班、主管，有領(lǐng)班、主管做出處理，必需時(shí)通知經(jīng)理，不立即上報(bào)者處20元處罰。6、樓層布草如有短缺，原因不明時(shí)，找到責(zé)任人，有責(zé)任人負(fù)擔(dān)布草短缺責(zé)任，若找不到責(zé)任人有本日樓層人員負(fù)擔(dān)全部短缺責(zé)任。7、夜值人員在為客提供服務(wù)時(shí)，布草樓層和樓層之間嚴(yán)禁挪用、混用，加到房間布草要做統(tǒng)計(jì)，不然按短缺處理（布草賠償價(jià)賠償）。8、嚴(yán)格根據(jù)要求和下一班次交接布草，不交接或交接不清楚發(fā)生數(shù)量短缺有當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。9、布草應(yīng)整齊疊放在布草架上或工作車上，臟布草應(yīng)放進(jìn)布草車?yán)锊灰S地亂放預(yù)防二次污染。10、發(fā)生布草丟失要立即上報(bào)，不得隱瞞?？鸵率账统绦蚩鸵率账统绦?．

收取衣服時(shí)客人在房間，應(yīng)依據(jù)客人填寫洗衣單，向客人說明客衣送回時(shí)間2．

檢驗(yàn)客衣客人在房間，應(yīng)該面清點(diǎn)件數(shù)，并檢驗(yàn)客衣口袋是否有物品，件數(shù)是否和洗衣單相符，房號(hào)是否相符等，檢驗(yàn)中如發(fā)覺客衣有破損，褪色等和客人當(dāng)面說明。客人不在房間，則將收出客衣拿到值臺(tái)檢驗(yàn)，如有物品應(yīng)送回并留言，如該物品為珍貴物品，應(yīng)上報(bào)樓層主管和AM,，由主管交到房務(wù)中心保管，并在工作表備注3．

在洗衣單上備注收出具體時(shí)間，收出人，洗衣袋使用數(shù)量，立即電話通知洗衣房收取，并在工作表上做好統(tǒng)計(jì)4．

洗衣員上來收客衣時(shí)，和洗衣員查對(duì)客衣房號(hào)，件數(shù)，并在洗衣本上署名。5．

洗好客衣，由洗衣專員送入房間

附；a如有客衣回執(zhí)單，應(yīng)立即給客人署名確定，如客人不在，放于房間書桌上，客人署名確定后，立即收出告之洗衣房b“DND”無法送回房間衣服，洗衣專員交接給房務(wù)員送入，房務(wù)員和洗衣專員查對(duì)客衣房號(hào)，件數(shù)，并在洗衣本上署名，以后塞入“客衣通知單”，等DND取消或客人通知再送入房間。做好交接和統(tǒng)計(jì)c客衣收現(xiàn)金時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，則交給房務(wù)員，房務(wù)員和洗衣專員做好交接，塞入通知單，等客人在房間時(shí)，將客衣送入，收取現(xiàn)金d碰到特殊情況時(shí)（如晚上10點(diǎn)后送洗，要求立即送回），不可立即答應(yīng)客人，應(yīng)和洗衣房聯(lián)絡(luò)后，在給客人回復(fù)e中班人員在下班前將樓層客衣交接本和洗衣房客衣交接本查對(duì)，檢驗(yàn)客衣是否全部送回f客人送洗客衣后換房應(yīng)立即做好交接，統(tǒng)計(jì)g客人送洗客衣后在短時(shí)間內(nèi)退房，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)洗衣房客衣是否能夠送回，如未送回，應(yīng)告之洗衣房客人已經(jīng)退房，并做好交接房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了房務(wù)部客房主管職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容和要求及考評(píng)。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于房務(wù)部客房主管主管工作范圍。2職責(zé)和權(quán)限2.1幫助房務(wù)部經(jīng)理檢驗(yàn)和控制客房日常工作，督導(dǎo)職員為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3工作內(nèi)容和要求1．接收上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1)參與酒店組織會(huì)議；(2)匯報(bào)部門工作；(3)完成上級(jí)交辦其它任務(wù)；(4)接收上級(jí)檢驗(yàn)和評(píng)定2．部門內(nèi)部管理工作：(1)組織制訂、修繕本部門工作崗位說明書、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度等；(2)制訂部門工作計(jì)劃；(3)主持部門每日工作例會(huì)；(4)組織召開部門專題會(huì)及月總結(jié)大會(huì)；(5)每個(gè)月總結(jié)酒店各職能部門對(duì)本部門檢驗(yàn)處罰情況，分析原因，落實(shí)處理方法；(6)審核部門報(bào)表、請(qǐng)示和匯報(bào)等；(7)完成酒店要求查房；(8)物資管理；(9)成本控制；(10)和各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任；(11)審核主管各項(xiàng)計(jì)劃，并督導(dǎo)檢驗(yàn)落實(shí)情況；(12)對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(13)對(duì)主管工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢驗(yàn)，并作出評(píng)定；(14)組織部門人員培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)；(15)直接督導(dǎo)部門職員服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(16)依據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；(17)部門合理化提議整理上報(bào)及落實(shí)；(18)主持部門內(nèi)部溝通會(huì)；(19)處理下級(jí)上報(bào)問題；(20)組織部門評(píng)優(yōu)活動(dòng)；(21)組織部門創(chuàng)新活動(dòng)；(22)處理突發(fā)事件。3．協(xié)作其它部門：(1)配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部及前廳部客房銷售工作；(2)配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人接待工作；(3)和前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，落實(shí)客人提出意見和提議；(4)和總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)和總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心職員生活工作；(6)和工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；(7)將本部門住客特殊信息立即反饋給相關(guān)部門，方便做好跟蹤服務(wù)；(8)幫助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(11)協(xié)調(diào)處理部門之間糾紛；(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部質(zhì)量檢驗(yàn)；(13)協(xié)調(diào)外部門對(duì)客房部提出其它工作要求。4．對(duì)客服務(wù)管理：(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)日客情；(2)負(fù)責(zé)vip及關(guān)鍵團(tuán)體會(huì)議迎送工作；(3)督導(dǎo)vip客人住宿接待，確保提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)；(4)天天對(duì)vip及長(zhǎng)包房進(jìn)行檢驗(yàn)督導(dǎo)工作；(5)定時(shí)造訪長(zhǎng)包房客人；(6)立即回復(fù)客人提出意見及提議；(7)落實(shí)客人遺留珍貴物品處理；(8)處理客人對(duì)本部門投訴；(9)處理其它包含客人突發(fā)事件。5．自我管理：(1)依據(jù)酒店要求制訂個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2)根據(jù)計(jì)劃和實(shí)際工作要求參與酒店組織相關(guān)培訓(xùn)；(3)參與相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4)完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“天天為職員辦一件實(shí)事”指標(biāo)；(5)聽取各方面對(duì)自己意見，并進(jìn)行逐條落實(shí)；(6)定時(shí)自我總結(jié)，總結(jié)管理中不足?？头可?jí)計(jì)劃一、計(jì)劃目標(biāo)經(jīng)過客房升級(jí)計(jì)劃，提升關(guān)鍵來賓滿意度；同時(shí)，充足提升部分滯銷房型入住率進(jìn)而穩(wěn)定大廈客房整體出租率和營(yíng)業(yè)收入。二、計(jì)劃關(guān)鍵內(nèi)容1、客房升級(jí)類型標(biāo)準(zhǔn)上為一般標(biāo)準(zhǔn)間升級(jí)為豪華標(biāo)準(zhǔn)間，特殊情況豪華單人間升級(jí)為商務(wù)套房。2、可享受升級(jí)計(jì)劃來賓⑴、客房月消費(fèi)額連續(xù)兩個(gè)月在元及以上協(xié)議用戶；⑵、連續(xù)三個(gè)月在大廈客房全部有登記入住統(tǒng)計(jì)客人；⑶、前階段在大廈連續(xù)入住一周及以上客人；⑷、門市散客價(jià)格登記入住客人；⑸、其它認(rèn)為有必需進(jìn)行升級(jí)客人。3、可進(jìn)行升級(jí)計(jì)劃前提條件⑴、截止14時(shí)豪華標(biāo)準(zhǔn)間入住率低于50%時(shí)；⑵、截止14時(shí)一般標(biāo)準(zhǔn)間入住率高于70%且豪華標(biāo)準(zhǔn)間有空房可供升級(jí)時(shí)；⑶、一般標(biāo)準(zhǔn)間超額預(yù)訂且無法滿足客人預(yù)訂時(shí)。4、升級(jí)同意程序⑴、協(xié)議用戶名單由營(yíng)銷部在每個(gè)月28日前提供；⑵、其它用戶名單由客房部在每個(gè)月28日前提供并交營(yíng)銷部；⑶、門市散客名單由客房前廳臨時(shí)確定；⑷、用戶名單由營(yíng)銷部匯總后交客房部具體實(shí)施；⑸、客房部大堂副理及以上管理人員及營(yíng)銷部助理及以上管理人員可同意用戶升級(jí)，但標(biāo)準(zhǔn)上每日用戶升級(jí)方案由客房部前臺(tái)依據(jù)每日客房預(yù)訂情況在當(dāng)日制訂，營(yíng)銷部可提供對(duì)應(yīng)指導(dǎo)意見；⑹、客房升級(jí)計(jì)劃實(shí)施當(dāng)日，由客房前臺(tái)晚班進(jìn)行登記整理（記錄表另附），每個(gè)月月末由客房部整理月度統(tǒng)計(jì)表格后交營(yíng)銷部審核及立案。5、計(jì)劃實(shí)施注意事項(xiàng)⑴、享受客房升級(jí)客人盡可能選擇酒店?？?；⑵、客房升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上在客人當(dāng)次入住時(shí)間不超出三天時(shí)實(shí)施；⑶、同一客人享受客房升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上需間隔兩個(gè)月及以上；⑷、實(shí)施期間應(yīng)認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)工作，為探索經(jīng)驗(yàn)、修訂此升級(jí)計(jì)劃做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。工作事項(xiàng)：客房清潔程序適用部門：客房部—樓層溝通關(guān)系:無工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1、職員按客房服務(wù)規(guī)范開門進(jìn)入客房，敲門時(shí)報(bào)“housekeeping”，連續(xù)輕敲三下。2、進(jìn)入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢驗(yàn)是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)確保空氣對(duì)流。3、將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)覺未熄滅煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺(tái)面、地面上垃圾撿起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，檢驗(yàn)桶內(nèi)是否有文件或其它有價(jià)值東西，將垃圾袋系好拿出。4、將送餐餐具自客房?jī)?nèi)撤出，將用過杯具撤到洗手間。5、逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時(shí)檢驗(yàn)布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下臟布草放在清潔車布草袋內(nèi)，同時(shí)補(bǔ)入潔凈布草做床。6、準(zhǔn)備工作：將床拉出，逐層將枕袋、被罩、床單撤下，抖利索后拿到服務(wù)車上，將潔凈布草取入。7、甩單、包角、定位：站在床尾，打單并向床頭拋單，找準(zhǔn)床單正面，正向向上打開單，雙手抓床單甩單，使床單中線在床中心，且兩邊對(duì)稱，床尾處向下拉30公分準(zhǔn)備包角，包角平整成90度角，先包床尾，后包床頭，使單緊繃、整齊、美觀。8、上被罩：站在床尾將被鋪于床上，打開被罩雙手伸進(jìn)，抓住兩被角，將被套入，使其飽滿、平整。9、包被：將套好被罩被向下拉30公分折回，將兩邊包角平整成90度角。10、套枕袋：將枕袋平鋪于床上，將枕芯豎著折疊為二，右手提前端三分之一處，左手翻起枕袋口使枕心三分之二處壓于枕袋口下側(cè)，將枕芯推入枕袋；雙手抓住枕袋兩角，將枕心完全抖入，裝飽滿；最終將套好枕頭，整齊地疊放于床頭，并把枕袋口向外。11、將床歸位：將床推回，靠緊床屏，使枕自然靠住床屏。12、按要求程序、尺寸做床，確保全部布件無破損、污跡，整理床裙，床裙四面長(zhǎng)短一致、整齊，確保床緊繃、平整、挺括。13、清理衛(wèi)生間14、進(jìn)入衛(wèi)生間之前先在門口鋪好地墊，避免污染地毯。清理衛(wèi)生間棉織及垃圾將客人用過棉織品一件件揀出檢驗(yàn)垃圾桶內(nèi)確信沒有珍貴物品，將臺(tái)面和地上垃圾撿起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。15、清洗（1）將清潔劑倒在面盆刷上，依次分別刷洗衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗潔凈并擦干，將臺(tái)面擦干并打臘，以維護(hù)臺(tái)面光澤。（2）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最終用清水沖洗潔凈并擦干。16、抹塵（1）按順時(shí)針將開關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門及其百葉進(jìn)行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時(shí)統(tǒng)計(jì)需補(bǔ)充物品。（2）檢驗(yàn)電話、吹風(fēng)桶有沒有損壞。（3）檢驗(yàn)水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。（4）擦潔凈地稱，將地稱標(biāo)號(hào)調(diào)至“0”刻度。（5）最終從內(nèi)向外擦潔凈地面。17、補(bǔ)充物品：按要求補(bǔ)充擺放一定數(shù)量棉織品，補(bǔ)充客用消耗品，將防滑地墊擦潔凈，平鋪在浴缸里。18、整好浴簾，推向正對(duì)門衛(wèi)生間墻邊，下邊折好，同時(shí)檢驗(yàn)是否有污漬或有沒有脫鉤。19、環(huán)視四面，站在衛(wèi)生間門口，順時(shí)環(huán)視，上下查看四面出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。收地墊。21、從房門開始，用半濕抹布按逆時(shí)針（或順時(shí)針）依次把房門各家俱、用具擦潔凈、不漏項(xiàng)。22、除塵中注意檢驗(yàn)設(shè)備是否正常，需要補(bǔ)充客用具，宣傳品數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。23、壁柜擦拭要仔細(xì)，要把整個(gè)壁柜擦潔凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢驗(yàn)衣架、衣刷、鞋拔子、雨傘是否齊全。24、檢驗(yàn)酒柜、吧臺(tái)玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盤、保險(xiǎn)箱周圍是否潔凈無灰塵。25、檢驗(yàn)行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機(jī)熒光屏及外殼，打開開關(guān)檢驗(yàn)有沒有圖象，屏選是否正確，顏色是否正常。26、檢驗(yàn)冰箱內(nèi)外，冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并統(tǒng)計(jì)需補(bǔ)充酒水。27、寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時(shí)應(yīng)逐一拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺(tái)面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺(tái)燈、鏡燈應(yīng)用于抹布。28、檢驗(yàn)寫字臺(tái)及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補(bǔ)充調(diào)換。29、檢驗(yàn)窗臺(tái)、窗框、窗槽、窗玻璃是否潔凈。30、厚、薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢驗(yàn)是否靈活，有沒有脫鉤。31、擦拭沙發(fā)時(shí)可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。32、擦拭茶幾時(shí)先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。33、地?zé)粲酶赡ú疾羶簦瑹襞?、燈罩、燈架，注意收拾好電線，將燈罩接縫朝墻。34、床頭柜要檢驗(yàn)多種開關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜電子鐘。35、接電話時(shí)檢驗(yàn)有沒有聲音，檢驗(yàn)放在床頭柜服務(wù)